Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Vietbank dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Từ đó việc tiếp thị quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết, nếu không có marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần mất tính cạnh tranh trên thị trường.

Các ngân hàng Việt Nam đang từng bước gia nhập sân chơi toàn cầu vì thế sự cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nước với nhau mà là với các ngân hàng trong khu vực và rộng hơn nữa là toàn cầu. Các ngân hàng Việt Nam muốn đứng vững và phát triển phải tự trang bị, bổ sung cho mình những kiến thức, kỹ năng để tồn tại và phát triển và marketing là công cụ hữu hiệu nhất trong giai đoạn hiện nay để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.

Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín là một chi nhánh mới được thành lập được khoảng 16 năm. Vì vậy, trong những năm qua, hoạt động marketing được Ban lãnh đạo quan tâm thường xuyên, nhưng hiện nay hiệu quả của hoạt động này chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.

Với lý do đó tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín VIETBANK” để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về các chính sách marketing trong kinh doanh ngân hàng.
• Đánh giá thực trạng các chính sách marketing của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.
• Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các chính sách marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả nghiên cứu đối tượng là các chính sách marketing đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến các chính sách marketing đối với khách hàng đi vay (không kể hình thức bảo lãnh, chiết khấu chứng từ) và cho vay của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng và cụ thể trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

4. Phương pháp nghiên cứu

• Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp duy vật biện chứng, phân tích hệ thống, phương pháp thống kê, phương pháp điều tra, phương pháp suy luận.
• Nguồn thông tin dữ liệu được lấy từ nhiều nguồn bao gồm: thông tin, số liệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng và một số đơn vị, cá nhân khác.

5. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 03 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách marketing ngân hàng.
• Chương 2: Thực trạng chính sách marketing tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng.
• Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hải Phòng. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG

1.1. MARKETING NGÂN HÀNG

1.1.1. Khái niệm

• Marketing

Định nghĩa của Philip Kotler (Mỹ): “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.”

• Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết marketing hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua sự phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

• Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn mục tiêu phát triển của ngân hàng.

Marketing ngân hàng được xem là một hướng chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật của marketing vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù, hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp.

1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Sản phẩm của ngân hàng thực chất là các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thực chất là mua khả năng thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình. Có thể phân loại các dịch vụ ngân hàng thành các loại sau: Dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, các nghiệp vụ đầu tư, các dịch vụ khác.

Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về kinh doanh, sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn… và ngân hàng thu chênh lệch, lãi suất, tỷ giá hay phí thông qua dịch vụ ấy.

Cấu trúc của dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ hữu hình và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng. Dịch vụ cơ bản đó là lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm nơi ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của mình, là lý do chính để khách hàng giao dịch với ngân hàng. Dịch vụ cơ bản thường đơn nhất nhưng cũng có thể kết hợp nhiều nhu cầu cùng một lúc. Dịch vụ cơ bản bao gồm hai thuộc tính sử dụng (ích lợi đáp ứng nhu cầu tài chính) và kỹ thuật (cấu thành dịch vụ, các đặc trưng, các vận hành, yếu tố pháp lý…).

Dịch vụ hữu hình: Đó là sự thể hiện cụ thể ra bên ngoài của dịch vụ ngân hàng dưới các hình thức khác nhau như tên gọi, biểu tượng, thiết kế mẫu biểu…

Tính hữu hình có tác động trực tiếp đến cảm quan của khách hàng, do đó, việc ngân hàng áp dụng các phương thức khác biệt hóa để tạo ra tính độc đáo, riêng biệt cho các dịch vụ của họ.

Hình 1.1. Cấu trúc dịch vụ ngân hàng Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ ngoại vi được cung cấp thêm để làm tăng giá trị, tăng sự thỏa mãn hơn với dịch vụ cơ bản (khách hàng bị lôi cuốn và say mê) như: tư vấn, cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, huấn luyện khách hàng, địa điểm thuận tiện, công nghệ hóa sự phân phối…Dịch vụ bổ sung rất đa dạng, mang tính sáng tạo cao, là cơ sở để xác định điểm khác biệt về dịch vụ so với ngân hàng cạnh tranh.

1.1.3. Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng về mặt nguyên tắc không khác biệt so với marketing dịch vụ, nhưng marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên sâu (chuyên ngành) được hình thành trên cơ sở marketing hiện đại. Vì vậy, marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt do sự chi phối của hoạt động ngân hàng tạo ra.

• Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung cầu nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Do đó việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ và sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình marketing ngân hàng. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,.. Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch.

• Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội

Thực tế cho thấy so với marketing các lĩnh vực khác, marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm

dịch vụ ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là marketing hướng nội. Thực hiện marketing hướng nội, hiện nay các ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách về tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình – Văn hóa kinh doanh ngân hàng.

• Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển. Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai. Kết quả lớn nhất của marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững.

1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

1.2.1. Xác định nhiệm vụ và mục tiêu marketing của ngân hàng

a. Xác định nhiệm vụ của ngân hàng

Việc xác định nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng phân tán được sức lực, tiền vốn, tránh những dao động thái hóa trong các tình huống của thị trường, tránh được những hoạt động nhất quán của người điều hành.

• Xác định mục tiêu của ngân hàng

Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng cần phải xác định các mục tiêu. Các mục tiêu của ngân hàng là các nhiệm vụ được cụ thể hóa thời gian và về khối lượng.

• Xác định mục tiêu marketing của ngân hàng

Mục tiêu marketing là những gì ngân hàng mong muốn và cần đạt đến trên thị trường nhằm thỏa mãn mục tiêu kinh doanh nói chung. Mục tiêu marketing phải phối hợp chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược và các hoạt động của ngân hàng trên thị trường mục tiêu. Mục tiêu marketing là những số liệu cụ thể về cái mà ngân hàng bán (dịch vụ, giải pháp) và bán cho ai (thị trường).

1.2.2. Phân tích môi trường marketing Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Môi trường marketing trong kinh doanh ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Môi trường này được cấu thành bởi những nhân tố được nhóm gộp vào hai nhóm môi trường cơ bản là môi trường vĩ mô và vi mô.

• Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là các yếu tố tổng quát có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các định chế tài chính khác không riêng gì đối với các ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích, dự đoán sự biến động, ảnh hưởng của môi trường kinh doanh để đưa ra quyết định, chính sách, biện pháp phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Môi trường kinh tế: Nhân tố kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động marketing của ngân hàng. Những thay đổi về điều kiện kinh tế – xã hội có tác động đến tổng cầu các dịch vụ ngân hàng. Đây là yếu tố tác động bởi các giai đoạn chu kỳ kinh tế, tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng của GDP, triển vọng của ngành nghề kinh doanh sử dụng vốn của ngân hàng, mức độ ổn định giá cả, lãi suất, cán cân thanh toán và ngoại thương…

Môi trường chính trị, pháp luật: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị và pháp luật. Ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Các yếu tố chính trị, luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể cung ứng trên thị trường. Ngoài ra, các chính sách tiền tệ, chính sách tài chính, thuế, tỷ giá, quản lý nợ của nhà nước và các cơ quan hữu quan như Ngân hàng Trung ương, Bộ tài chính… cũng thường xuyên tác động vào hoạt động của ngân hàng.

Môi trường công nghệ: Sự phát triển của công nghệ đã đẩy nhanh việc phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng mới với nhiều tiện ích tạo thuận lợi cho ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng và cắt giảm chi phí giao dịch. Công nghệ ngân hàng được coi là nền tảng quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng sao cho thỏa mãn và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Môi trường văn hóa xã hội: Những vấn đề mang tính lâu dài và ít thay đổi như văn hóa tiêu dùng, thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong đời sống, tập quán tiết kiệm, đầu tư, ứng xử trong quan hệ giao tiếp, cộng đồng tôn giáo, sắc tộc…

Môi trường nhân khẩu học: Các yếu tố về cơ cấu dân số theo độ tuổi, giới tính, thu nhập, mức sống…Quy mô dân số, khả năng dịch chuyển dân số giữa các khu vực kinh tế, thành thị và nông thôn, tỷ lệ thất nghiệp, tỷ lệ người già trong cơ cấu dân số là những yếu tố thường gặp nhất trong phân tích môi trường kinh doanh ngân hàng. Tình hình này buộc các ngân hàng phải nghiên cứu và đưa ra những quyết định kịp thời, hiệu quả.

• Môi trường vi mô

Đây là yếu tố bên trong ngành kinh doanh của ngân hàng và liên quan đến các tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, nó quyết định tính chất và mức độ kinh doanh trong ngành đối với các ngân hàng.

• Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm:

Các quan hệ với đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ ngân hàng ngày nay đang tranh đua và dùng các thủ thuật để tăng lợi thế cạnh tranh, xâm chiếm thị phần của nhau. Trong những năm gần đây, do sự có mặt của nhiều ngân hàng nước ngoài, do sự có mặt của dịch vụ phi ngân hàng và nhiều tổ chức, đối thủ cạnh tranh phi ngân hàng cũng thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, nên trên nhiều thị trường sự cạnh tranh đã tăng lên mạnh mẽ.

Các quan hệ với khách hàng. Là nhân tố quyết định sự sống còn của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. Sự phát triển của các quan hệ này và tính chất cùng có lợi quyết định phần lớn sự thành công của hoạt động ngân hàng.

Các đối thủ thâm nhập tiềm năng: nhận diện được các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng là hết sức quan trọng để thiết lập những “rào cản ngăn chặn” trước khi nó có thể xâm nhập. Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện có cần phải lưu ý các đối thủ tiềm ẩn trong tương lai như các công ty bảo hiểm, và các tổ chức tài chính khác.

Các đe dọa từ sản phẩm thay thế: Sự ra đời ồ ạt của các tổ chức tài chính trung gian đe dọa lợi thế của các ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ tài chính mới cũng như các dịch vụ truyền thống vốn vẫn do các ngân hàng cung cấp. Các dịch vụ ngân hàng thay thế là ít có, nhưng trong chừng mực nào đó vẫn có xuất hiện những thị trường và những khuynh hướng khách hàng thay vì sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tiền gửi hay cho vay như khuynh hướng đầu tư vào thị trường bất động sản, khuynh hướng đầu tư vào thị trường chứng khoán thay vì mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm, khuynh hướng tự tài trợ bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu thay vì đi vay ngân hàng. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Đe dọa từ sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp: các ngân hàng thường tự đầu tư thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng, nhu cầu tiêu dùng của ngân hàng chỉ hạn chế ở các trang thiết bị máy tính, văn phòng phẩm… và những nhu cầu đó không đòi hỏi một sự cung cấp ổn định chặt chẽ.

1.2.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

a. Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình chia thị trường thành những nhóm người mua khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định.

Phân đoạn thị trường giúp cho ngân hàng nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể hơn.

Các căn cứ phân đoạn thị trường ngân hàng cơ bản nhất:

Căn cứ vào mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng, chúng ta có hai phân đoạn cơ bản trong thị trường ngân hàng là thị trường khách hàng cá nhân và thị trường khách hàng doanh nghiệp

Chúng ta có thể thấy được những điểm khác biệt của hai phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân và thị trường khách hàng doanh nghiệp, dựa trên những điểm khác biệt cơ bản giữa hai phân đoạn thị trường như sau:

Bảng 1.1. Điểm khác biệt giữa hai phân đoạn thị trường khách hàng

Thị trường khách hàng cá nhân: Sử dụng dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân, hộ gia đình. Các căn cứ truyền thống để phân chia thị trường khách hàng cá nhân:

• Phân đoạn theo địa lý: quốc gia, khu vực, quy mô dân cư thành phố, địa điểm phân bố dân cư, miền khí hậu.
• Phân đoạn theo nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, kích cỡ gia đình, chu kỳ gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ giáo dục, tôn giáo, chủng tộc, thế hệ, quốc tịch.
• Phân đoạn theo tâm lý: tầng lớp xã hội, phong cách sống, nhân cách.
• Phân đoạn theo hành vi: mùa vụ, lợi ích, trình trạng sử dụng, mức độ sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ đối với sản phẩm.

Thị trường khách hàng doanh nghiệp: Các căn cứ thường được sử dụng để phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp:

• Quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp nhỏ.
• Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất, thương mại, dịch vụ, nông nghiệp…
• Phạm vi kinh doanh: Địa phương, toàn quốc, khu vực, toàn cầu…
• Loại hình sở hữu: Doanh nghiệp nhà nước, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân…
• Loại hình dịch vụ: Huy động, cho vay, bảo lãnh…
• Chất lượng tín nhiệm : Cao, trung bình, thấp.
• Tính chất mối quan hệ: Khách hàng mới, cũ, thân thiết, quan trọng…

Lựa chọn thị trường mục tiêu Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Thị trường mục tiêu là một hay nhiều hơn các đoạn thị trường mà ngân hàng sẽ quyết định phục vụ (hiện tại, tiềm năng). Việc lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm mục đích tập trung sự cố gắng vào việc thỏa mãn các yêu cầu của nhóm khách hàng đã chọn. Cơ sở để lựa chọn các thị trường mục tiêu là kết quả việc xem xét mối tương quan giữa mục đích, các nguồn lực của ngân hàng và khả năng thị trường đã phát hiện ra nó.

Tiêu thức thường được sử dụng để đánh giá các phân đoạn:

Thứ nhất, quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường. Quy mô của mỗi phân đoạn thị trường phải phù hợp với khả năng đáp ứng và quan điểm phục vụ của mỗi ngân hàng. Để đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường, các ngân hàng thu thập và phân tích các chỉ tiêu như doanh số bán dịch vụ; sự thay đổi của doanh số bán; mức lãi và tỷ lệ thay đổi của mức lãi.

Thứ hai, mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn: Là xác định tiềm năng sinh lời của dịch vụ mà ngân hàng kinh doanh. Một phân đoạn có thể đạt quy mô và mức tăng trưởng mong muốn, nhưng lại thiếu khả năng sinh lời. Michael Porter đã phát hiện ra năm lực lượng cạnh tranh quyết định đến mức độ hấp dẫn về lợi nhuận lâu dài của một phân đoạn thị trường đó là các đối thủ cạnh tranh trong ngành, những kẻ thâm nhập tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, người cung ứng và người mua.

Thứ ba, mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng: Ngay cả khi phân đoạn thị trường là hấp dẫn, ngân hàng cũng cần phải cân nhắc xem mỗi phân đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng hay không. Trường hợp không đáp ứng được những mục tiêu lâu dài của ngân hàng thì phân đoạn thị trường hấp dẫn sẽ bị loại bỏ. Mục tiêu phân đoạn thị trường có hỗ trợ cho việc hoàn thành các mục tiêu đặt ra không (thường là mục tiêu dài hạn). Nguồn lực phân đoạn thị trường có phù hợp với nguồn lực và kỹ năng chuyên môn của ngân hàng để đảm bảo có thể phục vụ tốt khi tiến hành khai thác.

Dựa trên kết quả đánh giá các phân đoạn thị trường, ngân hàng phải tiến hành lựa chọn nên phục vụ phục vụ bao nhiêu và những đoạn thị trường cụ thể nào. Có năm cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu như sau:

Tập trung cố gắng phục vụ một đoạn thị trường: Đây là trường hợp ngân hàng chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất do khả năng hạn chế của mình. Thông qua marketing tập trung, ngân hàng có thể giành được một vị trí vững chắc trong phân đoạn thị trường đã chọn, nhờ sự am hiểu hơn về nhu cầu của phân đoạn thị trường này.

Chuyên môn hoá có lựa chọn ở các phân đoạn thị trường khác nhau: Trong trường hợp này, ngân hàng tập trung vào đáp ứng nhu cầu của một số đoạn thị trường, đó là những đoạn thị trường hứa hẹn khả năng sinh lời, phù hợp với mục tiêu marketing và khả năng của ngân hàng.

Chuyên môn hoá dịch vụ: Trong trường hợp này, ngân hàng cần cung cấp một dịch vụ nhất định cho một số phân đoạn thị trường.

Chuyên môn hoá thị trường: Trong trường hợp này, ngân hàng tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể.

Phục vụ toàn bộ thị trường: Trường hợp này, ngân hàng cung ứng cho tất cả các nhóm khách hàng tất cả những dịch vụ mà họ cần đến. Tuy nhiên phương án này chỉ thích hợp với các ngân hàng lớn, có khả năng tài chính mạnh.

1.2.4. Định vị trên thị trường mục tiêu Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Định vị là hoạt động thiết kế và cung ứng hình ảnh của ngân hàng nhằm tạo ra một vị trí khác biệt trong tâm trí của khách hàng trên thị trường mục tiêu. Sự khác biệt là hình ảnh riêng biệt của ngân hàng dựa trên một số thuộc tính quan trọng nào đó nằm trong đầu óc khách hàng mục tiêu trong tương quan so sánh với các ngân hàng cạnh tranh như: Dịch vụ cung cấp hoàn hảo và đa dạng hơn; Chất lượng dịch vụ cao hơn; Nhân sự có chuyên môn cao hơn; Giá cả hợp lý hơn.

Trong môi trường cạnh tranh, để tạo sự khác biệt trên thị trường mục tiêu, các ngân hàng phải xác định những thuộc tính khác biệt tiềm năng sau:

• Sự khác biệt về dịch vụ: Trong đó dịch vụ cơ bản nhìn chung giống nhau, dịch vụ bổ sung là cơ sở để xác lập sự khác biệt về dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
• Sự khác biệt về quy trình dịch vụ: Quy trình dịch vụ được quy định bằng tài liệu rõ ràng, hoàn hảo. Quy trình phân phối dịch vụ công nghệ cao tạo sự tin cậy cao.
• Sự khác biệt về môi trường và phương tiện phục vụ: Khác biệt vềcấutrúc trụ sở và dạng quầy giao dịch. Các thiết bị phục vụ khách hàng và thiết bị sử dụng nội bộ. Các giấy tờ tài liệu sử dụng thiết kế.
• Sự khác biệt về nhân sự: Sự khác biệt về năng lực, tin cậy, lịch thiệp,nhiệt tình, thấu cảm, tín nhiệm.
• Sự khác biệt về nhận dạng: Hình ảnh, biểu tượng, bầu không khí giao dịch, trụ sở, nội thất, bố trí mặt bằng, không khí làm việc.
• Sự khác biệt về giá: Giá cạnh tranh và hợp lý hơn.

Truyền bá sự khác biệt: Ngân hàng truyền bá sự khác biệt một cách hiệu quả đến khách hàng mục tiêu và công chúng thông qua những công cụ truyền thống như quảng cáo, chào hàng, khuyến mãi, giao tế công cộng, bán hàng trực tiếp.

Truyền thông định vị của ngân hàng: Khi một ngân hàng đã phát triển một chiến lược định vị rõ ràng, ngân hàng phải truyền thông định vị đó một cách hiệu quả. Mỗi ngân hàng phải quyết định cổ động cho bao nhiêu sự khác biệt đối với các khách hàng mục tiêu của mình. Định vị vị trí số một bao gồm chất lượng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, giá rẻ nhất, giá trị nhiều nhất, an toàn nhất, nhanh nhất, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt nhất, thuận tiện nhất và công nghệ tiên tiến nhất.

1.2.5. Thiết kế các chính sách marketing 

• Chính sách dịch vụ Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Chính sách về dịch vụ ngân hàng là những biện pháp, những thủ tục, những khuôn khổ liên quan đến việc thiết kế dịch vụ và chào bán chúng trên thị trường mục tiêu.

Việc xây dựng chính sách dịch vụ của một ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung sau:

Quyết định danh mục dịch vụ: Danh mục dịch vụ là tập hợp các dịch vụ cụ thể mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng.

Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng: Hoàn thiện chính sách dịch vụ là thường xuyên tiến hành việc hoàn thiện dịch vụ và phát triển dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể tiến hành hoàn thiện dịch vụ bằng cách hoàn thiện dịch vụ bổ sung để cung ứng cho khách hàng, hoàn thiện về các đặc tính của dịch vụ, hoàn thiện các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ, quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng dịch vụ, hoàn thiện môi trường giao dịch và hình ảnh của ngân hàng cũng như định vị dịch vụ ngân hàng trong tâm trí khách hàng.

Tiến hành kết hợp hoàn thiện dịch vụ với định vị dịch vụ đồng thời kết hợp truyền thông, phổ biến kiến thức cho khách hàng để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như hiểu, ghi nhớ hình ảnh và dịch vụ của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ mới: Quá trình tạo ra dịch vụ mới có xu hướng tập trung vào cải tạo, nâng cấp các dịch vụ hiện có và sao chép các dịch vụ hiện có trên thị trường từ định chế tài chính khác.

Phần lớn các dịch vụ ngân hàng cung cấp là giống nhau, vì vậy trong hàng loạt các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, ngân hàng cần tập trung phát triển những dịch vụ có thế mạnh của mình so với ngân hàng khác, ngân hàng cần làm sao khách hàng của mình khi nhắc đến dịch vụ đó công chúng nhớ đến ngay ngân hàng đó.

• Chính sách giá Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Giá cả của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Lãi suất, phí dịch vụ, hoa hồng là giá cả của ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là khoản chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Có nhiều phương thức định giá khác nhau nhưng nhìn chung thường nhóm vào 3 nhóm chủ yếu:

Định giá hướng vào chi phí: Đây là kỹ thuật định giá truyền thống dựa trên cơ sở ước tính được chi phí tham gia vào quá trình dịch vụ một cách khá chính xác và đầy đủ.

Định giá dịch vụ cho vay tổng thể: Ngoài dịch vụ cho vay cơ bản, ngân hàng thường bán cho khách hàng thêm các dịch vụ ngoại vi bổ sung để tạo thành một dịch vụ cho vay tổng thể (tùy theo nhu cầu từng phân đoạn). Do đó, cần phải tính thêm phí dịch vụ vào lãi suất cho vay ở một tỷ lệ % thỏa đáng.

Định giá hướng cạnh tranh: Đây là kỹ thuật định giá dựa vào sự tham khảo giá sẵn có từ các ngân hàng cạnh tranh, ít quan tâm đến chi phí và giá trị cảm nhận.

Các nhóm chính sách định giá tiêu biểu:

Nhóm chính sách định giá vị thế cạnh tranh:

• Chính sách giá thâm nhập thị trường: Giá được định giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhằm dành thị phần cao trong thị trường tương lai.
• Chính sách giá cạnh tranh: Giá được định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở hy sinh một phần lợi nhuận để đối phó với áp lực thời điểm cạnh tranh nặng nề.
• Chính sách giá phòng thủ: Giá được định để đối phó định chế khác thể hiện biện pháp phòng vệ để bảo vệ các hoạt động kinh doanh hiện hữu (có thể hòa vốn và bù đắp chi phí).

Nhóm chính sách định giá cho danh mục dịch vụ: Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Chính sách giá nhóm dịch vụ: Xác lập một biểu giá cho các dịch vụ trong cùng một nhóm (lãi suất tiền gửi cho các loại tiền gửi khác nhau, biểu lãi suất tiền gửi theo mục đích sử dụng và trong tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có biểu giá theo kỳ hạn, theo phương thức trả lãi).

Chính sách giá cho các dịch vụ bổ sung: Bên cạnh dịch vụ cơ bản có hàng loại dịch vụ bổ sung được bán kèm theo dịch vụ tổng thể, cần tính thêm dịch vụ nào được tính thêm chi phí và dịch vụ nào được miễn phí.

Chính sách giá hỗ trợ chéo: Kỹ thuật bán chéo tạo điều kiện cho ngân hàng bán cho khách hàng nhiều dịch vụ khác nhau và ngầm ý có sự hỗ trợ chéo về giá. Ví dụ: Tiết kiệm có mục đích đối với khách hàng cá nhân để cho vay mua nhà. Nên tiền gửi tiết kiệm có lãi suất thấp hơn lãi suất tiết kiệm thông thường, kết hợp với quy định mức tiền gửi tối thiểu.

• Nhóm chính sách điều chỉnh giá:

Nhóm chính sách giá chiết khấu theo thời gian hoàn trả: lãi suất càng giảm khi kỳ hạn cho vay càng rút ngắn, lãi suất tiền gửi tăng khi kỳ hạn càng dài.

Chính sách giá theo quy mô giá dịch vụ: Quy mô tiền gửi càng lớn lãi suất càng cao, quy mô khoản vay càng lớn lãi suất càng giảm.

• Nhóm chính sách giá phân biệt:

Ngân hàng có thể định giá khác biệt tùy theo nhóm đối tượng khách hàng, trình độ chất lượng dịch vụ, địa bàn giao dịch. Ví dụ như giá ưu đãi cho sinh viên, doanh nghiệp nhỏ, giá tùy thuộc vào quan hệ khách hàng, khách hàng càng trung thành càng hưởng giá ưu đãi. Giá trừng phạt: khách hàng vi phạm cam kết, nợ quán hạn,…

• Nhóm chính sách giá khuyến khích tiêu dùng:

Với mục đích lôi kéo và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều giá trị dịch vụ hay làm quen với cách thức phân phối mới. Ví dụ như giá ưu đãi cho khách hàng mới giao dịch, giá ưu đãi cho khách hàng sử dụng công nghệ phân phối mới ATM…, giá ưu đãi cho khách hàng mua chéo nhiều dịch vụ. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

• Chính sách phân phối

Kênh phân phối ngân hàng được mô tả như là tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Kênh phân phối ngân hàng bao gồm: Tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa dịch vụ đến với khách hàng. Kênh phân phối ngân hàng chia làm hai loại kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.

• Kênh phân phối trực tiếp:
• Kênh phân phối gián tiếp:

Hình 1.2. Sơ đồ kênh phân phối của ngân hàng

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tiếp được chia làm hai loại kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.

Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện kênh trực tiếp đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng chủ yếu dựa trên đội ngũ nhân viên ngân hàng. Hệ thống chi nhánh là các kênh phân phối truyền thống của ngân hàng. Trong bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay thì kênh phân phối trực tiếp vẫn giữ vai trò trung tâm trong việc tạo dựng và duy trì quan hệ khách hàng thông qua các việc cung cấp các hoạt động về tư vấn dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch ngân hàng hàng ngày.

Kênh phân phối hiện đại: là phương tiện đưa dịch vụ ngân hàng đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Bao gồm hai kênh cơ bản là ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng. Ngân hàng điện tử phân phối các dịch vụ thanh toán thông qua đường điện thoại hoặc máy tính. Ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ mới. Các giao dịch điện tử thường được thực hiện qua các phương tiện như: Máy thanh toán tại địa điểm bán hàng (POS), Máy rút tiền tự động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), Ngân hàng qua mạng nội bộ (Mạng LAN), Ngân hàng qua mạng internet.

Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua việc sử dụng các trung gian các ngân hàng cung cấp các dịch vụ của mình cho khách hàng và tạo nên hệ thống kênh phân phối gián tiếp. Đó là các đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Nội dung chính của chính sách phân phối bao gồm: Lập những địa điểm bán hàng và các chính sách, phương hướng để lập các chi nhánh ngân hàng. Lựa chọn địa điểm tiêu thụ dịch vụ ngân hàng tốt nhất cần phải đánh giá vùng sẽ dự kiến đặt trụ sở, phòng, điểm giao dịch, đặc điểm khách hàng, mức độ cạnh tranh, sự thuận tiện tiếp cận địa điểm kể cả khách hàng tiềm năng, trình độ và kỹ thuật công nghệ của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh truyền thống và hiện đại cũng là xu hướng hiện nay của chính sách phân phối ngân hàng.

Các nhà quản trị ngân hàng phải xem xét các yếu tố sau đây trước khi có quyết định về một vị trí chi nhánh mới:

• Mật độ người, xe cộ qua lại.
• Có nhiều cửa hàng bán lẻ, cửa hàng bách hóa nằm xung quanh chi nhánh.
• Dân số đông với phần đông là lứa tuổi trung niên trở lên hoặc là giới chủ doanh nghiệp.
• Mật độ cạnh tranh các dịch vụ tài chính ngân hàng ở mức độ vừa phải.
• Tốc độ gia tăng dân số ở mức khá cao
• Thu nhập bình quân của dân cư ở mức trung bình

Chính sách truyền thông, cổ động

Truyền thông, cổ động là tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

• Các hình thức truyền thông cổ động:

Quảng cáo: Là hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể này phải trả tiền. Quảng cáo thực hiện qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, phim ảnh, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời.

Giao dịch cá nhân: Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng qua gặp trực tiếp hay điện thoại. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Tuyên truyền: Đó là bộ phận công tác quan trọng nhất về mối quan hệ xã hội, đó là hoạt động có mục đích của ngân hàng về tổ chức ý kiến xã hội. Mục đích của tuyên truyền xã hội nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về ngân hàng. Không những tuyên truyền về hình ảnh của ngân hàng mà còn cả đội ngũ nhân lực và các hoạt động liên quan.

Hoạt động khuyến mãi: Khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới. Khuyến mãi có tác động khuyến khích bộ phận phân phối đẩy mạnh các hoạt động của mình. Khuyến mãi thường được tiến hành song song với các chiến lược quảng cáo nhằm phát huy hiệu quả.

Marketing trực tiếp: Marketing trực tiếp là việc sử dụng hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại, giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng. Là việc sử dụng thư, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng.

• Chính sách nhân sự

Nhân tố con người chiếm vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Chính yếu tố con người tạo nên sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Vai trò của yếu tố con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Khi mua một dịch vụ người tiêu dùng ít có cơ hội so sánh giá cả, chất lượng như khi mua hàng hoá đơn thuần thì yếu tố con người có vai trò quyết định trong quyết định của khách hàng.

• Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách nhân sự:

Định hướng phát triển của ngân hàng: Các nhân viên sẽ có định hướng phát triển cùng với định hướng phát triển của ngân hàng để gắn bó lâu dài với ngân hàng.

Chính sách đãi ngộ nhân tài của ngân hàng: Để đạt chất lượng dịch vụ cao khi cung ứng đến khách hàng từ nhân viên, các ngân hàng cần có chính sách rõ ràng cụ thể về nhân sự, tuyển dụng, và chính sách đãi ngộ tốt với người tài. Ngân hàng duy trì nhân viên giỏi bằng những phúc lợi và cơ hội thăng tiến đối với họ, phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên, bố trí nhân viên đúng vào vị trí công việc sao cho phù hợp với sở trường, kỹ năng và trình độ của họ.

Đánh giá và khen thưởng: Các chính sách về lương, thưởng như tăng lương, thưởng cho các nhân viên có những sáng kiến cải tiến, ứng dụng cho hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng xây dựng cơ chế khen thưởng phù hợp với tính chất công việc của từng người, sức lao động mà nhân viên đó đảm nhiệm. Thúc đẩy sự cố gắng của nhân viên thông qua biện pháp khen thưởng và động viên thỏa đáng. Việc đánh giá nhân viên định kỳ hay đột xuất nhằm phát hiện ra những cá nhân đột xuất từ đó thực hiện đãi ngộ, đề bạt hay khen thưởng đúng người, đúng việc cũng tạo động lực cho sự gắn bó lâu dài của nhân viên và góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Đào tạo, đào tạo lại nhân viên: Các ngân hàng cần đào tạo, đào tạo lại cho cho nhân viên của mình những kiến thức mới về ngân hàng, nắm vững các chủ trương, chính sách của nhà nước và pháp luật, bên cạnh đó các nhân viên phải không ngừng tự đào tạo những kiến thức của mình ngoài việc rèn luyện những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc theo nhóm, kinh nghiệm làm việc, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, tác phong giao dịch,…

• Quy trình dịch vụ

Quy trình hoạt động được hiểu là sự tập trung vào cơ chế phân phối dịch vụ, nó bao gồm các chính sách kinh doanh, các thủ tục của ngân hàng. Các quy trình dịch vụ được quy định bằng những tài liệu rõ ràng, hoàn hảo sẽ tạo hình ảnh tốt của ngân hàng đến với công chúng. Quy trình phân phối dịch vụ công nghệ cao sẽ tạo sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng càng cao.

Các quy trình dịch vụ phải được thiết kế hoàn chỉnh trong mối tương quan giữa các yếu tố khách hàng, nhân viên tiếp xúc, nhân viên nội bộ, các phương tiện thiết bị để kiểm soát được các sai sót có thể xảy ra ở từng khâu, nhằm có giải pháp khắc phục.

Dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng như: quy trình cho vay, quy trình thanh toán, quy trình về thẻ ATM,… Bên cạnh đó, đầu tư thiết bị máy móc hiện đại, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng.

Trong những trường hợp, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố con người các ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố quy trình dịch vụ. Xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng cần xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ ngân hàng.

• Môi trường vật chất Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

Môi trường vật chất là toàn bộ các cơ sở hạ tầng của ngân hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh như trụ sở, văn phòng giao dịch, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ… Ngoài ra, các giấy tờ in ấn, các mẫu thông tin cung cấp cho khách hàng cũng nằm trong yếu tố này.

Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, cho nên khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với những con người của đơn vị đó, và thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của đơn vị mà họ tiếp xúc như: trang phục nhân viên, sạch sẽ, ngăn nắp, chuyên nghiệp của phòng giao dịch, hội sở chi nhánh, các thiết bị hiện đại khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn thì sự nhận thức về hình ảnh của ngân hàng ngày càng quan trọng.

Các thiết bị phục vụ khách hàng và các thiết bị sử dụng nội bộ, các giấy tờ tài liệu sử dụng để thiết kế, giao dịch. Cấu trúc trụ sở và sự đa dạng của quầy giao dịch tạo nên sự khác biệt về môi trường và phương tiện phục vụ, là điều kiện thực tế giữ vai trò quan trọng trong quá trình duy trì hình ảnh của ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, các ngân hàng không ngừng hoàn thiện các chính sách marketing nhằm giành thế chủ động trong cạnh tranh. Là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, VietBank Hải Phòng cũng đang chịu sự canh tranh gay gắt của đối thủ trên địa bàn hoạt động. Một số mặt trong hoạt động kinh doanh đang có sự giảm sút như lợi nhuận giảm, nợ xấu, nợ quá hạn ngày càng tăng, thị phần xuất nhập khẩu bị thu hẹp…

Việc thực hiện tốt các chính sách marketing sẽ giúp ngân hàng phát huy những lợi thế hiện có góp phần củng cố sức mạnh của mình và giành thắng lợi trước các đối thủ cạnh tranh, giữ vững và mở rộng thị phần hoạt động. Để hoàn thiện các chính sách marketing của ngân hàng hiệu quả đòi hỏi phải được thiết kế và triển khai một cách bài bản, có hệ thống và hướng vào các nội dung cụ thể. Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng Vietbank.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chính sách marketing của NH Vietbank