Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Hoạt động marketing điện tử trên thế giới và giải pháp phát triển marketing điện tử Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã thúc đẩy tăng trưởng buôn bán trên phạm vi toàn cầu. Các nước trên thế giới đã và đang đẩy mạnh việc ứng dụng những thành tựu của công nghệ này vào các hoạt động của đời sống, trong đó có marketing điện tử. Mặc dù mới phát triển hơn 10 năm, nhưng Marketing điện tử đã đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu được trong việc thúc đẩy hoạt động mua bán trên cả thị trường ảo và thị trường truyền thống. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, ứng dụng Marketing điện tử vẫn còn khá mới mẻ và hấp dẫn đối với nhiều nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp. Vì vậy việc nghiên cứu và ứng dụng những lợi thế của marketing điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp đang là một đòi hỏi cấp thiết. Do đó, đề tài “Hoạt động Marketing điện tử trên thế giới và giải pháp phát triển Marketing điện tử tại Việt Nam” có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích của việc nghiên cứu: Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Hiện nay, marketing điện tử đang được ứng dụng tại nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới và đã trở thành một điều kiện không thể thiếu trong việc hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu. Đối với Việt Nam, marketing điện tử vẫn còn là một vấn đề mới, chưa được nghiên cứu nhiều và cũng chưa nhiều doanh nghiệp biết đến lợi ích và cách thức tiến hành hoạt động này. Do vậy, mục đích nghiên cứu của của bài luận văn này là giúp các doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của việc áp dụng marketing điện tử vào thực hiện chiến lược kinh doanh và xây dựng những chính sách hoạt động hiệu quả. Với mục đích trên, luận văn sẽ có ý nghĩa trong việc góp phần nâng cao nhận thức và đẩy mạnh ứng dụng hoạt động marketing điện tử ở Việt Nam.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nhiệm vụ nghiên cứu của bài luận văn là giúp người đọc hiểu rõ những cách thức tiến hành marketing mới trong nền kinh tế số hoá, thực trạng áp dụng tại các quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng marketing điện tử vào hoạt động của các doanh nghiệp, qua đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Bài luận văn tập trung vào nghiên cứu các hình thức của marketing điện tử, chính sách e-marketing mix, đồng thời tìm hiểu về thực trạng ứng dụng marketing điện tử tại các doanh nghiệp trên thế giới cũng như thực tiễn hoạt động của lĩnh vực này tại Việt Nam. Trên cơ sở các phân tích, đánh giá tình hình chung của các nước và doanh nghiệp trên thế giới, bài luận văn đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
5. Phương pháp nghiên cứu:
Bài luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu và suy luận logic, các sơ đồ, bảng biểu tổng kết nhằm làm rõ những vấn đề đặt ra.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương I: Khái quát chung về Thương mại điện tử và marketing điện tử (Electronic Marketing) – giới thiệu tổng quát về khái niệm Marketing điện tử, quá trình hình thành, nội dung của Marketing điện tử. Đồng thời nêu ra việc hoạch định chiến lược Marketing Mix trong Marketing điện tử.
Chương II: Thực trạng phát triển Marketing điện tử trên thế giới và tại Việt Nam – nêu lên thực trạng ứng dụng Marketing điện tử tại một số khu vực trên thế giới và Việt Nam
Chương III: Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing điện tử tại Việt Nam – nêu lên những định hướng phát triển Marketing điện tử và các giải pháp cần thiết để đẩy mạnh hoạt động Marketing điện tử tại Việt Nam
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm chung về Marketing điện tử (Electronic Marketing) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
1.1.1. Thương mại điện tử (TMĐT) và các hình thức của Thương mại điện tử
Trong nhiều năm gần đây, cùng với sự phát triển của Internet thì thương mại điện tử cũng đã được áp dụng và thực hiện trong hầu hết các hoạt động kinh doanh trên thế giới. Thương mại điện tử được coi là bước phát triển mới của thương mại thế giới, đem lại lợi ích to lớn cho nhân loại. Những ứng dụng của TMĐT ngày càng phát triển mạnh mẽ, đến nay đã có trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó buôn bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phần. [6, tr.5] Chính vì vậy, việc đưa ra một định nghĩa chính xác về TMĐT là điều không đơn giản.
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về TMĐT được chấp nhận rộng rãi cho dù đã có nhiều quốc gia, tổ chức và các cá nhân đã đưa ra ý kiến của mình. Các định nghĩa này có thể được chia thành hai nhóm quan điểm trái ngược nhau.
Theo định nghĩa trong Luật mẫu về TMĐT của Uỷ ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL) thì: “Thuật ngữ “thương mại” (Commerce) cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại; uỷ thác hoa hồng (Factoring), cho thuê dài hạn (Leasing); xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình (Engineering); đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách hoặc đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”. [20, tr.1]
Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet. Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) đưa ra các khái niệm về TMĐT theo hướng này. TMĐT được nói đến ở đây là hình thức mua bán hàng hóa được bày tại các trang Web trên Internet với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, kể cả đối với sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”[26]
Từ những định nghĩa về TMĐT ở trên, thì chúng ta có thể rút ra được bản chất của TMĐT, đó là việc thực hiện các hoạt động kinh doanh theo một cách thức mới, một mặt nó góp phần tối ưu hoá các chương trình và các hoạt động kinh doanh cũ, mặt khác nó tạo ra thêm rất nhiều các hình thức kinh doanh và các sản phẩm mới. TMĐT được xây dựng dựa trên nền tảng những tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nó góp phần xoá bỏ mọi rào cản về không gian địa lý, vượt khỏi các biên giới quốc gia để liên kết mọi hoạt động kinh doanh trên toàn cầu. Với những lợi thế của mình như thu thập được nhiều thông tin, giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí bán hàng, giảm chi phí tiếp thị và giao dịch, giúp thiết lập củng cố đối tác…thương mại điện tử đã dần khẳng định vị thế của mình trong nhiều lĩnh vực như tài chính, ngân hàng, marketing, bán lẻ…
Hiện nay, trên thế giới, TMĐT chủ yếu được thực hiện thông qua các hình thức như [1, tr.10-11]
Thư điện tử (Electronic mail)
Thư điện tử (Email) là một cách thức trao đổi thông tin giữa các cá nhân, công ty, tổ chức…phổ biến nhất hiện nay. Với ưu điểm là có thời gian gửi ngắn, chi phí rẻ, có thể sử dụng được mọi lúc, đến được với mọi nơi trên thế giới, email đã trở thành một công cụ đắc lực trong việc thúc đẩy hoạt động của các loại hình tổ chức.
Thanh toán điện tử (Electronic payment)
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nền kinh tế thì số lượng hàng hóa trao đổi ngày càng lớn, các thị trường phát triển không ngừng và điều này dẫn tới một thực tế là tiền mặt không thể đáp ứng nổi với quy mô, cũng như sự linh hoạt, phức tạp trong buôn bán kinh doanh. Mâu thuẫn này, hiện nay đã được giải quyết bằng việc đưa ra hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, hay còn gọi là thanh toán điện tử.
Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) thay vì việc trao tay tiền mặt trong các giao dịch khác. Nói cách khác thanh toán điện tử là một quá trình thanh toán tài chính giữa người mua và người bán mà điểm cốt lõi của quá trình này là việc ứng dụng các công nghệ thanh toán tài chính (như mã hóa số thẻ tín dụng, séc điện tử hoặc tiền điện tử) giữa ngân hàng, nhà trung gian và các bên tham gia hợp pháp.
Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic data interchange- EDI)
Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (structured form), từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau.
Theo Uỷ ban Liên Hợp quốc về luật thương mại quốc tế (UNCITRAL), “trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận để cấu trúc thông tin” [21, tr.1]
EDI ngày càng được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, chủ yếu phục vụ cho việc mua và phân phối hàng (gửi đơn hàng, các xác nhận, các tài liệu gửi hàng, hóa đơn…). Công việc trao đổi EDI trong TMĐT thường gồm các nội dung sau: 1/ Giao dịch kết nối, 2/ Đặt hàng, 3/ Giao dịch gửi hàng, 4/ Thanh toán. Vấn đề này đang được tiếp tục nghiên cứu và xử lý, đặc biệt là buôn bán giữa các nước có cùng quan điểm về tự do hóa thương mại và tự do hóa việc sử dụng mạng Internet, chỉ như vậy mới bảo đảm được tính khả thi, tính an toàn và tính có hiệu quả của việc trao đổi dữ liệu điện tử
Truyền dung liệu
Dung liệu (content) là nội dung của hàng hóa số, giá trị của nó không phải nằm trong vật mang tin mà nằm trong bản thân nội dung của nó. Hàng hóa số có thể được giao qua mạng. Ví dụ về hàng hóa số hóa có thể là tin tức, nhạc phim, các chương trình phần mềm, các ý kiến tư vấn, vé máy bay, vé xem phim, hợp đồng bảo hiểm… Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Trước đây, dung liệu được trao đổi dưới dạng hiện vật (physical form) bằng cách đưa vào đĩa, vào băng, in thành sách báo, thành văn bản, đóng gói bao bì chuyển đến tay người sử dụng hoặc đến điểm phân phối (như cửa hàng, quầy báo…) để người sử dụng mua và nhận trực tiếp. Ngày nay dung liệu được số hóa và truyền gửi theo mạng, gọi là “giao gửi số hóa” (digital delivery). Các tờ báo, các tư liệu công ty, các Catalogue sản phẩm lần lượt được đưa lên Web, người ta gọi là “xuất bản điện tử” (Electronic publishing hoặc Web publishing). Khoảng 2700 tờ báo đã được đưa lên Web gọi là “sách điện tử”, các chương trình phát thanh, truyền hình, giáo dục, ca nhạc, kể chuyện…cũng được số hóa, truyền qua Internet, người sử dụng tải xuống và sử dụng thông qua màn hình, thiết bị âm thanh của máy vi tính.
Bán lẻ hàng hóa hữu hình
Đến nay, danh sách các hàng hóa bán lẻ qua mạng đã được mở rộng, từ thịt đông lạnh, đồ chơi, bưu thiếp đến ô tô, đồ điện tử và xuất hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử” (electronic shopping) hay “mua hàng trên mạng”. Ở một số nước, Internet bắt đầu trở thành một công cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hóa hữu hình. Tận dụng tính năng đa phương tiện (multimedia) của môi trường Web và Java, người bán xây dựng trên mạng các “cửa hàng ảo” (virtual shop), gọi là ảo vì cửa hàng là có thật nhưng người mua hàng chỉ xem toàn bộ quang cảnh cửa hàng và các hàng hóa chứa trong đó trên từng trang màn hình một. Để có thể mua-bán hàng, khách hàng tìm trang Web của cửa hàng, xem hàng hóa hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử. Hiện nay để khắc phục những phiền toái do việc lựa chọn nhiều hàng hóa ở nhiều trang khác nhau, người ta đã xây dựng các hình thức mua hàng như “xe mua hàng” (shopping trolley), “giỏ mua hàng” (shopping basket) giống như giỏ mua hàng hay xe mua hàng thật mà người mua thường dùng khi vào cửa hàng siêu thị. Xe và giỏ mua hàng này đi theo người mua suốt quá trình chuyển từ trang web này đến trang web khác để chọn hàng, khi tìm được hàng vừa ý, người mua ấn phím “Hãy bỏ vào giỏ”, và cuối cùng các xe hay giỏ hàng này có nhiệm vụ tự động tính tiền để thanh toán với khách mua hàng.
Quảng cáo trên mạng
Quảng cáo trên mạng là một trong những ứng dụng đầu tiên và thành công nhất của marketing internet. Quảng cáo trực tuyến xuất hiện hầu như đồng thời với sự ra đời của Internet. Nhờ khả năng tương tác và định hướng cao, nó dần chiếm được thị phần đáng kể trên thị trường và đang lấn sân các loại hình quảng cáo truyền thống.
Quảng cáo trên mạng chủ yếu thông qua các trang web. Khi người tiêu dùng vào website của một doanh nghiệp nào đó, điều đầu tiên họ thường làm là tìm kiếm thông tin về những sản phẩm mà họ có nhu cầu. Người mua hàng với số lượng lớn, đặc biệt là những mặt hàng có giá trị cao, thường muốn biết càng nhiều thông tin càng tốt. Ý thức được điều này, ngày càng nhiều doanh nghiệp xây dựng website riêng. Tuy chưa có nhiều doanh nghiệp sử dụng website riêng như một “nơi” bán hàng trực tiếp, nhưng bước đầu các doanh nghiệp đã tạo dựng được cho mình một văn phòng giao dịch trên mạng, cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm đến với người tiêu dùng.
1.1.2. Định nghĩa về Marketing điện tử Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Một trong những yếu tố không thể thiếu trong TMĐT là hoạt động Marketing điện tử (E-marketing). Hiện nay, hoạt động này đang phát triển với tốc độ nhanh và được các doanh nghiệp rất coi trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế.
Marketing điện tử, hiểu theo một cách chung nhất nghĩa là hoạt động Marketing được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. Theo Wikipedia, một trang web và là một bộ bách khoa toàn thư mở thì “Marketing điện tử là một loại hình TMĐT được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu marketing thông qua việc sử dụng các phương tiện điện tử như internet, email, sách điện tử, dữ liệu điện tử và điện thoại di động”[28]
Như vậy có thể thấy điểm khác biệt lớn nhất giữa marketing điện tử và marketing truyền thống chính là việc ứng dụng các phương tiện điện tử mà chủ yếu là Internet để tiến hành các hoạt động marketing. Thay vì marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax…khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn, marketing điện tử chỉ cần sử dụng Internet để tiến hành tất cả các hoạt động như nghiên cứu thị trường, qua đó thu thập các thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh để rồi cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm hay dịch vụ phù hợp, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, xây dựng các chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh…
1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Marketing điện tử
Marketing điện tử được hình thành gắn liền với sự ra đời của các website. Các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng Marketing điện tử dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích quảng bá hình ảnh của họ, phân phối hàng hóa của họ thông qua các kênh trực tuyến (dựa trên nền tảng Internet). Vào những năm 1995, những công ty kinh doanh trực tuyến này xuất hiện và họ trở thành những nhà bán lẻ trực tuyến (Electronic Retailers). Họ bắt đầu phát triển và đưa ra những công cụ marketing dựa trên nền tảng của Internet. Hiện nay, những công cụ này được sử dụng rộng rãi trong marketing B2B (Business to business) và B2C (Business to customer)
Quá trình phát triển của marketing điện tử có thể chia thành ba giai đoạn như sau [13, tr. 8]
1.1.3.1. Marketing điện tử trong giai đoạn website thông tin
Trong giai đoạn đầu mới hình thành, các website thường giống như một cuốn sách, trong đó có các trang văn bản được sử dụng với mục đích đơn thuần là cung cấp thông tin, giới thiệu về doanh nghiệp, về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp, hoặc đơn giản là các số liệu thống kê, phân tích đánh giá các chỉ số, các thông tin thu nhận được. Đây được coi là giai đoạn đầu tiên của Marketing điện tử và được nhiều doanh nghiệp sử dụng để đưa các thông tin về doanh nghiệp lên mạng toàn cầu, coi đó là cách thức giới thiệu về doanh nghiệp hiệu quả và tiện dụng.
Marketing điện tử trong thời kỳ này chủ yếu xuất hiện dưới dạng những bảng yết thị điện tử và một vài loại yết thị phức tạp hơn kèm theo một số phần mềm phụ để khách hàng tải về. Hiện nay, các trang web thông tin vẫn giữ vị trí quan trọng trong Marketing điện tử, đóng vai trò như một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng như thông tin chuyên đề, số liệu thống kê.
1.1.3.2. Marketing điện tử trong giai đoạn website giao dịch Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Nếu các website thông tin giúp các doanh nghiệp thiết lập được sự hiện diện của mình trên mạng thì website giao dịch giúp doanh nghiệp tiến thêm một bước nữa là thực hiện các giao dịch trực tuyến. Website giao dịch là giao diện thực hiện các giao dịch trực trực tuyến. Website này có đặc tính tương tác mạnh mẽ, đòi hỏi công nghệ web cao hơn và kỹ thuật bảo mật các giao dịch, hệ thống thông tin cũng như nhân viên duy trì website phải đáp ứng những nhu cầu xử lý dữ liệu tức thời. Marketing điện tử trong giai đoạn này tồn tại dưới hình thức cơ bản như catalogue điện tử, chợ điện tử, đấu giá điện tử, phố buôn bán ảo…
1.1.3.3. Marketing điện tử trong giai đoạn website tương tác
Website tương tác là website liên kết các website hay hệ thống thông tin của các tổ chức với nhau. Đây là một kho lưu trữ những thông tin về khách hàng và một hệ thống tổ chức thông tin để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng cá nhân, khách hàng. Cơ chế tùy biến có thể thực hiện tự động theo trình tự lập sẵn với các thông tin về quá khứ mua hàng của người tiêu dùng.
Marketing điện tử trong giai đoạn này thể hiện những đặc điểm nổi bật của nó, đó là tính tương tác. Sự tương tác giữa các thành phần tham gia vào giao dịch trên mạng tạo nên một bước tiến mới cho marketing điện tử, thúc đẩy quá trình mua hàng cũng như thiết lập và duy trì mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Những công cụ chủ yếu của Marketing điện tử trơng giai đoạn này bao gồm công cụ tìm kiếm, chương trình đại lý, quản trị quan hệ khách hàng, marketing lan tỏa…
Việc tận dụng những tính năng ưu việt của Internet giúp marketing điện tử có sự phát triển vượt bậc. Dù mới chỉ ra đời cách đây 14 năm nhưng marketing điện tử đã thể hiện lợi thế hơn hẳn marketing truyền thống. Tuy nhiên, cũng cần hiểu rằng marketing điện tử không thể thay thế cho marketing truyền thống, mà chỉ làm cho hoạt động marketing thêm phong phú hơn mà thôi. Kết hợp một cách hợp lý giữa marketing truyền thống và marketing điện tử chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.
1.1.4. Những đặc điểm của Marketing điện tử Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Được thực hiện dựa trên các công cụ điện tử nên ngoài các đặc điểm thông thường của marketing, thì marketing điện tử còn có nhiều đặc điểm riêng như:
1.1.4.1. Tốc độ nhanh hơn và dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn
Marketing điện tử là một cách thức marketing có khả năng truyền thông tin về sản phẩm tới người tiêu dùng một cách nhanh chóng nhất, khách hàng có thể tiếp cận với những thông tin này một cách nhanh nhất. Với tốc độ truyền dẫn cao, một doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch với nhiều khách hàng khác nhau và khách hàng dễ dàng tiếp cận với những thông tin họ cần liên quan tới sản phẩm. Trong marketing thông thường, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới…Giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp không có mối quan hệ trực tiếp nên sự phản hồi thông tin về sản phẩm sẽ thiếu chính xác và không đầy đủ. Marketing điện tử đã loại bỏ được vấn đề này. Thông qua hệ thống website, email, diễn đàn thảo luận…khách hàng và doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch trực tiếp và do vậy các thông tin phản hồi từ hai phía sẽ cực kỳ nhanh chóng và chính xác.
1.1.4.2. Thời gian hoạt động không giới hạn
Tiếp cận với marketing điện tử là tiếp cận với một thị trường toàn cầu, với thời gian hoạt động liên tục 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong một tuần, không tồn tại khái niệm thời gian chết. Đây là điểm vượt trội so với marketing thông thường. Các chiến lược marketing truyền thống dù có hiệu quả đến đâu cũng không thể phát huy tối đa 24/24 giờ như trong marketing điện tử ứng dụng Internet.
Môi trường trực tuyến giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian tiến hành các hoạt động marketing, rút ngắn được thời gian và chi phí giao dịch. Trong thương mại truyền thống, thông tin đến với khách hàng thường phải qua các khâu in ấn, vận chuyển, việc cập nhật, sửa đổi thông tin cũng cần một khoảng thời gian và chi phí nhất định. Trong TMĐT, một khi nội dung thông tin đã được thiết kế xong, nó sẽ được truyền đi ngay lập tức và người nhận có thể tiếp nhận được nội dung thông tin gần như ngay sau đó. Ví dụ, khi có một sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể gửi catalogue giới thiệu về sản phẩm đến nhiều khách hàng thông qua các địa chỉ email với số lượng không hạn chế và việc cập nhật hay sửa đổi những nội dung trong catalogue cũng được thực hiện nhanh chóng, ít tốn kém. Một nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua đường bưu điện [12, tr.30]
1.1.4.3. Thị trường mở rộng trên phạm vi toàn cầu Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã giúp các doanh nghiệp tiếp cận được với một lượng thông tin khổng lồ về thị trường toàn cầu. Marketing qua internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên tòan thế giới, khái niệm về khoảng cách địa lý giữa các khu vực thị trường ngày càng mờ nhạt. Internet đã giúp các thị trường kết nối với nhau trong một không gian ảo, nơi mọi hoạt động TMĐT đang diễn ra vô cùng sôi động. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không còn bị bó hẹp bởi phạm vi không gian thị trường trong nước mà có thể mở rộng ra phạm vi toàn cầu và do vậy lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ lớn hơn rất nhiều so với thị trường trong nước. Chỉ cần một website giao dịch, doanh nghiệp đã có thể tiến hành chào hàng, giới thiệu sản phẩm và ký kết hợp đồng với đối tác, duy trì quan hệ khách hàng và thiết lập hình ảnh của mình trên thị trường.
Không chỉ có vậy, không gian ảo còn cho phép doanh nghiệp thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Với một không gian của một cửa hàng tạp hoá cỡ lớn có thể bày bán khoảng 9.000 đến 10.000 mặt hàng. Tuy nhiên, với một siêu thị nhiều tầng có thể bày bán từ 80.000 đến 120.000 mặt hàng, trong khi siêu thị khổng lồ như Walmart có thể bày bán tới 200.000 mặt hàng.
1.1.4.4. Đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng với các sản phẩm đa dạng
Trong thế giới ngày nay, cung đang có xu hướng vượt cầu nên luôn xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Nếu những năm trước đây, sản xuất thường dựa trên sự phỏng đoán về lượng cầu thì trong thời đại xã hội mạng, các doanh nghiệp có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước khi bắt tay thực hiện kế hoạch sản xuất. Đó là lý do tại sao trong xã hội mạng ngày nay, sản phẩm dịch vụ mới luôn xuất hiện.
Hơn nữa, những ứng dụng ngày càng nhiều của các phương tiện điện tử, đặc biệt là internet, đã làm thay đổi thói quen mua sắm cũng như kỳ vọng về thị trường của khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay không còn hài lòng với tất cả những gì doanh nghiệp cung cấp, họ có thể tự do lựa chọn hàng hoá mình cần trong vô vàn hàng hoá được chào mời trên mạng. Vì vậy, để sản phẩm của mình được khách hàng lựa chọn, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Chính từ nguyên nhân đó, hàng loạt sản phẩm mới đã ra đời khi có sự bùng nổ của thương mại trực tuyến.
1.1.4.5. Giảm bớt sự khác biệt về văn hoá, luật pháp, kinh tế Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Trong thương mại truyền thống, những yếu tố kinh tế, tập quán văn hoá, hay pháp luật ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công trong quan hệ giao dịch giữa các bên. Khi tiến hành ký kết hợp đồng với một đối tác nào đó, doanh nghiệp thường mất nhiều thời gian trong việc tìm hiểu thị trường của đối tác, trong đó có cả các yếu tố kinh tế pháp luật và văn hoá. Tuy nhiên trong TMĐT những trở ngại này đã được giảm đi đáng kể.
Trong môi trường Internet các hoạt động marketing diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Vì thế để thích ứng với môi trường đó, doanh nghiệp buộc phải tuân theo những quy tắc đã được thừa nhận chung trong cộng đồng những người sử dụng mạng, như là các tiêu chuẩn, các quy tắc về ngôn ngữ, về phong tục tập quán, về chất lượng sản phẩm…Hơn nữa, bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng diễn ra trong một khuôn khổ pháp luật nhất định. Thương mại trong nội bộ quốc gia có luật thương mại quốc gia điều chỉnh, thương mại trong khu vực có luật khu vực điều chỉnh và TMĐT trong môi trường trực tuyến cũng đòi hỏi phải có nguồn luật chung điều chỉnh những hoạt động trong môi trường này. Trước yêu cầu đó cũng như thực tế phát triển nhanh chóng của TMĐT, những nguồn luật điều chỉnh hoạt động giao dịch trong môi trường ảo đã dần được hình thành và được áp dụng chung cho toàn bộ các giao dịch trên mạng. Những nguồn luật này hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh những hoạt động giao dịch diễn ra trong TMĐT và làm giảm đáng kể những phiền hà do sự khác biệt về nguồn luật cũng như tập quán văn hoá thường xảy ra trong thương mại truyền thống.
1.1.4.6. Marketing điện tử giúp loại bỏ những trở ngại của khâu giao dịch trung gian
Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo được một kênh giao dịch trực tuyến rất hiệu quả với những thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhanh chóng và chính xác. Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược marketing của doanh nghiệp mình – điều không thể làm được trong marketing thông thường. Vì trong marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thường phải qua nhiều khâu giao dịch trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, các đại lý, môi giới. Điều này khiến doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với khách hàng nên những thông tin phản hồi thường không đầy đủ hay thiếu chính xác và vì vậy, doanh nghiệp thường không phản ứng kịp thời với sự thay đổi của thị trường. Hơn nữa, giao dịch qua trung gian buộc doanh nghiệp phải chia sẻ lợi nhuận với trung gian môi giới.
Tuy nhiên trong marketing điện tử thì doanh nghiệp có thể bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng, bỏ qua các khâu trung gian. Một cách tự nhiên, điều này đã cách mạng hoá hệ thống bán lẻ. Một người chỉ cần gửi thư điện tử tới doanh nghiệp có sản phẩm mà anh ta muốn mua, sau đó nhận sản phẩm đó tại nhà mình. Một hệ thống giao dịch đơn giản như vậy sẽ dần thay thế các đại lý và cửa hàng bán lẻ như hiện nay.
Trong thương mại B2B (business to business) do trở ngại về thời gian và không gian bị loại bỏ nên các bên tham gia giao dịch có thể đàm phán trực tiếp với nhau mà không cần qua bất kỳ trung gian nào. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí trong khâu giao dịch mà còn có thể tiến hành giao dịch một cách nhanh chóng bởi các bên không mất thời gian trong việc gặp gỡ nhau tại cùng một địa điểm để tiến hành đàm phán.
Đối với khâu phân phối sản phẩm, marketing điện tử đã giảm bớt đáng kể những kênh phân phối không cần thiết. Trong marketing điện tử doanh nghiệp cũng có thể phân phối trực tiếp đến khách hàng thông qua mạng Internet mà không cần phải qua bất kỳ một kênh phân phối nào khác (đối với những sản phẩm số hoá) tránh được rủi ro không tìm thấy khách hàng và giảm chi phí lưu kho hàng hoá.
1.1.5. Những hình thức chủ yếu của Marketing điện tử Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
1.1.5.1. Trang web (Website)
Trước năm 1990, Internet đã phát triển thành mạng của những máy tính kết nối với tốc độ cao, nhưng nó vẫn chưa có một hệ thống cơ sở đặc biệt. Năm 1991, Tim Berners Lee ở trung tâm nghiên cứu nguyên tử châu Âu (CERN) phát minh ra World Wide Web (www) dựa theo ý tưởng về siêu văn bản được Ted Nelson đưa ra từ năm 1985. Có thể nói đây là một cuộc cách mạng trên Internet vì người ta có thể truy cập, trao đổi thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng.
Internet và World Wide Web, hoặc đơn giản gọi là Web được dùng để tra cứu thông tin toàn cầu. Mỗi trang web được xây dựng trên một ngôn ngữ lập trình siêu văn bản HTML (Hyper Text Markup Language), ngôn ngữ này có hai đặc trưng cơ bản là 1/Tích hợp hình ảnh âm thanh tạo ra môi trường multimedia, 2/Tạo ra các siêu liên kết cho phép có thể nhảy từ trang web này sang trang web khác không cần một trình tự nào. Để đọc trang web người ta sử dụng các trình duyệt (Browser). Các trình duyệt nổi tiếng hiện nay là Internet Explorer (tích hợp ngay trong hệ điều hành) và Nescape. Tóm lại trang Web là một tệp văn bản có chứa đựng ngôn ngữ lập trình siêu văn bản để tích hợp hình ảnh, âm thanh và những trang Web khác. Trang Web có hai đặc trưng cơ bản 1/Giữa các trang Web. Trang web có các siêu liên kết cho phép người sử dụng có thể từ trang này sang trang khác mà không tính đến khoảng cách địa lý. 2/Ngôn ngữ HTML cho phép trang web có thể sử dụng Multimedia để thể hiện thông tin. Mỗi một trang web sẽ có một địa chỉ được gọi là Uniform Resource Locator (URL). URL là đường dẫn trên Internet để đến được trang web. Ví dụ URL cho ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là http://www.vietcombank.com.vn.
Đối với doanh nghiệp thì website được dùng để trưng bày thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp, về sản phẩm, dịch vụ…nhằm tạo điều kiện cho các đối tượng quan tâm có thể tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách tiện lợi nhất, từ bất kỳ nơi nào và bất kỳ lúc nào. Bên cạnh đó, website còn giúp các doanh nghiệp tương tác với khách hàng hay khách hàng tiềm năng một cách tiện lợi thông qua mạng Internet. Và doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí liên lạc như gửi bưu điện, điện thoại, fax đường dài và quốc tế. Hiện nay, website được coi là một trong những công cụ hiệu quả trong việc marketing của các doanh nghiệp. Tại châu Âu, các website kinh doanh theo hình thức B2B chiếm tỷ lệ 61% và tại Mỹ là 43%[19, tr.72]
Để tiến hành marketing thông qua website, các doanh nghiệp cần phải thiết lập một trang web cho riêng mình và đăng ký tên miền. Việc đặt tên miền rất quan trọng vì nó tạo ra một địa chỉ để khách hàng đến với trang web của doanh nghiệp. Khách hàng khi cần thông tin về doanh nghiệp hay về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có thể tìm đến địa chỉ đó, theo dõi các thông tin hiển thị, thực hiện việc đặt hàng và mua hàng.
1.1.5.2. Thư điện tử ( Email) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và TMĐT, thì thư điện tử (email) đã được đưa vào ứng dụng như một công cụ hiệu quả để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Marketing bằng email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể tham khảo, tìm kiếm được những thông tin họ cần, qua đó thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của mình. Marketing điện tử sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm tối thiểu thời gian, các chi phí và đem lại hiệu quả lớn hơn nhiều so với phương pháp gửi thư quảng cáo bằng hình thức truyền thống: không tem, không phong bì, không tốn giấy và các chi phí khác. Trên cơ sở dữ liệu về người tiêu dùng, nhà marketing có thể gửi hàng triệu e-mail bằng một lần nhấn chuột, hoặc có thể sử dụng chương trình tự động gửi e-mail cho từng nhóm khách hàng hoặc từng khách hàng những nội dung phù hợp với đặc điểm nhóm này.
Hiện nay, hoạt động marketing bằng email gồm có hai hình thức chủ yếu sau
Email marketing cho phép hay được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial Email hay Opt-in Email)
Đây là hình thức gửi email đến khách hàng khi đã được sự cho phép của họ. Hình thức này được xây dựng dựa trên mối quan hệ sẵn có của doanh nghiệp với các khách hàng, với những người đăng ký bản tin, các đối tác…, do vậy đây là hình thức email hiệu quả nhất và kinh tế nhất bởi thông điệp được gửi đến cho những người thực sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp cung cấp đều đặn cho các khách hàng các thông tin có giá trị (như các bản tin hay các thông tin cập nhật) qua email, họ sẽ bắt đầu nhận ra tên của doanh nghiệp trong hộp thư của họ và sẽ vui lòng đón nhận các thông tin đó. Hình thức marketing opt-in email cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với các khách hàng và tạo dựng được uy tín trong kinh doanh. [25]
Email marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email Marketing hay Unsolicited Commercial Email – UCE) hay còn gọi là Spam.
Spam về cơ bản, là hình thức gửi e-mail không được mong muốn, được gửi bởi một công ty hoặc một người mà người nhận chưa hề quen biết trước đó. Những người gửi thư spam không quan tâm đến việc củng cố các mối quan hệ. Họ gửi đi hàng triệu email quấy rối với hy vọng tạo ra được một vài giao dịch. Nếu sử dụng hình thức email marketing này ở các nước phát triển thì doanh nghiệp có thể gặp rất nhiều rắc rối vì chủ nhân của hộp thư đó có thể kiện doanh nghiệp và doanh nghiệp sẽ bị phạt vì hành vi này. Tuy nhiên, spam không phải là luôn gặp rắc rối nếu doanh nghiệp biết áp dụng nó một cách khôn ngoan để bổ trợ cho hình thức marketing được cho phép bằng việc gửi kèm các món quà nho nhỏ đến và kèm theo là một mẫu đăng ký danh sách gửi thư. Doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức email marketing này để quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp với cách thức như gửi quảng cáo đến hộp thư của khách hàng một hoặc hai lần một tuần, đồng thời nói rõ với khách hàng rằng họ chỉ cần thực hiện một số thao tác đơn giản là có thể loại bỏ tên của họ ra khỏi danh sách nhận thư cũng như sẽ không phải nhận thêm bất kỳ một thư tiếp thị nào khác.[25]
Spam hiện đang được coi là một vấn đề “lớn” trên mạng. Forrester Research (một công ty chuyên nghiên cứu thị trường và công nghệ của Mỹ) tính rằng những người sử dụng email đã nhận được khoảng 110 bức thư không mong muốn hàng tuần. Brightmail (nhà sản xuất phần mềm chống thư rác) cũng đã đưa ra báo cáo rằng 41% các email được gửi đi là dưới dạng spam. Và bởi vì nhiều người truy cập email của họ trước hết là vì mục đích công việc, Ferris Research (viện nghiên cứu về công nghệ hỗ trợ và truyền thông) đã ước tính rằng spam đã gây tổn thất cho các công ty của Mỹ trong năm 2006 khoảng 10 tỷ đô la.[11, tr. 32]
1.1.5.3. Dải băng quảng cáo (Banner)
Hình thức dải băng quảng cáo (Banner) là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến nhất trên Internet hiện nay. Hình thức này xuất hiện lần đầu tiên trên trang web www.hotwired.com (hiện nay là www.wired.com) vào ngày 27 tháng 10 năm 1994 dưới hình thức một quảng cáo cho AT&T. Từ đó đến nay banner đã được mở rộng và xây dựng dưới nhiều hình thức khác nhau. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Dải băng quảng cáo là một hình thức quảng cáo dưới dạng đồ họa trên các trang web. Dải băng quảng cáo có thể được tạo dựng dưới nhiều kích cỡ khác nhau, tuy nhiên kích thước tiêu chuẩn hiện nay là 468 pixel x 60 pixel. Mặc dù dải băng quảng cáo có thể được dùng để giới thiệu về địa chỉ, số điện thoại, hay bất kỳ điều gì mà doanh nghiệp muốn quảng cáo, nhưng mục đích cuối cùng của nó vẫn là thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến khách hàng bấm chuột vào dải băng này và vào tới trang web của doanh nghiệp. Đa số các quảng cáo dải băng chứa một liên kết với trang web của nhà marketing, cho phép nhấn chuột và đến thẳng trang web đó.
Hình 1.1: Ví dụ về dải băng quảng cáo đầu tiên của công ty AT&T Banne
Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến:
Quảng cáo banner truyền thống (traditional banner ads)
Đây là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật, chứa những đoạn text ngắn và bao gồm cả hoạt ảnh GIF và JPEG, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. Quảng cáo banner truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào website nhất.
Hình 1.2: Banner truyền thống
Quảng cáo banner In-line (In-line banner ads)
Quảng cáo Banner In-line (In-line ads): Hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web. Cũng như quảng cáo banner truyền thống, quảng cáo in-line có thể được hiển thị dưới dạng một đồ họa và chứa một đường link, hay có thể chỉ là một đoạn text với những đường siêu liên kết nổi bật với những phông màu hay đường viền.
Hình 1.3: Banner In- line
Quảng cáo pop -up (Pop up banner ads):
Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng, khi bạn nhắc chuột vào một đường link hay một nút bất kỳ nào đó trên website. Sau khi nhấn chuột, bạn sẽ nhìn thấy một cửa sổ nhỏ được mở ra với những nội dung được quảng cáo. Tuy nhiên một số khách hàng tỏ ra không hài lòng về hình thức quảng cáo này, bởi vì họ phải nhắc chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ đó lại khi muốn quay trở lại trang cũ.
1.1.5.4. Công cụ tìm kiếm (Search Engine) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Công cụ tìm kiếm (Search engine) là một phần mềm nhằm cho phép người dùng tìm kiếm và đọc các thông tin có trong bộ phần mềm đó, trên một trang Web, một tên miền, nhiều tên miền khác nhau, hay trên toàn bộ Internet. Về hình thức thì thường một công cụ tìm kiếm được đặt chung với giao diện đồ họa trong một khung riêng. Phần chính của công cụ này là khung chữ (hay hộp chữ). Để tìm kiếm một cụm từ, đề tài, bài viết, hay dữ liệu thì người dùng chỉ cần gõ vào các từ hay cụm từ liên quan, công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn vừa gõ. Các công cụ khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá bạn tìm kiếm. Ví dụ khi ta đánh từ khoá “Thương mại điện tử ” tại công cụ tìm kiếm Google ta sẽ có được hình ảnh như sau:
Kết quả tìm kiếm sẽ hiện ra gần như ngay lập tức với tổng số kết quả tìm được hiện lên ở đầu trang là 1.290.000 từ khoá “Thương mại điện tử “ tìm được. Từ khoá càng chi tiết thì phạm vi kết quả thu được càng hẹp.
Lần đầu tiên truy cập vào mạng Internet, Search engine được coi như một công cụ phổ biến và được sử dụng nhiều nhất để tìm kiếm thông tin hay địa chỉ trang web mà người truy cập quan tâm. Theo các con số thống kê, phần lớn người truy cập đã tìm đén công cụ này. Có thể kể đến các công cụ tìm kiếm trên các trang như: Google, Anlltheweb, Yahoo, Altavisa, Vinaseek, Vinadoor…Theo một nghiên cứu mới nhất của hãng Niesel Net Rating, đến tháng 8 năm 2005, công cụ tìm kiếm chiếm thị phần lớn nhất hiện nay là Google (45,9%), tiếp đến là Yahoo ! (23,2%) và MSN (11,4%) [15, tr. 49]
1.1.5.5. Marketing lan tỏa ( Viral Marketing)
Marketing lan toả được hiểu là chiến lược Marketing khuyến khích mọi người tự động chuyển các thông điệp Marketing đến những người khác. Khái niệm Marketing lan toả phát triển trong TMĐT khi công ty Mountain Dew (một công ty chuyên về đồ uống) tạo lập được một hiện tượng chào bán máy nhắn tin giá rẻ cho những khách hàng trẻ tuổi và sau đó hàng tuần gửi những thông báo và quảng cáo tới những khách hàng này. Hiện nay, rất nhiều trang web thường cho phép và mời khách hàng gửi trang web đó, gửi bài báo hoặc thông tin vừa đọc cho bạn bè và người thân. Phần cuối của mỗi bài báo trong trang web đều có mục cho phép người đọc gửi những thông tin họ vừa đọc cho đồng nghiệp hay bạn bè. Theo cách này, thông tin lan truyền rất hiệu quả bởi thông tin được truyền đi từ những người quen biết nhau nên xác suất người tiếp theo đọc sẽ rất cao. Như vậy người đọc đã quảng cáo cho trang web đó và website này lại thu hút thêm được nhiều khách hàng mới hoặc ít nhất cũng tăng thêm được sự nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp.
1.1.5.6. Những câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions – FAQs) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
FAQs là một danh sách những câu hỏi phổ biến mà khách hàng hay hỏi nhất và giải trình của công ty về những vấn đề đó. FAQs thường được sử dụng như một quyển từ điển trợ giúp bạn những thuật ngữ khó hiểu. Mục tiêu của FAQs là thu hút khách hàng thông qua sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau. Các trang FAQs thường được thiết kế rất đơn giản, không có hình ảnh, không có đồ họa, không có lôgô, chỉ có các câu hỏi và câu trả lời. Doanh nghiệp có thể đóng vai trò là một khách hàng đưa ra những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của mình, sau đó tự mình trả lời. Đây là một phương pháp hiệu quả để đem đến cho khách hàng những thông tin có ích, khuyến khích họ đặt ra những câu hỏi khác. Một khi khách hàng đưa ra những câu hỏi cho doanh nghiệp thì có thể thấy họ đang thực sự quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Vì thế, công ty cần trả lời họ một cách nhanh chóng chu đáo, đầy đủ nhưng phải ngắn gọn và qua đó khéo léo đưa vào những nội dung quảng bá cho doanh nghiệp. Một trang FAQs được coi là không tốt hay không hiệu quả khi khách truy cập không thể hoặc gặp khó khăn khi tìm kiếm nó. Vì thế, việc xây dựng các đường link đến trang FAQs của doanh nghiệp trong các trang text là rất cần thiết. Có thể lấy ví dụ tại trang web www.thuongmaidientu.com, những câu hỏi thường được chia theo những nội dung khác nhau như câu hỏi thường gặp về lĩnh vực thanh toán, về thiết kế web, về tên miền, về Marketing điện tử…Một trang FAQs tốt có thể nâng cao tầm hiểu biết thông tin và dịch vụ của người sử dụng, giảm nhu cầu về đội ngũ nhân viên hỗ trợ và quan trọng hơn cả, nó tạo được kênh thông tin hai chiều từ công ty tới khách hàng và ngược lại
1.1.5.7. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relation management- CRM)
CRM hay quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thu hút, duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. CRM còn được biết đến với những tên gọi khác như Marketing quan hệ (Relationship Marketing) hay quản trị khách hàng (Customer Management). CRM liên quan đến việc xây dựng, phát triển và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu và các nhóm khách hàng nhằm tối đa hoá giá trị khách hàng. Đây là lĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng dù doanh nghiệp bán hàng hay cung cấp dịch vụ. CRM giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, giúp nhân viên kết thúc nhanh một giao dịch, phát hiện khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. CRM còn cho phép các doanh nghiệp thu thập và tiếp cận với các nguồn thông tin như lịch sử mua hàng của khách hàng, thói quen, sở thích hay những lời phàn nàn của họ, từ đó có thể đưa ra dự đoán về nhu cầu tương lai của khách hàng.
1.2. Hoạch định chiến lược Marketing Mix trong Marketing điện tử Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
1.2.1. Điều tra, nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là một phần quan trọng của chiến lược Marketing Mix. Internet ảnh hưởng mạnh mẽ tới việc nghiên cứu thị trường và đem lại cơ hội to lớn cho các doanh nghiệp, các tổ chức trong việc khai thác và xử lý dữ liệu. Thông qua Internet, các nhà marketing có thể dễ dàng phân tích đối thủ cạnh tranh do tính minh bạch và dễ tiếp cận của các nguồn tin trên mạng. Không chỉ có các diễn đàn trên mạng giúp ích cho việc nghiên cứu thị trường mà còn có các thông tin được ghi nhận lại và phiên dịch ra nhiều thứ tiếng. Các cuộc điều tra qua email, qua website, hay qua các cuộc hội thảo trực tuyến thường có giá trị hơn, có hồi âm nhanh hơn là các cuộc điều tra theo kiểu truyền thống do dễ tiếp cận hơn và thông tin được xử lý nhanh hơn.
Môi trường marketing điện tử cũng gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất, phân phối, đến khả năng thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Môi trường marketing điện tử cũng bao gồm cả những cơ hội và rủi ro đối với nhà kinh doanh. Điều cơ bản trong marketing điện tử là sử dụng có hiệu quả mạng internet để nhanh chóng thu thập các thông tin về môi trường để đưa ra kịp thời các quyết định kinh doanh tốt nhất. Ông Evan Neufel, giám đốc phụ trách những chiến dịch quảng cáo trên mạng của hãng Jupiter Communication, đã nói “cũng như việc đi biển cần phải có bản đồ, việc nghiên cứu thị trường là không thể thiếu để xây dựng tấm bản đồ cho bất kỳ một chiến lược marketing nào”
Trong các nội dung nghiên cứu tổng hợp về thị trường, nghiên cứu khách hàng là nội dung đầu tiên và cũng là nội dung quan trọng nhất. Nghiên cứu khách hàng là để hiểu biết nhu cầu, sở thích cũng như các thói quen, tập tính mua hàng của họ. Trong những năm gần đây, rất nhiều cuộc khảo sát đã được tiến hành để xác định quy mô cũng như đặc tính về nhân khẩu học của những người sử dụng internet. Trong số đó phải kể đến các cuộc điều tra được tiến hành bởi các hãng như Nielsen Media Research, O’Reilly & Associaté, Georgia Tech hay eTForecasts ( www.etforecast.com )….Thị trường những khách hàng sử dụng Internet là một thị trường đầy tiềm năng, là tập hợp của những người có tri thức cao. Ví dụ, một người sử dụng điển hình có độ tuổi trung bình là 30, thường có ít nhất một bằng đại học. Mặc dù số người sử dụng internet ban đầu chủ yếu là nam giới, nhưng tỷ lệ phụ nữ dùng internet cũng đang tăng lên nhanh chóng.
Thông tin thị trường được coi là yếu tố đầu vào quan trọng số một trong kinh doanh, đảm bảo cho chiến lược marketing điện tử thành công. Các công cụ được sử dụng chủ yếu cho nghiên cứu thị trường là các Website, thư điện tử (E-mail), các nhóm tin ( Newsgroup ) và danh mục thư tín (Mailing list )…
1.2.2. Chiến lược marketing mix trong marketing điện tử Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Trong marketing truyền thống, chiến lược marketing mix là sự kết hợp của 4 yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗ trợ kinh doanh.[14, tr. 17] Những yếu tố này được xây dựng và phát triển phù hợp với phương thức mua bán qua quầy trong thương mại thông thường. Internet và các phương tiện điện tử đã làm thay đổi cách mà chúng ta mua hàng hoá và dịch vụ. Khách hàng ngày nay sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin và mua bán trao đổi, do đó doanh nghiệp cũng cần phải có chiến lược marketing trực tuyến hiệu quả để có thể thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về các thành phần của E-marketing Mix. Các nhà marketing cho rằng ngoài 4 thành phần cơ bản trong marketing truyền thống là sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh, còn có một số thành phần khác không kém phần quan trọng nhằm thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Theo quan điểm của các nhà marketing hiện đại thì cho rằng các thành phần của E-marketing Mix có thể khái quát theo công thức: 4Ps + P2C2S2, trong đó 4Ps là: sản phẩm (Prroduct), giá (Price) phân phối (Place), xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion), P2C2S2 bao gồm: sự cá nhân hoá (Personalization), tính riêng tư (Private), dịch vụ khách hàng (Customer Service), cộng đồng (Community), tính bảo mật (Security) và thiết kế của website (Site Design). [17, tr. 17-18] Các thành phần này có thể khái quát theo mô hình sau:
Hình 1.5: Các thành phần của E – marketing mix
Hình 1.5 cho thấy trong các thành phần của E-marketing mix, các yếu tố như giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh, thiết kế web, dịch vụ khách hàng hoạt động trên nền tảng của sự cá nhân hoá, tính riêng tư và tính bảo mật. Đây chính là điểm khác biệt của E-marketing mix so với marketing mix truyền thống bởi E-marekting mix diễn ra trong một môi trường ảo, do vậy các yếu tố như cá nhân hoá, tính riêng tư hay tính bảo mật là không thể thiếu để đảm bảo cho các hoạt động của E-marketing mix diễn ra thuận lợi. Nếu không có các yếu tố này, chiến lược E-marketing mix không thể thành công.
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Sản phẩm là bất kỳ cái gì thỏa mãn nhu cầu của con người, đó tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, sự thuận tiện hay dịch vụ kèm theo. Khách hàng mua sản phẩm chính là mua sự thoả mãn, mua những chức năng của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Nếu trong Marketing truyền thống, chiến lược sản phẩm thường bao gồm: nhãn hiệu, chất lượng, đặc tính kỹ thuật, mẫu mã bao bì sản phẩm…[8, tr. 94–99], thì trong marekting điện tử người ta nhấn mạnh đến các yếu tố như sản phẩm mới, sự cá biệt hoá cho phù hợp với từng khách hàng, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.. sản phẩm mới ở đây được hiểu là những sản phẩm trước đây khách hàng không thể tiếp cận được trong thương mại truyền thống. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Internet ra đời đã làm thay đổi những suy nghĩ về sản phẩm. Một mặt nó làm những sản phẩm trong thương mại truyền thống trở nên đa dạng hơn, mặt khác nó tạo ra những sản phẩm hoàn toàn mới chỉ xuất hiện khi có sự ra đời của Internet và các phương tiện điện tử, đó là các sản phẩm số hoá như phần mềm, CD, sách điện tử…
Tuy nhiên, dù là sản phẩm hữu hình truyền thống hay sản phẩm số hoá cũng đều được cấu tạo bởi 3 cấp độ lợi ích sau:
- Lợi ích cốt lõi: Là giá trị sử dụng hay công dụng của sản phẩm.
- Lợi ích hiện thực: Là kết cấu của sản phẩm, hình dáng của sản phẩm.
- Lợi ích bổ sung: Là dịch vụ kèm theo, lợi ích phụ thêm khi mua sản phẩm. Kết cấu ba cấp độ lợi ích của sản phẩm được minh hoạ trong hình sau:
Hình 1.6: Kết cấu ba cấp độ lợi ích của sản phẩm
Trong Marketing, chiến lược sản phẩm thường nhấn mạnh đến cấp độ lợi ích thứ ba, đó là lợi ích bổ sung. Chính yếu tố này đã đem lại sự ưu việt cho sản phẩm trong TMĐT so với sản phẩm trong thương mại truyền thống. Để hiểu rõ hơn, ta xét ví dụ về bưu thiếp truyền thống và bưu thiếp điện tử. Hai sản phẩm này đều có lợi ích cốt lõi chính là khả năng truyền tải thông điệp đến cho người nhận. Lợi ích hiện thực thể hiện ở hình ảnh, nội dung được ghi trên bưu thiếp. Ở cấp độ này, bưu thiếp điện tử thể hiện tính ưu việt hơn bưu thiếp truyền thống bởi hình ảnh trên bưu thiếp có tính động, tạo cảm giác thú vị hơn nhiều so với bưu thiếp truyền thống. Tuy nhiên, sự khác biệt lớn nhất giữa hai sản phẩm này chính là ở cấp độ lợi ích thứ ba. Trong bưu thiếp truyền thống, lợi ích bổ sung của sản phẩm không được thể hiện một cách rõ ràng nhưng trong bưu thiếp điện tử yếu tố này lại nổi bật và có thể nhận thấy ngay được. Đối với bưu thiếp điện tử, người gửi không chỉ có thể gửi bưu thiếp cho một cá nhân mà còn có thể cùng một lúc gửi cho nhiều cá nhân khác nhau với cùng nội dung hoặc thay đổi nội dung cho phù hợp với từng đối tượng. Không những vậy, một số trang web cung cấp dịch vụ bưu thiếp điện tử như www.thiepviet.com còn cho phép người gửi có thể tải bưu thiếp đó về máy của mình.
Nhìn chung, Internet đã buộc doanh nghiệp phải tìm kiếm những giá trị gia tăng mới cho sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp. Những thông tin bổ sung hay dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt trong khả năng cạnh tranh và với bản chất luôn mới của thương mại trực tuyến, quá trình ra quyết định, xây dựng và phát triển thương hiệu lại trở thành một vấn đề cần phải được quan tâm đúng mức trong chiến lược E – marekting của doanh nghiệp.
1.2.2.2. Chính sách giá (Price) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Hiện nay, chính sách định giá hàng hóa trên mạng là một vấn đề không dễ dàng đối với nhiều doanh nghiệp, vì việc định giá này cần tính tới nhiều yếu tố liên quan tới khả năng cung cấp hàng qua mạng của chính doanh nghiệp cũng như giá cả hàng hóa trên thị trường truyền thống. Thực tế cho thấy trong thị trường ảo, người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh giá cả và do vậy mức độ nhạy cảm của giá trong TMĐT cao hơn trong thương mại truyền thống. Internet đã tạo cơ hội cho khách hàng có thể tự do lựa chọn và tìm được mặt hàng ưng ý nhất chỉ với các thao tác nhấp chuột. Một số website như www.kelkoo.com hay www.ford.com còn đưa ra bảng so sánh giá các mặt hàng cùng loại của các doanh nghiệp khác nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích về giá cả, từ đó có sự so sánh và đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn nhất. Điều này cũng giúp duy trì một mức giá ổn định trên thị trường trực tuyến. Trong thương mại truyền thống, việc xác định giá căn cứ vào các yếu tố như giá của đối thủ cạnh tranh, giá trên thị trường, hay khả năng thanh toán của khách hàng…còn trong môi trường internet, giá cả của các công ty được niêm yết công khai trên mạng và khách hàng dễ dàng so sánh nên chính sách giá của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều từ giá mà các đối thủ cạnh tranh đưa ra. Hơn nữa, trong E – marketing, doanh nghiệp khó có thể định giá khác nhau cho các thị trường khác nhau, do đó việc xác định một mức giá hợp lý là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của chiến lược giá trong chiến lược E-marketing mix. Đối với những sản phẩm số hoá như phần mềm, thông tin… vấn đề này còn phức tạp hơn vì những sản phẩm này là vô hình đối với khách hàng và rất khó định lượng.
Có một số phương pháp định giá có thể áp dụng trong marketing điện tử đó là phương pháp định giá năng động, phương pháp đấu giá lên, phương pháp đấu giá xuống.
Phương pháp định giá năng động là phương pháp định giá một cách linh hoạt đối với từng mặt hàng nhất định, tuỳ thuộc vào các yếu tố như thời gian, địa điểm, khoảng cách địa lý, tính chất của hàng hoá…Trong marketing điện tử, những thông tin về nhu cầu của khách hàng có thể dễ dàng thu thập được, điều này giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh mức giá phù hợp với khả năng chi trả và thị hiếu của từng nhóm khách hàng. Đồng thời thông qua Internet, doanh nghiệp có thể kiểm soát doanh số bán một cách liên tục và khi doanh số thấp hơn kế hoạch thì doanh nghiệp có thể điều chỉnh mức giá phù hợp. Bên cạnh đó, khi xây dựng chiến lược định giá năng động, doanh nghiệp cũng cần lựa chọn loại sản phẩm có khả năng đem lại lợi nhuận để áp dụng phương pháp này. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng mong muốn một mức giá cố định và không chấp nhận sự thay đổi của giá, do vậy cần xem xét xem sản phẩm nào là thực sự thích hợp cho việc điều chỉnh giá để không làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
Phương pháp đấu giá lên là hình thức bán trong đó giá được xác định bởi mức giá cao nhất mà những người mua đưa ra với điều kiện phải trên mức giá tối thiểu của người bán. Phương pháp này đôi khi còn được gọi là phương pháp đấu giá kiểu Anh, được áp dụng rộng rãi trên trang web www.ebay.com. ebay là công ty ứng dụng nhiều nhất phương pháp này. Ngoài eBay, Amazon hay Yahoo! cũng cung cấp dịch vụ đấu giá lên. Trong phương pháp đấu giá lên, người bán đưa ra một danh mục các mặt hàng được đem ra đấu giá, đồng thời đưa ra một mức giá tối thiểu. Người mua sẽ trả giá cho những hàng hoá mình cần cho đến khi phiên đấu giá kết thúc. Đây là một phương pháp hiệu quả để tính giá sản phẩm khi giá trị của sản phẩm đó khó xác định, chẳng hạn đối với đồ cổ hay các đồ quý hiếm. Việc phổ biến phương pháp đấu giá lên trong việc bán các loại hàng hoá đã qua sử dụng, các bộ sưu tập hay những mặt hàng đặc biệt trong website của eBay đã cho thấy lợi ích to lớn khi sử dụng phương pháp định giá này.
Phương pháp đấu giá xuống là hình thức mua trong đó giá được xác định bởi giá thấp nhất mà người bán đưa ra. Đấu giá xuống hay còn gọi là đấu giá kiểu Hà Lan là một hình thức đấu giá khác được áp dụng phổ biến bên cạnh hình thức đấu giá lên. Hãng Free markets Inc., đã sử dụng phương pháp này trong thương mại B2B, đặc biệt thay thế cho hình thức đấu thầu niêm phong (Sealed Bid). Trong đấu giá xuống, việc trả giá diễn ra tuần tự và người bán có thể trả giá nhiều lần cho tới khi phiên đấu giá kết thúc.
1.2.2.3. Chính sách phân phối (Place) Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Với khả năng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm trong môi trường Internet, người tiêu dùng có thể lựa chọn bất kỳ sản phẩm nào mà họ mong muốn không cần thông qua trung gian và do vậy doanh nghiệp có cơ hội để cắt giảm chi phí trong khâu phân phối.
Có hai hình thức phân phối cơ bản trong chiến lược E – Marketing Mix:
- Hình thức phân phối loại bỏ hay giảm bớt trung gian: là việc dỡ bở hay giảm bớt các kênh phân phối trung gian giữa người mua và người bán.
- Hình thức phân phối tái lập trung gian dưới dạng thức mới: Là việc tái xác định vai trò của các trung gian truyền thống bằng cách thông qua những trung gian này cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng mà doanh nghiệp không thể cung cấp qua mạng, hoặc thiết lập kênh trung gian ảo thay thế cho trung gian truyền thống không còn thích hợp nữa.
Xét một ví dụ về việc phân phối quần áo giữa 2 kênh khác nhau.
Trên Internet quá trình này có sự thay đổi nhất định, có sự thêm bớt và tái lập các trung gian trong kênh phân phối. Quy trình phân phối trên mạng diễn ra như sau:
Trong trường hợp này, không có sự xuất hiện của nhà bán lẻ trong kênh phân phối (hiện tượng giảm bớt trung gian) mà thay vào đó là cửa hàng ảo. Tuy nhiên, việc thêm bớt hay tái lập các trung gian phân phối mới chỉ mang tính chất tương đối và mô hình các kênh phân phối sẽ không giống nhau đối với các mặt hàng khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định rõ hình thức phân phối nào có lợi, khả năng có thể kết hợp các hình thức phân phối đó để tăng hiệu quả của chiến lược phân phối hay không và trung gian có vai trò như thế nào trong chiến lược phân phối của doanh nghiệp.
Trong chiến lược phân phối của E-marketing mix, cổng giao dịch điện tử (Portal) được coi là kênh trung gian lớn nhất. Ví dụ như các doanh nghiệp có thể duy trì hoạt động của khu vực bán hàng trên cổng giao dịch điện tử Yahoo. Những nhà bán lẻ có thể thuê không gian trong khu này. Cổng giao dịch điện tử sẽ nhận đơn đặt hàng và chuyển chúng cho các nhà bán lẻ. Phương pháp này đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và cho phép họ thực hiện giao dịch ngay tại cổng giao dịch điện tử mà không phải đăng nhập một lần nữa vào site của nhà bán lẻ.
Ngoài cổng giao dịch điện tử, các kênh trung gian nhỏ hơn được gọi là các đại lý (Affiliates). Các đại lý này hoạt động dựa trên chương trình đại lý, đây là sự thoả thuận trong đó chủ sở hữu website hiển thị một quảng cáo của một công ty khác trên website của họ, đổi lại một khoản tiền hoa hồng dựa trên doanh thu đạt được. Các nhà marketing có thể tự xây dựng chương trình đại lý cho riêng mình (như www.amazon.com hay www.Barnes And Noble.com) hoặc tham gia vào các mạng lưới đại lý lớn (như Beefree, link share hay Commission Junction). Khi lựa chọn chương trình đại lý cho chiến lược phân phối, doanh nghiệp phải cân nhắc tới các vấn đề như: xây dựng chương trình đại lý cho riêng doanh nghiệp hay doanh nghiệp tham gia vào mạng lưới chương trình đại lý khác, nếu tham gia thì mạng lưới nào là phù hợp, vấn đề hoa hồng phải trả…,hiệu quả của chương trình đại lý dựa trên phần trăm doanh số bán của mỗi đường link, tỷ lệ khách hàng mới và sự phân bổ về doanh thu giữa các đại lý. Có thể kể tới một số chương trình đại lý điển hình như: affiliateguide.com, affiliatezone.com, Intercommission.com.
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion)
Người tiêu dùng hiện nay thường tiếp cận với các thông tin về sản phẩm thông qua Internet, do vậy việc xúc tiến hỗ trợ kinh doanh trong E-marketing mix trở nên rất cần thiết giới thiệu. Thông qua các phương tiện trực tuyến như: website, email, catalogue điện tử, …doanh nghiệp có thể tiến hành giới thiệu, quảng cáo, chào mời về sản phẩm cũng như cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, uy tín của mình, đặc biệt là xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt những người thường xuyên truy cập Intenret và trao đổi như điện tử.
Chiến lược xúc tiến hỗ trợ kinh doanh được xây dựng tùy thuộc vào từng loại mặt hàng. Chẳng hạn đối với những hàng hoá, dịch vụ giống hệt nhau, quyết định mua của khách hàng chủ yếu dựa vào sự cạnh tranh về giá. Nếu khách hàng có nhu cầu mua hàng hoá và sử dụng Internet để tìm thông tin về giá cả, doanh nghiệp sẽ ít có nhu cầu sử dụng lực lượng bán hàng để phân phối thông tin xúc tiến. Nhưng đối với sản phẩm có dịch vụ sau bán, vấn đề còn phức tạp hơn bởi khách hàng sẽ không chỉ dựa vào yếu tố giá để đưa ra quyết định mua hàng. Khi đó, việc cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi chu đáo chính là yếu tố cạnh tranh của sản phẩm. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Để thực hiện chiến lược xúc tiến hỗ trợ kinh doanh, các nhà marketing đã sử dụng những phương tiện khác nhau mà trước tiên phải kể đến là việc tạo lập tên miền. Các tổ chức như egg.com chẳng hạn, đã thành công khi định vị thương hiệu của mình trong TMĐT với tư cách là một ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, những công cụ như: website, email, đường link hỗ trợ, dải băng quảng cáo hay phiếu giảm giá điện tử là những công cụ được sử dụng phổ biến nhất trong chiến lược xúc tiến hỗ trợ kinh doanh.
Để tiến hành chiến dịch marketing bằng email, trước hết nhà marketing phải nắm trong tay một danh sách các địa chỉ email. Có hai cách để có được nguồn danh sách này: doanh nghiệp có thể thuê danh sách hoặc tự tạo danh sách địa chỉ emal. Khi đi thuê danh sách email của nhà cung cấp trung gian, doanh nghiệp không thể gửi thư trực tiếp đến những địa chỉ này mà phải thông qua nhà cung cấp trung gian và doanh nghiệp không thể biết chính xác người nhận thư là ai. Đó chính là hạn chế của việc đi thuê danh sách địa chỉ email. Vì vậy nếu lựa chọn phương pháp này, doanh nghiệp phải xem xét kỹ lưỡng nguồn danh sách mà người trung gian cung cấp. Cần tránh sử dụng những danh sách được tạo bởi phần mềm dò tìm địa chỉ thư tự động trên web bởi những địa chỉ này phần lớn sẽ không tiếp nhận thư quảng cáo. Ngoài việc đi thuê danh sách địa chỉ email, doanh nghiệp cũng có thể tự lập danh sách địa chỉ email để gửi thư trực tiếp. Doanh nghiệp có thể tiến hành bằng cách mời người truy cập trang web của mình đăng ký vào các mục “email newsletter” hay “email updates” là mục thường xuyên cập nhật thông tin về lĩnh vực hoạt động của trang web và gửi những thông tin đó cho người đăng ký. Ngoài ra, khi khách hàng tham gia vào các cuộc thi hay yêu cầu các thông tin từ trang web, doanh nghiệp cũng có thể tạo cơ hội để họ tham gia vào danh sách email của mình.
Các dải băng quảng cáo (banner ads) được coi là một trong những phương tiện xúc tiến kinh doanh trực tuyến hiệu quả nhất. Các dải băng quảng cáo khi xuất hiện trên trang web công cụ tìm kiếm có thể được mã hoá và chỉ xuất hiện trong những điều kiện nhất định tuỳ thuộc vào nội dung yêu cầu tìm kiếm của người truy cập.
Ngoài ra đường link hỗ trợ (Sponsored links) cũng là công cụ hỗ trợ kinh doanh rất hiệu quả. Các doanh nghiệp thường đặt những đường link hỗ trợ tại các trang công cụ tìm kiếm như Google hay Yahoo. Những đường link này thường được kết nối với trang web hỗ trợ hay nối thẳng với trang web của doanh nghiệp. Những nghiên cứu đã cho thấy việc sử dụng các công cụ tìm kiếm là phương pháp phổ biến nhất để tìm kiếm thông tin về những vấn đề cụ thể nào đó. Vì thế, những đường link hỗ trợ tại các trang web công cụ tìm kiếm đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng khách hàng.
Phiếu giảm giá điện tử (E – Coupon) cũng thường được sử dụng trong chiến lược marketing mix định hướng khách hàng trong marketing truyền thống nhằm mục đích lôi cuốn và thúc đẩy khách hàng tới mua tại các điểm bán lẻ. Trong thương mại trực tuyến, phiếu giảm giá có dạng phiếu giảm giá điện tử, được gửi đến khách hàng qua đường email hay được cung cấp ngay trong các chương trình quảng cáo trên trang web của doanh nghiệp. Phiếu giảm giá trên mạng hoạt động rất hiệu quả nhờ vào khả năng nhắm chọn khách hàng theo vị trí địa lý, sở thích và thị hiếu. Phiếu giảm giá điện tử về cơ bản giống phiếu giảm giá thông thường, nhưng điểm khác biệt là khách hàng phải in phiếu đó từ máy tính. Phương pháp này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí phân phối phiếu đến khách hàng và cho phép khách hàng có thể tự do lựa chọn phiếu giảm giá mà họ muốn trên mạng thông qua các công cụ tìm kiếm.
1.2.3. Các thành phần mới trong E – marketing mix Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
Ngoài các thành phần chính giống như trong Marketing mix thông thường, thì E-marketing mix còn bao gồm các thành phần mới như tính cá nhân hóa, tính riêng tư, tính bảo mật, dịch vụ khách hàng, thiết kế web, tính cộng đồng.
Tính cá nhân hóa được xác định dựa trên nhu cầu nhận dạng và thừa nhận khách hàng để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. Điều này rất quan trọng vì việc xác định khách hàng và các thông tin về họ sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết được thị trường và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như, một công cụ truy vết khách hàng đặt trên trang web của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp biết được những thông tin quan trọng liên quan tới tốc độ truy cập mạng của khách hàng, do vậy nếu tốc độ truy cập chậm thì doanh nghiệp có thể tạo dựng một trang web với các nội dung có dung lượng nhỏ, ít đồ họa và không có các ứng dụng flash hay đa phương tiện. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ dàng hơn khi truy cập website của doanh nghiệp. Xác lập khách hàng ở mức riêng biệt từng cá thể cũng như việc thu thập những thông tin về họ nhằm nắm bắt được thói quen, sở thích của họ là rất quan trọng bởi nó giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ mang tính cá nhân hóa và cá biệt hoá cao.
Một nhiệm vụ quan trọng mà các doanh nghiệp cần quan tâm khi thực hiện chiến lược e-Marketing mix đó là việc thiết lập và phát triển một chính sách bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, đảm bảo tính riêng tư của nguồn thông tin đó. Đây là một nhiệm vụ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào khi thực hiện chiến lược e-Marketing mix. Khi thu thập và lưu trữ những thông tin về khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng thì có một vấn đề nảy sinh là: thông tin này sẽ được ai sử dụng, sử dụng như thế nào, và với mục đích gì. Điều cần thiết là doanh nghiệp phải xây dựng và phát triển chính sách quy định cụ thể về quá trình tiếp cận những thông tin đã thu thập khi thực hiện chính sách marketing.
Tính bảo mật bắt đầu được quan tâm và trở thành một yếu tố của E – marketing mix khi các giao dịch bắt đầu được thực hiện thông qua Internet. Sự bảo mật chính là nền tảng cho những giao dịch trên mạng diễn ra thành công và là yếu tố không thể thiếu trong TMĐT nói chung và trong chiến lược E – marketing mix nói riêng. Tính bảo mật được nhắc đến bao gồm bảo mật trong khâu giao dịch và bảo mật thông tin cá nhân khách hàng. Thực hiện tốt quy trình bảo mật giúp doanh nghiệp tạo được lòng tin đối với khách hàng, xây dựng uy tín trên thị trường. Để làm tốt điều này, doanh nghiệp phải áp dụng những công nghệ bảo mật tiên tiến, thường xuyên cập nhật những công nghệ mới cũng như xây dựng quy trình bảo mật bắt buộc đối với khách hàng khi thực hiện giao dịch trên website của doanh nghiệp.
Sự tương tác giữa các thành phần của E – marketing diễn ra chủ yếu trong môi trường Internet, sự tương tác này cần có một không gian cụ thể và thích hợp đáp ứng được yêu cầu tương tác vào bất kỳ lúc nào và bất cứ nơi đầu, đó là không gian kỹ thuật số phục vụ cho những tương tác kỹ thuật số. Không gian đó được gọi là website hay site. Trong bán hàng truyền thống, các nhà bán lẻ nhận thức được rằng bộ mặt, cách bài trí của cửa hàng là một yếu tố quan trọng giúp tối đa hoá doanh thu bán hàng. Tương tự như vậy, một trong những thành phần không thể thiếu của chiến lược E – marketing mix là bộ mặt của website hay là thiết kế của website. Một trong những điểm tối quan trọng trong hoạt động E – marketing là thu hút khách hàng tới thăm site của mình và khi đó việc thiết kế một website có hiệu quả trở nên rất cần thiết.
Dịch vụ khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết và không thể thiếu, mang tính chất hỗ trợ cho các hoạt động giao dịch. Dịch vụ khách hàng được thực hiện thông qua các công cụ chủ yếu như FAQs, hệ thống trả lời tự động và các công cụ hỗ trợ. Hiện nay, hầu hết các trang web đều đặt công cụ hỗ trợ hay đường link hỗ trợ trên trang chủ. Những đường link này dẫn đến những công cụ hỗ trợ hay những website có thể cung cấp cho khách hàng những công cụ hỗ trợ thích hợp.
Tính cộng đồng trong E-marketing thể hiện bởi sự tương tác giữa các đối tượng khách hàng tạo nên một cộng đồng ảo trên Internet. Sự tương tác này có thể được tạo ra thông qua các site hỗ trợ hoặc được trực tiếp tạo ra bởi những thành viên trong cộng đồng tương tác. Phòng trò chuyện (chat room), nơi tất cả mọi người đều có thể tham gia thảo luận về mọi vấn đề mà họ quan tâm, là ví dụ điển hình về cộng đồng ảo trên mạng. Các hoạt động của cộng đồng có thể được phân loại dựa trên các yếu tố như thời gian (đồng thời hay không đồng thời), phương pháp sử dụng để xây dựng hoạt động trong cộng đồng, mục đích của sự tương tác. Phòng trò chuyện là ví dụ điển hình cho tương tác mang tính đồng thời và các tin nhắn hay bảng thông báo chính là những ví dụ của sự tương tác không đồng thời. Luận văn: Hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Khát quát về Marketing điện tử tại Việt Nam
