Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ

3.1.1 Thống kê mô tả

Thông tin về giới tính của những người được phỏng vấn:

Hình 3.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có 79 người tham gia là nam chiếm tỷ lệ 39,5% và 121 người tham gia là nữ chiếm tỷ lệ 60,5%. Như vậy trong mẫu nghiên cứu này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam.

Thông tin về độ tuổi của những người được phỏng vấn:

Hình 3.2: Mô tả dữ liệu theo độ tuổi

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có:

31 người (Từ 18- dưới 25) chiếm tỷ lệ 15,5%
110 người (Từ 25- dưới 35) chiếm tỷ lệ 55%
48 người (Từ 35- dưới 45) chiếm tỷ lệ 24%
7 người (Từ 45-55) chiếm tỷ lệ 3,5%
4 người (Trên 55) chiếm tỷ lệ 2%

Thông tin về nghề nghiệp của những người được phỏng vấn

Hình 3.3: Mô tả dữ liệu theo nghề nghiệp

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có:

Công nhân lao động phổ thông: 5 người chiếm tỷ lệ 2,5%
Cán bộ công nhân viên: 140 người chiếm tỷ lệ 70%
Buôn bán: 21 người chiếm tỷ lệ 10,5%
Nội trợ: 0 người 0%
Khác (chủ yếu như là: chủ doanh nghiệp tư nhân, luật sư…): 34 người chiếm tỷ lệ 17%

Thông tin về thu nhập trung bình của những người được phỏng vấn:

Hình 3.4: Mô tả dữ liệu theo thu nhập

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có:

Từ 5 – dưới 10 triệu : 14 người chiếm tỷ lệ 7%
Từ 10 – dưới 20 triệu : 146 người chiếm tỷ lệ 73%
Trên 20 triệu : 40 người chiếm tỷ lệ 20%

Thông tin về tình trạng hôn nhân của những người được phỏng vấn:

Hình 3.5: Mô tả dữ liệu theo tình trạng hôn nhân

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có:

Độc thân : 83 người chiếm tỷ lệ 41,5%
Đã kết hôn và có con nhỏ 47 người chiếm tỷ lệ 23,5%
Đã kết hôn và chưa có con 48 người chiếm tỷ lệ 24%
Đã kết hôn và có con trưởng thành 22 người chiếm tỷ lệ 11%

Thông tin về học vấn của những người được phỏng vấn:

Hình 3.6: Mô tả dữ liệu theo học vấn

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có:

Phổ thông: 5 người chiếm tỷ lệ 2,5 %
Trung cấp: 79 người chiếm tỷ lệ 39,5 %
Cao đẳng và đại học: 114 người chiếm tỷ lệ 57 %
Sau đại học: 2 người chiếm tỷ lệ 1 %

Thông tin về thời gian sử dụng thẻ của những người được phỏng vấn:

Hình 3.7: Mô tả dữ liệu theo thời gian sử dụng thẻ

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có:

Dưới 1 năm: 28 người chiếm tỷ lệ 14%
Từ 1- dưới 2 năm: 55 người chiếm tỷ lệ 27,5%
Từ 2- dưới 3 năm: 77 người chiếm tỷ lệ 38,5%
Trên 3 năm: 40 người chiếm tỷ lệ 20%

Thông tin về mức độ sử dụng thẻ của những người được phỏng vấn:

Hình 3.8: Mô tả dữ liệu theo mức độ sử dụng thẻ

Kết quả thống kê cho thấy trong 200 mẫu được khảo sát có:

Thường xuyên: 108 người chiếm tỷ lệ 54%
1 Tuần/1 lần: 67 người chiếm tỷ lệ 33,5%
2-3 Tuần/1 lần: 15 người chiếm tỷ lệ 7,5%
1 Tháng/ 1 lần: 10 người chiếm tỷ lệ 5%

3.1.2 Giá trị trung bình Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Bảng 3.1: Điểm trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng BIDV

Nhận xét:

Nhân tố độ tin cậy:

Điểm trung bình của TC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,68 tiếp đến là TC2 và TC4 với điểm trung bình 3,64. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.

Nhân tố sự cảm thông:

Điểm trung bình của CT4 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là CT2 và CT1 với điểm trung bình lần lượt là 3,72 và 3,71. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự cảm thông của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV cần ưu tiên cải thiện 3 biến quan sát trên.

Nhân tố sự hữu hình:

Điểm trung bình của HH3 là cao nhất với điểm trung bình 3,77 tiếp đến là HH4 với điểm trung bình 3,73. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự hữu hình cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.

Nhân tố hiệu quả phục vụ:

Điểm trung bình của PV1 là cao nhất với điểm trung bình 3,44 tiếp đến là PV3 với điểm trung bình 3,42. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao hiệu quả phục vụ cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.

Nhân tố sự đảm bảo:

Điểm trung bình của DB4 là cao nhất với điểm trung bình 3,43 tiếp đến là DB5 với điểm trung bình 3,41. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.

Nhân tố mạng lưới Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Điểm trung bình của ML2 là cao nhất với điểm trung bình 3,72 tiếp đến là ML3 với điểm trung bình 3,62. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao mạng lưới của Ngân hàng cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.

Nhân tố giá cả

Điểm trung bình của GC2 và GC3 là cao nhất với điểm trung bình 3,59. Điều này có ý nghĩa là để nâng cao sự đảm bảo cần ưu tiên cải thiện 2 biến quan sát trên.

Sự hài lòng:

Điểm trung bình cao nhất là HL3 với điểm trung bình là 3,71. Tiếp đến là HL2 và HL4 với điểm trung bình là 3,65. Đây là 3 biến quan sát có ảnh hưởng nhiều nhất đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV.

3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach alpha của các thang đo

Bảng 3.2 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy

Nhận xét:

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,771 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông

Nhận xét:

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,828 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình

Nhận xét:

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,814 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả phục vụ

Nhận xét: Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,611 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo

Nhận xét:

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,829 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha của thang đo mạng lưới

Nhận xét:

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Nhưng giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của ML1 là 0,816 > 0,759. Tác giả quyết định loại biến ML1 nhằm tăng độ tin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm định lần 2 ta có kết quả như sau:

Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo mạng lưới

Nhận xét: Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,816 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả

Nhận xét:

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,844 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Dù biến GC2 có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,853 > 0,844 nhưng chênh lệch không nhiều nên tác giả quyết định không loại biến GC2.

Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

Nhận xét:

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,852 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Dù biến HL3 có giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,876 > 0,852 nhưng chênh lệch không nhiều nên tác giả quyết định không loại biến HL3.

Vì vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Như vậy sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, có 1 biến quan sát là ML1 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích khám phá nhân tố EFA. Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau:

Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần cuối cùng của từng nhóm biến

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giữa các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau ( sig = 0.000 <0,05), đồng thời hệ số KMO = 0.736, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến quan sát lại là rất thích hợp. Với giá trị Eigenvalue là 1.060, thì 26 biến quan sát được nhóm lại thành 7 nhân tố, có tổng phương sai trích là 66,100 %. Như vậy, phương sai trích đã đạt yêu cầu ( >50%), nghĩa là khả năng sử dụng 7 nhân tố này giải thích cho 26 biến quan sát quan sát là 66,100 % cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA chọn mức tối thiểu là 0.5. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor loading lớn hơn 0,5.

Bảng 3.12 kiểm định KMO cho nhân tố sự hài lòng

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giữa các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau ( sig = 0.000 <0,05), đồng thời hệ số KMO = 0.673, chứng tỏ phân tích nhân tố là phù hợp. Và do chỉ có 1 nhân tố được trích nên không có ma trận xoay.

Bảng 3.13 kiểm định KMO cho nhân tố sự hài lòng

Như vậy, với tất cả các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo.

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH

Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và khám phá (EFA), thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã có sự thay đổi và chỉ còn lại 26 biến quan sát. Thang đo mạng lưới có 1 biến bị loại là ML1, hai biến còn lại vẫn mang tính chất của mạng lưới nên tên yếu tố này vẫn giữ nguyên như ban đầu. Còn lại các yếu tố khác vẫn không thay đổi vì vậy mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 2) vẫn không thay đổi.

3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

3.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến:

Kết quả phân tích:

Sig tương quan Pearson các biến độc lập TC, CT, HH, DB, GC với biến phụ thuộc HL nhỏ hơn 0,05. Như vậy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc HL.

Sig tương quan Pearson các biến độc lập PV, ML với biến phụ thuộc HL lớn hơn 0,05. Do vậy hai biến này không có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HL. Hai biến PV và ML sẽ được loại bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.

3.4.2 Phân tích hồi quy

3.4.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Sau phân tích tương quan Pearson, chúng ta còn 5 biến độc lập TC, CT, HH, DB, GC. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá sự tác động của biến độc lập này lên biến phụ thuộc HL.

Bảng 3.14 Bảng kết quả phân tích hồi quy

Nhận xét:

Giá trị R² hiệu chỉnh bằng 0,688 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 68,80% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 31,20% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

Hệ số Durbin-Watson = 2,057 nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Bảng 3.15 kiểm định ANOVA ANOVA^a

Nhận xét: Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Sig kiểm định F băng 0,00 < 0,05 như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Xem phụ lục 2 bảng kết quả hồi quy

Nhận xét:

Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập TC, CT, HH, DB đều nhỏ hơn 0,05 do đó các biến này có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc.

Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập GC là 0,456 lớn hơn 0,05 nên biến này cần loại khỏi mô hình.

3.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư

Dựa vào biểu đồ tần dư chuẩn hóa histogram ( phụ lục 2)

Giá trị trung bình mean = – 5,25E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,987 gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư không vi phạm.

Dựa vào biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot( phụ lục 2)

Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo, như vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

3.4.2.3 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Dựa vào biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính( phụ lục 2)

Phần dư chuẩn hoá phân bổ ngẫu nhiên tập trung xung quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không vi phạm.

3.4.2.4 Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi

(Phụ lục 2 )Tất cả giá trị sig mối tương quan hạng giữa ABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05, do đó phương sai phần dư là đồng nhất, giả định phương sai không đổi, không vi phạm.

3.4.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Với 7 giả thuyết ban đầu từ H1 đến H7. Có 4 giả thuyết được chấp nhận là H1, H2, H3, H5 tương ứng với các biến: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Sự đảm bảo.

Ta có phương trình hồi quy chuẩn hoá như sau: HL= 0,414*HH + 0,345*TC + 0,338*CT + 0,313*DB

Sự hài lòng của khách hàng = 0,414 * Sự hữu hình + 0,345 * Độ tin cậy + 0,338 * Sự cảm thông + 0,313 * Sự đảm bảo

3.4.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể.chung. Trong kiểm định này, nếu trị Sig. của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 thì ta lấy trị Sig. trong kiểm t (t-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig. trong kiểm t ở dòng phương sai không đồng nhất.

Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực hiện điều đó. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

3.4.3.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính

Bảng 3.16 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến giới tính

Nhận xét:

Sig Levene’s Test = 0,972 > 0,05 đồng nghĩa với phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau. Giá trị Sig T-Test = 0,701 > 0,05 như vậy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khác nhau.

3.4.3.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi

Bảng 3.17 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến độ tuổi

Nhận xét:

Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tuổi khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng ở những nhóm tuổi khác nhau. Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

3.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp

Bảng 3.18 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến nghề nghiệp

Nhận xét:

3.4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập

Bảng 3.19 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thu nhập

Nhận xét:

Sig Levene Statistic < 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm thu nhập khác nhau là khác nhau. Ta không sử dụng bảng ANOVA để nhận xét mà đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai bằng nhau.

Sig kiểm định Welch trong bảng Robust Tests > 0,05. Như vậy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có thu nhập khác nhau.

3.4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân

Bảng 3.20 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến tình trạng hôn nhân

Nhận xét:

Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tình trạng hôn nhân khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng ở những nhóm tình trạng hôn nhân khác nhau.

3.4.3.6 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn

Bảng 3.21 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến trình độ học vấn

Nhận xét: Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm học vấn khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng ở những nhóm học vấn khác nhau.

3.4.3.7 Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ

Bảng 3.22 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thời gian sử dụng thẻ

Nhận xét:

Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm thời gian sử dụng thẻ khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng ở những nhóm thời gian sử dụng thẻ khác nhau.

3.4.3.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ

Bảng 3.23 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến mức độ sử dụng thẻ

Nhận xét:

Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm mức độ sử dụng thẻ khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng ở những nhóm mức độ sử dụng thẻ khác nhau.

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở tiếp cận các lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam tại địa bàn phường Mỹ Phước với 7 nhân tố ảnh hưởng bao gồm:

Độ tin cậy (TC)
Sự cảm thông (CT)
Sự hữu hình (HH)
Hiệu quả phục vụ (PV)
Sự đảm bảo (DB)
Mạng lưới (ML)
Giá cả (GC)

Từ thang đo gốc được tổng hợp của các nghiên cứu trước đây, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo dùng để đo lượng 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc bao gồm: Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Độ tin cậy (TC) có 5 thang đo
Sự cảm thông (CT) có 4 thang đo
Sự hữu hình (HH) có 4 thang đo
Hiệu quả phục vụ (PV) có 3 thang đo
Sự đảm bảo (DB) có 5 thang đo
Mạng lưới (ML) có 3 thang đo
Giá cả (GC) có 3 thang đo
Sự hài lòng (HL) có 4 thang đo

Sau khi phân tích dữ liệu thu thập, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, có 1 biến quan sát là ML1 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích khám phá nhân tố EFA.

Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo.

Sau đó tác giả tiến hành phân tích hồi quy và xây dựng phương trình hồi quy. Với 7 giả thuyết ban đầu từ H1 đến H7. Có 4 giả thuyết được chấp nhận là H1, H2, H3, H5 tương ứng với các biến: Độ tin cậy-(TC), Sự cảm thông-(CT), Sự hữu hình-(HH), Sự đảm bảo-(DB).

Phương trình hồi quy chuẩn hoá như sau: HL= 0,414*HH + 0,345*TC + 0,338*CT + 0,313*DB

Mô hình định lượng cho thấy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước cần nâng cao sự hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông và cuối cùng là sự đảm bảo.

4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

4.2.1 Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”

Trong hệ thống các yếu tố thì yếu tố “Sự hữu hình” có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,414. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự hữu hình” có 4 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:

Bảng 4.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình

Qua kết quả đánh giá giá trị trung bình của khách hàng thì biến quan sát “Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất” được đánh giá cao nhất và biến quan sát “Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt” được đánh giá thấp nhất vì vậy ngân hàng cần nên tiếp tục phát huy những điểm mạnh như nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất, cơ sở vật chất thì đẹp, cung cấp tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng và khắc phục cải tiến và sáng tạo về yếu tố mẫu mã thẻ tín dụng sau cho đa dạng, đẹp, bắt mắt.

4.2.2 Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”

Yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,345. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Độ tin cậy” có 5 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:

Bảng 4.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy

Qua kết quả đánh giá ngân hàng cần khắc phục về hoá đơn chứng từ giao dịch, sao kê sao cho đầy đủ chính xác, kịp thời cho khách hàng vì yếu tố này được đánh giá thấp nhất trong 5 biến quan sát của thành phần độ tin cậy và trong phần góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ở câu hỏi bảng khảo sát một số khách hàng cũng góp ý phần hoá đơn, sao kê gửi cho khách hàng còn chậm. Bên cạnh đó để nâng cao độ tin cậy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:

Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

4.2.3 Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông”

Yếu tố sự cảm thông có tác động mạnh thứ ba đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,338. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự cảm thông” có 4 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:

Bảng 4.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự cảm thông

Qua kết quả đánh giá cho thấy ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến khách hàng như:

Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.

Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá trên hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng…)

4.2.4 Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo”

Trong hệ thống các yếu tố thì yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,313. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự đảm bảo” có 5 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:

Bảng 4.4 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo

Ngân hàng cần phát huy và kế thừa những thành quả từ quá khứ bằng cách vượt qua những giới hạn của mình khấu hiểu nhu cầu của khách hàng , cam kết nỗ lực đáp ứng một cách hiểu quả nhất cho những nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng ngay trong hiện tại. Không ngừng cải tiến và áp dụng các công nghệ tối ưu nhất mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Định vị thương hiệu “Ngân hàng của ngày hôm nay” luôn mong muốn “chia sẻ cơ hội-hợp tác” thành công với khách hàng.

4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao.

Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu vẫn còn có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến sự hài lòng như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, … Hy vọng, trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu. Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng