Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Định hướng

3.1.1 Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế

Qua quá trình phân tích các số liệu điều tra của 150 khách hàng của FPT Telecom Huế, nhận thấy được rằng: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế về cơ bản là đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như: Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý, nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong những dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…), khi dịch vụ xảy ra sự cố nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng, nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,..) theo đúng thời gian đã hứa, bên cạnh đó thì vẫn còn một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy không hài lòng thì đòi hỏi FPT Telecom Huế cần phải quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Sau đây là một số điểm chú ý trong quá trình điều tra mà em đã rút ra được:

Những vấn đề còn tồn tại:

Về nhân tố Sự tin cậy là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhân tố còn lại, trong đó sự đánh giá của khách hàng về mặt FPT bảo mật tốt thông tin cho anh/chị là thấp nhất, tiếp theo đó là FPT luôn thực hiện đúng yêu cầu của anh/chị ngay từ lần đầu tiên, FPT Telecom cần xem xét lại những hạn chế của mặt này nhất là trong bối cảnh hiện nay thì việc bảo mật thông tin là rất quan trọng đối với mỗi cá nhân và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp rất là lớn nên thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên để có được lợi thế cạnh tranh tốt nhất.

Ngoài ra còn những mặt mà khách hàng đánh giá thấp so với các mặt khác ở các nhân tố như ở nhân tố Sẵn sàng đáp ứng là thời gian giao dịch ở FPT với khách hàng là nhanh chóng, ở nhân tố năng lực phục vụ là nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, ở nhân tố sự đồng cảm là FPT có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau, ở nhân tố phương tiện hữu hình là Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với khách hàng.

Mong muốn của khách hàng:

Cải thiện lại hệ thống cơ sở vật chất, xây dựng được hệ thống nhà xe nhằm đảm bảo thuận tiện cũng như an toàn cho khách hàng.

Cần bảo mật tốt thông tin của khách hàng.

Các chương trình khuyến mãi hay những ưu đãi dành cho khách hàng cần gia tăng thêm.

Xu hướng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động viễn thông trong tương lai:

Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam vẫn được đánh giá là “mảnh đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, đặc biệt là ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin cho cộng đồng.Vì thế, việc phát triển và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng được các nhà mạng và doanh nghiệp viễn thông đặc biệt chú trọng. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Công nghệ phát triển đã hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình, thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các ứng dụng thông minh như Chatbots, trí tuệ nhân tạo (AI), videocall… Nhưng công nghệ cũng mang lại nhiều thách thức, công nghệ phát triển quá nhanh cũng làm cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực BPO lo sợ máy móc đang lấy đi công việc của họ. Nhưng thực tế không hẳn như vậy. Hầu hết các công nghệ mới chỉ hỗ trợ các chuyên gia khách hàng thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn, xem các chuyên gia dự đoán thể nào về ngành công nghệ dịch vụ khách hàng trong 10 năm tiếp theo:

Chăm sóc khách hàng thông qua videocall sẽ là xu hướng

Trao đổi thông tin trực tiếp mặt đối mặt đang được khách hàng sử dụng ngày một nhiều, các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng video – không đồng bộ, dưới dạng “thư thoại video” (ví dụ: Loom ) hoặc đồng bộ, dưới dạng “hội nghị truyền hình”. Trong nhiều trường hợp, việc trả lời khách hàng và hỗ trợ thông tin trực tiếp này giúp cải thiện mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Các doanh nghiệp nên bắt đầu nghiên cứu sử dụng xu hướng chăm sóc khách hàng mới này để có thể trở thành yếu tố cạnh tranh cho dịch vụ của mình.

Nhắn tin trực tiếp với khách hàng sẽ chiến ưu thế hơn email

Cũng giống như hỗ trợ khách hàng qua videocall, việc các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn trực tuyến để tương tác với khách hàng sẽ nhanh chóng hơn trao đổi qua email rất nhiều. Facebook là một mạng xã hội điển hình hỗ trợ doanh nghiệp tương tác trực tiếp và liên tục đa chiều với khách hàng. Ngoài ra, tích hợp cửa sổ trò chuyện với khách hàng trên trang web, đồng bộ với việc gửi email cung cấp thông tin chi tiết, đó chính là những gì các doanh nghiệp cần để chăm sóc khách hàng của mình nhanh nhất. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Bots (và AI) sẽ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chứ không thể thay thế con người

Các chat Bots có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng khi bạn không thể trực tuyến liên tục. Bots có thể cải thiện để tự động trả lời khách hàng theo lập trình sẵn và cắt giảm chi phí cho các nhà cung cấp nhờ việc trả lời được nhiều câu hỏi giống nhau của nhiều khách hàng. Trong 10-25 năm tới, công nghệ này sẽ tiếp tục tạo ra những tiến bộ lớn và sẽ có khả năng làm nhiều hơn những gì con người đang làm ngày nay.

Với những nội dung hoàn toàn mới, trí tuệ thông minh AI có thể tự học và tìm kiếm các câu trả lời phù hợp để cung cấp cho cách hàng.

Khách hàng sẽ tự phục vụ

Kể từ khái niệm “Hướng dẫn sử dụng” ra đời, con người đã biết tự phục vụ. Chatbots và AI cũng chính là ứng dụng để tự phục vụ. Để giúp khách hàng của mình tự tìm thấy thông tin mình cần, doanh nghiệp cần một cơ sở kiến thức để viết các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng để họ có thể dễ dàng tìm thấy trên Google, tìm kiếm bằng giọng nói… mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng.

3.1.2 Định hướng chung

Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, FPT Telecom chi nhánh Huế đã có những bước tiến rõ rệt và khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường. Từ những giá trị cốt lõi về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh FPT Telecom phải ngày càng cố gắng nỗ lực học hỏi và nâng cao trình độ về mặt chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang đến những sản phẩm chất lượng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cho khách hàng. Phát huy thế mạnh của FPT Telecom đó là nguồn nhân lực. Đào tạo, huấn luyện, tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trách nhiệm trong công việc, chuyên nghiệp. Nâng cao đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới. Đặc biệt là tạo động lực cho nhân viên làm việc lâu dài. Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, còn có những mục tiêu như: Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Tăng cường hoạt động quảng cáo và marketing cho các sản phẩm của FPT Telecom. Tích cực khai thác thị trường vùng huyện bởi trong khi nhu cầu thị trường ở thành phố Huế đã có dấu hiệu chững lại thì vùng huyện vẫn còn nhiều tiềm năng. Chủ động trong việc chăm sóc khách hàng như tiến hành kiếm và làm việc hợp tác với các điểm thu hộ điện nước cho khách hàng của FPT ở các vùng các huyện.Về mảng chăm sóc khách hàng thì FPT tập trung mạnh vào phần dịch vụ: Phát triển ứng dụng Hifpt giúp khách hàng tương tác với FPT Telecom nhanh hơn và hỗ trợ kỹ thuật nhanh hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng thế mạnh của công ty về công nghệ thông tin viễn thông.Tối thiểu hóa chi phí của công ty bằng cách mở rộng phạm vi kinh doanh trên cơ sở hạ tầng và khách hàng hiện có. Giám sát chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, nhanh chóng và kịp thời…. Những năm tiếp theo, công tác chăm sóc khách hàng của công ty sẽ được chú trọng đầu tư theo hướng chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn. Phân loại khách hàng rõ ràng, cập nhật đầy đủ dữ liệu thông tin khách hàng, có những chính sách đặc biệt nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Mục tiêu phát triển của FPT Telecom là trở thành nhà phân phối sản phẩm công nghệ hàng đầu Việt Nam.

Định hướng chiến lược của FPT Telecom Huế về việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tới.

FPT Telecom Huế thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hóa chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:

Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng FPT, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.

Xây dụng hình ảnh FPT Telecom Huế năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời, đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng.

3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng các sản phẩm của FPT. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

3.2.1 Điểm mạnh

Là doanh nghiệp công nghệ hàng đầu tại Việt Nam, có sẵn các khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty lớn và các bộ ngành, các cơ quan và tổ chức trong chính phủ.
FPT Telecom Huế đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong thành phố, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi đặc biệt là các huyện, xã, các vùng xa thành phố.
FPT có đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết, có trình độ chuyên môn cao và tận tình trong các hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
FPT đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách hỗ trợ về kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng như miễn phí lắp đặt, tặng moden wifi, giảm giá cước, tư vấn, lắp đặt tận nhà…
Website của công ty chuyên nghiệp, khách hàng có thể đễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm như giá cước, chức năng, thiết kế, cách thức hoạt động.
Có đường dây nóng chăm sóc khách hàng riêng.
Doanh thu bình quân tương đối cao, nguồn lực về vốn lớn.
Những trường hợp về khiếu nại đều được nhân viên kinh doanh quản lý của công ty giải quyết một cách triệt để và làm hài lòng khách hàng nhất có thể.

3.2.2 Hạn chế Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Đội ngũ nhân sự vẫn chưa thực sự hoàn thiện.
Chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học thể hiện ở việc phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng như lứa tuổi, tâm lý và hành vi khách hàng.
Công ty FPT chưa đầu tư tốt vào việc nâng cấp và cải tạo hệ thống cơ sở hạ tầng, tốc độ xử lý còn chậm, tình trạng đứt cáp xảy ra gây ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Kém khả năng cạnh tranh về giá và chi phí so với các doanh nghiệp khác trong ngành.

3.2.3 Cơ hội

Sự ủng hộ từ chính phủ Việt Nam trong lĩnh vực khoa học công nghệ, lĩnh vực công nghệ, phát triển trí tuệ: ưu đãi thuế, thuê mặt bằng,…
Ngành công nghệ viễn thông Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển với tốc độ nhanh.
Chính phủ Việt Nam đã đặt ra đề án chiến lược và tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành viễn thông của Việt Nam. Do đó, FPT có cơ hội tăng thị phần và mở rộng quan hệ hợp tác rộng với nước ngoài.

3.2.4 Thách thức

Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và trong nước có ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của FPT ( chiếm tỉ lệ lớn trong doanh thu của FPT là các sản phẩm tiêu dùng bền như máy tính và điện thoại vốn sẽ bị cắt giảm nhu cầu khi kinh tế khó khăn. Ngoài ra, mảng phần mềm với doanh thu chủ yếu tới từ Mỹ và Nhật cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Yếu tố cạnh tranh khốc liệt hơn khi thị trường có thêm các nhà cung cấp mới tranh giành miến bánh thị phần, đặc biệt là trong mảng phân phối công nghệ.
Đòi hỏi của người tiêu dùng ngày càng

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT, chi nhánh Huế. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Dựa trên những định hướng của công ty và kết quả nghiên cứu của đề tài cũng như để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp sau:

3.3.1 Giải pháp chung

Xây dụng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tâm lý và hành vi khách hàng. Với lợi ích mang lại như:

Hiệu quả cho FPT Telecom Huế: tư vấn được dịch vụ viễn thông thực sự phù hợp với từng lứa tuổi khách hàng, nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng doanh thu cho công ty và thu nhập cho nhân viên, đảm bảo lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Huế năm sau cao hơn năm trước.

Lợi ích khách hàng: được sử dụng các dịch vụ viễn thông thực sự phù hợp với nhu cầu của mình mang lại hiệu quả trong cuộc sống.

Lợi ích nhà nước, xã hội: môi trường kinh doanh viễn thông sôi nổi hơn, tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm các dịch vụ viễn thông phù hợp, tạo cơ hội việc làm cho nhân dân lao động.

Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp: phân loại khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu bởi nó là cơ sở định hướng các chương trình chăm sóc khách hàng, giúp hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng là nguồn thông tin nội bộ quan trọng, là cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.

Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt: Việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt là điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty cũng không gặp phải vấn đề bị chồng chéo trong công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của họ trở nên chuyên nghiệp hơn.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng: Nguồn nhân lực được coi là tài sản quý giá nhất trong các doanh nghiệp vậy nên chất lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định việc phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại, được thực hiện bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng.

Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty: Ngoài những phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty hiện nay như qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp tại trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác nhau để việc tương tác giữa khách hàng và công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn.

Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả năng của mình cho công việc, có động cơ phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nán, không có trách nhiệm.

Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên: Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua hòm thư góp ý của công ty để có khen thưởng kịp thời đối với nhân viên chăm sóc khách hàng và giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Đưa ra mô hình chăm sóc khách hàng cụ thể, tạo một hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng và đảm bảo quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra liên tục.

Nâng cao chất lượng, chuyên môn và thái độ của nhân viên. Cần tổ chức các buổi đào tào, huấn luyện nhân viên và tạo cơ hội cho các nhân viên tham gia các buổi chia sẻ về ngành nghề, kinh nghiệm, lĩnh vực của mình.

Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, tổ chức đào tạo dựa trên cơ sở thực hành về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mới.

Tăng cường công tác quảng bá, mở rộng các kênh thông tin và thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài và lan tỏa thương hiệu của công

Chắc chắn các thông tin đơn hàng, thời gian giao dịch đúng thỏa thuận, thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và chính xác.

Ngoài ra:

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội 56% người tiêu dùng nói rằng nếu những tin nhắn và comment của họ được trả lời trên mạng xã hội, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và mong muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.

Hiện nay có nhiều nền tảng mạng xã hội có thể lựa chọn để bán hàng và chăm online: Zalo OA, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram,… Hãy lựa chọn một nền tảng mạng xã hội phù hợp. Đồng thời, phải quản lý được toàn bộ thông tin của doanh nghiệp trên mạng xã hội. Đối với khách hàng, hãy xây dựng phương châm luôn thân thiện với họ.

Cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng được họ quyết định dựa vào việc họ cảm thấy được doanh nghiệp đối đãi như thế nào.

Đừng bao giờ để khách hàng cảm thấy mình bị lơ là. Hãy cài đặt các mẫu câu trả lời tự động để phản hồi với khách hàng khi chưa thể có mặt trên mạng xã hội. Đề nghị khách hàng để lại thông tin liên hệ để nhân viên có thể tư vấn sớm nhất có thể chẳng hạn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bản thân được trân trọng và có ấn tượng tốt với doanh nghiệp. Cũng đừng quên thông báo cho khách hàng về sự có mặt của bạn khi bạn đã sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ họ.

Ngoài ra, cần phải đánh giá so sánh các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà viễn thông khác như VNPT, Viettel,..

3.3.2 Giải pháp cụ thể

3.3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự tin cậy

Việc thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng sẽ được xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng là một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp.

Ở nhóm giải pháp cải thiện sự tin cậy thì FPT Telecom Huế cần tập trung vào cải thiện yếu tố thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên và bảo mật tốt thông tin cho khách hàng, vì đây là hai yếu tố được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các yếu tố còn lại. Xây dựng cơ sở dữ liệu an toàn nhằm đảm bảo lưu trữ cũng như bảo mật thông tin của khách hàng để tạo niềm tin nơi khách hàng. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Ngoài ra, cần:

Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo cho phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo cho việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết. Công ty nên chú tâm vào việc đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được lắng nghe và sẵn sàng làm mọi thứ để cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu khi đến công ty để thực hiện các thủ tục như thanh toán hóa đơn, giải đáp thắc mắc. Nhân viên phải thực hiện một cách nhanh chóng, tránh lãng phí thời gian của khách hàng.

Cần cho khách hàng biết được khi nào dịch vụ được thực hiện chính xác, cụ thể và chắc chắn thời gian với khách hàng.

Cần đưa ra các công việc cụ thể cho từng nhân viên và những nhân viên sẽ đặt ra các mục tiêu cụ thể để hoàn thành trong thời gian quy định. Từ đó quy trình thực hiện được giao dịch đối với khách hàng sẽ nhanh chóng, chính xác và tránh sai sót.

3.3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sẵn sàng đáp ứng

Mức độ đáp ứng của công ty về dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm, có sự ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT, thể hiện qua sự phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Tuy nhiện, yếu tố thời gian giao dịch của công ty với khách hàng là nhanh chóng được đánh giá thấp nhất so với các yếu tố còn lại trong nhân tố sẵn sàng đáp ứng. Vì vậy, FPT Telecom cần đẩy mạnh cải thiện vấn đề về thời gian giao dịch này đề công ty phát triển tốt nhất có thể. Để có thể cạnh tranh trên thị trường, công ty phải tăng mức độ đáp ứng đối với khách hàng của mình. Mặc dù yếu tố này của công ty được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí khách hàng còn chưa hài lòng. Vì vậy, đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:

Thường xuyên đổi mới, cập nhật nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ theo xu hướng hiện nay để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng những vấn đề mà công ty không thực hiện được ngay từ đầu tránh tình trạng khi mà khách hàng yêu cầu công ty không thực hiện được. Nhân viên cần luyện tập thêm cách xử lý từ chối những yêu cầu không thể thực hiện được của khách hàng. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thực hiện hợp đồng đúng quy trình và đúng hẹn, đúng như những gì đã cam kết tránh gây phiền hà cho khách hàng khi phải chờ đợi.

Khách hàng chủ yếu giải đáp các thắc mắc bằng cách gọi điện qua tổng đài. Vì vậy, công ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm só trực tuyến để phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất khi khách hàng có yêu cầu.

Đẩy mạnh công tác truyền thông, các kênh thông tin quảng bá đến khách hàng tránh bị lưu mờ thương hiệu trong mắt khách hàng so với đối thủ. Đối với chính sách xúc tiến này thì giải pháp quan trọng nhất là quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo để hình ảnh của FPT Telecom chi nhánh Huế đến được với khách hàng nhanh nhất và nhiều nhất bởi vì đài truyền hình được các khách hàng tiếp xúc hàng ngày. Vì vậy, công ty nên tăng cường việc quảng cáo trên truyền hình nhằm nhấn mạnh vào những lợi ích và ưu đãi khi mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Các chương trình khuyến mãi là vấn đề được khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm tại FPT Telecom. Đối với tâm lý khách hàng, thì có nhiều ưu đãi thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ cảu cửa hàng đó. Riêng FPT Telecom, họ luôn làm tốt vấn đề này, mỗi sản phẩm khi mua tại FPT Telecom luôn có những ưu đãi rất hấp dẫn,… Vì vậy, công ty nên phát huy vấn đề này để càng ngày có được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.

3.3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Năng lực phục vụ

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Trong kết quả khảo sát khách hàng thì yếu tố nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt được khách hàng đánh giá thấp nhất. Chính vì vậy, công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá năng lực nhân viên để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện hơn, nâng cao hơn kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong công ty. Công ty cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều quan trọng là phải nâng cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Telecom có thể thực hiện một số giải pháp như sau: Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn cho nhân viên giao dịch. Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên như kỹ năng mềm.
Bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn và kỹ năng giải quyết xử lý công việc cho nhân viên. Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên.
Tăng cường kỷ cương, kỷ luật gắn với nâng cao đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên trực đường dây nóng. Cần lựa chọn những người có khả năng phản ứng nhanh nhạy trước những tình huống, có giọng nói dễ nghe, phát âm rõ ràng.
Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết.
Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng: thường xuyên kiểm tra, đánh giá và trau dồi chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhân viên. Nâng cao trình độ nhân viên để đảm bảo giải đáp các yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng.
Với mức độ linh hoạt và đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhân viên phải được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức như : đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến,… có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.
Công ty nên có những nhân viên chuyên phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng cụ thể, luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng có thể qua điện thoại hoặc trực tiếp đến tại công ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi họ biết rằng họ có thể nói chuyện với công ty bất cứ khi nào họ muốn. Cần nhất quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm để luôn xây dựng được niềm tin vững vàng trong khách hàng.
Nhân viên phải luôn tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

3.3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự đồng cảm

Chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng rất quan trọng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty mà còn là chăm sóc khách hàng hậu mãi.

Nhân viên khi tư vấn tương tác với khách hàng phải có sự nhạy bén, sự tinh tế trong lúc trò chuyện với khách hàng để gợi mở, hỏi về sự hài lòng, khám phá các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin của khách hàng. Để các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm,… có các hình thức chiết khấu, ưu đãi hoặc các lời chúc để khách hàng thấy mình được quan tâm hơn.
Trưng bày các tạp chú hay catalog, màn hình rộng tại quầy giao dịch để khách hàng xem trong khi chờ đợi để được phục vụ.
Chú ý đến các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn vui vẻ trong giao tiếp.
Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho nhân viên giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, xử lý linh hoạt các tình huống, đưa ra những cải tiến và cách làm tốt nhất.
Giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

3.3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở FPT Telecom. Tuy nhiên, thì cũng cần phải hoàn thiện hơn nữa để phát triển, đặt biệt là yếu tố vị trí phòng và quầy giao dịch thuận tiện với việc đi lại và giao dịch của khách hàng với công ty, vì đây là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với các yếu yếu tố còn lại.

Với sự đầu tư mạnh mẽ của các công ty đối thủ khác vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị thì FPT Telecom chi nhánh Huế cần phải có những chính sách thích hợp trong thời gian dài để cạnh tranh lại.

Để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng về mặt phương tiện hữu hình thì FPT Telecom Huế cần có những biện pháp như:

Nâng cao cơ sở hạ tầng, vật chất trang thiết bị kỹ thuật để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng như sự hoạt động và phát triển của công ty.
Cơ sở vật chất tại phòng chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng đến làm dịch vụ.
Bố trí quầy giao dịch thuận tiện, rộng rãi,…

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

1. Kết luận

Đối với doanh nghiệp viễn thông thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là yếu tố rất cần thiết không thể thiếu. Các sản phẩm, dịch vụ thuộc công nghệ thông tin viễn thông cùng với doanh nghiệp viễn thông đó muốn tạo cho mình một chỗ vững chắc trên thị trường thì đòi hỏi phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ, đem lại cho họ những giá trị lợi ích.

Sau nhiều năm thành lập, công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã có những bước tiến rõ rệt và có đội ngũ những nhân viên nhiệt huyết và trung thành. Qua 3 tháng thực tập tại công ty được trải nghiệm, quan sát và qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã sử dụng sản phẩm của FPT Telecom với sự điều tra thăm dò ý kiến của 150 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Kết hợp quá trình nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế” đã rút ra được một số kết luận như sau:

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty là một vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và ảnh hưởng gián tiếp đến công việc và thu nhập của từng cá nhân thành viên trong công ty. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Qua quá trình quan sát, trải nghiệm công việc tại công ty, nhận thấy được rằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty là tốt nhưng vẫn cần phải chú trọng hoàn thiện hơn để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu nên đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu phù hợp cho đề tài.

Đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ đó.

Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy, có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đó là các nhân tố Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Cả 5 yếu tố này đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đánh giá được cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mức độ tác động của các yếu tố trong mô hình chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kiểm định trung bình tổng thể và thống kê mô ta giúp công ty hiểu sâu hơn về mức độ quan trọng của các yếu tố thông qua sự đánh giá của khách hàng.

Với kết quả đạt được ở trên, các đánh giá và giải thích được các thành phần nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. Việc phân tích cụ thể và chi tiết giúp cho công ty nhận biết và điều chỉnh kịp thời những ảnh hưởng còn hạn chế, đồng thời tập trung vào các điểm mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hệ thống cơ sở lý luận về việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng vì nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải đảm bảo các tiêu chí sau:

Am hiểu quy trình nghiệp vụ chuyên môn của công việc chăm sóc khách hàng.
Có tư duy nhạy bén, năng động, sáng tạo trong công việc.
Trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, sử dụng vi tính thành thạo.
Có khả năng làm việc tập thể, đức tính trung thực.
Nắm vững chủ trương, chính sách phát triển của ngành, địa phương, tình hình kinh tế xã hội của đất nước, am hiểu luật pháp và các lĩnh vực có liên quan.
Phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Dựa vào kết quả nghiên cứu đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế, giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.

Nhìn chung, từ những kết quả đã phân tích được cho thấy phương pháp nghiên cứu đã sử dụng là hoàn toàn phù hợp với đề tài nghiên cứu và đáp ứng được những mục tiêu đã đề ra.

2. Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Sau quá trình tìm hiểu, phân tích, nhận xét cũng như đưa ra được những đánh giá ở góc nhìn của bản thân về quá trình hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Nhận thấy rằng kết quả của công ty đạt được khá tốt, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế mà công ty cần khắc phục. Nhằm thực hiện các giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu cho khách hàng hơn nữa tại FPT Telecom Huế, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau:

Đối với FPT Telecom chi nhánh Huế:

Công ty nên tạo điều kiện thuận lợi cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên hơn nữa để nhân viên sẽ phát huy được hết tối đa năng lực làm việc của họ mà góp phần phát triển cho công ty hơn trong hiện tại và tương lai. Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, tổ chức các khóa huấn luyện bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.

Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp đường truyền ở các huyện, các vùng nông thôn để mở rộng thị trường và mọi người đều được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom.

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Công ty cần hoàn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu hơn, có quy trình từng bước cụ thể, có riêng đội ngũ nhân sự cho công tác này.

Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế:

Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được kinh doanh và phát triển như các vấn đề hỗ trợ đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mô, phát triển hệ thống hạ tầng,…từ đó góp phần tạo ra lợi ích kinh tế và xã hội cho toàn tỉnh và thành phố. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường xá giao thông để phục vụ cho dịch vụ internet có đủ điều kiện để phát triển mạng lưới và vùng phủ sóng ở các vùng nông thôn và các vùng sâu vùng xa.

Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các trường Đại học, Cao đẳng,…với doanh nghiệp để có thể được sự hỗ trợ về nguồn nhân lực, khách hàng và thương mại một cách hiệu quả.

3. Hạn chế của đề tài

Với kiến thức còn hạn chế và chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc nghiên cứu dề tài và cũng có những giới hạn nhất định của nghiên cứu khi điều tra, thu thập dữ liệu như thời gian, …

Thời gian đi thực tập chủ yếu là đi chạy thị trường ( tìm các điểm thu hộ điện nước cho khách hàng FPT ) để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, do vậy cũng chưa thực sự tìm hiểu kỹ về công tác chăm sóc khách hàng ở công ty.

Do đề tài bị hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên không thể điều tra một cách rộng lớn, số mẫu điều tra chưa nhiều, vì vậy, việc điều tra chỉ giới hạn với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của FPT Telecom Huế.

Kiến thức xử lý số liệu còn hạn chế nên phân tích, đánh giá chưa được rõ ràng và đầy đủ. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc KH công ty FPT.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT