Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hoạt động bán hàng diễn ra dưới các hình thức khác nhau, song đều đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Trong thời đại công nghệ bùng nổ như hiện nay với Internet và các mạng xã hội thì vấn đề giao dịch, mua bán trực tuyến cũng ngày càng trở nên phổ biến. Bán hàng trực tuyến (hay bán hàng online) trở thành một xu hướng và trở thành một không gian kết nối doanh nghiệp với khách hàng khắp mọi nơi. Thực tế cho thấy rằng, bán hàng trực tuyến có rất nhiều ưu điểm, giúp người dùng tiếp cận đếm sản phẩm dễ hơn, không chỉ là ở tỉnh ở thành phố mà nó sẽ lan ra toàn thế giới. Ở bất cứ đâu cũng có thể làm việc và thời gian không còn quan trọng, hệ thống sẽ vẫn hoạt động xuyên suốt giúp bạn tư vấn cho khách hàng và cũng có thể tiếp nhận đơn hàng sau đó báo lại cho bạn sớm nhất để giao hàng. Thời đại công nghệ số, việc áp dụng kinh doanh online thực sự là điều cần thiết với mỗi doanh nghiệp, giúp họ tiếp cận nhanh chóng với khách hàng số lượng lớn, lắng nghe nhu cầu và đáp ứng kịp thời để tạo ra giá trị tối đa đồng thời thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều kênh bán hàng trực tuyến như website doanh nghiệp, các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instagram…) hay các trang website thương mại điện tử (Lazada, Tiki, Shopee…). Do đó trong kinh doanh bán lẻ người bán hàng muốn lấn sân sang lĩnh vực này cần tìm hiểu và chọn chỗ đứng cho mình. Và câu hỏi được đặt ra: Bán hàng trực tuyến là gì và cần có những bí quyết như thế nào để mang lại sự thuận lợi đem lại nguồn thu nhập ổn định, đặc biệt là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả? Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng Internet và mạng xã hội hàng loạt website bán hàng được hình hành. Những nhà kinh doanh xác định với mức độ và lượng truy cập vô cùng lớn trên các trang mạng trực tuyến, họ sẽ có nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn. Chính vì điều này nhiều công ty, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, họ cũng xây dựng cho riêng mình một kênh bán hàng trực tuyến để khai thác triệt để nguồn khách hàng, gia tăng giá trị. Để thực hiện điều đó, HTV HUẾ cũng xây dựng cho công ty của mình những kênh bán hàng trực tuyến, giúp gia tăng doanh số và sự hiện diện của công ty đến với người tiêu dùng, thông qua hai kênh bán hàng trực tuyến gồm 1 fanpage và 1 website.

Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu HTV Huế là công ty chuyên cung cấp phân phối các thiết bị vệ sinh lấy sự uy tín, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng làm sự thành công. Công ty vừa có cả kênh bán hàng trực tuyến và một đội ngũ bán hàng nhưng doanh số chủ yếu đến từ đội ngũ bán hàng này, kênh bán hàng trực tuyến không đem lại hiệu quả cao, gặp nhiều vấn đề lượt tương tác, lượt tiếp cận, content marketing và khiến nó không như mong đợi, đây là một sự thiệt thòi về mức độ cạnh tranh trên thị trường mở tiềm năng trên không gian mạng.

Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại công ty.

2.2 Mục tiêu cụ thể

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.
• Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
• Phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng trực tyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã, đang và có thể sẽ tương tác với các kênh bán hàng trực tuyến của công ty trên địa bàn Thành phố Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

• Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
• Về thời gian:
• Số liệu thứ cấp được thu thập từ quý 3 năm 2024 đến quý 4 năm 2025
• Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng từ tháng 10/2025 đến tháng 12/2025.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn từ quý 3 năm 2024 đến quý 4 năm 2025 tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế được thu thập từ các phòng ban: Phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Số liệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế thông qua website, sách báo, giáo trình, tạp chí, các chuyên đề và khoá luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng trực tuyến, nhân viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng trực tuyến.

4.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

• Nghiên cứu định tính

Thực hiện thu thập dữ liệu bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, các nhân viên (n=7) làm việc tại bộ phân bán hàng trực tuyến về các vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty. Tiến hành xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng.

Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài liên quan.

• Phương pháp nghiên cứu:

Phỏng vấn sâu, quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng.

Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm… để tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng.

Tiến hành điều tra thử sau đó hiệu chỉnh, bổ sung để ra được bảng hỏi chính thức.

• Nghiên cứu định lượng

Đề tài tập trung thực hiện khảo sát trên diện rộng đối với các khách hàng đã, đang và sẽ về đánh giá của khách hàng về hiệu quả của hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua kênh bán hàng trực tuyến.

Đối với khách hàng đã và đang: sẽ tiến hành khảo sát để lấy ý kiến đánh giá về hiệu quả của hoạt động bán hàng trực tuyến.

Đối với khách hàng sẽ: tiến hành giới thiệu và cho họ xem về quy trình thực hiện, giải thích các bước rồi tiến hành khảo sát lấy ý kiến đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Dữ liệu điều tra sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích.

4.2. Phương pháp chọn mẫu

• Xác định kích thước mẫu

Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là

kích thước mẫu tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu.

Xác định cỡ mẫu theo trung bình

Trong đó:

• n: Kích thước mẫu
• Z²: Là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- )/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%. Lúc đó, Z = 1,96.
• : Độ lệch chuẩn được lấy gần bằng 0,2996
• e: Sai số mẫu cho phép trong nghiên cứu này là 5% Theo công thức tính mẫu trung bình, ta có:

Vậy, theo công thức tính mẫu trung bình, số mẫu trong nghiên cứu là 137,92.

Tuy nhiên, ta sẽ chọn kích thước mẫu là 138.

• Xác định phương pháp chọn mẫu

Quá trình khảo sát khách hàng được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thời gian khảo sát từ ngày 10/11/2025 đến ngày 5/12/2025.

Vì khoảng thời gian bị hạn chế nên ta chọn tiến hành khảo sát theo mẫu thuận tiện để có thể đa dạng mẫu khảo sát, đảm bảo được các yếu tố khách quan về đặc điểm mẫu nghiên cứu và tính đại diện.

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

• Phân tích thống kê mô tả mẫu Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronback’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và hệ số tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau:

• Khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,6: thang đo có độ tin cậy đáng kể
• Khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo có thể sử dụng được.
• Khi Cronbach’s Alpha > 0,8: thang đo tốt.

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach item – total Correlation) là hệ số tương quan của một biến số với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số càng cao thì tương quan giữa các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

• Chỉ số Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Chỉ số Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
• Chỉ số Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75.

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải >= 50%.

• Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình phân tích hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả bán hàng của công ty. Mô hình hồi quy tổng quát: Y=β₀ + β₁X₁ + β₂X₂ + …+ β_iX_i

Trong đó: Y là biến phụ thuộc Hiệu quả bán hàng X_i: là các biến độc lập

• β_i: hệ số hồi quy ứng với từng biến độc lập
• + Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA.
• + Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị D của Durbin- Watson.
• + Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.
• Hệ số VIF > 10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm định Independent Samples T-est và One way ANOVA

• Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau.
• Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Varienes (kiểm tra sự đồng nhất của các nhóm phương sai).
• H₀: Các phương sai nhóm đồng nhất
• H₁: Các phương sai nhóm không đồng nhất Mức ý nghĩa α = 5%
• Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀ Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀
• Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test: H₀: Không có sự khác biệt giữa các nhóm
• H₁: Có sự khác biệt giữa các nhóm Mức ý nghĩa α = 5%
• Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀ Nếu sig ≤ 0,05: Có đủ bằng chứng thóng kê để bác bỏ giả thuyết H₀

Kiểm định One sample T-test Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

• Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết:
• H₀: µ = Giá trị kiểm định ( Test Value) H₁: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test Value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H₀ khi H₀ đúng, α = 0,05
• + Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H₀
• + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀

5. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu nghiên cứu

Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:

• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
• PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• Phần này gồm 3 chương:
• Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Phân tích hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến

1.1.1.1 Thương mại điện tử

• Khái niệm Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Thương mại điện tử (E-Commerce) là việc trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác.

Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về Thương mại điện tử về từng góc độ nào đó.

• Theo TTIP (1997) Thương mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.
• Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông EITO năm 1997.
• Theo WTO (1998) Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet.
• Theo OECD (2005) Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng.
• Theo UN (1996) đưa ra định nghĩa khá đầy đủ để các nước có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển TMĐT phù hợp. Định nghĩa này phản ánh các bước TMĐT theo chiều ngang: “Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”.

Tóm lại, thương mại điện tử bao gồm các chu trình và hoạt động kinh doanh của các tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet. TMĐT được thực hiện trong một thị trường không có biên giới, luôn có bên thứ ba giúp cung cấp các dịch vụ chứng thực, mạng lưới truyền thông chính là thị trường.

Các phương tiện điện tử ở đây không chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phương tiện công nghệ điện tử như điện thoại, truyền hình và mạng máy tính. Thương mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi thông tin kinh doanh thông qua các phương tiện công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là những số liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cả hình ảnh, âm thanh và video. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Các phương tiện điện tử trong thương mại điện tử:

• Điện thoại
• Máy Fax
• Truyền hình
• Hệ thống thanh toán điện tử
• Intranet/Extranet
• Mạng toàn cầu Internet

Các hình thức hoạt động Thương mại điện tử:

• Thư tín điện tử
• Thanh toán điện tử
• Trao đổi dữ liệu điện tử
• Trao đổi số hóa các dung liệu
• Mua bán hàng hóa hữu hình

Các loại hình Thương mại điện tử:

Căn cứ vào tính chất của thị trường, TMĐT có các loại hình chính sau:

• B2B (Business – To – Business): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng.
• B2C (Business – To – Customer): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng. Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hay dịch vụ thông qua Internet.
• C2C (Customer – To – Customer): Là hình thức trao đổi trực tiếp giữa người tiêu dùng trên mạng có thể qua một số sàn giao dịch trên mạng thông qua hình thức đấu giá.
• B2G (Business – To – Goverment): Hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp cho các cơ quan nhà nước.

Sự phát triển của Thương mại điện tử Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Sự phát triển của các phương tiện công nghệ và hệ thống truyền thông, đặc biệt là mạng toàn cầu Internet. Đã tạo điều kiện cho mọi người khắp nới tiếp xúc với nhau, điều này đã nhanh chóng hình thành một mạng lưới kết nối trực tuyến, là một thuận lợi cho TMĐT phát triển. Dần dần TMĐT trở nên phổ biến, là công cụ mạnh mẽ để bán hàng và quảng cáo hàng hóa của các nhà cung cấp. Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn, so sánh sản phẩm, chất lượng và phương thức giao hàng. TMĐT đã mở ra cơ hội kinh doanh mới hiệu quả, bắt kịp xu hướng.

Hiện nay, TMĐT trở thành một môi trường thương mại không thể thiếu trong đời sống xã hội, được các doanh nghiệp và các nhân từng bước áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.

1.1.1.2 Khái niệm về bán hàng trực tuyến (Sales Online)

• Khái niệm bán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử diễn ra sự giao dịch, trao đổi giữa người mua và người bán thông qua Internet. Tức là, các sản phẩm được rao bán trên các trang mạng trực tuyến, người mua có thể chọn mua hàng trên mạng và thanh toán qua các hình thức thanh toán điện tử, sau đó hàng hóa sẽ đuợc giao trực tiếp đến địa chỉ người mua.

Bán hàng trực tuyến là một trong những hình thức của TMĐT, ngày càng trở nên quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Được định nghĩa là sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối Internet để giao dịch với người tiêu dùng. Với sự thay đổi, chuyển biến của xã hội, nền kinh tế số, một số doanh nghiệp đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực tuyến thay cho bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triển thị trường rộng lớn và giảm khoảng cách giữa người mua và người bán.

Ưu điểm và nhược điểm khi bán hàng trực tuyến

Ưu điểm:

• Cung cấp thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm nhanh, gọn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
• Giúp khách hàng so sánh dễ dàng sản phẩm cần mua, điều này đối với bán hàng trực tiếp rất khó và quan trọng là khách hàng dễ mua hơn. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.
• Thương hiệu, sản phẩm được lan truyền rộng nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng tốt.
• Bán hàng khắp mọi nơi, không bị giới hạn về mặt địa lý.
• Tiết kiệm được chi phí quảng cáo, thuê mặt bằng.
• Giúp doanh nghiệp sáng tạo, cạnh trạnh trên thị trường online khốc liệt.
• Giúp người bán và người mua linh hoạt về thời
• Nhiều phương thức thanh toán.
• Mang sản phẩm tiếp cận với khách hàng nhanh nhất
• Tại cùng một thời điểm có thể phục vụ nhiều khách hàng đến từ khắp nơi với các yêu cầu khác nhau.

Nhược điểm:

• Vấn đề bảo mật: Tất cả các giao dịch đều thực hiện qua mạng mà bảo mật trên mạng vẫn chưa thật sự an toàn.
• Về độ tin cậy: Nếu doanh nghiệp của bạn không thật sự uy tín thì khách hàng không thể biết họ đang giao dịch với ai, thiếu lòng tin. Khách hàng lo ngại sản phẩm nhận được không đúng với thực tế mong muốn.
• Các hình thức thanh toán rườm rà, nhiều bước khiến khách hàng dễ bỏ cuộc.

Thời đại công nghệ bùng nổ, kinh tế số phát triển, người tiêu dùng thích ngồi một chỗ để mua sắm. Việc nhận định ưu, nhược điểm trong kinh doanh online là đều rất cần thiết. Đồng thời, các doanh nghiệp nên biết trách nhiệm và mục tiêu của mình để bước vào cuộc chiến tranh khốc liệt này.

Trách nhiệm và mục tiêu của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến

Trách nhiệm:

• Đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt chất lượng tốt nhất, cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ .
• Chăm sóc và tư vấn cho khách hàng khi đặt mua sản phẩm ưng ý nhất.
• Đảm bảo mọi hoạt động của khách hàng khi đặt mua sản phẩm nhanh, dễ dàng nhất.
• Giao sản phẩm đến tận tay khách hàng với các chế độ hậu mãi tốt nhất.

Mục tiêu:

• Mỗi doanh nghiệp cần thấu hiểu trách nhiệm của chính mình và đảm bảo một mục tiêu duy nhất đó chính là tăng doanh số bán hàng, tăng uy tín và niềm tin khách hàng vào thương hiệu của doanh nghiệp.

Kỹ năng cần có trong bán hàng trực tuyến Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Khi bán hàng trực tuyến không chỉ cần nguồn tài chính, vật chất mà cần phải có những kiến thức mềm. Đối với những người mới tham gia thị trực tuyến thì kỹ năng là điều rất cần thiết, là điều quan trọng để cạnh tranh sòng phẳng và tạo dựng cộng đồng trong môi trường trực tuyến.

Kiến thức thị trường: Đối với sản phẩm và dịch vụ mà người bán và quảng cáo thì cần phải hiểu: “Khách hàng là ai? Đối thủ cạnh tranh là ai? Bạn là ai? Sản phẩm của bạn là gì?”

Công cụ để bán hàng online: Hay nói cách khác đó chính là các kênh bán hàng. Phải hiểu rõ Online không phải trưng bày sản phẩm trên cửa hàng hay chỉ đăng lên Internet cho có mà phải làm thế nào để khách hàng biết được sản phẩm của bạn trên Internet.

Các công cụ như: Website, Các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instargram…), Các trang thương mại điện tử(Lazada, Tiki, Shopee…), Diễn đàn, Blog.

Lắng nghe và tư vấn: Là luôn phải giải đáp mọi thắc mắc, ý kiến của khách hàng về sản phẩm, chính sách của mình. Đây là kỹ năng cần có vì nó đem lại niềm tin và ấn tượng rất lớn với khách hàng.

Nguồn lực triển khai: Tại sao nguồn lực lại là một kỹ năng? Vì bán hàng không chỉ đơn giản là ngồi trước máy tính, chờ khách hàng mua và lấy tiền. Có rất nhiều thứ cần phải làm, cần có kỹ năng lựa chọn đội ngũ luôn sẵn sàng biến sản phẩm thành tiền một cách khéo léo từ khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ: Mối quan hệ cộng đồng là cực kỳ quan trọng. Có thể các mối quan hệ chính là nguồn khách hàng tiềm năng là chìa khóa thành công để công việc bán hàng đạt hiệu quả cao.

• Các kênh bán hàng trực tuyến

Các mạng xã hội: Nổi bật là Facebook, là nơi người dùng có thể kinh doanh một cách có hiệu quả và miễn phí. Họ sử dụng các fanpage, trang cá nhân và các Group bán hàng với số lượng cộng đồng trực tuyến đông đảo. Ngoài ra còn có Zalo, Instagram, Tik Tok,…Với chi phí đầu tư thấp nưng hiệu quả, tiện lợi.

Các sàn thương mại điện tử: Là một hội chợ trực tuyến cực kì lớn, với những ai muốn bán sản phẩm và khách hàng thoải mái lựa chọn so sánh như Lazada, Tiki, Shopee,…

Website: Cạnh tranh trực tuyến ngày càng cao và làm sao để khách hàng nhớ thương hiệu của bạn, làm sao để khách mua hàng qua website trở lại với bạn lần sau, làm sao chi phí quảng cáo marketing rẻ… Nhất định cần phải xây dựng một website bán hàng thu hút khách hàng về mặt hình thức lẫn quy trình.

Bán hàng trên các kênh rao vặt: Các website rao vặt trong nước có thể kể đến như chotot.n, vatgia.n, batdongsan.cm,… Hình thức chủ yếu của những trang websitte này là người dùng sau khi đăng ký tài khoản có thể tự đăng tin rao vặt của mình trong từng chủ đề cụ thể.

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Việc ra quyết định phải dựa trên các chỉ số hoạt động kinh doanh và KPI là một trong những chỉ số quan trọng cho việc ra quyết định đó.

Chỉ số đo lường (KPIs) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công trên con đường bán lẻ trực tuyến. Việc giám sát các chỉ số sẽ giúp các nhà kinh doanh thương mại điện tử xác định được tiến độ thực hiện bán hàng, tiếp thị và mục tiêu phục vụ khách hàng. Một chỉ số KPI chỉ đơn giản là một phép đo hoặc số liệu định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu suất thực tế so với một số mục tiêu.

1.1.2.1 Chỉ số đo lường doanh số bán hàng

• Tỷ lệ chuyển đổi (CR)

Khi đã có lượng truy cập nhất định trên website, việc tiếp theo là tính toán trong tổng số truy cập có bao nhiêu người hoàn tất tiến trình mua hàng để trở thành khách hàng của bạn. Hay nói cách khác, CR được tính bằng phần trăm số lượng người mua hàng so với tổng số người ghé thăm website.Ví dụ như CR trên website của bạn là 5% có nghĩa là cứ 100 người truy cập thì bạn sẽ có 5 khách mua hàng. Hãy tự đặt ra câu hỏi “Tại sao?” sau mỗi kết quả khảo sát tỷ lệ chuyển đổi theo từng thời điểm và đề ra những giải pháp thúc đẩy.

• Tỉ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến (SCA)

Chỉ số khách hàng từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến có liên quan mật thiết với chỉ số Tỷ lệ chuyển đổi. Để tăng Tỷ lệ chuyển đổi, phải giải quyết được vấn đề khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Và khi Tỷ lệ chuyển đổi thấp, cần quan tâm hơn đến SCA để biết được có bao nhiêu khách hàng có ý định mua hàng, đã cho sản phẩm vào giỏ thanh toán nhưng chưa hoàn tất quá trình thanh toán. Ví dụ webtise có SCA là 80% có nghĩa là là 100 khách hàng thì có tới 80 khách hàng đã cho vào giỏ nhưng không hoàn tất thanh toán. Mục tiêu của nhà kinh doanh là càng giảm mạnh chỉ số này càng tốt. Để làm được điều này, phải tìm ra nguyên nhân và lựa chọn cách thức để giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng phù hợp.

• Phí ship cao
• Chưa sẵn sàng đặt hàng
• Giá sản phẩm cao…

Giá trị trung bình trên một đơn hàng (AOV) Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Đây là một chỉ số quan trọng, AOV cho biết mỗi đơn hàng giao dịch thành công từ webtise mang lại cho người bán bao nhiêu tiền. Ví dụ có 6 đơn hàng với tổng giá trị là 3 triệu đồng thì AOV sẽ là 500.000đ. Chỉ số này cho phép người bán dựa vào để xác định mức doanh thu tương đương với lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của webtise hiện tại. Khi kinh doanh mục tiêu đặt ra là doanh thu, nếu quá trình kinh doanh các đơn hàng có giá trị nhỏ thì sẽ phải tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đơn hàng hơn hoặc hướng tới những cách để tăng giá trị mỗi đơn hàng để đạt được mục tiêu ban đầu.

1.1.2.2 Các chỉ số tiếp thị

• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise

Chỉ số Tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise ở đây được hiểu là tỷ lệ khách hàng chỉ mua hàng 1 lần và không quay trở lại website thêm lần nào nữa. Giả sử tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise là 70% thì điều đó đồng nghĩa với việc trong 100 khách hàng đã từng mua hàng trên webtise thì có tới 70 người chỉ mua 1 lần duy nhất mà không quay lại webtise nữa. Với chỉ số này, mục tiêu là phải giảm thiểu tối đa chỉ số này bằng cách đưa ra những chính sách để giữ chân khách hàng trung thành.

• Số lượt xem trang

Là số lần mọi người xem trang cá nhân của trang, bao gồm cả những người đã đăng nhập và những người chưa đăng nhập. Khi một khách truy cập click vào trang web hoặc blog của bạn, bạn sẽ có thể thấy những con số này rõ ràng, nhưng lại không rõ về những gì người dùng đang làm. Nhưng khi khách truy cập không tìm thấy những gì họ cần, ví dụ nhấp vào các khu vực khác nhau trên trang web của bạn rồi rời đi, có thể giúp bạn đưa ra kết luận. Ví dụ như trang web của bạn thân thiện với người dùng hoặc thông điệp sản phẩm của bạn không rõ ràng. Bằng cách tương quan các con số này với các dữ liệu khác như tỷ lệ thoát và thời gian trên trang, bạn có thể rút ra kết luận tốt hơn và cố gắng hiểu liệu nội dung của bạn có hấp dẫn và thú vị hay không.

• Số người tiếp cận Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Là số người nhìn thấy bất kỳ nội dung nào từ trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ. Khi bạn đăng tải một nội dung từ trang của bạn, không phải ai cũng có thể nhìn thấy nội dung đó, tuỳ thuộc vào thứ tự hiển thị và độ nổi bật của trang. Trang càng nổi bật hay có lượt theo dõi lớn thì số người tiếp cận được bài viết lớn, như thế hiệu quả bài viết đem lại sẽ cao hơn và ngược lại, số người tiếp cận ít sẽ đem lại hiệu quả thấp.

• Số người theo dõi

Điển hình trên các trang mạng xã hội, số người theo dõi là khi mọi người kết bạn với nhau, chức năng theo dõi tự động bật, có nghĩa là các bạn có thể xem bài đăng của nhau trên dòng thời gian của nhau. Hay khi bạn theo dõi một người không phải là bạn, bạn cũng có thể thấy các bài đăng của họ đã chia sẻ công khai.

• Thời gian trên trang

Bằng cách quan sát thời gian mà người dùng ở lại trên một trang, bạn có thể hiểu được cách khách truy cập di chuyển trên trang và cụ thể hơn là họ có thực sự đọc nội dung hay không. Nếu thời gian trung bình là vài giây thì bạn nên xem xét lại. Sử dụng các số liệu đó để cải thiện nội dung của mình hoặc thậm chí xây dựng lại chức năng tổng thể của trang web.

• Tương tác

Tương tác là chỉ số thể hiện trực quan mức độ hiệu quả của kênh trực tuyến. Phương tiện truyền thông xã hội và Internte là những điều quan trọng giúp hoạt động bán hàng trực tuyến trở nên hiệu quả, nhưng không chỉ đơn thuần là để chia sẻ nội dung. Tương tác của người dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp, ngày càng trở nên quan trọng. Dựa vào các tín hiệu chia sẻ, bình luận trên bài viết của trang, chatbot… để xác định.

1.1.3 Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

• Mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự

Trong mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2023), nghiên cứu chỉ ra cách làm cho thông điệp nhà kinh doanh tiếp xúc với người tiêu dùng thông qua các ứng dụng bán khác nhau để tăng hiệu suất bán hàng. Giới hạn của mô hình SPM là không xét đến các yếu tố ảnh hưởng từ nhân viên bán hàng. Hiệu quả của các công cụ xúc tiến không được xem xét trong mô hình. Nhưng trong thời đại kết nối, khoảng cách giữa người bán và người mua gần nhau hơn bởi các công cụ hỗ trợ, giúp nâng cao hiệu suất bán hàng. Các công cụ hỗ trợ đã được đa dạng và hiệu quả hơn

• Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2015)

Sơ đồ 1.3 Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2015)

Theo Jack. B. Keenan, mô hình năng lực bán hàng giúp nâng cao hiệu quả bán hàng gồm có những nhân tố sau: (1) Vai trò của giám đốc điều hành; (2) Quy trình chiến lược; (3) Hệ thống nhu cầu khách hàng; (4) Kỹ năng tư vấn; (5) Kỹ năng giao tiếp; (6) Khả năng cung ứng; (7) Tạo điều kiện tiếp thị; (8) Tự quản lý; (9) Tăng cường công tác lãnh đạo. Tức là muốn nâng cao hiệu quả bán hàng, cần phải nâng cao từ chính bản thân doanh nghiệp, năng lực bán hàng chính là chìa khoá nâng cao hiệu quả bán hàng.

• Mô hình Kỹ năng bán hàng

Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh – MBA Nguyễn Văn Dung – Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, 2017. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau: (1). Kỹ năng giao tiếp, (2) Kiến thức kỹ thuật, (3) Nhạy bén kinh doanh, (4) Kinh nghiệm thị trường. Từ mô hình này rút ra 4 kỹ năng cốt lõi của một nhân viên bán hàng.

Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng:

• Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt rất cần thiết để tiến hành bán hàng.
• Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức thực hiện.
• Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.
• Thứ tư, hiểu rõ về ngành và thị trường.

Dù bán hàng trực tuyến hay bán hàng truyền thống thì luôn cần có những kỹ năng bán hàng giúp tăng khả năng thuyết phục khách hàng chốt đơn và nâng cao hiệu quả bán hàng. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

• Mô hình Dropshipping

Sơ đồ 1.4 Mô hình Dropship

Đây là mô hình bán hàng mà người bán không cần phải nhập trước sản phẩm, chỉ khi có đơn đặt hàng mới tiến hành nhập sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp và giao cho người mua. Nhà cung cấp sẽ đóng gói và gửi hàng cho người mua bằng thông tin của người bán. Do đó, họ chỉ cần làm việc với nhà cung cấp, quảng cáo và chăm sóc khách hàng mà không cần trực tiếp xử lý sản phẩm. Mọi giao dịch từ Dropshipping, từ việc người mua đặt hàng đến nhập sản phẩm từ nhà cung cấp đều được thực hiện trên internet. Do đó, người bán có thể bán hàng thảnh thơi mọi lúc, mọi nơi.

Trong đề tài nghiên cứu của Nguyễn Huy Hoàng (2006), về “Phát triển bán hàng qua mạng xã hội của các tổ chức kinh doanh thực phẩm trên địa bàn Hà Nội” đã chỉ ra những những vấn đề tồn tại trong hoạt động bán hàng qua mạng của các tổ chức kinh doanh, qua đó đã đưa ra nhiều giải pháp như đào tạo đội ngũ, đa dạng phương thức thanh toán, nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng bài đăng song vẫn còn nhiều vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng qua mạng.

Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thu Thuỷ (2017) với đề tài: “ Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)”, đề tài đã nêu ra những ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Thương hiệu và phương thức thanh toán, Sản phẩm và giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đội ngũ nhân viên. Đây là những yếu tố được xem là có tác động đến hiệu quả bán hàng, sẽ là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, song vẫn còn một số chỉ tiêu cần hiệu chỉnh.

1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Qua những nghiên cứu lý thuyết và tiếp thu tổng hợp từ những hạn chế và ưu điểm trong các mô hình nghiên cứu liên quan, như mô hình hiệu suất bán hàng của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2023) đã không xét đến yếu tố ảnh hưởng từ nhân viên bán hàng và các công cụ hỗ trợ từ các kênh trực tuyến hiện nay, các ưu điểm của mô hình Dropship, mô hình kỹ năng bán hàng của các tác giả TS. Bùi Văn Danh – MBA Nguyễn Văn Dung – Ths. Lê Quang Khôi (2017) hay theo mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan và các đề tài khoá luận của Nguyễn Huy Hoàng (2006), Phạm Thị Thu Thuỷ (2017), cùng với điều kiện thực tế tại doanh nghiệp tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế sau đây.

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giải thích các nhân tố trong mô hình đề xuất Nhân tố Kênh bán hàng trực tuyến

Tức là các hình thức bán hàng trên Internet qua các kênh bán hàng khác nhau như Website, Facebook, Zalo, Youtube,…

Nhân tố Chính sách bán hàng trực tuyến, Chính sách giao hàng, Chính sách thanh toán, Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến

Là các chính sách bán hàng trong hình thức bán hàng trực tuyến, quy định rõ ràng, cụ thể về các quy định mua bán, đổi trả, thanh toán và giao hàng, giúp khách hàng nắm rõ khi thực hiện giao dịch với công ty qua không gian mạng.

Nhân tố Đội ngũ bán hàng

Là nguồn lực công ty thực hiện điều hành hệ thống kênh bán hàng trực tuyến và là đội ngũ giao tiếp, phục vụ khách hàng. Đây là lực lượng tạo ra doanh thu cho công ty. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

• Thang đo nghiên cứu

Sử dụng kỹ thuật mở rộng các biến để làm rõ hơn yếu tố trong mô hình, qua kết quả đánh giá của khách hàng với tham khảo các tài liệu tham khảo, các biến giải thích được tác giả thu thập và tự xây dựng, bổ sung rồi đưa vào mô hình để sử dụng cho mục đích điều tra chính thức như sau:

Kênh bán hàng trực tuyến (3 yếu tố )

• Công ty sử dụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,…) để bán hàng
• Các kênh bán hàng đó rất phổ biến
• Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng

Chính sách bán hàng trực tuyến (5 yếu tố )

• Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng
• Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả hàng
• Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh toán
• Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán
• Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng

Chính sách giao hàng (4 yếu tố )

• Giao hàng đúng thời gian cam kết
• Đơn vị giao hàng thực hiện tốt
• Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển của hàng hoá
• Sản phẩm được đảm bảo an toàn

Chính sách thanh toán (5 yếu tố )

• Công ty có hệ thống thanh toán trực tuyến
• Có nhiều hình thức thanh toán
• Quy trình thanh toán dễ dàng
• Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian
• Hệ thống thanh toán uy tín

Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến (5 yếu tố )

• Luôn có nhân viên công ty phục vụ nhu cầu
• Nhân viên bán hàng có thái độ tốt
• Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng
• Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng
• Nhân viên bán hàng vì sự hài lòng của khách hàng

Đội ngũ bán hàng (6 yếu tố )

• Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt
• Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt
• Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt
• Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục
• Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp
• Biết sử dụng và thành thạo Internet

Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến (2 yếu tố)

• Anh chị sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
•  Anh chị sẽ tiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty

Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

1.2 Cơ sở thực tiễn Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

1.2.1 Bình luận nghiên cứu ở trong và ngoài nước

Hoạt động bán hàng trực tuyến đã trở thành xu thế tất yếu trong thời đại bùng nổ công nghệ số, tận dụng được kênh bán hàng online này, nhiều doanh nghiệp đã có sự thành công vượt bậc. Việc phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát triển công ty trong thời đại kinh doanh online.

Đã có nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng trực tuyến và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hơn trong hoạt động bán bàng trực tuyến, tuy nhiên không có một mô hình chuẩn nào về vấn đề này. Đa số các tác giả khi nghiên cứu và đưa ra giải pháp đều dựa trên tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp.

Trong bài nghiên cứu của tác giả Thạc sĩ Phạm Minh Anh – Học viên ngân hàng (2022), tác giả đã chỉ ra rằng: Tiêu dùng trực tuyến đã và đang là xu thế tất yếu trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng. Theo báo cáo khảo sát của Nielsen (Người Việt vẫn chuộng kênh tiết kiệm), khu vực châu Á – Thái Bình Dương có tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến cao nhất toàn cầu. Tại Việt Nam, xu hướng tiêu dùng trực tuyến cũng đang nhận sự quan tâm ngày càng lớn của người dân. Bài viết của tác giả đã nhận diện rõ xu thế tiêu dùng hiện nay, qua đó giúp các doanh nghiệp có thể chủ động định hướng đón đầu và vận dụng hiệu quả hoạt động kinh doanh online. Tác giả chỉ ra các con số thông kê ấn tượng về mức mua sắm trực tuyến, trên các nền tảng trực tuyến như: trang web, mạng xã hội (facebook, instagram,…), các sàn thương mại điện tử (Lazada, Tiki,…). Tỷ lệ mua sắm trực tuyến tù 37% năm 2019 tăng lên 50% năm 2020. Số lượng khách hàng thanh toán trực tuyến ngày càng tăng. Ngoài những lợi ích của mua bán trực tuyến, tác giả cũng đề cập đến những rủi ro tiềm ẩn về sản phẩm, chất lượng dịch vụ và cả thời gian, tiền bạc. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Nghiên cứu đề xuất các xu hướng kinh doanh online của các doanh nghiệp theo hai xu hướng: Thứ nhất, người tiêu dùng sẽ có sự quan tâm và tiêu thụ mạnh mẽ những sản phẩm thân thiện với môi trường và có đòi hỏi cao hơn về chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. Thứ hai, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng điện thoại di động và mạng xã hội để tiến hành giao dịch, mua sắm trực tuyến.

Thông qua tìm hiểu và phân tích, tác giả cũng đã chỉ ra các giải pháp ảnh nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến:

Một là, các doanh nghiệp và cá nhân bán lẻ trực tuyến cần đề cao và thực hiện tốt các vấn đề đạo đức trong kinh doanh trực tuyến, thực hiện hoạt động kinh doanh bền vững, tạo sự lan truyền trong cộng đồng người tiêu dùng trực tuyến. Bên cạnh đó, tuân thủ các quy định, quy chuẩn, tiêu chuẩn về hàng hóa khi kinh doanh trực tuyến.

Hai là, các doanh nghiệp và các nhãn hiệu Việt nên nhắm mục tiêu đến những người tiêu dùng trẻ vì đối tượng này có khả năng nắm bắt công nghệ nhanh, thích trải nghiệm các hoạt động mua sắm trực tuyến, sử dụng và thường xuyên xem các quảng cáo video trực tuyến.

Ba là, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tách biệt các thương hiệu sáng tạo khỏi sự mờ nhạt.

Nghiên cứu đã giúp các nhà kinh doanh online thấy được tiềm năng phát triển, đồng thời định hướng con đường phát triển bằng những giải pháp cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến trong thời đại cạnh tranh số. Nghiên cứu đã chỉ ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến nhưng gộp chung cho hoạt động kinh doanh tất cả các loại sản phẩm, đều này rất khó hình dung trong khi mỗi loại sản phẩm cần có một chiến lược khác nhau. Và đối với sản phẩm thiết bị vệ sinh, một sản phẩm thiết yếu, để có thể kinh doanh hiệu quả cần có một nghiên cứu dành riêng cho sản phẩm thiết bị vệ sinh.

