Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Là thành viên thuộc tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam, công ty Cổ phần Viễn Thông FPT ( tên gọi tắt là FPT Telecom ) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet tại Việt Nam và khu vực.

Thành lập ngày 31/1/1997, khởi nguồn từ Trung tâm dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sản xuất mạng internet đầu tiên của Việt Nam mang tên: “ Trí tuệ Việt Nam – TTVN” sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của internet Việt Nam.

Năm 2001 ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.

Năm 2001: Phát hành thẻ truy cập Internet, tạo sự tiện lợi cho người dùng dịch vụ.

Năm 2002: Chính thức được cấp Giấy phép cung cấp Dịch vụ kết nối Internet (IXP). Theo đó, FPT có thể kết nối mạng trực tiếp ra quốc tế thay vì phải đi thuê. Giấy phép này đưa FPT Telecom trở thành IXP thứ hai ở Việt Nam, sau VDC.

Năm 2003: FOX có bước đột phá trong cung cấp dịch vụ Internet Phone; Đổi tên FPT Internet thành Công ty Truyền thông FPT (FPT Communications).

Năm 2004: Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ ADSL đầu tiên ở Việt Nam.

Năm 2005: Đổi tên thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) và được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông.

Năm 2006: Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the Home – FTTH) tại Việt Nam. FTTH có tốc độ nhanh gấp 200 lần so với ADSL, độ bảo mật và tính ổn định cao, đem lại nhiều giá trị cho người sử dụng.

Năm 2011: Mở văn phòng đại diện tại Campuchia, một bước ngoặt quan trọng trong việc vươn rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Sau 23 năm hoạt động, FPT Telecom đã có hơn 9000 nhân viên chính thức với hơn 220 văn phòng giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh và có mặt trên 59 tỉnh thành. Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar. FPT Telecom đã khẳng định được sự phát triển bền vững của mình trên thị trường Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Tầm nhìn: FPT Telecom trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ làm khách hàng hài lòng góp phần hưng thịnh quốc gia đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần.

Sứ mệnh: Với sứ mệnh tiên phong đưa internet đến người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “ Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom đã không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm vượt trội.

2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của FPT đang cung cấp

• Dịch vụ internet cáp quang FPT

FPT Telecom xuất phát điểm là nhà cung cấp dịch vụ lắp mạng internet FPT, trải qua từ thời dial-up đến ADSL, sau đó cập nhật công nghệ phát triển cùng thế giới. FPT Telecom quyết định xây dựng lại toàn bộ cơ sở hạ tầng với trang bị cáp quang FTTH. Là dịch vụ cáp quang toàn phần với 100% lõi cáp với thạch anh tinh khiết, cho tín hiệu truyền đi với tốc độ nhanh nhất ( nhanh hơn ADSL khoảng 200 lần ) không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết, giảm thiểu đến 99% tỉ lệ bị sét đánh. Do tín hiệu điện truyền đạt song ánh sáng không dùng điện (electron). Ngoài ra cáp quang FTTH cũng có nhiều ưu điểm đặc biệt nổi trội phù hợp với sự phát triển công nghệ thông tin hiện nay như tăng cường bảo mật cấp cao.

• Dịch vụ truyền hình FPT Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Truyền hình là nội dung được ưu tiên phát triển lớn nhất trên thiết bị truyền hình FPT, với hơn 180 kênh truyền hình đặc sắc với 150 kênh truyền hình SD và 30 kênh chuẩn HD. Để có những bản quyền phát sóng truyền hình, trong những năm qua FPT Telecom đã làm việc với đối tác phân phối tại Việt Nam về vấn đề bản quyền, xây dựng đội ngũ chuyên viên làm thuyết minh, vietsub trên các kênh truyền hình, đồng thời cũng bắt tay với các đối tác lớn tại Việt Nam như VTV cab, VTC HD, K+ cung cấp tới các người tiêu dùng nội dung chất lượng, âm thanh chuẩn và phụ đề được sàng lọc kỹ lưỡng. Có thể nói, kho nội dung số trên truyền hình FPT thể hiện thực sự xuất sắc về chất lượng trên truyền hình FPT, đáp ứng nhu cầu giải trí toàn diện với khách hàng. Một sản phẩm ra đời muộn hơn, trong thời buổi khi mà truyền hình là sản phẩm đã có. FPT luôn mong muốn mang lại một dịch vụ chất lượng rất tốt trên giá thành sử dụng phù hợp đề khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm.

• Sản phẩm FPT Playbox

Xuất hiện khoảng vài năm gần đây cho đến nay, thị trường TV Box đã trở thành mảng kinh doanh sôi động với hàng trăm sản phẩm, đa dạng hóa lựa chọn cho người tiêu dung.

TV Box là thiết bị giải trí kết nối với TV. Thông qua đường truyền internet, người dùng sử dụng các ứng dụng để xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc, duyệt tin tức,… không giới hạn về mặt nội dung và hoàn toàn miễn phí dịch vụ.

Người dùng có thể dễ dàng mua thiết bị trên thị trường với nhiều mức giá khác nhau, phổ biến giao động từ khoảng 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng.

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tháng 1/2025, công ty Viễn thông FPT miền trung ( FPT Telecom The Middle), thuộc công ty Cổ phần Viễn thông FPT ( FPT Telecom ) chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền trung. Trụ sở của công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Hiện tại công ty quản lý 4 chi nhánh nồng cốt của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk.

Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế.

Trong những năm gần đây kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.

• Địa chỉ văn phòng giao dịch FPT Huế:
• Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương:
• 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc:
• 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế
• Địa chỉ liên hệ:
• TT Huế: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Mã số thuế: 0101778163-029 ( 28/11/2011 )

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT Telecom, chi nhánh Huế Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telcom chi nhánh Huế

Trong đó chức năng của các bộ phận như sau:

• Ban giám đốc: Gồm giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các chính sách cho công ty.
• Bộ phận kinh doanh: Gồm có 4 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng kinh doanh chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công ty đăng ký, và còn có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh  1, phòng kinh doanh 2 và phòng kinh doanh 3 trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty.
• Bộ phận kỹ thuật: gồm có 2 phòng:
• Bộ phận kỹ thuật: Phòng bảo trì: Chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng.
• Phòng triển khai: Tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.
• Phòng dịch vụ khách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá gói cước, chất lượng dịch vụ,..
• Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty, phòng kế toán thực hiện chức năng kế toán và phòng kiểm soát chất chất lượng là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác.

2.2.3 Tình hình hoạt động của FPT Telecom, chi nhánh Huế Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2023 – 2025

Trong thị trường kinh doanh hiện nay, đối với mỗi doanh nghiệp thì nguồn nhân lực rất quan trọng, đóng vai trò rất lớn trong việc thành bại của mọi tổ chức. Trong môi trường cạnh tranh, sự thắng thua của các doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ của đội ngũ nhân sự. Một tổ chức chỉ có thể thành công và phát triển lớn mạnh khi có được những người lao động giỏi, có trình độ chuyên môn, đáp ứng tốt yêu cầu công việc. Và để biết rõ được trình độ, khả năng của nhân lực, doanh nghiệp cần có một quy trình đánh giá nhân sự hiệu quả. Không một đơn vị nào có thể tồn tại nếu không có nguồn nhân lực đáp ứng được sự hoạt động và vận hành của bộ máy công ty. Mỗi doanh nghiệp phải phân bổ nguồn lao động một cách hợp lý và có hiệu quả phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp để khai thác tối đa năng lực của lao động.

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom, chi nhánh Huế

Đơn vị: Người

( Nguồn: Số liệu FPT Telecom, chi nhánh Huế)

• Nhìn vào bảng trên ta thấy:

Tổng số lao động của công ty qua các năm có sự thay đổi nhẹ, cụ thể là năm 2023 tổng số lao động là 200, năm 2024 là 191, năm 2025 là 185. Năm 2024 giảm 9 lao động so với năm 2023 tương ứng với giảm 5%, năm 2025 giảm 6 lao động so với năm 2024 tương ứng với giảm 3.1%. Nguyên nhân giảm đi nguồn lao động là do công ty tiến hành sắp xếp lại bộ máy, điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty.

Năm 2023, tỷ lệ nam và nữ không có chênh lệch đáng kể, cụ thể nam chiếm 49% còn nữ chiếm 51%.Đến năm 2024, số lượng nhân viên có giảm xuống và tỷ lệ nam và nữ cũng đã thay đổi, cụ thể nam tăng lên chiếm 57.6% còn nữ giảm xuống chiếm 42.4%. Đến năm 2025 thì số lượng nhân viên cũng giảm đi và cũng so với năm 2024 thì năm 2025 này tỷ lệ nhân viên nam và nữ có sự chênh lệch rõ rệt hơn cụ thể là tỷ lệ nhân viên nam tăng chiếm 70.3% còn lại là 29.7%là nhân viên nữ.Số lượng nhân viên nam tăng lên mỗi năm nhiều hơn còn nữ thì giảm đi sở dĩ như thế là vì đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty là đi thực tế, đi chạy thị trường nhiều nơi để tìm kiếm khách hàng, cũng như thực hiện công tác chăm sóc khách hàng chủ động, các công việc nặng nhọc như kéo dây cáp mạng,…nên đòi hỏi lao động phải có sức khỏe, còn các công việc như tư vấn chăm sóc khách hàng tại các quầy giao dịch thì số lượng nhân viên ít hơn chủ yếu là nữ, vì vậy mà tỷ lệ lao động nam chiếm nhiều hơn là điều dễ hiểu.

Về trình độ chuyên môn: Trình độ chuyên môn của nhân viên ở công ty FPT Telecom chi nhánh Huế, có sự thay đổi theo hướng chuyên môn hóa hơn.Cụ thể là lao động ở mức cao đẳng, đại học tăng giảm không đáng kể, còn lao động ở mức trung cấp và khác thì đang giảm rõ rệt. Công ty đang chú trọng lại vào việc điều chỉnh và đào tạo đội ngũ nhân viên tốt hơn, điều này thể hiện công ty FPT Telecom chi nhánh Huế có sự quan tâm hơn về trình độ chuyên môn của nhân viên, tạo cơ sở tiền đề để phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Về phòng ban: Năm 2023, lực lượng lao động ở phòng kinh doanh chiểm tỷ lệ nhiều nhất 87 nhân viên ( chiếm 43.5% nguồn lao động cả công ty), sau đó là bộ phận kỹ thuật có 84 nhân viên chiếm 42%, tiếp đó là bộ phận hành chính tỏng hợp chiếm 8.5% với 17 nhân viên và cuối cùng thấp nhất là chăm sóc khách hàng chiếm 6% với 12 nhân viên. Số lượng phòng kinh doanh đến năm 2024 giảm còn 60 nhân viên ( gồm 3 phòng kinh doanh mỗi phòng 20 nhân viên ) duy trì đến 2025 vẫn giữ nguyên mức 60 nhân viên. Số lượng nhân viên phòng kỹ thuật năm 2024 vẫn giữ nguyên 84 nhân viên đến 2025 thì giảm còn 80 nhân viên tương đương với giảm 4.7% tuy vậy nhưng vẫn chiếm số lượng thành viên đông nhất so với các phòng ban khác. Đến năm 2024 thì số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đã được tăng lên rõ rệt là từ 12 lên 38 cho thấy FPT Telecom Huế đang chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Năm 2024 đã giảm mạnh 47.1% nhân viên phòng hành chính tổng hợp, đến 2025 thì có xu hướng tăng nhẹ.

Nhìn chung, thì công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã có sự bố trí lao động hợp lý và hoàn thiện hơn qua mỗi năm. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty thì công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động để phát huy hết khả năng của họ trong công việc.

2.2.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2023 – 2025

Vốn là yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh, vốn là yếu tố quyết định quy mô và sức mạnh của doanh nghiệp, vì vậy công tác quản lý và phân bổ nguồn vốn được mọi doanh nghiệp đặc biệt quan tâm.Để thấy rõ tình hình tài sản, nguồn vốn của FPTTelecom Huế hiện nay, nghiên cứu phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn qua 3 năm từ 2023-2025.

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế

ĐVT: Triệu đồng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

( Nguồn: Số liệu FPT Telecom, chi nhánh Huế)

Tài sản: Chiếm nhiều nhất là khoản mục tài sản dài hạn. Cụ thể: Năm 2023 là 23.764 triệu đồng, năm 2024 là 22.563 triệu đồng giảm 1.201 triệu đồng so với 2023, năm 2025 là 19.264 triệu đồng giảm 3.299 triệu đồng so với 2024. Tài sản ngắn hạn năm 2024 là 762 triệu đồng giảm 13.115% so với 2023 ( 2023 là 21.594 triệu đồng) và nhiều hơn so với năm 2025 là 2.261 triệu đồng ( năm 2025 là 16.501 triệu đồng giảm 12.050% so với 2024).

Nguồn vốn: Nguồn vốn của FPT Telecom Huế được phản ánh qua khoản mục nợ phải trả. Nợ phải trả bằng tổng nguồn vốn do Vốn chủ sở hữu không có, vì là chi nhánh nên không có vốn chủ sỡ hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2023 – 2025

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế

( Nguồn: Số liệu FPT Telecom, chi nhánh Huế)

Doanh thu mà doanh nghiệp đạt được trong những năm gần đây tăng nhanh một cách đáng kể. Cụ thể 2023 doanh thu là 76.365 triệu đồng. Năm 2024 doanh thu là 125.697 triệu đồng tăng tương đương với 64.6% so với năm 2023. Năm 2025 doanh thu đạt được 148.071 triệu đồng tăng 22.374 triệu đồng tương đương với tăng 17.8% so với năm 2024. Sở dĩ doanh thu của FPT Telecom Huế tăng lên vượt bậc trong những năm gần đây là do số lượng người sử dụng sản phẩm ngày càng nhiều. FPT Telecom Huế đã mở rộng thị trường, tới cả những vùng nông thôn, những vùng có thể phủ sóng mạng của FPT nên doanh số bán hàng tăng qua các năm. Một phần là do chi nhánh đã mở rộng mạng lưới tiêu thụ và giá cả khá phù hợp.

Giá vốn hàng bán tăng qua các năm, đặc biệt là tăng mạnh của năm 2024 so với 2023, mức tăng lên tới 77.2%. năm 2025 tăng 17.7% so với năm 2024. Việc giá vốn hàng bán tăng một mặt là do chi phí để công ty đầu tư nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng cao, mặt khác nước ta đang trong thời kỳ lạm phát chỉ số giá tiêu dùng tăng lên kéo theo giá cả của hàng hóa, dịch vụ cũng tăng lên. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

• Chi phí bán hàng qua các năm đều có sự tăng lên. Năm 2024 tăng 21.1% so với năm 2023, năm 2025 tăng 13.5% so với năm 2024.
• Chi phí quản lý năm 2024 tăng 6.3% so với năm 2023 và đến năm 2025 có sự giảm nhẹ so với năm 2024 giảm 10.6%.
• Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và lợi nhuận trước và sau thuế năm 2024 tăng so với 2023 nhưng đến 2025 thì có phần giảm nhẹ.

Tình hình hoạt kinh doanh của FPT Telecom đang có sự phát triển, hoàn thành tốt những chiến lược đã đặt ra,tạo niềm tin đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.

2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom Huế

• Một số giải thưởng của công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) vinh dự được trao giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 2024, nhờ những nỗ lực bền bỉ, tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường cung cấp dịch vụ Internet cũng như trong lòng khách hàng Việt Nam.

Việc trao giải được IDG Việt Nam xem xét dựa trên 8 tiêu chí bao gồm “Sự ổn định của đường truyền”; “Tốc độ tải dữ liệu (download)”; “Tốc độ đăng dữ liệu (upload)”; “Các gói dịch vụ”; “Giá cước hợp lý”; “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”; “Chương trình khuyến mãi” và “Thời gian giải quyết sự cố, khiếu nại”. FPT Telecom đã “vượt mặt” các đơn vị viễn thông lớn để giành giải thưởng ở hạng mục “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 2024”. Kết quả này là minh chứng cho những nỗ lực không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới của FPT Telecom trong năm 2023.

Với khẩu hiệu: “Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn”, FPT Telecom không ngừng đầu tư vào công nghệ, số hoá các hoạt động tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng thông minh như Hi FPT, hợp đồng điện tử, thanh toán online nhằm gia tăng tiện ích, giúp khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp chỉ bằng một cú chạm.

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

• Đặc điểm khách hàng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Khách hàng hiện tại của FPT Telecom Huế bao gồm khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. FPT Telecom đang hướng tới và tập trung khai thác nhóm khách hàng tiềm năng nhằm khai thác lợi nhuận. Khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai. FPT Telecom nhắm tới đối tượng khách hàng có nhu cầu thứ cấp, sản phẩm/ dịch vụ mà họ mong muốn có giá tầm trung, lợi nhuận ít nhưng doanh số đạt khá cao. Trong thời buổi khó khăn như hiện nay, khách hàng thứ cấp đang là nguồn lợi nhuận chính của FPT Telecom. Vì vậy, khách hàng thứ cấp là khách hàng mục tiêu của FPT Telecom.

Mục tiêu và hoạt động của FPT Telecom trong công tác chăm sóc khách hàng:

Mục tiêu: Tập trung nâng cao chất lượng trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hoạt động: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

• Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

FPT Telecom rất coi trọng và quan tâm đến khách hàng, mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng nhất là công tác chăm sóc khách hàng. Các công tác chăm sóc khách hàng và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua FPT Telecom vẫn thực hiện trên cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống.

Công tác giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng được FPT Telecom luôn quan tâm và chú trọng giải quyết cho khách hàng một cách tốt nhất. Luôn cập nhật thông tin khách hàng trong hệ thống và nhập vào một cách chuẩn mực để việc thống kê báo cáo, phân tích số liệu được chính xác và đầy đủ.

Công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng qua các bước:

Bước 1: Phát triển đối tượng khách hàng mới

Bước 2: Chăm sóc khách hàng mới chuyển giao qua đối tượng khách hàng cũ

Bước 3: Phát triển và tạo giá trị cho khách hàng

Bước 4: Bình ổn, chăm sóc khách hàng

Bước 5: kích thích và giới thiệu sản phẩm mới

• Chất lượng nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên tại FPT Telecom về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhìn chung với chất lượng tương đối khá cao, các chuyên ngành đào tạo phù hợp với công việc. Số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm chủ yếu, điều này chứng tỏ FPT Telecom rất chú trọng trong việc tuyển dụng nguồn nhân lực.

Nhân viên chăm sóc khách hàng nắm rõ được nhiệm vụ và chức năng của mình nên thực hiện khá tốt trong công tác chăm sóc khách hàng. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

• Hệ thống kênh phân phối

Đến thời điểm hiện tại FPT Telecom có nhiều văn phòng giao dịch đang hoạt động và được phân bố chủ yếu tại các địa điểm tập trung dân cư đông đúc trên địa bàn toàn tỉnh, các nơi ít dân cư sẽ được ưu tiên trong công tác chủ động chăm sóc khách hàng của công ty.

• Giải quyết khiếu nại

Khiếu nại là cơ hội giúp cho doanh nghiệp học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. FPT Telecom đã xem việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, trong suốt thời gian qua FPT Telecom luôn chú trọng, quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại.

• Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng

Hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng tập trung là hệ thống tổng đài 19006600 và số điện thoại hỗ trợ khách hàng tại các đơn vị. Đội ngũ nhân viên giải đáp, hỗ trợ khách hàng phải liên tục cập nhật thông tin dịch vụ, các cơ chế chính sách hiện hành của FPT Telecom Huế. Tư vấn, hướng dẫn khách hàng truy cập hoặc liên lạc với hệ thống chăm sóc khách hàng của FPT Telecom để giải quyết triệt để, kịp thời các ý kiến, khiếu nại của khách hàng.

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát

• Đặc điểm của mẫu nghiên cứu:

Sau khi thu thập số liệu từ 150 phiếu điều tra hợp lệ, kết quả khảo sát thu được như sau:

Bảng 2.4: Thông tin cá nhân khách hàng

( Nguồn: Số liệu điều tra, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Về Giới tính: Trong 150 khách hàng điều tra thì có 95 khách hàng là nam chiếm 63,3% và 55 khách hàng là nữ chiếm 36,7%. Biểu đồ cho thấy có sự chênh lệch khách hàng về nam là nhiều hơn so với nữ nhưng tỉ lệ chênh lệch cũng không lớn lắm.

Khi mua sản phẩm của FPT Telecom thì được các nhân viên kỹ thuật lắp đặt tại nhà và hướng dẫn sử dụng rõ ràng, vì vậy không có việc phân biệt về giới tính trong việc sử dụng sản phẩm.

Về độ tuổi: Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy trong 150 khách hàng điều tra thì độ tuổi chiểm tỉ trọng về nhu cầu sử dụng lớn nhất là từ 20 đến 50 tuổi. Theo đó, độ tuổi từ 20 đến 39 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất là 40,7%, tiếp theo là 32,7% ở độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi. Ta có thể thấy được rằng ở 2 độ tuổi trên chiếm tỉ trọng cao vì 2 độ tuổi đó là nhóm độ tuổi lao động có khả năng về kinh tế, nhu cầu về vật chất về tinh thần của 2 độ tuổi này cũng cao. Tiếp theo đó, độ tuổi chiếm tỉ trọng thấp nhất là dưới 20 tuổi với 15/150 khách hàng chiếm 10%, đây là nhóm tuổi trẻ nhất nhu cầu cũng tương đối cao nhưng về mặt chi trả thì khả năng chi trả còn thấp. Cuối cùng là độ tuổi trên 50 tuổi với 16,7% và tỷ lệ khách hàng là 25/150 khách hàng.

