Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước:

Chi nhánh Ngân hàng BIDV Mỹ Phước là chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với vai trò xây dựng một hình ảnh Ngân hàng hiện đại, bán lẻ, Chi nhánh đã và đang xây dựng, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, tiếp cận và phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

MST: 0100150619
Giám đốc: Nguyễn Chí Thành
Địa chỉ: Lô D1, đường NA3, KCN Mỹ Phước 2, phường Mỹ Phước, TX Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
Điện thoại: (0274).356

Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa bàn ngày một tăng, ngày 14/10/2010 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chính thức công bố khai trương Chi nhánh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Mỹ Phước.

Với mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Hoạt động theo hình thức Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ Ngân hàng tiên tiến trong hệ thống BIDV. Với phương châm trên, qua 5 năm phát triển, thực hiện cơ cấu lại tổ chức bộ máy, mở rộng mạng lưới. Đến nay Chi nhánh đã có 3 phòng giao dịch.

Chức năng và nhiệm vụ

Ban giám đốc: ban giám đốc của chi nhánh gồm có giám đốc và 2 phó giám đốc. Trong đó, giám đốc chi nhánh là người điều hành chung và chịu trách nhiệm trước Tổng giám Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển về toàn bộ hoạt động, kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Phó giám đốc là người hỗ trợ cho giám đốc về các công việc được phân công, ủy quyền.

Khối quản lý khách hàng: gồm có 2 phòng: phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng khách hàng cá nhân với chức năng cơ bản là đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng. Đề xuất triển khai thực hiện chính sách khách hàng, thị trường, thị phần; triển khai các sản phẩm hiện có. Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu, Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm

Khối Quản lý rủi ro: phòng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm rà soát tất cả các rủi ro tín dụng và các rủi ro khác của Ngân hàng, là người kiểm soát thứ hai đối với các giao dịch được đề xuất bởi khối quản lý khách hàng và các đơn vị trực thuộc. Xây dựng các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện công tác tín dụng phù hợp với điều kiện của Chi nhánh, theo dõi, giám sát và đôn đốc việc thực hiện các kiến nghị sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán. Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Khối tác nghiệp: gồm có 3 phòng: Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng, Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ. Các phòng thuộc khối tác nghiệp là nơi hoàn tất các giao dịch do khối quan hệ khách hàng đã thực hiện, đề xuất và đã được phê duyệt, là bộ phận chịu trách nhiệm tác nghiệp cho các nghiệp vụ của ngân hàng như thanh toán tiền vay, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại. Theo dõi diễn biến các khoản tín dụng; đề xuất ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro. Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ; quản lý thông tin.

Khối quản lý nội bộ: phòng Quản lý nội bộ sẽ thực hiện các chức năng nội bộ như: xây dựng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán, hậu kiểm, tổ chức cán bộ và hành chính. Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ. Theo dõi, tổng hợp, lập các báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định

Khối trực thuộc: gồm 3 phòng giao dịch: phòng giao dịch Bàu Bàng, Phú Giáo, Dầu Tiếng là đơn vị thuộc Chi nhánh và là đại diện theo ủy quyền của Chi nhánh để thực hiện các hoạt động kinh doanh: Trực tiếp giao dịch với khách hàng, huy động vốn, Tín dụng

2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng

2.1.2.1 Thuận lợi

Những năm gần đây sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tiềm năng dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam rất phát triển việc phát hành và sử dụng các loại thẻ tín dụng đã trở nên khá phổ biến ở Việt Nam, đặc biệt là ở các tỉnh, thành phố lớn.

Thị xã Bến Cát là một trong những khu công nghiệp lớn trọng điểm của tỉnh với dân số đông và thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng sẽ là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dùng góp phần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng của ngân hàng và đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể.

2.1.2.2 Khó khăn

Đa phần người dân Việt Nam biết đến thẻ tín dụng đơn giản là một loại thẻ dùng để thanh toán khi đi mua hàng mà không dùng tiền mặt. Ngoài việc mua sắm dễ dàng và thuận tiện hơn hầu như rất ít người biết được hết tiện ích của thẻ tín dụng. Bên cạnh đó với tư tưởng “ăn chắc mặc bền” nên họ nghĩ an toàn nhất là chỉ có tích góp bằng chính sức mình rồi hẵng đáp ứng nhu cầu bản thân nên họ còn e ngại sử dụng thẻ tín dụng. Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Lý do thứ hai là chính bởi ưu điểm “chi tiêu trước trả tiền sau” của thẻ tín dụng mà nhiều người dùng khi có thẻ trong tay thì luôn có cảm giác mình là người sẵn tiền mà không để ý rằng số tiền đó là đi vay. Do đó nhiều khi rơi vào tình trạng chi tiêu mất kiểm soát chi tiêu, nhất là đối với những người nghiện mua sắm thì rất khó có thể kiềm chế được việc chi tiêu bởi sử dụng thẻ tín dụng đồng nghĩa với việc được nhận rất nhiều ưu đãi, giảm giá. Điều này có thể dẫn tới số tiền tiêu bằng thẻ tín dụng vượt quá ngân sách và khả năng chi trả, chủ thẻ sẽ rơi vào cảnh nợ ngân hàng với lãi suất rất cao, từ 20 – 30%/năm. Chính tâm lý lo sợ chi tiêu quá tay và không trả được nợ này đã khiến rất nhiều người băn khoăn trong việc sử dụng thẻ tín dụng.

Mặt khác, hiện nay trên địa bàn Mỹ Phước thị xã Bến Cát còn có rất nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của nhiều ngân hàng thương mại cho thấy sự cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt. Đặc biệt các ngân hàng đều thấy được tiềm năng phát triển của lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng từ đó khiến cho việc cạnh tranh và phát triển ngày càng khó khăn hơn.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV tại địa bàn phường Mỹ Phước qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 10 khách hàng sử dụng thành thạo và lâu năm với thẻ tín dụng. Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

2.3.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng của ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng tốt. Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải bảo đảm theo công thức: N ≥ 8m + 50

Trong đó:

N : Cỡ mẫu
m: Số biến độc lập của mô hình

Từ đó nghiên cứu này gồm 31 biến quan sát (trong đó 27 biến quan sát của biến độc lập và 4 biến quan sát của biến phụ thuộc) thì Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu là: 31*5= 155 mẫu
Tác giả quyết định chọn lấy kích thước mẫu là 200 để tăng giá trị của nghiên cứu.

2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp thống kê mô tả

Sau khi thu thập các dữ liệu khảo sát tác giả sử dụng các công cụ thống kê như tần số, tỷ lệ phần trăm nhằm tìm hiểu đặc điểm mẫu nghiên cứu. Đồng thời sử dụng các thống kê: trung bình, độ lệch chuẩn để đánh giá phân bố và mức độ đồng ý của khách hàng đối với các biến quan sát được.

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong đó tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008). Hê số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào cần được giữ lại. Do đó kết hợp sử dụng hệ số tương quan với biến tổng thể để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan với biến tổng < 0.3 thì bị loại (Nguyễn Đình Thọ 2011).

Phân tích nhân tố EFA

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để thu nhỏ số lượng biến ban đầu thành tập hợp các biến cần thiết sử dụng cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Trong phân tích nhân tố phương pháp Principal components analysis đi cùng với phép xoay varimax thường được sử dụng. Phân tích nhân tố phải thỏa mãn 5 điều kiện như sau:

Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của Kiểm định Bartlet ≤ 0.05. ( Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 5 để tạo giá trị hội tụ- Theo Hair và Anderson (1998, 111).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
Hệ số eigenvalue >1 (Hair và Anderson, 1998). Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi , 2003).

Sau khi kiểm tra điều kiện (1) của phân tích nhân tố, tiến đến xác định số lượng nhân tố thông qua điều kiện (3) là phương sai trích ≥ 50% và (4) là eigenvalue >1. Tiếp đến, kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện (2) và giá trị phân biệt theo điều kiện (5) của các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi qui mô hình tiếp theo.

Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc

Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với nhau qua hệ số tương quan Pearson, đồng thời giả định rằng chúng ta đã cân nhắc kỹ bản chất của mối liên hệ và xem như đã xác định đúng hướng của một mối quan hệ nhân quả giữa chúng, thì chúng ta có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc và biến còn lại gọi là các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) SHL = β0 + β1*CPTG + β2*TC + β3*CBCC + β4*QTTT + β5*CSVC

Trong đó:

SHL: Biến phụ thuộc: sự hài lòng của người dân
Các biến độc lập: Chi phí và thời gian (CPTG), độ tin cậy (TC), đội ngũ cán bộ công chức (CBCC), quy trình thủ tục (QTTT), cơ sở vật chất (CSVC). Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.
βk: Hệ số hồi qui riêng phần. (k = 0…5)

Bước 2: Phân tích tương quan:

Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc vói các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan.

Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig tương quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0.3.

Bước 3: Kiểm định sự khác biệt:

Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể.chung. Trong kiểm định này, nếu trị Sig. của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 thì ta lấy trị Sig. trong kiểm t (t-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig. trong kiểm t ở dòng phương sai không đồng nhất.

Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực hiện điều đó. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.3.2.3 Quy trình khảo sát

Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi

Lập bảng câu hỏi, hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối.

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Kích thước mẫu dự tính là n = 200 theo cách tính trên.
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên
Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0.

2.3. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

Đối với dịch vụ thẻ tín dụng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 27 biến: (1) Độ tin cậy: 5 biến, (2) sự đồng cảm: 4 biến, (3) phương tiện hữu hình: 4 biến, (4) hiệu quả phục vụ: (3) 3 biến, (5) sự đảm bảo: 5 biến, (6) mạng lưới: 3 biến, (7) giá dịch vụ: 3 biến.

Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý). Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…

Mã hoá thang đo:

Bảng 2.1 Thang đo độ tin cậy
Bảng 2.2 Thang đo sự cảm thông
Bảng 2.3 Thang đo sự hữu hình
Bảng 2.4 Thang đo hiệu quả phục vụ
Bảng 2.5 Thang đo sự đảm bảo
Bảng 2.6 Thang đo mạng lưới
Bảng 2.7 Thang đo giá cả
Bảng 2.8 Thang đo sự hài lòng

2.4 XÂY DỰNG BẢNG HỎI

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng và mã hoá thang đo bảng câu hỏi được thiết kế gồm 31 biến quan sát với các phần chính sau:phần giới thiệu, nội dung, thông tin cá nhân và cuối cùng là kiến nghị về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: KQNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH