Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing
Trước đây, do tiềm năng phát triển thị trường tương đối lớn, mức độ cạnh tranh trên thị trường chưa cao nên hầu hết các NHTM đều thực hiện chiến lược kinh doanh tương đối đơn giản là cung cấp những sản phẩm mà mình có, khai thác những nguồn lực hiện có và nắm bắt những cơ hội ngẫu nhiên của thị trường mà chưa thực sự chú trọng đến nhu cầu của khách hàng cũng như chiến lược đầu tư lâu dài. Gần đây do mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày một cao, các NHTM Việt Nam buộc phải vừa kinh doanh vừa nghe ngóng điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mình cho thích hợp hơn với những thay đổi trên thị trường. Một số hoạt động thuộc lĩnh vực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu môi trường marketing bắt đầu được tiến hành thực hiện.
Về việc tổ chức nghiên cứu marketing, tại các NHTMNN và một số NHTMCP lớn như ACB, Teckcombank… việc nghiên cứu thị trường và môi trường marketing được phân công cho phòng marketing hoặc phòng khách hàng. Tuỳ từng ngân hàng mà tên phòng này có thể khác nhau ví dụ ngân hàng ACB có riêng phòng nghiên cứu thị trường trực thuộc khối phát triển kinh doanh, ở ngân hàng VCB thì nhiệm vụ này do phòng quan hệ khách hàng đảm nhiệm, ở ngân hàng TMCP Sài Gòn có phòng nghiên cứu phát triển… Dưới chi nhánh của các ngân hàng này chưa có phòng marketing hay phòng khách hàng riêng nên nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và môi trường kinh doanh thường được phân công như một nhiệm vụ kiêm nhiệm cho phòng tín dụng hoặc phòng kinh doanh. các NHTMCP khác do quy mô bé nên các ngân hàng này chưa có phòng marketing hoặc phòng khách hàng riêng biệt. Nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, môi trường marketing vì thế chưa được phân công riêng cho một phòng chuyên trách. Chính vì vậy các nội dung này thường chỉ được viết như một phần phụ trong các báo cáo kinh doanh. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Về phương pháp nghiên cứu, hiện các NHTM Việt Nam áp dụng cả phương pháp thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp nhưng đa số sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp tức là thu thập thông tin từ các nguồn báo chí, báo cáo ngành…. Các loại báo chí thường được sử dụng là Đầu tư, Thời báo kinh tế, Diễn đàn doanh nghiệp, Thương mại,…. Các loại báo cáo thường có các thông tin cần thiết cho các NHTM Việt Nam là Báo cáo hoạt động kinh tế của Chính phủ, hội nghị chuyên ngành của NHNN… Thực tế cho thấy, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chưa được đánh giá đúng vị trí của nó. Trừ một số ngân hàng lớn như VCB hiện đang được tiến hành khá đều đặn, còn các ngân hàng khác tuy vẫn được triển khai nhưng chưa thể hiện thành những báo cáo thường xuyên.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp được sử dụng chủ yếu dưới dạng điều tra phỏng vấn hoặc lập bảng câu hỏi. Phương pháp điều tra phỏng vấn thường được thực hiện bằng cách nhân viên marketing tổ chức các cuộc thăm viếng trực tiếp tại trụ sở của khách hàng. Khách hàng được lựa chọn thường là những đối tượng được đánh giá là đặc biệt trên một khía cạnh nào đó ví dụ khách hàng có doanh số giao dịch thường xuyên lớn, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,… tuỳ thuộc vào mục tiêu của ngân hàng. Tham gia phỏng vấn, về phía khách hàng thường có những người có thẩm quyển quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch và nắm rõ tình hình kinh doanh của khách hàng như ông chủ doanh nghiệp, giám đốc hay kế toán trưởng. Phương pháp nghiên cứu thị trường môi trường marketing này có ưu điểmlà có tính chính xác cao và có khả năng mang đến nhiều thông tin hữu hiệu do không khí buổi phỏng vấn thường diễn ra cởi mở tự nhiên nên lượng thông tin trao đổi lớn. Bên cạnh đó. đối tượng được phỏng vấn thường là những người có trình độ nên họ thường có những nhận xét khá cập nhật và chính xác về môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, xã hội đặc biệt về những mảng thị trường họ đang sản xuất, kinh doanh. Ngoài ra các các khách hàng cũng thường một lúc giao dịch với nhiều NHTM nên ngân hàng có thể thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trong khi tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên phương pháp này đỏi hỏi chi phí cao, nhân viên phỏng vấn phải có trình độ, … và khó thực hiện trên diện rộng.
Phương pháp lập bảng điều tra đã được áp dụng gần đây và nay đang được sử dụng rất phổ biến. Ví dụ năm 2004 Techcombank đã tiến hành nghiên cứu tâm lý, hành vi khách hàng gửi tiết kiệm tại Hà nội, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trên toàn quốc. Tuy nhiên thực tế cho thấy có một số ngân hàng khi lập bảng câu hỏi chưa chuẩn bị kỹ lưỡng, bài bản nên kết quả không cao.Thực tế đã chứng minh, phương pháp nghiên cứu thị trường và môi trường marketing bằng cách lập bảng câu hỏi là một phương pháp tốt, tiết kiệm chi phí, thời gian, phù hợp với tình hình kinh doanh của các ngân hàng hiện nay. Ngoài ra phương pháp điều tra này còn khác phục được tính manh mún, không hệ thống của thông tin số liệu tổng hợp được từ phương pháp thu thập thông tin thứ cấp do thông tin số liệu ở Việt Nam hiện nay còn nhiều bất cập, thiếu về số lượng, yếu về chất lượng. Tuy nhiên cần nâng cao chất lượng bảng câu hỏi bằng cách xác định rõ mục tiêu nghiên cứu của từng lần khảo sát, điều tra, xác định rõ đối tượng trả lời, thiết kế cấu trúc bảng hỏi ngắn gọn, dễ hiểu và khoa học hơn.
Tóm lại, công tác nghiên cứu thị trường, môi trường marketing tại các NHTM Việt Nam hiện nay nhìn chung còn chưa được quan tâm đúng mức và vẫn còn nhiều bất cập do đó mang lại hiệu quả chưa cao.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2.2.2. Thực trạng việc hoạch định và triển khai các chiến lược Marketing cụ thể Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Qua nghiên cứu tìm hiểu, cho đến nay đa số các NHTM Việt Nam không hoạch định chiến lược Marketing và vì thế về mặt hình thức cũng chưa có một văn bản nào được coi là chiến lược Marketing. Trên thực tế, tại một số ngân hàng khi hoạch định chiến lược kinh doanh đã hình thành các chiến lược Marketing. Tuy nhiên, xuất phát từ nhận thức cũng như kiến thức về Marketing còn hạn chế nên nhìn chung hoạt động marketing còn diễn ra rời rạc, không được chương trình hoá nên kết quả đạt được chưa cao. Sau đây là chiến lược marketing cụ thể thường được các NHTM Việt Nam áp dụng hiện nay.
2.2.2.1. Chiến lược sản phẩm
Xuất phát từ đặc điểm rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nên các NHTM ngày nay đều lựa chọn hướng kinh doanh theo hướng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ, không chuyên sâu vào một loại dịch vụ nào.
So với các NHTM hiện đại trên thế giới, nhìn chung các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đa số thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giống nhau giữa các ngân hàng. Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, các NHTM đã chú ý đến việc thiết kế và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
Trong lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm, bên cạnh việc cạnh tranh trực tiếp bằng lãi suất, các NHTM đã đưa ra nhiều sản phẩm mới. VP Bank đưa ra sản phẩm tiết kiệm siêu lãi, an sinh giáo dục, an sinh nhà ở, an sinh ô tô. Tháng 4-2004, ngân hàng Đông á đưa ra sản phẩm thẻ “tiết kiệm thịnh vượng”. Tháng 8-2004, NHTMCP Hàng hải đưa ra sản phẩm “Tiết kiệm không kỳ hạn” với nhiều tiện ích như không ấn định thời gian đáo hạn, tiền gửi được ấn định lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và tăng luỹ tiến theo số dư tiền gửi, có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến, gửi một nơi, rút nhiều nơi. Tháng 10-2004, Techcombank cung cấp sản phẩm tiết kiệm điện tử trên toàn hệ thống với đặc tính cho phép khách hàng không phải bảo quản sổ tiết kiệm; khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi theo lãi suất được thả nổi công bố hai lần một năm; khách hàng có thể kiểm soát, tra cứu tài khoản thông qua internet, email, điện thoại di động, điện thoại cố định…[20, tr.83-84]. Như vậy, tuy việc thu hút tiền gửi tiết kiệm đã được thực hiện từ lâu nhằm vào nhu cầu muốn cất giữ tiền an toàn và kiếm thêm thu nhập của tổ chức, cá nhân nhưng các ngân hàng đã sáng tạo ra những tính năng mới cho sản phẩm, tạo ra những sản phẩm mới có sức hấp dẫn hơn do mang lại nhiều tiện ích cũng như lợi ích hơn cho khách hàng. Do đó, các NHTM đã duy trì và mở rộng khách hàng đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ, các ngân hàng liên tục đưa ra các sản phẩm mới như Techcombank với thẻ F@st Access, F@st Advance, F@st Saving; Ngân hàng Quân đội giới thiệu sản phẩm thẻ ATM Active Plus; ICB tung ra sản phẩm Incombank cashcard được ví như một ví điện tử, thẻ ATM Gold card và ATM S-Card; ACB đưa ra sản phẩm Visa Electron, ACB e-card. Bên cạnh các thẻ tín dụng nội địa như Mai Linh, Phước Lộc Thọ, ACB cũng phối hợp với HSBC cho ra đời” Thẻ tín dụng quốc tế vàng”…[20,tr. 87-88]. Cùng với việc tung ra nhiều sản phẩm thẻ mới, để đa dạng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ và tiện ích sử dụng tài khoản cá nhân, các NHTM chủ động liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để mở rộng phạm vi thanh toán. NHTMCP Đông á và ICB ký kết thoả thuận với Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và Công ty cấp nước thành phố Hồ Chí Minh để triển khai thu hộ dịch vụ bưu điện và tiền nước nước sạch. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Cùng với xu hướng đa dạng dịch vụ mới, các NHTM mở ra các dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất, giá hàng xuất khẩu, bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng. Trước tình hình giá vàng có nhiều biến động, ACB và NHTM cổ phần Đông Á đưa ra sản phẩm quyền lựa chọn mua bán vàng, bảo hiểm rủi ro mua bán vàng cho các khách hàng. Techcombank triển khai nghiệp vụ quyền lựa chọn trong mua bán cà phê, bảo hiểm rủi ro giá xuất khẩu cà phê cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam trên thị trường thế giới…
Gần đây các NHTM cũng mở rộng cho vay tiêu dùng với các sản phẩm cho vay mua sắm ô tô, sửa nhà, du học,…. Các ngân hàng trong nước cũng đang nỗ lực mở rộng danh mục sản phẩm, tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. dựa trên công nghệ cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, phone banking, home banking, thanh toán trực tuyến (online) đang được nghiên cứu triển khai. Hiện nay chỉ có ba ngân hàng đã chính thức triển khai Internet banking là VCB, Techcombank và ACB nhưng ứng dụng vẫn còn rất hạn chế, chủ yếu là truy vấn thông tin. Việc chuyển tiền qua mạng mới chỉ được VCB triển khai nhưng vẫn còn đang thử nghiệm với quy mô nhỏ.
Các dịch vụ ngân hàng khác như cho thuê két sắt, dịch vụ kinh doanh địa ốc, dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ chi trả chứng khoán… cũng đang được các ngân hàng trong nước từng bước triển khai với việc thành lập các công ty trực thuộc chuyên doanh trong lĩnh vực liên quan.
Như vậy, các NHTM Việt Nam đã nỗ lực đưa ra thị trường những sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khác hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần cũng như thu nhập cho các ngân hàng.
Tuy nhiên, kết quả kinh doanh của nhiều dịch vụ mới chưa cao, chủ yếu mới mức độ thử nghiệm thậm chí một số dịch vụ thất bại không thể triển khai tiếp. Ví dụ dịch vụ thẻ tín dụng nội địa của được VCB tung vào thị trường năm 1993, trong cả nước đạt 5000 thẻ nhưng đến năm 1999 VCB lại dừng lại bởi chi phí cao và hiệu quả thấp. Ngay sau đó ACB vào cuộc với chiến thắng rầm rộ kết hợp với các nhà phân phối hàng hoá trong cả nước như Saigontourist, Taxi Mai Linh, hệ thống siêu thị Coopmart,… Do vậy từ 581 thẻ tín dụng nội địa đầu tiên năm 2000, năm 2001 đã có 4359 thẻ tín dụng nội địa của ACB [7, tr.95]. Cho đến nay ACB vẫn duy trì tốt hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nội địa. Như vậy rõ ràng không phải thị trường nội địa không có nhu cầu đối với thẻ tín dụng mà thất bại hay thành công của mỗi ngân hàng là do chiến lược marketing cũng như việc triển khai thực hiện của họ.
Có tình trạng này vì nhiều dịch vụ mới ra đời theo ý kiến chủ quan của các ngân hàng. Nhu cầu thị trường không được đo lường trước, chất lượng dịch vụ không ổn định…Khắc phục tình trạng này các NHTM cần thiết phải có một phòng chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đồng thời liên tục củng cố chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tính thích ứng liên tục đối với nhu cầu khách hàng.
2.2.2.2. Chiến lược giá Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Giá sản phẩm ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Trên thực tế, giá sản phẩm ngân hàng được biểu hiện dưới ba hình thức phổ biến là lãi suất (lãi tiền gửi và lãi tiền vay), phí ( ví dụ phí chuyển tiền, phí nhờ thu…) và hoa hồng (trả cho các dịch vụ môi giới như môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán…)…
Hiện tại, sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam chủ yếu là các sản phẩm truyền thống. Bên cạnh đó khách hàng Việt Nam hầu hết có tiềm lực kinh tế ở mức thấp nên họ rất quan tâm đến giá dịch vụ. Vì thế các biện pháp về giá luôn được các NHTM sử dụng nhằm thu hút khách hàng.
Ví dụ điển hình là cuộc cạnh tranh lãi suất vào giai đoạn 2002 – 2003. Vào tháng 8-2002, VCB đã đột ngột nâng mức lãi suất huy động kỳ phiếu VNĐ ở 3 kỳ hạn 6, 9 và 12 tháng lên cao hơn tất cả các các mức lãi suất huy động trên thị trường vào thời điểm đó. Chỉ sau đó 1 tuần các NHTMNN cùng các NHTMCP khác cũng buộc phải tăng lãi suất huy động VNĐ. Để đối phó, ngày 5-3-2003, VCB lại đưa ra chiến dịch huy động kỳ phiếu với lãi suất bậc thang: mức mua kỳ phiếu trên 50 triệu đồng 6 tháng có lãi suất 0.68%/tháng, 364 ngày có lãi suất 0.71%/tháng. Đây cũng là mức lãi suất cao nhất trên thị trường vào thời điểm đó của năm 2003. Đáp lại động thái này, ICB cũng thực hiện chiến dịch huy động 3000 tỷ đồng với giải thưởng căn hộ cao cấp hoặc xe ô tô. BIDV cũng triển khai đợt phát hành chứng chỉ tiền gửi trung, dài hạn. Lãi suất của các ngân hàng này đưa ra cũng từ 0.70% đến 0.72%/tháng. Các NHTMCP cũng đã vào cuộc với mức lãi suất cao hơn từ 0.72 đến 0.73% /tháng. Phải đến tháng 9 năm 2003 cơn sốt lãi suất mới có điểm dừng, khi đó cả 4 NHTMNN đều đồng loạt hạ lãi suất huy động xuống từ 0.03% đến 0.07%/tháng do lo sợ tình trạnh tăng trưởng tín dụng quá nóng lúc đó [20.tr. 81-82]. Sau đây là bảng lãi suất tiết kiệm của một số ngân hàng trên địa bàn Hà nội vào thời điểm tháng 8/2003.
Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm của một số ngân hàng trên địa bàn Hà Nội
Tương tự việc tăng lãi suất huy động, các NHTM Việt Nam còn thực hiện các chiến lược giảm lãi suất cho vay, giảm phí dịch vụ… Nhiều ngân hàng còn thực hiện việc áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng từng thời điểm, theo từng đối tượng khách hàng, có khi chấp nhận lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn, chấp nhận lỗ tại dịch vụ này để thu lãi ở dịch vụ khác… Đây thực sự là biện pháp tốt đưa lại hiệu quả cao cần được phát huy.
Tuy nhiên có nhiều ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng hiện đang có sự phân cấp ngày một mạnh mẽ: dịch vụ ngân hàng phổ thông sẽ được khách hàng cân nhắc chủ yếu về giá, nhưng các dịch vụ ngân hàng cao cấp tính hấp dẫn lại ở chính chất lượng dịch vụ. Vì thế bên cạnh chiến lược định giá tốt các ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút và giữ chân khách hàng.
Bên cạnh đó, hiện chính sách giá của các NHTM Việt Nam thường chỉ dựa trên những biến động chung của thị trường và mối tương quan so sánh giữa các ngân hàng mà chưa tính đến những yếu tố bên trong cấu thành nên giá. Nói cách khác giá sản phẩm đang được điều chỉnh một cách thụ động và chủ yếu do tác động của các yếu tố ngoại tố trong khi chính sách giá của các ngân hàng lại phụ thuộc rất nhiều vào những nội tố (những chi phí tạo ra sản phẩm và mức lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng). Vì vậy trong thời gian tới các ngân hàng cần sớm chuyên nghiệp hoá công tác xây dựng giá, tạo nền móng vững chắc cho chính sách giá của ngân hàng.
2.2.2.3. Chiến lược phân phối Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Xây dựng chiến lược sản phẩm tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đủ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng phải hoạch định được chiến lược phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng một cách tốt nhất.
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Ở Việt Nam, trước đây các ngân hàng chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống đó là qua hệ thống các chi nhánh và ngân hàng đại lý. Gần đây, các ngân hàng cũng đã đưa một số kênh phân phối ngân hàng hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), ngân hàng phục vụ tại nhà (home-banking)… cụ thể như sau:
Mạng lưới chi nhánh Việt Nam hầu như các ngân hàng đều phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp để mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng không ngừng lớn mạnh. Sau đây là số liệu về mạng lưới chi nhánh của một số ngân hàng:
Bảng 2.2. Mạng lưới chi nhánh của 4 NHTMNN năm 2001
Trong những năm gần đây các NHTM Việt Nam không ngừng mở rộng chi nhánh và tăng cường đầu tư, nâng cấp công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
ATM- hệ thống máy rút tiền tự động
Trên thế giới các ngân hàng sử dụng hệ thống ATM như một kênh phân phối hữu ích. Hệ thống ATM có khả năng cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hoá đơn dịch vụ như bảo hiểm, điện, nước, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng; nhận các quảng cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước… ở nước ta các NHTM đã và đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM. Theo thống kê, Việt Nam hiện có khoảng trên 1.8 triệu thẻ.
Bảng 2.3. Thống kê số lượng thẻ ATM trên thị trường Việt Nam
Như vậy số lượng ATM ở Việt Nam trong hai năm qua đã tăng lên hơn gấp hai lần. VCB có thị phần lớn nhất khoảng gần 47%.
Bảng 2.4. Thống kê số lượng máy ATM ở Việt Nam
Đa số các ngân hàng mới chỉ cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng rút tiền mặt từ máy ATM. Riêng VCB gần đây với phần mềm VCB Cyber Bill Payment đã cho phép khách hàng sử dụng thẻ ATM VCB Connect-24 thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, hoá đơn mua hàng, thẻ tín dụng, thẻ điện thoại di động trả trước…từ máy ATM.
Ngân hàng quan mạng internet (Internet banking) đã được các ngân hàng như VCB, BIDV, ACB và ICB bước đầu triển khai ở Việt Nam. Tuy nhiên ứng dụng của dịch vụ này vẫn còn rất hạn chế, chủ yếu là truy vấn thông tin. Việc chuyển tiền qua mạng mới chỉ được VCB thử nghiệm ở quy mô nhỏ. Ngoài ra ACB còn bước đầu triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại cố định-Phone banking, ngân hàng qua mạng điện thoại di động -Mobile banking, Callcenter mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việt Nam.
Việc sử dụng công nghệ thông tin để phát triển hệ thống phân phối của các NHTM Việt Nam đã có những bước đổi mới khá căn bản, bước đầu tiếp cận với hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận một thực tế là trình độ công nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn một khoảng cách khá xa so với trình độ phát triển công nghệ của ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới.
Bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối nêu trên, các NHTM cũng cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt là rút ngắn thời gian giao dịch. Nhiều NHTM Việt Nam đã thực hiện cơ chế “một cửa” để khi khách hàng đến giao dịch chỉ phải tiếp xúc với một phòng ban thậm chí một nhân viên, các công việc liên quan khác sẽ do nội bộ xử lý. Việc tăng năng suất cung ứng dịch vụ cũng được các ngân hàng chú ý bằng cách đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại, ứng dụng những phần mềm tin học chuyên ngành, tuyển chọn, đào tạo nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có tay nghề cao, kỹ năng xử lý nhanh trong mọi tình huống…
Các biện pháp này đã cải thiện đáng kể “không khí làm việc” giữa khách hàng và ngân hàng, khiến khách hàng ngày càng hài lòng và trung thành hơn với ngân hàng.
2.2.2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Trong những năm qua có thể nói hoạt động marketing được diễn ra sôi nổi nhất trong lĩnh vực ngân hàng với các biện pháp xúc tiến thường thấy là quảng cáo, khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, tài trợ…
Hình thức xúc tiến thường thấy của các NHTM Việt Nam là quảng cáo trên truyền hình, trên báo chí, áp phích, trên chính Website của các NHTM… nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm mới, tuyên truyền một đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng cố hình ảnh của ngân hàng với công chúng… Các ngân hàng cũng chú ý đến việc xây dựng tờ rơi với hình thức ngày càng đẹp, nội dung được chuẩn bị kỹ càng nhằm giới thiệu với khách hàng các dịch vụ chào bán, thủ tục giao dịch, lãi suất… của ngân hàng mình.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thường sử dụng biện pháp tặng quà cho khách hàng, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, ví dụ ngân hàng Techcombank thực hiện thưởng thẻ mua hàng khi khách hàng gửi tiết kiệm. Các hoạt động tài trợ cũng đặc biệt được các ngân hàng sử dụng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tài trợ và tổ chức cho giải bóng bàn các đội mạnh toàn quốc năm 2001- Cúp báo quốc tế. Hàng năm Techcombank đều triển khai chương trình học bổng Techcombank cho 10 sinh viên đang theo học tại các trường Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế quốc dân và Học viện Ngân hàng…., Những hoạt động này đã nâng cao hình ảnh của ngân hàng.
Ngoài ra, trong thời gian gần đây các NHTM Việt Nam đã tổ chức các hội nghị khách hàng hàng năm để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Đây cũng là cơ hội để ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Các buổi thuyết trình hoặc hội họp nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, hướng dẫn thủ tục giao dịch các dịch vụ phức tạp, thông báo các quy chế mới của pháp luật đối với ngân hàng… cũng được các NHTM Việt nam tổ chức. Thông thường kết quả của biện pháp này rất cao, được khách hàng hoan nghênh tuy nhiên các NHTM Việt Nam hiện chỉ thực hiện 2-3 lần một năm.
2.2.2.5. Chiến lược con người Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã tiến hành hàng loạt các biện pháp nhằm củng cố, nâng cao chất lượng nhân viên như thành lập các trung tâm đào tạo để thường xuyên đào tạo nhân viên, tổ chức các khoá huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới, mời giáo viên của các tổ chức quốc tế hoặc của các ngân hàng quốc tế huấn luyện các nghiệp vụ mới, kiến thức marketing…, cử nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài.
Ngân hàng ACB năm 2004 đã tổ chức 107 khoá học cho 3.406 lượt nhân viên tại Trung tâm đào tạo ACB với chi phí lên tới hơn 1,6 tỷ đồng. Ngoài ra ngân hàng này còn cử nhiều đợt nhân viên tham gia các khoá đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng đại lý. ACB coi “phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao là chìa khoá cho sự phát triển bền vững” và định hướng ngân hàng mình là “một tổ chức không ngừng học tập”. Việc đào tạo nhân viên ở nước ngoài sẽ là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh trong thời gian tới để chuẩn bị về nguồn nhân lực trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực [17]. Tương tự, ngân hàng Techcombank cũng rất chú trọng đến việc đào tạo nhân viên. Trong năm 2004, ngân hàng này đã tổ chức 84 khoá đào tạo cho 1.270 lượt cán bộ nhân viên.Tính trung bình mỗi nhân viên được đào tạo 32 giờ/năm [22] .
Đó là hai đại diện tiêu biểu cho khối các NHTMCP. Các NHTMNN với tiềm lực lớn về vốn, kinh nghiệm cũng rất quan tâm đến vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng nhân sự. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tính đến năm 2003, có gần 70 ngàn lượt người được đào tạo, bình quân 1 người được đào tạo 30 giờ trong năm [39].
Bên cạnh việc chú trọng nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên, các NHTM Việt Nam cũng chú ý hơn đến công tác tuyển dụng nhằm có đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo trong như vậy nên chất lượng đội ngũ nhân viên của các NHTM Việt Nam đã được cải thiện nâng cao hơn.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong việc đào tạo cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của các NHTM Việt Nam đó là: đa số các chương trình đào tạo còn tập trung vào các nghiệp vụ ngân hàng trong khi các kiến thức khác cũng quan trọng đối với nhân viên như kiến thức marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ… mới chỉ được một số ít ngân hàng đưa vào đào tạo với mức độ chưa cao; chính sách trả lương chưa hấp dẫn được người lao động; việc đánh giá nhân viên ở nhiều ngân hàng còn mang tính chung chung, theo thời gian công tác, bình xét xuê xoa đã không tạo ra động lực phấn đấu cho mỗi nhân viên; môi trường văn hoá ngân hàng vẫn còn mang tính hình thức, chưa tạo ra sự gắn bó thực sự của các nhân viên với ngân hàng… Những hạn chế này đã trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam . Trong khi nhiều ngân hàng đang nỗ lực để đa dạng hoá sản phẩm, kênh phân phối, có chiến lược tốt về giá… thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng họ lại chưa được đánh giá cao do thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa tốt, còn quan liêu, tác phong chậm chạp thậm chí còn hách dịch với khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ VÀ TỒN TẠI
2.3.1. Những kết quả đạt được
Nhờ những hoạt động marketing mạnh mẽ, các NHTM Việt Nam trong thời gian qua đã có những bước tiến đáng kể. Tình hình hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam trong hai năm gần đây đuợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.5.Tình hình hoạt động của các NHTM Việt Nam (Đvt:tỷ VND)
Ta thấy, trong vòng 9 tháng dư nợ của khối NHTMNN tăng khoảng 10% và của khối NHTMCP tăng khoảng 24%, trong khi hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính của các NHTM Việt Nam. Lợi nhuận của hai nhóm ngân hàng này cũng tăng tương ứng khoảng 54% và 20%. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Đặc biệt, những năm gần đây hoạt động của các NHTMCP có những bước tiến triển rõ nét. Nhiều ngân hàng đạt mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế cao trên 50% như Sacombank, Techcombank… Các NHTMCP cũng tăng vốn điều lệ một cách mạnh mẽ trong năm qua. Vốn điều lệ của các ngân hàng này trong năm qua đã tăng khoảng 33%. Đã có những ngân hàng có vốn điều lệ 500 tỷ đồng trở lên đó là Sacombank (1.125 tỷ đồng), ACB (940 tỷ đồng) và Eximbank (500 tỷ đồng). Việc các NHTMCP tăng được vốn điều lệ là một điều kiện quan trọng và thuận lợi để hiện đại hoá công nghệ, đa dạng dịch vụ và tăng được độ an toàn trong hoạt động.
Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các NHTM Việt Nam cũng phát triển khá nhanh, phủ khắp cả nước, thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.6. Số lượng ngân hàng và mạng lưới hoạt động
Đây là điều kiện thuận lợi của hệ thống NHTM Việt Nam so với các NHNng vì tại thời điểm này các ngân hàng nước ngoài đang bị giới hạn mở chi nhánh nên số lượng chi nhánh hiện tại của các NHTMNNg còn rất hạn chế.
Về mô hình tổ chức, các NHTMCP đã tổ chức theo mô hình hiện đại- mô hình hướng theo khối khách hàng và sản phẩm. Đây là mô hình cho phép các ngân hàng có thể theo sát với nhu cầu khách hàng, nhanh chóng nhận ra động thái của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra giải pháp đối phó kịp thời. Các NHTMNN cũng đang từng bước đổi mới từ mô hình truyền thống với việc tổ chức phân định phòng ban theo các loại hình nghiệp vụ sang những mô hình tổ chức hiện đại hơn.
Công nghệ ngân hàng của các NHTM Việt Nam đã được cải thiện rõ rệt. Các hệ thống thanh toán hiện đại được NHNN và các NHTM triển khai rộng khắp trong toàn quốc nên việc chuyển tiền được thực hiện gần như tức thời trong vòng vài ba tiếng đồng hồ hoặc vài phút thậm chí còn khoảng 10 giây. Trước đây việc chuyển tiền này phải mất từ 2-3 ngày, nếu chuyển tiền ra ngoại tỉnh còn lâu hơn.[20, tr.128] . Các NHTM Việt Nam đã đầu tư nâng cấp cả phần cứng, phần mềm nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Đến nay hơn 80% các nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính.
Chất lượng hoạt động, uy tín của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng được khẳng định và đánh giá cao. Một số ngân hàng chủ chốt đã nhận được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế. Năm 2004 VCB nhận danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất trong năm” do Tạp chí „The Banker” bình chọn.Thương hiệu AGRIBANK đã đoạt giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2004. Tập đoàn Citigroup (Mỹ) đã trao giải “Hoạt động xuất sắc trong nghiệp vụ chuyển tiền thanh toán quốc tế với tỉ lệ STP cao” cho 10 ngân hàng trong đó có 4 NHTMNN, ACB, Sacombank, Techcombank…[22]. Những kết quả này tuy chưa cao nhưng là tiền đề tốt để các NHTM Việt Nam có thể đứng vững và phát triển trong thời gian tới.
2.3.2. Những hạn chế, tồn tại Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Như đã trình bày ở chương một, hệ thống NHTM Việt Nam có rất nhiều hạn chế hay thách thức xuất phát từ sự yếu kém của chính bản thân hệ thống ngân hàng. Cụ thể là trình độ quản lý của các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, hiệu quả hoạt động kinh doanh và sức cạnh tranh thấp, nợ quá hạn cao, khả năng chống đỡ rủi ro kém, vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp. Hầu hết các NHTM có mức dư nợ không sinh lời lớn hơn giới hạn cho phép từ 1,5 đến 2,5 lần; khả năng thanh toán bình quân của các TCTD chỉ đạt gần 65% so với yêu cầu; tỷ lệ sinh lời bình quân trên vốn tự có của các TCTD chỉ đạt 6% so với mức 13- 15% của các NHTM các nước trong khu vực; khoảng cách chênh lệch lãi suất bình quân giữa đầu vào và đầu ra trong hoạt động tín dụng ngày càng khép lại, hiện chỉ còn 0,15- 0,17%/ tháng dư nợ sinh lời (các nước khu vực 0,3-0,4%/ tháng) [10].
Thêm vào đó, sản phẩm và dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn nghèo nàn, thiếu các định chế quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như: quản trị rủi ro, quản trị tài sản nợ, tài sản có, nhóm khách hàng, loại sản phẩm, kiểm toán nội bộ…. Hạ tầng công nghệ, chất lượng nhân sự, thể chế của hệ thống ngân hàng cũng còn nhiều bất cập.
Một trong những nguyên nhân của các hạn chế tồn tại này có thể kể đến là do hoạt động Marketing chỉ mới được các NHTM Việt Nam quan tâm đến trong những năm gần đây. Tuy nhiên do những hạn chế về nhận thức, kinh nghiệm nên hoạt động Marketing còn rời rạc và không hướng đích đến nhóm khách hàng có độ sinh lời cao, không quan tâm đến tính thích ứng với thị trường, không chú trọng tới tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ…. Hệ thống thông tin marketing chưa được quan tâm đúng mức dẫn đến tình trạng đối với hệ thống thông tin bên trong thì thông tin thu được mang tính chất chung chung, không chính xác, không phản ánh được mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và khách hàng; đối với hệ thống thông tin bên ngoài thì thông tin không được thu thập và xử lý có hệ thống dẫn đến tình trạng các nhà lãnh đạo ngân hàng không có các thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời để ra các quyết định hiệu quả. Nhiều ngân hàng đến nay vẫn chưa hoạch định chiến lược marketing và tiến hành các hoạt động marketing trong một chương trình hỗn hợp đồng bộ.
Trước những thách thức to lớn đặt ra cho ngành ngân hàng sau khi Việt nam gia nhập WTO, mỗi NHTM Việt nam cần xem xét lại hoạt động marketing đang được tiến hành tại ngân hàng mình, rút kinh nghiệm đồng thời đề ra những chiến lược marketing hoàn thiện hơn nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng và cạnh tranh hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hậu WTO.
2.4. KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG Ở MỘT SỐ NƯỚC THÀNH VIÊN WTO Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Trên thế giới, Marketing được sử dụng vào lĩnh vực ngân hàng từ những năm
Ngày nay, Marketing đã trở thành một trong những xu hướng phát triển của kinh doanh ngân hàng hiện đại. Sở dĩ như vậy là do tính hiệu quả của Marketing, nó đảm bảo khả năng ứng phó của ngân hàng trước những biến đổi nhanh chóng của thị trường tài chính, của môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, của sự đòi hỏi đa dạng và ngày càng cao của khách hàng. Do vậy, Marketing đã được các nhà Marketing kinh doanh ngân hàng hiện đại đề cập tới như một phương thức kĩ thuật quản lí nhằm liên kết các khâu, các bộ phận của hoạt động ngân hàng với thị trường.
2.4.1. NHTM Mỹ
Marketing được đưa vào ngân hàng thương mại của Mỹ từ những năm 80, các nhà ngân hàng Mỹ đã coi Marketing là kiến thức cơ sở bắt buộc đối với nhân viên ngân hàng. Họ đã nghiên cứu và đào tạo Marketing cho tất cả các nhân viên và cán bộ quản lý ở các cấp, đặc biệt họ tập trung vào đào tạo đội ngũ chuyên gia Marketing ngân hàng.
Hoạt động Marketing trong các NHTM Mỹ rất đa dạng và phong phú. Họ đã tìm ra các hình thức khác nhau để giải quyết ngày càng tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và mở rộng thị trường. Họ đã tìm ra nhiều phương pháp để nắm bắt cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và định hướng vào phục vụ khách hàng một cách đồng bộ, thuận tiện và ngày càng tốt hơn. Các ngân hàng cố gắng không thờ ơ trước những nhu cầu của khách hàng. Theo cách thức này, các ngân hàng đã tổ chức “những ngày phát triển kinh doanh” và ngày này đã trở thành ngày truyền thống. Vào ngày đó người ta tổ chức ăn uống, khiêu vũ. Người đứng đầu ngân hàng tiếp xúc với khoảng 100-120 khách hàng bao gồm: Ban lãnh đạo địa phương, đại diện của hãng và những chuyên gia có liên quan. Chủ ngân hàng sẽ nói về sản phẩm dịch vụ mới, các kế hoạch phát triển và tham gia vào hoạt động xã hội của ngân hàng và tìm hiểu ý kiến của khách hàng về ngân hàng cũng các loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Vào cuối những năm 80 của thế kỷ 20, hầu hết các ngân hàng thương mại Mỹ đã áp dụng vào hoạt động kinh doanh một phương pháp Marketing mới – “Marketing trực tiếp”. Marketing trực tiếp tập trung vào việc hình thành những hoạt động cho khách hàng, theo dõi giúp đỡ họ trong cả quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ. Marketing trực tiếp đã tận dụng các phương tiên truyền tin bằng: điện thoại, vô tuyến, viễn thông, điện thoại có hình để thông báo cho khách hàng những thông tin đầy đủ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hướng dẫn cách thức sử dụng, thông báo những vấn đề có liên quan cho khách hàng (số dư tài khoả, hạn mức tín dụng…). Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Những ví dụ trên cho thấy các ngân hàng Mỹ rất tích cực tạo ra các công cụ khác nhau để nghiên cứu và phát triển thị trường. Do vậy Marketing đã trở thành xu hướng phát triển phổ biến của họ.
2.4.2. NHTM Thuỵ Điển
Hình thức quản lý ngân hàng thương mại của Thụy Điển đã thay đổi thực sự từ sự những năm 80 của thế kỷ 20. Một trong những xu hướng đáng quan tâm nhất đó là sự tăng cường định hướng vào khách hàng và sự trao đổi của họ đối với ngân hàng. Xu hướng này được áp dụng trong tất cả loại hình ngân hàng Thụy Điển. Bởi những năm 80, thị trường tiền tệ, tín dụng ngân hàng Thụy Điển có nhiều biến động đặc biệt là có sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài. Mặt khác, các công ty lớn ở Thuỵ điển có thể tự phục vụ thanh toán, chuyển tiền qua mạng lưới riêng của họ. Trước tình hình đó, các ngân hàng đã tìm cách thích nghi với môi trường mới bằng việc tập trung nghiên cứu thị trường một cách đồng bộ, có cơ sở khoa học và đáp ứng tất cả các nhu cầu mới của khách hàng. Marketing đã được đưa vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Thụy Điển và đã trở thành một yếu tố cơ bản tạo sức cạnh tranh dẫn đến thành công. Việc sử dụng Marketing giúp cho các ngân hàng có được thông tin tin cậy, chính xác để soạn thảo chiến lược và chiến thuật phát triển kinh doanh.
Các nhà kinh doanh ngân hàng Thụy Điển cho rằng hoạt động của các NHTM đều có 4 yếu tố: Sản phẩm, tổ chức, nhân viên, quản lý. Bốn yếu tố này ở các NHTM đều giống nhau. Sự khác nhau giữa các ngân hàng còn lại chỉ là hoạt động Marketing. Qua Marketing sẽ làm cho 4 yếu tố trên hấp dẫn hơn, phù hợp hơn, thoả mãn được nhiều hơn các nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, hoạt động Marketing của các NHTM Thụy Điển đã sử dụng chiến lược “tạo sự khác biệt” về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự, hình ảnh ngân hàng mình. Với chiến lược này, các NHTM Thụy Điển đã chiếm lĩnh được thị trường hoạt động và tăng sức cạnh tranh thông qua việc sử dụng các kỹ thuật Marketing.
Ngày nay, ở Thụy Điển các NHTM không phải quan tâm nhiều đến vấn đề huy động vốn. Bởi bản thân nền kinh tế ổn định, đồng tiền ổn định, ngân hàng có uy tín nên toàn bộ tiền nhàn rỗi người dân đều gửi ở ngân hàng. Có tới 96-98% dân cư là khách hàng của ngân hàng, do vậy các ngân hàng đều phải quan tâm đến việc cung cấp cho khách hàng của mình một loạt các dịch vụ đa dạng. Nói chung khoảng 40% thu nhập của các ngân hàng thương mại từ lãi suất tín dụng, phần còn lại các dịch vụ khác nhau [8]
2.4.3. NHTM Trung Quốc Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Khi Trung quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia trong tài chính ngân hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) sẽ là đầu cầu để các NHTM nước ngoại tấn công vào thị trường tài chính Trung quốc. Trong khi đó, e-banking đang được triển khai mạnh mẽ ở Trung quốc trong những năm gần đây với hàng triệu khách hàng. Theo nhiều chuyên gia nhận định, các ngân hàng Trung quốc có thể gặp bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng cũng như sự yếu kém hơn về kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Từ đó chiến lược“xi măng và con chuột „ ra đời, kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Linh hoạt và thông minh như “Con chuột”
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC)-ngân hàng thương mại lớn nhất Trung quốc là nơi đầu tiên triển khai chiến lược này. Để có được sự lanh lợi và thông minh như “con chuột „ ICBC đã nâng cấp ngân hệ thống ngân hàng trực tuyến (e-banking) của mình lên gấp hai lần trong hai năm 2003, 2004 và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại tại thị trường nội địa.
Để có được điều này, song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ e-banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hoá đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. Đa số các ngân hàng lớn tại Trung quốc cũng áp dụng chiêu thức quảng cáo tương tự như ICBC. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
Ngoài ra, bộ phận e-banking nhận được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo ngân hàng. Các NHTM Trung quốc trong đó có ICBC coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay không, kinh doanh có hiệu quả hay không, lợi nhuận có thu được hay không tất cả tuỳ thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận e-banking. Các NHTM Trung quốc bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán… để gánh vác cac nghiệp vụ này. Ngân hàng tuyển dụng vào bộ phận e-banking không chỉ các nhân viên có kiến thức về ngân hàng mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị…
Chắc chắn và an toàn như “xi măng”
Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung quốc là cố gắng để dành chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ e-banking mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho hơn 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung quốc. Hầu hết các công ty bảo hiểm, phần lớn trong số tập đoàn môi giới bảo hiểm lớn nhất cả nước và một số tổ chức tài chính đa quốc gia, trong đó có Citibank, hiện là khách hàng trong tổng số 5600 khách hàng của hệ thống ngân hàng trực tuyến ICBC. Ngân hàng này đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cở sở dữ liệu được hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang Web của họ là lựa chọn tốt nhất và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tiếp tại các ngân hàng. Người dân Trung quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc. Đây là nơi mà“xi măng „ chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược e-banking của các ngân hàng Trung quốc. Một lần nữa xã hội và văn hoá Trung quốc lại trở thành một rào cản vô hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh từ bên ngoài biên giới.
Không chỉ dừng lại ở đó, các ngân hàng Trung quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số các biện pháp đó là biện pháp“lưu dấu vết „ đối với các giao dịch e-banking nhằm tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng.
Vấn đề bảo mật thông tin rất được chú trọng trong chiến lược „xi măng“ của các ngân hàng Trung quốc. Do dữ liệu khi truyền qua mạng Internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu dễ dàng bị tin tặc tấn công nên vì mục đích an toàn thông tin tất cả các dữ liệu ngân hàng và các bản ghi của Ngân hàng Trung quốc (Bank of China –BOC) đều được bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật của BOC phải được đảm bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng cũng như trong suốt quá trình bên thứ ba truy cập dữ liệu thông qua các quan hệ ngoài luồng [1]. Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như „xi măng“ của mình, các ngân hàng Trung quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử.
Như vậy cho dù kinh doanh ở bất cứ quốc gia nào thì các nhà ngân hàng hiện đại cũng đều tìm cách nâng cao trình độ, nghệ thuật sử dụng công cụ marketing nhằm thoả mãn đầy đủ, tốt nhất mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng và thực hiện các mục tiêu của ngân hàng mình theo hướng:
- Phổ cập kiến thức marketing cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng được xem là công việc đầu tiên, quan trọng và có tính chất quyết định hiệu quả hoạt động marketing.
- Các ngân hàng đều tạo ra nhiều cách thức để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và định hướng vào việc phục vụ khách hàng.
- Các ngân hàng đã nâng cao trình độ marketing thông qua chương trình hiện đại hoá mạnh mẽ công nghệ ngân hàng và thay đổi cấu trúc truyền thống của hệ thống ngân hàng trên cơ sở phù hợp với cấu trúc của khách hàng nhằm đáp ứng ngày càng nhiều hơn, tốt hơn, thuận tiện hơn nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng VN
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Biện pháp áp dụng marketing trong DV Ngân hàng
