Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á

2.1.1. Những thông tin chung về DongA Bank

• Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
• Ngành nghề: Ngân hàng
• Thể loại: Tài chính
• Thành lập: 1992
• Nhân viên chủ chốt: – Chủ tịch hội đồng quản trị: Chủ tịch Võ Minh Tuấn
• Tổng giám đốc: Nguyễn Thanh Tùng
• Sản phẩm: Dịch vụ tài chính
• Tổng tài sản: Vốn điều lệ là 5000 tỷ đồng (31/12/2019), tổng tài sản 87.258 tỉ đồng (31/12/2019)
• Số nhân viên: 4183
• Chi nhánh: 223 chi nhánh ở Việt Nam
• Website: dongabank.com.
• Email: 1900545464@dongabank.com.
• Điện thoại: (84-28) 3 9951483 Fax: (84-28) 3 9951614

2.1.2.  Lịch sử hình thành và phát triển

1992: Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.

Từ 1993 – 1998: Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.

Từ 1999 – 2002: DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á. Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an HCM, lập Công ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á).

Từ 2003 – 2007: DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).

DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core – banking, giao dịch online toàn hệ thống. Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng.

2008- 2017: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế… DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thể VNBC, Smarklink và

2018 – 2019: Năm 2018-2019 tiếp tục là những năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Tiếp tục với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2018-2019 DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hoàn thiện mô hình thẩm định, xét duyệt và quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu quả về quản lý rủi ro hoạt động… tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ,… đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng.

Đặc biệt, năm 2019 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ về hỉnh ảnh và hoạt động. Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu ra mắt và đi vào hoạt động mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250 máy đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở mới khang trang, hiện đại trên cơ sở phuc vụ khách hàng ngày một tốt hơn, khai trương đi vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. HCM khang trang, bề thế được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2019.

DongA Bank trong năm nay cùng với kiểm soát chất lượng tín dụng đã được nâng tầm. Theo đó, đã triển khai các sản phẩm tín dụng nông nghiệp, nông thông, cho vay khách hàng cá nhân, DNVVN cũng như tích cực tham gia các chương trình cho vay bình ổn giá và chương trình kết nối với doanh nghiệp của NHNN.

2.1.3.  Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.

Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.

Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ – Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo.

2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á

Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của DongA Bank

Sơ đồ 7 : Cơ cấu tổ chức của DongA Bank

2.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2022-2024 của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2022-2024 của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Trong giai đoạn từ năm 2022 – 2024, tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế được tổng kết thông qua bảng trên: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Tổng tài sản của ngân hàng TMCP Đông Á – CNH năm 2022 đạt 590.708 triệu đồng đến năm 2023 đạt 767.920 triệu đồng, tăng 30% so với năm 2022. Năm 2024 đạt 751.867 triệu đồng, giảm 2,09% so với năm 2023. Tổng tài sản của Đông Á CNH tăng đáng kể vào năm 2023, tuy nhiên đến năm 2024 thì bị giảm sút. Cụ thể hơn, tiền mặt tại quỹ năm 2023 tăng 5.551 triệu đồng (tăng 52,50%) so với năm 2022, năm 2024 giảm 1.410 triệu đồng (giảm 8,74%) so với 2023. Tài sản cố định giảm 708 triệu đồng vào năm 2023, giảm 4,87% so với năm 2022, năm 2024 giảm 873 triệu đồng (giảm 6,32%) so với 2023. Tài sản khác tăng 19.718 triệu đồng (tăng 20,23%) vào năm 2023, giảm 28.008 triệu đồng vào năm 2024 (giảm 23,90%). Nghiệp vụ cho vay chính là nguồn thu chính của NH khi lượng cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2023 tăng thêm 146.259 triệu đồng (tăng 31,82%) so với năm 2022. Năm 2024 tăng thêm 14.238 triệu đồng (tương ứng tăng 2,35%) so với năm 2023. Về tổng tài sản của Đông Á CNH thì khoản mục cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất trong những năm qua (tương ứng qua các năm 2022: 459.630 triệu đồng, năm 2023: 605.889 triệu đồng, năm 2024: 620.127 triệu đồng).

Tổng nguồn vốn năm 2023 đạt 767.920 triệu đồng tăng 177.212 triệu đồng (tương ứng tăng lên 30,00%) so với năm 2022 và tổng nguồn vốn năm 2024 đạt 751.867 triệu đồng giảm 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2023. Cụ thể, tiền gửi năm 2023 tăng 171.187 triệu đồng, tăng 32,55% với năm 2022, năm 2024 giảm 13.955 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2023.Vốn và các quỹ năm 2023 tăng 6.693 triệu đồng (tăng 47,41%) so với năm 2022, năm 2024 giảm 1.061 triệu đồng (giảm 5,1%) so với năm 2023. Ngoài ra, tài sản nợ khác giai đoạn 2022 – 2023 giảm 809 triệu đồng (giảm 2,28%) và giai đoạn 2024 – 2023 giảm 1.037 triệu đồng (giảm 2,99%).

2.1.7 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 – 2024:

Bảng 4 : Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế năm 2022 – 2024

• Qua bảng tình hình lao động ta thấy rằng:

Số lượng lao động của của Ngân hàng năm 2023 giảm 12 người tương ứng giảm 24% so với năm 2022. Qua năm 2024, số lượng người lao động tăng thêm 2 người (tăng 5,26% so với 2023). Qua đây cho thấy số lượng nhân viên giảm đáng kể ở năm 2023 sau đó đến năm 2024 cũng ít tăng trưởng.

Về cơ cấu giới tính: Số lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn số lượng lao động nam trong từng năm. Vào năm 2023, số nhân viên nam giảm 2 người (giảm 10%), nhân viên nữ giảm 10 người (giảm 33,33%). Đến năm 2024, số lao động nữ tăng 2 người (tương ứng tăng 10%) trong khi số lao động nam vẫn giữ nguyên.

Về mặt chất lượng: Nhìn chung cán bộ công nhân viên Ngân hàng đa số trình độ học vấn cao, chuyên môn tốt, cụ thể số lượng lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao trong tổng cơ cấu. Tuy nhiên, vào năm 2023 số lao động giảm kéo theo việc có 9 nhân viên có trình độ học vấn Đại học, cao đẳng nghỉ việc (tương ứng giảm 20,45%), 3 nhân viên có trình độ học vấn Trung cấp, sơ cấp nghỉ việc (giảm 60%). Đến năm 2024, số lao động có trình độ Đại học, cao đẳng tăng lên 3 người (8,57%), số lao động có trình độ học vấn Trung cấp, sơ cấp vẫn giữ nguyên so với năm 2023 và trong cơ cấu lao động ngân hàng không có nhân viên nào có trình độ lao động phổ thông.

Với các chính sách và định hướng của Ngân hàng TMCP Đông Á cùng với sự chỉ đạo về nhiều mặt của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ để đạt được mục tiêu của mình.

2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 – 2024: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Bảng 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2022-2024

• Trong giai đoạn từ năm 2022 – 2024, công ty hoạt động tương đối ổn định:

Tình hình thu nhập của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế có sự biến động qua 3 năm: Tổng thu nhập năm 2023 có xu hướng tăng nhẹ khoảng 3.016 triệu đồng (tương ứng với 4,49%) so với năm 2022 nhưng qua năm 2024 lại giảm 2.361 triệu đồng (tương ứng với 3,36%) so với năm 2023. Trong đó, khoảng thu lãi vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập của 3 năm qua. Cụ thể, thu lãi cho vay năm 2023 tăng lên 2.751 triệu đồng (tương ứng tăng khoảng 4,21%) so với năm 2022 và qua 2024 lại có sự chuyển biến rõ khi giảm 2.356 triệu đồng (tương ứng với khoảng 3,46%) so với năm 2023. Còn thu lãi tiết kiệm lại không thay đổi qua 3 năm qua. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ năm 2023 tăng lên 256 triệu đồng (tương ứng với 13,70%) so với năm 2022 nhưng năm 2024 thì lại giữ nguyên so với 2023. Thu nhập từ hoạt động khác thì tăng lên không đáng kể chỉ tăng thêm 9 triệu đồng (tương ứng tăng 150%) so với 2022 và năm 2024 lại có xu hướng giảm đi khoảng 5 triệu đồng (tương ứng với 33,33%) so với 2023. Qua đó cho ta thấy được thu nhập của ngân hàng Đông Á có sự chuyển biến nhưng không đáng kể.

Về chi phí, thu nhập có xu hướng tăng dẫn đến tổng chi phí cũng tăng qua các năm. Tổng chi phí năm 2022 là 41.849 triệu đồng, năm 2023 là 48.309 triệu đồng và năm 2024 là 48.832 triệu đồng. Năm 2023 so với 2022 tăng lên 6.460 triệu đồng (tương ứng với 15,44%) và năm 2024 so với 2023 tiếp tục tăng 523 triệu đồng (tương ứng với 1,08%). Cụ thể, về chi trả lãi tiền gửi năm 2023 so với 2022 tăng 2.100 triệu đồng (tương ứng với 8,35%) và 2024 so với 2023 thì lại giảm nhưng không đáng kể lắm là 10 triệu đồng (tương ứng khoảng 0,04%). Còn chi phí phát hành giấy tờ có giá năm 2023 so với 2022 cũng tăng nhẹ 102 triệu đồng (tương ứng với 7,32%) và năm 2024 cũng tiếp tục tăng 160 triệu đồng (tương ứng 10,70%). Chi phí chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ năm 2023 so với 2022 tăng 39 triệu đồng (ứng với 13,13%) và 2024 so với 2023 vẫn tăng 9 triệu đồng (tương ứng với 2,68%). Và chi cho hoạt động khác thì năm 2023 so với 2022 tăng 4.219 triệu đồng (tương ứng với 28,12%) và năm 2024 so với năm 2023 tăng lên 364 triệu đồng (ứng với 1,89%). Qua đây cho thấy được chi phí của ngân hàng hầu hết đều tăng qua các năm.

Lợi nhuận là số tiền thu được từ sự chênh lệch giữa thu nhập và chi phí. Qua bảng 5 có thể thấy được lợi nhuận giảm qua các năm từ 2022 đến 2024. Cụ thể, năm 2023 so với 2022 giảm 3.444 triệu đồng (tương ứng với 13,57%) và năm 2024 so với năm 2023 tiếp tục giảm 2.884 triệu đồng (tương ứng với 13,14%). Vì từ năm 2022-2024 ta thấy tốc độ chi phí đều tăng nên lợi nhuận giảm. Qua đó, hy vọng những năm sau lợi nhuận sẽ tăng đều qua các năm để ngân hàng tồn tại và phát triển vững mạnh hơn nữa.

2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra:

2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra:

Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Theo giới tính: Dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy trong số các khách hàng cá nhân được khảo sát thì tỉ lệ (%) nữ giới chiếm nhiều hơn so với nam giới. Cụ thể, trong 125 đối tượng được phỏng vấn, có 44 đối tượng là nam (chiếm 35,2 %) và có 81 đối tượng là nữ (chiếm 64,8 %). Qua đó có thể thấy đối tượng được phỏng vấn ngẫu nhiên đa số là nữ giới (64,8% so với 35,2%).

Theo độ tuổi: Có thể thấy rằng đối tượng khách hàng được khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi “Từ 25 tuổi đến 35 tuổi” với 39 lượt trả lời (chiếm 31,2% trong tổng số 125 đối tượng khảo sát. Đứng thứ 2 là nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi “Trên 45 tuổi” (chiếm 29,6%) và nhóm khách hàng “Từ 35 đến 45 tuổi” (chiếm 28%). Còn lại là số ít là các khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 25 tuổi với 14 lượt trả lời (chiếm 11,2%)

Theo nghề nghiệp: Dựa vào kết quả khảo sát, nhận thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là “Buôn bán, kinh doanh” với 50 lượt trả lời (chiếm 40% trong tổng số 125 đối tượng khảo sát). Đứng thứ 2 là nhóm khách hàng có nghề nghiệp là “Nông dân, công nhân” với 41 lượt trả lời (chiếm 32,8%) và nhóm khách hàng là “Cán bộ, viên chức” đạt 29 lượt trả lời (chiếm 23,2%). Còn lại là số ít các khách hàng thuộc các nghành nghề khác với 5 lượt trả lời (chiếm 4%).

Theo thu nhập: Theo kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 5 cho đến 10 triệu/tháng. Trong nhóm đối tượng khách hàng khảo sát, mức thu nhập “5 đến 10 triệu/tháng” chiếm tỉ lệ cao nhất với 75 lượt trả lời (chiếm 60%), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “10 đến 20 triệu/tháng” với 25 đối tượng (chiếm 20% trông tổng số 125 khách hang khảo sát), đứng thứ 3 là nhóm “Dưới 5 triệu/tháng” chiếm 15 phiếu (tương ứng 12%) và ít nhất là nhóm “Trên 20 triệu/tháng” với chỉ 10 lượt trả lời (chiếm 8%).

2.2.1.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng:

Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Theo số lần sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: Dịch vụ cho vay tiêu dùng vốn đã phát triển từ lâu nhưng nó đang càng ngày càng phổ biến, đặc biệt trong những năm gần đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu mua sắm nhà cửa, đất đai, ô tô, đi du lịch, cho con cái du học của các hộ gia đình và các cá nhân. Vì CVTD thường là các khoản vay có giá trị không lớn thậm chí còn rất nhỏ, từ vài triệu đến vài trăm triệu đồng, rất hiếm trường hợp khách hàng vay tiêu dùng với giá trị lên đến vài chục tỷ đồng như với các món vay cho mục đích kinh doanh nên khách hàng thường hòan trả trong thời gian ngắn cùng với việc thủ tục cho vay cần các giấy tờ khá đơn giản nên chủ yếu khách hàng thường sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế từ 2 đến 3 lần, và trong số các khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên thì số lượng khách hàng sử dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á từ 2 – 3 lần chiếm cao nhất với 48 lượt trả lời, tương ứng chiếm 38,4% trong số lượng các khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên. Tuy nhiên dựa vào kết quả điều tra cũng có thể thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay “Lần đầu” cũng chiếm ưu thế với 45 lượt trả lời (chiếm 36% trong tổng số 125 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng) và kế tiếp là 28 lượt trả lời “Từ 4 – 5 lần” từ khách hàng (chiếm 22,4%). Và một số ít khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng “Trên 5 lần” (chiếm 3,2%) với 4 phiếu trả lời.

Theo mục đích sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: Vay tiêu dùng là hình thức vay vốn nhằm hỗ trợ tài chính cho các nhu cầu mua sắm, hàng gia dụng, mua xe, du học, tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày. Khách hàng thường sử dụng dịch vụ cho tiêu dùng tại ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu cá nhân của mình, và mỗi khách hàng sẽ có một mục đích sử dụng khác nhau. Dựa vào bảng kết quả điều tra trên ta có thể thấy rằng đa số các khách hàng thường sử dụng tiền vay để mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy, cụ thể là nó chiếm tới 36 phiếu trả lời (28,8% trên tổng số 125 khách hàng) và ngoài ra còn có 2 lý do phổ biến khác đó là “Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa” và “Vay tiền mua đồ nội thất, vật dụng gia đình” với 28 phiếu trả lời ( chiếm tỉ lệ ngang nhau là 22,4%. Mục đích “Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập” đạt 26 phiếu trả lời (chiếm 20,8%). Bên cạnh đó, khách hàng còn sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng vào các mục đích khác, cụ thể hơn với 7 phiếu trả lời (chiếm 5,6%).

Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng: Ngày nay, khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển và hiện đại thì việc tìm hiểu về dịch vụ cho vay tiêu dùng và lựa chọn ngân hàng đáng tin cậy và có lãi suất phù hợp cũng khá dễ dàng và thuận lợi hơn. Hơn nữa, trong thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân thì Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế khá chiếm ưu thế với các lý do như lãi suất thấp, thủ tục đơn giản, và thái độ tận tình của nhân viên ngân hàng. Hơn nữa, đa số các khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á thường là phụ nữ vay theo hội liên hiệp phụ nữ từng tổ, phường; nên chủ yếu các khách hàng ở đây biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế thông qua “Bạn bè, người thân” với 83 lượt trả lời (chiếm 66,4%), và tất nhiên trong thời buổi hiện nay, việc biết đến ngân hàng thông qua “Internet, mạng xã hội” chiếm tỉ lệ khá lớn cũng là điều dễ hiểu, cụ thể hơn khi đạt 75 lượt lựa chọn (chiếm 60%) và ngoài ra việc biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế thông qua “Nhân viên ngân hàng” cũng chiếm tỉ lệ khá cao với 50 lượt trả lời (chiếm 40%) và thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí đạt 35 lượt trả lời (chiếm 28%) và ngoài ra khách hàng còn biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á thông qua các phương tiện và các nguồn thông tin khác, cụ thể có tới 21 lượt trả lời (chiếm 16,8%). Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty: Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng vừa và nhỏ mọc lên với nhiều danh mục sản phẩm đa dạng, ưu đãi hấp dẫn cộng với các lý do khác như lãi suất thấp,… thì ngân hàng cần có các lý do để có thể thu hút khách hàng, khiến họ lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của mình. Đặc biệt, dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân vốn là điểm mạnh của Ngân hàng TMCP Đông Á, dịch vụ cho vay tại ngân hàng thường được đa số khách hàng tin dùng. Và lý do chủ yếu thường được khách hàng đánh giá cao đó chính là thủ tục giao dịch đơn giản. Cũng dễ dàng nhận thấy khi khảo sát trực tiếp thì có đến 65 người lựa chọn lý do “Thủ tục giao dịch dễ dàng, tiện lợi” (tương ứng 52%). Bên cạnh đó “Chất lượng dịch vụ tốt” cũng đạt 62 phiếu ( tương ứng với 49,6%), “Ngân hàng uy tín” đạt 48 phiếu trả lời (tương ứng 38,4%), “Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác” đạt 33 phiếu trả lời (tương ứng 26,4%). Và khách hàng cũng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dung tại ngân hàng bởi một số lý do khác cụ thể với 14 phiếu trả lời (tương ứng với 11,2%)

Theo thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế: Các ngân hàng thương mại hay Công ty tài chính thỏa thuận với khách hàng về thời hạn cho vay dựa trên cơ sở nguồn thu nhập, khả năng trả nợ của khách hàng cũng như nguồn vốn cho vay, và thời hạn hoạt động còn lại của công ty tài chính. Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng đa số các khách hàng có thời gian giao dịch gần nhất là “Trên 1 năm” với 55 lượt trả lời (chiếm 44%) và số khách hàng giao dịch gần nhất với ngân hàng trong khoảng “Từ 1 – 6 tháng” chiếm 20,8% với 36 phiếu trả lời. Và số khách hàng giao dịch gần nhất “Trong khoảng 1 tháng trở lại” đạt 26 phiếu trả lời (chiếm 20,8% trên tổng số 125 khách hàng). Và còn lại là 13 lượt trả lời “Dưới 1 tuần” (chiếm 10,4% trên 125 đối tượng khảo sát).

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha:

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha giúp kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

• Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo bao gồm 5 biến độc lập:
• Sự tin cậy.
• Khả năng đáp ứng.
• Sự đồng cảm.
• Phương tiện hữu hình.
• Năng lực phục vụ.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp thông qua bảng dưới đây:

Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Qua Bảng 8, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều cao hơn 0,6. Kết quả tổng hợp trên cho thấy được rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Thông qua kết quả Kiểm định, đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,707. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha 0,707 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

• Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập:

Tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập để xem xét, kiểm tra xem rằng mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện phù hợp để tiến hành phân tích dữ liệu hay không. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Barlett (Barlett’s Test of Sphericity). Điều kiện cần để phân tích nhân tố EFA là giữa các biến quan sát phải có mội quan hệ đủ lớn.

Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Dựa vào bảng trên ta thấy, hệ số KMO bằng 0,744 (0,5 < 0,744 < 1), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig. bằng 0,000 < 0,05 cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.

Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 63,462%. Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 125. Tất cả các hệ số tải của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5.

• Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, có nghĩa nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn hoặc bằng 1 thì sẽ được giữ lại. Thông qua bảng kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đều lớn hơn 1.

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Nếu tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố thích hợp. Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích của nghiên cứu là 63,462% > 50%. Từ đó kết luận được rằng mô hình EFA là phù hợp.

Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi giữa các nhân tố. Thông qua kiểm định Bartlett’s có thể thấy giữa các trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 <0,5) và hệ số KMO = 0,744 (0,5 < KMO < 1), chứng tỏ rằng việc phân tích EFA cho nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Kết quả cho thấy có 5 nhân tố được giữ lại với tổng phương sai trích là 63,462% (>50%). 5 nhân tố này được mô tả thông qua bảng kết quả dưới đây:

Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập

Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 4 biến quan sát:

• TINCAY1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
• TINCAY2: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
• TINCAY3: Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín
• TINCAY4: Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

Các yếu tố trên đo lường mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng như ngân hàng luôn thực hiện đúng các cam kết, bảo mật tốt thông tin, là ngân hàng có uy tín cũng như luôn cung cấp các thông tin chính xác cho khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TINCAY.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4,135 > 1 và giá trị phương sai trích là 20,675%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh đánh giá yếu tố TINCAY2: “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,858.

Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 4 biến quan sát:

• PHUCVU1: Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
• PHUCVU2: Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
• PHUCVU3: Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
• PHUCVU4: Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

Các yếu tố trên đo lường năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng như làm việc có chuyên môn, nhanh chóng, chính xác, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là PHUCVU

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,508 > 1 và giá trị phương sai trích là 33,217%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố PHUCVU1: “Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,848. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 4 biến quan sát:

• DONGCAM1: Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân
• DONGCAM2: Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng
• DONGCAM3: Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
• DONGCAM4: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Các yếu tố trên đo lường sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng như nhân viên thường xuyên quan tâm, hỏi thăm, lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như có nhiều các chương trình ưu đãi cho khách hàng nên gộp các biến quan sát đặt tên là Sự đồng cảm, ký hiệu là DONGCAM.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,327 > 1 và giá trị phương sai trích là 44,854%. Trong các biến thuộc thành phần Sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá yếu tố DONGCAM4: “Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,828.

Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát:

• HUUHINH1: Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự
• HUUHINH2: Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại
• HUUHINH3: Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
• HUUHINH4: Chỗ để xe thuận tiện và an toàn

Các yếu tố trên đo lường các phương tiện hữu hình (bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất) như ngân hàng có địa điểm giao dịch dễ tìm kiếm, không gian sạch sẽ, tiện nghi, ứng dụng tốt các công nghệ hiện đại nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HUUHINH.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,018 > 1 và giá trị phương sai trích là 54,942%. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng đánh giá yếu tố HUUHINH3: “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,802.

Nhân tố thứ năm được đo lường bằng 4 biến quan sát:

• DAPUNG1: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
• DAPUNG2: Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
• DAPUNG3: Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng
• DAPUNG4: Thời gian vay vốn nhanh chóng Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Các yếu tố trên đo lường khả năng đáp ứng của ngân hàng như là ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, luôn tiên phong cung cấp các gói dịch vụ mới với thời gian vay vốn nhanh chóng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Khả năng đáp ứng, ký hiệu là DAPUNG.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,704 > 1 và giá trị phương sai trích là 64,155%. Trong các biến thuộc thành phần khả năng đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố DAPUNG1: “Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” là yếu tố quan trọng và tác động lớn với hệ số tải nhân tố là 0,776.

Với tổng phương sai trích 63,462% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 63,462% độ biến thiên của dữ liệu.

• Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc:

Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc cũng tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,672 (0,5 < 0,672 <1) và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc:

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc rút ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dung tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Nhân tố này được gọi là “Sự hài lòng – HAILONG”.

Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế là “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng”.

Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy được rằng hệ số tải của các nhân tố đều lớn hơn 0,5 với tổng phương sai trích là 63,288% > 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc thì có 1 nhân tố được rút ra với Eigenvalue = 1,899 (1,899 > 1)

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá.

Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến quan sát:

• HAILONG1: Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank
• HAILONG2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại Đông Á Bank
• HAILONG3: Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân.

Các yếu tố trên đo lường sự hài lòng của khách hàng về lãi suất cho vay cũng như chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế nên đặt tên là Sự hài lòng, ký hiệu là HAILONG.

2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Sau khi xác định được 5 nhân tố và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, ta tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng cá nhân đối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra khảo sát đã thu thập trong quá trình nghiên cứu.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy:

Bảng 14: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự tin cậy

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Dựa vào bảng trên cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy. Cụ thể, nhận định “Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín” có giá trị trung bình cao sự đồng ý từ khách hàng nhất khi nhận định này có giá trị trung bình là 3,72 cao nhất trong các nhận định thuộc Sự tin cậy. Ngoài ra, các nhận định còn lại cũng có giá trị trung bình ngang nhau cụ thể là nhận định “Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng”, “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng”, “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng” với giá trị trung bình lần lượt là 3,66; 3,65; 3,64. Qua đây ngân hàng nên có các biện pháp nâng cao hoạt động của ngân hàng cũng như nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng hơn nữa.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ:

Bảng 15: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc

• Năng lực phục vụ Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Dựa vào bảng trên cho thấy mức độ đánh giá rất cao của khách hàng đối với nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cụ thể hơn khi tất cả các nhận định đều đạt giá trị trung bình khá cao. Đặt biệt nhận định “Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng” đạt mức giá trị trung bình cao là 4,04 nên có thể nói rằng đã hoàn toàn đồng ý với nhận định này. Đối với 3 nhận định còn lại cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức giá trị trung bình đều trên mức trung lập. Có thể nói rằng khách hàng dường như đã hài lòng đối với các năng lực phục vụ mà công ty mang lại.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm:

Bảng 16: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự đồng cảm

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Thông qua bảng trên, có thể thấy rằng nhận định “Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,22. Và nhận định “Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân” có giá trị trung bình cao nhất là 3,63. Thông qua đây cho thấy rằng ngân hàng cần tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi quà tặng cho quý khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như giữ chân được khách hàng.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình:

Bảng 17: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc

• Phương tiện hữu hình

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Theo như bảng ở trên ta có thể thấy rằng nhận định “Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại” được khách hàng đồng ý khá cao khi giá trị trung bình đạt 3,91. Ngoài ra 3 nhận định còn lại cũng ở trên mức trung lập. Cụ thể “Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình 3,70 và nhận định “Chỗ để xe thuận tiện và an toàn”, “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi” có giá trị trung bình lần lượt là 3,64 và 3,60.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng:

Bảng 18: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Khả năng đáp ứng

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Dựa vào bảng trên, có thể thấy rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Khả năng đáp ứng của ngân hàng đều trên mức trung lập. Trong đó nhận định “Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” được sự đồng tình khá cao từ quý khách hàng với giá trị trung bình là 3,91. Tiếp đến, là nhận định “Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,73. Hai nhận định còn lại có giá trị trung bình là 3,66 và 3,61 đó là hai nhận định “Thời gian vay vốn nhanh chóng” và “Các chi nhánh nằm ở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng”.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng:

Bảng 19: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Đối với nhóm sự hài lòng này ta có thể thấy cả ba nhận định đều có giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận với nhau nằm trong khoảng 3,7 đến 3,8 nên có thể nói rằng khách hàng đã khá hài lòng với những gì mà ngân hàng cung cấp đến cho họ.

2.2.5. Phân tích hồi quy

• Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc:

Đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan càng lớn thì chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Hay mặt khác, mối tương quan giữa các biến độc lập lớn cho biết giữa chúng có thể đang xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Bảng 20: Phân tích tương quan Pearson

• Dựa vào kết quả phân tích trên bảng 15, ta thấy:

Giá trị (2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (cả 5 nhân tố lớn hơn 0 và bé hơn 1) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nên giữ lại để tiếp tục hồi quy bội.

• Xây dựng mô hình hồi quy:

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nhóm các biến theo từng yếu tố, để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng” hay không, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.

Cụ thể, phân tích mô hình hồi quy bao gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” – HAILONG với 5 biến độc lập là “Sự tin cậy” – TINCAY, “Khả năng đáp ứng” – DAPUNG, “Sự đồng cảm” – DONGCAM, “Phương tiện hữu hình” – HUUHINH, “Năng lực phục vụ” – PHUCVU với các hệ số Beta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy với giá trị trung bình các yếu tố được dùng để chạy hồi quy.

• Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:

HAILONG = β0 + β1TINCAY + β2DAPUNG + β3DONGCAM + β4HUUHINH + β5PHUCVU + ei

Trong đó: – β0: Hằng số

• β1 : Hệ số Beta của biến TINCAY
• β2 : Hệ số Beta của biến DAPUNG
• β3 : Hệ số Beta của biến DONGCAM
• β4 : Hệ số Beta của biến HUUHINH
• β5 : Hệ số Beta của biến PHUCVU
• ei : Sai số

• Phân tích hồi quy Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.

Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 21: Hệ số phân tích hồi quy

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Ngoài ra hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,500 > 0,05 nên sẽ bị loại.

Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính cho mô hình nghiên cứu được xác định như sau:

HAILONG = 0,435TINCAY + 0,224PHUCVU + 0,153DAPUNG + 0,219HUUHINH + 0,294DONGCAM + ei

Nhìn vào kết quả hồi quy trên, ta có thể thấy rằng 5 nhân tố: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” đều có Beta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến “Sự hài lòng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Mặt khác, 5 nhân tố đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, do đó chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong đó yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,435. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Beta như sau:

• Hệ số β1 = 0,435 có ý nghĩa là khi biến “Sự tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,435 đơn vị.
• Hệ số β2 = 0,224 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,224 đơn vị.
• Hệ số β3 = 0,153 có ý nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,153 đơn vị.
• Hệ số β4 = 0,219 có ý nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,219 đơn vị.
• Hệ số β5 = 0,294 có ý nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,294 đơn vị.

Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á cần có những động thái nhằm kiểm soát các nhân tố này một cách tốt hơn.

• Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Bảng 22: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R² hiệu chỉnh.

Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,602 tức là: độ phù hợp của mô hình là 60,2%. Hay nói cách khác, 60,2% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giải thích bởi 5 nhân tố: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,602 là khá cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ và với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là chấp nhận được.

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t. Để có thể suy mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.

Bảng 23: Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Giả thiết H₀ là “Hệ số xác định R bình phương = 0”. Kết quả từ bảng kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. của F = 0,000 < 0,05 cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết H₀, tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

• Xem xét tự tương quan

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,835 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

• Xem xét đa cộng tuyến: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Trong mô hình hồi quy, nếu các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính, nghĩa là các biến độc lập có tương quan chặt, mạnh với nhau thì sẽ có hiện tượng đa cộng tuyến, đó là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau và thể hiện được dưới dạng hàm số.

Nếu hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến, đây là điều không mong muốn. Nếu VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến. Nếu VIF < 2: không bị đa cộng tuyến

Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ (VIF < 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

• Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sự phù hợp của mô hình đưa ra. Có 2 phương pháp thường được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của phần dư, đó là phương pháp đồ thị và phương pháp số học. Nghiên cứu sử dụng phương pháp đồ thị để kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa

Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -1.38E-16 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,980).

2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:

• Những kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:

Về lĩnh vực cho vay tiêu dùng thì ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế nhận được sự tin dùng khá cao từ quý khách hàng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân mà ngân hàng cung cấp đã đáp ứng phần nào nhu cầu của họ. Thực tế chứng minh, dưới sự tín nhiệm của quý khách hàng thì doanh thu, lợi nhuận, dư nợ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong năm 2022 – 2024 liên tục tăng trưởng qua các năm và có xu hướng tăng lên trong các năm tới.

Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong những ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khá lớn. Nếu như Vietcombank với lợi thế ra đời lâu năm và tiền thân là ngân hàng quốc doanh nên được nhiều khách hàng lựa chọn thì hai ngân hàng Sacombank và Đông Á từ khi gia nhập thị trường Thừa Thiên Huế đã chú trọng phát triển mảng này, Sacombank có chiến lược đánh đến tất cả các loại hình khách hàng ở các huyện, Đông Á triển khai dịch vụ cho vay tiều dùng tai các phường xã trên địa bàn tỉnh. Do đó, lượng khách hàng phù hợp với các tiêu chí cho vay của ngân hàng này nhiều.

Ngày càng có nhiều khách hàng tin dùng sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. Nhờ chính sách cho vay thông thoáng, lãi suất cho vay cá nhân linh hoạt phù hợp với mức thu nhập của từng đối tượng khách hàng cộng với việc thủ tục vay vốn đơn giản, dễ dàng, nhanh chóng thu hút được số lượng khách hàng lớn sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng. Với những giấy tờ tùy thân đơn giản là đã hoàn thành hồ sơ vay vốn, giải ngân vốn nhanh chóng,… Tất cả các yếu tố trên đều có tác động khá tốt đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.

Ngân hàng có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chu đáo, đa số khách hàng đều hài lòng và đánh giá cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên nhân viên tại ngân hàng. Họ am hiểu nhiều kiến thức, có trình độ chuyên môn cao và có đạo đức nghề nghiệp. Điều này được chứng minh cụ thể hơn trong quá trình làm việc: tiếp cận, tư vấn và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trên nhiều phương diện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và đặc biệt là không có hiện tượng gian dối trong quá trình làm việc nói chung và quá trình cho khách hàng cá nhân vay vốn nói riêng.

Đối với công tác định giá tài sản, thì ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế định giá rất rõ ràng và chính xác. Đây chính là điểm mạnh của ngân hàng Đông Á đối với hình thức cho vay thế chấp tài sản. Còn đối với công tác kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay thì ngân hàng tiến hành kiểm tra, giám sát thường xuyên, luôn kiểm tra nghiêm ngặt các loại giấy tờ cần thiết và làm giảm đi nhiều các rủi ro mà khách hàng có thể gặp nhất giúp nâng cao tính thanh khoản.

Hoạt động vay tiêu dùng không đòi hỏi phải chứng minh chi tiết mục đích sử dụng vốn, khách hàng sẽ được ngân hàng cho vay tiền mặt để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống cho người vay, bởi người vay sẽ giải quyết được vấn đề tiền bạc khi cần một khoản tiền để đáp ứng ngay. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như các dịch vụ mà khách hàng vay vốn tiêu dùng sử dụng đem lại nguồn thu nhập khá cao cho ngân hàng Đông Á – CN Huế. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Những hạn chế của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế và nguyên nhân:

• Hạn chế:

Bên cạnh những kết quả đạt được trong thời gian qua thì nhân thấy ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế cũng đang có một số hạn chế trong phát triển cho vay tiêu dùng như:

Ảnh hưởng không nhỏ bởi sự suy thoái của nền kinh tế cùng với ảnh hưởng của dịch bệnh Covid – 19 vào cuối năm 2024. Làm cho tình hình hoạt động tại ngân hàng gặp một số khó khăn.

Số lượng phòng giao dịch còn quá ít, chỉ tập trung ở khu vực thành phố, cộng với việc hệ thống quản lý chưa đồng bộ gây ra nhiều khó khăn cho những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế chưa chú trọng nhiều về hoạt động Marketing, các phương tiện truyền thông về dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế, đa số khách hàng đều không thấy được sự quảng bá thương hiệu so với các ngân hàng khác, khách hàng đến với công ty đa phần là được giới thiệu thông qua các khách hàng đã sử dụng dịch vụ hay nhân viên tại ngân hàng.

Quy trình kiểm tra, giám sát hiệu quả hoạt động sử dụng vốn chưa đảm bảo độ chính xác, dễ dẫn đến việc đưa ra các quyết định bị sai lệch làm ảnh hưởng đến công tác quản lý của ngân hàng nói riêng và ảnh hưởng đến một số khách hàng nói chung.

Tuy được khách hàng khá tín nhiệm trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng tuy nhiên với một thị trường cạnh tranh như hiện nay thì mức lãi suất cho vay tại ngân hàng vẫn chưa thật sự tốt và cần tối ưu hơn nữa. Ngoài ra, việc đánh giá khả năng thanh toán và sử dụng vốn vay của khách hàng thông qua các kênh thông tin thu thập được còn thiếu sự chính xác.

Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tuy có phát triển nhưng chưa thật sự mạnh, mang tính tự phát, còn đơn điệu và rập khuôn nên chưa khai thác hết nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó Vietcombank và Sacombank có thể nói rằng dịch vụ đi kèm khá nhiều mang đến sự tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch vay vốn tiêu dùng.

Tuy thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá khá cao nhưng ngân hàng cũng cần phải chú trọng các công tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng cũng như có các ưu đãi về lãi suất vay vốn tốt với các khách hàng thân thiết, có uy tín.

• Nguyên nhân: Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Thứ nhất, nguyên nhân từ phía khách hàng:

Yếu tố quyết định đến khả năng trả nợ tiêu dùng là nguồn thu nhập mang lại từ hoạt động sản xuất kinh doanh, từ lương,… của khách hàng. Chính vì vậy, những tác động không thuận lợi đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đến tiền lương, nguồn thu nhập của khách hàng là nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro đối với các khoản cho vay tiêu dùng. Mặt khác, với xu hướng nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng trong thời buổi hiện nay đòi hỏi ngân hàng phải có sự tìm hiểu kỹ lưỡng khách hàng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khi có nhiều sự lựa chọn cộng với việc thái độ phục vụ tốt thì họ có thể bỏ qua một số sai sót từ ngân hàng nếu như chất lượng phục vụ không đáp ứng được.

• Thứ hai, nguyên nhân từ phía ngân hàng cho vay:

Một số khách hàng còn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế. Do đó, vẫn còn tình trạng khách hàng rời bỏ ngân hàng để chuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng có hai ngân hàng được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Và NH TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Khách hàng có cảm nhận tốt và thường nghĩ đến hai ngân hàng này khi được hỏi về dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Rủi ro phát sinh do tiêu cực của cán bộ hay do trình độ năng lực yếu kém: Bố trí cán bộ thiếu đạo đức vào làm công tác thẩm định cho vay dẫn đến tình trạng tiêu cực, mà phổ biến nhất là tình trạng cán bộ tín dụng vay kẻ hay nhận hối lộ tiền của khách hàng rồi thẩm định sơ sài, nâng giá tài sản thế chấp, cầm cố lên quá cao so với thực tế để cho vay cao, không tuân thủ quy trình tín dụng. Trong một số trường hợp, nợ xấu phát sinh là do cán bộ tín dụng yếu kém về trình độ, năng lực, thẩm định không tốt các điều kiện vay vốn đối với khách hàng.

Thực hiện không tốt việc giám sát và quản lý trong và sau khi cho vay: Việc thầm định các điều kiện vay vốn trước khi cho vay là rất quan trọng để đi đến quyết định tín dụng. Tuy nhiên vấn đề giám sát và quản lý khoản vay trong quá trình giải ngâm và sau khi cho vay cũng quan trọng không kém, vì hiện trạng của món vay luôn thay đổi theo thời gian. Không làm tốt việc kiểm tra sau khi cho vay sẽ không giúp ngân hàng phát hiện và chủ động trong việc giảm thiểu rủi ro tín dụng.

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế còn thưa thớt trên địa bàn Huế, tuy có 2 chi nhánh những khu vực giao dịch tại Mai Thúc Loan vẫn khá nhỏ.

Công nghệ máy móc của ngân hàng Đông Á – CN Huế tuy cũng ổn định nhưng vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả như mong muốn, chưa có sự phát triển đồng bộ giữa chương trình vay và ngân hàng điện tử.

Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế tuy phát triển mạnh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nhưng chưa có sự phân hóa rõ ràng về đối tượng khách hàng để thực hiện tốt hơn các chính sách cho vay vốn. Chưa có sự phân đoạn thị trường để có thể phát triển tối ưu hơn nữa, phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt bởi nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là khác nhau. Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank