Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại Vietbank Hải Phòng dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN, MỤC TIÊU MARKETING CỦA VIETBANK HẢI PHÒNG

3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành ngân hàng đến năm 2030

Chiến lược phát triển ngành ngân hàng định hướng đến 2030 (Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam)

Cải cách căn bản, triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các Tổ chức tín dụng (TCTD) theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực ASEAN với cấu trúc đa dạng về sở hữu, về loại hình TCTD, có quy mô hoạt động lớn hơn, tài chính lành mạnh, xây dựng được hệ thống các Tổ chức tín dụng hiện đại, đạt trình độ tiên tiến trong khu vực Châu Á, đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Bảo đảm các TCTD, kể cả các TCTD nhà nước hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường và vì mục tiêu chủ yếu là lợi nhuận.

Phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán với chất lượng cao và mạng lưới phân phối phát triển hợp lý nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích ngân hàng cho nền kinh tế trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

Hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các loại hình TCTD, tạo cơ hội cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu hợp pháp, đủ khả năng và điều kiện được tiếp cận một cách thuận lợi các dịch vụ ngân hàng. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Bảo đảm quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của TCTD trong kinh doanh. Tạo điều kiện cho các TCTD trong nước nâng cao năng lực quản lý, trình độ nghiệp vụ và khả năng cạnh tranh. Bảo đảm quyền kinh doanh của các ngân hàng và các tổ chức tài chính nước ngoài theo các cam kết của Việt Nam với quốc tế. Gắn cải cách ngân hàng với cải cách doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước. Tiếp tục củng cố, lành mạnh hoá và phát triển các ngân hàng cổ phần.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietbank đến 2025 và tầm nhìn đến 2030

Mục tiêu và tầm nhìn đến năm 2030 “ Trở thành ngân hàng số 1 trong phân khúc.

Phát triển và mở rộng hoạt động để trở thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng có sức ảnh hưởng trong khu vực. Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lõi của Vietbank là hoạt động Ngân hàng Thương mại dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế. Tiếp tục củng cố, phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài.

Mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.

An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu; “Hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng” là mục tiêu xuyên suốt.

3.1.3. Mục tiêu marketing của Vietbank Hải Phòng đến 2025 và tầm nhìn đến 2030

3.1.3.1 Mục tiêu chung

Dựa trên định hướng mục tiêu phát triển của hệ thống, Vietbank Hải Phòng cụ thể hóa thành những mục tiêu cụ thể gắn liền với các mảng hoạt động của chi nhánh: Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

• Giữ vững và gia tăng nguồn vốn huy động. Đặc biệt là tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ và ổn định từ các nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế. Phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư trên địa bàn.
• Tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát, hạn chế nợ xấu, nợ quá hạn.

Tập trung nguồn lực quyết liệt xử lý nợ xấu để giảm tỷ lệ nợ xấu.

• Tăng dần tỷ lệ dư nợ cho vay trung và dài hạn/Tổng dự nợ và cân bằng ở mức 20% tổng dư nợ. Tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ, tăng thị phần thanh toán xuất nhập khẩu.
• Coi trọng chất lượng dịch vụ, cải thiện các giao dịch về thời gian và các thủ tục tác nghiệp; tăng cường bán chéo các dịch vụ.
• Góp phần tạo dựng uy tín, hình ảnh, vị thế của VIETBANK trên thị trường thể hiện qua chất lượng các dịch vụ cung ứng, chất lượng hoạt động kinh doanh.

3.1.3.2 Mục tiêu marketing

Góp phần thực hiện mục tiêu lợi nhuận, mở rộng và phát triển quy mô kinh doanh như:

Thị phần các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh toán xuất nhập khẩu, dịch vụ chuyển tiền, ngân quỹ, kiều hối…

Thị phần dịch vụ ngân hàng hiện đại: Internet Banking, Mobile Banking, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (POS), thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ thanh toán đồng thương hiệu liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ như Coop mart, Bigc, Aeon Mall thẻ ghi nợ thương hiệu Connect 24…

3.2. PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG MARKETING TẠI VIETBANK HẢI PHÒNG Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

3.2.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội của Tp. Hải Phòng

Hải Phòng là thành phố cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp, cảng biển, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, y tế, giáo dục, khoa học, thương mại và công nghệ thuộc Vùng duyên hải Bắc Bộ của Việt Nam. Đây là một trong 5 thành phố trực thuộc trung ương tại Việt Nam và một trong 3 đại đô thị đầu tiên của đất nước. Hải Phòng là đô thị loại I, trung tâm cấp vùng và cấp quốc gia. Trong quá khứ, Hải Phòng cũng là nơi có điện đầu tiên ở Việt Nam và Đông Dương.

Hải Phòng xưa xuất phát điểm từ một số tiểu khu duyên hải phồn thịnh của vùng đất giáp ranh với Quảng Ninh ngày nay. Hải Phòng là nơi có vị trí vô cùng quan trọng và chiến lược của quốc gia, cách Hà Nội 106 km theo Quốc lộ 5A hoặc Xa lộ xuyên Á AH14, về kinh tế, xã hội, công nghệ thông tin và an ninh, quốc phòng của vùng Bắc Bộ và cả nước, trên hai hành lang – một vành đai hợp tác kinh tế Việt Nam-Trung Quốc. Hải Phòng là đầu mối giao thông đường biển phía Bắc. Với lợi thế cảng nước sâu nên vận tải biển rất phát triển, đồng thời là một trong những động lực tăng trưởng của vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ. Hải Phòng đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, khoa học và kỹ thuật tổng hợp của Vùng duyên hải Bắc Bộ và là một trong hai trung tâm phát triển của Vùng Kinh tế trọng điểm Bắc Bộ. Hải Phòng có nhiều khu công nghiệp, thương mại lớn và trung tâm dịch vụ, du lịch, giáo dục, y tế và thủy sản của vùng duyên hải Bắc Bộ Việt Nam. Hải Phòng là một cực tăng trưởng của tam giác kinh tế trọng điểm phía Bắc gồm Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh, nằm ngoài Quy hoạch vùng thủ đô Hà Nội. Ngoài ra, Hải Phòng còn giữ vị trí tiền trạm của miền Bắc, nơi đặt trụ sở của Bộ Tư lệnh Quân khu 3, Bộ Tư lệnh Vùng 1 Hải quân và Bộ Tư lệnh Quân Chủng Hải quân Việt Nam.

Ông Nguyễn Văn Tùng, Chủ tịch UBND TP. Hải Phòng cho biết, năm 2022, Hải Phòng tiếp tục duy trì đà tăng trưởng, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 12,32% so với năm 2021, gấp khoảng 1,5 lần bình quân chung cả nước, thuộc nhóm dẫn đầu cả nước về tăng trưởng kinh tế. Trong đó, có 14/19 chỉ tiêu kinh tế – xã hội chủ yếu đạt và vượt kế hoạch.

Với bước đệm, nền tảng đó, năm 2023, Hải Phòng tiếp tục lấy chủ đề của năm là “Đẩy mạnh chỉnh trang, hiện đại hóa đô thị – Xây dựng nông thôn mới kiểu mẫu – Thực hiện chuyển đổi số”. Thành phố xác định, năm 2023 là năm phải tăng tốc thực hiện các mục tiêu của kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội giai đoạn 2021 – 2025.

Hải Phòng phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng GRDP năm 2023 (giá so sánh năm 2010) tăng khoảng 12,7 – 13% so với năm 2022. Công nghiệp, xây dựng tăng 15,9 – 16,2%; GRDP bình quân đầu người đạt 8.150 USD; Chỉ số Sản xuất công nghiệp tăng khoảng 15%; tỷ trọng công nghiệp chế biến, chế tạo trong GRDP đạt 46%; tỷ trọng giá trị sản phẩm công nghiệp công nghệ cao trong công nghiệp chế biến, chế tạo đạt 54,26%. Tổng vốn đầu tư toàn xã hội đạt 190.000 tỷ đồng; hàng hóa thông qua cảng đạt 185 triệu tấn; kim ngạch xuất khẩu đạt 31 tỷ USD; thu hút 2 – 2,5 tỷ USD vốn đầu tư nước ngoài; định hướng phát triển kinh tế – xã hội dựa trên 3 trụ cột là công nghiệp công nghệ cao, cảng biển – logistics, thương mại và du lịch.

“Để đạt được các mục tiêu này, Thành phố sẽ tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo môi trường đầu tư thuận lợi, thu hút tối đa và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực cho đầu tư phát triển; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đồng thời, tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi nhất cho các nhà đầu tư và giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, đảm bảo an sinh xã hội trên địa bàn; tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ, thúc đẩy đổi mới, sáng tạo, chuyển đổi số mạnh mẽ; đẩy mạnh đối ngoại, hội nhập quốc tế, liên kết vùng…”, ông Tùng nhấn mạnh.

3.2.2. Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

• Môi trường kinh tế

Khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tác động không nhỏ đến các doanh nghiệp Việt Nam. Lạm phát, nhiều mặt hàng tăng giá mạnh gây khó khăn cho nhiều tổ chức kinh doanh trên địa bàn. Chính vì vậy nhiều tổ chức kinh doanh đã hạn chế việc đầu tư mở rộng quy mô, thậm chí giảm quy mô sản xuất.

Kinh tế Việt Nam tăng trưởng hằng năm ở mức 5 – 7%/năm, mức thu nhập của người dân càng ngày càng được cải thiện, do vậy nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn.

Là một trong những thành phố cảng quan trọng, Tp. Hải phòng có cảng biển lớn và các khu công nghiệp có sức thu hút lớn các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh từ nơi khác đến đầu tư. Hiện Tp. Hải Phòng có nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp đang hoạt động. Với vị trí địa lý đặc biệt, Hải Phòng có nhiều tiềm năng phát triển các ngành như: Cảng biển nước sâu, lọc hóa dầu, phát triển du lịch…

Tp. Hải Phòng có nhiều chủ trương và giải pháp phát triển kinh tế xã hội như: giải pháp kích thích kinh tế thông qua đầu tư phát triển các dự án, phát triển cơ sở hạ tầng, chăm sóc y tế, đổi mới công nghệ… với các chính sách khuyến khích đầu tư cùng với các giải pháp cải cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp và nhà đầu tư.

Tất cả những điều kiện trên tạo tiền đề quan trọng cho phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng.

Bảng 3.1. Cơ cấu doanh nghiệp trên địa bàn Tp. Hải Phòng  theo quy mô vốn

•  Môi trường công nghệ Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Việt Nam đã có luật giao dịch điện tử. Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt, cũng như đề án hiện đại hóa ngân hàng của ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cùng với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới và những ứng dụng vào Việt Nam của ngành ngân hàng như máy ATM, Internet Banking, POS… đã mở ra cho ngân hàng những lĩnh vực kinh doanh mới như dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Môi trường chính trị – pháp luật

Việt Nam được xem là có môi trường chính trị xã hội tương đối ổn định. Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển kinh tế của đất nước nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý, xây dựng thêm một số luật mới như luật cạnh tranh và kiểm soát độc quyền trong kinh doanh, tạo lập môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các loại hình doanh nghiệp,…những điều này làm cho hoạt động của ngân hàng cũng như các khách hàng của ngân hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn, bình đẳng hơn và trở nên cạnh tranh hơn.

Hoạt động kinh doanh của Vietbank Hải Phòng chịu sự ảnh hưởng của những quy định liên quan đến chính sách tiền tệ của Chính phủ, của Ngân hàng Nhà nước. Hiện nay việc quy định trần lãi suất huy động tạo nên sự lách luật của các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh đã dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, làm cho thị trường lãi suất bị biến động bất thường, không kiểm soát được.

• Môi trường văn hóa

Vietbank Hải Phòng đóng trên địa bàn Tp. Hải Phòng, có đặc điểm của người dân miền Bắc là tiết kiệm để mua sắm, vì vậy tìm hiểu nhu cầu và tập quán tiêu dùng là điều cần thiết có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Vietbank Hải Phòng. Hơn nữa các yếu tố văn hóa trên có ảnh hưởng sâu sắc đến khách hàng và cũng là môi trường kinh doanh thuận lợi cho Vietbank Hải Phòng nếu biết khai thác được yếu tố tâm lý khách hàng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho riêng mình.

Khách hàng của ngân hàng trên địa bàn Tp. Hải Phòng cũng có khi là thành viên của một nhóm bạn bè, đồng nghiệp, tổ chức kinh tế nào đó. Chính sự tác động của nhóm sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động marketing của Vietbank Hải Phòng nếu biết khai thác yếu tố tâm lý của nhóm, đồng nghiệp của họ và các tổ chức công đoàn

• Môi trường nhân khẩu Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Trong thời gian gần đây dân chúng có xu hướng nhập cư vào thành thị càng nhiều và lao động, việc làm ở các ngành kinh tế quốc doanh, hành chính, sự nghiệp tăng lên. Việc chi tiêu của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng lớn đến việc tiết kiệm, nợ nần và khả năng vay tiền. Người dân Hải Phòng luôn lưu giữ các khoản tiết kiệm của họ dưới dạng vàng, tiết kiệm ở ngân hàng, trái phiếu, cổ phiếu hoặc đầu tư bất động sản. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nếu biết khai thác độ nhạy của tiết kiệm trong dân cư so với các hình thức tiết kiệm khác.

Dân số trên địa bàn Tp. Hải Phòng trong thời gian đến có sự chuyển biến về độ tuổi, tạo ra nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng cũng có chuyển dịch về nhu cầu dịch vụ ngân hàng đối với dân cư, hoạt động thanh toán điện tử và thanh toán qua thẻ sẽ tiếp tục tăng.

3.2.3. Những yếu tố môi trường vi mô

• Khách hàng

Khách hàng của Vietbank Hải Phòng phân thành hai nhóm phổ biến nhất là khách hàng ở thị trường riêng lẻ là các cá nhân và khách hàng ở thị trường bán buôn là các Doanh nghiệp, Công ty, Tổng công ty.

Với truyền thống chuyên phục vụ cho khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu trước đây nên Vietbank Hải Phòng chỉ quan tâm đến khách hàng doanh nghiệp, vì vậy khách hàng cá nhân không nhiều và ít được chú trọng. Hiện nay, sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng thường tập trung ở chi nhánh của các NHTM cổ phần quốc doanh và các NHTM cổ phần ngoài quốc doanh lớn như NHTM Cổ phần Á Châu, NHTM Cổ phần Kỹ Thương, NHTM Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín… Đối với Vietbank Hải Phòng mức độ tín nhiệm của khách hàng trên địa bàn cũng khá cao.

Trong thời gian gần đây, khách hàng vay vốn thường yêu cầu ngân hàng hạ lãi suất vay, khách hàng chuyển tiền đòi hỏi giảm các phí giao dịch chuyển tiền. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thường chọn ngân hàng nào cho vay có lãi suất thấp và tiền gửi có lãi suất cao để thực hiện giao dịch. Do đó, Vietbank Hải Phòng phải cạnh tranh quyết liệt với các ngân hàng khác để giữ vững thị trường nhất là trong bối cảnh nền kinh tế còn trì trệ chưa thoát ra khỏi khủng hoảng hiện nay. Hơn nữa, khách hàng có khả năng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khá cao vì sự cạnh tranh giành khách hàng của các ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng cung ứng không có sự khác biệt với nhau.

• Các đối thủ cạnh tranh Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Các đối thủ cạnh tranh đang hoạt động:

Tính đến năm 2022, trên địa bàn Tp.Hải Phòng có hơn 49 chi nhánh Tổ chức tín dụng với nhiều loại hình ngân hàng thương mại, 1 chi nhánh của Quỹ tín dụng nhân dân trung ương (nay là Ngân hàng Hợp tác) và 27 Quỹ tín dụng cơ sở. chưa tính đến một số chi nhánh ngân hàng đã xin được giấy phép mở chi nhánh nhưng do cho hội đủ điều kiện nên tạm thời chưa mở chi nhánh hoạt động như: NHTM Cổ phần An Bình, NHTM Cổ phần Tiên Phong.

Bảng 3.2. Mạng lưới hoạt động NHTM trên địa bàn Tp.Hải Phòng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNN Tp.Hải Phòng 2020,2021,2022)

Vietbank Hải Phòng đang phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh hết sức gay gắt. Hiện nay, trên địa bàn Tp. Hải Phòng có thể chia đối thủ cạnh tranh thành ba nhóm chính như:

Nhóm 1- Nhóm các NHTM Cổ phần quốc doanh như: NHTM Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, NHTM Cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng. Đây cũng là một trong những đối thủ cạnh tranh chính, ngang tầm và gay gắt nhất của Vietbank.

Nhóm 2- Nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh: gồm các NHTM Cổ phần lớn có tiềm lực tài chính ngày càng mạnh, không ngừng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng, kết hợp với dịch vụ đa dạng và thủ tục đơn giản. Các sản phẩm của nhóm ngân hàng này có độ linh hoạt rất cao và giá cả rất hấp dẫn nhằm cạnh tranh với các ngân hàng lớn hơn. Có thể kể tới các ngân hàng như NHTM Cổ phần Á Châu, NHTM Cổ phần Đông Á, NHTM Cổ phần Quân Đội, NHTM Cổ phần Sài Gòn Thương Tín… Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Nhóm 3- Các NHTM Cổ phần nhỏ hoặc mới thành lập như NHTM Cổ phần Kiên Long, Sài Gòn (SCB), Nam Á, Đại Dương… các Quỹ tín dụng nhân dân: Các ngân hàng này mới thành lập nên ưu tiên cho việc phát triển khách hàng và thị phần, tham khảo kinh nghiệm từ những ngân hàng thương mại đã và đang hoạt động. Cộng với mạng lưới quỹ tín dụng nhân dân gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Vietbank Hải Phòng trong thời gian đến.

Có thể nhận thấy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietbank Hải Phòng là chi nhánh của các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh và NHTM Cổ phần ngoài quốc doanh hàng đầu trên địa bàn Hải Phòng như: NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, NHTM Cổ phần Á Châu, NHTM Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, NHTM Cổ phần Quân Đội…Xem xét dựa trên một số khía cạnh marketing để thấy được các lợi thế riêng của mỗi ngân hàng là đối thủ cạnh tranh và vị trí của VIETBANK.

Bảng 3.3. Phân tích các yếu tố marketing mix của đối thủ cạnh tranh

          Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

Các tổ chức, định chế tài chính khác, sự lớn mạnh của những kênh huy động vốn mới, thị trường chứng khoán và các Công ty tài chính, nhờ lợi thế về mạng lưới và tỷ suất sinh lợi cao sẽ cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng trong thời gian đến. Ngoài ra còn có các ngân hàng mới mở chi nhánh tại Hải Phòng đã được cấp giấy phép hoạt động như NHTM Cổ phần An Bình, NHTM Cổ phần Tiên Phong. Mặc dù chưa có đe dọa trực tiếp đến lợi ích kinh doanh của ngân hàng nhưng có thể trở thành đối thủ cạnh tranh làm cản trở đến lợi ích của Vietbank Hải Phòng trong tương lai.

1. Các sản phẩm thay thế

Các dịch vụ ngân hàng thay thế là ít có, nhưng trong chừng mực nào đó vẫn xuất hiện thị trường và những khuynh hướng khách hàng thay vì sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tiền gửi hay cho vay. Chẳng hạn như đầu tư vào các thị trường chứng khoán thay vì mở sổ tiết kiệm, đầu tư vào thị trường bất động sản, tài trợ bằng phát hành cổ phiếu, trái phiếu thay vì đi vay ngân hàng, thuê tài chính, dịch vụ tài chính khác. Tuy nhiên tính cạnh tranh

của chúng kém hơn so với dịch vụ ngân hàng vì vậy trong tương lai gần, mối đe dọa của sản phẩm thay thế chưa rõ nét, cho nên thời gian đến hoạt động ngân hàng vẫn là hoạt động huyết mạch của nền kinh tế.

1. Các quan hệ với người cung cấp Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng của Vietbank Hải Phòng chỉ hạn chế ở trang thiết bị máy vi tính, văn phòng phẩm… Đối với Vietbank Hải Phòng quan hệ với các nhà cung cấp văn phòng phẩm và thiết bị tin học dựa trên cơ sở đấu thầu giá của các công ty, đại lý cung cấp tại thời điểm phát sinh nhu cầu. Đối với các thiết bị tin học Vietbank Hải Phòng mua ở các hãng có uy tín như IBM, HP, EPSON, CANON,RICOH… thông qua các nhà cung cấp trung gian hoặc các công ty làm đại lý. Đối với văn phòng phẩm, Vietbank Hải Phòng mua từ nhiều nhà cung cấp khác nhau tùy theo giá cả hợp lý. Việc giữ mối quan hệ tốt với nhà cung cấp sẽ gặp nhiều thuận lợi về thời điểm số lượng, chất lượng và giá cả khuyến mãi… giúp cho Vietbank Hải Phòng có nhiều lợi thế hơn để cạnh tranh.

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI VIETBANK HẢI PHÒNG

3.3.1. Phân đoạn thị trường mục tiêu

• Các tiêu thức phân đoạn và các phân khúc thị trường:

Quá trình phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng của Vietbank hải phòng để xác định được phân đoạn khách hàng phù hợp và định hướng phát triển khách hàng mục tiêu của mình, Vietbank Hải Phòng nên căn cứ vào mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng để chia ra hai phân đoạn cơ bản trong thị trường khách hàng là thị trường khách hàng cá nhân và thị trường khách hàng doanh nghiệp.

• Thị trường khách hàng doanh nghiệp

Mục đích sử dụng dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu duy trì và phát triển doanh nghiệp. Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng là doanh nghiệp cho phép chia nó ra thành nhóm các phân đoạn hẹp. Vietbank Hải Phòng nên áp dụng các tiêu thức sau đây để phân đoạn khách hàng: Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Quy mô doanh nghiệp: Căn cứ vào quy mô của doanh nghiệp, Vietbank Hải Phòng chia thị trường khách hàng doanh nghiệp thành 3 loại: doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa và doanh nghiệp lớn.

Doanh nghiệp nhỏ: có tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng hoặc số lao động bình quân hàng năm không quá 200 người (đối với lĩnh vực nông lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng), có tổng nguồn vốn không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động bình quân hàng năm không quá 50 người (đối với lĩnh vực thương mại và dịch vụ).

Doanh nghiệp vừa: có tổng nguồn vốn từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng hoặc số lao động bình quân hàng năm không quá 300 người (đối với lĩnh vực nông lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng), có tổng nguồn vốn từ trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng hoặc số lao động bình quân hàng năm không quá 100 người (đối với lĩnh vực thương mại và dịch vụ).

Doanh nghiệp lớn là những doanh nghiệp có quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm ngoài những doanh nghiệp nêu trên.

Phạm vi kinh doanh: Trong địa bàn Tp Hải Phòng. Nếu ngoài địa bàn Tp Hải Phòng thì phải được sự chấp thuận bằng văn bản của Tổng Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín

Loại hình sở hữu: Vietbank Hải Phòng nên chia thành doanh nghiệp nhà nước, Công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân…

• Thị trường khách hàng cá nhân:

Thị trường khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân, hộ gia đình. Tiêu chuẩn quan trọng làm cơ sở cho việc phân đoạn các khách hàng cá nhân là mức thu nhập của họ và những yêu cầu đặt ra đối với dịch vụ ngân hàng. Song để phân đoạn phù hợp, Vietbank Hải Phòng sử dụng các tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng của mình như sau:

Địa lý: Khách hàng cá nhân của Vietbank Hải Phòng phân thành thị trường khách hàng ở thành phố Hải Phòng và khách hàng ở ngoài thành thành phố Hải Phòng.

Nhân khẩu: Có nhiều tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, thường các ngân hàng áp dụng các tiêu thức phổ biến để phân đoạn thị trường mà VIETBANK cần thực hiện theo như:

Giới tính: Chia thị trường khách hàng cá nhân thành khách hàng nam và khách hàng nữ. Ngày nay, phụ nữ ngày càng tham gia vào đời sống kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội cũng như việc kiếm tiền nên họ ngày càng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn trước. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Theo tuổi: Tuổi tác của một người có ý nghĩa quan trọng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Theo tuổi tác, Vietbank Hải Phòng nên chia khách hàng cá nhân theo các nhóm như: từ 18 đến 25 tuổi, từ 26 đến 35 tuổi, từ 36 đến 50 tuổi, trên 50 tuổi đến trước về hưu và trên 60 tuổi.

Nghề nghiệp: Các chuyên gia, quản lý, cán bộ viên chức, công chức, học sinh, sinh viên, hộ kinh doanh, hưu trí.

Thu nhập: Khách hàng cá nhân thu nhập cao (có lương và thu nhập hàng tháng từ 20 triệu đồng trở lên), khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình (có lương và thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng) và khách hàng cá nhân có thu nhập thấp (có lương và thu nhập hàng tháng từ dưới 10 triệu đồng).

3.3.2. Xác định thị trường mục tiêu Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

• Thị trường khách hàng doanh nghiệp

Dựa vào quy mô và khả năng tăng trưởng của từng đoạn thị trường trong địa bàn Tp.Hải Phòng, qua các chỉ tiêu chủ yếu như doanh số cho vay, quy mô vốn huy động và xu hướng thay đổi của chúng, lãi suất và xu thế thay đổi lãi suất, các nhân tố tác động đến cung cầu tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường, các yếu tố chính cạnh tranh, các mục tiêu có thể đạt được và khả năng đáp ứng của Vietbank Hải Phòng. Thị trường mục tiêu là địa bàn Tp Hải Phòng, đặc biệt chính là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tại thành phố Hải Phòng, huyện Thủy Nguyên và các khu công nghiệp, các cụm công nghiệp ở các huyện, thị xã trong thành phố Doanh nghiệp có quy mô lớn, quy mô vừa và nhỏ, có địa điểm hoạt động kinh doanh tại Tp Hải Phòng, có lĩnh vực ngành nghề kinh doanh chính như: lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, tài chính. Đây là những khách hàng truyền thống của Vietbank Hải Phòng, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng này chiếm tỷ lệ 80% trong tổng số khách hàng doanh nghiệp tại Vietbank.

Trong địa bàn Tp.Hải Phòng số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ lệ 97% trên tổng số doanh nghiệp .Đây là thị trường mục tiêu của Vietbank Hải Phòng và cũng chính là thị trường mục tiêu của các đối thủ cạnh tranh.

• Khách hàng cá nhân:

Tương tự như thị trường khách hàng doanh nghiệp, dựa trên quy mô và khả năng tăng trưởng của từng đoạn thị trường, tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường, các mục tiêu có thể đạt được và khả năng đáp ứng của mình, Vietbank Hải Phòng nên lựa chọn thị trường mục tiêu đối với thị trường khách hàng cá nhân như sau:

Khách hàng cá nhân nhóm 1: Nhóm khách hàng cá nhân thu nhập cao (có lương và thu nhập hàng tháng từ 20 triệu đồng trở lên) tại thành phố Hải Phòng.

Khách hàng cá nhân nhóm 2: khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình (có lương và thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng trở lên) tại thành phố Hải Phòng

Khách hàng cá nhân nhóm 3: là nhóm khách cá nhân là các chuyên gia, công nhân viên chức, công chức, nhân viên văn phòng, sinh viên, học sinh tại thành phố Hải Phòng và các vùng phụ cận.

Việc xác định khách hàng trên thị trường mục tiêu của Vietbank Hải Phòng là vì:

Theo kết quả phân đoạn của khách hàng cá nhân thì nhóm khách hàng cá nhân thuộc nhóm 2 trở lên là những khách hàng đầy tiềm năng, là nguồn bổ sung cho phân đoạn khách hàng nhóm 1. Đây cũng là khách hàng có giao dịch với nhiều ngân hàng vì vậy cần tập trung vào khách hàng này để phát triển thị phần và nền khách hàng của Vietbank Hải Phòng.

Nhóm khách cá nhân là các chuyên gia: thường là những người có thu nhập lớn và ổn định, ví dụ như Bác sĩ, Kế toán, Luật sư, Các nhà quản lý. Vietbank Hải Phòng quan tâm đến khách hàng này bởi vì họ có tiền gửi đáng kể, ổn định và dịch vụ cho vay đối với họ ít rủi ro. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Công nhân, viên chức chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng. Họ có thu nhập từ trung bình trở lên, ổn định, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình…Vietbank Hải Phòng nên chú ý đến họ vì họ cung cấp cho ngân hàng một khối lượng lớn về tiền gửi. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng sử dụng hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tương đối đa dạng từ những dịch vụ mang tính truyền thống, những dịch vụ mang tính hiện đại như ATM, Mobile Banking, Internet Banking…

Học sinh, sinh viên: là loại khách hàng có thu nhập thấp, tuy nhiên nhóm khách hàng này rất năng động, ham học hỏi và hiểu biết, dám thử cái mới và tiếp thu nhanh chóng. VIETBANK phục vụ nhóm khách hàng này để quảng bá thương hiệu, đưa sản phẩm công nghệ hiện đại vào dịch vụ nhằm chiếm thị phần và đầu tư vào tương lai, bởi vì khi thành đạt họ thường sẽ gắn bó với ngân hàng đã phục vụ mình trong thời gian dài. Đối tượng khách hàng này sử dụng dịch vụ ngân hàng thẻ ATM, dịch vụ mobile banking, internet banking, tiền gửi để thanh toán học phí, chi tiêu…

3.3.3. Phân tích các đặc điểm khách hàng

• Khách hàng là doanh nghiệp

Đặc điểm của những doanh nghiệp này là có tính linh hoạt trong sử dụng dịch vụ ngân hàng cao, luôn có những nhu cầu mới về dịch vụ ngân hàng và có thể thay đổi ngân hàng nếu thấy có lợi cho họ. Nhìn chung nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng không thường xuyên nhưng đa dạng. Chúng ta có thể tìm hiểu sâu hơn về đặc điểm của khách hàng mục tiêu như sau:

• Đoạn thị trường doanh nghiệp nhỏ:

Đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp gia đình với nguồn tài chính giới hạn. Khu vực kinh doanh địa phương, năng lực người chủ chốt quyết định thành công. Thiếu kỹ năng quản trị và kế hoạch kinh doanh mang tính ngắn hạn. Sổ sách kế toán không được quản lý bài bản và theo quy định, giấy tờ chứng minh sở hữu tài sản không đầy đủ nên khó khăn trong việc thẩm định cho vay của ngân hàng. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Yêu cầu về tài chính của doanh nghiệp nhỏ: Cho vay tài trợ vốn lưu động;

Cho vay mua xe, máy móc thiết bị phục vụ sản xuất; Dịch vụ thanh toán đơn giản: chuyển tiền, rút tiền…bán chéo sản phẩm thẻ thanh toán, huy động tiền gửi tiết kiệm, cho vay cá nhân…

• Đoạn thị trường doanh nghiệp vừa:

Đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp vừa: Nhân sự nhiều, yêu cầu trình độ kế toán cao hơn, vấn đề thanh toán được đặt ra ở tầm mức cao hơn, phụ thuộc vào chu kỳ kinh doanh. Cơ sở kinh doanh cần phải được điều chỉnh hợp lý hơn.

Yêu cầu về tài chính của doanh nghiệp vừa: Tài trợ vốn lưu động và các khoản vay trung dài hạn đầu tư tài sản cố định. Dịch vụ thanh toán đa dạng hơn như tài trợ thương mại, xuất nhập khẩu, nhu cầu thuê mua tài sản cố định, bao thanh toán…bán kèm sản phẩm thẻ tín dụng, cho vay mua nhà, ô tô…

• Đoạn thị trường doanh nghiệp lớn:

Đặc điểm kinh doanh của nhóm doanh nghiệp lớn: Là các công ty lớn, nguồn tài chính lớn. Kỹ năng quản trị là trung tâm. Vùng địa lý hoạt động rộng. Nhóm doanh nghiệp này có nhu cầu đầu tư rất lớn về đất đai và cơ sở kinh doanh. Nhạy cảm với cạnh tranh và sự đòi hỏi hiệu quả kinh doanh cao. Tính chuyên nghiệp về tài chính cao.

Yêu cầu về tài chính: Dịch vụ tài chính trọn gói bao gồm: Cho vay tài trợ vốn lưu động lớn, cho vay trung dài hạn đầu tư tài sản cố định; cho vay tài trợ trọ gói dự án hoạt động sản xuất kinh doanh; cho vay đồng tài trợ với các tổ chức tín dụng khác; dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu; Dịch vụ thu hộ, chi hộ tại đơn vị, trả lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản; Quản lý và tư vấn tài chính; Thông tin thị trường…; Bán kèm gói cho vay cá nhân quản lý điều hành, các loại thẻ thanh toán quốc tế và nội địa cho cán bộ nhân viên và cấp quản lý trong doanh nghiệp…

• Khách hàng cá nhân

Là nhóm khách hàng có khả năng đem lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, nhưng cũng thường đưa ra những yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Khách hàng cá nhân nhóm 1: Nhóm này, họ quan tâm tới tiện ích dịch vụ, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng. Họ mong muốn được phục vụ riêng biệt, chế độ đãi ngộ đặc biệt so với các khách hàng khác, cán bộ ngân hàng giao dịch chuyên nghiệp. Quan tâm tới các dịch vụ tài chính, các công cụ hỗ trợ từ xa, họ không quá quan tâm tới giá cả.

Khách hàng cá nhân nhóm 2: Nhóm này quan tâm tới tiện ích dịch vụ, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng. Quan tâm tới giá cả và chất lương dịch vụ, bên cạnh đó nhóm khách hàng này còn xem xét chất lượng cung cấp dịch vụ. Nhóm này ưa thích những kênh phân phối hiện đại và quan tâm tới các dịch vụ tài chính, các công cụ hỗ trợ từ xa.

Khách hàng cá nhân nhóm 3: Đặc điểm nhóm khách hàng này là quan tâm tới mức phí thấp, lãi suất tiền gửi cao và lãi suất tiền vay thấp. Họ không quá quan tâm tới chất lượng dịch vụ nhưng thích sử dụng kênh phân phối điện tử, sử dụng các dịch vụ ngân hàng căn bản.

3.3.4. Định vị dịch vụ Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Thương hiệu VIETBANK được biết đến rộng rãi như là một ngân hàng  có uy tín; Công nghệ hiện đại; nhân viên được đào tạo bài bản; có thế mạnh về tài trợ xuất nhập khẩu, thẻ thanh toán các loại, hệ thống ATM, kênh phân phối đa dạng, hiện đại; nguồn vối dồi dào…

Vietbank Hải Phòng là một chi nhánh trực thuộc hệ thống VIETBANK vì vậy định vị dịch vụ là do Hội sở VIETBANK thực hiện. Trên địa bàn Hải Phòng việc truyền thông định vị ngân hàng của VIETMBANK trên thị trường mục tiêu, Vietbank Hải Phòng cần phải làm rõ một số nội dung sau:

• VIETBANK là ngân hàng có truyền thống phục vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, là ngân hàng “đối ngoại” của nhà nước. Có quan hệ tốt với các cơ quan nhà nước và Chính phủ và quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng ở nước ngoài. Với các đối tác chiến lược, sẵn sàng “ Chung niềm tin, vững tương lai”. Mạng lưới kinh doanh trải rộng khắp ở 47/63 tỉnh thành
• VIETBANK được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng uy tín của Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu
• Khác biệt về cung ứng các dịch vụ: Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, độ bảo mật cao khi giao dịch.
• Khác biệt về biểu tượng: Logo của VIETBANK
• Khác biệt về nhân sự: Nhân viên trẻ, xinh đẹp, nhiệt tình và năng động.

Có trình độ hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, chất lượng tư vấn cao.

Trong mọi hoạt động của Vietbank Hải Phòng cần hạn chế đến mức thấp nhất những yếu tố gây mất niềm tin hay tổn hại tới hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Luôn duy trì và nâng cao khả năng am hiểu dịch vụ, giỏi nghiệp vụ và tính ý thức tổ chức kỷ luật đối với nhân viên. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Các giá trị dịch vụ mà Vietbank Hải Phòng cam kết cung cấp cho khách hàng:

• Giá trị cốt lõi của văn hóa Vietbank: Tin cậy, chuẩn mực, sẵn sàng đổi mới, bền vững và nhân văn.
• Cung cấp những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về dịch vụ đã cung cấp.
• VIETBANK luôn đồng đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.3.5. Hoàn thiện chính sách marketing tại Vietbank Hải Phòng

• Hoàn thiện chính sách dịch vụ

Hoàn thiện chuẩn hoá các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng và từng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính để phục vụ khách hàng.

• Đối với gói sản phẩm huy động vốn:

Ngoài cá sản phẩm truyền thống chi nhánh cần đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mà Vietbank đang có để tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng cụ thể:

Tiết kiệm cho tương lai dành cho các ông bố, bà mẹ; vốn ủy thác đầu tư, tiền gửi với lãi suất thỏa thuận, tiết kiệm hoán đổi ngoại tệ.

Dịch vụ đầu tư tự động khi tài khoản thanh toán vượt quá một số dư tối thiểu được quy định, số tiền vượt sẽ chuyển sang kênh đầu tư có lãi suất cao hơn.

Tiền gửi thanh toán có mức lãi suất bậc thang theo số dư cuối ngày. Tiết kiệm tự động trích tài khoản thanh toán chuyển sang tài khoản tiết kiệm, tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi tiết kiệm qua mạng internet do khách hàng tự quản lý theo dõi.

Các dịch vụ bán kèm theo sản phẩm huy động vốn (bán chéo sản phẩm): Thẻ thanh toán, SMS Banking, kiều hối, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi tài khoản…

• Đối với các sản phẩm tín dụng: Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Ngoài việc cho vay riêng lẻ từng nhu cầu vốn lưu động và đầu tư trung dài hạn, nên cải tiến phương thức cho vay trọn gói vốn cố định và vốn lưu động theo dự án đầu tư để sản xuất kinh doanh.

Các sản phẩm cho vay tiêu dùng cần cải tiến các thủ tục cho vay tiêu dùng, nâng hạn mức và thời gian cho vay. Cần liên kết với các đại lý ô tô để tạo thành chuỗi cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

Việc định giá tài sản phải dựa trên giá trị thị trường và hạn chế chi phí khi phải cần đến bên thứ ba độc lập định giá.

Hệ thống lại văn bản, quy trình và bộ phận quản lý hồ sơ để giảm thiểu sự chồng chéo trong quản lý hồ sơ.

Kết hợp bán chéo các sản phẩm kèm theo: Mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kiều hối, thẻ tín dụng quốc tế, Mobile banking, internet banking, VCB Money…

Như vậy Vietbank Hải Phòng phải áp dụng từng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng để thể hiện sự khác biệt.

Các phương án cụ thể đối với từng phân đoạn khách hàng mục tiêu:

Bảng 3.4. Danh mục sản phẩm cần cung cấp cho nhóm khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ: nếu chất lượng dịch vụ không bảo đảm từ khâu tiếp xúc khách hàng đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì việc thực hiện các chính sách marketing không còn nhiều ý nghĩa khi khách hàng không có thiện cảm với các dịch vụ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao tiếp của nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy nhân viên Vietbank Hải Phòng phải thực hiện đúng theo bộ quy tắc giao tiếp khách hàng và văn hóa của VIETBANK. Cần tăng cường chăm sóc khách hàng bằng các hình thức tư vấn sử dụng dịch vụ, các hình thức hậu mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

• Hoàn thiện chính sách giá

Hoàn thiện chính sách phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đảm bảo lợi ích hài hòa giữa khách hàng và ngân hàng.

Có thể đưa ra chính sách giá cho từng nhóm khách hàng và nhóm khách hàng này sẽ được định kỳ phân loại tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh từng thời kỳ của ngân hàng cụ thể từ 3 tháng, 6 tháng hay một năm.

Đối với khách hàng cá nhân xây dựng chính sách giá phù hợp trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng đảm bảo lợi ích tổng hòa cho ngân hàng. Tính toán tổng lợi ích mà khách hàng mang lại Khách hàng doanh nghiệp mục tiêu nên áp dụng chính sách giá dịch vụ trọn gói, chính sách giá cạnh tranh và ưu đãi về phí dịch vụ.

Xây dựng chính sách giá dựa trên độ rủi ro mà khách hàng có thể đem lại cho ngân hàng, khách hàng có độ rủi ro càng thấp thì chính sách giá càng thấp đối với khách hàng đó. Vì vậy cần hoàn thiện hệ thống chấm điểm khách hàng doanh nghiệp và xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để thực hiện tốt chính sách phân loại, đánh giá khách hàng, nhằm mục đích có chính sách giá hợp lý, có chính sách ưu đãi về giá phù hợp, áp dụng định giá phân biệt với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đối với những dịch vụ cung

ứng riêng lẻ không mang tính trọn gói, việc định giá cần dựa trên đặc điểm từng khách hàng, dựa trên chi phí của từng dịch vụ được cung ứng có tính đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi định giá cho các dịch vụ ngân hàng phải tính đến các yếu tố rủi ro, không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ bổ sung. Giảm giá dịch vụ theo dạng gói dịch vụ. Vietbank Hải Phòng cần đánh giá lợi nhuận dựa trên tổng hòa lợi ích từ khách hàng, dựa trên cả gói dịch vụ đối với từng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trọn gói từ tín dụng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ … (đối với khách hàng tổ chức) hoặc mở tài khoản, huy động tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thanh toán, … (đối với khách hàng cá nhân) chứ không nhất thiết căn cứ vào từng dịch vụ riêng biệt phải sinh lời hay tách biệt từng dịch vụ để tính giá, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tại Vietbank Hải Phòng.

Ví dụ: khách hàng có điểm cao trong thang điểm xếp hạng tín dụng nội bộ (AAA, AA+) của Vietbank thì mức lãi suất cho vay thấp hơn thông thường, được xem xét cho vay không có thế chấp tài sản. Nếu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ thì xem xét tính toán giảm hoặc miễn một số loại phí dịch vụ liên quan để khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ của Vietbank. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

• Hoàn thiện chính sách phân phối

Hoàn thiện mạng lưới; kênh phân phối truyền thống và phi truyền thống (ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại), kênh gián tiếp.

Để chính sách phân phối hoạt động có hiệu quả, trong thời gian tới Vietbank Hải Phòng cần chú ý các vấn đề sau:

• Đối với kênh phân phối trực tiếp

Vietbank Hải Phòng cần duy trì, phát triển hệ thống kênh phân phối truyền thống tại ngân hàng và bằng nhiều hình thức đầu tư, sửa chữa cơ sở hạ tầng, cung cấp các phương tiện hỗ trợ giao dịch: điện thoại, máy tính, thiết bị công nghệ hiện đại… vì đây vẫn là nơi thu hút các dịch vụ truyền thống.

Về bộ mặt các phòng giao dịch, Vietbank Hải Phòng cần thiết kế trang thiết bị, cải thiện, chỉnh trang lại bộ mặt trụ sở, biển hiệu theo một thiết kế thống nhất của VIETBANK.

Cải tiến phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch theo hướng chuyên nghiệp đồng bộ theo quy trình chuẩn cụ thể cho từng loại dịch vụ, đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch đối với khách hàng.

Chú trọng việc cung ứng dịch vụ tới tận nơi khách hàng cần như tại nhà, tại trụ sở cơ quan, nơi làm việc nhất là với những khách hàng lớn, những khách hàng đặc biệt quan trọng.

Từng bước cơ cấu mô hình mạng lưới phòng giao dịch theo hướng tăng thẩm quyền phê duyệt cho các phòng giao dịch.

Chú trọng tới việc phát triển kênh phân phối qua mạng điện tử, mạng viễn thông như dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại,… Đây là một kênh phân phối quan trọng làm giảm tải giao dịch của nhân viên giao dịch của một chi nhánh. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Trong thời gian tới Vietbank Hải Phòng cũng cần lưu ý khắc phục những nhược điểm của các máy ATM, POS để phát triển hơn nữa kênh phân phối quan trọng này, đồng thời đưa nhiều dịch vụ ngân hàng hơn nữa cung cấp qua kênh này.

Bộ phận trực ATM thường xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết giấy nhật ký mà không được xử lý kịp thời. Chăm sóc hình ảnh của máy ATM, Vietbank Hải Phòng thường xuyên vệ sinh khu vực giao dịch máy ATM, thay thế, sửa chữa thiết bị hỏng hóc. Bên cạnh đó địa điểm đặt các máy ATM cần đặt ở những vị trí đẹp, an toàn nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng, quảng bá hình ảnh bán lẻ, và khẳng định vị thế của VIETBANK đối với các đối thủ cạnh tranh. Hình thành cụm “ngân hàng tự động” bằng cách chuyển điểm đặt các máy ATM có có tầng suất giao dịch hàng ngày thấp đến nơi máy ATM có tầng suất hoạt động cao tạo thành nơi giao dịch tự động từ 3-4 máy ATM để dễ quản lý, bảo trì, bảo đảm an ninh và khách hàng có thể dễ dàng giao dịch hơn khi có một máy ATM bị hỏng hoặc hết tiền.

Có mức chiết khấu hợp lý đối với các các điểm đặt máy POS và có chính sách chăm sóc đối với đơn vị có doanh số thanh toán lớn.

Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng quan trọng (VIP) nhằm phục vụ một cách nhanh nhất cho các đối tượng này.

• Đối với kênh phân phối gián tiếp

Liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty dịch vụ điện thoại như Mobifone, Vinaphone, Viettel để tận dụng cơ hội marketing, nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng đến với nhiều đối tượng khách hàng.

Định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm, Vietbank Hải Phòng phải đánh giá phân tích thực trạng kênh phân phối, quá trình phân phối dịch vụ của mình đến khách hàng, qua đó đúc rút kinh nghiệm để cải tiến kênh phân phối của mình.

• Hoàn thiện chính sách truyền thông, cổ động

Chính sách truyền thông tập trung vào thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu và mang tính xuyên suốt nhằm mang lại hiệu quả cao. Đa dạng các kênh truyền thông.

Để hoạt động truyền thông, cổ động có hiệu quả, trong thời gian tới Vietbank Hải Phòng cần chú ý các vấn đề sau:

Quảng cáo: Đối tượng khách hàng và các hình thức quảng cáo mà Vietbank Hải Phòng cần hướng tới trong hoạt động quảng bá: Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Nhóm khách hàng là doanh nghiệp: Hình thức quảng cáo đến các đối tượng khách hàng này là quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên.

Nhóm khách hàng cá nhân: nên đa dạng các kênh quảng cáo như truyền hình, báo chí, băng rôn, tờ rơi, thư ngỏ,…

Nội dung quảng cáo thiết kế cần hấp dẫn, gây ấn tượng tốt, các bảng quảng cáo, băng rôn phải được đặt ở những vị trí trung tâm thành phố, tuyến đường có đông dân cư.

Tại các điểm giao dịch truyền thống, Vietbank Hải Phòng cần in những tờ rơi, các tài liệu giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ để sẵn cho khách hàng có thể đọc qua khi đến giao dịch. Trang thiết bị cung cấp dịch vụ hiện đại sẽ tạo cho khách sự thoải mái, niềm tin và là yếu tố để giữ chân khách hang. Đồng thời đối tượng này sẽ là một phương tiện quảng cáo truyền miệng cho Vietbank Hải Phòng rất hiệu quả.

Việc quảng cáo cho các dịch vụ thường phải có kế hoạch cụ thể. Đối với các dịch vụ tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu phục vụ cho mục tiêu kinh doanh từng thời kỳ: Vietbank Hải Phòng phải đưa ra các hình thức quảng cáo trên truyền hình Hải Phòng, đài phát thanh địa phương, quảng cáo trên một số báo, treo băng rôn tại các điểm giao dịch, tại các điểm tập trung đông dân cư, phát các tờ rơi…

Thông qua các khách hàng đã giao dịch với Vietbank Hải Phòng để giới thiệu với các khách hàng khác. Thông qua nhân viên của Vietbank Hải Phòng để thực hiện quảng cáo bằng hình thức truyền miệng đối với người thân, để quảng cáo về dịch vụ của ngân hàng, các chương trình khuyến mãi, lãi suất…

Đẩy mạnh hoạt động chào hàng: Vietbank Hải Phòng nên tiến hành các hoạt động chào hàng, tìm kiếm cơ hội hợp tác để cung ứng dịch vụ ngay từ khi doanh nghiệp mới hình thành đăng ký kinh doanh và triển khai dự án. Các nội dung cần thiết như: Thông tin đến khách hàng các dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ; sự vượt trội của Vietbank Hải Phòng về hệ thống thanh toán nội địa, chất lượng thanh toán xuất nhập khẩu, các loại hình dịch vụ ngân hàng của VIETBANK, khả năng cung ứng tín dụng và ngoại tệ.

Công tác truyền thông đến khách hàng: Với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, Vietbank Hải Phòng thực hiện các biện pháp truyền thông trực tiếp tới từng khách hàng, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, gửi các tài liệu, thư trực tiếp và các biện pháp giao tiếp trực tiếp. Cũng có thể thực hiện quảng cáo, tuyên truyền thông qua các hiệp hội doanh nghiệp, qua các hội nghị, hội thảo về doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hội nghề nghiệp để thực hiện truyền thông đến khách hàng. Với nhóm khách hàng là các khách hàng cá nhân: Vietbank Hải Phòng nên thực hiện các biện pháp truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các câu lạc bộ, hội nghề nghiệp,… Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Các hình ảnh bên ngoài của các điểm giao dịch cũng cần nên chuẩn hóa theo quy định của VIETBANK.

Xây dựng nét văn hóa giao dịch của Vietbank Hải Phòng, thể hiện qua phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ văn minh, lịch sự, vui vẻ của đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng của VIETBANK. Thông qua việc tăng cường chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ để phát triển hình ảnh, biểu tượng uy tín của mình trên thị trường.

Xúc tiến bán hàng: Hoạt động này tại Vietbank Hải Phòng thực tế vẫn còn ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xuyên, vì vậy Vietbank Hải Phòng cần có biện pháp cải tiến và thực hiện một cách thiết thực hơn. Trong thời gian đến Vietbank Hải Phòng nên phát triển hoạt động này thông qua tài liệu in ấn để giới thiệu khách hàng mọi dịch vụ, thời gian và địa điểm, các thủ tục cơ bản, … Tổ chức các buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp truyền thống.

Khuyến mãi: Các công cụ khuyến mãi mà Vietbank Hải Phòng cần chú ý là thưởng và tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ.

Tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng chặt chẽ. Vietbank Hải Phòng thường xuyên giới thiệu về các nghiệp vụ cải tiến. Nên duy trì việc tài trợ cho các chương trình anh sinh xã hội, giáo dục, thể thao…

• Hoàn thiện chính sách nhân sự

Hoàn thiện chính sách tuyển dụng, chính sách đào tạo và đào tạo lại, chính sách bổ nhiệm nhằm tạo sự công bằng và cơ hội thăng tiến cho người có năng lực.

Trong thời gian tới Vietbank Hải Phòng cần cải tiến cơ chế làm việc trong các bộ phận của mình cũng như cải tiến chính sách tuyển dụng, lương, thưởng, chính sách đãi ngộ, và cách đánh giá nhân viên nhằm phát huy được hết khả năng của họ. Cụ thể:

Tuyển dụng: Vietbank Hải Phòng nên tuyển đúng người, đúng chuyên môn để vào làm việc. Đối tượng được tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng động và nhiệt tình với công việc. Thi tuyển phải công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút được của nhiều ứng viên, nâng cao chất lượng ở vòng phỏng vấn, cần yêu cầu về khả năng hiểu biết về kiến thức xã hội của cán bộ nhân viên. Cần lập kế hoạch nhân sự theo nhu cầu công việc, và sự phát triển của ngân hàng. Nên bổ sung tăng nhân viên là nam giới để có một cơ cấu giới tính hợp lý.

Đào tạo: Vietbank Hải Phòng có kế hoạch và thực hiện tốt các kế hoạch đào tạo, đào tạo lại ngắn hạn và dài hạn. Đào tạo tại chỗ và cử đi đào tạo đối với nhân viên, cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Trong đó cần tập trung đào tạo đội ngũ cán bộ về nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng, kiến thức marketing, kỹ năng giao tiếp với các khách hàng, kiến thức thị trường, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng, cách thuyết phục khách hàng… Mục tiêu huấn luyện không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp để chia sẻ thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung. Từ đó hình thành ý thức trách nhiệm và một tinh thần làm việc vì một “mái nhà chung VIETBANK”. Vietbank Hải Phòng nên lựa chọn và đào tạo những nhân viên hàng đầu có năng khiếu, tư duy, trình độ và khả năng tiếp thu để có thể đảm trách nhiều công việc khác nhau. Cần chú trọng đào tạo theo hướng có trọng tâm và chất lượng, tránh tình trạng đào tạo dàn trải. Thực hiện đào tạo nhân viên theo hướng phục vụ linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, các cán bộ chủ chốt trong ngân hàng cũng cần được đào tạo các kỹ năng về quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng, dự báo, phân tích, xử lý tình huống trong quản trị.

Đưa vào hoạt động: Sắp xếp lại vị trí làm việc của đội ngũ nhân viên theo đúng trình độ, năng lực, sở thích của mỗi người để họ làm đúng và phát huy hết khả năng chuyên môn, sở trường của mình. Xây dựng cơ chế làm việc và khuyến khích thích hợp cho nhân viên, có chế độ đãi ngộ hợp lý, tạo điều kiện tốt nhất để mọi người có thể làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Không ngừng tạo động lực về mặt vật chất cũng như tinh thần để khuyến khích nhân viên trước hết là chế độ tiền lương, tiền thưởng theo đúng hiệu quả làm việc. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Tổ chức: Chính sách nhân sự phải được thực hiện linh hoạt. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng được yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. Thực hiện luân chuyển cán bộ để đánh giá toàn diện năng lực của cán bộ. Tăng cường công tác quy hoạch nhằm tạo ra lực lượng cán bộ nòng cốt kế cận đảm bảo cho sự phát triển bền vững của VIETBANK. Tuy nhiên việc quy hoạch phải công bằng và có tiêu chí rõ ràng để cho tất cả mọi người trong ngân hàng phấn đấu vì cơ hội đối với mọi người là như nhau.

Trả lương, xét thưởng: Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo kết quả hoạt động kinh doanh của từng đơn vị thành viên, theo năng suất và hiệu quả công việc.Tiền lương phải đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và người lao động. Trả lương người lao động theo nhóm chức danh công việc. Vietbank Hải Phòng cần xem xét lại khoảng cách lương, đặc biệt là giảm bớt khoảng cách giữa các bộ phận trong hai khối tác nghiệp và hỗ trợ. Hoặc là thường xuyên luân chuyển công tác, một mặt vẫn khuyến khích được các bộ phận chính, mặt khác cũng cho các bộ phận khác thấy được mình cũng có một vai trò nhất định trong đơn vị.

Động cơ, thúc đẩy: Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, duy trì và phát triển văn hoá VIETBANK trong tập thể, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, trong quan hệ, trong quản lý, trong đối xử và ứng xử với khách hàng, và trong nội bộ Vietbank Hải Phòng nhằm khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực. Thiết lập bầu không khí làm việc tốt và hiệu quả, lãnh đạo có tính hòa đồng, phân công chức trách nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, tạo mối quan hệ tốt giữa các nhân viên của Vietbank Hải Phòng, có sự giúp đỡ tương hỗ nhau trong quá trình làm việc. Đảm bảo quyền lợi chính đáng về việc làm, điều kiện làm việc, thăng tiến, các chế độ đãi ngộ…cho người lao động. Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm thì việc xây dựng văn hoá VIETBANK cùng với các chính sách đãi ngộ khác như chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe cho nhân viên, chế độ tham quan nghỉ mát,… cũng là những yếu tố quan trọng trong chính sách nhân sự góp phần động viên, kích thích mọi thành viên làm việc tích cực, có năng suất và hiệu quả cao nhất và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Vietbank Hải Phòng.

Đánh giá năng lực: Áp dụng chương trình quản lý lao động, xây dựng hệ thống đánh giá năng lực của nhân viên và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng. Cơ hội thăng tiến phải thực sự dựa trên trình độ năng lực, kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức, khả năng phát triển trong tương lai của từng nhân viên. Vietbank Hải Phòng cần phát huy tối đa hoạt động nghiên cứu khoa học, tạo động lực cho các nhân viên học hỏi và ứng dụng những thành tựu của công nghệ tiên tiến hiện đại. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

• Hoàn thiện chính sách quy trình dịch vụ

Xây dựng mới, thay thế, bổ sung quy trình không còn phù hợp; chỉnh sửa quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh.

Do quy trình thủ tục của ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều quy chế, quy định. Do vậy Vietbank Hải Phòng cần triển khai các lưu đồ thực hiện công việc nhằm chuẩn hoá qui trình giúp cho nhân viên nắm bắt công việc nhanh chóng va chính xác. Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng như quy trình nhận tiền của khách hàng tiền gửi, quy trình phát tiền của khách hàng tiền vay, bố trí các phòng ban bộ phận hay có mối liên hệ qua lại với nhau cùng một tầng hay gần nhau để tiện phục vụ khách hàng…, Như vậy cải tiến nhằm tối ưu hóa, tối đa quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.

Vietbank Hải Phòng cần thành lập bộ phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng giao dịch đồng thời bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch như khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc, tư vấn, giới thiệu về các quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.

Để rút ngắn thời gian thực hiện và thời gian chờ đợi không cần thiết của khách hàng. Vietbank Hải Phòng nên bố trí các bàn về hướng dẫn quy trình, thủ tục hiện có. Ở công đoạn chỉ do nhân viên ngân hàng thực hiện, Vietbank Hải Phòng nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống chuyên nghiệp và thông thạo nghiệp vụ.

Xây dựng mới, hoàn thiện các quy định, quy trình như: Quy định về việc phục vụ khách hàng, quy trình quản lý khách hàng, tiếp thị khách hàng, quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại về lỗi đối với dịch vụ thẻ ATM khi tham gia liên minh với các ngân hàng khác. Xây dựng chính sách giá, chính sách giao dịch với khách hàng theo các phân đoạn. Quy định về chăm sóc khách hàng (sau bán hàng)….Vietbank Hải Phòng cần xây dựng hoàn thiện hệ thống chấm điểm tự động đối với dịch vụ tín dụng, trước mắt áp dụng đối với tín dụng bán lẻ để đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng.

Trong giao tiếp khách hàng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng. Vì vậy, với mỗi tình huống, mỗi con người, ở mỗi điều kiện hoàn cảnh khách nhau nhân viên cũng phải có cách ứng xử khác nhau nên nhất thiết cần phải có quy trình hướng dẫn cụ thể.

• Hoàn thiện chính sách về môi trường vật chất Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Xây dựng cơ sở giao dịch khang trang, lịch sự tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch để khách hàng và nhân viên thoải mái trong giao dịch.

Vấn đề chính mà Vietbank Hải Phòng phải bổ sung những công cụ để có thể hiện diện trước khách hàng cũng như giới thiệu dịch vụ cho khách hàng. Trong môi trường giao dịch cần chú ý cải thiện bầu không khí giao tiếp cũng như hệ thống thông tin chỉ dẫn khách hàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng để khách hàng hiểu rõ hơn nữa về việc sử dụng dịch vụ.

Sắp xếp hợp lý các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, điểm phục vụ. Việc sắp xếp bao gồm bố trí trong trụ sở ngân hàng, các phòng giao dịch, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc… tất cả những yếu tố đó phải tạo nên không khí thân thiện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

Sớm thực hiện việc mua và đầu tư xây dựng các phòng giao dịch theo mô hình chuẩn hóa của VIETBANK theo yêu cầu của Tổng Giám đốc Vietbank.

Đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện trụ sở chính tại Khu công nghiệp

Sửa chữa, trang trí buồng ATM khang trang, sạch sẽ hơn, tạo ấn tượng đối với khách hàng và nổi bật mang một nét thiết kế đặc trưng của VIETBANK.

Vietbank Hải Phòng cần đầu tư thiết bị, công nghệ mới, loại bỏ thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu, nhất là các thiết bị dùng cho giao dịch trực tiếp với khách hàng. Liên tục đầu tư và nâng cấp hệ thống mạng, liên tục cập nhật công nghệ mới để áp dụng vào cung ứng dịch vụ và hoạt động quản lý theo hướng tiên tiến, hiện đại.

Hiện nay hệ thống máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn Hải Phòng thường xuyên bị gián đoạn mạng, hết tiền, gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch. Vì vậy Vietbank Hải Phòng cần xử lý khắc phục yếu kém của đường truyền thông tin hạn chế những lỗi do mạng thông tin gây ra bằng cách phối hợp và thiết lập quy chế xử lý sự cố kỹ thuật với bên cung cấp dịch vụ đường truyền cáp quang là công ty Viễn thông Hải Phòng. Đồng thời thường xuyên nâng cấp máy chủ để có thể lưu trữ dữ liệu, cũng như truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó cần cải thiện chất lượng dịch vụ POS vì hệ thống POS của VIETBANK hiện nay hoạt động chưa ổn định, thường xuyên xảy ra lỗi như: đường truyền không dây mất kết nối, hết hóa đơn, tra soát giao dịch chậm hay các điểm chấp nhận thanh toán thẻ thực hiện thu phí của khách hàng.

Vietbank Hải Phòng cần trang bị màn hình hoặc tivi đủ lớn ở những điểm giao dịch để khách hàng theo dõi thông tin trong khi chờ đợi được ngân hàng phục vụ.

3.4. KIẾN NGHỊ Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

3.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước

Định hướng cho các tổ chức tín dụng (TCTD) phát triển các hoạt động dịch vụ nhằm đảm bảo cho các TCTD đầu tư đúng hướng, đầu tư có hiệu quả, cần xem xét các phương án để đưa ra giải pháp phát triển đồng bộ các hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Thường xuyên có những thông tin về tình hình phát triển dịch vụ của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để các TCTD nắm bắt thông tin về xu hướng phát triển cũng như xác định được vị trí của mình trong tiến trình hội nhập.

• Thực thi các chính sách tiền tệ theo hướng sử dụng các công cụ gián tiếp, tránh can thiệp trực tiếp vào hệ thống của NHTM, nhằm tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của ngân hàng thương mại.
• Thanh tra giám sát và xử lý kịp thời các hoạt động vi phạm luật pháp của các ngân hàng để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại.

3.4.2. Đối với NHTM Cổ phần Việt Nam Thương Tín

Cần xây dựng một chiến lược marketing cho sự phát triển của hệ thống VIETBANK, nó là cơ sở cho các chi nhánh xây dựng các chính sách marketing cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của mình trên địa bàn.

• Dựa vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế địa bàn hoạt động cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận chuyên trách marketing.
• Tiếp nhận và nghiên cứu các đề xuất từ Vietbank Hải Phòng để có hướng phát triển dịch vụ phù hợp với địa bàn và khu vực.
• Đầu tư công nghệ hiện đại để hỗ trợ các nghiệp vụ như xếp hạn tín dụng nội bộ tự động dựa trên số liệu lưu trữ; hạn chế việc xử lý số liệu báo cáo bằng tay trên cơ sở nâng cao năng lực công nghệ để hệ thống tự động chạy dữ liệu và các mẫu báo cáo đột xuất và định kỳ cho Ngân hàng Nhà nước, Ban điều hành để bố trí nhân sự tập trung vào công tác bán hàng.

3.4.3. Đối với Nhà nước

• Hỗ trợ xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật, thúc đẩy quá trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Cải tạo môi trường kinh tế, môi trường pháp lý thông thoáng, phù hợp với thông lệ quốc tế.
• Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của người dân mới được cải thiện, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng, từ đó các ngân hàng mới có thể mở rộng được đối tượng phục vụ của mình. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 

Từ những hạn chế của các chính sách marketing đang triển khai tại Vietbank Hải Phòng đã trình bày ở Chương 2, trong Chương 3 đưa ra những đề xuất, giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng.

Hoàn thiện chính sách marketing tại Vietbank Hải Phòng bao gồm hoàn thiện các chính sách dịch vụ, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách nhân sự, chính sách truyền thông, cổ động, chính quy trình dịch vụ và chính sách môi trường vật chất. Các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing này bổ sung những phần hạn chế của Chương 2 và có ý nghĩa thực tiễn đối với việc triển khai các chính sách marketing tại Vietbank Hải Phòng.

Bên cạnh đó, trong Chương 3 luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Nhà nước về cải thiện môi trường kinh tế, thực thi các chính sách tiền tệ theo hướng sử dụng các công cụ gián tiếp, tránh can thiệp trực tiếp vào hệ thống ngân hàng thương mại, nhằm tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của ngân hàng thương mại… để từ đó việc áp dụng các chính sách marketing của các ngân hàng thương mại có hiệu quả hơn.

KẾT LUẬN Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

Trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng nào giành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ kinh doanh thành công. Ngân hàng nào thực hiện các chính sách marketing tốt sẽ thu hút khách hàng mới, giữ được khách hàng hiện tại và nâng cao được vị thế của mình trước đối thủ cạnh tranh.

Để thực hiện mục tiêu đến năm 2030 trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, VIETBANK không ngừng hoàn thiện chính sách marketing của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng và chính sách marketing tại Vietbank Hải Phòng, cộng với kinh nghiệm thực tiễn công tác trong ngành ngân hàng của mình, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp đại học với đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín”. Với sự nỗ lực hết mình trong nghiên cứu cộng với sự giúp đỡ tận tình của giảng viên, cô Nguyễn Thị Tình hỗ trợ, những nội dung và yêu cầu nghiên cứu đã được thực hiện đầy đủ trong luận văn. Cụ thể luận văn đã giải quyết được các vấn đề cơ bản sau:

Trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng và marketing ngân hàng. Nêu lên được những đặc thù của dịch vụ ngân hàng, các chính sách marketing trong hoạt động ngân hàng.

Phân tích được thực trạng các chính sách marketing của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng và đưa ra các mặt được và chưa được của các chính sách.

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tế, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng.

Mặc dù được hoàn thành với nhiều cố gắng, tuy nhiên luận văn này cũng không thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại NH Vietbank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank