Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế

3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ

• Để tiếp tục đẩy mạnh trong dịch vụ thanh toán thẻ ATM, ngân hàng SHB đã đặt ra những mục tiêu sau:

Mở rộng mạng lưới giao dịch thẻ, nâng cao công tác liên kết với các ngân hàng khác trong cùng hệ thống để khách hàng có thể dể dàng giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng khác. Tiêu chí này này mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sự thuận tiện khi sử dụng. Khi mạng lưới giao dịch rộng, quá trình giao dịch của khách hàng trở nên đơn giản hơn. Phát triển, đẩy mạng công tác ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng. Giups giảm thiểu những rủi ro không may xảy ra trong quá trình giao dịch, giúp quá trình giao dịch thẻ trở nên suôn sẻ hơn.

Tăng cường công tác marketing, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có những hiểu biết rõ hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Công tác bán hàng cũng được xúc tiến. Tích cực, chủ động tìm kiếm thị trường và khách hàng. Nhằm nâng cao số lượng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về những tính năng, tiện ích đầy đủ của dịch vụ thẻ.

Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp, trình độ kỹ năng cho cán bộ công nhân viên. Giúp chất lượng công việc hiệu quả hơn, nhân viên thích nghi hơn với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo hướng kết hợp về chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.

Củng cố các sản phẩm hiện có như thẻ ATM, thẻ Visa…

Xây dựng mạng lưới ATM, POS rộng khắp, gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Gia tăng số lượng phát hành và số lượng lhachs hàng sử dụng dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ.

Triển khai chấp nhận thanh toán trên Internet, E-commerce; dần sẽ đưa thẻ do ngân hàng SHB phát hành và thanh toán trên internet với các giao dịch điện tử.

Theo xu hướng của nền kinh tế thế giới nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng, trong thời gian tới SHB Thừa Thiên Huế sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác xây dựng sản phẩm mới phù hợp với đặc trưng nhu cầu khách hàng tiềm năng.

Đầu tư vào các chiến lược marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ; tăng chi phí để nghiên cứu và phát triển các loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng và thanh toán thẻ.

Đưa ra các chính sách vè hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó giúp người dân có thể dể dàng hơn trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ.

Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán hàng.

Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, để nhiều người biết về các tiện ích và tính năng của thẻ do SHB phát hành.

Ngoài ra, SHB chi nhánh Huế cần chú ý công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh có đủ trình độ sử dụng cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại của thẻ, đồng thời phải có tác phong chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.

3.2. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

• Điểm mạnh

Thẻ SHB là thương hiệu được đánh giá là một trong các thương hiệu hàng đầu Việt Nam, đặc biệt tổng ngân hàng SHB là một trong những tập đoàn đứng top 5 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam không do Nhà nước chi phối vốn. Điều này giúp hình ahr của SHB tại thị trường Huế được nhiều người quan tâm và biết đến.

• Nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết có thể đóng góp cho sự phát triển của SHB.
• Nền tảng công nghệ đã được thiết lập, hiện đại.
• Năng lực tài chính ổn định, triển vọng.
• Do đi sau nên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm.
• SHB kinh doanh sản phẩm đa dạng, áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, sử dụng máy móc khá hiện đại tạo nên sự trải nghiệm mới lạ cho khách hàng.

Điểm yếu

• Số lượng ATM và các điểm chấp nhận thẻ POS còn hạn chế.
• Số lượng phát hành thẻ còn quá khiêm tốn.
• Công tác truyền thông quảng bá còn hạn chế.
• Hạ tầng, công nghệ thông tin vẫn chưa đủ đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tính tự động hóa chưa cao và chưa đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu quản lý, quảng trị điều hành hoạt động dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ.
• SHB chưa có bộ phận chuyên trách đảm đương việc quản lý, cơ chế quản lý rủi ro chưa đầy đủ.

Cơ hội Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

• Thi trường kinh tế Việt Nam có tốc độ phát triển nhanh, dân số đông , sự đầu tư hợp tác của các công ty nước ngoài ngày càng nhiều, du lịch phát triển. Vì vậy mà ngân hàng SHB sẽ có cơ hội tiếp cận phục vụ khách hàng nhiều hơn, mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ.
• Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tạo động lực để SHB luôn cố gắng đổi mới để đáp ứng sự lựa chọn, đòi hỏi của khách hàng.
• Đời sống kinh tế và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trình độ không ngừng tăng lên.
• Tiềm năng thị trường ở Huế còn nhiều.
• SHB chi nhánh Huế có nền tảng kinh nghiệm vững chắc được kế thừa từ ngân hàng mẹ. Lượng khách hàng của SHB rất lớn tạo điều kiện phát triển chéo các loại dịch vụ mới cho các khách hàng hiện có.
• Đội ngũ lãnh đạo của SHB đã có cái nhìn đúng đắn khi quyết định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, bởi đây là một lĩnh vực tiềm năng mang xu hướng của thời đại. Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn và khả năng học hỏi nhanh.

Thách thức

• Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đặc biệt à trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Sức ép từ các ngân hàng lớn có nhiều ưu thế về quy mô và thương hiệu hay sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
• Tập quán sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam còn khá phổ biến. An toàn thông tin khách hàng, gian lận trong lichx vực thẻ ngày càng tinh vi.
• Thu nhập và tích lũy trong đa số dân cư vẫn còn thấp.
• Các thiết bị thẻ phải nhập khẩu từ nước ngoài với giá rất cao, bên cạnh đó công nghệ thẻ liên tục có sự cải thiện.

3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB

Dựa vào kết quả hồi quy của nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM chịu ảnh hưởng theo thứ tự bởi 5 nhân tố: năng lực phục vụ của nhân viên, mức độ tin cậy của ngân hàng, sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng, mức độ đáp ứng của dịch vụ, phương tiện hữu hình phục vụ cho dịch vụ. Đồng thời qua kiểm định One Sample T- test còn cho thấy các nhân tố đều khiến khách hàng chưa hài lòng. Từ các nhận định trên, ta có các nhóm giải pháp như sau:

3.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy, nhân tố năng lực phục vụ với hệ số β= 0,280 đây là yếu tố quan tâm thứ nhất trong nhóm các yếu tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Để có thể đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của công việc thì công tác tổ chức, đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực phục vụ cho nhân viên là điều kiện tiên quyết không thể thiếu. SHB cần tập trung thực hiện những giải pháp sau:

Việc đầu tiên mà ngân hàng cần quan tâm đó là, tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ cho phù hợp với số lượng khách hàng có nhu cầu trong việc sử dụng dịch vụ thẻ. Ta có thể nhận thấy, số lượng nhân sự để phục vụ cho các nhu cầu, hoạt động thẻ còn ít. Vì vậy, ngân hàng nên tăng cường số lượng cán bộ dịch vụ thẻ để phù hợp hơn với số lượng khách hàng có nhu cầu điều này góp phần giúp rút ngắn thời gian giao dịch hơn, các thủ tục thực hiện và các sự cố thẻ được giải quyết nhanh chóng hơn.

Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo, cập nhật chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt chú trọng đến các nhân viên thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tạo điều kiện cho nhân viên ra nước ngoài, những nước có trình độ cao để học hỏi thêm những kinh nghiệm, chuyên môn và nghiệp vụ. Để được hiểu biết một cách chính xác và đầy đủ những thông tin về dịch vụ thẻ ATM, từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và cần thiết.

3.3.2. Giải pháp về độ tin cậy

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, sau năng lực phục vụ thì mức độ tin cậy là yếu tố tiếp theo có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng SHB. Mặc dù, kết quả thu được từ đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy dành cho ngân hàng khá cao tuy nhiên, Ngân hàng không những cần củng cố mà còn cần phải phát triển thêm để làm khách hàng ngày một hài lòng hơn.

Ngân hàng không những phải luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết mà còn nên đặt ra những quy định nghiêm khắc về thời gian giao dịch, làm việc với khách hàng. Điều này giúp cho quá trình trao đổi, giao dịch giữa khách hàng và giao dịch viên trở nên đúng thời điểm.

Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết kịp thời và hợp lý. Vì vậy, ngân hàng nên thành lập ban chuyên giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Để quá trình giải quyết được đảm bảo kịp thời và thỏa đáng, tránh để khách hàng chờ đợi lâu. Ngoài ra, cần thăm dò mức độ hài lòng, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ một cách thường xuyên để có thể hiểu được nhu cầu khách hàng và đáp ứng một cách thỏa đáng.

Đẩy mạnh công tác quản lý cán bộ, chú trọng đến đạo đức của mỗi cán bộ. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của các giao dịch viên, khi thực hiện giao dịch với khách hàng các giao dịch viên cần phải tôn trọng, biết lắng nghe, trung thực và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

3.3.3. Giải pháp về Sự đồng cảm

Ngân hàng nên có những chiến lược hợp lý trong việc tiếp cận và quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra nhân viên cần tìm cách để có thể hiểu hơn về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu, quan tâm hơn về những lợi ích tinh thần để quá trình giao dịch trở nên vui vẻ, nhanh chóng và có hiệu quả.

Không ai thích việc phải chờ đợi, vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ của thẻ đây cũng là một yếu tố được khách hàng nghĩ đến. Cho nên, việc thiết lập hình thức cho khách hàng chờ cần phải hợp lý. Không gian chờ đợi sạch sẽ, thoáng mát, bắt mắt là một hình thức tốt để phân tán sự chú ý của khách hàng về việc phải chờ đợi, đây cũng là cách thức hiệu quả giúp khách hàng được thư giãn trong khoảng thời gian chờ. Ngoài hình thức ra thì ngân hàng cần phải bổ sung thêm nhân viên giao dịch cũng như số lượng máy ATM để rút ngắn thời gian chờ đợi.

3.3.4. Giải pháp về Khả năng đáp ứng

Thấu hiểu được khách hàng và đáp ứng nó một cách nhanh chóng thông qua tác phong nhanh nhẹn, tập trung cao độ trong mọi lúc. Đặc biệt, khi đã hứa với khách hàng thì phải cung cấp dịch vụ đúng như thời điểm đã hứa, không để khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng; đặc thù công việc ngân hàng rất bận rộn cho nên mỗi nhân viên cần phải có những cách ghi chú, nhắc chở bản thân về các lịch hẹn hay thời điểm cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng khá là nhạy cảm với việc thay đổi số dư trong tài khoản của mình cho nên cần phải cẩn trọng chú ý đến việc gửi thông báo bằng tin nhắn SMS đến cho khách hàng khi có sự thay đổi về số dư tài khoản, nâng cấp hệ thống mạng để hạn chế tình trạng nghẽn mạng trong những giờ cao điểm.

Cần đầu tư cơ sở máy móc, thiết bị ATM/POS tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ để thu hút như ở các khách sạn, nhà hàng, trung tâm cùng với đó là đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ thẻ, để khách hàng dể dàng lựa chọn và thực hiện các nhu cầu về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Ngoài ra, vì ở Huế có khá là nhiều trường đại học, cao đẳng với mật độ sinh viên khá cao cho nên trong thời gian tới SHB Huế nên liên kết thêm với một số trường để cung cấp dịch vụ trả học phí qua thẻ. Duy trì và phát huy hơn nữa các tiện ích mà ngân hàng có thể liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác mang đến thuận lợi cho khách hàng.

3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy, nhân tố phương tiện hữu hình với hệ số β= 0,145 đây là yếu tố ít được quan tâm nhất trong nhóm các yếu tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SHB, tuy nhiên không vì thế mà ngân hàng thờ ơ,không quan tâm, chú trọng để nâng cao về chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình. /

Về vị trí và số lượng máy ATM, qua số liệu thu thập và phân tích được cho thấy, khách hàng cảm thấy không hài lòng với điểm đặt và số lượng máy ATM của SHB. Vì thế, SHB Huế nên tăng thêm số lượng máy ATM trong địa bàn thành phố Huế, ở những nơi có nhiều khách hàng sử dụng như ở gần những trường có liên kết với Ngân hàng. Việc xây dựng thêm hệ thống các thiết bị máy ATM giúp khách hàng giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn, tránh tình trạng chờ lâu, chen lấn, xô đẩy để thực hiện giao dịch.Các cây ATM nên được xây ở những khu vực có bãi, thoáng mát để khách hàng dễ dàng đỗ, đậu xe trong quá trình giao dịch. Tránh tình trạng lấn chiếm lề đường

Về chất lượng kỹ thuật máy ATM. Qua số liệu điều tra và khảo sát cho thấy nhiều sự cố mà khách hàng thường gặp phải trong quá trình giao dịch đó là thẻ bị máy nuốt, máy ATM hết tiền, máy bị hỏng. Do đó, phía ngân hàng nên xem xét lại chất lượng kỹ thuật của các máy ATM tránh làm khách hàng cảm thấy bất tiện trong quá trình giao dịch. Hệ thống máy ATM nên được bảo trì thường xuyên, tiếp quỹ hợp lý, thiết lập thêm những chương trình bảo vệ thông tin khách hàng. Cần có sự phối hợp qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Ngân hàng có thể đầu tư lắp thêm bộ tích điện cho các máy ATM để khi gặp sự cố mất điện khách hàng vẫn có thể sử dụng máy để giao dịch.

Ngoài ra, Ngân hàng cần đầu tư vào những công nghệ bảo mật, an toàn dữ liệu từ các nước phát triển. Với tình trạng trộm cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, trộm thẻ,… ngày càng kỹ xảo và tình vi thì công nghệ bảo mật cũng không ngừng được đổi mới và cải tiến.

3.3.6 Các giải pháp khác Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

• Giải pháp về sản phẩm

Nâng cao tiện ích của thẻ do SHB phát hành : phải phát triển thêm các ĐVCNT để người sử dụng thẻ có thể chi trả và mua bán hàng hóa ở nhiều nơi. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ khi đi kèm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại email.

Cần tiến hành nâng cao các tính năng, tiện ích của sản phẩm thẻ. Ngoài những tính năng hiện có của thẻ ngân hàng có thể triển khai thêm nhiều tính năng như: mua vé xa bus, tàu, máy bay, đổi ngoại tệ ngay trên thẻ, mua xăng dầu

• Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng

Thực tế cho thấy, công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩn dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế còn thiếu chủ động và sự thường xuyên. Bởi vì ta nhận thấy, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM qua các người thân bạn bè sử dụng và giới thiệu. Cho nên, các tính năng tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại không được biết đến và sử dụng. Hầu hết, khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu chỉ để rút tiền chứ không hề biết đến những công dụng khác. Điều này dẫn đến việc kết quả thu được chưa như mong muốn. Vì vậy, ta cần phải:

Đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với địa bàn hoạt động thông qua các hoạt động tuyên truyền. Xây dựng kế hoạch tài trợ cách chương trình văn hóa, thể thao, giáo dục… của địa phương, thông qua đó giới thiệu dịch vụ ngân hàng.

Tăng cường phổ biến đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ thanh toán của khách hàng.

Cùng với đó là công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng. Thực hiện công tác tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ thẻ qua điện thoại. Chủ động thông tin và liên hệ với khách hàng thông qua các hình thức điện thoại, nhắn tin, email… để khuyến khích khách hàng kích hoạt/ tái sử dụng dịch vụ và điều tra nhu cầu và kháo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

• Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ

Công nghệ được coi là nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ. Do vậy, SHB cần liên tục nâng cấp nền tảng công nghệ hiện đại, hoàn thiện và nâng cấp các chương trinh hiện có. Đồng thời tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong các quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày càng tự động hóa các giao dịch, hạn chế tối đa xử lý các giao dịch thủ công.

• Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Xây dựng phương án trích dự phòng trong hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước. Xây dựng chương trình có tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử.

Hạn chế rủi ro trong thanh toán thả bằng cách đẩy nhanh tiến bộ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp các chương trình kiểm soát các giao dịch nghi ngờ trong thẻ.

• Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường

Chiến lược kinh doanh là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc dẫn đường cho những bước đi của hoạt động kinh doanh thẻ SHB chi nhánh Huế. Chiến lược kinh doanh bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp khuếch trương. Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng và nguồn vốn của SHB chi nhánh Huế. Có thể nói xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là đã tạo được một nửa sự thành công, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng .

• Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân

Khuyến khích mọi người dân mở tài khoản tại ngân hàng. Đây là điều kiện kiên quyết việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ. Trước tiên cần quảng cáo, tiếp thị rộng rãi để người dân hiểu rõ được những tiện ích của việc sở hữu tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Đồng thời thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, tích điểm thưởng để khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt.

PHẦN III: KẾT LUẬN

Trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng bởi nó thể hiện được sự tiện ích trong thanh toán và phù hợp với lối sống văn minh của xã hội. Đầu tư vào thị trường thẻ là một định hướng và xu thế tất yếu của các NHTM trong nền kinh tế hiện đại. Không đứng ngoài sự cạnh trang khốc liệt đang diễn ra, SHB đang tìm cho mình hướng đi phù hợp nhằm tăng sức cạnh tranh bằng việc phát triển thẻ. Do tham gia thị trường thẻ khá muộn, nên SHB chỉ mới trải qua giai đoạn đầu của việc triển khai hoạt động thẻ. Nhưng với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SHB đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. SHB nỗ lực đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng của mình những công cụ thanh toán đem lại hiệu quả đầu tư và sự an toàn tài chính. Trong thời gian qua, SHB Huế đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới, cải tiến dịch vụ thẻ để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế” đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng SHB– Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 -2024. Tiến hành điều tra 120 phiếu khảo sát 111 phiếu hợp lệ được đưa vào khảo sát, đánh giá. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB – chi nhánh Huế. Một số phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê tần số, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định trung bình tổng thể One Sample T-test.

Thứ ba, một trong những yếu tố quan trọng để đẩy mạnh và phát triển doanh số phát hành thẻ ATM của Ngân hàng là sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Từ việc xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Huế. Ta đã xác định được mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Nhìn chung, giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ nằm trong khoảng 3.34 đến 4,29 tức khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ ATM SHB.

Thứ tư, khóa luận đề xuất được 6 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại SHB – Chi nhánh Huế như sau: (1) giải pháp về năng lực phục vụ, (2) giải pháp về mức độ tin cậy (3) giải pháp về sự đồng cảm, (4) giải pháp về khả năng đáp ứng, (5) giải pháp về phương tiện hữu hình và (6) một số giải pháp khác. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Với sự hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu, khóa luận đã không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để hoàn thành khóa luận tốt hơn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB