Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

2.1.1 Tổng quan về công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

2.1.1.1 Giới thiệu chung

Tên công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu HTV Huế Người đại diện: Giám đốc Trần Thị Lệ Hà

• Địa chỉ: Cơ sở 1: 27/33 An Dương Vương, Phường An Cựu, Thành phố Huế Cơ sở 2: 224 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế
• Mã số thuế: 3301656545 Ngày hoạt động: 21/08/2024
• Lĩnh vực hoạt động: Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng Website: https://htvhue.cm
• Email: Htvhue.company@gmail.cm
• Fanpage: https://www.facebook.cm/thietbivesinhtaihue/ Logo công ty:

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Công ty TNHH xuất nhập khẩu HTV Huế là 1 trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị vệ sinh và nội ngoại thất tại Huế, HTV Huế luôn đặt chất lượng dịch vụ và lấy uy tín làm kim chỉ nam để xây dựng thương hiệu ngày một phát triển hơn. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Trải qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, hiện tại đã có hơn 500 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm – dịch vụ chuyên nghiệp của HTV HUẾ. Bởi công ty luôn thấu hiểu Khách hàng mới là người quyết định đến tương lai, sự tồn tại và phát triển của hệ thống công ty, “HTV HUẾ: LẤY UY TÍN – CHẤT LƯỢNG – TẠO DỰNG NIỀM TIN” làm tiêu chí xây dựng công ty ngày càng phát triển hơn và đem lại sự hài lòng nhất cho quý khách hàng.

2.1.1.2 Các giá trị cốt lõi – tầm nhìn – sứ mệnh

• Giá trị cốt lõi

HTV Huế xác định luôn trung thành với những giá trị cốt lõi của mình để luôn là sự lựa chọn số một của người tiêu dùng,

• Hệ thống giá trị bao gồm:

Cam kết: Tối đa hóa lợi ích và ngân sách cho khách hàng. Chuyên nghiệp, Sáng tạo: Không ngừng sáng tạo, đổi mới trong cách làm việc, hoàn thiện các gói giải pháp tối ưu về sản phẩm dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa nhằm mang đến những lợi ích tối đa cho khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên.

• Uy tín: Chữ tín là tâm đức kinh
• Hợp tác: Trở thành đối tác chiến lược hàng đầu, toàn diện, cùng phát triển lâu dài.
• Đoàn kết: Phát huy thế mạnh nội lực, sức mạnh đồng thuận của doanh nghiệp, đề cao trách nhiệm cá nhân với tinh thần đoàn kết, hợp tác, chia sẻ, nhằm giải quyết hiệu quả công việc, hài hòa các lợi ích “vì tương lai bền vững”.
• Triết lý kinh doanh: Tận tâm vì những giá trị đích thực: Luôn lấy cái tâm làm cốt lõi, đưa ra các gói dịch vụ ưu việt giúp khách hàng có được sự lựa chọn hữu ích cho cuộc sống. Hướng tới sự phát triển bền vững: Bằng việc hài hòa lợi ích giữa công ty, khách hàng, cán bộ nhân viên, đối tác, xã hội.

Quan điểm chủ đạo: Lấy “chất lượng – uy tín – tạo dưng thương hiệu” làm kim chỉ nam phát triển bền vững.

• Tầm nhìn Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Tiếp tục trở thành đơn vị cung cấp, phân phối thiết bị vệ sinh có chỗ đứng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và trong tiềm thức của khách hàng.

• Sứ mệnh

Góp phần nâng tầm giá trị cuộc sống. Những sản phẩm chất lượng cao của HTV Huế mang đến cam kết chính hãng, mẫu mã đa dạng, có hóa đơn chứng từ xuất xứ cụ thể, góp phần vào chiến dịch “nói không với hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng”. Bên cạnh đó đội ngũ tư vấn viên của HTV Huế luôn tận tâm trong công việc sẽ cung cấp cho Khách hàng các thông tin bổ ích về sản phẩm và dịch vụ cũng như cách thức lựa chọn mua hàng trực tiếp truyền thống và mua hàng gián tiếp hiện đại, đơn giản, nhanh chóng bằng nhiều hình thức hoặc như thông qua website “htvhue.cm”.

Website htvhue.cm là trang thương mại điện tử của Công ty nhằm cung cấp cho khách hàng những nội dung thiết yếu và phương thức mua hàng mới với phong cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, dịch vụ tiện ích tối ưu.

Ngoài ra HTV Huế tập trung cung cấp những dịch vụ hậu mãi chu đáo, hấp dẫn với tiêu chí “Khách hàng là thượng đế” góp phần nâng tầm cuộc sống người Việt sánh ngang với thế giới.

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động

Hoạt động trong lĩnh vực buôn bán vật liệu, lắp đặt khác trong xây dựng, là công ty chuyên cung cấp, phân phối các thiết bị vệ sinh và nhà bếp.

Danh mục sản phẩm bao gồm:

• Bộ tủ Lavabo
• Bồn cầu/Bồn vệ sinh nam
• Lavabo
• Phụ kiện nhà tắm
• Vòi Lavabo/Vòi sen/Vòi rửa chén
• Chậu rửa chén
• Sen cây, sen củ

Hình 2.2 Một số sản phẩm kinh doanh của công ty

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

• Giám đốc: Là người đại diện pháp luật, điều hành, chịu trách nhiệm, ra quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của công ty.
• Phó giám đốc: Là người thay giám đốc giám sát, hỗ trợ, điều hành hoạt động của công ty, tuân thủ các chủ trương, chính sách, mục tiêu của công ty.
• Kế toán: Là người phụ trách về tài chính, thống kê thu chi, xuất hóa đơn.
• Thư kí: Là người hỗ trợ các nhân viên khác trong công ty về về chính, giấy tờ, bảo hành, sắp xếp, lên lịch các cuộc họp, thông báo của cấp trên.
• Quản lý nhân sự: Là người quản lí, giám sát tất cả các nhân viên trong công ty về chuẩn mực làm việc, thái độ, tác phong. Đồng thời kiêm luôn việc giám sát hóa đơn bán hàng.
• Thủ kho: Chịu trách nhiệm về xuất nhập hàng hóa, kiểm kê tại kho hàng.
• Nhân viên kinh doanh: Là lực lượng bán hàng nòng cốt của công ty, là người trực tiếp mang doanh thu về cho công ty.

2.1.1.5 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ Quý 4/2024 – Quý 2/2025

Đơn vị: Triệu đồng

(Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế)

Hoạt động trong thời gian diễn ra dịch Covid-19 và thiên tai nên tình hình hoạt động kinh doanh của công ty không được thuận lợi, người dân hạn chế xây dựng. Chính vì vậy, doanh thu không cao, để có thể đẩy mạnh bán hàng cần có chiến lược xúc tiến và các chương trình tăng doanh số. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

2.1.1.6 Tình hình nguồn nhân lực

Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế thuộc loại doanh nghiệp nhỏ, với tổng nguồn nhân lực thường xuyên là 25 lao động. Hơn một năm thành lập, công ty vẫn duy trì được nguồn nhân lực ổn định.

Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 2024-2025

(Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế)

Nhân lực của công ty theo giới tính nữ chiếm ưu thế, với sự kiên trì, tỉ mỉ và khả năng thuyết phục khách hàng, nguồn nhân lực nữ vẫn duy trì ổn định. Theo trình độ, nguồn nhân lực có trình độ đại học, cao đẳng vẫn ổn định, trình độ trung cấp và phổ thông có xu hướng tăng, song đều được đào tạo và hướng dẫn.

2.1.2. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế là công ty chuyên cung cấp, phân phối các thiết bị vệ sinh, nhà bếp. Để phát triển hoạt động kinh doanh, gia tăng doanh thu, công ty đã sử dụng nhiều kênh bán để tiếp cận khách hàng. Ngoài lực lượng bán hàng chuyên đi thị trường (kênh offline), còn có kênh bán hàng trực tuyến (sale online) bao gồm fanpage và website. Bán hàng trực tuyến trong thời đại ngày nay là xu hướng mà bất kì công ty nào cũng cần có để có thể quảng bá thương hiệu lẫn sản phẩm và uy tín của mình đến với khách hàng. Qua kênh online này, công ty cũng muốn tăng sự hiện diện của mình trên môi trường trực tuyến, quảng bá hình ảnh, sản phẩm công ty và cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ khác.

Với HTV Huế, là công ty non trẻ, tình hình vận hành và hoạt động kinh doanh vẫn chưa trơn tru, cần phải có thời gian để khắc phục những hạn chế, ngày càng hoàn thiện. Và về vấn đề bán hàng trực tuyến là một trong những vấn đề mà công ty sẽ tiến hành ngày một hoàn thiện hơn.

2.1.2.1 Giới thiệu về các kênh bán hàng trực tuyến của công ty

Hiện tại, nguồn thu từ hoạt động bán hàng trực tuyến vẫn không tốt so với kì vọng. Bởi vì là công ty còn mới, trang website của công ty chưa được chú trọng, không được mua tên miền nên website của công ty vẫn ít người biết đến. So với website, fanpage công ty trên mạng xã hội Facebook đạt được lượt tương tác nhiều hơn, đạt được nhiều kết quả cụ thể như chốt được đơn hàng, tư vấn trực tuyến, lên lịch hẹn được với khách hàng đến showroom, được nhiều người biết đến. Tất cả là sự nỗ lực của đội ngũ quản lý fanpage facebook, nhưng fanpage từ khi hoạt động vẫn chưa tiến hành chạy quảng cáo nên lượt tiếp cận còn hạn chế, không sử dụng các công cụ hay tích hợp các phần mềm hỗ trợ sale online, chủ yếu là do nỗ lực của mỗi cá nhân quản lí, dành thời gian nhiều trên Internet. Điều này khiến công ty đã bỏ qua nhiều khách hàng tiềm năng có nhu cầu mà không tiếp xúc được với họ. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Sau đây là hình ảnh về website và fanpage của công ty.

Hình 2.3 Giao diện Fanpage Facebook của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Đây là giao diện của fanpage công ty trên Facebook, với tông màu xanh của logo công ty tạo điểm nhấn, tạo cảm giác uy tín, thân thiện với môi trường. Các thẻ chọn ảnh, video, đánh giá, gửi tin nhắn thuận tiện xem thông tin và liên hệ với quản trị viên. Bài viết thu hút, cập nhật liên tục.

Hình 2.4 Giao diện website của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Tại website công ty có thể thấy được:

• Logo công ty sẽ là điểm nhấn, tông màu xanh nổi bật trên nền trắng.
• Thanh tìm kiếm nằm ngay đầu trang, các thẻ chọn danh mục sản phẩm nằm ngay bên trái màn hình, ở màn hình giao diện chính, giúp khách hàng nhanh chóng tìm hiểu thông tin.
• Những bài viết, sản phẩm mới được sắp xếp theo trình tự đăng tải mới nhất.
• Thanh Menu nằm ở phía góc phải màn hình, giúp khách hàng tra cứu thêm thông tin về chính sách bán hàng, liên hệ, sản phẩm, blog.
• Thẻ chọn Đăng nhập/Đăng kí giúp khách hàng nhận thông tin nhanh hơn và nhận thêm ưu đãi thành viên.
• Thẻ chọn giỏ hàng giúp quản lý mua sắm.
• Góc dưới bên phải màn hình là hai kênh liên hệ phổ biến là Zalo và Website và fanpage được điều hành bởi 2 quản trị viên, đó là 2 nhân viên văn phòng của công ty. Nội dung bài viết sẽ được 2 nhân viên này phụ trách. Về kĩ thuật của website và chỉnh sửa nội dung (âm thanh, video, hình ảnh) do công ty thuê ngoài.
• Một số thống kê của hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua Fanpage Facebook

Hình 2.5 Thống kê các chỉ tiêu fanpage của Facebook Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Đây là thông tin chung về các chỉ số đo lường trên fanpage facebook của công ty trong khoảng thời gian từ 10 – 16 tháng 12 năm 2025, về các chỉ số như Hành động trên trang, Số lượt xem trang, Số lượt xem trước trang, Lượt thích trang, Số người tiếp cận bài viết, Số người tiếp cận qua tin, Đề xuất, Lượt tương tác với bài viết, Lượt xem Video, Người theo dõi trang.

Qua bảng thống kê trên của Facebook, có thể nhận thấy trong khoảng thời gian đó, chỉ có tăng 2 chỉ số là Hành động trên trang (2) tăng 100%, Số lượt xem trang (102) tăng 6% so với khoảng thời gian trước đó. Hai chỉ số không có dữ liệu thống kê là Số lượt xem trước trang và Đề xuất. Còn lại, các chỉ số đều giảm với Lượt thích trang (8) giảm 33%, Số người tiếp cận bài viết (8,366) giảm 20%, Lượt tương tác với bài viết (733) giảm 33%, Lượt xem video (60) giảm 11%, Người theo dõi trang (8) giảm 38%.

Các chỉ số tăng, giảm cho thấy khoảng thời gian này hoạt động bán hàng trực tuyến trên fanpage faceook gặp nhiều vấn đề về khả năng tiếp thị và tiếp cận người dùng.

Để thấy rõ hơn về hoạt động bán hàng trên fanpage facebook, sau đây là thống kê một số chỉ tiêu của khoảng thời gian dài hơn từ ngày 19 tháng 11 đến ngày 17 tháng 12 năm 2025.

• Người theo dõi trang:

Hình 2.6 Số người theo dõi trang

• Có tổng tất cả Người theo dõi trang là 1152 người
• Chỉ tiêu này bao gồm Số người theo dõi tự nhiên, Số người theo dõi trả phí và Số lượt bỏ theo dõi.

Số người xem trả phí là số người đã nhìn thấy bài viết trả phí từ Trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ. Số người xem tự nhiên là số người đã nhìn thấy bài viết chưa trả phí từ Trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ.

Khoảng thời gian từ 19/11-17/12/2025, số người theo dõi tăng ước tính 33 người, tháng 12 có số lượng tăng cao hơn tháng 11, đỉnh điểm 6 người theo dõi trong 1 ngày. Trong tháng 11 ước tính có 3 người bỏ theo dõi trang.

• Không có số lượng người theo dõi trả phí.
• Tổng số lượt xem

Hình 2.7 Tổng số lượt xem của fanpage công ty HTV Huế Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Khoảng thời gian từ 11/12 đến 16/12/2025, chủ yếu người dùng xem bài viết trên trang chủ của fanpage với 21 lượt xem, số lượt xem từ cộng đồng rất ít. Cho thấy rằng, người dùng tìm kiếm fanpage và xem bài viết trên fanpage, còn độ hiển thị bài viết công khai với cộng đồng người dùng rất hạn chế.

• Số người tiếp cận bài viết

Bao gồm: Số người tiếp cận tự nhiên và số người tiepes cận đã thanh toán

Hình 2.8 Số người tiếp cận bài viết của fanpage công ty HTV Huế

Khoảng thời gian từ 19/11 đến 16/12/2025, số người tiếp cận bài viết hầu như là tự nhiên, giữa tháng 11 đỉnh điểm ước tính gần 6 nghìn người tiếp cận bài viết. Tháng 12 đỉnh điểm lên tới gần 8 nghìn người tiếp cận. Từ ngày 12-16/12 công ty có bắt đầu chạy quảng cáo với chi phí thấp, cũng làm gia tăng số người tiếp cận, dự kiến với việc chạy quảng cáo thì số lượng người tiếp cận ngày một tăng.

• Tổng lượt xem trước trang

Là chế độ xem trước các trang khác khi lướt bảng tin.

Hình 2.9 Tổng số lượt xem trước trang của fanpage công ty HTV Huế

Fanpage công ty không hề có một ai bật chế độ xem trước, có thể đây là một sự thua cuộc trong kinh doanh trực tuyến thông qua kênh facebook. Người dùng có nhiều sự lựa chọn, khi cần họ mới tìm hiểu đến công ty.

Thông qua một số thống kê hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua Fanpage Facebook của công ty. Có thể thấy rằng, hoạt động bán hàng trực tuyến chưa được hiệu quả do các hoạt động đi kèm khác như tiếp thị, content marketing,…chưa đủ sức kéo để khách hàng tiếp xúc và cảm nhận với các chính sách bán hàng trực tuyến của công ty.

Một kênh khác được sử dụng, đó là Zalo. Là một mạng xã hội, cũng giống Facebook, Zalo cho phép người dùng có thể nhắn tin, gọi điện cùng bạn bè một cách miễn phí ở bất cứ đâu. Đặc biệt, là một dịch vụ OTT, tức là thuật ngữ chỉ những dữ liệu được cung cấp trên nền tảng Internet nhưng không một nhà cung cấp mạng hay bất kỳ tổ chức nào có thể can thiệp tới, nên độ bảo mật rất cao. Được nhiều người sử dụng song song với các mạng xã hội khác và tích hợp nhiều chức năng tiện ích. Đây cũng là một kênh bán hàng, tư vấn trực tuyến hiệu quả, được sử dụng rất phổ biến.

Zalo được công ty sử dụng để liên lạc, tư vấn, gửi các tài liệu tham khảo cho khách hàng.

Hình 2.10 Zalo – Kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả

2.1.2.2 Các hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

• Cập nhật thông tin trên fanpag, website Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Kinh doanh trực tuyến cũng cần phải có bộ mặt rõ ràng để người tiêu dùng có thể tin tưởng và tạo ra thu hút. Các trang fanpage, website cũng tương tự như một cửa hàng online. Thay vì để bảng hiệu hay trang trí cửa hàng, chúng ta cần có tên cửa hàng, hình ảnh đại diện, địa chỉ, giới thiệu,… để người tiêu dùng khi ghé thăm sẽ biết chúng ta kinh doanh sản phẩm gì và chuyên nghiệp đến đâu.

• Cập nhật bài viết, nội dung

Bài viết được đăng ở các khung giờ vài để tiếp cận với nhiều người. Thông điệp ngắn gọn, câu chữ và hình ảnh trong bài đăng cần gợi cảm hứng cho người mua. Chia sẻ những nội dung giá trị, sẽ rất hữu ích cho khách hàng, tăng thêm sự tin tưởng cho người mua.

• Thực hiện bán hàng và tư vấn, liên lạc qua Messenger, Zalo và khi khách hàng để lại số điện thoại, thông tin liên lạc.
• Quy trình bán hàng trực tuyến

Sau khi khách hàng xem qua các sản phẩm mà thấy ưng ý

Bước 1: Nhận được liên hệ của khách hàng thông qua:

• Hotline
• Qua Zalo và Messenger

Bước 2: Lắng nghe khách hàng trình bày về sản phẩm muốn mua. Là sản phẩm gì? Loại nào?

Bước 3: Nhân viên bán hàng tư vấn về sản phẩm, mẫu mã, chính sách bán hàng hiện hành.

Bước 4: – Nếu khách hàng đồng ý, báo giá, chốt đơn trực tuyến.

• Nếu khách hàng còn do dự, mời khách đến showroom xem qua sản phẩm trực tiếp, tư vấn trực tiếp, báo giá và sau đó tùy vào tình hình để chốt đơn. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Bước 5: Giao hàng, thanh toán và phiếu bảo hành.

2.1.2.3 Các kết quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Qua phần thực trạng về hoạt động bán hàng trực tuyến nêu ở trên, có thể thấy rằng hiệu quả mang lại chưa cao, đây cũng là vấn đề mà công ty gặp phải. Song, công ty đã đạt được một số kết quả nhất định.

Kết quả truyền thông: Nhờ sử dụng đa kênh truyền thông, từ mạng xã hội, webtise và liên lạc qua số điện thoại, zalo đã có nhiều người, nhiều khách hàng biết đến công ty, mang hình ảnh công ty đi xa hơn, tạo dựng thương hiệu – uy tín trong mắt người biết đến, sự hiện diện của công ty nhiều hơn. Các chỉ số về số người theo dõi, lượt tương tác qua các bài viết, số người tiếp cận, số người liên hệ tư vấn cũng gia tăng.

Kết quả về tiếp cận khách hàng: Nhờ có các công cụ liên lạc trực tuyến như qua zalo, facebook nhân viên bán hàng có thể liên lạc, trao đổi các tư liệu sản phẩm, khách hàng có thời gian xem xét mà không cảm thấy phiền phức quá nhiều khi liên lạc bằng điện thoại nên việc tiếp cận đã dễ dàng hơn, dễ dàng chốt đơn hơn.

2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu

Sau khi thu thập số liệu, việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 26. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hoá đặc điểm chung của khách hàng được khảo sát, để nắm rõ thông tin khách hàng khảo sát, làm cơ sở để nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn.

Từ 138 phiếu khảo sát hợp lệ, kết quả thu được như sau:

Bảng 2.3 Mô tả mẫu khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Tỷ lệ giới tính: Trong tổng số 138 phiếu khảo sát khách hàng, có 90 người là nam, 48 người là nữ. Tỷ lệ nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn với 65,2% so với 34,8% nữ giới trong tổng 138 phiếu khảo sát hợp lệ. Có sự chênh lệch lớn trong tỷ ệ giới tính của mẫu nghiên cứu. Cho thấy rằng, khi lựa chọn các sản phẩm xây dựng, nam giới vẫn chiếm ưu thế hơn so với nữ giới.

Về độ tuổi: Các khách hàng có độ tuổi từ 25 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất, chiếm 81,9%. Tiếp theo là độ tuổi từ 40 – 55 tuổi, chiếm 15,2% và cuối cùng là độ tuổi trên 55 tuổi với 2,9%. Điều này cho thấy, độ tuổi càng trẻ thì mức độ dùng Internet vẫn chiếm mức tỷ lệ càng cao, khi ở độ tuổi lớn hơn, mức độ sử dụng Internet thấp đi nên việc mua hàng trực tuyến sẽ rất thấp.

Về nghề nghiệp: Theo số liệu điều tra, có 63 người làm kinh doanh chiếm 45,7%, có 12 người là công nhân chiếm 8,7%, có 6 người là cán bộ công chức chiếm 4,3% và 6 người là nội trợ, hưu trí chiếm 4,3%. Cuối cùng với 51% chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra là các ngành nghề khác nhau trong cuộc sống. Bất cứ ai, họ làm ngành nghề gì, thì nhu cầu xây, sửa lại nhà hay nhà vệ sinh, đều có nhu cầu.

Về thu nhập: Trong mẫu điều tra, có 63 người có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 45,7%, thu nhập từ 2 – 5 triệu đồng có 50 người chiếm 36,2%, thu nhập trên 10 triệu đồng có 25 người chiếm 18,1%. Nhìn chung, mức thu nhập của mẫu ở mức trung bình, xấp xỉ mặt bằng chung mức sống ở Thừa Thiên Huế.

• Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tần suất mua sắm trực tuyến:

Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ tần suất mua sắm trực tuyến của mẫu nghiên cứu

Với kết quả khảo sát, hầu hết mọi người đều có nhu cầu mua sắm trực tuyến nhưng đa số sẽ thỉnh thoảng mua hàng trực tuyến khoảng 1 lần/tuần chiếm 87%, tần suất mua nhiều từ 4 – 5 lần/tuần là 8,7% và tần suất mua bình thường là 4,3%. Xu hướng mua sắm trực tuyến không còn xa lạ với mọi người bất cứ ở độ tuổi nào, có thể là mua hàng hoá hữu hình hoặc vô hình trực tuyến. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

• Tham khảo sản phẩm trên các trang mạng trực tuyến trước khi mua

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tham khảo sản phẩm trên mạng trước khi mua của mẫu nghiên cứu.

Với tâm lý của người tiêu dùng thì bất cứ một ai cũng lo sợ về sản phẩm mà mình sắp mua và cũng để tìm hiểu các đặc tính sản phẩm, giá tiền, so sánh với các cửa hàng khác. Cho nên 100% mẫu khảo sát đều có tham khảo các sản phẩm trên mạng trước khi mua.

• Đã từng thấy các trang website bán thiết bị vệ sinh

Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ đã từng thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh của mẫu nghiên cứu

Với sự phát triển của thương mại điện tử, các nhà kinh doanh luôn muốn tận dụng nhiều phương thức bán hàng để gia tăng doanh số. Họ tạo các trang website để bán cho mọi khách hàng có nhu cầu. Họ tham gia các trang mạng xã hội và các kênh trực tuyến khác nhau thì có tới 94,9% mẫu khảo sát đã từng thấy các trang website bán thiết bị vệ sinh do các nhà kinh doanh tạo lập. Còn 5,1% còn lại có thể do thời gian lướt web của họ ít hay chỉ truy cập các trang quen thuộc.

• Thường thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh ở đâu

Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ thường thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh ở đâu của mẫu nghiên cứu

Theo khảo sát cho thấy, 65,3% người dùng thấy các trang website bán thiết bị vệ sinh trên mạng xã hội cụ thể là Facebook, 26,1% là ở các trang web của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thiết bị vệ sinh. Còn 8,7% là các kênh trực tuyến khác. Hầu như các doanh nghiệp đều có một fanpage trên Facebook, bởi vì sự phổ biến của Facebook – một cộng đồng trực tuyến rất lớn và đây là một kênh bán hàng hiệu quả.

• Có đồng ý mua sản phẩm thiết bị vệ sinh của công ty qua các kênh bán hàng trực tuyến không

Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ đồng ý mua sản phẩm của công ty qua các kênh bán hàng trực tuyến của mẫu nghiên cứu

Khi việc mua và bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến và ngày càng được đầu tư, chú trọng, cải thiện chất lượng thì viêc mua bất cứ hàng hoá nào cũng được xem xét. Đối với loại sản phẩm thiết bị vệ sinh, có tới 60,9% người đồng ý việc mua qua kênh bán hàng trực tuyến của công ty. Còn 39,1% vẫn cho rằng loại sản phẩm đó nên đến trực tiếp cửa hàng hoặc họ chưa sẵn sàng để mua sản phẩm thiết bị vệ sinh qua kênh trực tuyến.

2.2.2. Phân tích EFA Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Theo Hair và Cộng sự (1998): “Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có nghĩa nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu”. Sự phù hợp trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:

• Factor Loading > 0,5
• Hệ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1
• Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
• Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%

2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập

• Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 1:

Với 28 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 66,042% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 66,042% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,777 (> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên trong ma trận xoay nhân tố thì biến “ Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp” không có giá trị nên phải loại bỏ biến ( Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, Trang 38) và tiến hành chạy phân tích EFA lần 2.

• Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2: Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:

Với 27 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvaluve lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 66,788% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 66,788% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,767 ( > 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố. Đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor Loading của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,5 do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố EFA.

Bảng 2.4 Kết quả KMO của các yếu tố

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA lần 2 với 27 biến quan sát ban đầu thì tất cả đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát được giữ lại. Các biến quan sát được chia thành 6 nhóm nhân tố có tác động đến việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Gọi tên và chú thích các nhân tố:

• Nhân tố 1 – TT : “Chính sách thanh toán”. Gồm các biến:
• TT2 – “ Có nhiều hình thức thanh toán trực tuyến”
• TT3 – “ Quy trình thanh toán dễ dàng”
• TT5 – “ Hệ thống thanh toán uy tín”
• TT4 – “ Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian”
• TT1 – “ Công ty có hệ thống thanh toán trực tuyến”

Nhân tố 2 – CSKH : “ Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”. Gồm các biến: CSKH3 – “ Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng”

CSKH5 – “ Nhân viên bán hàng vì sự hài lòng của khách hàng” CSKH1 – “ Luôn có nhân viên công ty phục vụ nhu cầu” CSKH2 – “ Nhân viên bán hàng có thái độ tốt”

CSKH4 – “ Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng”

• Nhân tố 3 – DNBH : “ Đội ngũ bán hàng”. Gồm các biến: DNBH2 – “Nhân viên có kinh nghiệm bán hàng tốt’
• DNBH4 – “Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục” DNBH6 – “Biết sử dụng và thành thạo Internet”
• DNBH3 – “Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt” DNBH1 – “Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt”
• Nhân tố 4 – GH : “Chính sách giao hàng”. Gồm các biến: GH3 – “Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển của hàng hoá” GH2 – “Đơn vị giao hàng thực hiện tốt” Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.
• GH1 – “Giao hàng đúng thời gian cam kết” GH4 – “Sản phẩm được đảm bảo an toàn”
• Nhân tố 5 – BHTT : “Chính sách bán hàng trực tuyến”. Gồm các biến: BHTT2 – “Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả hàng”
• BHTT3 – “Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh toán”
• BHTT5 – “Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng”
• BHTT1 – “Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng”
• BHTT4 – “Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán”
• Nhân tố 6 – KB : “Kênh bán hàng trực tuyến”. Gồm các yếu tố: KB3 – “Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng”’
• KB1 – “Công ty sử dụng nhiều trang website (webtise riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,…) để bán hàng.
• KB2 – “Các kênh bán hàng đó rất phổ biến”

2.2.2.2 Phân tích yếu tố EFA đối với biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc: “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến”

Nhằm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố, sử dụng chỉ số của kiểm định KMO và kiểm định Barlett’s để tiến hành đánh giá chung về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua 2 biến quan sát.

Bảng 2.6 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Bảng 2.7 Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Qua kết quả trên, có thể thấy:

• Hệ số KMO = 0,5 vẫn thoả mãn điều kiện
• = 0,000 < 0,05 sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp
• Tổng phương sai trích = 74,863% > 50% thoả mãn điều kiện
• Hệ số tải các biến đều > 0,5

Như vậy với kết quả trên, có thể kết luận được rằng dữ liệu quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó.

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Để kiểm định độ tin cậy của thang đo của các biến quan sát, tiến hành kiểm định thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha. Phép kiểm định này phản ánh được mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố và ngược lại. Kết quả kiểm định thang đo được thể hiện trong bảng sau.

Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty

Qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trên, ta có thể thấy rằng, các nhóm thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hớn 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3. Khi loại một biến quan sát ra khỏi nhân tố, thu được hệ số Cronbach’s Alpha thấp hơn, làm giảm độ tin cậy của thang đo. Từ đó, rút ra kết luận, các biến quan sát nằm trong các nhóm nhân tố đó là phù hợp, thang đo đáng tin cậy để đi đến các kiểm định tiếp theo.

2.2.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Ta tiến hành kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế với 6 nhân tố “KB”, “BHTT”, “GH”, “TT”, “DNBH”, “CSKH”.

Thang đo đo lường các biến quan sát dược xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ.

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Kênh bán hàng trực tuyến”

Giả thuyết đưa ra:

• H_0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
• H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

• Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀
• Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với “Kênh bán hàng trực tuyến”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Kiểm định cặp giả thiết: Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

• H₀: µ = 4: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kênh bán hàng trực tuyến” ở mức đồng ý
• H₀: µ ≠ 4: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kênh bán hàng trực tuyến” khác mức đồng ý

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

• + Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀
• + Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Qua kết quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. của các biến “KB1”, “KB2”, “KB3” đều = 0,000 < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H₀, nghĩa là khách hàng đánh giá về tiêu chí này khác với mức đồng ý. Tuy nhiên, mức đánh giá đối với yếu tố “Kênh bán hàng trực tuyến” là trên trung bình, giá trị “KB1”, “KB2”, “KB3” lần lượt là 3,57; 3,43; 3,47. Khách hàng nhận thấy công ty chọn được kênh bán hàng, truyền tải đúng, tiếp cận được lượng người tiêu dùng lớn. Và xu hướng tất yếu của thời buổi hiện nay, với số lượng người truy cập Internet lớn, đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng khai thác rất lớn. Nhưng công ty cần phải nghiên cứu, chọn lọc các kênh phù hợp để đạt được hiệu quả mà vẫn đảm bảo chi phí và công sức bỏ ra. Không nên bao phủ tràn lan rồi không đạt hiệu quả gây lãng phí.

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách bán hàng trực tuyến”

Giả thuyết đưa ra:

• H_0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
• H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

• Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀
• Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách bán hàng trực tuyến”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Dựa vào kết quả kiểm định trên ta có, giá trị Sig. đều < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀, đồng thời chấp nhận giả thuyết H₁. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng giá trị trung bình của các biến “BHTT” khác 4 ở mức ý nghĩa 5%. Tuy nhiên, các giá trị nằm ở mức trên trung bình, cao nhất là biến“BHTT4” = 3,78 cho thấy khách hàng đã có tâm lý hài lòng về chính sách bán hàng của công ty, để nâng cao hơn nữa mức độ đánh giá, công ty cần quan tâm các vấn đề còn thiếu xót, bổ sung, hoàn thiện chính sách bán hàng. Đối với cửa hàng truyền thống, khách hàng có thể bỏ thời gian đi lại để đối chất khi sản phẩm hay các vấn đề phát sinh nhưng khi mua trực tuyến nếu cửa hàng vi phạm quy định về chính sách bán hàng, khách hàng sẽ không tiếp tục đồng ý mua, nghiêm trọng hơn với tốc độ phát tán nhanh của môi trường kinh doanh hình ảnh và uy tín công ty sẽ bị ảnh hưởng vô cùng nặng nề.

2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách giao hàng”

Giả thuyết đưa ra:

• H_0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
• H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

• Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀
• Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.11 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách giao hàng trực tuyến”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Dựa vào kết quả kiểm định trên, ta thấy giá trị Sig. đều nhỏ hơn < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀, đồng thời chấp nhận giả thuyết H₁. Như vậy, với dữ liệu thu thập dược, chúng ta đủ bằng chứng thống kê để chứng mình rằng giá trị trung bình của các biến “GH” nhận khác 4 ở mức ý nghĩa 5%. Tuy nhiên, mức đánh giá đối với yếu tố “GH” được đánh giá trên mức trung bình. Điều này cho thấy, hoạt động giao hàng của công ty đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, công ty cần phải thực hiện nghiêm túc để chất lượng dịch vụ được tốt hơn nữa. Tâm lý mong mỏi sản phẩm về với tay mình ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua lần tiếp theo, khách hàng có thể so sánh mức độ giao hàng với các đơn vị kinh doanh khác để lựa chọn nên mua chỗ nào. Nên dù được sự đánh giá cao công ty cũng phải nghiêm túc thực hiện đúng chính sách giao hàng.

2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách thanh toán”

Giả thuyết đưa ra:

• H_0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
• H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

• Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀
• Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.12 Kiểm định One-Sample T-tes đối với “Chính sách thanh toán”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Dựa vào kết quả kiểm định trên, ta thấy các giá trị Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H₀, nghĩa là khách hàng đánh giá về tiêu chí này khác với mức đồng ý. Tuy nhiên, mức đánh giá đối với yếu tố “TT” được đánh giá trên mức trung bình. Điều này cho thấy chính sách thanh toán của công ty được khách hàng chấp nhận, khách hàng đồng ý giao dịch trực tuyến. Nhưng vấn đề thanh toán luôn là vấn đề nhạy cảm khi giao dịch, công ty cần linh hoạt trong khoảng thanh toán, quy định cụ thể, giao hàng – nhận tiền. Hay chuyển khoản phải đúng thời hạn cam kết, để không phải xảy ra vấn đề phát sinh vi phạm các quy định chính sách thanh toán.

2.2.4.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ bán hàng trực tuyến”

Giả thuyết đưa ra:

• H_0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
• H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

• Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀
• Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2. 13 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Đội ngũ bán hàng”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Dựa vào kết quả kiểm định trên, ta thấy các giá trị Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H₀, nghĩa là khách hàng đánh giá về tiêu chí này khác với mức đồng ý. Tuy nhiên, mức đánh giá của khách về tiêu chí “DNBH” trên mức trung bình. Các giá trị đều nằm trong khoảng từ bình thường đến đồng ý. Điều này , cho thấy đội ngũ nhân viên bán hàng đã đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng. Là người ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng, đội ngũ nhân viên cần phải có ý thức, trách nhiệm với công việc, coi trọng mục tiêu đề ra, có thái độ đúng mực, luôn hỗ trợ nhiệt tình khách hàng, khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. Tuy có sự đánh giá cao từ khách hàng nhưng vẫn phải luôn chú trọng vấn đề kiến thức nhân viên về sản phẩm vì đây là yếu tố quan trọng và là đầu tiên để nhân viên hiểu mình đang cũng cấp sản phẩm, dịch vụ gì.

2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”

Giả thuyết đưa ra:

• H_0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
• H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

• Sig ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀
• Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 2.14 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Dựa vào kết quả kiểm định trên, ta thấy các giá trị Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H₀, nghĩa là khách hàng đánh giá về tiêu chí này khác với mức đồng ý. Tuy nhiên, mức đánh giá của khách hàng về tiêu chí “CSKH” trên mức trung bình. Khách hàng đa số đều hài lòng với các yếu tố đưa ra, cao nhất là yếu tố “CSKH3” – Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng với giá trị trung bình là 3,61, các yếu tố khác đều nằm trong khoảng từ mức bình thường đến đồng ý. Có thể nói, về chính sách công ty đã làm tốt một phần nhất định và được khách hàng đồng ý. Điều này cho thấy, dù bán hàng trực tuyến hay trực tiếp, vấn đề chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ tốt, biết được nhu cầu và đáp ứng nhu cầu luôn luôn được chú trọng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra một lượng khách trung thành và mang lại giá trị lớn lâu dài. Để có thể làm tốt, công ty nên có các chương trình tương tác thường xuyên hơn, nâng cao mối quan hệ với khách hàng.

2.2.5. Hồi quy tương quan Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

• Kiểm tra hệ số tương quan

Trước khi phân tích hồi quy các nhân tố mới hình thành trong bước phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan được tiến hành cho 6 biến độc lập và biến phụ thuộc với hệ số tương quan Pearson và kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0,05. Để kiểm tra sự tương quan giữa các biến trong mô hình, nếu giữa các biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy.

Trước hết, chúng ta kiểm định sự phù hợp của mô hình ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Căn cứ vào hệ số tương quan ta có mô hình hồi quy phù hợp.

Bảng 2.15 Ma trận tương quan

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Với mức ý nghĩa 0,05, giá trị Sig của các nhân tố “TT”, “CSKH”, “BHTT”, “KB”, đều nhỏ hơn 0,05, đều đó cho thấy các nhân tố này đều có tương quan tuyến tính với biến “Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến”.

Cụ thể, mối quan hệ tương quan giữa biến “DG” và biến “TT” là 0,170, tương quan với biến “CSKH” là 0,570, tương quan với biến “BHTT” là 0,176, tương quan với biến “KB” là 0,478. Vậy là có 4 nhân tố tương quan với biến phụ thuộc “DG”.

• Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Sau các bước kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta đã có được các nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “DG – Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến” bao gồm các biến: TT, CSKH, DNBH, GH, BHTT, KB. Tác giả sẽ sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội với các biến độc lập như trên và biến phụ thuộc DG được biểu diễn như sau:

• DG = β.0 + β1.TT + β2.CSKH + β3.DNBH + β4.GH + β5.BHTT + β6.KB
• Trong đó: DG: giá trị biến phụ thuộc là “Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến”
• TT: Giá trị biến độc lập 1 là “Chính sách thanh toán”
• CSKH: Giá trị biến độc lập 2 là “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến” DNBH: Giá trị biến độc lập 3 là “Đội ngũ bán hàng”
• GH: Giá trị biến độc lập 4 là “Chính sách giao hàng”
• BHTT: Giá trị biến độc lập 5 là “Chính sách bán hàng trực tuyến” KB: Giá trị biến độc lập 6 là “Kênh bán hàng trực tuyến”

Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R² sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R² hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

Bảng 2.16 Đánh giá sự phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Nhìn vào bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình, ta thấy: Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Giá trị R = 0,788 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối quan hệ khá chặt chẽ. Giá trị R² < R nên có thể kết luận được sự phù hợp của mô hình. Mặt khác, ta có giá trị R² hiệu chỉnh = 0,604 phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong trường hợp này, 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 60,4% sự thay đổi biến phụ thuộc, còn lại 39,4% là do các biến bên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Dựa vào kết quả của phép kiểm định F trong hồi quy tuyến tính ở bảng kiểm định ANOVA. Ta có Sig. = 0,000, điều này có nghĩa là sự kết hợp của các biến trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc đối với tổng thể.

Khuyết tật của mô hình

1. Hiện tượng tự tương quan

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị DW được đưa ra trong bảng kết quả đánh giá ở trên. Ta có thể thấy hệ số Durbin Watson = 1,779 nằm trong khoảng (1,6 ; 2,6) . Do đó, mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

2. Hiện tượng đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập có mối tương quan rất mạnh với nhau. Mô hình hồi quy xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ khiến nhiều chỉ số bị sai lệch, dẫn đến kết quả của việc phân tích định lượng không còn mang lại nhiều ý nghĩa. Do đó, kiểm tra hiện tượng này dựa vào chỉ số VIF (Variance inflation fator). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Khi giá trị VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Tuy nhiên trên thực tế, với các đề tài nghiên cứu có mô hình và bản câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < 2 sẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Trường hợp này, các giá trị của VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, vì vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập này không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích mô hình hồi quy.

• Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS)

Giải thích:

• TT – Biến đại diện cho nhóm nhân tố “Chính sách thanh toán”
• CSKH – Biến đại diện cho nhóm nhân tố “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”
• DNBH – Biến đại diện cho nhóm nhân tố “Đội ngũ bán hàng”
• GH – Biến đại diện cho nhóm nhân tố “Chính sách giao hàng”
• BHTT – Biến đại diện cho nhóm nhân tố “Chính sách bán hàng trực tuyến “
• KB – Biến đại diện cho nhóm nhân tố “Kênh bán hàng trực tuyến”

Hằng số trong phương trình hồi quy đại diện cho hệ số góc, nó không đi với biến nên không ảnh hưởng đến phương trình. Đặc biệt, các mô hình sử dụng thang đo Likert hằng số này không có ý nghĩa nhận xét, vậy nên Sig. của hằng số dù lớn hay nhỏ hơn 0,05, hằng số âm hay dương đều không quan trọng.

Từ kết quả hồi quy cho thấy, các nhân tố “TT”, “CSKH”, “BHTT”, “KB” có Sig. < 0,05 nên các nhân tố này có sự tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến. Đối với nhân tố “DNBH” và “GH” do có Sig. lần lượt là 0,698 và 0,105 lớn hơn 0,05 nên chúng ta cần loại 2 biến này ra khỏi mô hình. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Chúng ta có thể rút ra một mô hình hồi quy mô tả sự biến thiên của biến phụ thuộc như sau:

• DG = 0,170.TT + 0,570.CSKH + 0,176.BHTT + 0,478.KB

Hệ số β1 = 0,170 cho biết: trong các điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “TT” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty tăng thêm 0,170 đơn vị.

Hệ số β2 = 0,570 cho biết: trong các điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “CSKH” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty tăng thêm 0,570 đơn vị.

Hệ số β5 = 0,176 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “BHTT” tăng thêm 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty tăng thêm 0,176 đơn vị.

Hệ số β6 = 0,478 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “KB” tăng thêm 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng tăng thêm 0,478 đơn vị.

Như vậy, qua quá trình phân tích hồi quy, nhận thấy rằng các nhân tố được rút trích, biến “CSKH” có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến với hệ số β = 0,570. Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến là “KB” với hệ số β = 0,478. Nhân tố ảnh hưởng tiếp đến mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến là “BHTT” với hệ số β = 0,176. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Ta có thể thấy, nhân tố “CSKH – Chính sách chăm sóc khách hàng” là nhân tố có tác động lớn nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty. Việc công ty kinh doanh các sản phẩm thiết yếu, có giá trị cao và có thời gian sử dụng lâu dài thì việc xây dựng mối quan hệ tốt là điều nên được chú trọng. Trên các kênh trực tuyến,một môi trường kinh doanh có nhịp độ cao, tâm lý khách hàng luôn muốn được đáp ứng nhanh, kịp thời, công ty cần phải xử lý tốc độ nếu không sẽ rất dễ mất đi các khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ khác biết cách chiều lòng khách hàng. Bên cạnh đó, công ty nắm bắt được xu thế các kênh trực tuyến người dùng thường xuyên truy cập, tăng sự hiện diện, truyền thông điệp, uy tín và hình ảnh. Công ty ngày càng hoàn thiện chính sách bán hàng để cho khách hàng cảm thấy uy tín, lợi ích khi mua sản phẩm của công ty. Ngoài ra, hoàn thiện hệ thống bán hàng trực tuyến, nâng cao chất lượng bảo hành sản phẩm, giao hàng để tạo cho khách hàng cảm nhận sự yên tâm cũng như khi đánh giá chất lượng dịch vụ khi trải nghiệm mua sắm ở công ty.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Nội dung đầu tiên là giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế, lĩnh vực hoạt động, kết quả kinh doanh, nguồn nhân lực, cơ cấu tổ chức.

Tiếp theo là tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến qua các số liệu thu thập được và tình hình thực tế tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

Nội dung thứ ba là cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Kênh bán hàng trực tuyến, Chính sách bán hàng trực tuyến, Chính sách giao hàng, Chính sách thanh toán, Đội ngũ nhân viên và Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến đến hiệu quả bán hàng trực tuyến của công ty bằng các phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và kiểm định One – Sample T-Test. Khóa luận: Phân tích thực trạng hiệu quả bán hàng trực tuyến.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến