Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông và Công nghệ thông tin (VT-CNTT) tại Việt Nam. Qua 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh thành, VinaPhone với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, Tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Viễn thông và Công nghệ thông tin nhanh nhất toàn cầu.

Năm 2020 triển khai đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VinaPhone giai đoạn 2019 – 2020, trong đó có việc hình thành 3 Tổng công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VinaPhone-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone và Tổng công ty Truyền thông (VinaPhone-Media). Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VinaPhone các tỉnh, thành phố và các công ty trực thuộc nhằm hòa nhập vào thị trường VT – CNTT.

Vinaphone Thừa Thiên Huế (VinaPhone TTH) là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VinaPhone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VinaPhone VNP – NS ngày 28/9/2021, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Vinaphone Hương Thủy được đặt tại địa chỉ 1028 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế; là phòng bán hàng trực thuộc Vinaphone Thừa Thiên Huế. Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy chính thức hoạt động vào ngày 21/03/2022.

Vinaphone Hương Thủy cung cấp các dịch vụ thông tin di động, trong đó dịch vụ mạng di động Vinaphone có 2 hình thức sử dụng là trả trước và trả sau với trên 30 gói cước phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy thường xuyên cập nhật các chương tình khuyến mại hấp dẫn và các gói cước giá rẻ để phục vụ cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn tốt hơn.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Tại phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy gồm có:

• 1 Giám đốc
• 1 Kế toán
• 10 Nhân viên kinh doanh

2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2023-2025

Vinaphone Hương Thủy hiện có tổng cộng 12 CBCNV trong biên chế đang làm việc, trong đó có 7 lao động nữ và 5 lao động nam. Đội ngũ lao động nữ chủ yếu đảm nhận các vị trí công việc như giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên bán hàng… Trong khi đó, đội ngũ lao động nam chiếm số lượng ít hơn, đảm nhiệm các vị trí về công nghệ thông tin cũng như lập trình phần mềm, tính cước.

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2023 – 2025

(ĐVT: Người)

(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)

Qua số liệu Bảng 2.1 có thể thấy lực lượng lao động tại Vinaphone Hương Thủy có sự thay đổi về số lượng qua 3 năm 2023-2025, cụ thể từ năm 2023 đến năm 2025 số lao động đã tăng lên 5 người. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy đã được nâng cấp và phát triển hơn qua 3 năm do đó mà số lượng lao động đã tăng lên để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Nhìn chung, trình độ của đội ngũ nhân lực của Vinaphone Hương Thủy tương đối tốt, tỉ lệ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên chiếm gần 60%, lực lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỉ lệ thấp hơn khoảng hơn 40% trong tổng số CBCNV của đơn vị. Từ đó cho thấy được lãnh đạo đơn vị rất quan tâm đến việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, có cơ chế tốt để khuyến khích nhân viên tham gia học tập nâng cao kiến thức chuyên môn.

Về độ tuổi, đội ngũ lao động của Vinaphone Hương Thủy chiếm phần lớn là dưới 30 tuổi với 58,3% năm 2025 và đã tăng dần qua 3 năm.

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2023-2025

Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2023-2025

(ĐVT: triệu đồng)

(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)

Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh Viettel và Mobifone, nhưng với sự nỗ lực của toàn thể CBCNV Vinaphone Hương Thủy, trong 3 năm hoạt động Vinaphone Hương Thủy đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kể theo từng năm. Doanh thu năm 2025 đạt hơn 44 tỷ đồng, tăng gần 8 tỷ so với năm 2024, tương ứng với mức tăng 21,57%. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung viễn thông, dịch vụ Vinaphone trả trước đóng góp tỷ trọng đáng kể nhất, chiếm tỷ trọng đến 71,14% trong năm 2025.

2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

2.2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone

2.2.1.1 Cách thức CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone

Để tiến hành chuyển đổi mạng giữ nguyên số nhà mạng khác sang Vinaphone cần tiến hành lần lượt theo từng bước như sau:

Bước 1:

• Cách 1 dòng ký trực tuyến tại địa chỉ website vinaphone.cm.vn
• Cách 2: gọi trực tiếp đến tổng đài Vinaphone theo số 1800 1091 nhánh số 5
• Cách 3: đăng ký tại các địa điểm giao dịch Vinaphone toàn quốc.

Bước 2: Làm thủ tục chuyển đổi và nộp cước phí chuyển mạng giữ số sang Vinaphone

• Cước phí được nhà mạng quy định là 000đ/ lần chuyển đổi thành công với thuê bao trả trước với 50.000đ/ lần chuyển đổi với thuê bao trả sau
• Để làm thủ tục bạn vui lòng đến ngay các địa điểm giao dịch Vinaphone gắn nhất để điền vào phiếu thông tin

Bước 3: nhắn tin đăng ký chuyển mang đến trung tâm chuyển mạch quốc gia theo cú pháp YCCM gửi 1441 (miễn phí)

Bước 4: Chờ nhận lịch chuyển mạng giữ số từ trung tâm chuyển mạch quốc gia

• Trong vòng 8 giờ làm việc, trung tâm sẽ gửi kết quả thông báo đến quỹ khách hàng thông qua dịch VỤ SMS
• Ngược lại, nếu không thành công bạn vui lòng đến cửa hàng để nhận lại phí chuyển đổi đã nộp

Bước 5: Lắp sim vào máy và sử dụng cùng nhà mạng Vinaphone

2.2.1.2. Điều kiện để CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone

• Thuê bao của bạn phải là thuê bao còn đang hoạt động cả 2 chiều là chiều nghe và chiều gọi
• Thuê bao yêu cầu chuyển mạng giữ nguyên số phải là thuê bao chính chủ
• Các thuê bao có chung một hợp đồng phải thực hiện chuyển đổi đồng thời một yêu cầu chuyển mạng giữ nguyên số Vinaphone Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.
• Thời gian hoạt động tại nhà mạng chuyển đi ít nhất trong vòng 6 tháng và thuê bao phải có thời gian chuyển mạng gần nhất tối thiểu 90 ngày và không trong quá trình xử lý một yêu cầu khác

2.2.1.3. Hủy bỏ yêu cầu CMGS

Điều kiện để được hủy yêu cầu chuyển mạng là thuê bao đã đăng ký sử dụng dịch vụ chỉ được hủy yêu cầu chuyển mạng từ thời điểm đăng ký chuyển mạng tới trước thời điểm Tổng đài 1441 gửi lịch chuyển mạng.

Có 2 cách để hủy bỏ yêu cầu chuyển mạng:

• Nhắn tin đến tổng đài 1441 với cú pháp HUYCM (Miễn phí).
• Đến trực tiếp điểm giao dịch của Vinaphone để hủy chuyển mạng.

Một số lưu ý khi đã hủy yêu cầu chuyển mạng giữ số của Vinaphone:

• Khi thực hiện thao tác hủy cước phí sẽ không được hoàn trả.
• Khách hàng cần phải hủy trước khi nhận được phản hồi lịch chuyển đổi từ tổng đài. Nếu đã nhận được lịch chuyển đổi thì không thể hủy được.
• Sau khi hủy khách hàng vẫn có thể thực hiện chuyển mạng giữ số đến mạng Vinaphone lại nếu muốn.

2.2.1.4. Các trường hợp bị từ chối yêu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ CMGS

• Chưa thanh toán hết cước thuê
• Số thuê bao đang bị khóa tại thời điểm yêu cầu.
• Số thuê bao chưa hòa mạng được đủ 06 tháng.
• Số thuê bao nằm trong một hợp đồng cam kết hoặc còn thời hạn cam kết sử dụng dịch vụ với nhà mạng chuyển đi.
• Không phải là chủ nhân của số thuê
• Số thuê bao nằm trong danh sách bị từ chối: số thuê bao đang bị tranh chấp, bị truy tố, số thuê bao thực hiện rao vặt trái phép, SMS spam.

2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2023-2025 Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

2.2.2.1 Số lượng và cơ cấu khách hàng CMGS chuyển mạng đến tại Vinaphone Hương Thủy

Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng giữ số từ các nhà mạng khác sang Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2023-2025

(ĐVT: Khách hàng) (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)

Nhìn vào Bảng 2.3 có thể thấy sau 3 năm thực hiện chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy thì các khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone khá cao. Năm 2023 có 327 khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Hương Thủy, thì đến năm 2024 tăng đến 136 người so với 2023 và đến năm 2025 thì đã có đến 708 khách hàng chuyển mạng sang Vinaphone tương ứng với tăng 52,92% so với 2024. Tỷ trọng khách hàng chuyển sang chủ yếu đến từ 2 nhà mạng lớn là Viettel và Mobiphone. Trong đó khách hàng từ nhà mạng Mobiphone chuyển sang khá lớn với 197 khách hàng (tỷ trọng 42,55%), năm 2024, và 339 khách hàng (tỷ trọng 47,88%) năm 2025.

Bảng 2.4: Lượng khách khách hàng chuyển từ VinaPhone sang các nhà mạng khác giai đoạn 2023-2025

(ĐVT: Khách hàng) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)

Bảng 2.4 cho thấy, ở chiều ngược lại hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Hương Thủy rất ít nhu cầu đăng ký chuyển sang các nhà mạng khác. Năm 2023 chỉ có 7 khách hàng đăng ký chuyển sang sử dụng nhà mạng khác, đến năm 2024 có 12 khách hàng đăng ký chuyển qua sử dụng và năm 2025 là 20 khách hàng đăng ký chuyển từ Vinaphone Hương Thủy sang các nhà mạng khác. Điều này ngoài yếu tố kỹ thuật, còn thấy rằng chất lượng dịch vụ tại Vinaphone Hương Thủy tạo được độ tin cậy cao trong cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone. Do đó khách hàng vẫn tiếp tục đồng hành cùng Vinaphone Hương Thủy để sử dụng dịch vụ và tận hưởng các ưu đãi mà Vinaphone Hương Thủy mang lại.

2.2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ CMGS của Vinaphone Hương Thủy

Bảng 2.5: Đóng góp về doanh thu từ khách hàng chuyển mạng vào kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2023-2025

(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Qua Bảng 2.5 ta thấy tỉ trọng doanh thu thu được giữa nhóm khách hàng chuyển mạng giữ số so với tổng doanh thu tại Vinaphone Hương Thủy còn khá thấp, chỉ 0,8% năm 2024; và 0,77% năm 2025. Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ chuyển mạng giữ số là một dịch vụ còn khá mới mẻ, do đó trong những năm đầu thực hiện, mục tiêu thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng Vinaphone mới là điều cốt lõi, doanh thu thu được từ nhóm khách hàng này chưa phải là mục tiêu hàng đầu. Nhưng nhìn chung, doanh thu thu được từ nhóm khách hàng CMGS đến vẫn ở mức ổn định và có tăng trưởng nhẹ qua 3 năm, từ 380,64 triệu đồng năm 2023 lên 481,25 triệu đồng năm 2025.

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy

2.3.1 Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

Giới tính

Bảng 2.6: Thống kê mô tả về giới tính

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

Trong khảo sát có thể thấy số lượng khách hàng nữ giới tham gia vào điều tra cao hơn khách hàng nam giới với 60 khách hàng nam chiếm 40% và 90 khách hàng nữ chiếm 60%. Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

• Độ tuổi

Bảng 2.7: Thống kê mô tả về độ tuổi

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

Qua bảng trên, cho thấy nhóm khách hàng chủ yếu tham gia vào khảo sát có độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 40 tuổi với 59 khách hàng chiếm tỷ lệ 39,3%. Khách hàng điều tra nằm trong độ tuổi dưới 25 tuổi đứng thứ 2 chiếm 30% (45 khách hàng), tiếp theo là nhóm tuổi 40 – dưới 55 tuổi chiếm đến 22% với 33 khách hàng và cuối cùng là khách hàng 55 tuổi trở lên chiếm 8,7% (13 khách hàng)

• Nghề nghiệp

Bảng 2.8: Thống kê mô tả về nghề nghiệp

(Nguồn: Dữ liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Từ bảng số liệu, cho thấy đa số khách hàng tham gia điều tra là Kinh doanh buôn bán với 38 khách hàng chiếm 25,3%. Khách hàng là Học sinh – Sinh viên, Lao động phổ thông và Cán bộ công chức đứng thứ 2 chiếm tỷ lệ tương đương nhau với 21,3% (32 khách hàng) và 22% (33 khách hàng). Nhóm khách hàng nghề khác chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu điều tra với 15 khách hàng (10%).

• Thu nhập

Bảng 2.9: Thống kê mô tả về thu nhập

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

Qua bảng số liệu, khách hàng có thu nhập từ 3-7 triệu chiếm đa số trong khảo sát với 53 khách hàng (35,3%) và thấp nhất là khách hàng có thu nhập lớn hơn 10 triệu với 18 người chiếm 12%.

• Mạng di động trước khi sử dụng Vinaphone

Bảng 2.10: Thống kê mô tả về mạng di động trước khi sử dụng Vinaphone

(Nguồn: Dữ liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Trong số 150 khách hàng được khảo sát, có 42,67% khách hàng trả lời đã sử dụng qua mạng di động Viettel; 36,67% trả lời đã sử dụng qua mạng di động Mobifone, 20,66% trong số đó trả lời đã sử dụng qua mạng di động Vietnammobile và không có khách hàng chuyển đến từ các nhà mạng khác. Có thể thấy phần đông là khách hàng chuyển mạng giữ số thuộc nhà mạng Viettel và Mobifone.

• Thời gian sử dụng ĐTDĐ

Bảng 2.11: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng ĐTDĐ

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

Ở bảng số liệu trên, có đến 29,3% khách hàng trong số khách hàng điều tra có thời gian sử dụng dịch vụ di động trong khoảng thời gian từ 3-5 năm, độ tuổi trung bình của khách hàng bắt đầu sử dụng di động là trong khoảng 14-15 tuổi (tương đương độ tuổi của học sinh THCS hiện nay). Có tổng cộng 52,6% khách hàng khảo sát có thời gian sử dụng từ 5 năm trở lên chứng tỏ các khách hàng đều đã trải qua nhiều dịch vụ của các nhà mạng khác trước khi quyết định chuyển sang sử dụng mạng di động Vinaphone. Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

• Phí dịch vụ di động hàng tháng

Bảng 2.12: Thông kê mô tả về phí dịch vụ di động hàng tháng

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

Trong cuộc khảo sát khách hàng chuyển sang sử dụng Vinaphone, có đến 36% khách hàng có mức chi tiêu trung bình mỗi tháng cho dịch vụ di động trong khoảng từ 50.000đ đến 100.000đ, đây cũng là con số khá cao và điều này có thể hiểu là do xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay là sử dụng dịch vụ Internet trên điện thoại nên mức chi tiêu hàng tháng cũng cao (các gói cước Data của các nhà mạng bình quân khoảng 50.000đ – 70.000đ/tháng); ngoài ra có 29,3% khách hàng có mức chi tiêu trung bình trong khoảng từ 20.000đ đến 50.000đ. Chỉ có 14% khách hàng có mức chi tiêu cho dịch vụ di động dưới 20.000đ. Điều này chứng tỏ Vinaphone Hương Thủy có khá nhiều gói cước hấp dẫn nên đã thu hút được nhiều khách hàng chuyển đến sử dụng.

• Tiêu chí quan trọng nhất để bạn quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone

Bảng 2.13: Thống kê mô tả về tiêu chí quan trọng nhất để bạn quyết định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone

(Nguồn: Dữ liệu điều tra)

Trong tổng số 150 khách hàng được khảo sát, phần đông khách hàng cho rằng giá cước rẻ tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, chiếm tỷ lệ cao nhất đến 30,7% khách hàng chọn yếu tố giá cước làm tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động, 29,3% khách hàng lựa chọn tiêu chí chương tình khuyến mại hấp dẫn và chiểm tỷ lệ cao thứ hai. Ở đây, tiêu chí chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn chuyển đổi nhà mạng di động, chỉ chiếm 17.3%.

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2018) hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ không đo lường được độ tin cậy cho từng biến quan sát.

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn từ 0 đến 1. Thang đo được xem là đạt yêu cầu khi mức giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Pedhazur và Schmelkin,1991).

2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

• Chi phí sử dụng

Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của chi phí sử dụng

Lần 1:

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Nhân tố “Chi phí sử dụng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,746 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Sự hấp dẫn

Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy của sự hấp dẫn

Lần 1:

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Nhân tố “Sự hấp dẫn” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,804 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

• Chất lượng kỹ thuật

Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng kỹ thuật

Lần 1:

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,783 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Lần 1: Chất lượng phục vụ

Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy của chất lượng phục vụ

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Nhân tố “Chất lượng phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,783 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Độ tin cậy của nhà mạng

Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của độ tin cậy của nhà mạng

Lần 1:

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Nhân tố “Độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,775 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

• Quyết định chuyển mạng

Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy của quyết định chuyển mạng

Lần 1:

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Nhân tố “Quyết định chuyển mạng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,901 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Bảng 2.20: Thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Tất cả các biến qua sát của các nhân tố đều đảm bảo độ tin cậy nên qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha không có biến quan sát nào bị loại. Tất cả các biến quan sát của các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.

2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố EFA giúp đánh giá mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhân tố khác nhau và cần thỏa mãn các điều kiện sau: Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

• Theo Kasier(1975), Hệ số KMO (Kaiser – Meyer- Olkin) nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) được dùng làm chỉ số để xem xét sự phù hợp của dữ liệu khi phân tích nhân tố.
• Kiểm định Barlett được dùng để đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau trong tổng thể và có ý nghĩ thống kê khi Sig.<0,05. (Bartlett, 1950).
• Kaiser (1960) cho rằng nhân tố nào có trị số Eigenvalue > 1 thì nhân tố nào sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích .
• Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho biết bao nhiêu phần trăm các nhân tố được trích cô đọng lại và mô hình EFA được xem là phù hợp khi Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là giá trị biểu thị mối tương quan giữa biến quan sát với các nhân tố và giá trị hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 thì biến quan sát có ýnghĩa thống kê tốt. (Hair et al, 2009).

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy, tác giả sử dụng phương pháp Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập, thực hiện kiểm định thích hợp của mô hình bằng kiểm định KMO (Kaiser Meyer-Olkin) và thực hiện kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát bằng kiểm định Bartlett’s Test.

Việc phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.

2.3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bảng 2.22. Ma trận xoay

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Trong bảng trên, so sánh với điều kiện phân tích nhân tố EFA ta thấy hệ số KMO=0,654>0,5 đủ điều kiện (0.5 ≤ KMO ≤1) điều này có nghĩa là phù hợp với dữ liệu thực tế. Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Kiểm định Kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 vậy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Giá trị Eigenvalues là 2,027>1, phương sai trích (Cumulative %) là 67.563% > 50% nên kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc đạt tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố EFA.

2.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Bảng 2.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bảng 2.24 Ma trận xoay của nhân tố độc lập trong kiểm định EFA

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Số liệu từ bảng trên cho thấy, tất cả các yếu tố cần đánh giá của nhân tố độc lập điều có các giá trị đạt với yêu cầu. Cụ thể như sau: Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

• Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố

Giá trị KMO = 0.732 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤1, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế.

Kiểm định tương quan giữa các biến quan sát Bartlett’s có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận rằng các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.

• Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)

Kết quả trên có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalues >1, nhỏ nhất là 1,434 > 1, các nhân tố này sẽ được giữ lại trong mô hình. Ngoài ra trị số phương sai trích (Cumulative %) là 63.650% điều này có nghĩa là 63,650% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Như vậy, phương sai trích (Cumulative %) là 63,650% > 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp.

• Kiểm định hệ số Factor loading

Tác giả sử dụng kích thước mẫu điều tra là 150 nên hệ số Factor loading cần > 0,5 (cỡ mẫu từ 100-350). Sử dụng 20 biến quan sát đủ độ tin cậy của 5 biến độc lập để thực hiện kiểm định phân tích nhân tố, kết quả là tất cả các biến còn lại điều thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố và được giữ lại để phân tích trong bước tiếp theo.

Như vậy qua kiểm định chất lượng thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích nhân tố và phép xoay nhân tố Varimax cho biến độc lập, mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 20 biến quan sát ứng với 5 nhân tố đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển mạng giữ số sang Vinaphone.

2.3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

• Kết quả kiểm định tương quan Pearson Bảng 25 : Kiểm định tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bảng 2.26 : Ma trận tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Kết quả thu được sau khi tiến hành kiểm định tương quan Pearson cho thấy giá trị của hệ số tương quan r giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc nằm trong khoảng từ 0,387 đến 0,559 và đều có giá trị Sig. <0,05 nên các biến độc lập đều có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc. Trong đó, tương quan chặt chẽ nhất với biến phụ thuộc là biến CLKT (0,559), sau đó lần lượt là biến DTC (0,552) và SHD (0,477). Ít tương quan nhất với biến phụ thuộc là biến CLPV (0,387). Như vậy các biến độc lập đều có ý nghĩa và có thể đưa được vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến “QDCM” trong bước tiếp theo.

Hay nói cách khác, quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng chịu tác động của cả 5 nhân tố kể trên và các biến này được đưa vào mô hình để phân tích giải thích cho biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng.

2.3.4.2. Phân tích hồi quy

Tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định cụ thể mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku thông qua hệ số hồi quy. Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y= β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 + ei

Trong đó:

• Y: Giá trị của biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS” (QDCM)
• β0, β1, β2, β3, β4, β5 lần lượt là các hệ số hồi quy
• X1: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là “Chi phí sử dụng” (CPSD)
• X2: Giá trị của biến độc lập thứ hai là “Sự hấp dẫn” (SHD)
• X3: Giá trị của biến độc lập thứ ba là “Chất lượng kỹ thuật” (CLKT)
• X4: Giá trị của biến độc lập thứ tư là “Độ tin cậy” (ĐTC)
• X5: Giá trị của biến độc lập thứ năm là “Chất lượng phục vụ” (CLPV)
• ei: Ảnh hưởng của các nhân tố khác tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng nhưng không được đưa vào mô hình nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Kết quả thu được sau khi tiến hành hồi quy được thể hiện như sau:

• Đánh giá sự phù hợp của mô hình:

Bảng 2.27: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy, hệ số R² hiệu chỉnh là 0.684, có nghĩa là mức độ phù hơp của mô hình hồi quy đã xây dựng với tập dữ liệu là 68,4%. Hay nói cách khác, các biến độc lập giải thích được 68,40% sự biến thiên của biến phụ thuộc “QDCM” còn lại 31,60% là do các nhân tố ngoài mô hình và các sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu mẫu.

• Kiểm định F:

Sử dụng giá trị Sig. của kiểm định F để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy so với tổng thể. Giả thuyết kiểm định được đặt ra là:

• Ho: Mô hình hồi quy không phù hợp với tổng thể (R2=0)
• H1: Mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể (R2 ≠ 0)

Bảng 2.28 : Kết quả của kiểm định F

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Số liệu tại bảng trên cho thấy, giá trị của kiểm định F = 65.654, giá trị Sig = 0,000 < 0,05 do vậy ta bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 tức là R² của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng.

• Kết quả phân tích hồi quy:

Bảng 2.29: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Sử dụng kiểm định t để kiểm định về ý nghĩa của các hệ số hồi quy. Kết quả cho thấy tất cả các biến độc lập đều có Sig. của kiểm định t nhỏ hơn 0,05 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình và tất cả các nhân tố độc lập được sử dụng cho mô hình hồi quy đều có ý nghĩa và được dùng để giải thích ý nghĩa cho biến phụ thuộc.

Hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị dao động từ 1,018 đến 1,312 đều nhỏ hơn 5 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hair, Black & Babin, 2010).

Các hệ số hồi quy đều có kết quả lớn hơn 0 nên tất cả các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta có thể sắp xếp mức độ tác động từ mạnh đến yếu của biến độc lập vào biến phụ thuộc là: DTC(0,338) > CLPV(0,334) > SHD(0,305) > CLKT(0,289) > CPSD(0,180). Hay nói cách khác:

• Nhân tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng.
• Nhân tố Chất lượng phục vụ tác động mạnh thứ 2 đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng
• Nhân tố Sự hấp dẫn tác động mạnh thứ 3 đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng.
• Nhân tố Chất lượng kỹ thuật tác động mạnh thứ 4 đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng.
• Nhân tố Chi phí sử dụng tác động yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

QDCM = 0.338*DTC + 0.334*CLPV + 0.305*SHD + 0.289*CLKT + 0.180*CPSD

• Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
• Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến:

Bảng 2.30: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) để kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến. Hair, Black & Babin (2010) cho rằng với VIF<5 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.Từ bảng trên ta thấy các hệ số VIF đều nhỏ hơn 5 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

• Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính:

Biểu đồ phân tán giữa 2 biến giá trị phần dư (trên trục tung) và giá trị dự đoán (trên trục hoành) cho thấy, phần dư được phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào, do đó giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ phân tán phần dư

• Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư:

Biểu đồ 2.2 Biển đồ phân phố chuẩn của phần dư

Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua hình 4.3 cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị của phân phổi chuẩn, có giá trị trung bình Mean = 3.82E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,983 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

• Kiểm tra sự tương quan giữa các phần dư (còn gọi tính độc lập của sai số):

Hệ số Durbin Watson được sử dụng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất hay kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Với hệ số Durbin Watson lớn hơn 3 và nhỏ hơn 1 thì khả năng sẽ xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất (Field,2009). Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Hệ số Durbin-Watson của mô hình là d = 1.803 và tra bảng hệ số Durbin-Watson với mức ý nghĩa 5% và số quan sát n = 150, số biến độc lập k = 5, ta được hệ số dL=1.665, dU=1.802. Như vậy, giá trị d thuộc miền dU < d < 4-dU (1.802 < 1.803 < 2.198). Đây là miền chấp nhận giả thiết không có tương quan giữa các phần dư.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone