Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi, những tiền gửi đó được đưa vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn, kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phải cạnh tranh với chính các ngân hàng trong cùng hệ thống, mà bên cạnh đó nó còn phải đối đầu với các tổ chức tài chính như: Công ty tài chính, Công ty bảo hiểm, Công ty thuê mua,… đã ra đời và đang cùng chia sẻ thị phần với nó.

Và một trong những yếu tố quan trọng đặt ra quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay chính là sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng cũng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Vậy vấn đề cần quan tâm hiện nay là làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất. Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong nước cần quan tâm và phải cố gắng thực hiện thường xuyên, liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

Hiện nay, lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở nước ta được xem là thị trường tiềm năng lớn và có nhiều điều kiện phát triển mạnh mẽ cho các NHTM Việt Nam. Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Vậy phải làm thế nào để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả?

Điều cần thiết nhất chính là phải hiểu và nắm bắt được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các ngân hàng hiện nay đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các ngân hàng dịch vụ hiện đại,… trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính.

Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như nhằm nâng cao mức độ cạnh tranh, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đã triển khai loại hình cho vay tiêu dùng trong những năm qua. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, việc cung cấp dịch vụ vẫn còn gặp ít khó khăn và thách thức về phía ngân hàng cũng như người vay tiêu dùng.

Xuất phát từ những thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

3.1 Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

3.2.Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành trong phạm vi Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2022 – Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10/2025 – 01/2026. Giải pháp được đề xuất từ nay đến 2030

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu tập thông tin

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp để thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu bằng bảng hỏi đã chuẩn bị trước. Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.

Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về doanh số cho vay chung; tài sản và nguồn vốn; nhân sự; báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2022 – 2024; các báo cáo chuyên đề, khóa luận tham khảo do ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cung cấp, các quy định và chính sách được ban hành bởi Ngân hàng Đông Á kết hợp với các thông tin có sẵn bên ngoài hay đã được công bố trên các Website. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Phương pháp nghiên cứu định tính: là phương pháp nghiên cứu sơ bộ, được tiến hành nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh các mô hình lý thuyết, đồng thời giúp điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và cụ thể hóa hơn bằng thực tế. Thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm kết hợp một số nội dung câu hỏi chuẩn bị trước để dự kiến mô hình nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi, xác định và điều chỉnh thang đo. Tiến hành khảo sát thử với 30 đối tượng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh và hoàn thiện sẽ được tiến hành khảo sát chính thức đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại ngân hàng thành phố Huế nhằm thu thập số liệu để tiến hành xử lý và phân tích.

4.2 Thiết kế bảng hỏi

Đề tài áp dụng một bảng câu hỏi cho cùng các đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính.

• Phần I: Thông tin chung (Các câu hỏi mang tính định hướng)
• Phần II: Thông tin nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

• Hoàn toàn không đồng ý
• Không đồng ý
• Phân vân
• Đồng ý
• Hoàn toàn đồng ý

Phần III: Thông tin cá nhân của khách hàng (bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân) như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,… nhằm phục vụ cho việc thống kê phân loại sau này.

4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

Để có thể xác định kích cỡ mẫu, hiện nay có 2 công thức được sử dụng phổ biến là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các nghiên cứu có tổng thể được chia làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sử dụng thang đo tỷ lệ (ML) hoặc các nghiên cứu sử dụng kiểm định tỷ lệ tổng thể.

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu về thang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thức này.

Hai phương pháp trên đều là những công thức đã được xây dựng và kiểm nghiệm qua rất nhiều đề tài trong và ngoài nước nên hai phương pháp đều có mức độ tin cậy cao.

• Phương pháp xác định kích thước mẫu

Trong nghiên cứu này, để đảm bảo kích thước quan sát phục vụ nghiên cứu và tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ với kích cỡ mẫu thích hợp là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 23 biến quan sát. Do đó lượng mẫu tối thiểu sẽ là: n = 23*5 = 115 (khách hàng)

Để đảm bảo tính đại diện cao cho đề tài nghiên cứu, đề tài triển khai khảo sát thăm dò ý kiến 125 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế bao gồm cả khách hàng đến giao dịch tại quầy.

4.4.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

4.4.1. Thống kê mô tả

Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá mức độ phù hợp khi đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu. Tuy nhiên hệ số tin cậy chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; để biết được biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo để loại bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại chúng ta sẽ dựa vào hệ số tương quan biến tổng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

• α >= 0,9: Thang đo nhân tố rất tốt
• 0,9 > α >= 0,8: Thang đo nhân tố tốt
• 0,8 > α >= 0,7: Thang đo nhân tố chấp nhận được
• 0,7 > α >= 0,6: Thang đo nhân tố chấp nhận được với các nghiên cứu mới
• 0,6 > α >= 0,5: Thang đo nhân tố là không phù hợp
• 0,5 > α: Thang đo nhân tố là không phù hợp

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong một bài luận văn, nghiên cứu khoa học, là phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn.

