Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng

2.3.1. Công tác quản lý chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng

Dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin phục cụ khách hàng là cá nhân với mọi độ tuổi, mọi tầng lớp với mọi yêu cầu nhu cầu sử dụng là hoàn toàn khác nhau; khách hàng là các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước, các tổ chức các đơn vị với quy mô hoạt động và nhu cầu cũng khác nhau. Do đó, uy tín và chất lượng phục vụ luôn là một trong những chìa khóa vàng dẫn đến thành công của VNPT Hải Phòng. Do tiềm năng lớn và độ cạnh tranh cao trong thị trường viễn thông nên đôi khi có thể có nguy cơ cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt này đã buộc các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ và Internet phải thay đổi, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, sản phẩm đạt công nghệ cao và chất lượng để phù hợp hơn với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận.Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng với các tiêu chí đánh giá chung dễ triển khai trong đo lường là:

• Tính hữu hình: Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?
• Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng? Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định. Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp, cụ thể:
• Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
• Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
• Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
• Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
• Khả năng phản ứng: Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?
• Mức độ đảm bảo: Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn..). Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng; nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở; nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
• Sự thấu cảm: Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng.

Đến nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, nhưng mô hình thang đo SERVQUAL với các tiêu chí nói trên vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể tại VNPT. Nhưng để phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng thì VNPT đã chuyển đổi dựa trên lý thuyết mô hình thang đo Servqual để đưa ra thành bộ tiêu chí đánh giá riêng với các tiêu chí cụ thể để thực hiện và đánh giá chung cho VNPT tại 63 tỉnh thành phố trong đó có VNPT Hải Phòng.

Theo các tiêu chí đã được hệ thống làm cơ sở lý luận tại chương 1, và với thực tiễn công việc đang làm, tác giả xin phép được nghiên cứu cụ thể các tiêu chí thuộc nhóm đo khoảng cách 5 mà VNPT Hải Phòng đang thực hiện bám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ từ năm 2018 đến nay:

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>>  Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh

2.3.2.1. C41- Độ hài lòng của khách hàng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Tiêu chí này đã được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu cụ thể như tỉ lệ khách hàng thưa máy thành công, tỉ lệ khách hàng hài lòng với nhân viên kĩ thuật sửa chữa, nhân viên tổng đài tư vấn dịch vụ, tỉ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ đang sử dụng, tỉ lệ khách hàng hài lòng với các chính sách về giá cước,….Để thực hiện khảo sát với tiêu chí này, VNPT Hải Phòng có bộ phân chăm sóc khách hàng với 10 nhân viên thực hiện hàng tháng công việc gọi điện thoại trực tiếp đến 70% khách hàng lắp đặt mới dịch vụ, 70% khách hàng báo hỏng dịch vụ và 100% khách hàng đang sử dụng dịch vụ có tham gia trả trước tiền cước sử dụng còn 03 tháng hết hạn kết theo kịch bản và form khảo sát áp dụng chung cho 63 VNPT tỉnh thành.

Hình ảnh phiếu khảo sát khách hàng qua điện thoại tại VNPT Hải Phòng

Với khoảng tầm 12 nghìn khách hàng sắp hết hạn trả trước hàng tháng trên địa bàn VNPT Hải Phòng thì tỉ lệ khách hàng thưa máy đồng ý trả lời khảo sát là 60%; 40% còn lại là khách hàng từ chối nghe máy hoặc từ chối trả lời, hoặc không liên lạch được với khách hàng do sai số điện thoại liên hệ trong quá trình làm hợp đồng cập nhật sai số, hoặc do khách hàng đã chuyển nhượng lại cho người khác sử dụng…. Trong số 60% khách hàng đồng ý trả lời khảo sát thì chỉ có khoảng 90% tương ứng khoảng 6000-7000 khác hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ do VNPT cung cấp, còn lại khoảng 6% khách hàng không hài lòng và 4% khách hàng tạm chấp nhận hoặc cần theo dõi để trả lời sau.

Với những khách hàng chưa hài lòng và không kết nối được thì nguy cơ khách hàng rời mạng, không tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi hết hạn trả trước gói dịch vụ là rất cao, và đồng nghĩa với việc hàng tháng sẽ có một số lượng lớn khách hàng tạm dừng dịch vụ.

Như vậy bài toán đặt ra cho VNPT Hải Phòng là phải nghiên cứu và đưa ra các giải pháp thực hiên để:

• Tăng số lượng khách hàng trả lời điện thoại, hoặc bằng một cách khác không cần phải gọi điện trực tiếp vẫn tiếp cận, tương tác được với khách hàng.
• Tăng số lượng khách hàng khi được thực hiện khảo sát thành công và có câu trả lời hài lòng với dịch vụ, với chất lượng dịch vụ mà VNPT Hải Phòng đang cung cấp cho khách hàng sử dụng hàng ngày.
• Tăng được 2 chỉ tiêu trên thì tiếu chí đánh giá độ hài lòng khách hàng C41 của tổng công ty hàng tháng với VNPT Hải Phòng sẽ tăng đạt mức kỳ vọng là khảo sát thành công với 80% khách hàng, tỉ lệ hài lòng đạt 95%.

Muốn làm được như vậy, VNPT Hải Phòng phải bổ sung thêm các điểm chạm với khách hàng không chỉ bằng cách truyền thống như gọi điện trực tiếp qua các số điện thoại liên hệ, mà phải đa dạng hóa các hình thức tiếp cận với khách hàng theo xu hướng công nghệ như zalo, fanpage, web…Hoạt động thu thập thông tin phản hồi, phân tích, xử lý hoặc điều tiết việc xử lý sao cho đảm bảo thời gian quy định, trả lời khách hàng nhanh nhất. Khách hàng phản ánh gián tiếp qua nhân viên trực đường dây nóng với các đầu số: 0225119, 0225800126, 18001166; qua trang web vnpthaiphong.vn, mạng xã hội như fanpage VNPT Vinaphone- Hải Phòng, qua zalo OA VNPT Hải Phòng, qua ứng dụng được tải về và cài đặt trên điện thoại smart phone của khách hàng như My VNPT, qua các diễn đàn, hoặc trực tiếp tại tất cả các điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng trên toàn địa bàn thành phố. Tất cả các thông tin phản hồi thu được đều phải được cập nhật vào hệ thống dữ liệu, được phân tích tự động (các trường hợp đơn giản) hoặc phân tích có định hướng (bộ phận kiểm soát chất lượng, bộ phận khiếu nại, bộ phận điều hành khu vực) chuyển đến các bộ phận có nhiệm vụ giải quyết. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Ngoài việc thực hiện Outbound hàng tháng, VNPT Hải Phòng còn triển khai thực hiện hỏi trực tiếp khách hàng tại điểm giao dịch bằng các phiếu hỏi theo bảng tiêu chí lựa chọn đánh giá khác nhau:

• Chất lượng dịch vụ cơ bản VNPT Hải Phòng đang cung cấp như chất lượng dịch vụ Vinaphone; chất lượng dịch vụ Internet và chất lượng dịch vụ Mytv với các phân tập khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT.
• Thái độ, phong cách làm việc và trả lời khách hàng của nhân viên giao dịch, nhân viên tổng đài với phân tập khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của VNPT và đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ, cần được tư vấn dịch vụ.
• Kịp thời sửa chữa hỗ trợ khi gặp sự cố, chất lượng dịch vụ sử dụng tốt và ổn định, chương trình ưu đãi, khuyến mại, giải quyết khiếu nại với phân tập khách hàng đang sử dụng dịch vụ

2.3.2.2 C71- Nâng cao hiệu quả chương trình thúc đẩy bán hàng

Trước đây, VNPT Hải Phòng đã từng là nhà cung cấp chiếm thị phần dịch vụ viễn thông băng rộng truyền thống như internet cáp quang FiberVnn; điện thoại cố định, điện thoại không dây Gphone, điện thoại di động Vinaphone….

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, sự gia tăng các ứng dụng số của tất cả các doanh nghiệp, tỉ trọng dịch vụ cung cấp của VNPT Hải Phòng cũng phải từng bước thay đổi và chuyển dịch theo hướng số hóa. Tiêu chí C71 tại chương 1 ta đã thấy nó được cụ thể hóa thành từng chỉ tiêu cụ thể tương ứng với các dịch vụ mới song song với các dịch vụ truyền thống đang cần được thúc đẩy bán hàng trọng điểm như:

• Chỉ tiêu CT3: “Chiếm lĩnh thị phần dịch vụ HDDT” năm 2019 (Căn cứ văn bản 929/VNPT VNP-KHĐT-CL-KHDN ngày 20/03/2019 của TCT triển khai chương trình “Chiếm lĩnh thị phần dịch vụ HDDT” năm 2019)
• Chỉ tiêu CT6: “Tăng trưởng nhanh thị phần KHTCDN” năm 2019 (Căn cứ văn bản 934/VNPT VNP-KHDN-KHĐT-CL ngày 20/03/2019 của TCT vv triển khai chương trình “Tăng trưởng nhanh thị phần KHTCDN” năm 2019) 2 chỉ tiêu này đang được quyết tâm thúc đẩy thực hiện nhằm hoàn thành cả về tăng trưởng số lượng thuê bao và doanh thu của doanh nghiệp. Theo biểu đồ cơ cấu dịch vụ dưới dây có thể thấy rõ sự dịch chuyển và tăng dần doanh thu giữa các nhóm dịch vụ VNPT Hải Phòng đang cung cấp

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu dịch vụ của VNPT Hải Phòng từ 2017 đến 2019

Theo số liệu biểu đồ, năm 2017 cơ cấu dịch vụ của VNPT Hải Phòng chủ yếu là dịch vụ băng rộng, dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) chỉ chiếm khoảng 5%, thì đến năm 2019 doanh thu dịch vụ băng động đã không còn chiếm tỉ lệ trên 70%, và dịch vụ công nghệ thông tin và vượt lên chiếm đến gần 15% tổng doanh thu dịch vụ. Điều này chứng tỏ, doanh thu của VNPT từ năm 2019 sẽ tăng khi doanh thu dịch vụ CNTT tăng. VNPT dịch chuyển thúc đẩy bán hàng với các sản phẩm dịch vụ CNTT, các sản phẩm giải pháp cho doanh nghiệp có ứng dụng số hóa như VnEdu, VNPT Invoice, chữ ký số….

2.3.2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng tại VNPT trước khi thực hiện số hóa Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Tại mục 2, ta đã thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng xét theo cả 2 tiêu chí chính được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ là độ hài lòng khách hàng và hiệu quả các chương trình bán hàng. Với thực trạng độ hài lòng của khách hàng chưa cao, chưa thực sự tiếp cận và tương tác được với khách hàng một các thông suốt, và đặc biệt hiệu quả các chương trình bán hàng chưa đạt được doanh thu như kế hoạch được tập đoàn giao cho địa bàn. Điều này, có thể dẫn đến sự duy giảm doanh thu hàng năm, mất khách hàng cũ, không phát triển được khách hàng mới và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt dộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Sự cần thiết phải số hóa tại VNPT Hải Phòng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ: theo xu hướng công nghệ việc sụt giảm doanh thu, giảm dung lượng thị trường ở các dịch vụ viễn thông truyền thống như thoại cố định, di động, internet là tất yếu do việc ra đời các ứng dụng gọi miễn phí trên mạng xã hội qua các ứng dụng OTT (ví dụ như Zalo, Facetime, Skype…) đã dẫn đến việc giảm doanh thu ở tất cả các nhà mạng các dịch vụ truyền thống đã rơi vào trạng thái bão hòa; tỉ lệ tăng trưởng thuê bao mới và doanh thu các năm từ 2015 đến 2018 ở mức bình thường, không có sự tăng trưởng kì vọng hay đột biến, thậm chí năm 2017 và 2018 số lượng phát triển mới thuê bao Internet, thuê bao điện thoại cố định và di động còn sụt giảm đi đáng kể. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới ứng dụng công nghệ và số hóa song song cùng các dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thanh toán tiều dùng trực tuyến, dịch vụ kê khai hành chính điện tử, dịch vụ quản lý không cần kho giấy tờ lưu trữ……đang phát triển.

• Theo đà này, quan ngại cho các năm tiếp theo 2019, 2020 … với sự cạnh tranh của các nhà mạng mới như Vietel , FPT thì số lượng thuê bao phát triển mới của VNPT Hải Phòng sẽ không thể tăng mà còn giảm.
• Khi nhu cầu của khách hàng không chỉ còn đơn thuần là nghe gọi điện thoại, vào mạng internet, xem truyền hình thông thường. VNPT Hải Phòng cuối năm 2018 sang 2019 đã nắm bắt và tiên phong đề xuất với tập đoàn định hướng 6 tháng cuối năm 2018 và năm 2019 thúc đẩy phát triển dịch vụ Mytv ứng dụng công nghệ 4.0. Trước đây dịch vụ truyền hình Mytv phải có kèm theo thiết bị chuyển đổi Setop Box vừa tốn kém thêm về chi phí vật tư, vừa hạn chế công thi công do phải gắn liền thiết bị chuyển đổi gần với modem. Điều này đã gây hạn chế việc phát triển thuê bao mới do không phù hợp điều kiện của khách hàng.
• Đổi mới hoạt động kinh doanh “đi từng ngõ, gõ từng nhà” thay cho cách kinh doanh truyền thống, sử dụng các phương thức tiếp thị bán hàng mới như maketing online, telesale, quảng bá, bán hàng trên mạng xã hội; bước đầu triển khai xây dựng và ứng dụng các kênh giao tiếp khách hàng, phương thức thanh toán mới phù hợp với xu hướng thương mại điện tử như VNPT Pay, liên kết ngân hàng thanh toán cước các dịch vụ viễn thông, xây dựng kênh tương tác với khách hàng trên zalo, facebook, cổng thông tin….

Như vậy, nếu không có giải pháp đưa ra để có sự thay đổi về dịch vụ cung cấp, dịch vụ trọng điểm theo các chỉ tiêu của tiêu chí C71 thì VNPT Hải Phòng sẽ không thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và phát triển đạt doanh thu như kế hoạch đã đề ra.

Ngoài 2 tiêu chí trên thì I75- Số hóa bán hàng và chăm sóc bằng ví VNPT Pay: đây là một tiêu chí hoàn toàn mới trước đây chưa từng được nhắc đến, chỉ sau khi có quyết định số hóa thì VNPT Hải Phòng mới triển khai áp dụng. Trong các năm từ 2015 đến 2018 hầu hết, các điểm chạm bán hàng, thu cước và chăm sóc khách hàng hầu hết là nhân công thông qua các kênh nhân viên thu cước đến tận nhà khách hàng, các giao dịch viên tại các điểm giao dịch của VNPT. Đây cũng chính là lí do làm hạn chế sự hài lòng của khách hàng, không thúc đẩy bán hàng và mất thêm nhiều chi phí, thêm nhiều rủi ro và thời gian của doanh nghiệp. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Theo số liệu năm 2019, tỉ lệ thu cước của các phòng bán hàng khu vực tương ứng với các trung tâm viễn thông thường chỉ đạt tỉ lệ dưới 97%, đặc biệt với phòng bán hàng khu vực ngoại thành do đặc thù điểm giao dịch cách xa khách hàng, địa bàn hành chính rộng, nhân viên thu cước đến tận nhà khách hàng nhiều lần không gặp, lại không có công cụ thu cước nào khác hỗ trợ.

Bảng số liệu 2.4: Tỷ lệ thu cước các Phòng BHKV quý 3- 2019

Từ các số liệu trên và những phân tích thực trạng chất lượng cũng như các quy trình làm việc, quy trình bán và chăm sóc khách hàng; đồng thời theo “ Dự kiến kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển năm 2019-2020” của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông ngày 05/02/2019 đã quán triệt: “Tiếp tục áp dụng 57 các phương pháp quản trị hiện đại: hoàn thành mục tiêu số hóa toàn bộ hoạt động của Tập đoàn trong năm 2019 và 2020 để nâng cao chất lượng công tác quản trị, điều hành sản xuất kinh doanh và phát triển đa dạng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng” ; theo định hướng công tác phát triền và kinh doanh sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng của tập đoàn, bên cạnh đẩy mạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống với đối tượng là các khách hàng cá nhân, tất cả các viễn thông tỉnh thành trong đó có VNPT Hải Phòng phải chú trọng phát triền hệ sinh thái dịch vụ số VNPT Digital Ecosystem với đối tượng khách hàng doanh nghiệp dựa trên 3 định hướng chủ đạo:

• VNPT là nhà cung cấp hầu hết các dịch vụ số theo yêu cầu của khách hàng
• VNPT cung cấp giá trị tổng hợp thông qua liên kết sản phẩm dịch vụ của mình và của xã hội để cung cấp chuỗi giá trị cho khách hàng.
• VNPT cung cấp, kết nối môi trường, nền tảng, các phương tiện nhằm gia tăng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng như giúp người dùng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ thứ 3.

Việc nhanh chóng áp dụng số hóa kênh bán hàng, số hóa kênh chăm sóc khách hàng và số hóa dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng rõ ràng là điều hết sức cần thiết để VNPT Hải Phòng kịp thời tái chiếm lại thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn thành phố cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

2.4. Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chuyển đổi số doanh nghiệp và bài toán tối ưu chi phí tối đa hiệu quả. Chuyển đối số nền kinh tế được xem là mục tiêu quan trọng của Việt Nam hiện nay. Chiếm hơn 90% tổng số doanh nghiệp trong nước, nếu khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) có thể thực hiện chuyển đối số thành công thì mục tiêu trên của Việt Nam sẽ nhanh chóng cán đích. Tuy nhiên, do không có tiềm lực tài chính, công cuộc số hóa không phải là câu chuyện đơn giản đối với khối doanh nghiệp SMEs.

Để đáp ứng nhu cầu này, Tập đoàn VNPT đã ra mắt hệ sinh thái chuyên biệt VNPT SMEs. Đây là hệ sinh thái sản phẩm Viễn thông – Công nghệ thông tin dành cho doanh nghiệp SMEs lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. VNPT Hải Phòng là một thành viên của tập đoàn VNPT nên tự bản thân doanh nghiệp phải chủ động đón đầu từng bước số hóa trong bản thân các hoạt động quản trị, hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Qua đó sẽ rút ra các kinh nghiệm để từng bước làm tốt hơn và có cơ hội tư vấn, phát triển dịch vụ cho các doanh nghiệp khác trên địa bàn thành phố.

2.4.1. Số hóa kênh bán hàng, quy trình bán hàng của VNPT Hải Phòng bằng ví VNPT PAY Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Trước đây, tại VNPT nói riêng và các doanh nghiệp nói chung hầu hết các kênh bán hàng là đều là các kênh truyền thống là hệ thống phân phối qua nhiều cấp bậc từ các nhà bán sỉ đến các nhà bán lẻ và cuối cùng là đến tay người tiêu dùng. Với đặc biệt về sản phẩm có tính đặc trưng như các sản phẩm viễn thông thì các kênh bán hàng truyền thống của VNPT Hải Phòng hầu như chỉ là các đại lý viễn thông, các điểm giao dịch và các điểm ủy quyền. Khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ phải trực tiếp đi đến hoặc tiếp cận với nhân viên VNPT tại các điểm giao dịch, điểm đại lý nói trên.

Đến hiện tại, sau khi có ứng dụng số hóa với các kênh bán hàng thì người tiêu dùng, khách hàng đã có thể tự tiếp cận nhân viên VNPT Hải Phòng ngay tại nhà, hoặc các cộng tác viên với VNPT Hải Phòng hoặc các điểm đại lý bán lẻ có thỏa thuận với VNPT Hải Phòng bất kỳ đâu để mua sản phẩm dịch vụ, để đăng kí hợp đồng sử dụng dịch vụ hoặc phản ánh các thông tin, ý kiến về sản phẩm dịch vụ của VNPT Hải Phòng đang cung cấp. Khách hàng v à nhân viên VNPT, đại lý, điểm bán lẻ chỉ cần tải các ứng dụng điện tử về máy điện thoại thông minh của mình là có thể giao dịch bất kỳ dịch vụ hay yêu cầu nào. Tại VNPT

Hải Phòng, hiện tại các kênh bán hàng đều đang cấp các tài khoản truy cập các 59 ứng dụng như MyVNPT, V í điện tử VNPT PAY, VNPT Cab, SMCS…. để cập nhật thông tin khách hàng, cập nhật đơn hàng, tra cứu thông tin khách hàng tại cơ sở dữ liệu một cách chính xác và nhanh chóng.

Cụ thể, ngày 11/3/2019, Tổng Công ty dịch v ụ Viễn Thông VNPT đã có văn bản số 886 hướng dẫn tất cả các Viễn Thông tỉnh thành, các Trung tâm kinh doanh tỉnh thành về việc triển khai số hóa kênh bán hàng bằng ví điện tử VNPT PAY theo lộ trình :

Thoát xa khỏi cả mục tiêu ban đầu, không chỉ là số hóa kênh bán hàng với mục tiêu bán sản phẩm dịch vụ, từ ngày 09/09/2019 VNPT PAY chính thức trở thành dịch vụ tài chính số của tập đoàn VNPT, với cách sử dụng đơn giản, dễ thực hiện ngay tai điện thoại của mình, khách hàng có thể thanh toán:

Cước dịch vụ VNPT bao gồm: Cước dịch vụ VinaPhone trả sau, điện thoại cố định, truyền hình MyTV, MyTVNet, internet MegaVNN, FiberVNN.

Cước dịch vụ của các nhà cung cấp khác như: Nạp tiền, mua mã thẻ điện thoại VinaPhone, MobiFone, Vietnammobile; Thanh toán cước truyền hình: VTVCab, K+; Mua bảo hiểm Prudential; Mua vé máy bay, vé xe rẻ; Mua vé xem phim; Thanh toán tiền điện, tiền nước….

Với niềm tin sẽ góp phần thay đổi thói quen thanh toán của người Việt Nam trong kỷ nguyên không dùng tiền mặt, VNPT Pay tự hào là hệ thống thanh toán với nhiều tính năng, dịch vụ tiện ích độc đáo, giúp thỏa mãn mọi nhu cầu thanh toán trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.

Theo “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% (tỷ lệ hiện tại khoảng 11-12%); có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại có sử dụng POS; 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông… nhận thanh toán hóa đơn qua các hình thức không dùng tiền mặt. Đây sẽ là cơ hội rất lớn để VNPT Pay phát triển.

Giám đốc TTKD VNPT Hải Phòng đã chia sẻ: “Với phương châm để ví điện tử VNPT Pay đến được với khách hàng, mỗi CBCNV trong toàn VNPT Hải Phòng chủ động cài đặt trải nghiệm để hiểu và sử dụng hiệu quả dịch vụ; từ đó truyền thông, lan tỏa ứng dụng đến bạn bè, người thân, xã hội”. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Hình ảnh giao diện ví VNPT PAY tại máy điện thoại

Trong năm 2019 và 05 tháng đầu năm 2020, toàn VNPT hiện đã triển khai được mở thành công và phát sinh giao dịch hơn 500 ví điện tử VNPT PAY là cán bộ, công nhân viên, cộng tác viên VNPT và gần 1000 ví điện tử VNPT PAY cho các kênh bán hàng và khách hàng. Giải pháp này ngay lập tức dịch chuyển kéo theo một loạt các ứng dụng và tiện ích mới cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng, đồng thời thanh toán được các dịch vụ khác như điện, nước, chuyển tiền hay giao dịch ngân hàng…. mà không cần phải đến các điểm giao dịch hay chờ có nhân viên đến nhà thu như trước đây.

2.4.2. Số hóa sản phẩm, dịch vụ kinh doanh

Để đáp ứng được yêu cầu số hóa dịch vụ và sản phẩm cung cấp này, Tập đoàn VNPT đã cho ra mắt hệ sinh thái chuyên biệt VNPT SMEs. Đây là hệ sinh thái sản phẩm Viễn thông – Công nghệ thông tin dành cho doanh nghiệp SMEs lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam.

Các gói cước trong hệ sinh thái được VNPT thiết kế đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp SMEs. Cụ thể, doanh nghiệp có thể lựa chọn 1 trong 2 gói cước gồm: Gói cước tích hợp (VNPT đã kết hợp sẵn các dịch vụ trong 1 gói cước) và Gói cước tùy chọn (doanh nghiệp được tự kết hợp các dịch vụ).

Gói cước tích hợp: gồm các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin như: Internet Fiber VNN, Ký số VNPT-CA, Hóa đơn điện tử VNPT Invoice, Bảo hiểm xã hội VNPT BHXH, Tổng đài Chăm sóc khách hàng VCC,…

Các dịch vụ này đều gắn liền với những hoạt động vận hành cơ bản của doanh nghiệp. Chẳng hạn, Dịch vụ Hoá đơn điện tử (VNPT-Invoice) giúp các tổ chức, doanh nghiệp có thể phát hành, phân phối, xử lý các nghiệp vụ và lưu trữ hóa đơn điện tử thay thế cho việc phát hành và sử dụng hóa đơn giấy. Trong khi đó, dịch vụ Chữ ký số VNPT-CA được sử dụng trong các giao dịch điện tử nhằm xác định danh tính của người ký, đảm bảo tính toàn vẹn và giá trị pháp lý. Chữ ký số có thể sử dụng thay thế chữ ký tay trong tất cả các trường hợp giao dịch thương mại điện tử. Ứng dụng này giúp việc thực hiện các giao dịch từ xa qua Internet trở nên đơn giản và tăng tính bảo mật.

Gói cước tùy chọn: khách hàng sẽ được tự kết hợp các dịch vụ theo nhu cầu của doanh nghiệp. Các dịch vụ được cung cấp trong gói này gồm: VNPT CA, FiberVNN, BHXH và VNPT Invoice.

2.4.2.1. Giải pháp sổ liên lạc điện tử VnEdu Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Trước đây, đối với ngành giáo dục, mối liên hệ giữa nhà trường và phụ huynh học sinh, công tác quản lý điểm, hồ sơ học bạ của học sinh hầu hết được thực hiện trên giấy, được lưu trữ trên sổ sách và chỉ được thông báo qua các cuộc họp phụ hoặc các trao đổi giữa nhà trường với phụ huynh rất hạn chế. Ngày này, với các giải pháp số hóa số hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin, VnEdu đang là giải pháp hữu hiệu với nhiều tiện ích. VnEdu Connect là ứng dụng nằm trong Hệ sinh thái giáo dục Việt Nam vnEdu của VNPT, được thiết kế để cung cấp tiện ích cho nhà trường trong công tác quản lý, dạy và học và giúp phụ huynh nhận được các thông báo kịp thời về tình hình của con em mình tại trường một cách nhanh nhất.

App vnEdu Connect là kênh liên lạc hiệu quả giữa Giáo viên và Phụ huynh học sinh trong việc duy trì nề nếp học tập của học sinh thông qua việc Nhận/Nộp bài tập của Giáo viên cũng như xem kết quả chấm điểm bài tập mà Giáo viên gửi lại. Nhờ đó, học sinh sẽ được ôn tập và bổ trợ kiến thức, giúp học sinh lưu nhớ những bài đã học, còn phụ huynh học sinh tránh được mối lo lắng con không tự giác học bài. Đối với các Phụ huynh, app vnEdu Connect còn là công cụ hỗ trợ kịp thời cập nhật các thông tin con đến lớp, không đến lớp bằng hình thức điểm danh của nhà trường; cho phép gửi đơn nghỉ phép đến cho Giáo viên chủ nhiệm qua ứng dụng và dễ dàng thanh toán trực tuyến các khoản học phí cho con. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Giải pháp này thực sự là một cuốn sổ liên lạc điện tử với nhiếu lợi ích như:

• Là hình thức quản lý mới, khoa học cho nhà trường trên nền điện toán đám mây.
• Là kênh liên lạc kịp thời giữa phụ huynh và nhà trường.
• Sử dụng trên đa phương tiện: Điện thoại, TV, Máy tính kết nối Internet hỗ trợ truy cập mọi lúc mọi nơi.
• Lưu trữ đầy đủ, tăng tốc độ chia sẻ dữ liệu và chuyên môn giữa giáo viên với nhau và giữa giáo viên với học sinh.
• Lưu trữ và quảng bá hình ảnh trường học thông qua website nhà trường. Vì đối tượng sử dụng dịch vụ là tất cả các trường học trên toàn thành phố cho tất cả giáo viên, học sinh và phụ huynh nên đây là cơ hội tốt để VNPT phát triển bán hàng. Để triển khai cụ thể, VNPT Hải Phòng đã khảo sát, phối hợp cùng các trường học trên địa bàn thành phố, đưa ra các chính sách và gói cước thích hợp với từng khu vực quận huyện.

2.4.2.2. Giải pháp VNPT Meeting

Đây là một giải pháp họp từ xe hiệu quả tối đa, là nền tảng tạo dựng doanh nghiệp 4.0. Trong những ngày dịch Covid-19 đang hoành hành trên toàn quốc, việc cách ly/hạn chế tiếp xúc người với người đang được thực hiện một cách nghiêm ngặt, các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều Tổ chức – Doanh nghiệp đã thấy rõ những ảnh hưởng tiêu cực. Với mong muốn chung tay cùng với Tổ chức – Doanh nghiệp duy trì hoạt động điều hành, trao đổi công việc từ xa một cách hiệu quả, ổn định tình hình sản xuất kinh doanh với chi phí tiết kiệm tối đa, VNPT kịp thời cho ra mắt các gói cước V-Com, mang đến nhiều lợi ích trực tiếp và thiết thực cho khách hàng như: Quản lý văn bản và điều hành công việc một cách nhanh chóng; Tổ chức Hội nghị/Hội họp/Đào tạo từ xa dễ dàng; Trải nghiệm dịch vụ chứng thực chữ ký số trong các hoạt động công cộng một cách an toàn, hiệu quả.

VNPT iOffice, VNPT e-Cabinet, VNPT Meeting, VNPT Ký số, VNPT CA là các giải pháp công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ Tổ chức – Doanh nghiệp đã được VNPT xây dựng và triển khai thành công, rộng khắp và giành được sự tín nhiệm cao ở nhiều tổ chức, doanh nghiệp trong cả nước suốt thời gian qua. Gói cước V-Com mới không chỉ tích hợp được hết các tính năng của từng dịch vụ riêng lẻ mà còn giúp số hóa và liên kết các hoạt động quản lý, điều hành, hội họp… của tổ chức, doanh nghiệp theo hướng hiện đại, xóa nhòa mọi ranh giới của thời gian cũng như khoảng cách địa lý, đồng thời hạn chế tối ưu những ảnh hưởng trực tiếp của dịch bệnh Covid -19.

2.4.2.3. Giải pháp Hóa đơn điện từ (VNPT Invoice) Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Là dịch vụ giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp có thể phát hành, phân phối, xử lý các nghiệp vụ và lưu trữ hóa đơn điện tử thay thế cho việc phát hành và sử dụng hóa đơn giấy. Trước đây, các doanh nghiệp phải rất tốn kém chi phí và thời gian vào việc ghi phát, bảo quản và lưu trữ chứng từ hóa đơn.

Từ giữa năm 2019, VNPT Hải Phòng đã đẩy mạnh triển khai giải pháp hóa đơn điện tử cho doanh nghiệp với nhiều lợi ích thiết thực:

Tiết kiệm chi phí:

• In hóa đơn (Chỉ cần in hóa đơn trong trường hợp khách hàng có yêu cầu sử dụng hóa đơn giấy);
• Phát hành hóa đơn đến khách hàng (Được phát hành qua phương tiện điện tử thông qua portal, e-mail);
• Lưu trữ hoá đơn (Lưu trữ bằng các phương tiện điện tử với chi phí nhỏ);

Dễ dàng quản lý:

• Thuận tiện hạch toán, kế toán, đối chiếu dữ liệu;
• Không xảy ra mất mát, hư hỏng, thất lạc hoá đơn;
• Đơn giản hóa việc quyết toán thuế của Quý công ty;
• Thuận tiện cho việc kiểm tra của đơn vị quản lý Thuế.
• Thuận tiện sử dụng:
• Phát hành nhanh chóng, theo lô lớn;
• Dễ dàng trong việc lưu trữ;
• Đơn giản hóa việc quản lý, thống kê, tìm kiếm hoá đơn.

Đối tượng sử dụng dịch vụ này là tất cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp, tổ chức có số lượng phát hành hóa đơn lớn nên đây cũng là một cơ hội phát triển dịch vụ và doanh thu cho VNPT Hải Phòng thời điểm này.

Các giải pháp số hóa dịch vụ cung cấp trên đây từ cuối năm 2019 đến đầu tháng 5 năm 2020 đã đạt được những con số tăng trưởng ấn tượng cả về số lượng thuê bao cũng như doanh thu. Có những giải pháp đã đạt được tỉ lệ hoàn thành kế hoạch giao đến mức trên năm trăm phần trăm như VNPT Meeting.

Bảng 2.5. Kết quả và doanh thu các dịch vụ áp dụng giải pháp công nghệ tại VNPT Hải Phòng

Với kết quả đáng ghi nhận đóng góp cho việc tăng trưởng thuê bao, tăng trưởng doanh thu các dịch vụ CNTT, tuy nhiên việc số hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng hiện tại tại VNPT Hải Phòng vẫn gặp phải những khó khăn nhất định do đây cũng là những dịch vụ trọng điểm mà các nhà cung cấp dịch vụ CNTT khác đang chú trọng: Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

• Với dịch vụ vnEdu: đối thủ eNetViet tập trung phát triển khối KH cấp 1,2 với chính sách miễn phí toàn bộ phận hệ trong đó có SLĐT trong năm học 2020-2021, hệ thống được liên thông với cơ sở dữ liệu của ngành. Hiện tại do tình hình dịch bệnh dẫn tới năm học kéo dài đến hết tháng 7, ảnh hưởng đến việc gia hạn cũng như tư vấn phát triển mới dịch vụ.
• Với dịch vụ VNPT-Tracking: Do tình hình cạnh tranh gay gắp của các nhà cung cấp dịch vụ định vị trên thị trường như Bách Khoa, Bình Anh với mức giá cung cấp rất ưu đãi, số lượng khách hàng phát triển mới 5 tháng đầu năm 2020 giảm so với 2019 (54 thuê bao), ngoài ra do tình hình dịch bệnh nên ngành kinh doanh vận tải chịu ảnh hưởng không nhỏ, số lượng xe tạm dừng dịch vụ trong 05 tháng (206 thuê bao) tăng 70 thuê bao so với cùng kỳ của năm 2019.
• Với dịch vụ Hóa đơn điện tử: VNPT Hải Phòng đã làm việc với các cơ quan thuế để triển khai đồng bộ trên các địa bàn, dự kiến triển khai trên 3000 doanh nghiệp, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại do các cơ quan quản lý thuế chưa ép các đơn vị phải sử dụng hóa đơn điện tử, nên số lượng triển khai 6 tháng đầu năm cũng sụt giảm so với kế hoạch đặt ra .
• Với dịch vụ Chữ ký số và kê khai bao hiểm xã hội VNPT-CA, VNPT-BHXH. Trong năm 2020, tổng số chữ ký số sử dụng vào mục đích thanh toán qua kho bạc của đối tượng hành chính sự nghiệp đến hạn gia hạn là gần 900 thuê bao, tuy nhiên do quy định của cơ quan quản lý nhà nước về việc sử dụng dịch vụ chữ ký số của Ban cơ yếu, dẫn tới tình trạng khách hàng không thể thực hiện gia hạn dịch vụ VNPT-CA của VNPT. Điều này ảnh hưởng lớn đến việc duy trì và phát triển doanh thu dịch vụ VNPT-CA và VNPT-BHXH, do đặc thù khi đăng ký khách hàng thường đăng ký đồng thời cả hai dịch vụ.

2.4.3. Số hóa điểm chạm khách hàng

VNPT Hải Phòng nói riêng hay bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn khách hàng hài lòng với dịch vụ do mình cung cấp, và như ở các phần trên của bài luận văn đã đề cập, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng chính là dựa vào độ hài lòng của khách hàng. Độ hài lòng của khách hàng sẽ dễ đạt được khi khách hàng sử dụng tốt dịch vụ, khách hàng hiểu và dễ dàng tương tác với doanh nghiệp về dịch vụ. Đầu mối tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng chính là các điểm chạm khách hàng.

Theo truyền thống, thực trang đã và đang tại VNPT Hải phòng thì hệ thống điểm chạm khách hàng chưa đa dạng và linh hoạt. Khách hàng hầu như mới chỉ biết đến hệ thống các điểm giao dịch tại các quận huyện trên địa bàn thành phố và đội ngũ nhân viên thu cước, nhân viên bán hàng tại nhà khách hàng. Tuy nhiên, theo kết quả đánh giá thì hiện tại những điểm chạm này đang không phải là những điểm mang lại hiệu quả tốt. Bởi lẽ, khách hàng đã không còn muốn di chuyển đến điểm. Với công nghệ 4.0, khách hàng chỉ cần với chiếc điện thoại thông minh, máy tính hay thậm chí tivi thông minh dù ở nhà hay bất cứ nơi đâu có kết nối internet cũng có thể tương tác, đăng kí dịch vụ, làm hợp đồng, chuyển phí hoặc phản ánh thông tin dịch vụ một cách dễ dàng.

2.4.3.1. App MyVNPT được tải về máy điện của khách hàng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Đây là ứng dụng số giúp khách hàng dễ dàng tải App và cài đặt về máy điện thoại, sao đó đăng nhập bằng chính số điện thoại khách hàng đăng kí với VNPT Hải Phòng, không cần mật khẩu mà mỗi lần đăng nhập sẽ có mã OTP gửi về chính điện thoại của khách hàng. Với ứng dụng này khách hàng có thể báo hỏng dịch vụ, thao tác khóa mở dịch vụ, kiểm tra cước sử dụng…Các thông tin và yêu cầu của khách hàng sẽ được chuyển về bộ phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ xử lý kịp thời và nhanh chóng.

Từ năm quý 2 2019, VNPT Hải Phòng đang đẩy mạnh truyền thông và hướng khách hàng tới kênh tiếp cận này. Số lượng khách hàng cần hỗ trợ, tư vấn dịch vụ qua kênh này ngày càng tăng đáng kể

2.4.3.2. Digital Marketing

Thông qua các kênh bán hàng và marketing online như Fanpage, Zalo OA, web …đây vừa là những kênh bán hàng đồng thời là những điểm chạm khách hàng hợp và đáp ứng được đúng mong muốn, nhu cầu của khách hàng. VNPT Hải Phòng đã xây dựng chính sách ưu đãi hơn hẳn đối với khách hàng trực tiếp mua hàng và tự nhập thông tin hợp đồng trên website vnpthaiphong.vn hay zalo OA vnpthaiphong. Từ thời điểm cuối năm 2019, VNPT Hải Phòng đã triển khai cung cấp hóa đơn, cung cấp chi tiết cước, các tiện ích khóa mở dịch vụ cho tất cả các khách hàng VNPT Hải Phòng có đăng kí số điện thoại di động liên hệ trên cơ sỡ dữ liệu và chỉ cần quan tâm Zalo OA của VNPT Hải Phòng.

Từ giữa quý 1 năm 2020, bộ phận DM được thành lập để nghiên cứu và triển khai kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng online qua Zalo OA, qua fanpage, qua website…. Chính sách ưu đãi khách hàng mua hàng và phản hồi thông tin dịch vụ của các kênh DM này tốt hơn hẳn so với ưu đãi của khách hàng mua hàng và phản hồi qua các kênh truyền thống trước đây. Từ đó thu lượng số lượng lớn khách hàng quan tâm, truy cập và tương tác qua các kênh DM nói trên.

2.5. Kết quả ghi nhận sau khi thực hiện áp dụng giải pháp số hóa tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

2.5.1. Độ hài lòng của khách hàng theo tiêu chí C41

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Như tại phần 2 nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng từ thời điểm năm 2018 đến nay, kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ đã tham gia trả trước gói cước còn 03 tháng hết hạn qua hình thức outbound trực tiếp số điện thoại liên hệ theo các bảng số liệu dưới đây:

Bảng 2.6:Kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng tháng 10.2018 đến tháng 12.2018

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng tháng 10.2019 đến tháng 12.2019

Theo số liệu tại 2 bảng trên thì cùng kỳ các tháng 10,11,12 năm 2018 và 2019 thì số lượng khách hàng trả lời hài lòng với nhân viên gọi khảo sát sau khi thực hiện các giải pháp số hóa đã có sự thay đổi tăng, mặc dù không có sự tăng về số lượng khách hàng cần khảo sát. Điều này kéo theo tỉ lệ khách hàng hài lòng đã thay đổi từ mức trung bình tầm 60% lên đến gần mức 70%. Kết quả có thể chưa thực sự cao đến mức kỳ vọng nhưng đây cũng đã là dấu hiệu đáng mừng cho doanh nghiệp. Bởi theo thực tế, kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông là một yếu tố không đổi. Khách hàng sẽ không cảm nhận được sự hài lòng với VNPT Hải Phòng chỉ vì xem quảng cáo về các đối thủ cạnh tranh hay vì nhà hàng xóm hài lòng chất lượng dịch vụ của nhà mạng đối thủ. Khách hàng hài lòng với dịch vụ của VNPT Hải Phòng vì khách hàng cảm nhận được sự tốc độ dịch vụ tải nội dung mail tốt, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tối đa, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình, ý kiến phản hồi của khách hàng được ghi nhận và xử lý công khai nhanh chóng….. Sự cảm nhận hài lòng trên đây có được là một phần không có với sự đóng góp của các giải pháp số hóa đang được áp dụng.

Khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ và hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có sự giới thiệu với bạn bè và người thân; khách hàng sẽ tin tưởng và tiếp tục sử dụng…. Đây là cơ hội để VNPT Hải Phòng triển khai các chính sách bán hàng và phát triển khách hàng mới, đặc biệt có cơ hội lôi kéo những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà mạng đối thủ.

Không chỉ có sự thay đổi với hình thức khảo sát gọi điện trực tiếp hàng tháng, khi thực hiện khảo sát bằng phiếu để ghi nhận ý kiến khách hàng thực hiện hàng năm tại các điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng cũng đạt được những kết quả khả quan với nhiều tiêu chí khảo sát khác nhau bám sát theo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại chương 1

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ cơ bản năm 2018-2019

Bảng 3.1: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ năm 2018-2019

Các bảng số liệu 2.7 đến 2.9 cho thấy sự thay đổi tăng số lượng khách hàng hài lòng với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, về các ưu đãi và công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt với phân tập khách hàng đang sử dụng dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp. Điều này một lần nữa chứng mình cho hướng đi đúng của VNPT Hải Phòng khi kịp thời số hóa các kênh bán hàng và các điểm chạm khách hàng phù hợp với xu hướng của thời đại công nghệ 4.0.

Bảng 2.7, với chất lượng các dịch vụ truyền thống, sự thay đổi về chất lượng các dịch vụ di động, mạng internet không nhiều. Tiêu chí này đang đánh giá theo các chỉ tiêu kĩ thuật như nhanh chậm, sóng khỏe hay yếu…

Bảng 2.9, với các chỉ tiêu về công tác chăm sóc, hỗ trợ và tương tác với khách hàng. Số lượng khách hàng hài lòng năm 2019 so với năm 2018 tăng 10%. Điều này càng chứng tỏ việc số hóa kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng có hiệu quả thay đổi ngay sau khi áp dựng thực hiện. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Cũng bằng phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng trên quy mô rộng khắp Việt Nam và đơn vị thực hiện khảo sát không phải VNPT Hải Phòng mà là IDG, một tập đoàn hàng đầu thế giới về truyền thông trong lĩnh vực công nghệ, nghiên cứu thị trường và tổ chức sự kiện CNTT đã thực hiện từ ngày 1/1/2020 đến ngày 15/3/2020 với sự tham gia của hơn 5000 khách hàng tại 12 tỉnh, thành phố lớn trong đó có Hải Phòng. Đối tượng là những khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ băng thông rộng di động và cố định của các nhà cung cấp dịch vụ mạng lớn trên thị trường Việt Nam như Vietel, FPT, MobileFone với nhiều nhóm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập . Kết quả là:

• Tại hạng mục “Chất lượng dịch vụ băng thông rộng cố định”, VNPT được vinh danh, và đã đạt kết quả cao ở cả 4 tiêu chí gồm: “Sự ổn định của đường truyền mạng”; “Tốc độ tải dữ liệu (download)”; “Tốc độ đăng dữ liệu (upload)” và “Các gói dịch vụ gia tăng”.
• Trước đó, cuối tháng 2 năm 2020, VinaPhone – Đơn vị thành viên của Tập đoàn VNPT đã được tổ chức Ookla (có trụ sở tại Hoa Kỳ) trao tặng giải thưởng Speedtest Nhà mạng có tốc độ 3G/4G nhanh nhất Việt Nam. Theo đó, tốc độ download trung bình của VinaPhone đạt 33.06 Mbps, tốc độ upload là 18.75 Mbps.

VNPT Vinaphone nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng đang tích cực chuyển mình để mang đến những dịch vụ Internet, dịch vụ CNTT, các giải pháp số chất lượng cao và phù hợp nhất đáp ứng linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Đây là những nền tảng quan trọng, góp phần xây dựng nền kinh tế số, xã hội số của Việt Nam.

2.5.2 Số hóa bằng ví VNPT PAY I75

Một trong nguồn doanh thu quan trọng của VNPT Hải Phòng hàng tháng là doanh thu nạp thẻ di động. Trước khi số hóa, khách hàng, các đại lý và các kênh bán hoàn toàn giao dịch bằng các thẻ cào vật lý với các mệnh giá 10 nghìn, 20 nghìn, 50 nghìn, 100 nghìn, 200 nghìn và 500 nghìn. Những thẻ cào này có nhiều rủi ro cho khách hàng trong quá trình cào mã thẻ, hoặc nhập mã thẻ. Tuy nhiên từ thời điểm thử nghiệm ví VNPT PAY và triển khai từ tháng 10.2018, khách hàng có thể tự nạp thẻ qua ví, hoặc các kênh bán hàng nạp thẻ cho khách hàng qua ví . Bảng số liệu 2.9 dưới đây đã cho thấy số lượng, số tiền nạp hàng tháng và tỉ lệ nạp thẻ qua ví đang tăng dần đều. Từ con số chỉ chiếm 20% khi mới bắt đầu, đến nay tỉ lệ đã đạt đến 37%.

Việc bán thẻ nạp qua ứng dụng ví VNPT PAY không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như việc tránh được rủi ro từ việc rách thẻ, mất số, nạp không thành công do sai số mã…, còn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp như chi phí in ấn thẻ, vận chuyển và kho lưu trữ thẻ. Đây cũng là một trong những ứng dụng giải pháp số hóa kênh bán hàng nhằm đáp ứng sự dịch chuyển nhu cầu của khách hàng theo công nghệ 4.0 Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Bảng 3.2: Kết quả bán thẻ nạp từ tháng 10.2018 đến tháng 6.2020 tại VNPT Hải Phòng

Tuy nhiên, với kết quả bán hàng trên ví VNPT PAY đang được ghi nhận và đánh giá tốt, bên cạnh đó cũng có những hạn chế về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng của nhân viên, cộng tác viên trong việc tiếp cận, sử dụng các ứng dụng trên các thiết bị điện thoại thông minh của khách hàng nên còn e ngại trong việc lôi kéo khách hàng từ đối thủ, chưa tự tin trong việc chủ động giới thiệu với khách hàng các ứng dụng, các dịch vụ mới vượt trội so với đối thủ đặc biệt với tầng lớp ở độ tuổi lao động cao và đã được đào tạo theo công nghệ cũ.

Tiểu kết chương 2

Với nội dung chương 2 của bài luận văn, qua việc nghiên cứu và tìm hiểu, tác giả đã nắm bắt được việc VNPT Hải Phòng đang thực hiện các giải pháp số hóa tại tất cả các khâu có liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: từ quy trình làm việc tại các phòng ban, các phòng bán hàng, các trung tâm kĩ thuật trực thuộc; đến các kênh bán hàng và các tác nghiệp của nhân viên, của cộng tác viên, của các điểm ủy quyền và đại lý bán hàng của VNPT Hải Phòng. Trên hết, lấy khách hàng là trọng tâm VNPT Hải Phòng cũng đã tập trung đẩy mạnh số hóa chính các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các ứng dụng tiện lợi nhất cho khách từ khi tư vấn nhu cầu đến lắp đặt và sửa chữa trong quá sử dụng dịch vụ. Tất cả các động thái hay các giải pháp nói trên đều không tách rời mục tiêu cải thiện tình trạng kinh doanh dịch vụ của VNPT Hải Phòng đang rơi vào trạng thái bão hòa cả về dịch vụ và khách hàng cũng đồng thời là tình trạng chung của tất cả các VNPT tỉnh thành trên toàn quốc. Khi dịch vụ không đáp ứng được theo nhu cầu của khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ được đánh giá thấp đi thì ắt sẽ dẫn đến sự suy giảm về kết quả phát triển kinh doanh, không mở rộng và gia tăng được số lượng thuê bao dẫn đến mất thị phần, giảm doanh thu.

VNPT Hải Phòng đã kịp thời nắm bắt định hướng chuyển dịch và khẩn trương áp dụng các giải pháp công nghệ, giải pháp số hóa để từng bước thay đổi cách nhìn, cách hoạt động và cách tiếp cận cung cấp dịch vụ, sản phẩm tới khách hàng. Thời gian thực hiện chưa được nhiều, có thể chưa đạt được kết quả như mong muốn, nhưng qua một số các kết quả đã được ghi nhận cho đến thời điểm tháng 5.2020, bước đầu có thể khẳng định đây là hướng đi đúng, bắt kịp hướng phát triển chung của tập đoàn và các ngành kinh tế khác tại địa bàn Hải Phòng. Mặt đạt được thấy rõ nhất chính là sự thay đổi theo chiều hướng tăng về các tiếu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến có thể là sự gia tăng về số lượng thuê bao phát triển mới, dẫn đến sự gia tăng về doanh thu, về thị phần…. Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại VNPT