Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nghiên cứu quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.2.1 Bối cảnh chung
Xác định chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển 5 năm 2021 – 2025 của Ngân hàng trong hành trình dẫn đầu ngành tài chính tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi để đáp ứng yêu cầu phát triển theo định hướng này. Nhìn lại giai đoạn 2016 – 2020, Techcombank đã bắt đầu giai đoạn số hóa bằng việc áp dụng công nghệ vào một số quy trình trong ngân hàng, với mục tiêu giảm vận hành thủ công, giấy tờ. Tuy nhiên, các hệ thống này còn riêng lẻ, không được kết nối với nhau. Với tư vấn của McKinsey, ngân hàng đã chính thức bước sang cấp độ tiếp theo của chuyển đổi số là giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (digital transformation) với mục tiêu đồng bộ tất cả các quy trình nội bộ nhằm giảm thời gian vận hành, đồng thời xây dựng ngân hàng số đa kênh (omni-channel) để đem đến trải nghiệm xuyên suốt, lấy khách hàng làm trọng tâm để cung cấp sản phẩm/ dịch vụ hướng đến tính cá nhân hóa. Thay vì xây dựng thương hiệu ngân hàng số mới với yêu cầu về nguồn lực và đầu tư lớn, Techcombank lựa chọn thiết lập kênh ngân hàng số thông qua thiết kế ứng dụng ngân hàng mới hoàn toàn, tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Để thực thi định hướng này, Văn phòng Chuyển đổi Ngân hàng số (Digital Office – DO) đã được thành lập trong cơ cấu tổ chức của Techcombank. Văn phòng chuyển đổi ngân hàng số đóng vai trò phát triển và liên tục cải tiến các sản phẩm và giải pháp số hóa nhằm mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nâng cao thương hiệu của ngân hàng; xây dựng và thúc đẩy nền tảng kỹ thuật số – yếu tố tiên quyết để đảm bảo vị thế cạnh tranh chiến lược của ngân hàng; đồng thời thúc đẩy văn hóa đổi mới của ngân hàng, không ngừng cải tiến, sáng tạo và làm mới cách thức phục vụ khách hàng để tiếp tục mở rộng thị trường, từng bước hiện thực hóa chiến lược trở thành ngân hàng tiên phong dẫn dắt quá trình số hóa thị trường tài chính Việt Nam. Các chức năng chính của Văn phòng chuyển đổi ngân hàng số bao gồm: Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
- Xây dựng, vận hành và phát triển nền tảng hợp kênh số nhằm tạo ra kết nối liền mạch trên tất cả các kênh, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa hợp kênh nhằm thúc đẩy hiệu suất và hiệu quả hoạt động kinh doanh trên nền tảng số;
- Xây dựng, quản lý và phát triển các sản phẩm và hành trình khách hàng số nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên hành trình khách hàng đã xác định, thúc đẩy sự gắn kết và hài lòng của khách hàng;
- Thúc đẩy và quản lý kết quả kinh doanh số, tối đa hóa giá trị từ các nền tảng số và hành trình khách hàng nhằm đảm bảo hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược và kết quả kinh doanh tổng thể của ngân hàng;
- Thúc đẩy phương pháp thiết kế lấy yếu tố con người làm trung tâm trên toàn hàng, nhằm thiết kế ra các sản phẩm và hành trình số ưu việt, lấy khách hàng làm trọng tâm và có tính cạnh tranh cao
- Quản lý chiến lược và lộ trình số hóa của ngân hàng, thúc đẩy chương trình và văn hóa đổi mới thông qua việc khám phá và thử nghiệm nhanh các công nghệ số mới; xác định, khởi tạo và quản lý quan hệ đối tác với các đối tác số để hỗ trợ ngân hàng trên hành trình chuyển đổi số.
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Văn phòng Chuyển đổi Ngân hàng số
Tuy nhiên, hành trình chuyển đổi số là trách nhiệm của tất cả các đơn vị, CBNV, và với sự đồng hành của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey, Techcombank đã không ngừng đầu tư vào sáu yếu tố thiết yếu góp phần cho sự thành công của chuyển đổi số với sự đồng hành cùng công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2.2.2 Sản phẩm dựa trên nhu cầu Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Xác định khách hàng là trọng tâm trong toàn bộ quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ, am hiểu sâu sắc về khách hàng là một yếu tố quan trọng, góp phần vào quá trình ra quyết định và khai thác các cơ hội mới cho hoạt động kinh doanh. Cùng với việc thế giới đang đưa công nghệ internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào hoạt động hàng ngày, Techcombank đã xác định tầm quan trọng của việc khai thác và phát triển năng lực Dữ liệu và Phân tích để đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững. Do vậy, để vượt qua những thách thức hiện tại về dữ liệu và phân tích cũng như để mô phỏng những mô hình thực tế tốt nhất tại các ngân hàng lớn trên thế giới, Khối Dữ liệu & Phân tích đã được thành lập với vai trò đẩy mạnh nền tảng, xây dựng năng lực phân tích khách hàng vươn tầm thế giới và thúc đẩy Techcombank thực hiện chiến lược khách hàng là trọng tâm, giúp cung cấp dữ liệu cho các hoạt động của ngân hàng và thúc đẩy văn hóa hướng tới dữ liệu.
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức Khối Dữ liệu & Phân tích
Bên cạnh đó, Techcombank cũng triển khai dự án xây dựng hồ dữ liệu (data lake), tập trung vào mục tiêu xây dựng bể dữ liệu hỗn hợp trên điện toán đám mây cung cấp bởi Amazon Web Services (AWS), tạo tiền đề để sử dụng dữ liệu và phân tích để phát triển các mô hình xu hướng tiên tiến nhằm dự đoán hành vi của khách hàng, tăng số lượng phễu khách hàng tiềm năng. Dự án cũng đóng vai trò cải tiến quy trình quản trị dữ liệu thông qua các chính sách và tiêu chuẩn mới, cũng như xác định kiến trúc và công nghệ mục tiêu. Nhờ việc tích hợp với toàn bộ các nguồn dữ liệu trong ngân hàng, hồ dữ liệu chính là nguồn cung cấp thông tin về chân dung, hồ sơ tín dụng của khách hàng, hành vi khách hàng để phân tích nhu cầu. Dựa vào đó, thông qua trí tuệ nhân tạo, các hệ thống liên quan có thể nhanh chóng đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng. Cụ thể, nền tảng số hóa hành trình tín dụng KHCN (Smart credit) đã được xây dựng dựa vào công nghệ dữ liệu lớn (big data), công nghệ đám mây (cloud computing) và trí tuệ nhân tạo (AI) với mục tiêu giúp đưa ra quyết định tín dụng chính xác dựa trên dữ liệu có sẵn, nhanh chóng với thời gian ước tính dưới 1 phút và giảm thiểu tối đa các thao tác vận hành thủ công. Hệ thống Smart Credit cung cấp tính năng khởi tạo khởi tạo & xử lý hồ sơ tín dụng trên cùng một nền tảng, đảm bảo các quy trình liền mạch, hiệu quả với khả năng phân tích nâng cao. Thay vì quy trình truyền thống, CBNV cần kiểm tra thông tin khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, bên trong và bên ngoài (CIC, T24, ECM…), thông qua việc tích hợp với hồ dữ liệu, nơi lưu trữ thông tin không chỉ dữ liệu từ ngân hàng mà còn sử dụng dữ liệu của bên thứ ba, cho phép nhân viên tư vấn tra cứu thông tin khách hàng từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau nhờ tích hợp các hệ thống bên trong và bên ngoài ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và thu thập thông tin chính xác, đồng thời hệ thống cũng có thể nhanh chóng đưa ra phương án về hạn mức, gói ưu đãi, thời hạn… phù hợp với hồ sơ khách hàng. Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Trong quý 1 năm 2022, hệ thống đã được triển khai diện rộng đối với 2 sản phẩm là Thẻ tín dụng (Credit Card) và Cho vay mua nhà dự án (Mortgage) với các tính năng vượt trội. Đối với sản phẩm Thẻ tín dụng, khách hàng có thể đăng ký mở thẻ tín dụng trực tuyến ngay trên ứng dụng di động, hệ thống sẽ dựa trên các thông tin có sẵn của khách hàng để đưa ra những gợi ý hạn mức và loại thẻ phù hợp với nhu cầu. Về thủ tục đăng ký trực tuyến, khách hàng chỉ cần cung cấp một vài chứng từ tiêu chuẩn để được phê duyệt hạn mức và phát hành thẻ tín dụng. Sau khi hồ sơ được xác thực, thẻ tín dụng sẽ được gửi tới địa chỉ của khách hàng.
Đối với sản phẩm Cho vay mua nhà dự án, dựa trên dữ liệu sẵn có và ứng dụng mô hình đánh giá khả năng trả nợ và tính toán hạn mức, hệ thống Smart credit có thể trả kết quả phê duyệt chính thức cho nhóm khách hàng đã đáp ứng các tiêu chí của Techcombank và chuẩn bị thông tin để soạn thảo hợp đồng chỉ trong 2 phút nhờ luồng thẩm định và phê duyệt tự động. Nhờ vậy, khách hàng và nhân viên tư vấn không cần phải cung cấp toàn bộ hồ sơ về thông tin tín dụng (Hợp đồng tín dụng/ Khế ước nhận nợ…) của các khoản vay hiện tại cho Techcombank. Ngoài ra, số lượng thông tin và hồ sơ về nguồn thu cũng được giản tiện. Đặc biệt, với hệ thống Smart credit, một số nhóm khách hàng định danh đã đáp ứng điều kiện của Techcombank không cần phải cung cấp hồ sơ nguồn thu nhập. Theo đó, hệ thống Smart credit đã giúp giảm tới 50% số lượng mẫu biểu và trường thông tin cần cung cấp, từ đó giảm tải thời gian cho lực lượng vận hành xử lý hồ sơ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong năm 2022, hệ thống Smart Credit sẽ tiếp tục được nâng cấp và mở rộng tính năng cho sản phẩm Cho vay mua ô tô.
Tương tự như vậy, đối với mảng ngân hàng doanh nghiệp, hệ thống hỗ trợ ra quyết định tín dụng cho KHDN cũng được kết nối với hồ dữ liệu nhằm mục tiêu lưu trữ và quản lý tập trung thông tin khách hàng, tạo sự chủ động cho đơn vị kinh doanh, giảm tải vận hành và giảm thiểu rủi ro. Hệ thống được coi là nền tảng số quản trị vòng đời tín dụng KHDN, từ bước nhập thông tin khách hàng đến kiểm soát sau vay, hướng đến nâng cao trải nghiệm cho KHDN. Nhờ ứng dụng hệ thống, thời gian vận hành được ước tính giảm tới 65% nhờ giải quyết được hạn chế của việc vận hành nhiều hệ thống (T24, ECM…) với thông tin lưu trữ phân mảnh, rời rạc của hệ thống cũ. Bên cạnh đó, các thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ và quản lý tập trung, bao gồm các thông tin đặc thù (nhóm khách hàng liên quan, phân tích báo cáo tài chính, thông tin điều chỉnh hạng…) để có thể dễ dàng tra cứu và đưa quyết định. Tính đến tháng 12/2021, hệ thống đã đưa vào vận hành 07 phân hệ, bao gồm: Quản lý thông tin khách hàng, Phân tích tài chính, Xếp hạng tín dụng, Cấu trúc tín dụng, Tờ trình tín dụng, Giám sát sau vay và Cảnh báo sớm.
2.2.2 Trải nghiệm khách hàng Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Với giá trị cốt lõi khách hàng là trọng tâm, phương pháp tiếp cận được ứng dụng xuyên suốt quá trình phát triển sản phẩm của Techcombank là tư duy thiết kế, hay còn gọi là phương pháp lấy con người làm trọng tâm (human-centered design). Để nâng cao nhận thức về cách tiếp cận này với toàn thể cán bộ nhân viên, tạo thành phong cách làm việc trong tất cả các hoạt động của ngân hàng, Trung tâm thiết kế (Design center of excellence) đã được thành lập trong cơ cấu của Văn phòng chuyển đổi ngân hàng số. Trách nhiệm chính của Trung tâm thiết kế là dẫn dắt quy trình thiết kế trải nghiệm và sản phẩm kỹ thuật số cho toàn hàng dựa trên cách tiếp cận lấy con người làm trọng tâm của Techcombank, đồng thời quản lý các tiêu chuẩn trải nghiệm người dùng, đảm bảo các nội dung, thông điệp truyền tải tới khách hàng rõ ràng, chính xác, cải thiện trải nghiệm và tạo cảm xúc cho người dùng, thể hiện tiếng nói thương hiệu. Dựa trên quy trình của phương pháp tư duy thiết kế, Trung tâm thiết kế sẽ đồng hành cùng các dự án chuyển đổi kỹ thuật số để khám phá hiện trạng hành trình của khách hàng, nhu cầu cốt lõi của khách hàng; dựa trên các thông tin thu thập được, hợp tác với các đơn vị liên quan để phát triển ý tưởng trải nghiệm khách hàng tương lai nhằm mang lại trải nghiệm tích cực, tối ưu trên các hành trình hoặc kênh kỹ thuật số và cuối cùng cung cấp các bản thử nghiệm sản phẩm và nghiên cứu tổng hợp.
Như tác giả đã đề cập ở trên, quy trình tư duy thiết kế là một vòng lặp liên tục, do vậy, các bản thử nghiệm sẽ liên tục được thay đổi, nâng cấp nhằm đưa ra được bản hoàn chỉnh nhất, có tính cạnh trạnh cao sẵn sàng phục vụ khách hàng. Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Với sự hỗ trợ của Trung tâm thiết kế, các dự án chuyển đổi số của Techcombank đều đang áp dụng tư duy thiết kế vào hành trình phát triển trải nghiệm kỹ thuật số với mục tiêu tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và nâng cao thương hiệu Techcombank. Cụ thể, đối với dự án số hóa trải nghiệm khách hàng cá nhân, Techcombank chính thức cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số mới – Techcombank Mobile với công nghệ tiên tiến, thay thế hoàn toàn ứng dụng trước đây là F@st Mobile với giao diện và tính năng thân thiện với người dùng. Hướng đến ứng dụng quản lý đa kênh (omni-channel), ngân hàng đã đổi mới nhằm tạo ra nhiều tính năng hấp dẫn và cải tiến các sản phẩm có trong ứng dụng, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản, thẻ và danh mục đầu tư trên cùng một ứng dụng; giao dịch an toàn; và đăng ký sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mới một cách liền mạch. Điều này giúp cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng ngày trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Với Techcombank Mobile, khách hàng không phải đến quầy giao dịch vẫn có thể chuyển đổi miễn phí thẻ thanh toán công nghệ từ sang phiên bản thẻ công nghệ chip; đăng ký mở thẻ/ gia hạn thẻ trực tiếp qua ứng dụng; mở tài khoản từ xa bằng công nghệ định danh điện tử eKYC; tạo và đổi mã e-PIN thay thế hoàn toàn mã PIN giấy truyền thống đăng ký trả góp qua thẻ tín dụng hoàn toàn online… Giải pháp tích hợp thanh toán toàn diện bao gồm quản lý hóa đơn, trả góp, thanh toán bằng mã QR, thanh toán ngang hàng giữa các cá nhân (P2P) và giữa cá nhân với người bán (P2M), đăng ký thanh toán hóa đơn tự động, giao dịch đa dạng hoá ngoại tệ giúp khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu, từ đó có thể lập kế hoạch tài chính bao gồm quản lý danh mục tài sản, phân tích và lên kế hoạch chi tiêu hợp lý, đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch hàng ngày của từng khách hàng cá nhân. Đặc biệt, dựa trên ứng dụng công nghệ dữ liệu lớn, ứng dụng Techcombank Mobile có thể đưa ra các đề xuất và các tư vấn tài chính được cá nhân hóa, giúp tối ưu hóa các khoản đầu tư và chủ động cung cấp các dịch vụ. Đây được đánh giá là một ưu điểm vượt trội của tính năng quản lý tài chính cá nhân mà ứng dụng của Techcombank đã tiên phong tích hợp, giúp Techcombank trở thành một “super app” dẫn đầu thị trường ngân hàng điện tử hiện nay.
Tương tự như vậy, đối với ứng dụng ngân hàng số dành cho khách hàng doanh nghiệp, Techcombank đã ra mắt ứng dụng di động và phiên bản web vào tháng 06/2022. Với sự tích hợp nhiều tiện ích như mở tài khoản trực tuyến, xác thực chữ ký số, giao dịch 24/7 và quản lý tài chính, Techcombank Business đã đem lại cho khách hàng trải nghiệm vượt trội hơn khi có thể tiết kiệm thời gian và chi phí thông qua uy trình mở tài khoản trực tuyến 100%, không phải đến quầy, không phải chờ đợi; kích hoạt tài khoản tự động; mở tài khoản số đẹp không quá 5 phút và khả năng giao dịch ngay với hạn mức không giới hạn trong ngày. Nhờ khả năng tích hợp đa kênh, doanh nghiệp có thể quản trị kinh doanh hiệu quả và tối ưu hơn bằng tính năng thanh toán đa dạng dịch vụ (điện, nước, thuế, hải quan…), thanh toán lô, trả lương trên mọi thiết bị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi dòng tiền vào/ra trên một màn hình giao diện trang thông tin tổng hợp.
2.2.3 Phương pháp làm việc linh hoạt
Để tăng tính linh hoạt và tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường, Techcombank đã ứng dụng mô hình làm việc Scrum, một mô hình thuộc họ Agile, vào hầu hết các dự án chuyển đổi số của ngân hàng. Nhằm đảm bảo hiệu của thực thi của các dự án vận hành theo mô hình Scrum, Techcombank đã thành lập Trung tâm Agile (Agile Center of Excellence) bao gồm các Agile Coach và Scrum Master với vai trò nhân rộng và nâng cao năng lực Agile trong Techcombank thông qua đào tạo và đồng hành cùng triển khai dự án. Bên cạnh đó, Techcombank cũng đã thiết lập môi trường làm việc và cơ chế quản lý phù hợp, nhằm đảm bảo tính hiệu quả của mô hình làm việc linh hoạt này. Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Thứ nhất, với mô hình làm việc Scrum, các dự án chuyển đổi kỹ thuật số được chia thành các nhóm làm việc (squad) liên chức năng với khả năng tự tiến hành chuyển đổi các yêu cầu của ngân hàng thành các tính năng có thể sử dụng được. Một nhóm Scrum bao gồm ba vai trò chính:
Product Owner (chủ sản phẩm): Là người chịu trách nhiệm về sự thành công của dự án, người định nghĩa các yêu cầu và đánh giá cuối cùng đầu ra của các nhà phát triển phần mềm. Tại Techcombank, product owner được trao quyền quyết định về ưu tiên phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, quản lý ngân sách và các chỉ tiêu đo lường tính hiệu quả của các tính năng cho nhóm Scrum phát triển.
Scrum Master: Là người có hiểu biết sâu sắc về Scrum và đảm bảo nhóm có thể làm việc hiệu quả với Scrum; Development Team (Đội sản xuất, hay Nhóm phát triển): Một nhóm liên chức năng (cross-functional) bao gồm phân tích kinh doanh, thiết kế trải nghiệm, thiết kế kỹ thuật, triển khai giải pháp.
Hình 2.4 Mô hình vận hành Scrum
Thứ hai, về cơ chế quản trị các dự án vận hành theo mô hình Scrum, với đặc thù phát triển các sản phẩm khả thi tối thiểu với tốc độ rất nhanh (mỗi 2 tuần), Techcombank đã thiết lập Hội đồng sáng kiến, trong đó các Giám đốc dự án, Giám đốc đơn vị chủ quản và Giám đốc các đơn vị liên quan nhằm giải quyết các vấn đề liên đơn vị, có ảnh hưởng lớn đến tiến độ và chất lượng sản phẩm. Tần suất báo cáo của các dự án chuyển đổi lên Hội đồng sáng kiến là hai tuần/ lần. Với tần suất này, các trở ngại sẽ được giải quyết nhanh chóng, đảm bảo hoạt động của dự án.
Thứ ba, về môi trường làm việc, năm 2019, Techcombank đã chính thức đưa vào hoạt động văn phòng trụ sở chính tại 119 Trần Duy Hưng với tên gọi Văn phòng Agile (Techcombank Agile Center) được thiết kế theo không gian mở, hiện đại cho phép CBNV có thể làm việc bất cứ nơi nào, đẩy mạnh tinh thần phối hợp giữa các nhóm liên chức năng.
2.2.4 Hệ sinh thái các quan hệ đối tác Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Với sự phát triển không ngừng của các đối thủ cạnh trạnh, việc mở rộng thị trường kinh doanh còn phụ thuộc vào mối quan hệ hợp tác của ngân hàng với bên thứ ba như một kênh tiếp thị sản phẩm. Về sản phẩm bất động sản, với phân khúc khách hàng mục tiêu là khách hàng có thu nhập cao, Techcombank đã hợp tác với Masterise Homes để tăng cường nhận diện các sản phẩm dịch vụ hợp tác giữa Techcombank và Masterise Homes với mục đích thu hút khách hàng cao cấp mới và mở rộng các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng hiện hữu. Những sản phẩm bất động sản hàng hiệu này sẽ là một kênh đầu tư dòng tiền hiệu quả cho khách hàng ưu tiên của Techcombank, hoặc cũng có thể là cơ hội để họ sở hữu những căn hộ với chất lượng đẳng cấp quốc tế. Đó chính là cơ hội gia tăng sự gắn kết giữa Techcombank và khách hàng thông qua giá trị mà chúng ta mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc hợp tác với những chủ đầu tư lớn, uy tín như Masterise Homes, là cơ hội để Techcombank tiếp cận lượng khách hàng mới thông qua hoạt động cho vay mua nhà với mục đích mở rộng danh mục khách hàng nằm trong phân khúc thu nhập cao. Điều này tiếp tục mở ra cơ hội bán chéo sản phẩm bảo hiểm, đầu tư vốn là mối quan tâm lớn của nhóm khách hàng này. Dựa trên sự hợp tác này, hai bên đã tổ chức các hội thảo tại nhiều tỉnh thành, với mục tiêu là thu hút 70% khách hàng tham gia hội thảo quan tâm đến các giải pháp và cơ hội đầu tư, trong đó 50% sẽ tiếp tục tham gia các sự kiện tư vấn chuyên sâu và 20% tham gia đầu tư.
Tương tự như vậy, Onehousing – Hệ sinh thái bất động sản toàn diện, thuộc tập đoàn One Mount Group, cũng là một trong số những đối tác giúp Techcombank đẩy mạnh tín dụng vay mua nhà. Sự hợp tác này giúp ngân hàng khai thác được tệp khách hàng của OneHousing, tiếp cận đúng với nhóm khách hàng có nhu cầu.
Về sản phẩm bảo hiểm, với mối quan hệ hợp tác chiến lược giữa Techcombank và Manulife, ngân hàng đã mở rộng thêm dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng, tăng nhận diện thương hiệu thông qua lực lượng tư vấn bán hàng của Manulife. Đồng thời, với tính năng thanh toán hợp đồng bảo hiểm, bồi hoàn phí bảo hiểm tích hợp trong ứng dụng ngân hàng số cho khách hàng cá nhân, cả Techcombank và Manulife đã đem đến trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn.
Bên cạnh các đối tác hợp tác kinh doanh, Techcombank còn là đối tác chiến lược của nhiều công ty toàn cầu, đầu tư cho chiến lược phát triển dài hạn của ngân hàng, có thể kể đến như đối tác McKinsey và IBM tư vấn định hướng chuyển đổi, đối tác AWS với dự án xây dựng năng lực điện toán đám mây toàn hàng, đối tác Backbase để xây dựng nền tảng ngân hàng số khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp…
2.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Năm 2021, Techcombank đã bắt đầu xây dựng và triển khai dự án nâng cao năng lực điện toán đám mây (cloud) toàn hàng nhằm chuyển đổi hệ thống và ứng dụng của ngân hàng lên cloud, đảm bảo vận hành tinh gọn và nâng cao hiệu suất sử dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, nhanh chóng mở rộng quy mô kinh doanh, tiếp cận thị trường, kịp thời đáp ứng các nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ không ngừng đổi mới. Trong lộ trình 3 năm chuyển đổi lên Cloud (2021 – 2023), dự án xác định 2 yếu tố cần chú trọng là Kỹ thuật và Năng lực.
Về mặt Kỹ thuật, việc chuyển đổi hạ tầng lên Cloud khá phức tạp, đòi hỏi dự án phải đánh giá nhiều yếu tố cũng như chuẩn bị kỹ càng trước khi “Lên mây”. Tổ dự án đã cùng đối tác AWS rà soát toàn hộ hệ thống công nghệ thông tin tại các đơn vị nghiệp vụ nhằm xây dựng lộ trình chuyển đổi lên Cloud liên tục, ít rủi ro và bảo mật nhất. Sau quá trình đánh giá hạ tầng, dự án đã thiết kế và xây dựng thành công Landing zone – một môi trường đệm trước khi lên Cloud, đảm bảo các ứng dụng có thiết kế hoàn chỉnh, có thể vận hành thông suốt và bảo mật trên môi trường mới. Các ứng dụng được sắp xếp dịch chuyển lên Cloud theo từng giai đoạn dựa trên 3 yếu tố: mức độ sẵn sang của nghiệp vụ, năng lực công nghệ và năng lực nhân sự. Kế hoạch này có thể thay đổi về thứ tự, phương pháp tiếp cận trong quá trình triển khai nhằm tối ưu hóa hiệu quả chuyển đổi. Tính đến tháng 12/2021, IT-S2 đã chuyển đổi thành công 3 ứng dụng đầu tiên là website Ngân hàng, Quản lý nợ, Quản lý thông tin định giá tài sản đảm bảo lên Cloud mà không làm nahr hưởng tới vận hành.
Về mặt Năng lực, đây là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của quá trình chuyển đổi. Khảo sát cho thấy mức độ hiểu biết và kinh nghiệm làm việc liên quan đến Cloud của toàn hàng, cụ thể là khối Công nghệ còn thấp. Chỉ có khoảng 10% CBNV đã được cấp chứng chỉ về Cloud, đồng thời phần lớn cũng thừa nhận chưa có đủ kiến thức về Cloud để phục vụ cho công việc của mình. Chính vì lẽ đó việc đào tạo nâng cao năng lực xây dựng, vận hành và quản trị hệ thống thông tin trên Cloud là cấp thiết hơn bao giờ hết.
Song song với sự phát triển của các công nghệ tiên tiến là sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao, tạo nên những rủi ro khó lường cho ngân hàng, do đó, bên cạnh sự thuận tiện trao cho khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật cho các sản phẩm và dịch vụ của mình. Techcombank đã xây dựng phát triển ứng dụng mới như DevSecOps (Development, Security, Operations) để đảm bảo an ninh xuyên suốt trong tất cả các giai đoạn dự án, với mục tiêu phân tích đưa ra yêu cầu, thực hiện thiết kế, tích hợp, kiểm thử, triển khai giải pháp an ninh tiên tiến. Một sự khác biệt lớn về bảo mật cho cả ứng dụng ngân hàng số cá nhân và doanh nghiệp là việc áp dụng tiêu chuẩn bảo mật xác thực Fido UAF cao hơn so với dùng mật khẩu và OTP truyền thống. Điều này cho phép các dịch vụ trực tuyến sử dụng cơ chế bảo mật không sử dụng mật khẩu và bảo mật đa yếu tố, giúp bảo vệ và chống lại truy cập từ thiết bị không phải của người dùng cũng như thuận tiện hơn khi người dùng đăng nhập. Cụ thể, các ứng dụng sử dụng giải pháp phòng chống các tấn công giả mạo: khi khách hàng đăng ký thiết bị để sử dụng ứng dụng mới, hệ thống sẽ kiểm tra đảm bảo thông số trùng khớp với thiết bị đã đăng ký để sử dụng ứng dụng trước đó. Như vậy, người ngoài sẽ không thể lấy username/ password để truy cập trên ứng dụng bằng thiết bị khác không phải của chính người dùng được. Trong trường hợp khách hàng đổi sang thiết bị mới cũng cần thực hiện các yếu tố xác thực để đảm bảo nhận diện đúng khách hàng, đúng tìa khoản, đúng nhận diện mới có thể sử dụng. Các thiết bị đã bị bẻ khóa cũng không thể sử dụng Techcombank Mobile hay Techcombank Business. Bên cạnh việc tự phát triển các giải pháp bảo mật thông tin, ứng dụng mới còn được mua thêm phần mềm an ninh chuyên dụng bảo vệ cho chính ứng dụng. Các giải pháp an ninh được áp dụng chặt chẽ và toàn diện, từ hạ tầng, ứng dụng, dữ liệu cho đến các chức năng, từng quy trình vận hành nhỏ nhất bên trong nhưng bề ngoài vẫn đảm bảo thuận tiện dễ dàng hơn cho người dùng.
Tội phạm rửa tiền và tài trợ khủng bố cũng là rủi ro lớn của ngân hàng. Để nâng cao năng lực phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố, Ngân hàng Techcombank đã đầu tư xây dựng nền tảng sử dụng công nghệ dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo cùng với mô hình quản trị rủi ro rửa tiền chuẩn quốc tế. Dựa trên dữ liệu sẵn có trong hồ dữ liệu, hệ thống có thể đưa ra cảnh báo một cách chính xác, nhanh chóng và giảm tỷ lệ báo động giả. Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Đối với sản phẩm ngân hàng đầu tư, do sức ảnh hưởng toàn diện của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các kênh phân phối truyền thống đang được đổi mới liên tục. Nắm bắt xu thế đó, Công ty chứng khoán kỹ thương đã tiên phong ứng dụng blockchain và hợp đồng thông minh (smart contract) vào phát hành trái phiếu, quản lý giao dịch và quyền sở hữu trái phiếu doanh nghiệp cho khách hàng tại Việt Nam nhằm tăng cường quản trị rủi ro và bảo vệ sở hữu tài sản tài chính cho khách hàng một cách an toàn tuyệt đối. Với việc ứng dụng công nghệ blockchain, một trái phiếu khi được phát hành, hệ thống sẽ sinh ra một mã (token) trên chuỗi (mỗi trái phiếu sẽ tương ứng với một token), và công nghệ hợp đồng thông minh (smart contract) cho phép thiết lập sẵn các điều kiện giao dịch và tự động ghi nhận các giao dịch (sơ cấp và thứ cấp) vào các khối (block) khi thỏa mãn. Toàn bộ giao dịch trong suốt vòng đời của trái phiếu từ khi phát hành sơ cấp đến chuyện nhượng thứ cấp đều được ghi nhận và không thể thay đổi trên blockchain. Sử dụng blockchain với ý nghĩa kiểm toán trong việc phát hành trái phiếu, quản lý quyền sở hữu của trái chủ và giao dịch trái phiếu sẽ giúp khách hàng an tâm khi đầu tư và sở hữu các trái phiếu doanh nghiệp được tư vấn phát hành bởi Techcombank. Trong tương lai, ngân hàng mong muốn tiếp tục sử dụng công nghệ blockchain vào nhiều sản phẩm và giải pháp tài chính.
2.2.6 Tiếp thị số
Tận dụng các ưu điểm của các kênh tiếp thị số, Techcombank đã và đang triển khai các kế hoạch tiếp cận thị trường để tăng cường tương tác của khách hàng với ngân hàng, đồng thời thu thập thêm thông tin về khách hàng. Bộ phận Quản lý tiếp thị số thuộc cơ cấu của Văn phòng chuyển đổi ngân hàng số chịu trách nhiệm quản lý và tối ưu các phương tiện truyền thông, bao gồm các kênh truyền thông của Techcombank, phương tiện truyền thông trả phí và truyền thông lan truyền với mục tiêu tăng cường nhận diện thương hiệu Techcombank đến với khách hàng để điều tiết lượng truy cập và thu thập thông tin người dùng. Các kế hoạch tiếp cận thị trường sẽ liên tục được giám sát, đo lường và đánh giá hiệu quả chiến lược truyền thông, từ đó đưa ra phương án tối ưu hóa công vụ tìm kiếm trả phí lẫn không trả phí và nội dung tiếp thị kỹ thuật số để đạt được các mục tiêu tương ứng từ các đối tượng tiếp cận. Trong năm 2022, mục tiêu của Techcombank là tối ưu hoạt động tiếp thị số bằng cách sử dụng công nghệ dữ liệu lớn thông qua xây dựng nền tảng công nghệ tiếp thị số với sự tích hợp với hồ dữ liệu và các kênh tiếp thị số (Facebook, Google). Tận dụng nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài ngân hàng đã được lưu trữ tại hồ dữ liệu, nền tảng sẽ phân tích nhu cầu người dùng, sử dụng trí tuệ nhân tạo để đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp, từ đó đẩy các chiến dịch tiếp thị tiếp cận người dùng một cách chính xác, tăng khả năng chuyển đổi, tạo hiệu quả kinh doanh.
2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
2.3.1 Kết quả đạt được
Như tác giả trình bày, Techcombank đã đầu tư cho việc thực hiện các sáng kiến chiến lược trong khía cảnh chuyển đổi số một cách mạnh mẽ. Những thành tưu đã đến một cách rõ rệt và trở thành những kết quả tiên phong chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng. Điều này thể hiện rõ rệt trong các kết quả được Ngân hàng này trình bày trong các báo cáo tài chính trong khoảng 2 năm gần đây, đặc biệt trong bối cảnh các thách thức toàn cầu như xung đột giữa Nga và Ukraine hay dịch bệnh Covid 19 vừa qua. Cụ thể, có thể phản ánh trong 3 khía cạnh nổi bật gồm tăng số lượng giao dịch, tăng trưởng các sản phẩm ngân hàng, tinh giản các quy trình vận hành.
Đầu tiên, một loạt các sáng kiến chiến lược số hóa trải nghiệm của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã được mang vào thực nghiệm và triển khai diện rộng. Trong đó nổi bật hơn cả là trọng tâm cải tiến nền tảng di động cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Cụ thể, Techcombank đã rút ngắn trải nghiệm của Khách hàng cá nhân xuống một nửa (từ 20 điểm chạm xuống 10 điểm chạm), các trải nghiệm mở tài khoản, chữ ký số, cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng được rút gọn và đưa lên nền tảng di động. Những hành động này đem lại 295.765 khách hàng gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến (chiếm 74,4% tổng số khách hàng gửi tiết kiệm), tương đương 70.938 tỷ đồng tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến tại cuối năm 2021 – con số này đã tăng từ 48,2% lên 51,3% tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn của Ngân hàng trong một năm.
Sơ đồ 2.1 Số lượng khách hàng Ebanking cá nhân
Trong năm 2021, Techcombank có gần 652 triệu giao dịch số, tăng 70,0% so với năm 2020, và chiếm 83,4% tổng số giao dịch của khách hàng cá nhân, tăng so với mức 77,5% của năm 2020;
Tổng giá trị giao dịch e-banking đạt 9.079 nghìn tỷ đồng, tăng 80,5% so với năm 2020. Trước đó, giá trị giao dịch này đã tăng 84,2% trong năm 2020. Số lượng giao dịch e-banking trung bình hàng tháng trên mỗi khách hàng cũng tăng 12,9% so với cùng kỳ năm trước.
Những con số ấn tượng của một ngân hàng về cả số lượng cũng như giá trị giao dịch qua kênh điện tử đem đến một lượng CASA khổng lồ, duy trì tỷ trọng từ 44% đến 50% cơ cấu tiền gửi của Ngân hàng này. tỷ lệ CASA tăng từ 46,1% (năm 2020) lên 50,5% (năm 2021) và giữ vị thế đứng đầu toàn ngành cho Techcombank.
Tóm lại, kết quả phản ảnh rất rõ rệt từ việc đầu tư chuyển đổi số cho Techcombank là tăng trưởng một cách rất ấn tượng về số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn.
Thứ hai, các sáng kiến chuyển đổi kích thích cho việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong khuôn khổ chương trình “Vinh danh Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2021” tổ chức vào tháng 03/2022, ứng dụng Techcombank đã được vinh danh ở hạng mục “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu”. Lần đầu tiên sau nhiều năm Techcombank được vinh danh Ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ chuyển dịch cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt do NAPAS, Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia, trao tặng. Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Bên cạnh đó, hệ thống tín dụng dành cho Khách hàng cá nhân (Smart Credit) đã ghi nhận các con số ấn tượng. Từ khả năng xử lý chỉ đạt khoảng 18.000 hồ sơ đăng ký tín dụng mỗi ngày, hệ thống Smart Credit đã giúp ngân hàng xử lý mới 80.000 hồ sơ. Quy trình cho phép giảm thời gian phê duyệt từ 2 ngày xuống còn 3 giây đối với thẻ tín dụng và từ 3 ngày xuống còn 3 phút đối với các khoản vay thế chấp. Điều này giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ giảm từ 7 ngày xuống còn 3 ngày và kích cầu tín dụng. Chỉ trong 2 tháng cuối năm 2021, hơn 21.000 thẻ đã được phát hành áp dụng Smart Credit, trong đó 92% thẻ hiện đang hoạt động và 96% khách hàng cho biết hài lòng với quy trình cho vay. Nhờ đó Techcombank tiếp tục được Tổ chức Thẻ Quốc tế VISA vinh danh và trao giải thưởng “Ngân hàng Phát hành và Thanh toán thẻ VISA có thành tích hoạt động xuất sắc năm 2021”. Nền tảng phê duyệt trước và phê duyệt nhanh cho thẻ tín dụng: Số lượng thẻ tín dụng tăng 141%, giá trị giao dịch thẻ tín dụng tăng 57%.
Sơ đồ 2.6 Thu từ hoạt động dịch vụ theo sản phẩm
Sơ đồ trên cho thấy, sản phẩm thẻ có doanh thu tăng trưởng vượt bậc nhờ việc tự động hóa phê duyệt tín dụng. Phí thẻ tín dụng tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm ngoái và tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2022 là 45%. Bên cạnh đó, phí thu các sản phẩm về giao dịch ngoại tệ, thư tín dụng, thanh toán đều có tín hiệu tốt với mức tăng trưởng 64% và 80% so với cùng kỳ năm ngoái. Đây là kết quả của việc đưa vào vận hành nền tảng di động cho khách hàng doanh nghiệp. Tính đến hết tháng 06/2022, dự án đã chuyển đổi thành công 24 nghìn khách hàng lên nền tảng mới chiếm 53% số lượng KHDN hoạt động trên các nền tảng điện tử, tổng số lượng giao dịch chiếm hơn 20%.
Thứ ba, các quy trình, cách thức và Phương pháp vận hành, quản trị rủi ro cũng được nghiên cứu và số hóa đem lại các điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, ứng dụng, quản lý, xử lý dữ liệu, rút ngắn quy trình.
Nổi bật dự án Hồ dữ liệu, tới cuối năm 2021, hơn 60% hệ thống dữ liệu kinh doanh trọng yếu đã được tích hợp trong bể dữ liệu, giúp Techcombank cải thiện các giải pháp tín dụng và năng lực số một cách đáng kể cả về tốc độ và độ chuẩn xác. Cụ thể, ngân hàng đã nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách lập trình sẵn các mẫu đơn đăng ký, cũng như giảm thiểu thời gian phê duyệt hồ sơ mở thẻ tín dụng và vay mua nhà từ vài ngày xuống còn vài phút. Dư nợ thẻ tín dụng tăng 27% nhưng mức độ rủi ro không đổi đối với các khoản vay mới. Việc xây dựng thành công hồ dữ liệu (Data lake) trên nền tảng điện toán đám mây AWS là một bước tiến lớn giúp ngân hàng lưu trữ, quản lý, xử lý, và khai thác dữ liệu ở quy mô lớn, đang phục vụ cho hơn 25 hệ thống vào tháng 01/2022. Hồ dữ liệu là bộ não cung cấp thông tin và sự thấu hiểu (insight) cho các dự án số hóa khác. Mô hình học máy (Machine Learning) được bổ sung đã tạo ra hiệu quả cao gấp mười lần, đem lại doanh thu 140 tỷ ở mảng bảo hiểm, 316 tỷ ở mảng thẻ tín dụng và 38 tỷ từ mảng chứng khoán. Song song với đó, nhờ tích hợp với hồ dữ liệu, hệ thống phê duyệt tín dụng cho khách hàng cá nhân đã tăng khả năng phê duyệt và xử lý hồ sơ gấp 5 lần và hiệu suất tư vấn bán hàng của nhân viên tư vấn tăng gấp 7 lần.
Cũng là một trong những sự kiện quan trọng của Techcombank trong hành trình số hóa, dự án triển khai năng lực Cloud toàn hàng tới điểm cuối năm 2021, đã dịch chuyển thành công 90% ứng dụng trù định lên đám mây mà không tạo ra thời gian chết và không ghi nhận sự cố nào sau khi đưa vào hoạt động. (Theo một nghiên cứu của Gartner, chi phí trung bình cho thời gian ngừng hoạt động của CNTT là 5.600 USD mỗi phút, Techcombank đã duy trì 99,96% thời gian hoạt động nhất quán cho các dịch vụ CNTT trong suốt năm 2021, tăng từ 99,94% từ năm 2020). Hơn 1.000 nhân sự thuộc khối Công nghệ và khối Dữ liệu đã được bồi dưỡng kỹ năng thông qua các lớp đào tạo Amazon Web Services (AWS) và hơn 60 chứng chỉ AWS đã được cấp cho CBNV của Ngân hàng.
Có thể thấy các chiến lược chuyển đổi số một cách toàn diện của Techcombank đang mang tới những kết quả rất khả quan, từng bước tiệm cận tới các quy chuẩn quốc tế về công nghệ số để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Sau quá trình tổng hợp thông tin về về các dự án chuyển đổi số của Techcombank, tác giả nhận thấy các điểm hạn chế trong hoạt động thực thi chuyển đổi số của ngân hàng có thể được chia thành ba nhóm:
Thứ nhất, về dữ liệu, mặc dù các ngân hàng đã có những gói đầu tư lớn về dữ liệu (xây dựng hồ dữ liệu) nhưng Techcombank vẫn còn gặp một số vấn đề như sau:
Chưa có được hệ thống dữ liệu sạch, đồng nhất, chưa tạo được sự kết nối liên thông đầy đủ. Mục tiêu của hồ dữ liệu là tích hợp toàn bộ hệ thống thông tin kinh doanh trọng yếu của ngân hàng, nhằm hỗ trợ quá trình am hiểu khách hàng. Tuy nhiên khi phải đối mặt với khối lượng dữ liệu khổng lồ có thể đến từ các nguồn khác nhau như hồ sơ dữ liệu khách hàng, hoặc từ các giao dịch thẻ tín dụng đến các hành vi tìm kiếm trực tuyến… cùng với đó là sự đa dạng về chủng loại: Dữ liệu có cấu trúc, phi cấu trúc, bán cấu trúc như văn bản, hình ảnh, video…khiến cho việc làm sạch và xây dựng hồ dữ liệu trở nên thách thức.
Tuy quy trình quản lý dữ liệu đã được quy chuẩn, nhưng do mức độ truyền thông và phối hợp giữa đơn vị quản lý dữ liệu và đơn vị cung cấp dữ liệu chưa tốt, nên mỗi nguồn dữ liệu đang được sắp xếp và ghi nhận theo các cách khác nhau. Điều này dẫn đến rủi ro dữ liệu có thể bị hiểu sai về ý nghĩa, giá trị và bị sử dụng sai mục đích. Đối với những quyết định quan trọng, các ngân hàng vẫn có thể gặp những lỗ hổng thông tin bởi sự thiếu hiểu biết về dữ liệu, dẫn đến việc đưa ra các quyết định không hiệu quả;
Việc tích hợp thêm các nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng (dữ liệu từ đối tác thứ ba, Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia, cơ sở dữ liệu quốc gia…) là một khó khăn cho Techcombank do chưa có thông lệ, hướng dẫn cụ thể và hành lang pháp lý, dẫn đến mất nhiều thời gian để đàm phán và xây dựng quy trình thống nhất. Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Thứ hai, về nhân sự: Với số lượng lớn dự án chuyển đổi, nhu cầu về nhân sự trình độ cao trong các lĩnh vực cho các vị trí công nghệ thông tin, chuyển đổi số, đặc biệt là các vị trí phát triển ứng dụng, phát triển công nghệ, quản trị chuyển đổi, quản trị và phân tích dữ liệu, marketing và kinh doanh trên nền tảng số tiếp tục tăng cao. Tuy nhiên, khi Việt Nam mới chỉ trong giai đoạn đầu của hành trình chuyển đổi, số lượng nhân sự chất lượng trong các lĩnh vực này còn hạn chế, đồng thời việc cạnh tranh trong tuyển dụng của các tổ chức công nghệ thông tin, Fintech, công ty tư vấn…nơi thường cung cấp môi trường làm việc hấp dẫn, mức lương thường cạnh tranh hơn so với các ngân hàng. Điều này khiến cho Ngân hàng gặp khó khăn về tổ chức nhân sự và giữ chân nhân sự có tài, dẫn đến thời gian triển khai dự án bị kéo dài hơn kỳ vọng.
Bên cạnh đó, trong quá trình chuyển đổi, Techcombank đang triển khai đồng thời nhiều dự án, cho ra mắt liên tục sản phẩm, dịch vụ và các quy trình, quy định kèm theo. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng này càng được phát triển phức tạp, số hóa nhiều hơn dẫn đến việc các cán bộ ngân hàng cũng cần phải nâng cao khả năng, kiến thức, trình độ để thích ứng với công nghệ số. Mặc dù việc đào tạo CBNV tại Techcombank được diễn ra bài bản và có sự đầu tư, nhưng với số lượng lớn những thay đổi trong ngân hàng đã tạo nên áp lực cho CBNV vừa phải đáp ứng yêu cầu kinh doanh, đồng thời dành thời gian không ít để nâng cao năng lực. Điều này dẫn đến sự thiếu hiệu quả của chính lực lượng vận hành và tư vấn khách hàng.
Thứ ba, về sản phẩm: Có thể thấy các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của Techcombank đang phát triển theo chiều hướng tích cực với mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm khá cao. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề khách hàng chưa thực sự hài lòng. Đầu tiên, ứng dụng Techcombank Mobile đã được thay đổi hoàn toàn về giao diện so với ứng dụng cũ là F@st Mobile. Mặc dù ngân hàng đã xây dựng lộ trình chuyển đổi khách hàng sang ứng dụng mới để có đủ nguồn lực hỗ trợ khách hàng và không làm quá tải cơ sở hạ tầng, nhưng ngân hàng đã nhận không ít phản hồi tiêu cực của khách hàng về giao diện không quen thuộc và sự thiếu ổn định của ứng dụng mới và thiếu hụt tính năng so với F@st Mobile. Điều này cũng dẫn đến số lượng yêu cầu hỗ trợ tăng thêm hơn 20%, gây áp lực lên bộ phận chăm sóc khách hàng, và tỷ lệ CASA đã giảm từ 50,5% tại thời điểm quý 4 năm 2021 xuống còn 47,52% trong quý 2 năm 2022. Nguyên nhân gây ra sự sụt giảm này cũng có thể đến từ hoạt động truyền thông về các tính năng vượt trội tới khách hàng. Các nền tảng số mới dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều được bổ sung rất nhiều tính năng để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động truyền thông và nâng cao nhận thức cho khách hàng chưa được triển khai rộng rãi, kênh tiếp cận chủ yếu là thông qua lực lượng tư vấn trực tiếp tại chi nhánh. Do đó, trong bối cảnh rất nhiều ngân hàng bắt đầu áp dụng chính sách không thu phí chuyển khoản, khách hàng dễ dàng lựa chọn một ứng dụng thay thế khác khi gặp sự cố trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông qua lịch sử hình thành và kết quả kinh doanh qua từng thời kỳ. Thực trạng chuyển đổi số của ngân hàng được trình bày theo cấu trúc 06 yếu tố tác động tới sự thành công của chuyển đổi số. Thông qua các dữ liệu thu thập được, tác giả đã tổng hợp để đánh giá thực trạng chuyển đổi số của ngân hàng, những kết quả đã đạt được và các hạn chế tồn tại đối với hiệu quả chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Luận văn: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp hiệu quả chuyển đổi số tại Techcombank
