Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Một số giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định của công ty TNHH Cotecna Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, ngày nay hàng hóa, dịch vụ của mỗi nước đã vượt ra khỏi biên giới quốc gia của mình để hội nhập vào dòng chảy quốc tế. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường làm cho sự phụ thuộc lẫn nhau về thương mại và kinh tế giữa các quốc gia ngày càng sâu sắc. Quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ của mỗi quốc gia đã góp phần mở rộng thị trường trên thế giới và đa dạng hơn các mối quan hệ kinh tế quốc tế. Ở Việt Nam, các doanh nghiệp đang hoạt động trong một thị trường có nền kinh tế đang phát triển với những cơ hội kinh doanh tốt, bên cạnh đó cũng gặp những biến cố và tác động từ phía thị trường. Để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả không ngừng, thì mỗi doanh nghiệp cần thực hiện kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng mục tiêu, và đặc biệt là áp dụng tốt các hoạt động Marketing trong quá trình sản xuất kinh doanh.

Hiện nay, dịch vụ Giám định thương mại ở Việt Nam ngày càng phát triển. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức giám định trong và ngoài nước yêu cầu các tổ chức này cần nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, đảm bảo hoạt động giám định chính xác, khách quan, uy tín…để thực hiện những điều này thì mỗi công ty thương mại cần thực hiện các chính sách Marketing phù hợp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và cũng như tạo được vị thế trên thị trường thương mại. Cụ thể, việc triển khai hoạt động Marketing mix là cần thiết đối với các hoạt động kinh doanh của mỗi công ty, đặc biệt là công ty TNHH Cotecna tại Việt Nam đang trong thời kỳ hoàn thiện hơn và từng bước khẳng định thương hiệu của mình, các hoạt động Marketing mix phù hợp sẽ giúp công ty tiếp tục phát triển và gặt hái nhiều thành công hơn nữa tại thị trường Việt Nam. Đây chính là lí do tôi chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định của công ty TNHH Cotecna Việt Nam”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nhằm đánh giá tình hình thị trường và thực trạng hoạt động của Công Ty TNHH Cotecna tại Việt Nam và qua đó xây dựng chính sách Marketing mix cho dịch vụ của công ty. Các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:

Hệ thống lại các kiến thức chuyên ngành để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc.
Nghiên cứu thực tế, thu thập các số liệu kinh doanh, phân tích cụ thể về tình hình Marketing mix của công ty để đề ra các giải pháp về Marketing mix cũng như một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

Đối tượng nghiên cứu là công ty TNHH Cotecna Việt Nam, các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và các công ty hoạt động cùng ngành nghề.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về thực trạng hoạt động Marketing mix của công ty TNHH Cotecna Việt Nam từ năm 2021 – 2023.

4. Phương pháp nghiên cứu

Bài làm sử dụng phương pháp thu thập số liệu, tổng hợp, phân tích, so sánh và dự báo. Các tài liệu thứ cấp được dùng cho việc phân tích bao gồm: sách giáo trình, bài giảng của giảng viên, tham khảo tài liệu sách chuyên ngành, tạp chí, thông tin trên Internet, các tài liệu và số liệu của công ty cung cấp, các hướng dẫn của anh chị trong công ty.

5. Kết cấu đề tài

Kết cấu khóa luận tốt nghiệp ngoài lời mở đầu và kết luận, gồm ba chương chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing mix trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giám định.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam trong thời gian qua.
Chương 3: Một số giải pháp Marketing mix và các kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vị giám định tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH

1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Có thể hiểu về dịch vụ trên giác độ hàng hóa như sau: Dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật sau:

Dịch vụ không hiện hữu: dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vậy thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi nên dịch vụ không đồng nhất và không giống nhau ở những thời điểm khác nhau.

Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống.
Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, việc mua bán

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

1.1.3.1 Khái niệm

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với vị ví trí mà khách hàng phải thanh toán”

1.1.3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ là vấn đề rất quan trọng đối với một DN, vì quản trị chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp được chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận.

Sau đây là mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng thống nhất để đánh giá các dịch vụ:

Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng như thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, có vị trí kinh doanh thuận lợi…
Tính tin cậy được: thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đảm bảo tính chính xác.
Tính sẵn tiện: khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Năng lực: Nhân viên thực hiện dịch vụ cần có chuyên môn, kiến thức vững chắc để thực hiện dịch vụ.
Cư xử lịch sự: tôn trọng, quan tâm khách hàng.
Giao tiếp: sử dụng lời nói dễ hiểu cho khách hàng, lắng nghe khách hàng, đảm bảo các vấn đề sẽ được giải quyết.
Uy tín: trung thực tạo dựng lòng tin cho khách hàng.
Sự an toàn: không nguy hiểm, không mạo hiểm và không nghi ngờ.
Tính hữu hình hóa: bao gồm những dấu hiệu vật chất của công ty như: công cụ, thiết bị để tạo ra dịch vụ, gương mặt nhân viên…
Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng.

1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối”.

1.2.2 Quá trình Marketing dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Quá trình Marketing dịch vụ

Quá trình Marketing dịch vụ gồm ba bước lớn:

(1) Bước 1: Marketing hướng ngoại

Ở công đoạn này tổ chức dịch vụ thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đưa ra ý tưởng dịch vụ để nhằm thỏa mãn các yêu cầu, đòi hỏi từ phía khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhất và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

(2) Bước 2: Marketing hướng nội

Hoạt động Marketing hướng nội đó là quá trình tổ chức triển khai kịp thời trong nội bộ hãng dịch vụ để mọi công việc phải được sớm hoàn tất một cách tốt nhất như công tác chuẩn bị để thực hiện dịch vụ, lên kế hoạch triển khai theo từng bước, phân công công việc trong nội bộ…

(3) Bước 3: Marketing tương tác

Đó là quá trình giao nhận dịch vụ diễn ra giữa người cung cấp và khách hàng trong cùng một thời gian và cùng ở một địa điểm ấn định, đồng thời là quá trình quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định. Trong quá trình này, hành động hay lợi ích do người cung cấp mang lại cho khách hàng là quá trình tác động qua lại lẫn nhau, thực chất là sự hợp nhất của hai quá trình: giao và nhận. Việc quản lý mức độ hợp tác đầy đủ giữa các bên ở đây là rất cần thiết, trong đó cần nhấn mạnh vai trò tiếp nhận của khách hàng về nhận thức cũng như tinh thần, tâm lý và sự tin cậy, nhằm cùng đạt được mục tiêu chung: chất lượng vượt trội, mức thoả mãn tốt và độ chung thuỷ cao.

1.2.3 Marketing mix cho ngành dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

1.2.3.1 Khái niệm về Marketing mix

Marketing mix (Marketing hỗn hợp) là một tập hợp những công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị từ phía thị trường mục tiêu.

1.2.3.2 Một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ

Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khái thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững.

1.2.4 Marketing mix – 7P trong dịch vụ

1.2.4.1 Sản phẩm (Product)

Khái niệm sản phẩm: là tập hợp các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng. Sản phẩm được phân thành hai loại:

Sản phẩm hữu hình: là những thứ thấy được nhờ giác quan của con người.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường không diễn ra đồng thời.
Sản phẩm vô hình: là những thứ không thấy được nhằm thỏa mãn nhu cầu phi vật chất. Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra cùng lúc.

Dịch vụ là sản phẩm vô hình và có những đặc trưng riêng biệt khác với sản phẩm hữu hình vì thế có những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ để phù hợp hơn. DN có thể tăng thêm hoặc thay đổi dịch vụ phụ, dịch vụ bao quanh vào dịch vụ chính để phát triển kinh doanh một cách hiệu quả và mở rộng được thị phần. Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

Chu kỳ sống dịch vụ trải qua 5 giai đoạn là: Giai đoạn khởi xướng, giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bão hòa và cuối cùng là giai đoạn suy thoái. Ở mỗi giai đoạn, DN cần có những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn khác nhau của sản phẩm dịch vụ .

Khái niệm về chính sách sản phẩm (dịch vụ): Chính sách sản phẩm bao gồm các hoạt động và các giải pháp đề ra và thực hiện các chiến lược, chiến thuật về sản phẩm. Các hoạt động này bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản xuất, sản xuất và tung sản phẩm ra thị trường, đến các hoạt động nâng cao uy tín sản phẩm và theo dõi sản phẩm trong tiêu dùng nhằm tăng cường sức sống và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Sau đây là một số chính sách để phát triển sản phẩm dịch vụ trên thị trường

Chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ: mở rộng thị trường với dịch vụ truyền thống của công ty dựa trên các lợi thế như việc khai thác sử dụng tốt hơn hệ thống hạ tầng, khai thác các thành tựu dịch vụ đã được chuẩn hóa, tính vững chắc và ổn định của công ty trên thị trường. Có thể là mở rộng thị trường trong nước hoặc mở rộng ra thị trường nước ngoài.

Chiến lược phát triển dịch vụ mới: khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ mới là điều cần thiết, chiến lược này được áp dụng đối với những công ty tồn tại lâu trên thị trường và có nguồn tài chính vững mạnh.

Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm: thực hiện nhiều hoạt động cung cấp dịch vụ mới có liên quan của DN không thể so sánh được trong các mãng thị trường hiện có. Ví dụ: công ty xăng dầu triển khai dịch vụ rửa xe ô tô tự động.

Chiến lược độc quyền: cung cấp dịch vụ độc quyền cho khách hàng trong khu vực riêng biệt. Nhà cung cấp dịch vụ độc quyền được luật bản quyền bảo hộ trên một thị trường cụ thể, hoặc có thể nhượng bản quyền cho nhà cung cấp khách trên thị trường. Đây là chiến lược không dễ thực hiện, có lợi cho người mua nhưng bất lợi cho người bán.

Chiếc lược đa dạng hóa hỗn hợp: phát triển dịch vụ mới tại thị trường mới, không cùng công nghệ sản xuất…

1.2.4.2 Giá (Price)

Khái niệm giá: Giá là phương tiện phát tín hiệu cho cả người mua và người bán trong việc quyết định mua hàng cũng như quyết định về phương án sản xuất kinh doanh.

Khái niệm chính sách giá: Chính sách giá bao gồm các hoạt động, các giải pháp nhằm đề ra một hệ thống các mức giá phù hợp với điều kiện của từng vùng thị trường và khách hàng.

Mục tiêu: xây dựng chính sách giá nhằm đem lại đưa ra mức giá phù hợp với thị trường kinh doanh, xác định chi phí, lợi nhuận, kiểm soát khối lượng sản phẩm tiêu thụ, đo lường tỷ trọng thị trường, giữ ổn định thị trường, ngăn ngừa đối thủ tham gia thị trường…

Các chính sách giá (Các phương pháp định giá):

Định giá dựa vào chi phí (Cost – based pricing): đây là phương pháp đơn giản nhất. Phương pháp định giá này hướng vào mục tiêu chi phí và lợi nhuận của DN. G = Z + m

Trong đó:

G: giá
Z: chi phí cho một đơn vị sản phẩm
m: mức lời dự kiến

Định giá dự theo người mua (Buyer – based pricing): là dựa trên giá trị được cảm nhận của sản phẩm, xem xét sự cảm nhận về giá trị của người mua, chứ không phải chi phí của người bán, là chìa khóa để định giá.

Định giá trọn gói: chi phí cho nhiều loại sản phẩm (dịch vụ) kết hợp. Các sản phẩm (dịch vụ) khác nhau được thực hiện trong cùng một lần để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá trọn gói cụ thể. Cách định giá này khuyến khích nhu cầu với một chi phí kinh tế. Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

Định giá dựa vào cạnh tranh (Competition – based pricing): bao gồm định giá theo thời giá và định giá đấu thầu kín. Trong đó, định giá theo thời giá là phương pháp định giá chủ yếu dựa vào giá cả của các đối thủ cạnh tranh mà ít chú ý vào chi phí và số cầu của riêng mình, DN có thể định giá bằng, thấp hơn hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh chính. Định giá đấu thầu kín là định giá dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh hơn là chi phí và cầu của mình, muốn dành được hợp đồng DN phải định giá thấp hơn…

1.2.4.3 Phân phối (Place)

Khái niệm kênh phân phối: kênh phân phối trong dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh. Kênh phân phối được hình thành bắt nguồn từ các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến.

Phân loại kênh phân phối: hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ gồm 2 loại: Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp: Kênh phân phối dịch vụ thông tường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp. Kênh trực tiếp có hai loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, có mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao.

Sơ đồ 1.3: Kênh phân phối trực tiếp

Kênh phân phối gián tiếp: Có sự tham gia của trung gian, gồm có các thành viên như:
+ Người cung ứng dịch vụ.
+ Các trung gian (các văn phòng, các chi nhánh hay các đại lý).
+ Người tiêu dùng.

Sơ đồ 1.4: Kênh phân phối gián tiếp

1.2.4.4 Xúc tiến (Promotion)

Khái niệm xúc tiến: Là những nổ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rỏ về doanh nghiệp. Nhờ xúc tiến mà doanh nghiệp có thể bán ra nhiều hơn và nhanh hơn.

Mục tiêu: xây dựng hình ảnh cho công ty và sản phẩm, quảng bá sản phẩm, thúc đẩy khách hàng mua hàng, đẩy mạnh hoạt động bán hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu…

Các hoạt động xúc tiến:

Quảng cáo là dạng thông tin những ý tưởng, thương hiệu tới thị trường mục tiêu thông qua một kênh trung gian. Phương thức truyền tin này gián tiếp (thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng). Có rất nhiều kênh quảng cáo như truyền hình, radio, báo chí, panô… Quảng cáo thường nhắm đến thị trường mục tiêu rộng lớn.

Khuyến mãi bán hàng là các dạng kích thích tiêu dùng thường là ngắn hạn. Có nhiều dạng khuyến mãi bán hàng được sử dụng như quà tặng, chiết khấu,giảm giá, mua một tặng một, xổ số, bốc thăm trúng thưởng, hội chơ triển lãm…

Chào hàng cá nhân là dạng quảng bá, thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng của công ty và khách hàng mục tiêu.

Marketing trực tiếp là dạng chiêu thị sử dụng thư, e-mail, fax ,cataloge, prochure… để chuyển tải thông tin trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng.

Quan hệ công chúng là dạng quảng cáo công ty hay thương hiệu thông qua các hoạt động tài trợ cho các chương trình thể thao, thời trang, họat động cộng đồng…

1.2.4.5 Quá trình (Process) Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

Khái niệm qúa trình dịch vụ: Là tập hợp các hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ hoạt động. Các khâu các bước trong quá trình dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với nhau, dựa trên những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian, và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.

Thiết kế quá trình dịch vụ: Là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.

Thiết kế môi trường vật chất: đây là một bộ phận của thiết kế quá trình dịch vụ. Thiết kế môi trường vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động Marketing.

Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phương pháp thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ:

Phương pháp mô hình hóa: mô hình này được sử dụng rộng rãi trong thiết kế dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ phức tạp. Sau đây là mô hình hóa dịch vụ trong thiết kế:

Sơ đồ 1.5: Quá trình mô hình hóa dịch vụ trong thiết kế

Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ (hay còn gọi là phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ): Phương pháp này dùng thiết kế quá trình dịch vụ trong môi trường hoạt động, áp dụng phương pháp này phức tạp hơn và được thực hiện bởi những nhà quản trị am hiểu sâu sắc về dịch vụ.

1.2.4.6 Con người (People)

Khái niệm về con người trong cung cấp dịch vụ: con người giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ, con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong DN, từ giám đốc tới những nhân viên bình thường nhất.

Vai trò của con người trong dịch vụ:

Nhóm người liên lạc: Thường xuyên liên lạc với khách hàng, liên quan nhiều tới Marketing thể chế, nắm giữ chức vụ trong công ty, quyết định chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing của công ty.

Nhóm người hoạt động biên: Nhóm này không liên quan trực tiếp đến Marketing thể chế, thường ở vị trí thấp trong công ty, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Đội ngũ này giữ vai trò rất quan trọng đối với dịch vụ và Marketing dịch vụ, tạo nên những mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng.

Người tác động: bao gồm những người không trực tiếp thực hiện dịch vụ, không tác động vào khách hàng. Họ tác động vào tiến trình thực hiện dịch vụ của DN như thực hiện chiến lược Marketing của công ty, nghiên cứu Marketing, phát triển dịch vụ mới…

Người độc lập: nhóm này đảm nhận chức năng khác nhau trong DN (bên ngoài dòng chảy một dịch vụ nào đó), không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và không trực tiếp tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ nào đó theo quy định.

1.2.4.7 Môi trường vật chất (Physical evidence)

Khái niệm về môi trường vật chất: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá như không gian thực hiện dịch vụ sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay có nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, các bài báo khen ngợi về dịch vụ…

Vai trò của môi trường vật chất đối với dịch vụ: môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của DN, cũng như tạo nên sự uy tín của DN đối với khách hàng.

1.3 Tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

1.3.1 Khái niệm về giám định

Theo luật Thương mại (ban hành ngày 14/06/2005), giám định Thương mại được hiểu như sau: “Giám định là hoạt động thương mại, thực hiện việc xác định tình trạng thực tế hang hóa, kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác theo yêu cầu của khách hàng”.

Theo Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (ban hành ngày 05/12/2017): “Giám định là việc xem xét sự phù hợp của sản phẩm, hang hóa so với hợp đồng hoặc tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng bằng cách quan trắc và đánh giá kết quả đo, thử nghiệm”.

1.3.2 Khái quát về dịch vụ giám định

1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ giám định

Theo điều 254 luật Thương Mại: “Dịch vụ giám định là hoạt động thương mại, theo đó một thương nhân thực hiện những công việc cần thiết để xác định tình trạng thực tế của hàng hoá, kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác theo yêu cầu của khách hàng”.

1.3.2.2 Các loại hình dịch vụ giám định

Căn cứ vào nội dung và đối tượng giám định để có các loại hình dịch vụ giám định điển hình như:

Giám định mọi loại hàng hóa về: quy cách, phẩm chất, tình trạng, số/khối lượng, chủng loại, bao bì, ký/mã hiệu, tổn thất, xuất xứ, độ an toàn, tiêu chuẩn vệ sinh.
Lấy mẫu, phân tích/ thử nghiệm mẫu về hóa, lý…
Giám định phương tiện vận chuyển, thiết bị chứa đựng, kho tàng…
Giám định phục vụ Hải quan, bảo hiểm, môi trường, quản lý thị trường, quản lý chất lượng hàng hóa, điều tra, trọng tài…
Giám sát hàng khi giao nhận, vận chuyển, xếp dỡ, lắp ráp…
Kiểm tra các thiết bị đo lường, niêm phong hàng hóa, giám định hợp chuẩn…
Các dịch vụ liên quan: Khử trùng, thẩm định giá, tư vấn và nhiều loại hình dịch vụ liên quan khác.

1.3.2.3 Danh sách một số công ty thực hiện dịch vụ giám định tại Việt Nam

Một số công ty trong nước thực hiện dịch vụ giám định: Công Ty Cổ Phần Chứng Nhận Và Kiểm Định Vinacontrol, Công Ty Cổ Phần Giám Định Nam Việt – Navicontrol, Công Ty Cổ Phần Giám Định & Khử Trùng FCC, Công Ty Cổ Phần Giám Định Việt Nhân – AIM Control, Công Ty TNHH Dịch Vụ Giám Định Á Châu…

Một số công ty nước ngoài tại Việt Nam thực hiện dịch vụ giám định: Công Ty TNHH SGS Việt Nam, Công Ty TNHH Cotecna Việt Nam, Công Ty TNHH Bureau Veritas Việt Nam, Công Ty TNHH CTC Việt Nam, Công Ty TNHH Kotiti Việt Nam, Công Ty TNHH Intertek Việt Nam…

1.4 Vai trò của Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định. Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

Marketing mix đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của DN. Nó được xem là chức năng quản trị quan trọng nhất của DN và đóng vai trò kết nối, định hướng hoạt động của các chức năng khác như sản xuất, nhân sự, tài chính…với thị trường theo chiến lược mà DN đã đề ra và bộ phận marketing chỉ có thể hoạt động tốt nếu có sự phối hợp và hổ trợ nhịp nhàng của các bộ phận chức năng khác. Một tổ chức không tạo ra lợi nhuận thì không thể tồn tại. Do vậy đối với DN, Marketing mix có nhiệm vụ duy trì và gia tăng lợi nhuận.

Cụ thể Marketing mix có vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ giám định. Thực hiện Marketing mix phù hợp và đúng định hướng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị kinh doanh dịch vụ thành công, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, mở rộng thị trường tiêu thụ, ổn định doanh thu và đem đến dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng từ phía khách hàng.

1.5 Nhiệm vụ của Marketing mix đối với dịch vụ giám định

Phân tích và nghiên cứu môi trường Marketing nhằm dự báo và thích ứng những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing, tập hợp các thông tin để quyết định các vấn đề liên quan đến Marketing.

Marketing mix là phát hiện và làm thỏa mãn nhu cầu,lòng mong muốn của khách hàng.
Marketing tạo ra nhu cầu và kích thích lòng mong muốn của khách hàng.
Marketing mở rộng phạm vi hoạt động nhằm lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập những thị trường mới.
Marekting phân tích người tiêu thụ nhằm xem xét, đánh giá, lựa chọn khách hàng mục tiêu.
Marketing là cả một quá trình hoạch định sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị đối với thị trường mục tiêu, giúp cho DN tiêu thụ sản phẩm nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Để việc hoạch định chiến lược Marketing mix (7P) cho dịch vụ giám định trở nên đúng đắn, có căn cứ và phù hợp với tình hình thực tế của DN, phần cơ sở lý thuyết đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản cụ thể như sau:

Thứ nhất, tìm hiểu chung về dịch vụ như khái niệm dịch vụ, các đặc điểm của một dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ để nhìn nhận về vấn đề thỏa mãn tốt nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Thứ hai, khái quát và tìm hiểu về Marketing dịch vụ, quá trình thực hiện dịch vụ, và chi tiết về Marketing mix (7P) cho ngành dịch vụ. Từ đó làm cơ sở để triển khai thực trạng về hoạt động Marketing mix tại công ty nghiên cứu và hệ thống hóa dựa trên kiến thức đã học.

Thứ ba, tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định nhằm hiểu rõ hơn về ngành nghề kinh doanh này, tính chất cũng như đặc trưng riêng biệt của ngành, các loại hình dịch vụ giám định tại Việt Nam và nắm bắt một số công ty dịch vụ giám định trong và ngoài nước. Qua đó, để có cơ sở so sánh về tình hình kinh doanh của công ty đang nghiên cứu và các vấn đề về phát triển kinh doanh. Khóa luận: Hoạt động marketing mix đẩy mạnh dịch vụ giám định.

Cuối cùng, tóm tắt về nhiệm vụ Marketing mix đối với dịch vụ giám định để thấy được tầm qua trọng của công cụ Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định cho DN, từ đó định hướng giải pháp sao cho phù hợp và hiệu quả nhất.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại Cty Cotecna