Về nghề nghiệp: Nhìn vào biểu đồ thì ta có thể thấy trong 150 khách hàng điều tra thì không có sự chênh lệch lớn hay phân biệt nghề nghiệp trong nhu cầu sử dụng. Chiếm tỉ trọng cao nhất là học sinh-sinh viên và nhân viên văn phòng đều cùng tỉ lệ là 34/150 khách hàng với 22,7%. Tiếp theo đó là kinh doanh chiếm 20,7% với 31/150 khách hàng và 16,7% là công nhân với 25/150 khách hàng. Còn lại là 16% ở cán bộ công chức và 1,3% là nghề nghiệp khác.

Về thu nhập: Số khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 18,7%, từ 3 đến 5 triệu chỉ chiếm 12%. Chiếm tỉ trọng cao nhất từ 5 đến 7 triệu với 35,3% và xấp xỉ nó 34% là tỉ trọng khách hàng trên 7 triệu. Ta có thể thấy được rằng lượng khách hàng từ 5 đến 7 triệu là cao nhất vì đây là mức thu nhập bình quân ổn định với sự phát triển của tình hình phát triển kinh tế ở Huế và trên 7 triệu cũng chiếm tương đối cao.

Về mức độ giao dịch: Về mức độ giao dịch của khách hàng và công ty thì đa số là nhiều lần chiếm 69,3% với tỉ lệ khách hàng là 104/150. Tiếp theo đó là 16,7% với lần đầu tiên và 14% với lần thứ hai.

Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và mức độ giao dịch là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.

Nhận thức của khách hàng về sản phẩm FPT Telecom Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Bảng 2.5: Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT Telecom

( Nguồn: Số liệu điều tra, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Qua bảng số liệu bảng khảo sát thì đầu tiên ta có thể nhận thấy được rằng các nguồn thông tin mà khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của FPT cao nhất là từ nhân viên FPT với 112 lượt chọn chiếm 74,7%, tiếp theo đó là truyền thông báo trí với 98 lượt chọn chiếm 65,3% và xấp xỉ đó là 91 lượt chọn chiếm 60, 7% từ bạn bè và người thân, còn lại là 3,3% từ 5 lượt chọn khác. Ngày nay khi khoa học công nghệ internet phát triển rộng rãi và vượt bậc thì việc đưa thông tin sản phẩm đến với khách hàng là hoàn toàn dễ dàng và nhanh chóng do đó nhận thức của khách hàng về sản phẩm từ truyền thông báo chí là tương đối lớn. Việc nhận thức sản phẩm của khách hàng FPT qua nhân viên FPT là lớn nhất thì ta có thể thấy được công tác marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm ở FPT được thực hiện vô cùng tốt từ nhân viên FPT.

Hiện nay thì FPT cung cấp các dịch vụ sản phẩm như dịch vụ internet cáp quang, dịch vụ truyền hình, dịch vụ camara và các sản phẩm FPT Playbox. Thông qua điều tra khảo sát thì dịch vụ internet cáp quang được lựa chọn nhiều nhất với 103 lượt chọn chiếm 68,7% thì ta có thể thấy về mặt internet cáp quang ở FPT vô cùng tốt. Tiếp theo là dịch vụ truyền hình FPT, dịch vụ truyền hình ở FPT vô cùng tốt bao gồm tất cả các kênh đặc sắc và hấp dẫn,…nên cũng chiếm tỉ trọng tương đối cao là 62% với 93 lượt chọn.Xấp xỉ với nhau là dịch vụ camara FPT và sản phẩm FPT Playbox 50,7% và 42,7%.

Lý do mà khách hàng lựa chọn sản phẩm của FPT đó là do giá cả vừa phải, thương hiệu uy tín tốt và chất lượng dịch vụ tốt, 3 lý do này chiếm tỉ trọng tương đối cao lần lượt là 71,3%, 66,7% và 61,3% tương ứng với 107, 100 và 92 lượt chọn trong điều tra.

Giá cả của các sản phẩm/dịch vụ ở FPT là giá hợp lý và tương đối rẻ trong thị trường. Vì các sản phẩm và các dịch vụ của FPT cung cấp chủ yếu với đối tượng khách hàng có nhu cầu thứ cấp, sản phẩm/ dịch vụ mà họ mong muốn có giá tầm trung.

Quá trình mua-nhận sản phẩm ở FPT là trong điều tra với kết quả là dễ dàng và nhanh chóng chiếm tỉ trọng cao nhất với 64,7% tiếp theo đó là bình thường 33,3%.

Quá trình thanh toán đối với khách hàng gần như là không gặp trở ngại với tỷ trọng là 96,7% trong điều tra, còn lại là 3,3% do có thể gặp một vài sự cố nhỏ mà gặp trở ngại. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Ta có thể thấy khách hàng đang sử dụng sản phẩm của FPT sử dụng trong thời gian dài chủ yếu là từ 3 đến 5 năm trở lên và trong tương lai vấn có thể tiếp tục sử dụng. Do đó mà ta có thể thấy sản phẩm của FPT rất tốt làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng nên dẫn đến hình thành lòng trung thành.

Và qua 150 khách hàng điều tra thì không có khách hàng nào thay đổi chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty mà mà thay vào đó là tiếp tục sử dụng và chưa có kế hoạch.

Chiếm phần lớn là đa số các khách hàng trong điều tra đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT. FPT luôn chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng nhầm mục đích nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty, chủ động chăm sóc khách hàng.

Và khi có thắc mắc thì đa số khách hàng giải quyết thắc mắc bằng cách gọi điện thoại qua tổng đài, tiếp theo là trực tiếp đến phòng giao dịch hoặc báo trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng tại nhà.

• Thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL:

Nhìn một cách tổng thể thì 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu SERQUAL đó là (1) sự tin cậy, (2) sẵn sàng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình và đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ( sự hài lòng) với những biến quan sát đưa ra thì gần như hầu hết đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý và rất đồng ý và còn lại ở các mức độ khác thì gần như không đáng kể nhưng cũng phải xem xét, khắc phục và nâng cao những đặc điểm ở biến quan sát đó để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện không có nhược điểm.

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Thang đo mà đề tài sử dụng gồm có 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy, (2) Sẵn sàng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiên hữu hình. Trong đó “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình” được đo bằng 5 biến quan sát, còn “Sẵn sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” được đo bằng 4 biến quan sát.

Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà đề tài tiến hành thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ trong 150 bảng hỏi đã sử dụng để phỏng vấn khách hàng.

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

Đánh giá Cronbach’s Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ:

• Kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố “ Sự tin cậy”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và đánh giá chung “Sự hài lòng” đều lớn hơn 0.6
• Hệ số tương quan biến tổng các biến quan sát của các nhân tố đều lớn hơn 3
• Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến.

Thang đo lường trong nghiên cứu là thang đo lường tốt, thỏa điều kiện và được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá

• Phân tích EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)

Kết quả hệ số KMO = 0.797 > 0.5. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.00 < 0.05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện, ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó.

Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Eigenvalues = 1.301 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nhất.

Cột Cumulative cho biết trị số phương sai trích là 65.384%. Điều này có nghĩa là 65.384% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.

Với kết quả tại bảng ma trận xoay nhân tố và các kiểm trong phân tích nhân tố khám phá cho thấy, thang đo đạt được hai giá trị cần thiết là giá trị phân biệt và giá trị hội tụ.

• Từ bảng xoay ma trận trên, nhân tố đại diện theo các biến như sau:

Nhóm nhân tố thứ nhất: Sự tin cậy tạo nhân tố đại diện là STC có giá trị Eigenvalue = 7.204 > , nói lên khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết , được thể hiện cho 5 yếu tố:

• FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên.
• Nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa.
• FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị.
• FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
• Anh/chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với FPT.

Nhóm nhân tố thứ hai: Phương tiện hữu hình tạo nhân tố đại diện là PTHH có giá trị Eigenvalue = 2.179 > 1, nhân tố này thể hiện hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, phong cách của đội ngũ nhân viên được thể hiện cho 5 yếu tố:

• Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý
• FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600)
• Cơ sở vật chất của công ty hiện đại
• Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
• Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với anh/chị

Nhóm nhân tố thứ ba: Năng lực phục vụ tạo nhân tố đại diện là NLPV có giá trị Eigenvalue = 2.017 >1, nhân tố này nói lên thái độ, trình độ và kỹ năng của nhân viên công ty đối với khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ, được thể hiện cho 4 yếu tố:

• Nhân viên FPT có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty để sẵn sàng đáp trả lời các câu hỏi của anh/chị. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.
• Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
• Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao.
• Nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị.

Nhóm nhân tố thứ tư: Sự đồng cảm tạo nhân tố đại diện là SDC có giá trị Eigenvalue = 1.673 > 1, nhân tố này thể hiện sự quan tâm ân cần, giúp đỡ khách hàng, luôn được đón tiếp nồng hậu khi đến giao dịch với công ty, được thể hiện cho 4 yếu tố;

• Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…).
• Thời gian giao dịch thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khách nhau.
• FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau.
• Những phản hồi và phàn nàn của anh/chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích tực.

Nhóm nhân tố thứ năm: Sẵn sàng đáp ứng tạo nhân tố đại diện là SSDU có giá trị Eigenvalue = 1.301 > 1, nhân tố này đo lường mức độ mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng được thể hiện cho 4 yếu tố:

• + Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng.
• + Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng.
• + Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng.
• + Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị.

2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo sự hài lòng

Đề tài tiến hành khảo sát sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Huế thông qua 3 biến quan sát, và từ các biến quan sát đó, đề tài cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhằm kiểm tra xem mức độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố đề tài đã sử dụng chỉ số KMO = 0.678 > 0.5 và kiểm định Barlett ( Barlett’s test of sphericity) cho giá trị p- value bé hơn mức ý nghĩa 0.05 nên dữ liệu được đáp ứng được điều kiện.

Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Kêt quả cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1.924, phân tích nhân tố đã trích được một nhân tố với phương sai trích là 64.132% > 50% cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp với biến quan sát.

2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế

• Kiểm định hệ số tương quan

Phân tích hồi quy được sử dụng trong phần này để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Điều kiện để phân tích hồi quy là biến phụ thuộc phải có mối quan hệ tương quan tuyến tính với các biến độc lập và đồng thời giữa các biến độc lập không có tương quan hoàn toàn với nhau ( hệ số tương quan khác 1)

• H₀: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể
• H₁: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số tương quan

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025)

• Ghi chú: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

(*) Sự tương quan có ý nghĩa tại mức 0.05 (**) Sự tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01

Theo ma trận hệ số tương quan, hầu hết các giá trị ở hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa ở mức 95% (sig<0.05) ® có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các cặp biến với nhau. Giá trị r giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập chạy từ 0.271 đến 0.418. Trong đó, tương quan chặt chẽ nhất với biến phụ thuộc là biến PTHH( 0.418), sau đó lần lượt là NLPV(0.346), SDC( 0.328 ), SSDU (0.328) và STC( 0.271). Như vậy, các biến độc lập đều có ý nghĩa, cho phép ta bác bỏ giả thuyết H₀ và chấp nhận giả thuyết H₁. Các biến độc lập phù hợp để đưa vào mô hình giải thích cho biến sự hài lòng.

2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.10: Thống kê mức độ phù hợp cuả mô hình

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025)

Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R² sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R² hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

Tại kết quả của bảng này cho thấy các biến độc lập giải thích được rất tốt sự thay đổi của biến phụ thuộc với R² hiệu chỉnh là 0.568 nghĩa là các biến độc lập giải thích được 56,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy giải thích được 56,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc là do sự biến động của 5 biến độc lập, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Như vậy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế.

Mô hình hồi quy đã được kiểm định là phù hợp với dữ liệu thực tế, song vì tổng thể là rất lớn chúng ta chỉ chọn ra một lượng mẫu giới hạn để tiến hành điều nha, từ đó suy ra tính chất chung của tổng thể. Vì thế để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có thể suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không ta sẽ dùng kiểm định F trong bảng ANOVA.

2.3.4.3 Phân tích ANOVA

Bảng 2.11: Kết quả phân tích ANOVA

ANOVA^a 

1. Dependent Variable: SHL Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.
2. Predictors: (Constan), SSDU, SDC, NLPV, STC, PTHH

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025)

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập hay không. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, sử dụng đại lượng F từ bảng phân tích phương sai ANOVA.

Giả thuyết: H₀: hệ số R² = 0 ( mô hình không phù hợp) (Sig > 0.05) H₁: hệ số R² ≠ 0 ( mô hình phù hợp ) (Sig < 0.05)

• Hay H₀: Không có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
• H₁: Có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Số liệu tại bảng cho thấy, giá trị kiểm định F = 40.252, mức ý nghĩa = 0.000 < 0.05, chứng tỏ R² của tổng thể khác 0, ta bác bỏ giả thuyết H₀ và chấp nhận giả thuyết H₁, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng.

2.3.4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của khách hàng

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm lượng hóa và cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất (OLS).

Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: SHL = β₀ + β₁*PTHH + β₂*STC + β₃*NLPV + β₄*SDC + β₅*SSDU

• Với β₀ là hệ số chặn

β_i là hệ số hồi quy riêng tương ứng với các biến độc lập Tại bảng kết quả hồi quy cho thấy như sau:

Năm biến độc lập có giá trị Sig = 0.000 < 0.05, các độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình với độ tin cậy hơn 95%.

Các giá trị Tolerance đều > 0.1 và VIF đều < 2 ® Không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

Điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀, hay các giả thuyết H₁ được chấp nhận ở mức ý nghĩa 95%.

Dựa vào các thông tin trong bảng hệ số tương quan dưới đây ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT chi nhánh Huế

SHL = 0.418*PTHH + 0.271*STC + 0.346*NLPV + 0.328*SDC + 0.328*SSDU

Mô hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: PTHH, STC, NLPV, SDC và SSDU có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc SHL. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, điều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, phương tiện hữu hình ( 0.148) có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là năng lực phục vụ ( 0.346 ), sự đồng cảm (0.328), sẵn sàng đáp ứng (0.328) và cuối cùng là sự tin cậy (0.271).

• Kiểm định giả thuyết về sự hài lòng:

Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã cho thấy rằng có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sẵn sàng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đảm bảo và (5) Phương tiện hữu hình. Chúng tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế, đồng nghĩa với việc nếu cải thiện các nhân tố trên tốt hơn thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng cao hơn.

Giả thuyết H1: “ Sự tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng /giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/ giảm 0.271 đơn vị.Như vậy, khi sự tin cậy của khách hàng đối với công ty trong quá trình thực hiện dịch vụ càng cao thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế càng cao.

Giả thuyết H2: “Sẵn sàng đáp ứng” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Sẵn sàng đáp ứng” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.328 đơn vị. Như vậy, khi sự sẵn sàng đáp ứng càng tốt, càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.

Giả thuyết H3: “ Năng lực phục vụ” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Năng lực phục vụ” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.346 đơn vị. Như vậy, khi năng lực chuyên môn, nghiệp vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được khách hàng đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế.

Giả thuyết H4: “ Sự đồng cảm” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Sự đồng cảm” tăng/giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.328 đơn vị. Như vậy, khi sự đồng cảm được đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá càng cao tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Giả thuyết H5: “ Phương tiện hữu hình” ” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng /giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/ giảm 0.418 đơn vị.Như vậy, khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế càng cao.

Thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất (0.418) và Sự tin cậy có ảnh hưởng ít nhất (0.271) đến mức độ hài lòng chung. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố trên đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi với mức độ hài lòng chung.

Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu

2.3.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Giả thuyết:

• H₀: Phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau
• H₁: Phương sai giữa các nhóm biến khác nhau

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Theo độ tuổi: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.084 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm độ tuổi. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.

Theo nghề nghiệp: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.097 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm công việc. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.

Theo thu nhập: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.004< 0.05, cho thấy phương sai là đồng nhất giữa các nhóm thu nhập. Do đó, với độ tin cậy 95% ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay phương sai giữa các nhóm biến không bằng nhau.

Theo mức độ giao dịch: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.254 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm mức độ giao dịch. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Theo độ tuổi: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.578 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.

Theo nghề nghiệp: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.164 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.

Theo thu nhập: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.343 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập

Theo mức độ giao dịch: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.423 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo mức độ giao dịch.

Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Teleocom chi nhánh Huế, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên kết quả kiểm định lại không thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Theo như quan sát thì các yếu tố độ tuổi, công việc, thu nhập và mức độ giao dịch có phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế, điều ảnh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủ quan, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta không thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, có thể là do số lượng mẫu không đủ đại diện với mức ý nghĩa độ tin cậy,dù vậy, đây có thể là một nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng, được xác định như sau:

Giá trị nhỏ nhất là min = 1, giá trị lớn nhất max =5 => khoảng cách được tính: ( 5 – 1)/5 = 0.8

• + Từ 1 đến 1.8 : Hoàn toàn không đồng ý
• + Từ 1.81 đến 2.6: Không đồng ý
• + Từ 2.61 đến 3.4: Trung lập
• + Từ 3.41 đến 4.2: Đồng ý
• + Từ 4.21 đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Sau khi hỏi các chuyên gia của công ty FPT Telecom, chi nhánh Huế thì họ cho rằng 3.4 là mức độ phù hợp nhất để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy Giả thuyết:

• H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Sự tin cậy bằng 3.4
• H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Sự tin cậy khác 3.4

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

• Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Sự tin cậy

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sự tin cậy được thể hiện qua 5 biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Thành phần Sự tin cậy có:

Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀

Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là STC1 có giá trị trung bình là 3.99, STC2 có giá trị trung bình là 4.00, STC3 có giá trị trung bình là 3.91, STC4 có giá trị trung bình là 4.10 và STC5 có giá trị trung bình là 4.11

Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sự tin cậy đó là FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị, FPT luôn thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ sẽ thực hiện và Anh/chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với FPT, đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập là đồng ý.

Tuy được khách hàng đánh giá cao về mặt Sự tin cậy nhưng đây cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các nhân tố còn lại nên FPT Telecom chi nhánh Huế cần nỗ lực tiếp tục phát triển công ty hơn và đặc biệt là phát triển tốt hơn về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự tin cậy của khách hàng là tiền đề để công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng có nhiều cơ hội vươn xa hơn, có nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn, ưu đãi cho khách hàng hơn.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sẵn sàng đáp ứng Giả thuyết:

H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Sẵn sàng đáp ứng bằng 3.4 H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Sẵn sàng đáp ứng khác 3.4 Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sẵn sàng đáp ứng

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025)

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sẵn sàng đáp ứng được thể hiện qua 4 biến quan sát SSDU1, SSDU2, SSDU3 và SSDU4. Thành phần Sẵn sàng đáp ứng có:

Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀

Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là SSDU1 có giá trị trung bình là 4.11, SSDU2 có giá trị trung bình là 3.90, SSDU3 có giá trị trung bình là 4.12 và SSDU4 có giá trị trung bình là 4.12.

Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sẵn sàng đáp ứng đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.

Các tiêu chí Khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng, Thời gian giao dịch ở FPT với anh/chị là nhanh chóng, Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng, Nhân viên FPT sẵn sàng phục vụ cho anh/chị trong nhân tố Sẵn sàng đáp ứng có giá trị trung bình ở mức đồng ý.

Mặc dù các tiêu chí đều được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý nhưng FPT Telecom chi nhánh Huế vẫn nên thực hiện các công tác chú trọng về các vấn đề ở nhân tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng để được từ giá trị trung bình ở mức đồng ý lên hoàn toàn đồng ý. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ Giả thuyết:

H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ bằng 3.4 H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ khác 3.4 Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Năng lực phục vụ

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ được thể hiện qua 4 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3 và NLPV4. Thành phần Năng lực phục vụ có:

Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀

Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là NLPV1 có giá trị trung bình là 4.00, NLPV2 có giá trị trung bình là 3.84, NLPV3 có giá trị trung bình là 4.15 và NLPV4 có giá trị trung bình là 4.15.

Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Năng lực phục vụ đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.

Các tiêu chí trong nhân tố Năng lực phục vụ nhìn chung được khách hàng khá hài lòng với đánh giá mức độ giá trị trung bình ở mức độ đồng ý.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm Giả thuyết:

H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm bằng 3.4 H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm khác 3.4 Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Sự đồng cảm được thể hiện qua 4 biến quan sát SDC1, SDC2, SDC3 và SDC4. Thành phần Sự đồng cảm có:

Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀

Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là SDC1 có giá trị trung bình là 4.14, SDC2 có giá trị trung bình là 4.15, SDC3 có giá trị trung bình là 3.87 và SDC4 có giá trị trung bình là 4.06.

Điều đó cho thấy các tiêu chí trong nhân tố Sự đồng cảm đã được khách hàng đánh giá ở trên mức trung lập.

Các tiêu chí trong nhân tố Sự đồng cảm nhìn chung được khách hàng khá hài lòng với đánh giá mức độ giá trị trung bình ở mức độ đồng ý.

Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình Giả thuyết:

• H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình bằng 3.4
• H₁: Đánh giá của khách hàng đối với khác 3.4
• Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
• Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ Sig < = 0.0.5: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Phương tiện hữu hình

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình được thể hiện qua 5 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Thành phần Phương tiện hữu hình có:

Mức ý nghĩa Sig < 0.05: do đó với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀

Tqs > 0: đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3.4, cụ thể là PTHH1 có giá trị trung bình là 4.01,PTHH2 có giá trị trung bình là 3.91, PTHH3 có giá trị trung bình là 3.94, PTHH4 có giá trị trung bình là 4.05 và PTHH5 có giá trị trung bình là 3.89.

Điều đó cho thấy khách hàng thỏa mãn với yếu tố phương tiện hữu hình của công ty trên mức trung lập.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế, tình hình nguồn nhân lực, tài sản và nguồn vốn, tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2023-2025, thực trạng chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế. Khảo sát 150 khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trong đó, nhân tố Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế và nhân tố Sự tin cậy là có ảnh hưởng ít nhất so với các nhân tố còn lại. Và chúng ta có đầy đủ cơ sở khoa học và đầy đủ ý nghĩa thống kê chấp nhân 5 nhân tố đặt ra. Kết quả nghiên cứu trong chương 2 là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế được trình bày ở chương tiếp theo. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT