Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Hoạt động marketing cho phần mềm Quản lý bán hàng Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

4.1. Định hướng phát triển và mục tiêu marketing của VTS về phần mềm Shop.One trong thời gian tới

4.1.1. Định hướng phát triển

Với VTS nói riêng và Viettel nói chung, trách nhiệm của những doanh nghiệp công nghệ là phải sáng tạo, tìm ra những giải pháp để giúp giải quyết những vấn đề còn nhức nhối của xã hội, giúp xã hội tốt lên từng ngày. Và cùng với sứ mệnh là “Đưa Công nghệ thông tin vào mọi ngõ ngách của cuộc sống”, VTS xây dựng phần mềm Shop.One dựa trên các cửa hàng kinh doanh truyền thống làm cốt lõi để đưa ra phần mềm, giải pháp phù hợp để giúp phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho những khách hàng này nhờ vào việc ứng dụng các giải pháp quản lý để tối ưu chi phí và thời gian. Giúp họ dần bắt kịp với xu hướng phát triển thời đại. Bởi vậy chiến lược marketing hiện tại của VTS tập trung vào sự khác biệt: khác biệt trong mục tiêu kinh doanh vì cộng đồng, khác biệt trong cách lựa chọn tập khách hàng mục tiêu. Cụ thể hơn, VTS xác định phần mềm Shop.One tập trung chủ yếu vào 2 phân khúc khách hàng:

Cửa hàng ở các vùng có mức phát triển trung bình như thị xã, thị trấn, nông thôn có cửa hàng và mô hình kinh doanh còn truyền thống.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel
Các chuỗi cửa hàng, doanh nghiệp tại các vùng thành thị có kinh doanh theo mô hình chuỗi cửa hàng, có cửa hàng như các hệ thống chuỗi thời trang, cửa hàng chuyên doanh.
VTS đặc biệt quan tâm đến 2 vấn để đối với sản phẩm Shop.One;
Vấn đề sản phẩm với chiến lược khác biệt hóa để đáp ứng được nhu cầu đặc thù của tập đối tượng khách hàng: hình thức kinh doanh còn truyền thống, sự hiểu biết về công nghệ thông tin không cao và địa điểm kinh doanh mang tính khu vực và có số lượng khách hàng thân thiết nhiều. Vì vậy mà phần mềm Shop.One được thiết kế theo mô hình phần mềm client cài đặt trực tiếp trên máy tính tại cửa hàng, phần mềm không bị gián đoạn khi không có mạng internet, giao diện đơn giản, dễ dùng và có tính năng CSKH bằng tin nhắn SMS Brandname.
Vấn đề về kênh phân phối với chiến lược tập trung vào kênh phân phối duy nhất là kênh bán hàng trực tiếp với lực lượng nhân sự lớn trải đều khắp các quận/huyện, tỉnh/thành phố và có thể sẵn sàng tiếp xúc, tư vấn trực tiếp cho khách hàng để giúp khách hàng thuận tiện trong việc tiếp cận, tìm hiểu thông tin, tạo sự tin tưởng cho khách hàng cùng đó thể hiện sự khách biệt riêng trong việc triển khai bán hàng của Viettel. Nhờ đó, phần mềm Shop.One của VTS đã phát huy được lợi thế với thị phần số 1 tại thị trường nông thôn theo báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 1/2019.

Theo ông Trần Bắc chia sẻ “Chưa nhiều khách hàng đặc biệt là những chủ cửa hàng truyền thống chủ động hay tự nhận thấy lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng. Kể cả có nhiều người biết được lợi ích qua ti vi hay bạn bè có từng nói đến, nhưng bản thân họ lại ngại khi phải thay đổi từ cách quản lý truyền thống sang ứng dụng phần mềm. Vậy nên cách bán chính của nhân viên Viettel vẫn là chủ động tìm đến tận cửa hàng, giới thiệu trực tiếp và tư vấn cho khách hàng biết về lợi ích của việc ứng dụng phần mềm, cài đặt cho khách hàng dùng thử để khách hàng trải nhiệm và nhận ra được lợi ích từ chính sự trải nghiệm của mình thì khách hàng mới nảy sinh nhu cầu sử dụng phầm mềm quản lý bán hàng.”Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Trên thực tế cho thấy, khi chọn thị trường mục tiêu là thị trường mà chưa có hoặc nhu cầu về sản phẩm dịch vụ chưa cao, điều này là một thách thức lớn cho bất kể nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào vì chi phí để tạo nhu cầu cho thị trường là rất lớn cùng đó mục tiêu mong muốn phát triển nhanh cũng rất khó bởi thị trường cần thời gian đủ để “ngấm” và hình thành nhu cầu. Bởi vậy, theo tác giả, với những chiến lược hiện tại của VTS sẽ không còn phù hợp ở nhiều yếu tố nếu VTS đặt mục tiêu phát triển đến năm 2022 là 9000 khách hàng mới/năm.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

4.1.2. Mục tiêu marketing

Theo ông Trần Bắc, trong vài năm gần đây, các hoạt động marketing của VTS cho phần mềm Shop.One nhằm mục đích:

Tăng độ nhận diện phần mềm Shop.One đến các khách hàng mục tiêu để mở rộng và phát triển số lượng khách hàng mới, đặc biệt tập trung vào những lợi thế nổi bật mà Shop.One cung cấp cho khách hàng. Khuyến khích khách hàng đăng ký dùng thử kết hợp miễn phí phí đăng ký và duy trì dịch vụ SMS Brandname để khách hàng có cơ hội trải nghiệm và nhận thấy được sự hiệu quả, tiện lợi.
Tích cực khai thác tập khách hàng đã sử dụng phần mềm Shop.One mà chưa sử dụng dịch vụ SMS Brandname để tư vấn, khuyến khích khách hàng trải nghiệm dịch vụ này như 1 dịch vụ kết hợp làm tăng hiệu quả quản lý bán hàng và CSKH cho các cửa hàng.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel
Tăng cường hoạt động nghiên cứu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng và đánh giá về phần mềm Shop.One nhằm nâng cao chất lượng phần mềm cũng như khắc phục những bất lợi hiện có của phần mềm này.
Nâng cao chất lượng kênh bán qua việc thường xuyên đào tạo lực lượng trên qua cầu truyền hình và kết hợp thi chuyên môn nghiệp vụ định kỳ hàng quý.
Nâng cao chất lượng CSKH qua việc tách riêng nhánh tổng đài hỗ trợ tiếp nhận tư vấn, phản ánh về phần mềm Shop.One là 18008000 nhánh 5.

Đặc biệt, trong giai đoạn từ 2019 – 2022, Ông Trần Bắc chia sẻ mục tiêu chiến lược tiếp thị của VTS là:

Tăng số lượng khách hàng mới đạt 9000/năm trong đó phần tăng thêm ~ 3000 khách hàng là từ phân khúc thị trường mới là tập khách hàng kinh doanh online, khách hàng là các cửa hàng kinh doanh theo mô hình kết hợp cả online và offline tập trung ở các khu vực thành thị.
Nâng cao vị trí cho cho phần mềm Shop.One, tăng độ nhận biết về phần mềm Shop.One trên thị trường mới
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tác giả đánh giá, mục tiêu 2019 – 2022 mà VTS đặt ra là rất thách thức đối với những kết quả hiện nay mà VTS đạt được. Với mục tiêu này, đòi hỏi VTS phải có những kế hoạch và chiến lược marketing khác nhau giữa 2 phân khúc khách hàng mục tiêu là phân khúc khách hàng hiện tại và phân khúc khách hàng mới mà VTS muốn nhắm tới.

VTS cần làm rõ nhiệm vụ cần đặt ra đối với phần mềm Shop.One;Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Một là: Duy trì thị phần với phân khúc thị trường hiện tại.
Hai là: Phát triển thị trường mới.

Khi phân tách rõ được 2 mục tiêu trên, bộ phận marketing của VTS sẽ có những chiến lược khác nhau nhằm đáp ứng mục tiêu đặt ra. Cùng đó, Tác giả cũng có những căn cứ mục tiêu để đưa ra các đề xuất phù hợp với mục tiêu và hiện trạng của VTS.

4.2. Một số giải pháp hoàn thiện các hoạt động marketing của phần mềm Shop.One

Trên cơ sở những kết quả đạt được và hạn chế được phân tích trong các chương trước, tác giả đưa ra một số khuyến nghị để điều chỉnh các yếu tố trong chiến lược marketing-mix nhằm 2 mục tiêu lớn:

Nâng cao nhận thức của khách hàng trong thị trường mới nhằm tăng trưởng thị phần nhanh cho VTS đối với phần mềm Shop.One trong thời gian tới cùng đó nâng cao chất lượng sản phẩm, độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ vững thị phần của phần mềm Shop.One tại các thị trường hiện tại.

4.2.1. Nâng cao chất lượng của phiên bản phần mềm hiện tại và phát triển phiên bản phần mềm mới đáp ứng thị trường mới– Product Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Dựa theo chiến đa dạng hóa và tạo sự khác biệt dịch vụ, VTS cần nâng cao chất lượng của phiên bản phần mềm hiện tại và phát triển phiên bản phần mềm mới đáp ứng thị trường mới như sau

4.2.1.1. Nâng cao chất lượng của phiên bản phần mềm hiện tại

Phần mềm Shop.One với phiên bản hiện tại, đang được khách hàng đánh giá không cao về chất lượng sản phẩm. Một trong những nguyên nhân khiến cho phần mềm chậm, đơ là do việc các nhà phát triển phần mềm không có sự đồng nhất trong việc phát triển các module truy xuất vào cơ sở dữ liệu dẫn đến quá trình xử lý các yêu cầu từ các thao tác của khách hàng trên phần mềm còn chậm. Tiếp tục tối ưu hóa phiên bản cải tiến được chuẩn hóa các lệnh truy xuất cơ sở dữ liệu và tối ưu hóa việc lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng nâng cao hiệu năng đáp ứng của cơ sở dữ liệu từ ngày 01/04/2019 đồng thời phát triển phiên bản cải tiến cho các khách hàng đã sử dụng phần mềm Shop.One trước ngày 01/04/2019.

4.2.1.2. Phát triển phiên bản phần mềm mới cho thị trường bán hàng Online Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Với hiện trạng là số lượng nhân sự được phân bổ để phát triển phần mềm Shop.One được biên chế tối đa 3 nhân sự vì vậy việc xây dựng một phiên bản phần mềm mới theo hướng cloud hóa để đáp ứng được mục tiêu của VTS cung cấp cho các phân khúc thị trường mới là các cửa hàng bán lẻ khu vực thành thị với các yêu cầu cao hơn về 1 phần mềm quản lý bán hàng do xu hướng của các cửa hàng khu vực thành thị hiện nay là xu hướng kinh doanh Offline kết hợp Online. Vì vậy 1 phần mềm cài offline trên máy tính đặt cố định trong cửa hàng sẽ không còn phù hợp với nhu cầu của đối tượng thị trường này. Cùng đó việc phần mềm phải có tích hợp các tính năng về quản lý vận đơn, tích hợp đồng bộ hóa các kho hàng với các trang thương mại điện tử và tích hợp với việc đặt, bán hàng online trên các trang mạng xã hội thì việc phát triển 1 phiên bản phần mềm quản lý bán hàng đa kênh trên mô hình cloud hóa là điều tất yếu nếu VTS muốn đánh vào phân khúc thị trường này.

Mặc dù nhân lực phát triển sản phẩm nhưng VTS lại có nguồn lực về tài chính mạnh, có uy tín thương hiệu, có thế mạnh về độ phủ của kênh bán thì VTS sẽ có ưu thế lớn trong việc đi hợp tác với các đối tác cung cấp phần mềm QLBH sẵn có, đáp ứng các nhu cầu về tính năng và mong muốn được đứng trên vai người không lồ để phát triển nhanh. Một vài ứng viên mà tác giả có thể đề xuất đó là phần mềm VTS sale của Viettel Post, phần mềm nhanh.vn… đây là 2 đối tác sẵn có đáp ứng được yêu cầu về tính sẵn sàng về sản phẩm và cũng đang cần phát triển nhanh hơn thị phần cho sản phẩm của mình

4.2.2. Mở rộng kênh bán và phát triển kênh bán trực tuyến – Place Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

4.2.2.1. Mở rộng thêm các kênh bán như kênh đại lý, kênh bán xã hội hóa

Với xu hướng thị trường hiện nay, việc mở rộng các kênh bán là các địa lý, kênh bán xã hội hóa, đơn vị trung gian như 1 cánh tay nối dài giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng mục tiêu là xu hướng chuyển dịch của thị trường. Tuy nhiên đối với các sản phẩm dịch vụ với đặc thù là tính đồng nhất và ổn đinh không cao thì việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ qua các đối tác trung gian, đại lý bán hàng sẽ đặt ra cho doanh nghiệp bài toán là làm sao để đảm bảo được chất lượng dịch vụ?

Với giải pháp về việc mở rộng kênh bán là kênh đại lý và kênh bán xã hội hóa là một giải pháp không hẳn là mới tuy nhiên key của vấn đề là tác giả làm sao đưa ra được 1 giải pháp cũ nhưng đảm bảo được chất lượng dịch vụ sản phẩm khi cung cấp qua đại lý – đó sẽ là tính mới của đề xuất này.

Qua việc nghiên cứu và tìm hiều về các hình thức của đại lý, tác giả đề xuất về việc

Quy hoạch 2 mô hình kênh đại lý bao gồm:Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel
Đại lý môi giới: Có đăng ký kinh doanh ngành nghề Đại lý, Môi giới; là tổ chức giới thiệu, môi giới, cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel với thương hiệu của Viettel; được hưởng chính sách phí hoa hồng bán hàng dịch vụ do Viettel quy định
Đại lý hợp tác bán hàng hưởng chiết khấu: là những tổ chức, doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh sản phẩm hoặc lĩnh vực ngành nghề liên quan, sẽ được hưởng chính sách chiết khấu dịch vụ do Viettel quy định.
Cùng đó là phát triển kênh đại lý với các công ty nội bộ Viettel POST, Công trình, Viettel Xuất nhập khẩu, Viettel Telecom để bán hàng các sản phẩm dịch vụ có vùng phủ về tập khách hàng mục tiêu lớn như Shop.One.
Về cơ chế chính sách
Chính sách bán hàng cho kênh đại lý phải có tính cạnh tranh với đối thủ từ 5-10% (hiện nay trên thị trường, cơ chế chính sách cho đại lý của các đối thủ như Kiotviet, cukcuk đang ở mứ 30% – 40%).
Đẩy mạnh việc phát triển kênh đại lý do lực lượng bán hàng trực tiếp phát triển nhằm chuyển dịch việc bán hàng, tìm kiếm khách hàng sang đại lý và chăm sóc khách hàng, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm bán chéo, thâm canh trên tập khách hàng đã có là nhiệm vụ của kênh bán trực tiếp tại 63 Tỉnh.
Hệ thống quy trình, công cụ:
Xây dựng quy trình phát triển, quản lý, kích thích sức bán, triển khai cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và luồng phối hợp giữa nhân viên bán hàng trực tiếp của Viettel và đại lý do nhân viên phát triển
Xây dựng được ứng dụng bán hàng xã hội hóa phục vụ công tác quản lý được các đơn đặt hàng của đại lý, tính phí bán hàng, quản lý doanh thu, quản lý hàng tồn… trên Mobile để giúp đại lý dễ dàng có thể triển khai bán hàng cho khách hàng, tường minh trong việc theo dõi phí bán hàng và có mục tiêu động lực kích thích bán hàng của Đại lý.
Thường xuyên cập nhật hướng dẫn triển khai dịch vụ, xử lý sự cố, phản ánh và xây dựng cộng đồng đại lý để mở rộng quy mô đại lý xã hội hóa trong việc bán các sản phẩm của Viettel nói chung và phần mềm QLBH Shop.One nói riêng.

4.2.2.2. Phát triển kênh bán trực tuyến (kênh Digital) Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Để thâm nhập được vào phân khúc thị trường mới, bên cạnh việc sẵn sàng về mặt sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của phân khúc thị trường mới này thì việc lựa chọn và tập trung vào kênh bán nào là chủ chốt sẽ là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của 1 chiến lược marketing. Với đặc thù của phân khúc mới là đối tượng khách hàng B2C, có hiểu biết, kiến thức, họ thường xuyên tiếp cận nhiều thông tin về thị trường thì kênh bán trực tuyến sẽ là bước chuyển dịch lớn để VTS có thể thâm nhập vào thị trường này.

Tuy nhiên đến nay VTS vẫn chưa có 1 bộ máy kênh bán trực tuyến đảm bảo để triển khai việc kinh doanh các sản phẩm giải pháp CNTT nói chung và Shop.One nói riêng.

Và để phát triển được kênh bán trực tuyến, tác giả đưa ra đề xuất tổng thể về kênh bán trực tuyến gồm 3 hoạt động chính:

Xây dựng bộ máy kênh: đảm vảo các yếu tố về con người, công cụ làm việc, quy trình, tài liệu và đào tạo vận hành công việc
Xây dựng quy trình bán hàng, vận hành kênh và phát triển hệ sinh thái các công cụ trực tuyến: xây dựng các quy trình, luồng vận hành, phối hợp và phát triển hệ sinh thái các công cụ trực tuyến phục vụ việc kinh doanh Shop.One trên môi trường trực tuyến.
Xây dựng KPIs đánh giá kết quả kinh doanh: chỉ số tiếp cận, thu hút khách hàng, chỉ số doanh thu, chỉ số lợi nhuận

Chi tiết các hoạt động chính

Xây dựng bộ máy kênh:Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Tuyển dụng

Tuyền dụng nhân sự 10 có kiến thức, chuyên môn để tham gia vào kênh bán

Đảm bảo các điều cần cho hoạt động của bộ máy kênh Đào tạo

Đào tạo các kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ của các sản phẩm

Hình 4.1. Xây dựng bộ máy kênh bán hàng trực truyến

Xây dựng quy trình bán hàng, vận hành kênh và phát triển hệ sinh thái các công cụ trực tuyến.

Hình 4.2. Quy trình vận hành và các công cụ cho kênh bán hàng trực tuyến

Xây dựng KPIs đánh giá kết quả kinh doanh trên môi trường trực tuyến

Để kiểm soát được việc hoạt động kinh doanh trên môi trường trực tuyến hiệu quả, VTS cần xây dựng bộ KPIs để đánh giá được kết quả của hoạt động marketing, dựa trên lý thuyết về Marketing trực tuyến, tác giả đưa ra các đề xuất về các chỉ số cơ bản đánh giá hoạt động maketing trên môi trường trực tuyến hàng tháng như sau:

Hình 4.3. Bộ KPIs đánh giá kênh bán hàng trực tuyến

4.2.3. Đầu tư cho các hoạt động Quảng bá dịch vụ trên các kênh thông tin truyền thông- Promotion Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Qua phân tích thực trạng trong việc VTS chưa đầu tư nhiều vào các hoạt động xúc tiến, quảng bá truyền thông, mà chủ yếu vẫn sử dụng phương thức truyền thông truyền thống qua nhân viên bán hàng trực tiếp. Có thể với khách hàng Doanh nghiệp B2B, cách thức truyền thông này hiệu quả hơn nhưng nếu VTS muốn nhắm tới phân khúc thị trường mới là các chủ cửa hàng tại các khu vực thành thị, đô thị thì đối tượng khách hàng mục tiêu của Shop.One cần xác định là khách hàng cá nhân – B2C.

Vì vậy với phân khúc thị trường mới này, VTS muốn nhanh chóng lan tỏa và tăng tỷ lệ nhận biết của Shop.One thì VTS cần có các hoạch định về chi phí riêng dành cho Shop.One và chấp nhập việc đầu tư cho các hoạt động quảng cáo truyền thông trên môi trường trực tuyến.

Với việc triển khai truyền thông quảng cáo Shop.One trên môi trường trực tuyến, VTS cần thực hiện trên các kênh sau:

Quảng cáo Google: Quảng cáo tìm kiếm trỏ dến website Shopone.com.vn khi người dùng tìm kiếm thông tin liên quan đến phần mềm quản lý bán hàng và nhắn tin chăm sóc khách hàng
Quảng cáo Facebook: cần triển khai các chiến dịch quảng cáo để tăng tương tác của người dùng với Fanpage Shop.One, thu hút khách hàng quan tâm truy cập vào website dịch vụ Shopone.com.vn.
Thực hiện các chiến dịch Seeding trên các diễn đàn, group kinh doanh hay các hội nhóm tập trung nhiều chủ cửa hàng
Truyền thông dịch vụ bằng tin nhắn SMS Brandname theo định vị LBS vào các khu phố, đía điểm tập trung nhiều cửa hàng kinh doanh.
Truyền thông dịch vụ trên các trang báo điện tử lớn để tiếp cận 1 lượng lớn độc giả của các trang báo và tăng được sự uy tín cho Shop.One với thị trường.
Tối ưu website theo chuẩn SEO và digital hóa từ mô hình cung cấp dịch vụ đến trải nghiệm và triển khai dịch vụ cho khách hàng.

4.2.4. Điều chỉnh quy trình cung cấp phần mềm (Process) Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Quy trình cung cấp dịch vụ của Shop.One còn tồn tại vấn đề có quá nhiều đầu mối tham gia trong quy trình, trong khi đó đối tượng CSKH và nhân viên kênh bán là đầu mối tiếp nhận phản hồi từ khách hàng lại không giải quyết được nhiều các vấn đề mà khách hàng gặp phải vì thế phát sinh thời gian chờ chuyển đơn vị kỹ thuật hỗ trợ xử lý trong vòng 2 tiếng. Và đây là vấn đề mà khiến cho khách hàng không hài lòng nhất về quy trình CSKH của phần mềm Shop.One.

Tuy nhiên do định hướng của VTS thì việc quy hoạch đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho phần mềm Shop.One là không khả thi vì vậy để tối ưu hóa một các khả thi nhất mà tác giả đề xuất về việc phân loại các hình thức lỗi để đặt lại KPIs về thời gian hỗ trợ xử lý lỗi cho khách hàng nhằm hạn chế tối đa những trường hợp là lỗi cơ bản dễ xử lý nhưng nhân viên kênh bán và nhân viên CSKH vẫn không ưu tiên xử lý, đẩy về đội kỹ thuật và khiến khách hàng phải chờ đợi như:

Lỗi cơ bản đã có sẵn tài liệu và kịch bản hỗ trợ lỗi: Nhân viên CSKH, nhân viên bán hàng bắt buộc phải xử lý hỗ trợ ngay trên cuộc gọi liên lạc từ phía khách hàng, những lỗi này không chuyển đội kỹ thuật xử lý.
Lỗi ảnh hưởng trực tiếp làm gián đoạn đến việc kinh doanh của cửa hàng – loại lỗi ưu tiên – có cơ chế chuyển tiếp cuộc gọi từ nhân viên CSKH, nhân viên bán hàng đến nhân viên kỹ thuật (bao gồm lực lượng CNTT tại Tỉnh và nhân sự phát triển sản phẩm) ngay khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
Lỗi nghiêm trọng nhưng không làm gián đoạn đến việc kinh doanh của phần mềm – thực hiện KPIs xử lý trong 2h như hiện tại.

Việc phân loại lỗi sẽ đối tượng nhân viên CSKH và nhân viên bán hàng có ý thức hơn trong việc hỗ trợ khách hàng đối với những lỗi cơ bản cùng đó giảm được số lượng khách hàng phải chờ chuyển xử lý và sẽ góp phần làm giảm tỷ lệ khiếu nại cho phần mềm Shop.One

4.2.5. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng trực tiếp và tổng đài CSKH (People) Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

4.2.5.1. Đào tạo và điều chỉnh cơ chế phí bán hàng cho nhân viên kênh bán hàng trực tiếp

Do đặc thù là kênh bán đa dịch vụ nên đối với các sản phẩm dịch vụ về giải pháp CNTT nói chung và phần mềm Shop.One nói riêng cần có tuyển chọn đội nhân viên bán hàng có hiểu biết về công nghệ thống tin, thường xuyên phải tổ chức đào tạo định kỳ hàng tháng về nghiệp vụ phần mềm, kỹ năng tư vấn khách hàng qua việc tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết để đưa ra cách giải quyết bằng việc ứng dụng phần mềm Shop.One.

Hạn chế thay đổi nhân sự bán hàng để tránh gián đoạn trong việc chăm sóc các khách hàng cũ đã phát triển cũng như là tốn nhiều chi phí và thời gian để đào tạo nhân sự mới.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Xây dựng lại cơ chế chi trả phí bán hàng của dịch vụ thay vì 100% là phí bán hàng thanh toán cho kênh bán vào tháng n+1 khi bán hàng thành công thì phí bán hàng được chia làm 2 phần là phí bán hàng và phí CSKH với tỷ lệ là 70% – 30%. Đối với phí bán hàng 70%: trả toàn bộ vào tháng n+1 cho mã user của nhân viên kênh bán đã bán hàng thành công. Đối với phí CSKH 30% được chi trả cho mã user CSKH hàng tháng phân kỳ khoản phí theo số lượng tháng sử dụng của khách hàng. Đối với User CSKH, khách hàng được quyền đề xuất thay đổi nếu nhân viên CSKH không tạo được sự hài lòng cho khách hàng.

4.2.5.2. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên CSKH

Định kỳ thực hiện đào tạo và tổ chức thi nghiệp vụ định kỳ 3 tháng/lần đối với các nhân viên CSKH chuyên trách hỗ trợ các dịch vụ giải pháp CNTT.

Hệ thống hóa toàn bộ các lỗi thường gặp và hướng dẫn xử lý cụ thể từng lỗi thành văn bản để cho nhân viên CSKH đễ dàng tra cứu và có các tài liệu hướng dẫn xử lý mang tính trực quan là video thay vì trước đó là bản thống kê khó theo dõi và thao tác theo.

4.3. Một số hạn chế của luận văn Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Do có sự hạn chế về thời gian, nên đề tài đã dựa trên kết quả của cuộc khảo sát do chính VTS thực hiện mà chưa trực tiếp tiến hành cuộc khảo sát để có tính xác thực hơn trong các số liệu theo báo cáo khảo sát của VTS. Hơn nữa, một số thông tin, dữ liệu từ từ VTS để thực hiện luận án này bị hạn chế nhất định, xuất phát từ việc VTS cần ngăn chặn những rò rỉ thông tin đẩy đủ có thể gây ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của VTS nói chung và Shop.One nói riêng. Do đó, ngân sách marketing không được tác giả đưa vào phân tích trong luận án này. Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu mà tác giả lựa chọn ở luận văn này là phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập thông tin liên quan đến hoạt động Marketing của VTS. Vì vậy, đối với các nghiên cứu tiếp theo, nó sẽ toàn diện hơn nếu tác giả kết hợp được cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập thêm thông tin và phản hồi từ quan điểm của khách hàng dưới góc nhìn trung lập của 1 nhà nghiên cứu để đưa ra các phân tích và khuyến nghị trong việc hoàn thiện các hoạt động marketing của VTS có thể mới và sáng tạo nhiều hơn, không bó buộc nhiều trong khuôn khổ để phù hợp với đặc thù của VTS. Cuối cùng yếu tố quan trọng để nắm rõ được hoạt động về marketing của VTS, các nhà nghiên cứu cần nghiên cứu cần có được thông tin và phân tích sâu hơn ngân sách của VTS sử dụng cho chiến lược marketing đã triển khai.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

KẾT LUẬN

VTS đã triển khai kinh doanh phần mềm Shop.one từ năm 2014, tuy nhiên hoạt động marketing mix của VTS đối với phần mềm Shop.One vẫn còn rất nhiều vấn đề tồn tại và hạn chế . Mục tiêu của luận án này là phân tích thực trạng của hoạt động marketing mix của phần mềm Shop.One tại VTS từ đó chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của nó. Cùng với việc phân tích tình hình các yếu tố môi trường bên ngoài và bên VTS, phân khúc thị trường và định vị hiện tại của Shop.One trên thị trường giúp tác giả đưa ra được các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của VTS với 2 phân khúc thị trường mục tiêu hiện tại. Với mục tiêu thâm nhập vào phân khúc thị trường mới, tác giả cũng đã đưa ra 2 phương án chính trong việc chuyển dịch kênh bán từ kênh bán trực tiếp sang kênh bán trung gian (đại lý, đối tác bán hàng) và kênh bán trực tuyến kết hợp với phương án triển khai các chương trình marketing trực tuyến dựa trên sản phẩm Shop.One phiên bản Online đáp ứng yêu cầu để kinh doanh trên môi trường trực tuyến, tác giả kỳ vọng với 2 đề xuất này sẽ là khả thi để VTS thực hiện và thâm nhập thành công vào phân khúc thị trường mục tiêu mới.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Đối với phân khúc thị trường hiện tại, mặc dù VTS đã có nhiều hướng đi đúng, phù hợp với sản phẩm và tận dụng được lợi thế của mình như chinh sách giá, các chính sách khuyến mại, độ phủ khách hàng… tuy nhiên các hoạt động marketing vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế khiến cho VTS dù chọn đúng phân khúc thị trường nhưng vẫn chưa thể chiếm lĩnh thị trường hiện tại đặc biệt là mục tiêu mới, thâm nhập phân khúc thị trường mới.

Thứ nhất, đối với yếu tố sản phẩm, so sánh Shop.One với các sản phẩm của các đối thủ lớn trên thị trường, yếu tố sản phẩm còn nhiều tồn tại về chất lượng. Cùng đó là tỷ lệ khách hàng không hài lòng về sản phẩm còn cao điều này sẽ khó để VTS có thể chiếm lĩnh được phân khúc thị trường hiện tại nên không có những giải pháp cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng phần mềm. Hơn nữa, với mục tiêu thâm nhập phân khúc thị trường mới, với yêu cầu cao hơn về mặt sản phẩm cũng như tính linh hoạt của sản phẩm thì VTS bắt buộc cần có phương án phát triển phiên bản phần mềm mới, vượt trội và khác biệt hơn hẳn phần mềm phiên bản hiện tại và cả các phần mềm hiện tại trên thị trường của các đối thủ lớn như KiotViet, Cukcuk..Và một trong phương án mang tính khả thi mà VTS có thể cân nhắc là hợp tác với các thương hiệu phần mềm sẵn có đã hoàn thiện về mặt sản phẩm trên thị trường để giải quyết được những tồn tại về mặt hạn hẹp về nguồn lực nhân sự phát triển phần mềm hiện tại và tận dụng được thế mạnh về kênh bán, về quy trình cung cấp đã được chuẩn hóa, giúp cho VTS có thể nhanh chóng thâm nhập và chiếm lĩnh được phân khúc thị trường mới mục tiêu.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Thứ hai, về yếu tố Giá, chính sách giá của phần mềm Shop.One được khách hàng đánh giá cao về tính phù hợp cả về khả năng chi trả của khách hàng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận được vì vậy với chính sách giá hiện tại, tác giả không đưa ra đề xuất cho yếu tố này để tập trung vào phần giải pháp cho các yếu tố mang tính cấp thiết hơn.

Yếu tố kênh phân phối là một yếu tố được ghi nhận về việc VTS đã có được bộ máy kênh bán trực tiếp lớn, có độ phủ rộng khắp cả nước và là điểm mạnh của VTS trong việc triển khai vào phân khúc thị trường hiện tại. Tuy nhiên do đặc thù là kênh bán đa dịch vụ nên kênh bán còn nhiều yếu kém về kiến thức và hiểu biết sâu về nghiệp vụ phần mềm và các hỗ trợ CSKH sau bán để hạn chế được tồn tại này, tác giả đã đưa ra giải pháp về chuyển dịch kênh bán từ tập trung kênh bán hàng trực tiếp sang phát triển kênh bán trung gian là đại lý, đối tác bán hàng như 1 cánh tay nối dài của kênh bán trực tiếp giúp kênh bán tìm kiếm và triển khai bán hàng giúp kênh bán trực tiếp có thể tập trung chuyên môn hóa về nghiệp vụ và kiến thức sản phẩm để hỗ trợ kênh bán trung gian trong việc triển khai bán hàng và CSKH sau bán.

Cùng đó với mục tiêu chiến lược của VTS là thâm nhập phân khúc thị trường mới, theo giải pháp đề xuất của tác giả, việc xây dựng kênh bán trực tuyến sẽ là chuyển dịch tất yếu để giúp VTS có thể triển khai được sản phẩm mới vào phân khúc thị trường mới này.

Tiếp theo là yếu tố quy trình, bên cạnh đạt được về mặt xây dựng được quy trình triển khai và CSKH chuyên nghiệp, mang tính đồng bộ cho nhiều sản phẩm giải pháp CNTT nói riêng và Shop.One nói chung thì vẫn còn những tồn tại nhất định trong việc việc phối hợp giữa quá nhiều đơn vị tham gia trong quy trình và gây ra thời gian chờ đợi giữa các khâu chuyển tiếp dẫn đến nhiều phàn nàn từ phía khách hàng. Và giải pháp đề xuất mà tác giả đánh giá là khả thi để VTS có thể điều chỉnh đó là nâng cao chất lượng đầu vào của đầu mối trực tiếp giao tiếp với khách hàng là đội ngũ tổng đài viên CSKH cùng đó là giải pháp phân loại lỗi theo mức độ ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng để ưu tiên các trường hợp lỗi cấp thiết tránh để giảm các khiếu nại của khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

Yếu tố xúc tiến hỗn hợp là một trong những vấn đề còn tồn tại lớn của VTS khi VTS chưa thực sư đầu tư cho các hoạt động xúc tiến, quảng cáo truyền thông, dẫn đến tỷ lệ nhận biết của khách hàng về Shop.One còn thấp. Và một trong những giải pháp cần thiết để cải thiện những tồn tại này là đầu tư và đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo truyền thông đặc biệt trên môi trường trực tuyến. Tác giả đánh giá, kênh truyền thông trực tuyến sẽ là kênh truyền thông phù hợp nhất với phần mềm Shop.One đặc biệt trong phân khúc thị trường mới giúp cho VTS lan tỏa và tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu một cách nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ chiếm lĩnh thị trường và giảm tải sức nặng cho các kênh bán trong việc tư vấn bán hàng.

Một trong yếu tố mà VTS cần tập trung nữa đó là yếu tố con người, và 2 đối tượng mà VTS cần tập trung là đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng và nhân viên CSKH là 2 đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần đẩy mạnh các hoạt động đào tạo cũng như các quy định trong việc nắm bắt kiến thức và nghiệp vụ sản phẩm kết hợp với kiểm tra, đánh giá chất lượng đảm bảo kênh bán có đủ kiến thức để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng nhằm tăng sự chuyên nghiệp cho hình ảnh của Shop.One nói riêng và VTS nói chung.

Và cuối cùng là các yếu tố phương tiện hữu hình, VTS đã có những lợi thế tốt trong việc tận dụng các lợi thế về thương hiệu, hạ tầng và có những quy chuẩn hóa trong các tài liệu truyền thông đến khách hàng. Và VTS cần phải duy trì và phát triển hơn nữa trong việc đa dạng hóa các phương tiện truyền thông như hình ảnh, thiết kế đặc biệt trên các kênh trực tuyến nhằm hỗ trợ việc triển khai quảng cáo truyền thông trên môi trường trực tuyến đạt hiệu quả cao nhất.Luận văn: Giải pháp marketing Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Hoạt động marketing của Tổng Cty Doanh nghiệp Viettel