Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing mix tại Công ty TNHH Phát Triển Aroma đến năm 2023 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nhu cầu học ngoại ngữ tăng cao, người học đủ mọi thành phần xã hội và độ tuổi với nhiều mục đích khác nhau đặc biệt là nhu cầu tại phân khúc thị trường người đi làm rất lớn. Do vậy các trung tâm ngoại ngữ mọc lên như nấm. Điều này cho thấy nhu cầu học và dạy ngoại ngữ ngày một tăng nhanh. Nó cũng cho thấy được sự cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo tiếng Anh rất khốc liệt. Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Aroma cũng không ngoại lệ và là một trong những trung tâm ngoại ngữ ra đời cung cấp dịch vụ đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm, cũng là doanh nghiệp đầu tiên và duy nhất định vị dịch vụ đào tạo tiếng Anh dành riêng cho người đi làm. Tuy vậy do sinh sau đẻ muộn, Aroma cũng có những định hướng riêng cho mình, tuy có khởi sắc trong những năm đầu thành lập nhưng vẫn chưa có chỗ đứng nhất định trên thị trường cạnh tranh và trong tâm trí khách hàng do số lượng đối thủ cạnh tranh lớn bao gồm cả thương hiệu ngoại và nội. Thị trường mục tiêu và cả đối tượng khách hàng tiềm năng đều có kiến thức và phân biệt thương hiệu nên cũng là những khó khăn thách thức với những thương hiệu tư nhân nhỏ lẻ sinh sau đẻ muộn. Sau những thành công ban đầu có thể thấy Aroma đã vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ cạnh tranh thông qua tình hình kinh doanh giảm sút, sự tụt giảm doanh thu giai đoạn 2020-2021 sụt giảm 17% doanh thu và tăng trưởng chậm trong giai đoạn năm 2021-2022 tăng trưởng 7,03% nhưng giai đoạn 2022-2023 chỉ tăng trưởng 3,19%, đó cũng là một dấu hiệu cho thấy tình hình sức khỏe của doanh nghiệp cũng không mấy khả quan. Đồng thời số lượng học viên trong năm 2020 và 2023 sau 4 năm vẫn không tăng về lượng chỉ xấp xỉ 4.600 học viên trong 1 năm. Hiện tại công ty Aroma đã có thực hiện hoạt động Marketing mix của mình trong thời gian qua, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cũng còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập trong quá trình thực hiện marketing của công ty. Thông qua quá trình làm việc và quan sát, tác giả đã thấy được những khiếm khuyết của việc thực hiện marketing tại Aroma như: thực hiện các vấn đề như chăm sóc khách hàng chưa đồng đều qua các kênh, bên cạnh phương pháp giảng dạy cũng cần cải tiến để phù hợp hơn. Để hiểu rõ hơn những yếu tố marketing mix Aroma đã thực hiện trong thời gian qua, yếu tố nào được thực hiện tốt và yếu tố nào còn tồn tại nhằm tìm ra những hạn chế trong cách thực hiện marketing để có hướng khắc phục tốt hơn trong hoạt động marketing của Aroma. Ngoài ra cũng có thể xem xét những yếu tố marketing nào mà Aroma đã thực hiện tốt trong thời gian qua để có thể duy trì và nhằm mục đích cuối cùng là thực hiện marketing của Aroma một cách hoàn thiện hơn trong tương lai để mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Aroma giúp Aroma tồn tại và đứng vững trước trên thị trường đang rất cạnh tranh hiện nay. Đó cũng là lý do mà tác giả thực hiện nghiên cứu này và xuất phát từ thực tiễn trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện marketing mix tại Công ty TNHH Phát Triển

Aroma đến năm 2020” với mong muốn đưa ra những giải pháp hoàn thiện nhằm giúp Aroma có thể nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của mình và kinh doanh tốt hơn đến năm 2020.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2. Mục tiêu của đề tài Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại Aroma từ năm 2020 đến năm 2023.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Phát Triển Aroma đến năm 2020.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing mix tại công ty TNHH Phát Triển Aroma.
Đối tượng khảo sát: học viên tại Aroma.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix tại công ty TNHH Phát Triển Aroma.
Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại công ty Aroma.
Về thời gian: 2020-2023.

4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Thu thập thông tin có sẵn

Cơ sở lí thuyết: tổng hợp những lý thuyết nổi bật về Marketing và Marketing mix, ứng dụng Marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo từ nhiều nguồn tài liệu: giáo trình, sách, tạp chí

Số liệu thực tế:

Dựa vào kinh nghiệm và quan sát khi làm việc tại công ty TNHH Phát Triển Aroma.
Thông tin thứ cấp về thị trường đào tạo Anh ngữ nói chung, phối thức marketing mix nói riêng của Aroma, các dữ liệu từ các báo cáo kinh doanh, marketing của Aroma.

4.1.2. Thông tin khảo sát thực tế:

Khảo sát ý kiến đối tượng học viên tại Aroma

4.2. Phương pháp xử lý, phân tích

Để hoàn thành đề tài này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận nhóm với 10 học viên thân thiết (học viên học từ 2 khóa trở lên). Tác giả mời 10 người (xem danh sách kèm theo phụ lục), đầu tiên tác giả giới thiệu về công ty Aroma sau đó đưa ra dàn bài thảo luận nhóm (xem phụ lục 1) có 7/10 đồng ý 5 câu đầu tiên nhóm yếu tố sản phẩm trong đó có 6/10 không đồng ý câu “Chất lượng của dịch vụ của Aroma cạnh tranh” nên loại bỏ câu đó khỏi nhóm yếu tố sản phẩm; có 10/10 đồng ý các câu trong nhóm yếu tố học phí; có 9/10 đồng ý các câu trong yếu tố phân phối; có 8/10 đồng ý các câu trong yếu tố chiêu thị và bổ sung thêm câu “Thông tin về khóa học, chương trình ưu đãi dễ dàng tiếp cận”; có 7/10 người đồng ý các câu trong yếu tố con người và có bổ sung thêm 2 câu cho yếu tố này là “Trang phục nhân viên và giáo viên chuyên nghiệp”, “Đội ngũ bảo vệ, trông xe làm việc tận tâm”; có 9/10 đồng ý các câu trong yếu tố quy trình và 8/10 đồng ý các câu trong yếu tố phương tiện hữu hình. Sau khi thảo luận tất cả chỉ có duy nhất câu thứ 6 “Chất lượng của dịch vụ của Aroma cạnh tranh” trong yếu tố sản phẩm bị loại bỏ, còn lại không có câu nào của 6 yếu tố còn lại có dưới 7/10 người đồng ý và có thêm 1 cầu cho yếu tố chiêu thị, 2 câu cho yếu tố con người và từ đó tác giả đã điều chỉnh cho ra bảng câu hỏi chính thức (xem bảng câu hỏi khảo sát chính thức trong phần phụ lục 2).
Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn đối tượng học viên tại Aroma về 7 yếu tố marketing mix tại công ty Aroma. Số liệu thu thập được sẽ dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số cronbach’s alpha, tính giá trị trung bình. Sau đó thống kê mô tả, phân tích để làm nổi bật thực trạng hoạt động marketing mix tại Aroma từ năm 2020 – 2023. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH Phát Triển Aroma đến năm 2020.

5. Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan lý thuyết marketing mix dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix tại công ty TNHH Phát Triển Aroma.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing mix tại công ty TNHH Phát Triển Aroma đến năm 2020.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT MARKETING MIX DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

1.1.1. Khái niệm Marketing

Có một số quan điểm cho rằng nên Việt hóa từ Marketing là “tiếp thị”, trong một số cuốn sách tại Việt Nam vẫn sử dụng từ tiếp thị khi nói về Marketing ví dụ môn học “Quản trị tiếp thị”, “Tiếp thị căn bản”… Cách tiếp cận như vậy không sai nhưng theo xu hướng hiện nay thì từ Maketing được giữ nguyên gốc của nó. Marketing là một thuật ngữ có nội dung đặc biệt rộng nên khó có thể dễ dàng diễn giải nghĩa của nó một cách trọn vẹn. Marketing có nguồn gốc từ chữ “Market” có nghĩa tiếng Anh là cái chợ, thị trường, bán hàng ra thị trường. Vậy nôm na Marketing có nghĩa là “làm thị trường”. “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu Marketing là một dạng hoạt động của con người bao gồm cả tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn qua trao đổi” (Trần Minh Đạo, 2009). Do đó, hầu hết các nước không nói tiếng Anh đều để nguyên mà không dịch sang tiếng của họ.

Cùng với sự phát triển của Marketing cũng có nhiều khái niệm Marketing khác nhau do cách tiếp cận khác nhau như tiếp cận chức năng, tiếp cận theo hệ thống, tiếp cận theo quan điểm quản lý vi mô, vĩ mô. Và cũng chưa có khái niệm nào được coi là duy nhất đúng, bởi lẽ các tác giả đều có quan điểm riêng của mình. Sau đây là một vài khái niệm mà chúng ta thường gặp:

Khái niệm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association – AMA), theo Gregory T. Gundlach and William L. Wilkie (2007) thì khái niệm marketing được định nghĩa như sau:

Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketing truyền thống, nhấn mạnh khâu phân phối, lưu thông hàng hóa. Tức là nỗ lực nhằm bán cái đã sản xuất ra, chưa thể hiện được tư tưởng làm sao có thể sản xuất ra một sản phẩm có thể bán được.

Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”. Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P, đây cũng là cách tiếp cận của một số giáo trình về Marketing tại Việt Nam vì nó mang ưu điểm là đơn giản và hướng dẫn thực hiện cao. Cách tiếp cận lại phù hợp với quy trình quản trị Marketing mà Philip Kotler đưa ra.

Khái niệm của Philip Kotler (2002) “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên.”

Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người ông xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước muốn và nội dung cơ bản của Marketing là sự trao đổi giá trị. Vì vậy, Marketing cần cho tất cả mọi người.

Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi”.

Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu, phát hiện và đánh giá lượng cầu, xác định quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một cách hiệu quả.

Viện Marketing Anh quốc đã khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thị trường đến khi thu lợi nhuận như dự kiến.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ:

Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch v là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho b n kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.

Lưu Văn Nghiêm (2008) “Dịch v là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch v có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Trên giác độ hàng hóa, dịch v là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường”.

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.

Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi.

Dịch vụ không chỉ được cung ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ mà còn được cung cấp bởi các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình (ví dụ như dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt, huấn luyện, chăm sóc – phục vụ khách hàng, ).

Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiện lợi, sự thích thú, sự tiện nghi ).

1.1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Tính không hiện hữu/vô hình: cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên gây rất nhiều khó khăn cho hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.

Tính không đồng nhất: nhà cung cấp không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những hoàn cảnh, thời điểm khác nhau, vì vậy việc tiêu chuẩn hóa và xác định chất lượng dịch vụ rất khó khăn.

Tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, nó đòi hỏi sự tiếp xúc và hiện diện của cả người cung cấp và khách hàng.

Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho và cũng không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác.

1.1.3. Khái niệm về giáo dục và đào tạo

Giáo dục là hình thức học tập, theo đó kiến thức, kỹ năng và thói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy, đào tạo, hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua tự học làm cho đối tượng ấy dần dần có được những phẩm chất và năng lực như yêu cầu đề ra.

Đào tạo là các hoạt động truyền tải thông tin và dữ liệu từ người này (huấn luyện viên hoặc giảng viên) sang người khác (học viên). Kết quả là có sự thay đổi về kiến thức, kĩ năng và thái độ của học viên từ mức độ thấp đến mức độ cao.

1.1.4. Khái niệm Marketing dịch vụ

Lưu Văn Nghiêm (2008) có định nghĩa như sau: “Marketing dịch v là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch v , bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường m c tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch v thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch v với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”.

1.1.5. Marketing mix trong dịch vụ

Marketing mix đối với sản phẩm dịch vụ được kế thừa và phát triển từ Marketing mix của sản phẩm hữu hình là hàng hóa (4P). Tuy nhiên do đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hỗn hợp Marketing liên quan đến 4P bao gồm sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place) và các hoạt động chiêu thị (promotion) đã không phù hợp hoàn toàn. Nó đòi hỏi phải được thay đổi, điều chỉnh nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ chính vì vậy Marketing mix cho dịch vụ cần phải thêm 3 chữ P khác bao gồm con người (people), phương tiện hữu hình (physical evidence) và quy trình (process) tạo thành Marketing mix 7P cho dịch vụ như mô hình sau:

1.2. Các thành phần của Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

1.2.1. Sản phẩm (Product)

Khi nói về sản phẩm người ta thường quy nó về một hình thức tồn tại vật chất cụ thể và do đó nó chỉ bao hàm những thành phần hoặc yếu tố có thể quan sát được. Song dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lợi ích tổng thể. Hàng hóa và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do đó trong dịch vụ thường phân thành hai cấp độ: Dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và các dịch vụ bao quanh.

Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ chính, quyết định hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp. Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với dịch vụ khác. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất khách hàng mua gì?
Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng thêm lợi ích cho khách hàng và giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp so với đối thủ cạnh tranh.

Giá trị tổng thể mang lại cho khách hàng đích thực là chuỗi giá trị của dịch vụ, do quá trình dịch vụ hoạt động cung cấp. Mỗi dịch vụ khác nhau có chuỗi giá trị khác nhau, những dịch vụ giống nhau nhưng người cung cấp khác nhau cũng mang lại những chuỗi giá trị khác nhau.

Đối với các chuyên gia Marketing, sản phẩm là tất cả những cái những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà một sản phẩm cụ thể với nhãn hiệu nhất định có thể mang lại. Chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu khái quát. Trong thực tế nó thường phản ánh qua tham số và những đặc tính khác nhau tuỳ thuộc vào từng loại hàng, nhất thiết phải do quan niệm của người tiêu dùng quyết định. Đôi khi các nhà sản xuất lại định ra các tiêu chuẩn chất lượng từ quan điểm riêng của mình nhưng khách hàng lại quan niệm khác. Vì vậy trước khi quyết định mức độ chất lượng các nhà sản xuất cần hiểu kỹ khách hàng quan niệm những yếu tố nào phản ánh chất lượng một sản phẩm cụ thể.

Do có những sự thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh, công ty không thể tồn tại và phát triển được chỉ dựa vào những sản phẩm dịch vụ hiện có. Vì vậy mỗi công ty đều phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm mới nếu muốn tồn tại phát triển với uy tín ngày càng tăng.

1.2.2. Giá (Price) Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Giá là biểu tượng của của sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động trao đổi. Vì vậy, không thể thiếu vắng giá cả ở bất kỳ một hoạt động trao đổi nào.

Trao đổi qua giá là trao đổi dựa trên giá trị của những thứ trao đổi. Vì vậy, khi thực hiện trao đổi qua giá, trước hết phải đánh giá được giá trị của các thứ đem trao đổi. Nếu tiêu chuẩn của giá trị là lợi ích kinh tế thì sự chấp nhận một mức giá phụ thuộc rất lớn vào sự xét đoán lợi ích mà các thành viên tham gia trao đổi đánh giá về mức giá đó.

Với người mua: Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoảng tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.

Với người bán: Giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoảng thu thập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó. Người bán coi mức giá tiêu thụ là doanh thu tính cho một đơn vị sản phẩm. Giá bán cao có thể coi là xu hướng ứng xử về giá của người bán.

Chiến lược giá bao gồm 4 nội dung cơ bản:

Nắm bắt và dự báo một cách chính xác mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến các quyết định về giá.
Xác định mức giá chào hàng, giá bán, giá sản phẩm mới, khung giá, giá giới hạn, thời hạn thanh toán Đó là việc xác định những mức giá cụ thể cho từng mặt hàng, kiểu kênh phân phối, thời gian và địa điểm tiêu thụ, phương thức thanh toán. Việc tìm kiếm các phương pháp định giá khoa học là vấn đề quan trọng nhất của nội dung này.
Ra quyết định về điều chỉnh và thay đổi giá theo môi trường kinh doanh luôn biến đổi.

Lựa chọn những ứng xử thích hợp trước những hoạt động cạnh tranh qua giá.

Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định giá:

Các nhân tố bên trong

Các mục tiêu marketing
Marketing mix
Chi phí
Các nhân tố khác

Các nhân tố bên ngoài

Đặc điểm của thị trường và cầu
Bản chất và cơ cấu cạnh tranh
Các nhân tố khác

1.2.3. Phân phối (Place) Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Phân phối là một biến số quan trọng của marketing hỗn hợp. Hoạt động phân phối giải quyết vấn đề hàng hóa dịch vụ được đưa như thế nào đến người tiêu dùng. Các quyết định về phân phối rất phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing.

Theo quan điểm marketing, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Tất cả những người tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên của kênh. Hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ gồm các loại sau:

Kênh phân phối trực tiếp: loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ đặc biệt là trong đào tạo. Nó chia làm hai loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.

Hình 1.3: Kênh phân phối trực tiếp

Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối gián tiếp có sự tham gia của trung gian, gồm một số kiểu sau:

Hình 1.4: Kênh phân phối qua trung gian

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch v .) Một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối trung gian gián tiếp có hiệu quả như: hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm có thể sử dụng có hiệu quả hệ thống đại lý, văn phòng đại diện ở các đoạn thị trường, các khu vực thị trường khác nhau.

Những quyết định trong phân phối dịch vụ: Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời dựa vào những yêu cầu thực tế thị trường đòi hỏi để giải quyết một số vấn đề:

Lựa chọn kiểu loại phân phối thích hợp.
Số lượng trung gian và tổ chức trung gian.
Điều kiện hạ tầng.
Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.
Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngày nay, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cũng làm thay đổi vị trí của dịch vụ, chính vì vậy trong quá trình phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hóa hiện hữu làm cho dịch vụ tới khách hàng thuận lợi hơn và tạo sự khác biệt, gia tăng chuỗi giá trị của dịch vụ.

1.2.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Xúc tiến hỗn hợp là một chiến lược được Marketing hiện đại rất quan tâm. Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing mix mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua. Vì vậy, có thể gọi đây là các hoạt động truyền thông Marketing.

Những công ty kinh doanh hiện đại thường tổ chức điều hành một hệ thống xúc tiến hỗn hợp phức tạp. Xúc tiến hỗn hợp bao gồm các thành tố như quảng cáo, quan hệ công chúng, giao tiếp cá nhân và khuyến mại.

1.2.4.1. Quảng cáo: Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Là một trong những công cụ quan trọng nhất của hoạt động chiêu thị. Nó bao gồm mọi hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp về những ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ đến các khách hàng mục tiêu của công ty. Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin tưởng của người thụ hưởng về sản phẩm dịch vụ của công ty, tăng lòng ham muốn mua hàng của họ và đi đến hành động mua hàng.

Quảng cáo được thực hiện theo Nguyên tắc A.I.D.A bao gồm:

– Attention (tạo ra sự chú ý)
– Desire (Gây nên sự ham muốn)

A – Action (Dẫn đến hành động mua hàng)

Phương tiện quảng cáo thường được sử dụng như ti vi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh và những hình thức truyền tin thông dụng khác như pa-nô, áp phích, điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ ngoài trời

1.2.4.2. Khuyến mại (xúc tiến bán)

Là tất cả các biện pháp tác động tức thời ngắn hạn nhằm kích thích thị trường đáp ứng nhanh và mạnh hơn đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Việc khuyến mại hữu hiệu nhất khi được dùng kèm với quảng cáo và chào hàng, các nhà quản trị Marketing cần phải phân chia ngân sách hợp lý cho các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo.

Các công cụ khuyến mại: tập trung vào ba đối tượng:
Khách hàng: khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn bằng việc tạo ra những lợi ích phụ thêm như cải tiến hình thức tiếp cận, quy chế quy tắc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, trả phiếu dự thưởng, giải thưởng, các cuộc thi và bảo hành miễn phí.
Lực lượng trung gian: tăng mức chiết khấu cao hơn, phối hợp quảng cáo, thực hiện những cuộc thi về phân phối nhằm khuyến khích các nhân viên tham gia phân phối nhiều hơn.
Nhân viên cung ứng: tăng cường phần thưởng cho những người cung ứng giỏi (tăng lương, nghỉ mát, ) thúc đẩy họ nâng cao hiệu suất bán hàng. Giao tiếp cá nhân giữ vị trí quyết định trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

1.2.4.3. Quan hệ công chúng Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu hoặc cho doanh nghiệp trong cộng đồng. Vì dịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều yếu tố chủ quan. Do vậy, quan hệ với công chúng có vai trò quan trọng vì nó thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về doanh nghiệp và dịch vụ.

Phòng quan hệ công chúng thực hiện 5 hoạt động dưới đây, trong đó có những hoạt động không hỗ trợ gì cho mục tiêu Marketing:

Quan hệ với truyền thông: mục đích đăng tải những thông tin có giá trị trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút sự chú ý đến một con người, sản phẩm, dịch vụ hay một tổ chức.

Tuyên truyền sản phẩm: là những nỗ lực khác nhau nhằm công bố về những sản phẩm cụ thể.
Truyền thông của công ty: hoạt động này bao gồm đối nội và đối ngoại nhằm làm cho mọi người hiểu biết sâu hơn về tổ chức đó.
Vận động hành lang: là làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong chính phủ để cổ động ủng hộ hay hủy bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó.
Tham mưu: là đề xuất với ban lãnh đạo những kiến nghị về các vấn đề có liên quan đến công chúng về vị trí và hình ảnh của công ty.

Ngày nay, để phù hợp với tình hình cạnh tranh và những mục tiêu của Marketing, các công ty đang có xu hướng thiết lập một tổ Marketing quan hệ công chúng (MPR-Marketing Public Relations Group) để hỗ trợ cho việc cổ động cho công ty (sản phẩm) và tạo hình ảnh. MRP có tên cũ là tuyên truyền nhưng ngày nay MRP rộng lớn hơn là tuyên truyền đơn thuần, nó có thể đóng góp những nhiệm vụ sau:

Hỗ trợ việc tung ra những sản phẩm mới.
Hỗ trợ việc xác định lại vị trí của một sản phẩm trưởng thành.
Tạo nên sự quan tâm đến một chủng loại sản phẩm.
Ảnh hưởng đến những nhóm mục tiêu nhất định.
Bảo vệ những sản phẩm có vấn đề rắc rối với công chúng.
Tạo dựng hình ảnh của công ty bằng cách tạo nên những ý nghĩ tốt đẹp về sản phẩm của công ty.

Các loại công chúng trong mối quan hệ với công chúng:

Các trung gian trong kênh phân phối.
Các nhà cung cấp.
Các nhân viên của doanh nghiệp.
Cộng đồng tài chính, bao gồm các tổ chức tài chính hỗ trợ cho doanh nghiệp.
Chính quyền các cấp có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp.
Các cộng đồng tại địa phương. Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Tất cả những loại công chúng kể trên đều có ảnh hưởng nhất định đến doanh nghiệp và hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ nên doanh nghiệp cần xây dựng lòng tin và mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với họ cũng như cần động viên khuyến khích nhân viên, cho họ lòng nhiệt huyết để họ có thể mang niềm tin thương hiệu đến khách hàng của mình hiệu quả hơn nữa.

Các công cụ dùng cho quan hệ công chúng:

Tuyên truyền: là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về hàng hóa dịch vụ và về chính doanh nghiệp tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng nhằm đạt những mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.
Vận động hành lang (Lobbying): Những người vận động hành lang chuyên nghiệp thường được doanh nghiệp mời nhằm tác động đến các nhân vật có vai trò thông qua các quyết định có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của doanh nghiệp.
Giáo dục và đào tạo: đối với các dịch vụ mà công chúng chưa quen biết, các nhà cung cấp dịch vụ thường dùng phương pháp truyền thông qua các chương trình đào tạo, giáo dục có tính chất phổ biến kiến thức nhằm vào các thị trường mục tiêu quan trọng để nâng cao sự hiểu biết của công chúng về dịch vụ và doanh nghiệp.
Triển lãm: là hình thức truyền thông phổ biến. Các doanh nghiệp tham gia triển lãm với mục tiêu cung cấp thông tin cho công chúng hiểu biết về doanh nghiệp và dịch vụ của nó.
Tạp chí doanh nghiệp.
Các sự kiện đặc biệt: Nhằm thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin, các doanh nghiệp cơ quan cung cấp dịch vụ thường tổ chức các sự kiện quan trọng nhằm quảng bá thông tin cho công chúng biết về doanh nghiệp.
Hoạt động tài trợ.

1.2.4.4. Bán hàng cá nhân:

Bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua. Bán hàng cá nhân là một nghệ thuật hơn là một khoa học. Bởi vì quá trình bán hàng phải rất sáng tạo, với điều kiện như nhau, một người bán được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một người bán không đào tạo.

Quá trình bán bao gồm các bước sau:
Thăm dò và đánh giá: xác định khách hàng tiềm năng.
Tiền tiếp xúc: người bán hàng cần biết về công ty khách hàng tiềm năng, những người mua, càng chi tiết cụ thể càng tốt.
Tiếp xúc: nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời người mua, phải biết chú ý lắng nghe, phân tích tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu và chứng minh, cần nhấn mạnh lợi ích của khách hàng,
Xử lý những từ chối: Người bán cần được huấn luyện kỹ năng để xử lý những từ chối này.
Kết thúc: cần sớm nhận ra những dấu hiệu kết thúc ở người mua, người bán có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc. Có thể nhắc lại hệ thống những điểm đã thỏa thuận, đề xuất
Theo dõi: là bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ.

Hình 1.5: Quy trình bán hàng cá nhân

Do vậy nhân viên này cần được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức và kỹ năng xúc tiến như: kỹ năng giới thiệu sản phẩm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp.

1.2.4.5. Marketing trực tiếp Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Khái niệm: Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác trong đó sử dụng một hoặc nhiều phương tiện quảng cáo để tác động vào khách hàng tiềm năng tạo nên phản ứng đáp lại của khách hàng hay một giao dịch mua hàng của họ tại bất kỳ thời điểm nào. Marketing trực tiếp cố gắng kết hợp cả ba yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân để có thể thực hiện việc bán hàng trực tiếp không qua trung gian.

Những công cụ chủ yếu của Marketing trực tiếp là:

Marketing bằng catalogue: doanh nghiệp gửi catalogue tới khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện, dựa trên các catalogue này khách hàng sẽ đặt hàng cũng qua đường bưu điện.
Marketing bằng thư trực tiếp: doanh nghiệp gửi qua bưu điện những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác cho khách hàng qua đó hy vọng bán hàng, nhằm thông báo thông tin hoặc gửi quà tặng để cảm ơn khách hàng.
Marketing qua điện thoại: sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến những khách hàng chọn lọc hoặc để phản hồi thông tin tương tác với khách hàng qua quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, gửi thư trực tiếp hay khiếu nại và góp với doanh nghiệp.
Marketing trực tiếp qua truyền hình có 2 cách: cách thứ nhất là phát các chương trình giới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số điện thoại miễn phí để đặt hàng. Cách hai là sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình hoặc kênh truyền hình cho việc quảng cáo và bán sản phẩm (dịch vụ).
Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo.
Computer Marketing: mua hàng qua máy tính nối mạng. Khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán trực tiếp qua mạng internet.

Các công cụ của Marketing trực tiếp đã và đang được ứng dụng sử dụng rộng rãi trong các loại hình doanh nghiệp và mang nhiều lợi ích cho khách hàng như lựa chọn và đặt hàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Đối với người bán thì hình thức này cho phép chọn lọc khách hàng tiềm năng kỹ lưỡng, xác định được thời gian tiếp cận khách hàng chính xác hơn.

1.2.5. Con người (People) Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Trong mọi lĩnh vực chứ không riêng gì Marketing, con người luôn là một nhân tố rất quan trọng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, yếu tố quan trọng đầu tiên liên quan đến con người: cả người cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của sự việc. Yếu tố con người đầu tiên là nhân viên, họ phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết các quá trình cung ứng dịch vụ vì vậy vai trò của nhân viên đặc biệt quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ hay có thể nói họ là tài sản số một với các doanh nghiệp dịch vụ. Thứ hai là người thụ hưởng dịch vụ cũng phải tham gia ví dụ như khách hàng phải có mặt đúng địa điểm, đúng thời điểm dịch vụ được sản xuất và chuyển giao (dịch vụ cắt tóc, dịch vụ đào tạo, ) khi đó họ là người đồng sản xuất ra dịch vụ hoặc gián tiếp tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp dịch vụ bằng cách mang vật phẩm của mình đến giao cho nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ như dịch vụ rửa xe hay may đo quần áo theo yêu cầu).

1.2.5.1. Vai trò của nhân viên trong Marketing dịch vụ:

Vai trò căn bản: khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực hiện (ví dụ nha sĩ, giáo viên).

Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch thuận tiện hơn đồng thời cũng tham gia một phần vào quá trình cung ứng dịch vụ (ví dụ: nhân viên ngân hàng, lễ tân, nhân viên phục vụ).
Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào quá trình cung ứng (ví dụ: đại lý du lịch, môi giới bảo hiểm, nhân viên quản lý).

1.2.5.2. Các nhân tố liên quan đến nhân viên dịch vụ:

Tuyển dụng không phù hợp.
Kỹ năng và năng lực không đảm bảo.
Mâu thuẫn công việc và quyền lợi.
Thiếu hệ thống phân quyền.
Hệ thống đánh giá không phù hợp.
Thiếu tính phối hợp (teamwork).

1.2.5.3. Chiến lược nhân sự trong Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Tuyển đúng người: doanh nghiệp cần xác định rõ mình đang cần lao động cho công việc mang tính chất, yêu cầu gì để quyết định tuyển dụng loại hình lao động phù hợp với công việc đó.

Chính sách phát triển nhân sự để đảm bảo chất lượng dịch v : huấn luyện, giao quyền, khuyến khích làm việc nhóm. Doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích tất cả các nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về các chất lượng và các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn… Doanh nghiệp nên dùng các phương pháp động viên sự năng động, tự chủ sáng tạo của nhân viên đóng góp vào việc chung của doanh nghiệp.

Các phương pháp khuyến khích nhân viên tham gia:

Cấp trên khuyến khích nhân viên trực tiếp bày tỏ ý kiến giúp nhân viên dễ tiếp cận cấp trên, tạo mối quan hệ giữa hai bên.
Truyền thông tới nhân viên thông tin về các vấn đề chung của doanh nghiệp như: khó khăn, thuận lợi, phát triển,
Tạo ra “nhóm chất lượng”: là các nhóm nhỏ nhân viên thảo luận, giải quyết các vấn đề về chất lượng cung cấp dịch vụ. Lãnh đạo nhóm lắng nghe và hành động theo các kiến nghị của các thành viên trong nhóm.
Chính sách quản trị chất lượng tổng thể (TQM): khuyến khích nhân viên tự xem mình như người cung cấp dịch vụ và là khách hàng của các bộ phận khác tạo ra sự nhận thức rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cho mọi nhân viên và lôi kéo tham gia vào quản trị chất lượng.
Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên mua cổ phiếu doanh nghiệp để nâng cao trách nhiệm của người lao động.
Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: xây dựng quy trình nội bộ cung cấp dịch vụ, cung cấp công nghệ, máy móc, trang thiết bị, đo lường chất lượng nội bộ. Việc kiểm tra nhân viên thực hiện có tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ba cách kiểm tra nhân viên dịch vụ chính thường được sử dụng:
Nhân viên giám sát kiểm tra nhân viên phục vụ trong quá trình làm việc và điều chỉnh kịp thời những sai sót được phát hiện.
Kiểm tra về vấn đề kỹ thuật quá trình cung cấp dịch vụ để giám sát kết quả công việc của nhân viên.
Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ yêu cầu nhân viên phải báo cáo bằng văn bản kết quả công việc của mình. Cách kiểm tra này mang tính giấy tờ, quan liêu.

Ngoài ra, có thể thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng. Đây là một phương pháp khách quan để kiểm tra nhân viên. Phương pháp “khách hàng bí mật” cũng thường được sử dụng để đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ của nhân viên phục vụ. Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Chính sách giữ người tài giỏi: chiến lược phát triển nhân sự dài hạn, hệ thống thưởng, thăng tiến công việc, Doanh nghiệp cần có chế độ đãi ngộ nhân viên: chế độ đãi ngộ bằng tiền lương và ngoài tiền lương.

Chế độ đãi ngộ bằng tiền lương có các phương pháp sau:
Lương cơ bản theo giờ.
Lương cố định.
Lương cố định cộng với phần hoa hồng.
Trả lương theo kết quả công việc.
Trả lương cơ bản cộng thêm phần lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chế độ đãi ngộ ngoài tiền lương: gồm nhiều lợi ích khác cho người lao động như: trợ cấp tiền nhà, du lịch miễn phí, bằng khen, chế độ làm việc ưu đãi hơn, chế độ được đi học nâng cao, chế độ bổ nhiệm,

1.2.6. Quá trình dịch vụ (Process)

Tiến trình dịch vụ hay quá trình dịch vụ là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và được chuyển đến khách hàng nhằm đạt đến kết quả mong đợi.

Tiến trình dịch vụ liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng.

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng.

Quá trình dịch vụ diễn ra với tốc độ nhanh hay chậm sẽ quyết định đến hiệu quả của chiến lược Marketing, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Quá trình dịch vụ có sự tương tác giữa ba yếu tố chính là tổ chức, người cung cấp và khách hàng. Điều cốt lõi với Marketing dịch vụ là phải hiểu rõ quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng thường diễn ra đồng thời. Do vậy, quá trình sản xuất dịch vụ khác nhau thường đưa lại những kết quả tiếp nhận dịch vụ rất khác nhau của khách hàng.

Mục đích đặt ra tiến trình dịch vụ:
Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể.
Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất.
Huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác và kế hoạch hóa nhân sự.
Quản trị tiến trình dịch vụ bao gồm các bước sau:

Lập kế hoạch thực hiện

Chỉ rõ ai sẽ là người thực hiện, thực hiện như thế nào và thực hiện trong khoảng thời gian bao lâu để giải quyết từng sự kiện trong quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ.

Kiểm tra và điều chỉnh

Sử dụng những phương tiện, con người, cơ sở vật chất để chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
Luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra và điều chỉnh nếu có những sai sót xảy ra.

Hình 1.6: Quy trình các bước quản trị tiến trình dịch vụ

1.2.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence) Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Khái niệm: Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào việc sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

1.2.7.1. Các thành phần của minh chứng hữu hình:

Phương tiện bên ngoài: bao gồm thiết kế bên ngoài, hướng dẫn (signage), phong cảnh, bố trí các phương tiện phục vụ, môi trường xung quanh.

Phương tiện bên trong: bao gồm thiết kế bên trong, máy móc trang thiết bị, các chỉ dẫn, bố trí các phương tiện, môi trường.

Minh chứng hữu hình khác: bao gồm brochure, danh thiếp, vật phẩm/ấn phẩm, trang phục/đồng phục, bản tin nội bộ.

1.2.7.2. Các loại minh chứng hữu hình: Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

Có hai loại là minh chứng cơ bản và minh chứng ngoại vi:

Những minh chứng cơ bản:
Là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng và tiêu chuẩn của các minh chứng vật chất hữu hình cơ bản là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua dịch vụ của khách hàng.

Ví dụ: tranh trong phòng triển lãm tranh, nước trong hồ bơi, thiết bị tập thể dục trong phòng tập gym

Những minh chứng ngoại vi:

Gồm những vật thể giúp xác nhận dịch vụ hay những vật thể dùng hỗ trợ dịch vụ.
Dịch vụ có thể được cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy.
Chúng giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và tạo thói quen cho khách hàng ưa thích hơn, tích cực hơn với dịch vụ.

Ví dụ: giấy xác nhận đặt chỗ trước, vé vào cổng rạp chiếu phim, chìa khóa phòng khách sạn hay thiết bị bảo hộ trên máy bay,

Do đặc trưng của dịch vụ là tính vô hình nên các nhà quản trị Marketing cho các doanh nghiệp dịch vụ phải cố gắng đầu tư vào các điều kiện vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ, tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp, đánh giá cao trong tâm trí khách hàng đối với thương hiệu. Nó cũng hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường. Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cùng với công nghệ tiên tiến phù hợp với doanh nghiệp sẽ làm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đề cập đến cơ sở lý luận về Marketing, khái niệm dịch vụ, đặc điểm cơ bản của dịch vụ, khái niệm giáo dục và đào tạo. Ngoài ra tác giả cũng nêu lên được lý thuyết về Marketing dịch vụ, các thành phần cơ bản của Marketing dịch vụ như: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), quá trình (process), phương tiện hữu hình (physical evidence) và mô hình của Marketing mix 7P cho dịch vụ. Đây cũng là cơ sở để đánh giá thực trạng Marketing mix của công ty TNHH Phát Triển Aroma ở chương 2 và đề ra giải pháp hoàn thiện ở chương 3. Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Aroma

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Thực trạng marketing mix tại Công ty TNHH Aroma