Trong bài nghiên cứu “Sự phát triển của thập kỷ thương mại điện tử từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng” (Business to Consumer (B2C) E – Commerce Decade Evolution) của Athanasios Drigas và cộng sự, nghiên cứu này đã đánh giá sự phát triển của thương mại điện tử là nhờ tốc độ của sự phát triển của internet, những lợi ích mà internet mang lại, tạo điều kiện cho nhiều người tiếp cận, nghiên cứu tại 3 khu vực quốc gia lớn là Hoa Kỳ, Trung Quốc và Liên Minh Châu Âu. Với số lượng người tiếp cận internet cao và tăng trưởng hoạt động thương mại điện tử nhanh chóng, đây là một trong những lí do thương mại điện tử phát triển. Nghiên cứu này đã chỉ ra một trong những yếu tố làm nên sự bùng nổ hoạt động thương mại điện tử đó là hệ thống cơ sở hạ tầng, là cơ sở nền móng để phát triển.

1.2.2 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Việt Nam và trên thế giới Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

• Ở Việt Nam

Trong những năm gần đây, trước sự bùng nổ của công nghệ số, hoạt động thương mại điện tử đã và đang làm thay đổi đáng kể hành vi tiêu dùng. Kết quả điều tra của trang wearesocial thực hiện trong tháng 1/2025 cho thấy, gần 75% (68 triệu dân) người dùng có thói quen mua sản phẩm qua ứng dụng trực tuyến và thời gian truy cập internet trung bình lên tới 6 giờ (trên tất cả các thiết bị). Kết quả này cho thấy người tiêu dùng đang có xu hướng chuyển qua mua bán sản phẩm qua ứng dụng trực tuyến. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận thực tế rằng, tại Việt Nam, xu thế mua bán trực tuyến chưa thể lấn át và thay thế hoàn toàn kênh bán hàng trực tiếp. Trong thời gian tới cần có kế hoạch, định hướng ngày càng phát triển vấn đề thương mại điện tử ở mức kỳ vọng.

Hình 1.1 Thống kê số lượng người dùng Internet tại Việt Nam 2025

Thống kê dân số Việt Nam đầu tháng 1/2025 đạt ngưỡng 96,9 triệu người. Hiện đang có 68,17 triệu(chiếm 70% dân số) người đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam. Số lượng điện thoại, thiết bị có kết nối internet đạt ngưỡng 146 triệu thiết bị. Có tới 65 triệu người(chiếm 67% dân số) sử dụng mạng xã hội. Các chỉ số này có xu hướng tiếp tục tăng qua từng năm.

Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử của VECOM, năm 2024 tốc độ tăng trưởng thương mại điên tử nước ta đạt trên 32%. Tốc độ tăng trưởng trung bình của giai đoạn bốn năm 2021- 2024 khoảng 30%. Quy mô thương mại điện tử bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng năm 2024 đạt 11,5 tỷ USD. VECOM dự đoán tốc độ tăng trưởng của năm 2025 sẽ tiếp tục duy trì trên 30% và quy mô thương mại điện tử Việt Nam sẽ vượt con số 15 tỷ USD.

Báo cáo Thương mại điện tử các nước Đông Nam Á năm 2024 của Google, Temasek và Bain & Company dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2020 – 2025 của Thương mại điện tử Việt Nam là 29%. Khi đó, quy mô thương mại điện tử của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng vị trí thứ ba trong khối ASEAN.

Từ đầu tháng 2 đến tháng 4 năm 2025 hầu hết hoạt động kinh tế xã hội bị ngưng trệ, thương mại nội địa cũng như quốc tế bị gián đoạn, nhiều doanh nghiệp phải cắt giảm hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc thậm chí đóng cửa giải thể do đại dịch COVID-19. Nhưng trong hoàn cảnh đó, lĩnh vực thương mại điện tử vẫn đứng vững và chứng minh tầm quan trọng, làm thay đổi hành vi người tiêu dùng. Người tiêu dùng Việt Nam vẫn giữ được sự lạc quan và nhanh chóng chuyển sang kênh mua sắm trực tuyến. Các doanh nghiệp cũng hiểu rõ cơ hội, nắm bắt phát triển nhanh trên con đường thương mại điện tử.

• Trên thế giới Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Trong vài năm qua, thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong khuôn khổ bán lẻ toàn cầu. Giống như nhiều ngành công nghiệp khác, bối cảnh bán lẻ đã trải qua một sự thay đổi đáng kể sau sự ra đời của Internet và nhờ vào quá trình số hoá liên tục, người tiêu dùng hầu hết mọi quốc gia hiện nay đều thu được lợi nhuận từ các đặc quyền của giao dịch trực tuyến. Khi việc truy cập và chấp nhận Internet đang tăng nhanh chóng trên toàn cầu, số người mua các thiết bị kỹ thuật số tiếp tục tăng. Vào năm 2024, ước tính có 1,92 tỷ người đã mua hàng hoá hoặc dịch vụ trực tuyến. Trong cùng năm, doanh số bán lẻ điện tử đã vượt qua con số 3,5 nghìn tỷ USD trên toàn thế giới và sẽ còn tăng hơn nữa trong tương lai.

Thống kê thương mại điện tử hiện tại cho biết 40% người dùng Internet trên toàn thế giới đã mua sản phẩm hoặc hàng hoá trực tuyến qua máy tính, điện thoại di động hoặc các thiết bị trực tuyến khác. Người dùng Internet có thể chọn từ các nền tảng trực tuyến khác nhau để duyệt, so sánh và mua các mặt hàng/dịch vụ họ cần. Tính đến năm 2025, thị trường trực tuyến chiếm thị phần mua hàng trực tuyến lớn nhất trên toàn thế giới. Dẫn đầu bảng xếp hạng toàn cầu về các trang web bán lẻ trực tuyến về lượng truy cập là Amazon. Các đối thủ khác như Rakuten hay Alibaba cũng không ngừng mở rộng thị phần.

Thanh toán kỹ thuật số cũng được kết nối chặt chẽ với thương mại điện tử. Các phương thức thanh toán thay thế như ví điện tử đã có tỷ lệ chấp nhận và tăng trưởng nhanh chóng. PayPal thuộc sỡ hữu của Ebay là một trong những công ty dẫn đầu thị trường hiện nay với khối lượng thanh toán di động hơn 14 tỷ USD. Tỷ lệ người dùng nua sắm sản phẩm trực tuyến và thanh toán điện tử dự đoán sẽ tiếp tục tăng và trở nên phổ biến.

Tại Hoa Kỳ, thị trường thương mại điện tử không ngừng phát triển. Doanh số thương mại điện tử bán lẻ ở Hoa Kỳ dự kiến sẽ tăng với tốc độ nhanh trong những năm tới, từ 505 tỷ USD năm 2023 lên hơn 735 tỷ USD vào năm 2023. Các nhà bán lẻ trực tuyến thành công như Amazon là một cái tên nổi bật nhất, tiếp đó là Walmart, Apple Sites và Target.

1.2.3 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Trong bài nghiên cứu về “Thực trạng và giải pháp phát triển thương mại điện tử trên địa bàn tỉnh Thừa Thừa Huế” của Thạc sĩ Phạm Phương Trung (2019), nghiên cứu đã khẳng định việc phát triển Thương mại điện tử ở Việt Nam và ở Thừa Thiên Huế nói riêng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở khảo sát 3 yếu tố tác động đến việc phát triển Thương mại điện tử: doanh nghiệp, người tiêu dùng và cơ sở hạ tầng của Thương mại điện tử, đề tài đã làm rõ: Hệ thống văn bản pháp lý ở Việt Nam nói chung tương đối đầy đủ cho hoạt động Thương mại điện tử nhưng chưa hoàn chỉnh, cần có sự nghiên cứu bổ sung kịp thời các thông tư hướng dẫn các nghị định vừa ban hành… Thừa Thiên Huế được xem là một trong số ít các địa phương có đủ điều kiện cần thiết để phát triển thương mại điện tử : hạ tầng công nghệ, hạ tầng pháp lý, chính sách phát triển, cũng như hạ tầng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, sự phát triển của thương mại điện tử, đặc biệt là các loại hình B2B, B2C vẫn đang còn trong giai đoạn đầu của thương mại điện tử, cá biệt, các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là du lịch khách sạn đã có sự chấp nhận và phát triển mạnh các ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động của mình. Với sự phát triển chung của thương mại điện tử cả nước và sự sẵn có về điều kiện phát triển, Thừa Thiên Huế được đánh giá sẽ phát triển hoàn thiện.

Trong các kế hoạch phát triển du lịch – thương mại điện tử của Tỉnh Thừa Thiên Huế tại Cổng thông tin điện tử Tình Thừa Thiên Huế qua các giai đoạn.

• Giai đoạn 2016 – 2020:

Cùng với sự phát triển của TMĐT cả nước, Thừa Thiên Huế đã có những bước chuyển biến cơ bản trong lĩnh vực phát triển TMĐT tại địa phương. Thông qua các chương trình tuyên truyền phổ biến, đào tạo tập huấn những kiến thức cơ bản về TMĐT và các chương trình phát triển công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng CNTT đã giúp cho các doanh nghiệp thấy được lợi ích do TMĐT mang lại và đã đưa các ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh làm thay đổi nhận thức kinh doanh theo hướng tích cực. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Trên địa bàn tỉnh có trên 3000 doanh nghiệp, trong đó đa số là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng doanh nghiệp có kết nối Internet thường xuyên khoảng 90% và có khoảng 10% – 12% doanh nghiệp có website riêng. Căn cứ mục tiêu về phát triển TMĐT giai đoạn trước đó là 2006 – 2015 (theo kế hoạch 54/KH-UBND) kết quả đạt được như sau:

Số doanh nghiệp có quy mô lớn tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) chiếm từ 50%-60% đạt trên 92% kế hoạch, số doanh nghiệp vừa và nhỏ biết lợi ích của thương mại điện tử và tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) hoặc doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) chiếm khoảng 60% đạt 75% kế hoạch. Số hộ gia đình có kết nối Internet ước khoảng từ 2 – 3% và tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) hoặc người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) chiếm 5-7% đạt 60% kế hoạch phấn đấu. Chủ yếu là giao dịch: thư điện tử, tìm kiếm thông tin trên các website, diễn đàn, rao vặt…

Có khoảng 0,2 – 0,5% doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến như www.thitruonghue.cm; ngân hàng Đông Á, Techcombank,…

• Giai đoạn 2026 – 2025:

Mục tiêu:

• Hỗ trợ, thúc đẩy việc ứng dụng rộng rãi thương mại điện tử trong doanh nghiệp và cộng đồng
• Thu hẹp khoảng cách giữa thành thị và nông thôn trong tỉnh về nức độ phát triển thương mại điện tử
• Xây dựng thị trường thương mại điện tử lành mạnh, có tính cạnh tranh và phát triển bền vững
• Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm hàng hoá thông qua ứng dụng TMĐT, đẩy mạnh giao dịch TMĐT, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong giao dịch TMĐT

Nội dung kế hoạch:

• Xây dựng, phát triển các hệ thống hạ tầng TMĐT
• Tuyền truyền, đào tạo phát triển nguồn nhân lực TMĐT
• Phát triển các sản phẩm, giải pháp TMĐT – hỗ trợ tích hợp giải pháp thanh toán trực tuyến
• Nâng cao năng lực quản lý và tổ chức hoạt động phát triển TMĐT

Sự phát triển thương mại điện tử là mục tiêu chung với sự tham gia của các cơ quan như Sở Công Thương, Sở Tài Chính, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Các sở, ban, ngành cấp tỉnh, UBND các huyện, thị xã, thành phố chung tay liên kết, hỗ trợ nhau. Khóa luận: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến