Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi tài giỏi! Bạn cũng thế!” tại Công ty cổ phần phát triển thế hệ trẻ (YDC) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hoá hiện nay, nhu cầu đào tạo kỹ năng sống là rất cần thiết và được quan tâm, vẫn đang là một thị trường tiềm năng phát triển tại Việt Nam. Mới đây nhất, công văn số 463/BGDĐT-GDTX ngày 28/1/2023 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo với mục đích đẩy mạnh hoạt động giáo dục kỹ năng sống (KNS) cho học sinh (HS) theo định hướng phát triển toàn diện phẩm chất và năng lực của HS gắn với định hướng nghề nghiệp cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng sống đối với học sinh trong thời điểm hiện nay. Vào năm 2009, Công ty cổ phần phát triển thế hệ trẻ YDC (tiền thân là TGM Training) đã chính thức thành lập với khát vọng “cùng góp phần phát triển một thế hệ trẻ toàn diện, giàu lòng tự hào dân tộc và khát vọng xây dựng đất nước” thông qua các khoá học đào tạo kỹ năng sống dành cho đối tượng học sinh. Từ một doanh nghiệp non trẻ trong một thị trường còn lạ lẫm, đối diện với sự nghi ngại của đa số khách hàng, bằng việc phát triển khóa học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!”, khóa học kỹ năng sống hàng đầu tại Việt Nam dành cho học sinh, YDC đã trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đào tạo kỹ năng sống hiện nay, nhận được sự khích lệ và khen ngợi từ xã hội. Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Trước sự phát triển bùng nổ của các khoá học kỹ năng sống như hiện nay và đặc biệt là nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi cao hơn về chất lượng khoá học, dịch vụ dành cho khách hàng. Để tạo sự khác biệt và phát triển bền vững, YDC cần phải có những nỗ lực để tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!”, vì đây chính là một sản phẩm, một khoá học chủ lực, luôn chiếm trên 60% tổng doanh thu công ty kể từ ngày đầu thành lập 2009 đến nay. Tuy nhiên trong những năm gần đây, xét về doanh thu, số lượng khoá học được tổ chức, số lượng học viên tham gia của khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” đều không đạt được mục tiêu đã đề ra, cụ thể doanh thu năm 2022 giảm 6% so với năm 2013, doanh thu năm 2023 tăng 43% so với năm 2022 nhưng vẫn chưa đạt được mục tiêu (tăng 50%) mặc dù công ty đã có những nỗ lực để hoàn thiện sản phẩm. Trước tình hình hoạt động kinh doanh trên và sức ép của các đối thủ cạnh tranh như hiện nay, đòi hỏi phải có các hoạt động Marketing phù hợp và hiệu quả cho khoá học, hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” không chỉ giúp YDC giới thiệu được khoá học đến với khách hàng, tăng nhận diện thương hiệu mà còn đẩy mạnh số lượng khách hàng đăng ký khoá học. Chính vì vậy, việc phân tích thực trạng để hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” đóng vai trò quan trọng và cấp thiết góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của công ty cũng như nâng cao uy tín và thương hiệu khoá học. Cũng từ ngày đầu thành lập đến nay, công ty vẫn chưa có một hoạt động nghiên cứu chính thức nào để đánh giá các hoạt động Marketing cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” mà chỉ thông qua những số liệu thứ cấp như cáo báo cáo, tổng kết nội bộ để lên kế hoạch Marketing cho những năm sau. Từ những lý do trên, tác giả tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài là: “Hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại Công ty cổ phần phát triển thế hệ trẻ (YDC)”.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại Công ty Cổ Phẩn Phát Triển Thế Hệ Trẻ.
Các mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về hoạt động Marketing dịch vụ.
- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế” tại Công ty Cổ Phẩn Phát Triển Thế Hệ Trẻ thông qua Marketing 7P.
- Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại Công ty Cổ Phẩn Phát Triển Thế Hệ Trẻ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing dịch vụ của khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại Công ty Cổ Phẩn Phát Triển Thế Hệ Trẻ.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại Công ty Cổ Phẩn Phát Triển Thế Hệ Trẻ giai đoạn 2013 – 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Nguồn dữ liệu
Luận văn sử dụng nguồn đa dữ liệu để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!”.
- Dữ liệu sơ cấp: thông qua điều tra bằng việc phát bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tổng kết của Công ty Cổ Phần Phát Triển Thế Hệ Trẻ từ năm 2013 đến 2023.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, diễn giải, quy nạp.
- Nghiên cứu định lượng: bằng việc xây dựng bảng câu hỏi điều tra và khảo sát khách hàng, số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS (kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn).
Dựa trên các dữ liệu thu thập được, luận văn đưa ra các kết luận về thực trạng hoạt động Marketing cho khoá học tại công ty, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại Công ty Cổ Phần Phát Triển Thế Hệ Trẻ.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn có kết cấu gồm các phần và chương sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt Marketing dịch vụ cho khóa học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại công ty cổ phần phát triển thế hệ trẻ (YDC).
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho khóa học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại Công ty cổ phần phát triển thế hệ trẻ.
Kết luận
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. Các khái niệm về hoạt động Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
1.1.1. Khái niệm Marketing
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức khác nhau mà người ta có những cách định nghĩa Marketing khác nhau.
“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.” (Philip Kotler, 1997)
“Marketing là quá trình lên kế hoạch, triển khai việc thực hiện kế hoạch, xác định sản phẩm, giá cả, yểm trợ, truyền bá ý tưởng, phân phối hàng hóa, cung cấp dịch vụ hướng tới trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu của các cá nhân và các tổ chức.” (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ – AMA, 1985)
“Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực tổ chức.” (Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 2008)
1.1.2. Hoạt động Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
1.1.2.1. Dịch vụ
“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu.” (Kotler and Armstrong, 2010)
“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.” (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất.
Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là:
Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu.
Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ phải thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.
Bốn đặc tính nêu trên là chung nhất cho các loại dịch vụ. Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
1.1.2.3. Marketing dịch vụ
“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững.
1.2. Chức năng và vai trò của hoạt động Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
1.2.1. Chức năng của Marketing dịch vụ
Chức năng thích ứng: làm cho sản phẩm dịch vụ trở nên thích ứng với nhu cầu của thị trường và làm cho sản phẩm dịch vụ trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt. Bên cạnh đó là đem lại nhiều tiện ích và đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng. Tạo lợi thế cạnh tranh, đây chính là chức năng thích ứng của Marketing, phải nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và những xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hoá sản phẩm dịch vụ mới và cung cứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn cho nhu cầu thị trường.
Chức năng phân phối: bao gồm toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến với nhóm khách hàng đã chọn. Chức năng phân phối có nội dung sau: tìm hiểu khách hàng và lựa chọn khách hàng tiềm năng; hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng; tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các điểm giap dịch và nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chức năng tiêu thụ: việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm và nâng cao trình độ đối với đội ngũ nhân viên này. Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Chức năng yểm trợ: là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt ba chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp. Các hoạt động yểm trợ bao gồm: quảng cáo; tuyên truyền và hội chợ; hội nghị khách hàng.
Cả bốn chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển. Trong bốn chức năng trên thì chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu thị trường là quan trọng nhất.
1.2.2. Vai trò của Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ tham gia giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng và thoả mãn nhu cầu của họ, qua đó giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Marketing dịch vụ đồng thời còn giúp tìm hiểu và xây dựng tốt các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, giữa khách hàng với đại lý hay giữa các khách hàng với nhau…Nếu không có Marketing dịch vụ thì dịch vụ khó có thể được khách hàng chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng. Vì vậy nếu không có Marketing dịch vụ thì doanh nghiệp khó có thể cạnh tranh và tồn tại.
Tóm lại, Marketing dịch vụ có vai trò to lớn trong doanh nghiệp hiện đại, để sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, để doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường cần phải đẩy mạnh phát triển có hiệu quả các hoạt động Marketing dịch vụ.
1.3. Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ
Mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng giúp doanh nghiệp có được những thông tin hữu ích, hiểu rõ về môi trường kinh doanh đang tham gia, đồng thời giúp nhận diện cơ hội và nguy cơ để tìm kiếm sự thành công trên thị trường.
1.3.1.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô
Yếu tố kinh tế: đó là chu kỳ kinh tế, hệ thống tín dụng, xu hướng GDP, tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, chính sách quốc gia…Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Những biến động yếu tố có thể tạo ra cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp.
Yếu tố văn hoá – xã hội: con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hoá mà họ đang sinh sống.
Yếu tố chính trị – phát luật: các quyết định Marketing của một doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị – phát luật. Môi trường này được hình thành từ các cơ quan nhà nước các cấp, các nhóm áp lực và từ hệ thống pháp luật của quốc gia đó. Các lực lượng này điều chỉnh hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng khuôn khổ cho phép của pháp luật.
Yếu tố công nghệ: đó là việc tiếp cận các công nghệ, ứng dụng công nghệ trong quản lý giúp doanh nghiệp không bị tụt hậu, tăng năng lực cạnh tranh tạo ra sản phẩm có chất lượng và uy tín trên thị trường. (Philip Kotler, 2004)
1.3.1.2. Các yếu tố môi trường vi mô
Khách hàng: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp cần nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của từng đối tượng khách hàng khác nhau, từng giai đoạn khách nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại thành công cho doanh nghiệp.
Nhà cung cấp: là yếu tố cần thiết để tạo nên sản phẩm, chất lượng của nhà cung cấp rất quan trọng, ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng sản phẩm, giảm giá thành cho sản phẩm.
Đối thủ cạnh tranh: đe doạ trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh chính là đối tượng trực tiếp cho việc xây dựng hoạt động Marketing cho doanh nghiệp.
Đối thủ tiềm ẩn: mức độ cạnh tranh trong tương lai phụ thuộc vào sự thâm nhập của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Đối thủ mới sẽ giới hạn tiềm năng lợi nhuận của ngành.
Sản phẩm thay thế: là sản phẩm của nhà sản xuất khác có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng đang dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Sản phẩm thay thế làm giới hạn mức giá mà các đối thủ cạnh tranh nhau bán trên thị trường. Sản phẩm thay thế làm hạn chế khả năng sinh lợi của sản phẩm hiện có và thu hẹp thị phần của doanh nghiệp. (Philip Kotler, 2004)
1.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
1.3.2.1. Phân khúc thị trường
Không phải ai cũng là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh, các công ty cần phải phân đoạn thị trường, ứng với mỗi đoạn sẽ có một hoặc một tập hợp các sản phẩm dịch vụ nhất định cho một nhóm người nhất định. Người ta gọi các đoạn phân chia đó là phân khúc thị trường, tức là một nhóm tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp kích thích của Marketing. Và phân khúc thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt như về sở thích, nhu cầu, về tính cách hay hành vi.
Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ phân biệt, dễ nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn, giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cụ thể và tập trung các nguồn lực Marketing một cách hiệu quả hơn.
Để phân khúc thị trường, các doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng dựa trên một số tiêu chí về độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, vùng địa lý, tình trạng hôn nhân, tôn giáo…Tiếp theo các doanh nghiệp phải phân khúc thị trường dựa trên nhu cầu và mong muốn của nhóm dân cư dựa trên các tiêu chí về lối sống, tầng lớp xã hội…
1.3.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Để lựa chọn được thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp cần đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau qua đó chọn một hay một số phân khúc thị trường mà doanh nghiệp mình có lợi thế cạnh tranh làm thị trường mục tiêu để quyết định phân phối nguồn lực Marketing tại những phân khúc thị trường mục tiêu này. Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường: khúc thị trường nào có quy mô và mức tăng trưởng “vừa sức”.
Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường: một số khúc thị trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng lại thiếu tiềm năng sinh lời lâu dài phụ thuộc vào: các đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, quyền thương lượng của người mua và người cung ứng.
Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp: một số phân khúc thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ, bởi chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp. Thậm chí ngay cả khi khúc thị trường phù hợp với mục tiêu, các doanh nghiệp vẫn phải xem xét xem có đủ những nguồn lực để thành công trong khúc thị trường đó không.
Sau khi đánh giá các khúc thị trường, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu là thị trường mà doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh.
1.3.2.3. Định vị thương hiệu
“Định vị dịch vụ là căn cứ và đặc điểm nhu cầu thị trường doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Marketing khắc hoạ hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm bảo đảm cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Ngày nay, thương hiệu đóng một vai trò vô cùng to lớn đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là vũ khí để cạnh tranh và là nhân tố đóng góp vào sự phát triển và ổn định của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ dẫn đến một khối lượng lớn của các sản phẩm dịch vụ có sự tương đồng về hình thức và chất lượng được giới thiệu trên thị trường. Lúc này khách hàng rất khó phân biệt được sản phẩm và dịch vụ giữa các doanh nghiệp. Do đó vấn đề định vị thương hiệu đặc biệt quan trọng trên thị trường, định vị này thành công sẽ giúp cho khách hàng nhận biết được sự khác biệt và xác định rõ cái họ cần.
Có các chiến lược về định vị thương hiệu như sau: định vị dựa trên thuộc tính của sản phẩm; định vị dựa trên lợi ích của sản phẩm đem lại cho khách hàng; định vị dựa trên công cụ của sản phẩm; định vị dựa trên đối tượng khách hàng; định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh; định vị tách biệt hẳn các đối thủ cạnh tranh; định vị so sánh với các loại sản phẩm khác.
Việc định vị thương hiệu trên thị trường giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu phân biệt hoá các sản phẩm, dịch vụ, tạo ra giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng. Từ đó quyết định được vị trí hiện tại cũng như những mong muốn trong tương lai nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.
1.3.3. Các công cụ của hoạt động Marketing dịch vụ (Marketing 7P) Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
“Marketing Mix được định nghĩa là tập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà công ty phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thị trường trọng điểm.” (Philip Koter, 2004)
Khái niệm phối thức tiếp thị được đề xuất trong Hội nghị của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association) năm 1953 bởi Borden và bắt đầu trở nên phổ biến sau khi vào năm 1964 ông xuất bản bài báo “ Các khái niệm Marketing – Mix). Từ 12 thành phần Marketing Mix của Borden, E.Jerome McCarthy (1960) hệ thống lại thành mô hình 4P: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến tổng hợp (Promotion). Thời gian sau, Booms và Bitner (1981) thêm 3P là con người (People), quy trình dịch vụ (Process) và phương hiện hữu hình (Physical evidence) vào 4P ban đầu tạo thành mô hình 7P.
Các doanh nghiệp thực hiện Marketing Mix đối với dịch vụ bằng cách phối hợp 7 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trường về dịch vụ của mình theo hướng có lợi cho kinh doanh.
1.3.3.1. Sản phẩm, dịch vụ (product)
Là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật và những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.
Với sản phẩm là dịch vụ, có hai cấp độ: dịch vụ cơ bản, dịch vụ thứ cấp:
Dịch vụ cơ bản (core service): là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi “thực chất khách hàng mua gì?”
Dịch vụ thứ cấp (secondary service): tương ứng với sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh. (Nguyễn Thượng Thái, 2006)
Các chiến lược phát triển dịch vụ – thị trường:
Xâm nhập thị trường: tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại. Các biện pháp sử dụng thường là tăng cường quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, củng cố – hoàn thiện kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng, đảm bảo đúng chất lượng, dịch vụ…
Mở rộng thị trường: tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại. Thị trường mới có thể được mở ra tại các khu vực địa lý khác, các đoạn thị trường khác. Chiến lược này thường được áp dụng khi thị trường hiện tại đã bão hoà, hoặc doanh nghiệp muốn bành trướng ra các đoạn thị trường khác. Khi thực hiện chiến lược này cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường mới.
Phát triển dịch vụ: đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Chiến lược này cũng cần dựa trên số liệu nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu mới của thị trường hiện tại.
Đa dạng hoá: đưa dịch vụ mới vào thị trường mới. Chiến lược này kết hợp cả hai chiến lược thứ hai và ba đã trình bày ở trên.
Các chiến lược này có độ mạo hiểm khách nhau tuỳ vào các biến số. Chiến lược thâm nhập thị trường có độ rủi ro thấp nhất. Chiến lược đa dạng hoá có độ rủi ro lớn nhất. Tuy nhiên, độ rủi ro của các chiến lược còn phụ thuộc vào sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh và cơ hội sẵn có. (Nguyễn Thượng Thái, 2006)
1.3.3.2. Giá (price) Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
“Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là tổng của toàn bộ những giá trị mà khách hàng phải trả để đạt được những lợi ích của việc sở hữu hoặc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.” (Philip Kotler, 2022)
Giá có vai trò quan trọng trong Marketing hỗn hợp dịch vụ, quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đồng thời quyết định mức giá trị của dịch vụ sơ đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh và thực hiện định vị dịch vụ. Giá dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác động tới sự nhận biết dịch vụ của người tiêu dùng. Với giác độ này giá cả tạo thuận lợi để doanh nghiệp giành thị phần lớn nhất trên thị trường. Doanh nghiệp có thể thực hiện mức giá thấp chiếm lĩnh thị trường. Với lợi thế quy mô, dịch vụ vẫn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Giá dịch vụ có thể bảo đảm cho doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận trong ngắn hạn. Doanh nghiệp có thể thực hiện mức giá cao nhất có thể chấp nhận nhằm thực hiện cân đối tài chính trong công ty, giải quyết những vấn đề bức xúc trong từng thời kỳ ngắn hạn. Cũng tương tự, giá cả giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế dịch vụ đẳng cấp cao của mình. Với mục tiêu này, doanh nghiệp có thể thực hiện mức giá cao tương ứng với dịch vụ chất lượng cao hoặc giá trị đặc thù. Giá dịch vụ chất lượng cao chi phối nhiều tới giá trị vô hình, tới giá trị phi vật chất của dịch vụ. Nó thông báo cho khách hàng biết về chất lượng cao của dịch vụ sẽ được cung cấp.
Xác định giá (phí) trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Để thực hiện định giá cả hiệu quả, doanh nghiệp phải quyết định những vấn đề có liên quan tới những nội dung như:
- Vị trí dịch vụ trên thị trường
- Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp
- Chu kỳ sống của dịch vụ
- Độ co dãn của nhu cầu
- Các yếu tố đầu vào của dịch vụ
- Hiện trạng của nền kinh tế
- Khả năng cung ứng dịch vụ
Việc định giá phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Trước khi ấn định giá, công ty phải lựa chọn chiến lược sản phẩm, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm, đây là cơ sở cho việc định giá. Tuỳ thuộc vào mục tiêu của công ty để có chiến lược giá phù hợp. Các mục tiêu của công ty có thể là dẫn đầu về thị phần, tối đa hoá lợi nhuận hay dẫn đầu về chất lượng sản phẩm. Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Một số phương pháp định giá sau:
Định giá dựa vào chi phí: đây là phương pháp đơn giản nhất. Phương pháp này hướng vào mục tiêu chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Theo đó, người ta sẽ cộng thêm một mức lời dự kiến vào chi phí của một sản phẩm. Phương pháp này tuy đơn giản nhưng nhìn chung chưa hợp lý vì bỏ qua yếu tố cầu và cạnh tranh trên thị trường.
Định giá dựa theo người mua: ngày càng có nhiều doanh nghiệp định giá dựa trên giá trị được cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ. Họ xem sự cảm nhận về giá trị của người mua, chứ không phải chi phí của người bán, là chìa khoá để định giá. Sử dụng những yếu tố phi giá trong chương trình Marketing để xây dựng giá trị được cảm nhận trong tâm trí của người mua.
Định giá dựa vào cạnh tranh: bao gồm định giá theo thời giá (doanh nghiệp chủ yếu dựa vào giá cả của đối thủ cạnh tranh mà ít chú ý vào chi phí và số cầu của riêng mình. Phương pháp này được sử dụng khá bổ biến trong những trường hợp độ co giãn của cầu khó đo lường được) và định giá đấu thầu kín (công ty sẽ định giá dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh hơn là chi phí và cầu của mình. Muốn giành được hợp đồng công ty phải định giá thấp hơn). (Quách Thị Bửu Châu và cộng sự, 2010)
1.3.3.3. Phân phối (place)
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt. Sự sáng tạo, phân phối và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và là một quá trình liên tục không thể tách rời. Người mua dịch vụ cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và đồng thời tiêu dùng nó.
Sự khác biệt giữa sản phẩm hiện hữu với dịch vụ chỉ ra rằng kênh phân phối dịch vụ sẽ có những đặc điểm độc đáo và rất đặc trưng. Kênh phân phối trong dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp. Kênh phân phối dịch vụ ở đây thực chất là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khách nhau tới người tiêu dùng.
Hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ bao gồm các loại sau:
Kênh phân phối trực tiếp. Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực tiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Hai loại kênh này thích hợp với những dịch vụ thuần tuý, tính phi hiện hữu của nó rất cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao. Chẳng hạn như chăm sóc sức khoẻ, mỹ viện, ngân hàng, đào tạo, văn hoá, nghệ thuật…
Kênh phân phối gián tiếp: có sự tham gia của trung gian. Trên thực tế một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp có hiệu quả hơn. Các ngành dịch vụ như hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm…có thể sử dụng có hiệu quả hệ thống đại lý, văn phòng đại diện ở các đoạn thị trường, các khu vực thị trường khác nhau, những người môi giới chào hàng, những đại lý dịch vụ thực hiện dịch vụ cho người khác thuê, các đại lý đó trở thành trung gian phân phối như các đại lý quảng cáo, các đại lý dạy nghề…
Đối với những doanh nghiệp dịch vụ lớn, thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ đa khu vực, đa dịch vụ cùng với Marketing đa chiều, rõ ràng hệ thống phân phối là phức tạp. Vì thế các nhà quản trị đã nghĩ đến hệ thống kênh phân phối hình quạt, đó là sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối các dịch vụ tới các loại khách hàng.
1.3.3.4. Chiêu thị (promotion) Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Chiêu thị là mọi hoạt động của công ty nhằm truyền bá những thông tin về ưu điểm của sản phẩm do mình sản xuất và thuyết phục khách hàng mục tiêu mua thử sản phẩm đó.
Những công cụ chính của chiêu thị bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng và tiếp thị trực tiếp:
Quảng cáo là mọi phương thức phi cá nhân và phải trả tiền để giới thiệu hoặc quảng bá ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ do một nhà tài trợ xác định trả tiền. (Philip Kotler và Gary ArmStrong, 2012)
Có nhiều hình thức quảng cáo đang được áp dụng hiện nay, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn để có thể đạt được hiệu quả cao nhất với mức chi phí thấp nhất như: báo chí, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, áp phích và tờ rơi, sách nhỏ quảng cáo, bảng quảng cáo, video…Mục tiêu quảng cáo phải xuất phát từ các mục tiêu trong kinh doanh của công ty và các mục tiêu Marketing:
Quảng cáo thông tin hình thành mạnh mẽ vào giai đoạn giới thiệu sản phẩm nhằm tạo nên nhu cầu ban đầu. Nó có thể giới thiệu cho thị trường biết về một sản phẩm mới, về cách sử dụng mới của một sản phẩm hoặc sự thay đổi về giá cả.
Quảng cáo thuyết phục cần thiết và rất quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh nhằm tạo ra sự ưa chuộng nhãn hiệu hoặc thuyết phục khách hàng mua ngay.
Quảng cáo nhắc nhở rất quan trọng trong giai đoạn trưởng thành (bão hoà) của sản phẩm để nhắc nhở khách hàng luôn luôn nhớ đến nó đầu tiên, nhắc họ nhớ đến địa điểm mua nó đầu tiên, nhắc họ nhớ đến địa điểm mua nó ở đâu…
Khuyến mại bán hàng là ưu đãi ngắn hạn nhằm khuyến khích mua hàng hoặc doanh số cho một sản phẩm hoặc dịch vụ. (Philip Kotler và Gary ArmStrong, 2012)
Hầu hết quảng cáo không đưa đến việc tăng doanh số một cách nhanh chóng. Quảng cáo thường có tác động đến tâm trí, chứ không phải hành vi. Chính khuyến mại mới có tác động đến hành vi. Khi khách hàng nghe tin có bán hạ giá, sự mờ chào chỉ trả một mà được hai, có quà tặng, hay cơ hội để trúng thưởng gì đó, thì họ sẽ hành động. Các hình thức khuyến mại: các cuộc thi, trò chơi, phần thưởng và quà tặng, phiếu mua hàng, chiết khấu giá, bán kèm, tín dụng lãi xuất thấp…
Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình mang tính cá nhân bởi lực lượng bán hàng của doanh nghiệp với mục đích tạo doanh số và xây dựng quan hệ khách hàng. (Philip Kotler và Gary ArmStrong, 2012) Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Đây là dạng truyền thông hai chiều, là sự giao tiếp đối mặt của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và tư vấn dịch vụ. Bán hàng trực tiếp tạo sự chú ý của mỗi khách hàng và chuyển tải nhiều thông tin. Giữa người bán và người mua có một sự tương tác linh động, thích ứng cho những yêu cầu riêng biệt của khách hàng dẫn đến hành vi mua hàng.
Quan hệ công chúng: là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty, sản phẩm trước các giới công chúng. Các hình thức quan hệ công chúng: tư liệu cho báo chí, các bài phát biểu, đóng góp từ thiện, tài trợ các hoạt động, xuất bản, quan hệ với cộng đồng, vận động hành lang, tạo hình ảnh trên phương tiện truyền thông, tập san của công ty, tổ chức các sự kiện…
Tiếp thị trực tiếp: là việc sử dụng điện thoại, thư điện tử và những công cụ tiếp xúc khác (không phải là người) để giao tiếp và dẫn dụ một đáp ứng từ những khách hàng riêng biệt hoặc tiềm năng. Hiện nay, do sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc, các doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách thức để giao dịch trực tiếp với khách hàng: catalog, thư tín, tiếp thị từ xa, mua sắm qua mạng, mua sắm trên truyền hình, e-mail, voice mail…
Như vậy, các công cụ của chiêu thị rất đa dạng và mang lại hiệu quả khác nhau. Do vậy, mỗi doanh nghiệp tuỳ vào điều kiện và môi trường kinh doanh của mình để lựa chọn kết hợp các yếu tố trong chiêu thị sao cho hiệu quả.
1.3.3.5. Phương tiện hữu hình (physical evidence)
Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các công ty đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, đồng phục nhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình.
Các thành phần của môi trường vật chất bao gồm:
- Phương tiện bên ngoài: thiết kế bên ngoài, các chỉ dẫn, bãi đậu xe, phong cảnh, môi trường xung quanh…
- Phương tiện bên trong: thiết kế bên trong, máy móc, các chỉ dẫn, cách bày trí, nhiệt độ, ánh sáng…
- Phương tiện khác: danh thiệp, văn phòng phẩm, hoá đơn, trang phục, đồng phục nhân viên, brochures, website…(Lưu Văn Nghiêm, 2008)
1.3.3.6. Con người (people) Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng cung cấp dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo và quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thành công của Marketing dịch vụ. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những nhân viên bình thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp.
Lực lượng lao động của công ty được chia thành 2 loại: loại cốt lõi và loại phụ trợ.
Loại cốt lõi có số lượng xác định, có độ an toàn nghề nghiệp cao, được đào tạo đa kỹ năng, được chế độ đãi ngộ tốt, những phải sẵn sàng chuyển đổi công việc khi có nhu cầu. Có thể chia thành hai nhóm: nhóm người liên lạc, nhóm người tác động. Nhóm người liên lạc là những người nắm giữ chức vụ trong công ty, quyết định chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing của công ty. Nhóm người tác động là những người thực hiện chiến lược marketing, nghiên cứu marketing, phát triển dịch vụ. Ngoài ra còn một số ít nhóm người đảm nhận những chức năng khác trong doanh nghiệp không trực tiếp tiếp xúc khách hàng và không tham gia hoạt động cung cấp dịch vụ chẳng hạn như bộ phận kế toán, hành chính. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Loại phụ trợ có số lượng linh hoạt theo cơ chế hợp đồng ngắn hạn, hợp đồng dài hạn, độ an toàn nghề nghiệp thấp. Nhóm người này thường giữ vị trí thấp trong tổ chức những giữ vị trí quan trọng đối với dịch vụ và marketing dịch vụ. Đội ngũ này hiểu biết khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trực tiếp tác động đến năng suất chất lượng dịch vụ, tới việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đa số họ là lực lượng bán hàng trực tiếp. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Ngoài ra, công ty cần tăng cường hình thức thuê ngoài (outsourcing) thực hiện những công việc không thuộc chuyên môn sâu của mình để tiết kiệm chi phí. (Nguyễn Thượng Thái, 2006)
Chiến lược về con người trong phân phối dịch vụ được tổ chức xoay quanh bốn yếu tố cơ bản: thuê đúng người, phát triển con người để phân phối dịch vụ chất lượng, cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết và giữ lại nhân viên tốt nhất.
Thuê đúng người: doanh nghiệp phải xác định và cạnh tranh để có được ứng viên tốt nhất mình cần. Có thể dựa trên bằng cấp hoặc kỹ năng, kinh nghiệm của ứng viên, xây dựng một chiến lược tiếp thị thu hút ứng viên giỏi nhất. Một các khác là xây dựng hình ảnh công ty như là một hình mẫu trong ngành để thu hút ứng viên tốt nhất.
Phát triển con người để phân phối dịch vụ chất lượng: sau khi đã tuyển được đúng người công ty phải đào tạo và làm việc với từng cá nhân để đảm bảo cung cấp được một chất lượng phục vụ cho khách hàng.
Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: để tăng hiệu quả công việc thì nhân viên dịch vụ cần những hệ thống hỗ trợ nội bộ mà giúp họ có thể tập trung vào khách hàng. Các hệ thống đó có thể bao gồm hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ nội bộ, hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và thiết bị và một quy trình nội bộ hướng đến dịch vụ.
Giữ lại nhân viên tốt nhất: một công ty tuyển được người tốt nhất, đào tạo và phát triển họ để cung cấp chất lượng dịch vụ, cung cấp những hệ thống cần thiết cũng phải hành động để giữ chân những nhân viên đó. Họ cần được chia sẻ sự hiểu biết về tầm nhìn của công ty, họ cũng cần được đối xử như là những khách hàng nội bộ của công ty, và cuối cùng là phải đo lường được hiệu suất dịch vụ cũng như chế độ thưởng và thăng chức hợp lý.
1.3.3.7. Quy trình (process) Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
“Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mỗi quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.” (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Về quá trình dịch vụ, cần chú ý ngay từ khâu thiết kế, từ việc chọn dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh tới việc kết hợp các dịch vụ cụ thể với nhau để tạp thành hệ thống có quan hệ hữu cơ với nhau. Quá trình dịch vụ gắn với hệ thống, hệ thống đó là hoạt động tạo ra dịch vụ tổng thể, tạo ra chuỗi giá trị.
Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động cung cấp dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm việc thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
Thiết kế môi trường vật chất là một bộ phận của thiết kế quá trình dịch vụ. Thiết kế môi trường vật chất phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing.
Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ. Đó là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phương pháp thiết kế: phương pháp mô hình hoá và phương pháp mô tả quá trình hình thành theo các giai đoạn dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm Marketing dịch vụ, các công cụ của hoạt động Marketing dịch vụ (sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, phương tiện hữu hình, quy trình) và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ. Đây cũng chính là tiền đề quan trọng làm căn cứ để tác giả phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của Khoá học “Tôi Tài Giỏi! Bạn Cũng Thế!” tại Công ty cổ phần phát triển thế hệ trẻ, đồng thời là cơ sở để xây dựng các giải pháp giúp hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing dịch vụ cho khoá học này trong thời gian tới. Luận văn: Hoạt động marketing cho khoá học tại Công ty YDC
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Khái quát về hoạt động marketing tại Công ty YDC