• Các tiêu chí trong phân tích EFA

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

• Factor Loading ở mức ± 0,3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.
• Factor Loading ở mức ± 0,5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
• Factor Loading ở mức ± 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trên thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu là khá khó khăn, do vậy người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên.

4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei

Trong đó:

• Y: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng)
• β0: hệ số chặn (hằng số)
• βk: hệ số hồi quy riêng phần
• Xi: các biến độc lập trong mô hình (Sự tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình)
• ei: biến độc lập ngẫu nhiên Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Theo mô hình hồi quy, dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng ta có thể xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test

Phương pháp kiểm định T-Test (kiểm định sự khác biệt) được sử dụng trong kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị cho trước, hoặc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai tổng thể. Khi sử dụng phần mềm thống kê, chúng ta sử dụng cách tiếp cận mức ý nghĩa quan sát (Sig) để chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết ban đầu. Kiểm định giả thiết:

• H0: µ = Giá trị kiểm định (Test Value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
• Trong phần mềm SPSS, với mức ý nghĩa α = 0,05
• Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thuyết H0
• Sig. (2-tailed) > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Trong thống kê, T-Test được chia thành 3 loại thông dụng, bao gồm:
• + One-Sample T-Test
• + Independent Samples T-Test
• + Paired Sample T-Test

3 loại T-Test trong thống kê và mục đích sử dụng của từng loại:

One-Sample T-Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

Independent Samples T-Test: là một thử nghiệm thống kê kiểm định xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các phương tiện trong hai nhóm thống kê không liên quan hay không. Để biết được giữa hai nhóm này, nhóm nào có mức độ hài lòng cao hơn ta sẽ dùng phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test.

Paired Sample T-Test: Phương pháp paired samples t-test được sử dụng cho mục đích so sánh sự biến đổi từng cặp giá trị trước khi và sau khi có một tác động gì đó (so sánh xem trước và sau có sự khác biệt hay không).

4.4.6. Quy trình nghiên cứu 

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.4.7 Bố cục đề tài

• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
• Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

1.1.Cơ sở lý luận

1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khách hàng cá nhân

1.1.1.1 Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ

• Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kêt quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Luật giá năm 2018: Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.

• Bản chất dịch vụ:

Bản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây:

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

• Đặc điểm của dịch vụ:

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ

• Khái niệm: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Chất lượng dịch vụ (Service quality) là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

• Đặc điểm thứ nhất: Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ. Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; cấp 2 là những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều và cấp 3 là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ.
• Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể
• Đặc điểm thứ ba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ:

• Sự tin cậy (Reliability)
• Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
• Sự hữu hình (Tangibles)
• Sự đảm bảo (Assurance)
• Sự cảm thông (Empathy)

1.1.1.3 Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng:

• Khái niệm và phân loại sự hài lòng:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khách hàng cảm nhận được.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

• Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.
• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụ của công

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty và họ cho rằng rất khó để công ty có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì công ty thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là quan trọng hơn nhiều.

• Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng:

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục đích sau:

• Hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
• Xác định được những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận
• Xác định xem khách hàng tiếp nhận có thiện chí hay không thiện chí với những tính năng cụ thể
• Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được chất lượng dịch vụ đánh giá cao nhất.
• Đề xuất những cách thức tổ chức có thể để phát huy những điểm mạnh và cải thiện những điểm yếu nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.
• Giúp các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức biết được nguyên văn ý kiến của khách hàng.
• Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng của tổ chức, So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
• So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh,
• Xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
• Xác định những vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và đề xuất hành động khắc phục.
• Dự báo những hành động tích cực hay tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

1.1.1.2 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

• Chất lượng dịch vụ theo thang đo ServQual:

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngành nghề như ngân hàng, bệnh viện, trường học,.. Thang đo SERVQUAL được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính hữu hình (Tangibles), 5 mục thể hiện mức độ tin cậy (Reliability), 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng (Responsiveness), 4 mục thể hiện sự bảo đảm (Assurance) và 5 mục thể hiện sự đồng cảm (Empathy)

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.

• Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf:

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này.

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVERF. Thang đo SERVERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERQUAL. Thang đó SERVERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL, ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Servperf thì:

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf)

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL.

Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau gồm 21 biến quan sat được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2: Thang đo SERVPERF

1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng

1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định.

• Phân loại đối tượng hoạt động cho vay tiêu dùng:
• Phân theo thu nhập:

Những người thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này thường hạn chế do nguồn thu nhập không đủ để thoả mãn nhu cầu đa dạng của họ. Tuy nhiên họ cũng có nhu cầu chi tiêu không khác mấy so với nhóm có thu nhập cao hơn. Do đó nếu có phương pháp phù hợp thì cũng có thể hình thành các khoản vay hợp lý tới nhóm đối tượng này.

Những cá nhân có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng có xu hướng tăng trưởng ngày càng mạnh bởi khoản tích luỹ của nhóm này tuy ít song thu nhập trong tương lai của họ ổn định có thể chi trả cho những nhu cầu hiện tại.

Những cá nhân có thu nhập cao: Những người này thường cần tới những khoản vay với tư cách là các khoản phụ trợ linh hoạt, trợ giúp thêm các khoản thanh toán đặc biệt khi tiền của họ đã đầu tư vào các khoản đầu tư dài hạn. Mặc dù việc vay mượn nhằm mục đích tiêu dùng của họ chỉ thể hiện một tỷ trọng nhỏ trong tổng số tài sản mà họ sở hữu nhưng lại là một món tiền lớn so với các nhóm khách hàng khác nên các ngân hàng rất quan tâm tới nhóm khách hàng này.

• Phân theo tình trạng công tác:

Nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân còn phụ thuộc rất nhiều tính chất công việc, nghề nghiệp. Xét theo khía cạnh này chúng ta có những nhóm khách hàng:

• Cán bộ công nhân viên chức.
• Những người làm công việc kinh doanh riêng.
• Những người hành nghề chuyên nghiệp (Bác sĩ, ca sĩ, tư vấn…..).
• Những người lao động tự

Trên thực tế, những khách hàng thuộc ba nhóm khách hàng đầu tiên có thu nhập cao và ổn định hơn so với nhóm khách hàng cuối nên nhu cầu vay tiêu dùng cũng chủ yếu phát sinh từ 3 nhóm trên.

Đặc điểm cho vay tiêu dùng:

• Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn
• Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc”
• Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao
• Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn

Phân loại cho vay tiêu dùng:

• Căn cứ vào mục đích vay: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.

Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, du lịch…

• Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay.

Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài.

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.

• Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng.

Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người này.

• Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân:

Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân sẽ bắt đầu kể từ thời điểm nhân viên tín dụng tiếp nhân hồ sơ vay vốn cho đến thời điểm tất toán, thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình vay vốn sẽ có các bước cơ bản gồm 6 bước như sau:

• Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn.
• Bước 2: Thẩm định điều kiện vay tiêu dùng cá nhân.
• Bước 3: Phân tích tín dụng.
• Bước 4: Xét duyệt cho vay tiêu dùng cá nhân.
• Bước 5: Kí kết hợp đồng và giải ngân.
• Bước 6: Thu nợ và đưa ra phán quyết tín dụng mới.

Vai trò của cho vay tiêu dùng:

• Xét trên phương diện người tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại của người tiêu dùng và khả năng tích luỹ để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích luỹ chưa đủ để trang trải chi phí khi thoả mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề đó cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu dùng trong hiện tại mà không cần phải chờ đợi.

Cho vay tiêu dùng giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

• Xét trên phương diện Ngân hàng thương mại:

Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng. Đó là cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của ngân hàng. Như chúng ta đã biết, một khách hàng khi đã sử dụng một sản phẩm nào đó của một ngân hàng, nếu thấy hài lòng, họ hoàn toàn có thể sử dụng tiếp những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đó một khi có nhu cầu. Khách hàng cho vay tiêu dùng thường có số lượng lớn, do vậy khả năng mở rộng nguồn khách hàng của ngân hàng là rất cao. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng có thêm được nhiều khách hàng, không chỉ ở riêng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng mà còn ở những sản phẩm dịch vụ khác như huy động vốn, thanh toán quốc tế, bảo lãnh…

Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có thể nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.

• Xét trên phương diện Kinh tế – Xã hội:

Cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng trong việc kích cầu, tức là làm cho chi tiêu của dân cư tăng lên, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ phục vụ cho sinh hoạt cũng tăng lên. Khi cầu về tiêu dùng tăng sẽ kích thích sản xuất phát triển, do đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

Cho vay tiêu dùng góp phần nâng cao đời sống dân cư, người tiêu dùng được thoả mãn tốt hơn các nhu cầu vật chất, tinh thần, từ đó góp phần làm cho xã hội phát triển lành mạnh hơn. Một xã hội mà người dân có cuộc sống đầy đủ, tiện nghi sẽ phần nào hạn chế những hiện tượng tiêu cực như biểu tình, phản động, mất trật tự trị an, những hiện tượng vốn được coi là đặc trưng của một xã hội bất ổn và lạc hậu.

Cho vay tiêu dùng phát triển làm tăng cơ hội làm ăn của các doanh nghiệp. Do được hỗ trợ và khuyến khích, nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng đa dạng phong phú hơn, do đó các nhà sản xuất có cơ sở để đưa ra những quyết định sản xuất kinh doanh đúng đắn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển bền vững.

1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI):

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng)

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như:

Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI):

Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Sơ đồ 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất:

1.1.4.1 Các nghiên cứu liên quan: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2018)

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng Á Châu của chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đề xuất ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.

Trong đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk – chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Anh Thơ (2024)

Mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài này là mô hình SERVPERF, tác giả dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk – CN Đà Nẵng. Áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý). Theo đề tài này nghiên cứu này thì có 5 biến độc lập (bao gồm phương tiện hữu hình, khả năng làm việc, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông) tác dộng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SeABabk – CN Đà Nẵng. Sau khi phân tích kết quả thì cả 5 biến độc lập này đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:

Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn, cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây kết hợp thông qua quá trình nghiên cứu bằng phương pháp thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau bao gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 23 biến quan sát.

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

• Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:

Sự tin cậy (Reliability): Được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Sự đồng cảm (Empathy): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên.

Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế thông qua các nhân tố. Từ đó, có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đây. Với mô hình nghiên cứu như trên, các giả thiết nghiên cứu đưa ra như sau:

H₁: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ là hệ thống các dịch vụ dành cho khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ.

H₂: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ là hệ thống các dịch vụ khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

H₃: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ là hệ thống các dịch vụ khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

H₄: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ thái độ, cảm xúc của toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

H₅: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

1.1.4.3 Mã hóa thang đo: 

• Thang đo về sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:
• Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Với kế hoạch phát triển trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã trình làng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích. Sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư là sản phẩm liên kết với Công ty chứng khoán với mục đích cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho nhà đầu tư chứng khoán. Với sự ra đời của sản phẩm này, khách hàng được thực hiện không hạn chế các giao dịch ngân hàng trên tài khoản tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cả khi đang đặt lệnh mua bán chứng khoán. Dịch vụ thực hiện hoàn toàn miễn phí với nhà đầu tư và các công ty chứng khoán liên kết.

ACB cũng triển khai chính sách “Siêu linh hoạt” dành cho những tài khoản tiết kiệm gửi mới bằng VNĐ của các KHCN với kỳ hạn gửi 2 hoặc 3 tháng. Đây là chính sách của ACB để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng khi có nhu cầu chính sách của ACB nhằm đảm bảo quyền lợi cao nhất cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng vốn linh hoạt.

1.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank)

Năm 2022, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank thông báo hoàn thành việc liên kết với 16 cửa hàng xe máy trên toàn địa bàn TP. Huế cho người mua xe vay vốn. Đây là một nét mới trong hướng hợp tác của các ngân hàng, thay vì giới thiệu và cung cấp sản phẩm cho vay tại các quầy giao dịch, khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn vay này ngay tại cửa hàng mà mình đang mua. Xu hướng này rút ngắn thời gian và thủ tục cho khách hàng, đồng thời cũng là một cách của ngân hàng chuyên biệt hóa sản phẩm theo từng nhu cầu của khách hàng.

Về mặt thủ tục cũng đơn giản và thuận tiện hơn rất nhiều cho các khách hàng mua xe. Với việc tham gia của ngân hàng, khách hàng được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng nhanh hơn, thủ tục mua xe và trả tiền cũng nhanh hơn rất nhiều. Khách hàng sau khi mua xe sẽ được nhận xe ngay và ngân hàng giải ngân trả tiền cho cửa hàng. Lãi suất tính theo dư nợ giảm dần và phương thức trả nợ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc lên kế hoạch trả nợ cho mình.

1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Thông qua việc xem xét cách thức của các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân:

Thứ nhất, cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho vay sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của KHCN.

Thứ hai, cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động sản…, các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động.

Thứ ba, có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng thông thạo pháp luật, chuyên môn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng để tư vấn hồ sơ KHCN một cách kỹ lưỡng và nhạy bén.

Thứ tư, tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank.

Thứ năm, thông thường, tại các NHTM của Việt Nam dư nợ cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động sản có biến động.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DongA Bank