Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Quân đội
Định hướng chủ yếu trong giai đoạn đầu: là trung gian tài chính phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phòng. Cổ đông sáng lập chủ yếu là các tổng công ty, công ty và các nhà máy thuộc Bộ Quốc phòng.
Định hướng của tập đoàn hiện nay, MB đang hướng tới hoạt động theo mô hình MB Group với công ty mẹ chính là NH TMCP Quân đội và các công ty con thuộc các lĩnh vực chứng khoán, quản lý quỹ, bảo hiểm… Theo đó, các công ty con tận dụng tối đa lợi thế tập đoàn, hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Định hướng của ngân hàng hiện nay là trở thành một tập đoàn tài chính đa năng. Với tầm nhìn sẽ trở thành ngân hàng thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, sứ mệnh của ngân hàng cũng được xác định rõ: khách hàng được hiểu là bao gồm khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên, cổ đông và các đối tác.
Tại TP.HCM: MB định hướng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng trên nền công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cao cho khách hàng.
3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020 Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Định hướng của ngân hàng là trở thành một tập đoàn tài chính đa năng. Chính vì vậy, trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều thách thức, với khát vọng về vị thế và tầm vóc ngân hàng trong tương lai; MB kiên trì định hướng chiến lược phát triển làm cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo động lực phát triển cho MB giai đoạn 5 năm tiếp theo. Các định hướng chiến lược của MB gồm: Đầu tư thay đổi mô hình ngân hàng bán lẻ để khắc phục những điểm yếu về tốc độ triển khai các hệ thống hỗ trợ, đội ngũ bán hàng, quy trình thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực kinh doanh mới bao gồm bảo hiểm nhân thọ và tài chính tiêu dùng; triển khai bán chéo mạnh hơn với cổ đông chiến lược Viettel và qua kênh phân phối là các công ty con, đa dạng hóa sản phẩm và tệp khách hàng nhằm mở rộng thị phần, phân tán và hạn chế rủi ro.
Cam kết của MB: tiếp tục phương châm hoạt động hiệu quả an toàn, bền vững; là điểm đến đầu tư hiệu quả, ổn định đối với các Quý vị cổ đông/ đối tác và là một trong những tổ chức tài chính uy tín có đóng góp tích cực vào việc thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, góp phần phát triển đất nước.
Năm 2015, MB Group định hướng cung cấp các giải pháp tài chính, đầu tư, bảo hiểm trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tích hợp tối đa sản phẩm dịch vụ của các đơn vị thành viên trong tập đoàn; đồng thời, mỗi lĩnh vực hoạt động chính của các Công ty con trong MB Group sẽ là các vệ tinh cung cấp các sản phẩm hỗ trợ cùng với các dịch vụ của NHTM. Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
MB đã và đang xây dựng chiến lược chung của tập đoàn hướng tới các hoạt động cụ thể như sau:
- Phát triển đồng bộ các công ty con theo định hướng chiến lược kinh doanh tập đoàn.
- Đầu tư tăng năng lực tài chính và phát triển các nguồn lực kinh doanh; phát triển đối tác cổ đông chiến lược; tìm kiếm các đối tác chiến lược để phát triển kinh doanh các công ty, lựa chọn cổ đông chiến lược thực hiện đa sở hữu và tái cơ cấu vốn hiệu quả, và tạo giá trị thương hiệu cho các công ty;
- Thiết lập và tăng cường cơ chế phối hợp đầu tư, kinh doanh hiệu quả; đẩy mạnh hoạt động bán chéo, tận dụng tối đa lợi thế của tập đoàn.
MBS xác định các mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh cụ thể:
- MBS xác định mỗi Khách hàng là một đối tác riêng biệt, có điều kiện tài chính, mục tiêu đầu tư khác nhau và đều hướng đến một sự tăng trưởng tài chính bền vững. Do đó, MBS luôn sáng tạo và nỗ lực không ngừng tìm ra các Giải pháp đầu tư và tài chính tối ưu được thiết kế riêng cho từng cá nhân hoặc doanh nghiệp.
- MBS coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động; coi nhân lực tại MBS là tài sản quý giá và luôn luôn cần có thử thách; coi tăng trưởng bền vững là mục tiêu trọng yếu và lâu dài.
- MBS phấn đấu trở thành công ty có dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân; Chuyên nghiệp nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ M&A và thị trường vốn tại Việt Nam.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân đội
Trước nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động của Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.
MB đã xây dựng định hướng phát triển cho từng lĩnh vực hoạt động và xác định chiến lược phát triển, trong đó phát triển NHĐT được chú trọng theo từng thị trường riêng biệt.
Phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao. Tiên phong trên thị trường trong việc ứng dụng công nghệ viễn thông vào phát triển các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ NHĐT tích hợp chứng thư số trong sim CA dành cho khách hàng doanh nghiệp (Bankplus CA), dịch vụ BankPlus – chuyển tiền tận nhà,…
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
3.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng Internet trên toàn cầu. Ở Việt Nam, cơ sở hạ tầng phát triển công nghệ thông tin đã được phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của thế giới như: đầu tư nâng cấp máy móc trang thiết bị, công nghệ hiện đại, mở rộng nhanh chóng, giá cước viễn thông phù hợp với thu nhập người dân và các thiết bị hỗ trợ truy cập vào mạng Internet như máy tính và điện thoại thông minh phong phú, đa dạng và phổ biến. Vì vậy, điều kiện tiếp xúc mạng Internet của người dùng ngày càng trở nên dễ dàng hơn, số lượng người dùng Internet cũng tăng lên nhanh chóng. Các tiện ích của mạng Internet như hình thức thương mại điện tử cũng phát triển mạnh mẽ và người dùng cũng quen dần với việc tìm kiếm và mua sắm trực tuyến. Chính vì vậy, đây là yếu tố rất thuận lợi cho việc phát triển NHĐT.
Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài đã được đề xuất, thiết kế và kiểm định ở một số nước trên thế giới và cả ở Việt Nam. Đề tài đã thực hiện điều chỉnh lại để phù hợp với bối cảnh của ngân hàng MB và đạt được các giá trị như độ tin cậy, giá trị hữu dụng.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components), sử dụng phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhất tại cùng một nhân tố Varimax. Sau khi thực hiện 2 lần phân tích nhân tố, 29 biến quan sát đã loại bỏ 6 biến không đạt yêu cầu, 23 biến còn lại tạo thành 6 nhân tố.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha chỉ ra rằng biến quan sát dễ sử dụng cảm nhận (DD) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển của NHĐT tại MB. Sự tin tưởng (TT) khi sử dụng NHĐT có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến sự phát triển NHĐT tại MB. Tiếp theo là các biến an ninh (AN), hữu dụng cảm nhận (HD), bảo mật (BM), phí dịch vụ (LP) đều có ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT tại MB. Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Kết quả của nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng MB gồm: (1) An ninh, (2) Bảo mật, (3) Lòng tin, (4) Chi phí và lệ phí, (5) Dễ sử dụng cảm nhận, (6) Hữu dụng cảm nhận. Đây là cơ sở để nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm phát triển tốt hơn nữa NHĐT tại MB.
Khi nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng là cá nhân thì yếu tố “sự tin tưởng, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng và nhận thức về sự bảo mật” đều có tác động mạnh đến sự phát triển NHĐT.
Nhận định về kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau: (1) An ninh có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (2) Bảo mật có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (3) Sự tin tưởng có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (4) Chi phí và lệ phí có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%. (5) Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (6) Hữu dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%.
Để tạo thái độ tích cực đối với người sử dụng NHĐT, cần phải tăng cường các yếu tố như sau: sự tin tưởng, dễ dàng sử dụng, phí dịch vụ,… bên cạnh việc giảm dần các yếu tố có liên quan đến rủi ro về an ninh, bảo mật như: khả năng lộ thông tin cá nhân, khả năng sai sót khi thực hiện giao dịch, vấn đề bảo mật cũng như tính pháp lý của dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hiện nay. Ngoài ra, ngân hàng cần đặt ra những quy định và chuẩn mực về cách phục vụ của nhân viên với khách hàng từ khâu tiếp nhận, xử lý đến khâu hỗ trợ khách hàng. Yếu tố Marketing cũng có ảnh hướng đến lòng tin hay sự tin tưởng của khách hàng vào việc sử dụng NHĐT, nó làm tăng hình ảnh của NHĐT đối với công chúng.
3.2.2 Giải pháp về an ninh
Biến an ninh là khâu thiết yếu không thể thiếu được nó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của NHĐT.
Biến quan sát mức độ an toàn khi giao dịch qua NHĐT rất quan trọng. Vấn đề an toàn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với người sử dụng NHĐT vì nếu tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Để nâng cao độ an toàn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một bức tường lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus, một mật khẩu đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ hoa, chữ thường), thường xuyên cập nhật các phiên bản mới của các nhà cung cấp phần mềm,… Bên cạnh đó, người sử dụng không nên truy cập vào các trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc để tránh giao dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền trên tài khoản. Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Biến quan sát “Tên người dùng và mật khẩu là quan trọng; Không được lưu tên đăng nhập và mật khẩu trên máy tính”. Hai biến quan sát này cho thấy, khi sử dụng NHĐT thì người sử dụng nên có máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch của mình nhằm đảm bảo sự an toàn trong quá trình giao dịch, khu vực khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để nhận mật khẩu động khi thực hiện giao dịch như điện thoại di động, email… Mật khẩu cần có cả số, chữ in thường, in hoa và phải đủ mạnh để những tội phạm máy tính không lấy cắp mật khẩu được.
Biến quan sát “Chuyển tiền trực tiếp quan trọng hơn việc mang theo tiền”. Điều này thể hiện sự phát triển của NHĐT là tất yếu, khách quan theo xu thế thế giới. Việc giao dịch phải mất rất nhiều thời gian, công sức đi lại và vì vậy kết quả khảo sát các cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT cho rằng an ninh, an toàn hơn khi thực hiện các giao dịch trực tiếp. Chính vì vậy, chính phủ, ngân hàng nhà nước, lãnh đạo các cấp có thẩm quyền cần đầu tư, hỗ trợ các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT để mọi hoạt động của thông suốt và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.
3.2.3 Giải pháp về bảo mật
Bảo mật trong giao dịch NHĐT rất quan trọng. Khách hàng trả lời tại ngân hàng MB: Thông tin chuyển từ ngân hàng cho khách hàng đảm bảo an toàn; Ngân hàng lưu giữ thông tin khách hàng an toàn; Các thông tin trên website của ngân hàng đáng tin cậy, cho thấy chất lượng của dịch vụ NHĐT tại MB là đáng tin cậy.
Khi thực hiện các giao dịch trên NHĐT, để đảm bảo thông tin của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được ký kết trên hợp đồng. Thông thường các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thông tin truyền qua Internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp. Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải có hình chìa khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy cập vào trang web giả mạo.
Thông tin bảo mật một cách an toàn cho khách hàng sẽ tạo dựng được niềm tin cho khách hàng đối với NHĐT. Đồng thời cũng làm hệ thống thông tin được bảo mật tốt cũng giúp ngân hàng giảm thiểu những rủi ro về an ninh mạng, tội phạm mạng gây thất thoát tiền bạc của khách hàng và của ngân hàng. Các ngân hàng TMCP cần tự trang bị cho mình một hệ thống bảo mật thông tin hiện đại nhằm đáp ứng với tình hình hệ thống bảo mật phát triển nhanh chóng. Đây cũng được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
3.2.4 Giải pháp về sự tin tưởng Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Khách hàng chưa sử dụng hoặc sử dụng dịch vụ với các giao dịch nhỏ vì nhiều lý do như tâm lý sợ rủi ro, sự e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT vì lo lắng về sự an ninh, tính bảo mật của các giao dịch trên mạng Internet. Đây chính là những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT cộng thêm yếu tố niềm tin của sự tin tưởng của khách hàng càng làm gia tăng tâm lý không an tâm. Vì vậy, làm thế nào để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT là câu hỏi đặt ra cho các nhà lãnh đạo không những chỉ ngân hàng MB mà còn các ngân hàng khác tại Việt Nam.
Qua phân tích nhân tố khám phá cho thấy nhân tố sự tin tưởng vào dịch vụ của NHĐT có ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển của NHĐT. Khách hàng có tin tưởng về sự an tinh, an toàn, sự bảo mật của NHĐT thì họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác đăng ký sử dụng dịch vụ. Kết quả kiểm định loại bỏ biến quan sát hệ thống NHĐT có thể bị tấn công, điều này cho thấy những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng MB đều tin tưởng vào các giao dịch không bị tin tặc tấn công. Điều này thể hiện sự cố gắng hết sức của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ viên chức của ngân hàng đã lỗ lực đưa MB ngày càng vững mạnh theo đúng định hướng và chiến lược đề ra… Tuy nhiên, để đảm bảo cho MB ngày càng thu hút khách hàng thì ngân hàng cần phải đảm bảo tính bảo mật và an ninh nghiêm ngặt hơn nữa, điều đó lại cho thấy rằng: sự đầu tư vào các công nghệ thông tin hiện đại, quy trình hệ thống thông tin rõ ràng thông suốt và các dữ liệu được an ninh, an toàn, bảo mật là hết sức quan trọng và thiết yếu. Hiện nay, Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Công nghệ thông tin trong đó công nghệ bảo mật lại thay đổi nhanh chóng. Vì vậy, việc hạn chế tối thiểu tin tặc đánh cắp thông tin, tiền bạc, giao dịch,… lại làm cho việc quản lý và giải quyết các sự cố xảy ra phải nhanh chóng, cấp thiết.
3.2.5 Giải pháp về phí dịch vụ Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Cạnh tranh về giá rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định tới sự phát triển của NHĐT. Theo quy tắc giá trị thặng dư trên mỗi cá nhân so với tổng thể, giảm giá thành sẽ thu hút nhiều khách hàng bù lại chi phí sẽ tạo ra giá trị thặng dư nhiều hơn so với việc chỉ đáp ứng một số đối tượng thu nhập cao nhất định.
Qua quá trình khảo sát cho thấy phí dịch vụ NHĐT của khách hàng là chấp nhận được. Ngân hàng có thể yên tâm về biểu phí dịch vụ ngân hàng tính hàng năm và việc này có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng cách sử dụng NHĐT. Đồng thời khách hàng cũng nhận xét các giao dịch NHĐT là ít tốn kém hơn so với ngân hàng truyền thống.
Phí giao dịch dịch vụ NHĐT là nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT vì vậy, khi thu các loại lệ phí của khách hàng cần định giá trên cơ sở khảo sát ý kiến của khách hàng để tham khảo và có biện pháp khắc phục tránh gây thái độ không hài lòng cho khách hàng.
3.2.6 Giải pháp dễ sử dụng cảm nhận
Các biến quan sát: Dễ dàng tìm hiểu và sử dụng NHĐT; Thao tác giao dịch trên NHĐT đơn giản; Nhanh chóng sử dụng thành thạo giao dịch trên NHĐT cho thấy khâu thiết kế các quy trình hệ thống thuận tiện cho khách hàng.
Khâu thiết kế trong quá trình xây dựng hệ thống thông tin cũng có mức độ ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT. Khi thiết kế web có cấu trúc dễ dàng sử dụng, dễ hiểu và có tính logic khoa học sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Giao diện trên trang web đẹp, gọn nhẹ, sinh động làm ảnh hưởng đến sức thu hút khách hàng nhiều hơn. Tốc độ truy cập nhanh chóng sẽ làm khách hàng không bị mất thời gian trong mỗi lần giao dịch. Vì vậy, để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện Marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, web của MB cần được thiết kế làm sao để khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng NHĐT nói riêng và NHĐT nói chung. Các thao tác giao dịch trên trang web cần đơn giản như: từ ngữ sử dụng bình dân, rõ ràng, thông tin chặt chẽ, dễ hiểu và dễ sử dụng, có như vậy khách hàng mới nắm và hiểu các thông tin trong thời gian sớm nhất.
3.2.7 Giải pháp về hữu dụng cảm nhận Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Các biến quan sát về mức độ hữu dụng cảm nhận cho thấy việc sử dụng NHĐT sẽ kiểm soát hiệu quả tài chính, tiết kiệm được thời gian nhờ sử dụng dịch vụ tại MB.
Chiến lược sản phẩm dịch vụ là một trong những vũ khí sắc bén cạnh tranh trên thị trường hiện nay, đồng thời cũng là phương pháp hiệu quả để đáp ứng với nhu cầu luôn thay đổi của người dân. Chiến lược sản phẩm dịch vụ luôn đi đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng MB đã hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình nội bộ nâng cao chất lượng toàn diện, chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng: i) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại sàn giao dịch; ii) Tổ chức giám sát chất lượng dịch vụ qua hệ thống kiểm soát chất lượng ISO, 5S, SLA, LSS; iii) Định kỳ đánh giá chất lượng qua các chương trình khảo sát độc lập (khách hàng bí mật, khảo sát của tư vấn). Triển khai hệ thống kiểm soát nội bộ, kiểm soát tuân thủ trực tiếp tại chi nhánh. Hệ thống kiểm soát và cảnh báo sớm rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động (Báo cáo thường niên, 2013).
Tuy nhiên, đối với việc phát triển NHĐT, ngân hàng MB cần đi sâu hơn nữa, coi trọng các giải pháp cụ thể hơn:
- Nâng cao chất lượng toàn diện các mặt hoạt động. Truyền thông sâu rộng và quán triệt văn hóa cung cấp dịch vụ và thực thi nhanh hướng tới khách hàng.
- Cải cách mạnh thủ tục hành chính: cải tiến rút gọn quy trình, giản hóa mẫu biểu, rút ngắn thủ tục xử lý nội bộ.
- Tập trung hóa vận hành, hỗ trợ, thẩm định và cải tiến thủ tục hỗ trợ kinh doanh.
- Thường xuyên giám sát đo lường chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, 5S, SLA, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin trong giám sát chất lượng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng đối với phát triển ngân hàng nói chung mà cũng đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ NHĐT. Việc này là rất quan trọng.
- Hoàn thiện cung cách phục vụ trong việc tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Xử lý những đóng góp ý kiến và những thắc mắc về từng quy trình khi khách hàng chưa hiểu hết hoặc còn lúng túng khi mới tiếp cận dịch vụ.
- Thông qua các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, những lời than phiền ở khâu nào? than phiền ở bộ phận nào? những lời góp ý. Mặc dù vậy, những nhà quản lý nên trực tiếp thường xuyên hơn nữa lắng nghe ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng và xử lý nhanh gọn hơn mọi phát sinh khi có thể làm được. Khi có sai sót xảy ra, các nhà quản lý cấp cao nên trực tiếp gửi thư cảm ơn những kiến quý báu của khách và xin lỗi bệnh nhân đồng thời hứa sẽ khắc phục ngay.
3.2.8. Giải pháp khác Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Giải pháp về kỹ năng và trình độ của nhân viên
Ngân hàng MB rất chú trọng xây dựng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tổ chức trên 500 khóa đào tạo, với khoảng 34.000 lượt tham dự. Chất lượng nguồn nhân lực ngày càng tăng cao, đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ toàn hệ thống. Ưu tiên phát triển lực lượng kinh doanh: chuyên viên quan hệ khách hàng, tài trợ thương mại và thẩm định, bổ sung cán bộ quản lý các cấp. Ưu tiên các chi nhánh trung tâm lợi nhuận, khu vực miền nam… Quy hoạch nhân sự TOP 50, TOP
Chương trình quản trị nhân sự tiềm năng (HIPO). Áp dụng bộ chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) cho từng vị trí chức danh. Tổng nhân sự toàn tập đoàn khoảng 6.128 người.
Đối với sự phát triển NHĐT có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước trong thời gian sắp tới thì MB cần:
- Đặc biệt chú trọng công tác đào tạo bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên đặc biệt là về dịch vụ NHĐT, các loại chứng từ điện tử, chữ ký điện tử để từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu hoạt động ngân hàng, định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng. Đặc biệt nhân viên giao dịch phải đảm bảo được đào tạo tốt về chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các công nghệ hiện đại luôn được cập nhật. Ngoài ra, nhân viên cũng phải có các kiến thức về bảo mật, đường truyền,…bên cạnh đó, nhân viên được đưa đi đào tạo tập trung đào tạo việc sử dụng tiếng anh và các kỹ năng làm việc với các phương tiện máy móc hết sức hiện đại nhằm đảm bảo sự vận hành thông suốt trên toàn hệ thống.
- Ngoài các khóa đào tạo của hệ thống đã được quy chuẩn theo khung chức danh, cán bộ nhân viên còn tham dự các khóa đào tạo nội bộ tại đơn vị, hoặc được hỗ trợ đào tạo ngắn hạn, dài hạn ở các Trường/ học viện bên ngoài. MB còn chủ động thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đào tạo bổ sung nâng cao kiến thức cho người lao động để hoàn thành tốt công việc hoặc phát triển tương lai.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ ngày càng tốt hơn nữa. Tổ chức các buổi ngoại khóa giao lưu với các ngân hàng khác nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời sẽ học tập được nhiều kinh nghiệm giải quyết sự cố của đơn vị bạn.
Giải pháp về xây dựng hệ thống thông tin
Thực tế cho thấy, không ít trường hợp hệ thống mạng thông tin của hệ thống ngân hàng đã bị xâm nhập và tài sản, thông tin của khách hàng tại ngân hàng đã bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng và khách hàng của ngân hàng. Nếu số thẻ tín dụng và mã số của khách hàng đã bị hacker biết được thì tài khoản của họ có thể sẽ bị chúng sử dụng một cách bất hợp pháp.Nếu ngân hàng không có điều khoản bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong trường hợp như thế này, do đó những khách hàng này đang phải đối phó với nguy cơ mất tiền rất cao. Điều này cho thấy sự cấp thiết về bảo đảm an toàn, bảo mật hệ thống thông tin.
Với thực trạng này, các ngân hàng khi thực hiện kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lược bảo đảm an toàn, bí mật thông tin, bảo đảm an toàn mạng thông tin. Một hệ thống thông tin bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin phải đáp ứng được nguyên tắc căn bản là: Đảm bảo tính tin cậy – Thông tin không bị truy cập trái phép bởi những người không có thẩm quyền; Đảm bảo tính nguyên vẹn – Thông tin không thể bị sửa đổi, làm giả bởi những người không có thẩm quyền; Đảm bảo tính sẵn sàng – Thông tin luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người có thẩm quyền; Đảm bảo không thể từ chối – Thông tin phải bảo đảm được cam kết về mặt pháp luật bởi người cung cấp.
Theo những nghiên cứu gần đây về bảo mật thông tin thì có nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến không an toàn mạng thông tin. Các nguyên nhân bao gồm: Thông tin, dữ liệu bị tiếp cận, xâm nhập trên đường truyền Internet; sự thiếu cẩn trọng của các nhân viên ngân hàng trong việc thực thi chính sách bảo mật; sự thiếu cẩn trọng của khách hàng giao dịch; hệ thống thiết bị thiếu an toàn; lỗi phần mềm…Như vậy, để bảo đảm những nguyên tắc, yêu cầu về bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin, mạng thông tin đòi hỏi các ngân hàng phải có chính sách bảo mật khoa học, thống nhất và phải được thực hiện đồng bộ và trên tất cả các khía cạnh: bảo mật trong mạng cục bộ của ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật (thông qua sử dụng tường lửa (firewall) bằng phần mềm, phần cứng), nâng cao hiểu biết, trách nhiệm của nhân viên trong việc thực hiện chính sách bảo mật, kiểm tra, khắc phục các lỗi phần mềm, mã hoá thông tin… Bên cạnh đó, qui trình thiết lập giao dịch NHĐT: Cấp tên giao dịch và mã số, sửa đổi tên giao dịch và mã số, phương thức truyền, chuyển giao, gửi thông tin, liên quan đến tên giao dịch và mã số đóng vai trò rất quan trọng trong bảo mật thông tin, giao dịch NHĐT.
Trên thực tế hiện nay, dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet được thực hiện theo phương thức tương tự như phương thức giao dịch trên mạng Internet thông thường. Đó là, việc bảo mật và xác thực giao dịch trên mạng Internet được thực hiện thông qua tên giao dịch (User name) và mã số (Password). Khi khách hàng được thiết lập giao dịch NHĐT với ngân hàng thì sẽ được ngân hàng cấp cho tên giao dịch và mã số để thực hiện giao dịch và được tự mình thay đổi mã số để đảm bảo an toàn. Việc kiểm tra, xác thực khách hàng khi giao dịch NHĐT được thực hiện thông qua việc kiểm tra, xác thực tên giao dịch và mã số của khách hàng tương tự như giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ Internet. Phương thức giao dịch này có lợi thế là tận dụng được cơ sở công nghệ hiện hành, không đòi hỏi khách hàng phải nâng cấp, bổ sung thêm thiết bị bảo mật và hơn nữa tạo được sự quen thuộc đối với những người đang sử dụng dịch vụ Internet hiện nay.
Điểm bất lợi lớn nhất của phương thức giao dịch này là khả năng bị giả mạo về tên giao dịch và mã số tương đối cao. Tên giao dịch và mã số khi được truyền đi trên mạng Internet có thể bị tiếp cận, xâm nhập và kẻ giả mạo có thể sử dụng thông tin này để tiếp cận các dịch vụ NHĐT, thông tin tiền gửi, tài sản gửi tại ngân hàng. Hiện tại, các Website của ngân hàng đều sử dụng việc mã hoá thông tin theo chuẩn SSL (Secure Socket Layer) để khắc phục khả năng xâm nhập thông tin trên đường truyền. Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Tên giao dịch và mã số còn có thể bị tiết lộ do sự thiếu an toàn trong quá trình cấp, sửa đổi, chuyển giao tên giao dịch và mã số, đặc biệt trong các giao dịch từ xa. Việc thiết lập giao dịch ngân hàng qua mạng Internet – yêu cầu cấp tên giao dịch và mã số (ban đầu) có thể thực hiện theo hai phương thức: giao dịch trực tiếp và giao dịch từ xa (giao dịch qua mạng Internet hoặc giao dịch qua điện thoại).
Vì vậy, ngân hàng MB cần: tiếp tục hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin: nâng cấp hệ thống Corebanking T24 lên phiên bản R13, xây dựng cơ sở hạ tầng cho trung tâm dữ liệu DC/ DR đạt chuẩn quốc tế TIA-942 (cấp độ 3). Tăng cường hệ thống bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, PCI DSS. Diễn tập thường xuyên các kịch bản đối phó thảm họa, các tình huống xấu. Đồng thời tiếp tục đẩy mạnh các dự án công nghệ thông tin thuộc các sáng kiến chiến lược: tự động hóa quy trình chuyển tiền quốc tế, quy trình chuyển tiền nội, F2B, CRM…Khi kết nối vào Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Vì vậy ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại, các khoản chi phí dự phòng, bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai. Ngoài ra việc đầu tư này có mang lại hiệu quả cao hay không còn phụ thuộc vào hệ thống đầu tư cơ sở hạ tầng truyền thông của cả quốc gia và có sự phối hợp, liên thông giữa các ngân hàng.
Giải pháp về Marketing:
Hoạt động Marketing dịch vụ gồm 7 yếu tố và việc xây dựng các chiến lược để phát triển cho tất cả các yếu tố là rất cần thiết.
Phát huy hoạt động quảng cáo: phát tờ bướm, truyền thông Đầu tư vào hoạt động quan hệ công chúng (PR) Tăng cường các hoạt động khuyến mãi
Hình thành hoạt động Marketing trực tiếp
Nếu chỉ khắc phục ở hoạt động tiếp thị như trên thì cũng chưa làm cho khách hàng tin tưởng với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp. Do đó với hoạt động PR, sẽ xây dựng hình ảnh của ngân hàng tốt đẹp hơn.
Công việc tổ chức sự kiện và quan hệ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng và sẽ được tất cả nhân viên và lãnh đạo doanh nghiệp thực hiện nhằm xây dựng các mối quan hệ với đối tác và khách hàng, liên kết với những đơn vị bạn. Sự kiện và PR sẽ chuyền tải những thông tin, những ưu điểm về thương hiệu của mình cho người tiêu dùng. Mỗi một nhân viên, mỗi vị lãnh đạo đều thực hiện công việc PR của mình bằng các kỹ năng, kỹ sảo qua trao đổi, tư vấn, tiếp xúc trả lời khách hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trả lời trực tuyến sẽ truyền tải thông tin và những hình ảnh tốt đẹp, làm cho khách hàng tăng niềm tin vào ngân hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chi phí thực hiện quan hệ khách hàng thường thấp hơn tổ chức sự kiện, vì vậy để tối thiểu hóa chi phí mà vẫn tăng hiệu quả thì MBB cần nâng cao hơn nữa quan hệ với khách hàng.
Để làm được điều này ngân hàng cũng phải quan tâm hàng đầu đến chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm.
3.3. Kiến nghị Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Dịch vụ NHĐT đã có một lịch sử hình thành và phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tại Việt Nam dịch vụ này đã từng bước khẳng định được vị thế trong lòng khách hàng, mặc dù vẫn còn trong tình trạng thăm dò, thử nghiệm chứ chưa bao quát hết toàn bộ các ngân hàng. Số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp. Điều này, cho thấy rằng trong tương lai gần dịch vụ NHĐT sẽ là nơi cạnh tranh giữa các ngân hàng về khách hàng do nhiều ưu thế vượt trội của nó so với hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống tại quầy giao dịch. Vì vậy, nhằm mục đích phát triển NHĐT tại ngân hàng MB nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung tại Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào các chính sách của Đảng và nhà nước, cụ thể là của các ngân hàng nhà nước, của chính phủ, các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước. Điều này, không có nghĩa là các ngân hàng thương mại chỉ trông chờ vào các yếu tố khác mà không huy động và phát huy nội lực của chính mình.
3.3.1 Kiến nghị về chính sách nhà nước
Về cơ bản, Luật Giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử. Tuy nhiên, một số vấn đề quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT lại chưa được làm rõ trong Luật Giao dịch điện tử cũng như các văn bản dưới luật liên quan như luật điều chỉnh trong hoạt động NHĐT quốc tế, tội phạm máy tính, bảo mật thông tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng. Bên cạnh đó, công tác thực thi pháp luật về NHĐT còn nhiều bất cập và sự tuân thủ còn ở mức thấp.
Trong thời gian vừa qua, Chính phủ đã có nhiều biện pháp nhằm từng bước xây dựng và hoàn thiện thương mại điện tử và đang dần tạo ra môi trường thuận lợi cho phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Theo kết quả điều tra, 74% các nhà quản lý NHTM cho rằng chính sách thương mại điện tử đã tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển tại Việt Nam (Lê Công, 2013) Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình hoạt động kinh doanh trên mạng (thương mại điện tử), là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Theo đúng luật Kế toán thống kê ngân hàng vẫn buộc phải in ra giấy, đóng dấu, ký tên, lưu kho các loại chứng từ giao dịch để đảm bảo tính pháp lý của chứng từ. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Các quy định các mức độ mã khóa được đăng ký và sử dụng cho các thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, cấp phép thành lập cơ quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ NHĐT nói riêng phát triển. Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi mới nghiệp vụ cho sự phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin.
NHNN Việt Nam cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tư đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cần xem xét lại các quy chế thể hiện hành của ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế về việc sử dụng vốn tự có và trích lợi nhuận trong kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược và hiện đại hóa mang tính dài hạn.
Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với các ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khóa học về NHĐT do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm, có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này một cách đúng hướng (Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004).
Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để quản lý giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác…
Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin mà Internet, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Để tăng cường an ninh công nghệ thông tin, truyền thông trong hoạt động NHĐT cần phải có sự phối hợp đồng bộ giữa chính phủ, ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại và khách hàng. Tăng cường các công cụ và phương pháp giám sát ngân hàng hiệu quả hơn. Hoạt động của hệ thống ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro, việc phát hiện sớm các rủi ro tiềm ẩn là một điều kiện quan trọng để đảm bảo thực thi các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn và hạn chế rủi ro. Để tăng cường khả năng phát hiện các rủi ro, NHNN có thể nghiên cứu tới việc áp dụng các biện pháp và công cụ giám sát tiên tiến trên thế giới trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc giám sát ngân hàng của Ủy ban Basel (Võ Phương Nga, 2013).
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng thương mại Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Ngân hàng thường xuyên cập nhật và tăng cường hệ thống công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa với độ an toàn cao nhất, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt nhằm hạn chế mức tối đa các vấn đề như bị tin tặc hoặc mất thông tin tài khoản, thông tin giao dịch… Đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến các giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng, để đảm bảo việc bảo mật thông tin của khách hàng. Đây là một việc vô cùng quan trọng và cũng là một trong những yếu tố tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ NHĐT.
Luôn truyền thông đến khách hàng thông điệp về các vấn đề cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ Internet banking như: khách hàng nên sử dụng máy tính cá nhân có cài đặt phần mềm chính hãng, cài đặt tường lửa và phần mềm chống virus, luôn sử dụng mật khẩu gồm có các ký tự đặc biệt xen kẽ và thường xuyên thay đổi mật khẩu, bảo quản tốt các thiết bị sử dụng trong giao dịch như token, CA…
Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng. Đồng thời đây cũng là đội ngũ tạo nên sự tác động đến sự phát triển NHĐT và ý định sử dụng của khách hàng sẽ cao hơn rất nhiều bằng cách: bán sản phẩm, am hiểu nghiệp vụ để có khả năng giới thiệu các tiện ích mới nhất, đồng thời am hiểu công nghệ thông tin để giúp khách hàng loại bỏ yếu tố tâm lý về công nghệ. Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Coi trọng, tuyên truyền, quảng bá trong xã hội thông qua các quầy tư vấn trực tiếp, hoặc thông qua khách hàng của khách hàng,… để khách hàng có thể hiểu biết và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHĐT.
Bên cạnh đó, nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đặc biệt là dịch vụ Internet banking, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi ích hơn.
Ngoài ra, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng.
3.3.3. Khuyến nghị đối với ngân hàng TMCP Quân đội
MB cần nắm rõ về việc kinh doanh với thương mại điện tử, nắm vững quy trình hệ thống thông tin, quản lý hệ thống thông tin liên kết được với các đối tác khác. Đồng thời phải nắm bắt được hành vi người tiêu dùng, thói quen người tiêu dùng để đưa ra mức phí và lệ phí hợp lý phân khúc cho từng thị trường. Đầu tư dài hạn mang tính chiến lược lâu dài đối với NHĐT là rất cần thiết để tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ bán lẻ thông thường, định vị hình ảnh làm tăng thương hiệu dịch vụ, thông qua đó nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu NHĐT MB, cũng như thu hút được nhiều khách hàng trong và ngoài nước hơn nữa.
Phát triển dịch vụ NHĐT mang lại sự thành công cho MB.Do đó, MB muốn giữ chân lại khách hàng và lôi kéo được nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ thì cần thiết kế chính sách giá bao gồm phí và lệ phí tốt hơn nữa, có nhiều chương trình khuyến mãi và không gây mất lòng tin đối với người khách hàng.
3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Nghiên cứu đã đạt được một số điểm mới, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về dữ liệu, phương pháp nghiên cứu và thời gian thực hiện. Trước hết, thời gian và điều kiện tiếp cận số liệu, thu thập số liệu bị hạn chế nên số lượng ngân hàng khảo sát không nhiều dẫn đến mẫu đại diện cho tổng thể chưa cao. Bên cạnh đó việc sử dụng mô hình,… đã khiến nghiên cứu bỏ sót nhiều biến khác như giá trị chiến lược cảm nhận, mức độ sẵn sàng của tổ chức, mức độ tương thích,…có thể giải thích tốt cho mô hình. Ngoài ra, nghiên cứu chưa đề cập và xử lý sự khác biệt của các biến đặc điểm cá nhân đối với sự phát triển của NHĐT.
Đề tài được thực hiện với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT mà chưa khảo sát đối tượng là khách hàng doanh nghiệp. Do đó, cần mở rộng việc khảo sát đến cả đối tượng là khách hàng doanh nghiệp thì việc phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT càng sâu rộng hơn.
Nghiên cứu chọn mẫu thep phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát hóa cho đám đông còn chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp cần được mở rông thêm các biến khác để tăng mức độ phù hợp cho mô hình nghiên cứu.
Kết luận chương 3
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử và tìm ra giải pháp giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả tại Việt Nam.Trong đó, đảm bảo cho người sử dụng dịch vụ internet banking có mức độ hài lòng cao nhất. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo, kiểm định giá trị thang đo qua phân tích nhân tố còn lại 29 biến quan sát với 6 thành phần cơ bản tác động đến sự phát triển NHĐT, cụ thể 6 thành phần: (1) An ninh, (2) Bảo mật, (3) Lòng tin, (4) Chi phí và lệ phí, (5) Dễ sử dụng cảm nhận, (6) Hữu dụng cảm nhận. Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
Để thực hiện mục tiêu trên, nghiên cứu đã tham khảo cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực đi trước và sử dụng phương pháp khảo sát lấy mẫu thu được và tình hình thực tế của ngân hàng. Với kỹ thuật phân tích hồi quy, nghiên cứu đã tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử tại ngân hàng MB, đã xác định 6 yếu tố có tác động đồng biến có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy là 95% là:
An ninh, (2) Bảo mật, (3) Lòng tin, (4) Chi phí và lệ phí, (5) Dễ sử dụng cảm nhận, (6) Hữu dụng cảm nhận. Trong đó, yếu tố bảo mật, dễ sử dụng cảm nhận, lòng tin, yếu tố cảm nhận về chi phí và lệ phí có ảnh hưởng quan trọng nhất, kế đến là các nhân tố khác.
Cuối cùng, từ các kết quả phân tích và thực trạng của MB tại TP.HCM thời gian vừa qua, nghiên cứu đã rút ra bài học kinh nghiệm cần thiết để cơ quan quản lý và những nhà hoạch định chính sách có thể phần nào căn cứ vào đó để hoàn thiện chính sách, các quy định thủ tục hành chính, hệ thống thông tin, thái độ của nhân viên… Từ đó sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như sự lành mạnh, bảo đảm sự phát triển bền vững của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội ” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB, từ đó nhìn thấy nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB.
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện tử của nhà nước và MB, Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân MB. Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại MB Bank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
