Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu:

3.1.1. Triển vọng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam:

Có thể nói, năm 2016 là năm thành công của ngành ngân hàng, trong những ngày đầu năm 2017, rất nhiều ngân hàng đã công bố con số lợi nhuận tăng vọt. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng vững tin vào những bước phát triển trong năm mới.

Theo Vụ Dự báo Thống kê, cho thấy có 89% ngân hàng đạt mục tiêu, 79% tổ chức tín dụng (TCTD) nhận định tình hình kinh trong trong năm 2016 cải thiện hơn so với năm 2015; 63% TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh tiếp tục cải thiện trong quý I/2017 và 85% TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh cải thiện trong cả năm 2017 so với năm 2016, trong đó 20% TCTD kỳ vọng “cải thiện nhiều” và 65% TCTD kỳ vọng “cải thiện ít”.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Những thành quả đã đạt được trong việc thực hiện chính sách tiền tệ và việc quản lý các ngân hàng thương mại của NHNN vừa qua là tiền đề cho một khởi đầu thuận lợi cho 2017.

Hầu hết các ngân hàng đều đặt mục tiêu cho năm 2017 cao hơn năm trước. Các TCTD tiếp tục lạc quan về khả năng thu hút nguồn vốn huy động từ nền kinh tế trong năm 2017 trước những dự báo về một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tăng trưởng cao hơn năm trước, đồng tiền ổn định và lạm phát nằm trong ngưỡng an toàn, hỗ trợ thêm tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng. Mặc dù NHNN vẫn hướng tới mục tiêu lãi suất thấp hỗ trợ tăng trưởng kinh tế cho năm 2017, tuy nhiên lãi suất huy động chịu áp lực tăng do: (1) Lạm phát được kỳ vọng tăng dần khi giá hàng hóa, nguyên liệu cơ bản đã tạo đáy và đi lên từ năm 2016; (2) Nhu cầu tăng lãi suất huy động để đảm bảo chỉ tiêu an toàn sau thông tư 06 của các ngân hàng.

Mặt khác, theo quy định của Thông tư 180/2015/TT-BTC, trong vòng 1 năm kể từ ngày thông tư này có hiệu lực thi hành, các công ty đại chúng phải hoàn tất thủ tục đăng ký trên hệ thống Upcom. Theo đó, dự kiến số lượng các ngân hàng niêm yết sẽ được gia tăng đáng kể. Diễn biến thời gian gần đây cho thấy nhiều ngân hàng đã có động thái chuẩn bị lên sàn như: Techcombank, Tpbank, VIB, Kienlongbank, OCB. Trong số các ngân hàng chuẩn bị niêm yết, một số ngân hàng là TMCP tư nhân quy mô lớn, hiệu quả hoạt động cao và cơ cấu thu nhập năng động như Techcombank, VPBank, VIB. Việc nhiều ngân hàng niêm yết trong năm tới, một mặt, giúp minh bạch hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung. Mặt khác, giúp cho các nhà đầu tư có thêm nhiều lựa chọn về cổ phiếu ngân hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Tính đến cuối năm 2016, có 25,6% TCTD nhận định đang thiếu lao động cần thiết cho nhu cầu công việc hiện tại, mặc dù trong quý IV/2016, 50,5% TCTD cho biết đã tuyển thêm lao động. Nhờ tình hình kinh doanh khả quan nên thị trường lao động ngành ngân hàng hứa hẹn sẽ sôi động trong năm 2017, với 71% TCTD dự kiến tăng thêm lao động.

Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, dù có nhiều thuận lợi cho triển vọng phát triển kinh doanh của các TCTD trong năm 2017, các chuyên gia cảnh báo vẫn cần sự cẩn trọng bởi năm nay, tình hình kinh tế thế giới sẽ có những bất ổn, sẽ ảnh hưởng đến Việt Nam.

Trong nước cũng sẽ có những thách thức mới, đó là việc kiểm soát nợ công, chi phí và đầu tư công không dễ dàng; Xuất khẩu có thể bị tác động tiêu cực bởi chính sách bảo hộ mậu dịch của nhiều quốc gia; Kiều hối cũng có khả năng suy giảm vì tiền gửi USD sẽ tiếp tục được áp dụng lãi suất bằng 0 và hiệp định thương mại TPP có khả năng bị hủy bỏ.

ó, các chuyên gia cho rằng NHNN và Chính phủ cần có những kế hoạch cụ thể để đối phó với những tình thế không thuận lợi như kiểm soát nợ công, chí phí công và đầu tư công, giúp NHNN thực hiện chính sách kiểm soát lạm phát và giảm lãi suất.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>>  Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của ACB:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

ACB sẽ tiếp tục gìn giữ ba điều quan trọng: sự hài lòng lâu dài của khách hàng, niềm tin bền vững của cổ đông, và tính ưu việt liên tục trong hoạt động.

3.1.3. Tham vọng và mục tiêu của ACB:

Mục tiêu chiến lược của ACB đến năm 2018 là xác lập vị thế dẫn đầu trên năm lĩnh vực: Định hướng khách hàng, quản lý rủi ro, kết quả tài chính bền vững, hiệu quả hoạt động và đạo đức kinh doanh. Có được, giữ được và phát triển được dựa trên ba yếu tố này, ACB sẽ không chỉ ở vị trí hàng đầu, mà quan trọng hơn, là sẽ tiến lên phía trước một cách bền vững.

3.1.4. Định hướng chung:

Năm 2017, ACB bắt đầu bước vào Giai đoạn 3 – Định vị hàng đầu trong chiến lược phát triển 5 năm của Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng liên tục thay đổi, ACB sẽ không ngừng tự hoàn thiện và đề ra hàng loạt chiến lược đột phá nhằm nâng cao vị thế của mình trong ngành

  • Tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán lẻ.
  • Triển khai chiến lược ngân hàng số (digital banking), đẩy mạnh văn hóa sáng tạo trong ACB, nghiên cứu và áp dụng các mô hình công nghệ tài chính Fintech tiên tiến.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu
  • Tiếp tục tái sắp xếp mạng lưới kênh phân phối, mở mới các phòng giao dịch tại các thị trường nhiều tiềm năng, nâng cao vị thế ACB cũng như cải thiện quy mô và lợi nhuận tại các thị trường trọng điểm.
  • Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn ngân hàng.

Cùng với mục tiêu kinh doanh, lãnh đạo và nhân viên ACB đều được khuyến khích tích cực tham gia các chương trình cộng đồng như một cách thực thi trách nhiệm công dân đối với cộng đồng cũng như môi trường xung quanh. Ngoài ra, mỗi hoạt động cộng đồng ACB phát động đều có tác động lan tỏa, nhận được sự ủng hộ lớn từ các khách hàng, cổ đông, và nhà đầu tư.

Kết thúc năm 2017, ACB sẽ thực hiện xong các nền tảng cơ bản và quan trọng cho giai đoạn tăng trưởng bền vững ở những năm tiếp theo, tăng cường khả năng cạnh tranh của ACB ở bình diện rộng hơn – đó là các đối thủ cạnh tranh phi truyền thống không phải là ngân hàng từ sự tác động của kỷ nguyên công nghệ – đi đôi với quản lý rủi ro chặt chẽ.

Bên cạnh việc phát triển hoạt động ở thị trường trong nước, với sự trỗi dậy mạnh mẽ của các nước trong khu vực và quan hệ kinh tế, thương mại của các nước này với Việt Nam ngày càng tăng, trong tương lai ACB có thể xem xét khả năng mở rộng hoạt động ra một số nước trong khu vực. Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, bên cạnh việc tiếp tục duy trì ưu tiên cho các phân khúc thị trường truyền thống, ACB cần nâng cao năng lực để trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng, trên các phân khúc thị trường rộng hơn, đáp ứng đầy đủ hơn các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng đa dạng hơn. Cùng với việc mở rộng các phân khúc khách hàng mục tiêu, ACB cần tập trung xây dựng quan hệ khách hàng ngày càng có chiều sâu và bền vững, trên cơ sở chất lượng dịch vụ cao, sản phẩm đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại, hoàn thiện cơ cấu tổ chức để nâng cao năng lực quản lý rủi ro, tăng năng suất vận hành, trên cơ sở đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Mục tiêu tập trung vào tài chính

  • Tổng tài sản tăng: 16%, đạt 260.000 tỷ đồng.
  • Vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm tăng 16% phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn và quy định NHNN.
  • Tín dụng tăng trưởng đến mức NHNN phân bổ là 16%.
  • Tỷ lệ nợ xấu dưới 2%
  • Lợi nhuận trước thuế của tập đoàn đạt 2.205 tỷ đồng.

Mục tiêu tập trung vào marketing

Mục tiêu quan hệ bên ngoài:

  • Tiếp tục thực hiện các mục tiêu của hoạt động cộng đồng với sự nghiêm túc, minh bạch, có giá trị thiết thực, ý nghĩa để góp phần vào sự phát triển chung của xã hội.
  • Gia tăng hình ảnh uy tín danh tiếng thương hiệu.
  • Xây dựng nhận thức, quan tâm và sự yêu thích của khách hàng.
  • Duy trì khách hàng hiện có.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu
  • Tạo ra và phát triển khách hàng mới.
  • Lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh và những người chưa dùng.
  • Tăng cường mức độ trung thành của khách hàng.
  • Gia tăng thị phần so với ngành và so với đối thủ cạnh tranh chính

Yêu cầu nội bộ:

  • Gia tăng năng lực và tốc độ phát triển sản phẩm mới.
  • Tối ưu hóa quy trình tài trợ, quảng cáo, khuyến mãi, PR, event, marketing trực tiếp.
  • Quản lý nguồn lực tập trung vào thị trường mới hay phân khúc mới.

3.1.5. Cơ sở xây dựng giải pháp:

  • Trên cơ sở dự báo triển vọng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.
  • Trên cơ sở định hướng chung về phát triển của ACB trong thời gian sắp tới.
  • Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động marketing tại ACB ở Chương 2.
  • Trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở Chương 2.
  • Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các nước trên thế giới.

3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu:

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, khảo sát cho thấy khách hàng của ACB thuộc nhiều tầng lớp xã hội, thu nhập ổn định, có mức sống cao. Bên cạnh đó, nền kinh tế ngày một phát triển, nhu cầu và mong muốn được đáp ứng của khách hàng cũng ngày càng cao hơn. Vì vậy, ACB cần phải không ngừng đổi mới sản phẩm, hoàn thiện quy trình, chính sách sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

ACB cần tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình bằng cách “khách hàng hóa” sản phẩm nhiều hơn. Việc tạo sự khác biệt cần tiến hành thường xuyên, bởi các sản phẩm ngân hàng thường rất dễ sao chép. Sự khác biệt về sản phẩm, ngoài việc tạo ra các sản phẩm mới, tính năng mới, cũng có thể chỉ là những chương trình thay đổi mẫu mã thường xuyên. Ví dụ ngân hàng Royal Bank of Scotland (RBS), có chương trình cho phép các khách hàng của mình tự thiết kế mẫu ảnh in trên thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Ngân hàng còn tạo ra một sân chơi để tất cả các khách hàng có năng khiếu và đam mê đều có thể tự gửi các mẫu thiết kế thẻ của mình để các khách hàng khác có thể tham khảo và lựa chọn sử dụng. Các khách hàng có thiết kế thẻ được sử dụng nhiều nhất sẽ được thưởng tiền vào tài khoản, các khách hàng sử dụng mẫu thiết kế sẽ phải trả phí. Do vậy, các khách hàng có thể thường xuyên thay đổi hình thức sản phẩm thẻ mà mình vẫn sử dụng theo sở thích và cá tính của mình, việc này mang lại sự mới mẻ cho một sản phẩm vốn được coi là không thể thiếu của khách hàng.

Để thực hiện đổi mới, sáng tạo, cải tiến sản phẩm dịch vụ, ACB cần quan tâm đến các vấn đề sau:

Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần vốn nước ngoài vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này sớm hơn ACB và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.

Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như

Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Đa số các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính tương đồng cao và dễ bắt chước, do vậy ACB khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, mang lại tiện ích dù là nhỏ nhất; đồng thời cần khai thác giá trị gia tăng của sản phẩm, tăng khả năng liên kết, tích hợp giữa các sản phẩm, dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng cao, khách hàng càng gắn bó và trung thành với Ngân hàng.

Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống cũng là vô cùng cần thiết, vì đây là mảng mang lại lợi nhuận chủ yếu và ổn định. ACB cần thiết phải xây dựng và phát triển bộ phận chuyên nghiên cứu cải tiến sản phẩm cũ và tạo ra sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng. Để xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp, ACB cần quan tâm đến các vấn đề sau:

Thực hiện phân khúc thị trường khách hàng, xác định các sản phẩm cốt lõi để định vị cung ứng sản phẩm thích hợp và làm giảm chi phí hoạt động kinh doanh. Khách hàng của ACB rất đa dạng, có những yêu cầu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo quy luật thị trường, không một ngân hàng nào có thể thỏa mãn tất cả các yêu cầu đó một cách thỏa đáng vì mỗi ngân hàng chỉ có thế mạnh về một số lĩnh vực nhất định. Hiện nay, ACB đang thực hiện mô hình ngân hàng đa năng, điều này thể hiện ở cả các chi nhánh và trụ sở chính. Việc xây dựng ngân hàng đa năng là tất yếu, nhưng cần phải phân biệt theo từng địa bàn và tính chất hoạt động của chi nhánh tại đó. Chỉ có những chi nhánh hoạt động ở những nơi đủ điều kiện thì mới kinh doanh đa năng, các chi nhánh khác hoạt động tập trung vào một số sản phẩm chính phù hợp với địa bàn và thị trường. Như vậy thì ACB mới có thể giảm chi phí, nâng cao tính chuyên môn và năng suất lao động.

Liên tục cải tiến hoàn thiện SPDV thông qua hiện đại hóa công nghệ, gia tăng thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách ứng xử của nhân viên. Từ đó, làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới thông qua việc hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục nghiệp vụ, nâng cao tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng dịch vụ.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

ACB cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của mình, từ đó đề ra chính sách phát triển các sản phẩm mới cho phù hợp. Khi đó, việc phát triển sản phẩm mới sẽ cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng bởi sản phẩm mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng – yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. Theo đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ vừa thu hút thêm được khách hàng mới, đồng thời góp phần vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính sách sản phẩm cần phải được xây dựng dựa trên sự nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng tại các địa bàn khác nhau và trong từng giai đoạn khác nhau. Một số biện pháp mà ACB có thể áp dụng:

Cung ứng cho khách hàng các gói sản phẩm ngân hàng bằng cách kết hợp giữa các sản phẩm sẵn như: kết hợp cho vay với dịch vụ môi giới kinh doanh bất động sản; kết hợp cho vay, huy động vốn với phát hành thẻ, hay kết hợp các sản phẩm thanh toán quốc tế, giao dịch vốn, kinh doanh ngoại tệ thành gói sản phẩm. Đối với phân khúc khách hàng có thu nhập cao, ACB có thể xây dựng một gói sản phẩm gồm: sản phẩm lõi là tiền gửi tiết kiệm lãi suất ưu đãi và sản phẩm phụ là thẻ tín dụng hạn mức cao, ủy nhiệm chi tự động cho những khoản chi tiền điện, nước, điện thoại, … quản lý đầu tư tự động, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, … Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập thấp, sản phẩm lõi có thể là cho vay mua sắm tài sản trả góp lãi suất thấp, và sản phẩm phụ là thẻ ATM, …

Cơ cấu tiền gửi của ngân hàng còn đơn điệu, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm, tỷ trọng tiền gửi thanh toán còn thấp. Mà tiền gửi thanh toán lại là một bộ phận làm giảm gánh nặng trả lãi và tăng lợi nhuận trong kinh doanh, nên ngân hàng phải có chính sách nâng cao tỷ trọng tiền gửi thanh toán và tích cực phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt cá nhân. ACB cần đa dạng hình thức huy động vốn nội, ngoại tệ với nhiều kỳ hạn, hình thức linh hoạt, đồng thời kết hợp với việc đảm bảo hợp lý giá trị tiền gửi để kích thích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng. Kỳ hạn tiền gửi có thể xem xét gắn với kỳ hạn nhỏ như theo tuần, nửa tháng, và lãi suất theo phương thức bậc thang, không nên chỉ gắn với các kỳ hạn cố định theo bội số của tháng và 1 lựa chọn lãi suất cuối kỳ, … khá cứng nhắc như hiện nay vì như vậy sẽ phù hơn với nhu cầu về tiền nhàn rỗi của khách hàng, qua đó sẽ tăng được nguồn vốn cho ngân hàng. Linh hoạt trong việc áp dụng các hình thức huy động tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm bậc thang, … Các hình thức như vậy sẽ kích thích khách hàng hơn biện pháp nâng lãi suất cao bằng hình thức huy động vốn truyền thống.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Quan tâm đến việc phát hành các công cụ huy động dài hạn: Để đáp ứng nhu cầu vốn trung, dài hạn cho nền kinh tế trước tình hình việc huy động vốn trung, dài hạn đang ở mức thấp, đồng thời hạn chế rủi ro kỳ hạn. ACB cần tăng cường phát hành các công cụ nợ và trái phiếu dài hạn đủ điều kiện niêm yết tại thị trường chứng khoán. Cần chuẩn bị các điều kiện để phát hành trái phiếu quốc tế vay vốn nước ngoài nhằm tài trợ các dự án dài hạn, có tính khả thi cao.

Xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương thức thanh toán hiện đại. ACB cần quan tâm đầu tư công nghệ để dịch vụ e-banking thực sự đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng, khắc phục các sự cố nghẽn mạch, chậm trễ trong dịch vụ, … Ngoài ra, tăng cường thêm các tính năng của ATM để trở thành các “phòng giao dịch tự động”. Hiện nay đã có những loại máy ATM cho phép gửi tiền vào tài khoản, chi lãi tiết kiệm mà không cần đến ngân hàng, hay cho phép hoán đổi các loại ngoại tệ, chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất cao hơn. Với các tính năng như vậy, các máy ATM hoạt động 24/24h chắc chắn sẽ thu hút khách hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Tăng cường liên kết với các công ty du học và hợp tác tổ chức cho vay du học trong nước đối với một số chương trình cao học có uy tín tại Việt Nam như cao học Việt Pháp, Việt Bỉ, RMIT, … Mức cho vay tối đa có thể là 60% học phí, thời gian cho vay tối đa là 5 năm, tiền vay được chuyển vào tài khoản của nhà trường và trường cam kết giữ bằng tốt nghiệp của người vay cho đến khi ngân hàng có thông báo học viên đã thanh toán hết cả gốc và lãi vay ngân hàng.

ACB cần thiết phải quan tâm đến vấn đề bán chéo sản phẩm. Một khách hàng không chỉ có nhu cầu đi vay tại ngân hàng mà họ vừa có thể là khách hàng gửi tiền, vừa là khách hàng vay tiền, sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Nếu KH hài lòng với một dịch vụ thì ngân hàng có thể lôi kéo họ sử dụng những dịch vụ khác. Để làm được điều này, ACB cần gia tăng sự gắn kết của hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng, mối quan hệ giữa các dịch vụ, các phòng ban và khả năng tổ chức nội bộ của ngân hàng vì chỉ cần một khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ không làm hài lòng khách hàng có thể tạo cho họ ấn tượng không tốt về các dịch vụ còn lại của ACB và họ có thể dễ dàng chuyển sang giao dịch ở ngân hàng khác.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phí dịch vụ và lãi suất: Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng rất quan tâm đến chính sách phí dịch vụ và lãi suất của ACB, đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. ACB phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường đặc biệt là sự biến động lãi suất, có sự so sánh đối chiếu với các ngân hàng khác về mức phí và lãi suất của dịch vụ và các chính sách của họ, để ngân hàng có sự chuẩn bị và điều chỉnh cho hợp lý.

Định giá là một công việc quan trọng trong xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng vì nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động marketing mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động và thu nhập của ngân hàng. Mục tiêu của chính sách giá của sản phẩm dịch vụ tại ACB là: giữ chân các khách hàng cũ trước sự thu hút của các đối thủ cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng mới, tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng, tăng doanh số hoạt động cũng như mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay, các NHTM chủ yếu cạnh tranh nhau bằng cách nâng lãi suất hay giảm phí giao dịch để thu hút khách hàng, chưa thể hiện nhiều sự cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Cạnh tranh về giá lâu dài sẽ làm suy giảm khả năng tài chính của các ngân hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ do giá cả không phản ánh hết các chi phí phát sinh. Để việc hoạch định giá được chuẩn xác và kịp thời, ACB cần lưu ý kết hợp nhuần nhuyễn các chính sách phí và lãi suất sau đây:

Xây dựng chính sách lãi suất phân biệt đối với từng phân khúc khách hàng. Theo chính sách này, ACB căn cứ vào lợi ích lâu dài và tổng thể để xác định mức lãi suất chứ không chỉ thuần túy dựa vào chi phí và lợi nhuận đối với từng sản phẩm dịch vụ cung ứng. ACB nên áp dụng mức giá ưu đãi dành cho các phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó không những có tác dụng duy trì khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới cho ngân hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Xây dựng chính sách phí và lãi suất theo mức độ rủi ro. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau thì có độ rủi ro cũng khác nhau, hoặc cùng một loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng mức độ rủi ro của khách hàng cũng khác nhau. Chính vì vậy, ACB cần thiết phải xây dựng mức lãi suất cho vay khác nhau cho từng đối tượng khách hàng với cùng một sản phẩm.

Tiếp tục thực hiện chính sách giá theo khu vực. Từng địa bàn khác nhau thì mức phí và lãi suất cũng khác nhau. Cố gắng thực hiện mức lãi suất riêng có chênh lệch đối với phân khúc khách hàng ở nội thành và ngoại thành.

Cần đề ra chính sách giá cho gói dịch vụ. Khi xây dựng được gói sản phẩm đồng bộ, ví dụ như gói sản phẩm “thẻ tín dụng, vay tiêu dùng” hay “tài khoản cá nhân, thẻ ATM, vay tiêu dùng”, … nếu khách hàng sử dụng gói dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định với một doanh số nhất định thì mức phí trọn gói của các dịch vụ sẽ được chiết khấu trên cơ sở mức phí của các dịch vụ đơn lẻ cộng lại.

Lãi suất là một trong những nhân tố cơ bản mà dựa vào đó, khách hàng sẽ so sánh và quyết định giao dịch với ngân hàng nào. Khách hàng luôn muốn gửi tiền tại những ngân hàng có lãi suất tiết kiệm tương đối cao để thu lợi được nhiều hơn. Tuy nhiên nếu lãi sất huy động tăng cao tất yếu dẫn đến lãi suất cho vay tăng, điều này sẽ gây áp lực lớn hơn đối với các cá nhân, doanh nghiệp đang vay vốn tại ngân hàng. Vì vậy để đảm bảo hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng diễn ra một cách tốt đẹp thì ngân hàng cần điều chỉnh lãi suất một cách linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với từng thời kỳ, từng đối tượng khách hàng, từng gói sản phẩm phù hợp với khung lãi suất do Ngân hàng Nhà Nước quy định và phù hợp với tình hình kinh doanh của ngân hàng sao cho có lợi cho người gửi, người vay và cả ngân hàng. Bên cạnh đó ngoài lãi suất tiền gửi các ngân hàng nên đưa ra các mức lãi suất thưởng để khuyến khích thích đáng những người có tiền gửi tiết kiệm.

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Chiến lược phân phối cần phải được hoạch định phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách tốt nhất. Đối với ACB, cần hoàn thiện và đa dạng hệ thống cung ứng một cách hợp lý và gia tăng việc sử dụng kênh phân phối tự động, kênh phân phối điện tử.

Trước hết, ACB cần tăng cường phát triển thêm các điểm giao dịch mới để đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên cơ sở tính toán đảm bảo các yếu tố kinh tế. Với mức tăng trưởng GDP 7-8%/năm, một thị trường đông đảo hơn 90 triệu dân, số lượng 350 chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn quốc của ACB (còn khiêm tốn so với các đối thủ khác) chắc chắn chưa theo kịp nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Việc mở chi nhánh cần cân nhắc các yếu tố để đảm bảo lựa chọn kênh phân phối thích hợp: ước tính nhu cầu thị trường tại và tương lai, khách hàng tiềm năng, chiến lược của ngân hàng cạnh tranh, phù hợp với khả năng nhân lực, tài chính, công nghệ và chiến lược dài hạn của ngân hàng. Chú trọng các địa bàn: siêu thị, chợ, khu đô thị mới, khu công nghiệp, khu chế xuất, trường đại học, làng nghề, … Khuynh hướng chung là các chi nhánh sẽ tự động hóa cao hơn nữa và hướng ra thị trường nhiều hơn trong khi cố gắng giảm đối đa chi phí hoạt động.

Về kết cấu mạng lưới các chi nhánh nên hướng theo mô hình ngân hàng “trung tâm và vệ tinh”, tức là chi nhánh chính đầy đủ dịch vụ và các chi nhánh vệ tinh có ít dịch vụ hơn và dịch vụ tự động cũng ít hơn. Theo quan điểm phân khúc thị trường, nhu cầu của các khách hàng là không giống nhau, không phải mọi khách hàng đều đòi hỏi phải cung cấp đầy đủ các loại dịch vụ, yêu cầu phục vụ tự động cao. Trong điều kiện nước ta có nền kinh tế phát triển chưa cao, việc mở rộng chi nhánh theo kiểu “trung tâm và vệ tinh” là phù hợp, trong đó các chi nhánh vệ tinh tập trung vào các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoặc hoạt động dành cho doanh nghiệp nhỏ, đóng vai trò “tìm kiếm” cho ngân hàng trung tâm, giúp nhận ra đâu là khách hàng lớn nhất trên cơ sở gắn họ với những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, loại bỏ chức năng xử lý cho trung tâm. Đồng thời, mô hình góp phần làm giảm chi phí do sự tập trung vào quản lý chuyên trách ở chi nhánh chính. Các “vệ tinh” với các dịch vụ mang tính chuyên môn cao và có giới hạn cần phải được xác định đúng vị trí và được quan tâm đặc biệt để vừa tối đa hóa thu nhập cho ngân hàng vừa thỏa mãn tối đa cho khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Thứ hai, ACB cần tăng cường một cách hợp lý và đảm bảo an toàn trong việc sử dụng các điểm giao dịch tự động, kênh phân phối điện tử. Về tổng thể, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đều đang sử dụng hai kênh khác nhau để phục vụ khách hàng: thiết lập các thiết bị cung cấp dịch vụ hạn chế như máy ATM và cung cấp dịch vụ qua mạng internet. Mỗi phương thức đều có những ưu và nhược điểm riêng, tạo ra sức hấp dẫn với mỗi nhóm khách hàng khác nhau. Khuynh hướng phát triển kênh phân phối qua mạng ngày càng trở nên mạnh mẽ, tiềm năng phát triển rất lớn, song việc phát triển này cũng chứa nhiều rủi ro. Thực tiễn, việc triển khai các kênh phân phối mới ngoài chi nhánh truyền thống của các ngân hàng trên thị trường trong một vài năm qua đã cho thấy các internet banking chưa chứng tỏ được sự an toàn cũng như tiện ích trong giao dịch: độ an toàn chưa cao, việc đáp ứng các dịch vụ phức tạp chưa bằng các chi nhánh truyền thống. Ngoài ra, ACB cần lưu ý việc đánh giá chính xác hiệu quả sử dụng các thiết bị cung cấp dịch vụ hạn chế như ATM để có phương thức phát triển hệ thống kênh phân phối thích hợp.

Thứ ba, mở rộng một số chi nhánh, văn phòng đại diện, ngân hàng đại lý trên thị trường quốc tế. Cùng với quá trình hội nhập của kinh tế Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam đã mở rộng thị trường ra nhiều khu vực trên thế giới. Tuy nhiên, công việc thanh toán còn gặp khó khăn và phải dựa khá nhiều vào chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng có quan hệ đại lý với ACB hiện tại mới chỉ tập trung ở một số vùng kinh tế phát triển như Mỹ, Nhật, Châu Âu, … Do đó, để phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, trong thời gian tới ACB cần nghiên cứu đẩy mạnh phát triển mạng lưới hoạt động tại nước ngoài. Cần phát triển quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài để phục vụ tốt nhu cầu thanh toán quốc tế cũng như nhu cầu tư vấn về thị trường của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tăng cường thiết lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện tại các thị trường có tiềm năng và cần lưu ý đến hiệu quả hoạt động.

Nói chung, mở rộng mạng lưới và hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối là một chủ bài quan trọng đối với ngân hàng truyền thống. Nó cho phép loại bỏ hoặc giảm thiểu nguy cơ bị mất khả năng cạnh tranh. Một mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ làm cản trở việc gia nhập và phát triển của các đối thủ cạnh tranh mới. Và trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Do đó ACB cần thực hiện phát triển kênh phân phối như sau:

Phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm, đặc biệt là các khu công nghiệp, cao ốc văn phòng, trung tâm thương mại lớn.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Xây dựng thêm các kios, lắp đặt thêm máy POS tại trung tâm thanh toán như siêu thị, trung tâm điện máy… Nên mở thêm các quầy giao dịch tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng.

Lắp đặt thêm các máy ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng.

Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó tiếp tục đầu tư, chú trọng đến kênh phân phối hiện đại, nhất là internet banking đễ có thể hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong giao dịch thanh toán thẻ qua mạng. Ngoài ra, ACB cũng cần hoàn thiện website của ngân hàng sao cho KH dễ sử dụng vì đây cũng là một kênh bán hàng ít tốn kém chi phí, giúp khách hàng tìm thông tin được dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian hơn.

3.2.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về xúc tiến hỗn hợp: Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Kết quả khảo sát ở chương 2 thể hiện chiến lược xúc tiến của ACB có trọng số đã chuẩn hóa thấp nhất, cho thấy yếu tố này có tác động khá thấp đến sự hài lòng của KH. Kết hợp với thực trạng marketing tại ACB cho thấy chiến lược xúc tiến của ACB chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp quyết định đến việc thành công của chính sách sản phẩm, phân phối, … nhưng vẫn chưa được ACB đầu tư đúng mức.

Xúc tiến là công cụ giúp ngân hàng cung cấp thông tin về bản thân, về các dịch vụ, giá cả và các kênh phân phối cho nhiều đối tượng như các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, qua đó xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo sự khác biệt và giành được sự quan tâm hiểu biết của khách hàng. Một số biện pháp ACB nên thực hiện để hoàn thiện công tác xúc tiến hỗn hợp là:

Việc chỉ tập trung vào tuyên truyền mang tính nhất thời về một số loại sản phẩm, vào một số giai đoạn nhất định, bằng một số công cụ nhất định sẽ khó tạo nên ấn tượng lâu dài cho khách hàng về hình ảnh tổng hợp của ngân hàng. ACB cần xây dựng chiến lược xúc tiến tổng thể mang tính trung hạn, tối thiểu một năm, chiến lược này được xây dựng trên cơ sở chiến lược kinh doanh chung của ngân hàng. Đối với từng thời kỳ ngắn hơn, hay đối với từng sản phẩm, chuỗi sản phẩm cần xúc tiến sẽ có các chiến dịch riêng. Tuy nhiên, tổng thể các chiến dịch nhỏ này đều phải nằm trong một định hướng chung về quảng bá theo mục đích của ngân hàng và có tính chất liên tục, hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên những hình ảnh nhất quán, tin cậy về ngân hàng. Hơn nữa, một chiến lược xúc tiến tổng thể sẽ đem lại hiệu quả cao và giảm chi phí quảng bá rất nhiều do sự kết hợp đồng bộ các phương tiện truyền thông thích hợp.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Hoàn thiện công tác tổ chức, thực hiện quảng cáo và hoạt động khuyến mại. Hoạt động quảng cáo trong thời gian tới cần phải thúc đẩy sự thay đổi nhận thức của khách hàng về lợi ích mà các dịch vụ của ACB đem lại. Cần xác định rõ mục tiêu, nội dung quảng cáo và cách thức tiến hành quảng cáo. Tiếp tục triển khai tích cực hơn nữa hoạt động quảng cáo trên internet vì số lượng khách hàng nhận thông tin qua mạng internet sẽ ngày càng nhiều trong thời gian tới. Về hoạt động khuyến mại, nên xây dựng kế hoạch khuyến mại cho từng thời kỳ cụ thể, tránh tình trạng chỉ khuyến mại khi có nhu cầu đột xuất, tức thời. Cần chuẩn bị và lựa chọn kỹ thuật khuyến mại cho phù hợp trong các phương thức: các hình mẫu (cho khách hàng quyền được sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định mà không phải trả tiền), các phần thưởng, phiếu giảm giá, tổ chức thi tuyển và trò chơi, xổ số, …

Phát triển quan hệ công chứng (PR) của ngân hàng với nhiều mục đích, kể cả đạt được tuyên truyền thuận lợi cho ngân hàng, xử lý tin đồn và những câu chuyện bất lợi lan ra ngoài. Công tác PR có thể khiến công chúng biết đến mà tốn ít kinh phí hơn quảng cáo. Hình ảnh một tổ chức là quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ tài chính, vì khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua đánh giá về uy tín của ngân hàng. Các chiến lược quan hệ công chúng cần hướng tới là xã hội hóa ngân hàng và dịch vụ, từ đó nâng cao và duy trì hình ảnh ưa thích về ngân hàng. Cần sử dụng nhiều công cụ để xây dựng và nâng cao hình ảnh về ngân hàng và các dịch vụ của nó như: các buổi hội thảo, nói chuyện, trò chuyện trực tuyến, các báo cáo kết quả hàng năm, hoạt động từ thiện, … Bên cạnh đó, ngân hàng ngày càng lớn, dịch vụ ngày càng phát triển thì càng dễ đối mặt những vấn đề vường mắc và phàn nàn từ khách hàng. Việc không giải quyết tốt những vấn đề vướng mắc dễ dẫn đến mất khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Nên hình thành các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại để bước đầu cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng, qua đó giúp ngân hàng kịp thời thỏa mãn khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Dựa trên kết quả khảo sát khách hàng hài lòng về việc nhân viên ACB luôn sẵn sàng giải thích, tư vấn rõ ràng đến khách hàng, nên cần tổ chức và phát huy hơn nữa việc tăng số lượng và chất lượng nhân viên trong ngày trực, tại sảnh chào đón KH để tăng chất lượng phục vụ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra, ACB nên thường xuyên tổ chức gọi điện, gửi mail đến khách hàng truyền thống, khảo sát lấy ý kiến mong muốn và nhu cầu của khách hàng để có điều chỉnh, phát triển sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp hơn với nhu cầu của KH. Điều này nhằm cho thấy ACB luôn quan tâm đến khách hàng.

ACB cần đào tạo mỗi nhân viên ngân hàng đều phải xem mình như một nhân viên marketing, thu hút khách hàng bằng thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình, chu đáo. Một đội ngũ nhân viên xinh xắn, luôn niềm nở, hòa nhã, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàng không cảm thấy xa lạ khi giao dịch với ngân hàng. Để thực hiện tốt các chính sách này, ACB cần quan tâm đến các hoạt động sau đây:

ACB có thể tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để tạo ra các cơ hội cho các tổ chức kinh tế gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm trong sản xuất kinh doanh cũng như trong việc tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng.

Tham gia tài trợ cho các chương trình cộng đồng như: thắp sáng ước mơ, trái tim nhân ái, hỗ trợ trẻ em nghèo, khuyết tật, … là cách quảng cáo thương hiệu nhanh, hiệu quả, ít tốn chi phí.

Đối với khách hàng lớn, tổ chức các buổi hội nghị, tặng quà lưu niệm, chúc mừng sinh nhật, tổ chức tiệc chiêu đãi và tặng phẩm để giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là ưu tiên số một của ngân hàng.

Nhân dịp các ngày Lễ lớn, ACB nên gửi tặng phẩm cho khách hàng có số tiền gửi lớn và thời gian dài. Việc gửi tặng phẩm đến khách hàng không tốn kém nhiều nhưng có tác dụng cho thấy ACB có quan tâm đến khách hàng. Việc làm này sẽ đem đến hiệu quả cao trong việc tạo thiện cảm với khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Công việc kinh doanh ngày càng có tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng nên vào những dịp cuối năm, ACB nên gây ấn tượng hơn cho KH bằng cách nghiên cứu ra những món quà độc đáo chỉ riêng có ở ACB và thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng.

ACB cũng nên có những cuộc viếng thăm xã giao với những KH đã có nhiều năm gắn bó với NH để từ đó giữa đôi bên có thể tìm hiểu lẫn nhau, nghe được góp ý của KH về tinh thần/thái độ phục vụ của nhân viên và ý kiến có tính xây dựng phát triển giúp NH có cơ hội khắc phục những mặt yếu kém và phát triển thêm các mặt thế mạnh.

ACB nên thiết kế một loại bao bì thật đẹp để KH đựng giấy tờ và tiền trong đó khi KH đến giao dịch và có xe điều chuyển tiền về giúp khách hàng khi số lượng nhiều.

ACB nên tổ chức những buổi tiếp xúc báo chí để trình bày những hoạt động và vai trò của ngân hàng trong đời sống kinh tế và nhất là để cải chính những tin đồn xuyên tạc ác ý nếu có xảy ra cho ngân hàng.

Đối với KH lần đầu đến giao dịch, ACB nên tặng kèm móng quà nhỏ như viết bi hay sổ ghi chú nhỏ có in logo, thương hiệu ACB để tạo ấn tượng tốt với KH. Việc này vừa có thể tạo ấn tượng với khách hàng vừa có thể giúp quảng cáo đến người quen của KH thông qua thông tin thương hiệu ACB in trên vật phẩm quà tặng.

ACB cần chọn những đối tượng khách hàng riêng biệt và cung cấp các giá trị riêng có ý nghĩa cho đối tượng khách hàng này, quan tâm khai thác các phân khúc thị trường chưa được phục vụ, hoặc được phục vụ chưa hoàn hảo như phân khúc khách hàng trẻ em, khách hàng tuổi teen, khách hàng trẻ tuổi đang trong giai đoạn khởi nghiệp (Nghiên cứu của Mc Kenzie cho thấy 65% dân số Việt Nam ở tuổi dưới 30).Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Nguồn vốn của ngân hàng phần lớn đến từ tiền gửi của người dân. Thế nên, để duy trì nó, ngân hàng phải đưa ra các chính sách ưu đãi, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút tiền gửi cá nhân như: Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ nhận được những phần quà tương xứng như tặng tiền mặt, cộng thưởng lãi suất, được miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, … Tập trung tăng cường hoạt động hướng tới đối tượng ưu tiên là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; đẩy mạnh các mối quan hệ với các khách hàng này, tạo mối liên kết và xúc tiến nhu cầu tạo thẻ thanh toán tiền lương cho nhân viên. ACB cần thực hiện các giải pháp truyền thông, quảng bá thương hiệu cụ thể như sau:

ACB nên xây dựng cho mình một chiến lược khuyến mãi có hệ thống và độc đáo, mang dấu ấn riêng của ACB; Tăng cường quan hệ công chúng hay giao tiếp cộng đồng và thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng. Thông qua những hoạt động đó làm cho khách hàng biết đến và có cái nhìn tích cực về ACB.

ACB cần tích cực tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng. ACB cần sử dụng đa dạng hóa các hình thức quảng cáo trên internet nhằm tăng tần suất xuất hiện trước công chúng để từ đó quảng bá thương hiệu ACB.

Để khuyến khích các KH sử dụng nhiều SPDV, ACB cần triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả KH khi đến giao dịch, khi KH đạt điểm nhất định thì sẽ tiến hành cộng thêm lãi suất, giảm phí, tặng quà, …

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người: Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Hiện nay vấn đề nhân lực đang là vấn đề nóng tại các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài. Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cùng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng với nhau. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo vạch ra.

Cán bộ nhân viên không chỉ là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ mà tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí KH, tạo dựng – duy trì – phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, yếu tố con người rất quan trọng và nó quyết định đến sự thành bại của mọi chiến lược. Các nhà quản trị của ngân hàng cần nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực để đưa ra chính sách nhân sự phù hợp.

ACB cần tuyển chọn người có năng lực vào đúng vị trí, hạn chế tuyển dụng thông qua mối quan hệ quen biết. Quy trình tuyển dụng đạt được yêu cầu ngân hàng đề ra để tìm được ứng viên có năng lực và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng. Các giải pháp về tuyền dụng là: Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành.

Nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ dành cho các sinh viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về công tác tại ACB.

Ưu tiên thu hút nhân lực có trình độ và kinh nghiệm từ các tổ chức khác về làm việc tại ACB.

ACB cần đào tạo, phát triển và trang bị kiến thức chuyên sâu toàn diện cho nhân viên không những về quy trình nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm khi giao tiếp, gặp gỡ và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tăng cường công tác tuyên truyền để tất cả nhân viên hiểu được vai trò khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, giải quyết tốt mong muốn, yêu cầu của khách hàng. Đồng thời có chính sách thưởng phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với hành vi gian dối ảnh hưởng uy tín ngân hàng. Các giải pháp về đào tạo là:

Phát triển việc đào tạo tại chỗ đối với nhân viên mới để tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo cho ngân hàng.

Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn định kỳ, đào tạo nâng cao năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cho nhân viên. Không những vậy, ACB cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học, các buổi hội thảo, do các tổ chức đơn vị bên ngoài tổ chức để nâng cao kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức đơn vị đó. Khuyến khích và tạo điều kiên cho nhân viên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bản thân.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Tổ chức các lớp học về kỹ năng giao tiếp, đàm phán, các lớp học về tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống để chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng cảm thấy thân thiện và hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên, thu hút khách hàng nhiều hơn nữa đến với ACB với cung cách chuyên nghiệp và lịch sự, hòa nhã của nhân viên với khách hàng.

Tổ chức các cuộc thi liên quan đến các lĩnh vực ngân hàng và có những giải thưởng xứng đáng cho những nhân viên giỏi, xuất sắc. Từ đó tạo cho nhân viên cơ hội học hỏi, trao đổi, nâng cao kiến thức, nâng cao nghiệp vụ thông qua các cuộc thi.

Để giữ chân những người tài giỏi ở lại làm việc tại ngân hàng, ACB cần có chính sách tiền lương hợp lý, chính sách khen thưởng kịp thời để tạo môi trường cho nhân viên phấn đấu và góp sức vào sự phát triển của ACB. Tránh những lý do nào đó chẳng hạn như chưa là cán bộ nguồn không thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho ngân hàng mất đi cán bộ giỏi. Cụ thể như sau:

Hàng năm tổ chức các đợt sinh hoạt ngoại khóa, du lịch tham quan, giao lưu, phong trào, …

Tạo mọi điều kiện thuận lợi để cán bộ công nhân viên an tâm công tác như: cải thiện môi trường làm việc, trách nhiệm và quyền lợi phải phù hợp.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Tạo môi trường làm việc chuyên môn, tiền lương thỏa đáng phù hợp với năng lực, năng suất công việc, mức độ công việc được giao.

Động viên, thăm hỏi, hỗ trợ đối với những nhân viên gặp phải hoàn cảnh khó khăn.

Xây dựng tinh thần đoàn kết trong môi trường làm việc giữa các nhân viên trong ngân hàng để giúp đỡ liên kết với nhau trong công việc. Bên cạnh đó, ACB cũng có các hoạt động dã ngoại, vui chơi giải trí, hoặc tặng quà cho nhân viên trong những dịp lễ.

Có chính sách khen thưởng hợp lý, kịp thời khen thưỏng những cá nhân có thành tích xuất sắc trong công việc như nâng cấp bậc, được đi tour du lịch nước ngoài, … nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, tốt hơn góp phần ACB vững mạnh và phát triển hơn nữa trong tương lai.

Mặt khác, có chế độ xử phạt nghiêm minh, công bằng và khách quan, đối với những nhân viên làm sai quy định của ngân hàng.

ACB cần xây dựng môi trường văn hóa trong nội bộ ngân hàng, xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa các nhân viên với nhau; giữa nhân viên với cấp quản lý. Xây dựng văn hóa đến toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng, bảo vệ và tạp vụ, … tạo khách hàng ấn tượng tốt đẹp ngay từ cái nhìn đầu tiên, từ những cử chỉ nhỏ nhặt nhất khi đưa ra quyết định cho đến khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể như sau:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

  • Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá năng lực và trình độ nhân viên, tiến hành chấm điểm chất lượng phục vụ, công việc.
  • Xây dựng thang điểm khoa học, đưa vào sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng.
  • Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
  • Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời.

Ngoài ra, ACB cần hoàn thiện chính sách phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên như sau:

  • Đảm bảo nhân viên làm việc đúng giờ, thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình hướng dẫn tạo tâm lý thoải mái trong giao tiếp và ít tốn thời gian.
  • Đón tiếp khách hàng phải bình đẳng, không phân biệt đối xử, tránh sử dụng những thuật ngữ kỹ thuật khi giao tiếp với khách hàng. Tránh nói không với khách hàng mà chỉ trình bày những gì ngân hàng có thể làm được để phục vụ khách hàng.
  • Nên bố trí nhân viên giao dịch luân phiên trực trong khoảng thời gian nghĩ trưa (từ 11h30 – 13h) để sẵn sàng thực hiện mọi giao dịch của khách hàng vì có một lượng khách hàng có nhu cầu giao dịch trong khoảng thời gian này.

Đối với những KH VIP hoặc thường xuyên giao dịch, nhân viên giao dịch cần cố gắng nhớ và gọi tên KH cũng như gia cảnh của KH, đặc biệt là những KH quen thuộc của NH để duy trì sự gắn bó, gắn kết với NH. Đây là những việc rất nhỏ, nhưng tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng, ảnh hưởng đến cảm xúc, suy nghĩ của họ về ngân hàng.

3.2.6. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Kết quả nghiên cứu ở Chương 2 cho thấy các biến qt18, qt20, qt21, qt22, qt23 có mức ý nghĩa gần bằng 4 nghĩa là khách hàng “Đồng ý” với thông tin trên các biến quan sát. Hoàn thiện quy trình là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

ACB cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là cần giảm thiểu các thủ tục rườm rà trong quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng, nhanh chóng hoàn thiện hệ thống thanh toán, nâng cấp cải tiến quy trình công nghệ, thay đổi các phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua các kênh phân phối hiện đại,… nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thủ tục giao dịch tại ACB hiện nay rất rườm rà vì phải điền giấy tờ và thủ tục nhiều (đăng ký thông tin với những khách hàng mới), gây mất thời gian cho khách hàng. Vì vậy, ACB cần đơn giản hóa thủ tục, chứng từ phải gọn nhẹ nhưng đầy đủ các yếu tố pháp lý. Khi KH có nhu cầu rút tiền, NH phải đáp ứng nhu cầu lãnh tiền một cách nhanh chóng, tuyệt đối không gây khó khăn phiền hà, và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về tình hình tài khoản, đặc biệt là số dư tiền gửi và dư nợ tiền vay. Vì nếu một sự vi phạm nguyên tắc cập nhật thông tin sẽ dẫn đến rủi ro cho khách hàng trong giao dịch và dẫn đến là khách hàng sẽ chuyển đổi giao dịch, làm cho NH mất KH và uy tín của NH bị ảnh hưởng.

ACB cần duy trì số tiền mặt tại quỹ ở mức phù hợp tương ứng tại các địa bàn khác nhau nhằm đáp ứng kịp thời chi trả cho những khách hàng có nhu cầu rút tiền với số lượng lớn nhằm tạo lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng. Vì hiện nay tại ACB, những KH không có thông báo trước hoặc thông báo rồi nhưng không đến kịp thời gian hẹn, sẽ không nhận được tiền hoặc phải mất nhiều thời gian chờ đợi gây nên sự khó chịu, gây nên nguy cơ khách hàng chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

ACB cần tăng cường giao dịch ngoài giờ hành chính, giờ nghĩ trưa để khách hàng có thời gian đến giao dịch với Ngân hàng. Nhân viên luôn sẵn sàng giải thích, giải quyết thắc mắc lắng nghe mong muốn, than phiền của KH. Nhân viên cẩn thận lưu kho, cất giữ hồ sơ của KH theo đúng quy định của ngân hàng và tuyệt đối bảo mật hồ sơ giao dịch của KH.

Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, chủ doanh nghiệp nhỏ và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.

ACB đã xây dựng được các giá trị khác biệt cho mình và thể hiện sự khác biệt đó ra công chúng bằng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, thống nhất và đặc trưng. ACB cần thông đạt để tất cả các nhân viên ngân hàng đều phải hiểu các giá trị khác biệt mà mình cung ứng cho khách hàng, và thể hiện sự khác biệt đó một cách rõ nét trong lời nói cũng như hành động của mình.

Ngoài ra, ACB nên chú trọng tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng. Trong khi sản phẩm ngân hàng rất dễ bị sao chép, thì văn hóa kinh doanh, thể hiện qua cách thức giao dịch và ứng xử của nhân viên ngân hàng với khách hàng lại là yếu tố được khách hàng đề cao và mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài. Các khách hàng tinh ý sẽ nhận thấy văn hóa kinh doanh của ngân hàng ngay từ bầu không khí trong chi nhánh, từ cách thức tiếp cận, tư vấn, và chăm sóc khách hàng. Văn hóa kinh doanh không thể xây dựng trong một sớm một chiều, nhất là ở những ngân hàng có mạng lưới rộng và số lượng nhân viên đông, nhưng sẽ là lợi thế cạnh tranh then chốt để giữ khách hàng lâu dài.

3.2.7. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phương tiện hữu hình:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Kết quả khảo sát ở chương 2 cho thấy rằng: Chính sách phương tiện hữu hình tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ACB. Mặc khác qua phân tích thực trạng tình hình ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh thì chính sách phương tiện hữu hình chưa được ACB chú trọng đầu tư, sử dụng thiếu đồng bộ và thống nhất. Vì vậy, tác giả đề xuất giải pháp cho chiến lược phương tiện hữu hình tại ACB như sau:

ACB cần nhanh chóng hoàn tất xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu và thể hiện sự khác biệt đó ra công chúng một cách hoàn chỉnh, thống nhất và đặc trưng. Tất cả các nhân viên ngân hàng đều phải hiểu các giá trị khác biệt mà mình cung ứng cho khách hàng, và thể hiện sự khác biệt đó một cách rõ nét trong lời nói cũng như hành động của mình. Sự khác biệt cũng nên được thể hiện qua việc thiết kế logo, slogan, thiết kế đồ họa, card, phong bì, website, đồng phục, hành vi, văn hóa và các chương trình quảng cáo, …

Thường xuyên theo dõi và kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như máy ATM, máy POS để ngay lập tức phát hiện và khắc phục sự cố nhằm đảm bảo các máy này luôn hoạt động 24/24. Đây là một yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB. Nếu làm tốt công tác này sẽ mang lại cho ngân hàng một lợi thế cạnh tranh khá vững chắc. Thông qua việc tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà ngân hàng đã triển khai: ATM, Telephone Banking, Home Banking, dịch vụ thanh toán bằng điện thoại di động, … giúp cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thực hiện tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dư tài khoản một cách dễ dàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời hệ thống giao dịch này phải được xây dưng trên cơ sở bảo mật, an toàn.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

ACB chưa thực hiện việc tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán một cách chuyên nghiệp và chưa có phần mềm CRM để hỗ trợ việc bán hàng và chăm sóc khách hàng. Ngày nay, chất lượng dịch vụ cũng là một tiêu chí quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong khi trên thị thường, các ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ, làm cho khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, nên mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Thì sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Do đó, ACB nên tiếp tục cập nhật, ứng dụng những công nghệ mới, những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới vào NH, xây dựng được hệ thống thông tin có đường truyền, tốc độ thông tin ngày càng nhanh chóng, chính xác, đầy đủ, thao tác thực hiện thuận tiện cho người sử dụng. Đặc biệt, là để cung cấp các dịch vụ với trang thiết bị xứng tầm cho KH VIP và KH thân thiết.

Ngoài ra, một trong những vấn đề cần lưu ý trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đó là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Vì vậy, ACB luôn phải cập nhật và nâng cấp CNTT, liên kết các hệ thống Trung tâm dữ liệu và ngân hàng điện tử được trôi chảy, không để tắc nghẽn mạng và chậm đường truyền trong quá trình thực hiện giao dịch, vì sẽ gây ra rủi ro và thiếu an toàn trong giao dịch. Từ đó, hiện đại hóa công nghệ ứng dụng trong ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng. Đặc biệt hơn, ACB cần chú trọng vấn đề bảo mật và an ninh mạng do các tệ nạn hacker trên mạng Internet, virus tấn công phần mềm hệ thống máy tính, gây thiệt hại về vật chất của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng.

ACB cũng cần đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác cũng như phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

3.3. Một số kiến nghị 

3.3.1. Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước:

Tăng cường quan hệ hợp tác đầu tư nước ngoài, nhằm tạo cơ hội việc làm, nâng cao mức sống thu nhập người dân. Theo nhận định chuyên gia nước ngoài nền kinh tế Việt Nam có triển vọng, tiềm năng phát triển, bên cạnh đó chính sách chính trị khá ổn định với chế độ một Đảng. Xong cơ quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết, tránh tạo khe hở, giảm thiểu tối đa sự tha hóa đạo đức của cán bộ quản lý. Nhà nước hoàn thiện luật tín dụng tiêu dùng phù hợp cơ chế thị trường nhằm bảo vệ khách hàng và ngân hàng hướng đến mục tiêu phát triền bền vững. Nâng cao uy tín hoạt động ngân hàng trong nước để gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.

Bổ sung, điều chỉnh các thông tư nghị định văn bản pháp luật quản lý cán bộ nhà nước. Trong đó, tăng cường chú trọng việc luân chuyển cán bộ sang vị trí, địa điểm công tác khác nhằm giảm thiểu tiêu cực,..

3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Các chính sách về lãi suất, tỷ giá, và việc ban hành các thông tư, nghị quyết, chỉ thị chưa hợp lý, kịp thời làm ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM trong nước. Ngân hàng nhà nước cần thống nhất trong cơ chế hoạt động, minh bạch, rõ ràng để các NHTMCP cạnh tranh lành mạnh.

Tiếp tục xem xét và chỉ đạo các mức lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý trong từng giai đoạn. Các văn bản pháp lý phải đồng bộ để đáp ứng nhu cầu thị trường tài chính trong giai đoạn bất ổn như hiện nay.

Kịp thời hỗ trợ các ngân hàng khi xảy ra rủi ro, đồng thời cần có những chính sách khuyến khích, thúc đẩy sự phát triển các sản phẩm mới trong các ngân hàng. Điều đó giúp cho môi trường tài chính phong phú và khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong hoạt động kinh doanh.

Thường xuyên thanh tra, giám sát việc thực hiện các quy định của nhà nước và hoạt động của các ngân hàng. Xử lý nghiêm các trường hợp sai phạm và gây tổn hại đến thị trường tài chính.

Củng cố hệ thống thông tin và cung cấp thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác thông tin về khách hàng cho hệ thống NHTM nói chung, NHNN cần nâng cấp và tăng cường hoạt động của trung tâm phòng ngừa rủi ro. Chỉ đạo, đôn đốc các ngân hàng cung cấp thông tin khách hàng theo quy chế và tổ chức hoạt động thông tin tín dụng đồng thời giúp các ngân hàng cập nhật thông tin khi có biến động xảy ra.

3.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Thẳng thắn thừa nhận mặt yếu kém và cân nhắc đánh giá đúng thực trạng hiện tại của ngân hàng. Từ đó đề ra những chính sách, quyết định đúng đắn. Cần có sự thông nhất phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các phòng ban trong ngân hàng.

Xem xét đầu tư đúng các thành phần trong chiến lược marketing gồm 7Ps nhằm mang lại hiệu quả, tránh lãng phí trong hoạt động.

3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài:

3.4.1 Hạn chế của đề tài:

Do trình độ chuyên môn còn hạn chế nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những yếu tố cơ bản trong phối thức tiếp thị 7P tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing của ngân hàng ACB.

Các giải pháp của đề tài mang tính lý thuyết nên để ứng dụng hiệu quả khi đi vào thực tiễn thì ngân hàng cần xem xét đánh giá để đưa ra những giải pháp phù hợp cho hoạt động của ngân hàng.

3.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài:Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Tác giả định hướng sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu mối quan hệ của các thành phần trong phối thức tiếp thị 7P với sự hài lòng và hơn nữa là lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác như: tín dụng, huy động vốn, thẻ, ngân hàng điện tử, … Bên cạnh đó, ngoài các yếu tố chính trong phối thức tiếp thị còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing như: khách hàng, quản trị nỗ lực tiếp thị và môi trường tiếp thị. Các nghiên cứu tiếp theo nên hướng vào những yếu tố này và kiểm tra các yếu tố đó có thực sự ảnh hưởng đến hiệu quả marketing của ngân hàng hay không.

Tóm tắt chương 3

Sau quá trình phân tích thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng cùng với kết quả nghiên cứu của tác giả. Chương 3 trình bày các giải pháp đề xuất giúp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Á Châu. Các giải pháp trên được đề xuất dựa trên những phân tích, đánh giá các hoạt động marketing hiện tại của ngân hàng. Các giải pháp cần được thực hiện xuyên suốt, đồng bộ, có sự quyết tâm từ ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong ngân hàng. Với những giải pháp nêu trên, hi vọng góp phần làm cơ sở giúp ngân hàng có thêm khía cạnh nhìn nhận và sẽ áp dụng thành công các chiến lược marketing, qua đó mang lại lợi ích cho ngân hàng và cho khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

KẾT LUẬN

Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Châu” đã từng bước tìm hiểu về lý thuyết marketing dịch vụ trong ngân hàng, nghiên cứu và phân tích tình hình hoạt động hiện tại của ngân hàng ACB, đánh giá ưu điểm và hạn chế để dựa vào đó đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện marketing tại ngân hàng. Các hoạt động marketing này sẽ góp phần tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đưa ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt, nâng cao uy tín – hình ảnh – sức cạnh tranh của ngân hàng, nhằm mang lại lợi ích thực tế và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, tối thiểu hóa chi phí và rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing của ngân hàng gồm 7 thành phần đó là: (1) sản phẩm dịch vụ gồm 04 biến quan sát; (2) phí dịch vụ và lãi suất gồm 03 biến quan sát; (3) phân phối gồm 03 biến quan sát; (4) xúc tiến hỗn hợp gồm 04 biến quan sát và (5) con người gồm 04 biến quan sát; (6) quy trình gồm biến quan sát; (7) phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Dựa trên những hạn chế được phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp tương ứng với 07 thành phần giúp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là (1) hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing ngân hàng; (2) nghiên cứu, phân tích, đánh giá sơ bộ thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua; (3) xem xét sự tác động của các chính sách marketing này đến sự hài lòng khách hàng; (4) Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing của ngân hàng TMCP Á Châu. Bên cạnh những đóng góp trên, đề tài còn có những hạn chế cần phải thừa nhận:

Nghiên cứu chưa thể đánh giá tổng quát về hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu vì số lượng chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng hiện nay là 350 trải rộng khắp lãnh thổ Việt Nam, mà nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát tại 5 chi nhánh lớn ở TPHCM và mẫu đại diện nhỏ, chỉ có 200 phiếu khảo sát trực tiếp nên chưa đánh giá được khách quan về hoạt động marketing của ngân hàng. Do nguồn lực có hạn và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài chưa đo lường hết những nhân tố tác động đến hoạt động marketing tại ngân hàng. Nghiên cứu này, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu và chỉ xem xét các thành phần hoạt động marketing dựa trên các nhân tố được xác định sau khi thảo luận nhóm, do đó tính đại diện của các thành phần trên sẽ không cao.

Các giải pháp đưa ra chỉ dừng ở góc độ chung, chưa đi sâu mang tính kỹ thuật. Tác giả mặc dù đã cố gắng, nhưng chắc chắn do kiến thức còn hạn chế nên luận văn sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót, những giải pháp mà tác giả đưa ra còn mang tính chủ quan. Tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến, phê bình để hoàn thiện đề tài giúp cho đề tài đạt kết quả tốt hơn.Luận văn: Giải pháp marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x