Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix của ngân hàng Việt Á

3.1.1. Giải pháp chung

3.1.1.1. Tái cơ cấu phòng marketing của ngân hàng

Hiện nay không chỉ trong ngành ngân hàng mà các ngành kinh tế khác nói chung đều nhận thấy rõ marketing chính là công cụ để nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập quốc tế. Marketing không đơn giản là đưa sản phẩm ra thị trường và làm thế nào để người ta chấp nhận và sử dụng nó mà nó bao hàm cả một quá trình từ lúc phát hiện ra nhu cầu của thị trường đến hình thành sản phẩm, đưa sản phẩm ra thị trường, đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Tuy Việt Á có phòng marketing nhưng chỉ làm một công việc đơn giản là triển khai các chương trình xúc tiến, các công việc còn lại do các phòng ban có liên quan khác đảm nhận làm cho tính chuyên nghiệp trong hoạt động marketing không cao. Vì vậy Việt Á nên thành lập một phòng marketing độc lập đảm nhận tất cả công việc của hoạt động marketing nhằm tăng hiệu quả công việc và hạn chế việc trùng lắp không đồng bộ thậm chí mâu thuẫn lẫn nhau làm lãng phí nguồn lực của ngân hàng. Đây là giải pháp cơ bản làm nền tảng cho công cuộc cải thiện hoạt động marketing mix của ngân hàng. Phòng marketing độc lập phải đảm nhận tất cả các công việc marketing với các bộ phận được xây dựng một cách chuyên nghiệp đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể. Mô hình được tác giả đề xuất như sau:

Hình 3.1: Sơ đồ đề xuất các bộ phận của phòng marketing

Trong đó các ban khác nhau do các chuyên gia marketing có trình độ chuyên sâu phụ trách những chức năng khác nhau của marketing và cùng báo cáo cho một phó giám đốc kiêm giám đốc marketing có trách nhiệm phối hợp toàn bộ hoạt động của các ban chức năng của phòng marketing cùng với các phòng ban khác trong ngân hàng để cải thiện hoạt động ngân hàng.

Công việc cụ thể của từng phòng ban như sau:

Bộ phận nghiên cứu marketing chiu trách nhiệm phân tích thị trường, xác định thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bằng phương pháp định lượng lẫn định tính. Cụ thể Việt Á cần tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm trả lời thoả đáng cho các câu hỏi sau:
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng đã thực hiện các giao dịch tương tự như thế nào? ( đến ngân hàng, qua internet, tại nhà…)
Ai là người quyết định sử dụng dịch vụ và ai là người có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đó?
Những thói quen của khách hàng là gì? Như họ thường lấy thông tin từ nguồn nào? (truyền hình, sách báo, tạp chí…)
Động cơ thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ là gì? ( vị trí giao dịch thuận tiện, thái độ của nhân viên, thủ tục nhanh gọn, lệ phí thấp…)
Các nhu cầu cơ bản cũng như tiềm ẩn của họ là gì?
Bộ phận phát triển sản phẩm mới chịu trách nhiệm thiết kế sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ sao cho phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng trong từng phân khúc cụ thể.
Bộ phận quản lý sản phẩm nghiên cứu và bộ phận lập kế hoạch-chương trình chịu trách nhiệm đề xuất kế hoạch bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với chính sách và hệ thống dịch vụ hiện có, đề xuất các phương thức, quy trình bán hàng, các biện pháp nhằm thúc đẩy bán và định vị các sản phẩm dịch vụ và các quy chuẩn nhằm kiểm soát, đánh giá quá trình thực hiện, đề xuất các chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngủ bán hàng theo hướng chuyên nghiệp, chủ động tìm đến khách hàng và phải trả lời các câu hỏi sau:
Phân khúc thị trường đó có phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng không?
Các nguồn lực cần thiết để khai thác phân khúc thị trường đó là gì?
Khả năng đáp ứng các nguồn lực đó của ngân hàng là khả thi?
Các bộ phận còn lại chiu trách nhiệm bán hàng và triển khai các hoạt động quảng bá, truyền thông trong nội bộ ngân hàng và ngoài thị trường.
Phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm kiểm soát và điều chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện.
Đánh giá tổng hợp sau bán hàng, rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả, cải thiện khả năng cạnh tranh.

Quy trình thực hiện các hoạt động marketing là hết sức quan trọng, nó sẽ giảm tối đa những sai sót và giúp ngân hàng làm đúng ngay từ đầu, giúp ngân hàng giảm chi phí và những tổn thất không đáng có.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.1.1.2. Thu thập và phân tích thông tin. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Trong các nhân tố quyết định thành công của hoạt động marketing thì thông tin là yếu tố quan trọng nhất từ việc lập kế hoạch đến thực hiện và kiểm soát. Do đó ngân hàng phải đầu tư nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin marketing của mình bằng việc thành lập một bộ phận chuyên phụ trách thu thập thông tin với các kỹ năng và công nghệ thích hợp. Nguồn thông tin mà ngân hàng thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh thông qua các cuộc nghiên cứu thị trường…Các thông tin đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà ngân hàng đang xây dựng và thực hiện, quá trình phân tích đánh giá các thông tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải được nêu ý nghĩa và rút ra kết luận để phục vụ cho hoạt động marketing.

Có thể nói chỉ có thực hiện tốt việc thu thập và xử lý thông tin cả bên trong và bên ngoài ngân hàng mới có thể giúp marketing phát huy hết vai trò của mình là công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường, tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng, công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh và hạn chế rủi ro. Đối với thông tin bên ngoài, ngân hàng phải xây dựng bộ phận chuyên trách với đội ngủ nhân viên lành nghề thường xuyên thu thập và phân tích thông tin để nắm rõ diễn biến của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. Đối với thông tin nội bộ, ngân hàng phải minh bạch, cập nhật kịp thời nhằm giúp ban quản trị có thể kiểm soát, đánh giá tốt. Ngoài ra ngân hàng càng minh bạch càng tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Những công việc cần làm trước nhất đối với thông tin nội bộ là hợp tác với một công ty kiểm toán độc lập có uy tín trong dài hạn, nhằm xây dựng các báo cáo hàng quý theo một tiêu chuẩn nhất định thay thế cho báo cáo thường niên một năm một lần với độ trễ là sáu tháng và không theo một tiêu chuẩn nào như hiện nay. Đối với các thông tin như giá cả sản phẩm, chính sách, ngân hàng phải xác định rõ ràng và cập nhật thường xuyên lên trang web của mình nhằm tạo thuận lợi và lòng tin đối với khách hàng.

3.1.1.3. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.

Trong giai đoạn hiện nay, ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển bền vững cần hội đủ 3 yếu tố, đó là: cơ cấu tổ chức, công nghệ và con người. Công nghệ hiện đại là các chương trình ứng dụng đáp ứng nhu cầu hoạt động quản lý, tổng hợp, phân tích dữ liệu, giao dịch khách hàng, triển khai các dịch vụ hiện đại sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động của ngân hàng ngày càng hiệu quả. Do đó hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết, quan trọng nhất và là nền tảng cho các hoạt động khác của ngân hàng Việt Á.

Đối với việc hiện đại hoá ngân hàng có 2 vấn đề cần quan tâm đó là thiết bị và nhân sự vận hành. Đối với thiệt bị, Việt Á cần đầu tư máy chủ xử lý nhanh hơn, thường xuyên nâng cấp máy móc thiết bị, kiểm tra định kỳ nhằm bảo đảm thông tin thông suốt và kịp thời. Để làm được điều này cần một nguồn tài chính lớn và liên tục, Việt Á nên quy định cụ thể một tỷ lệ phần trăm nhất định trong lợi nhuận của ngân hàng hàng năm để đầu tư cho công cuộc hiện đại hoá ngân hàng chứ không chỉ quy định một con số cụ thể và ít ỏi trong từng năm như hiện nay (20 tỷ trong năm 2013 cho phát triển công nghệ thông tin và máy ATM được trích từ việc gia tăng vốn điều lệ). Mặt khác để triển khai thành công bất cứ phần mềm nào cũng đòi hỏi phải có nhân viên vận hành tốt. Do đó ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng và tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin giỏi để vận hành thông thạo và có khả năng hướng dẫn lại các nhân viên khác của ngân hàng.

3.1.2. Các giải pháp cụ thể trong hoạt động marketing mix Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

3.1.2.1. Giải pháp về sản phẩm

Sản phẩm thanh toán: Trong các sản phẩm thì tiền gửi thanh toán là loại có giá thành rẻ nhất, ngân hàng nên tập trung phát triển mảng sản phẩm này nhằm huy động được lượng vốn lớn với giá thành rẻ để phục vụ kinh doanh. Để thành công, Việt Á cần rất nhiều nỗ lực như cải thiện thủ tục, tăng tính an toàn và các tiện ích kèm theo nhằm thúc đẩy các dịch vụ tài khoản hướng đến thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra cần gia tăng hợp tác với các ngân hàng khác trong lĩnh vực thanh toán để tận dụng cơ sở vật chất nhằm bù đắp cho những điểm yếu của bản thân ngân hàng và góp phần tạo ra một liên minh ngân hàng mạnh mẽ để phục vụ tốt hơn nhu cầu thanh toán an toàn nhanh chóng với chi phí thấp trong thị trường. Tuy nhiên Việt Á phải thoả thuận với các ngân hàng khác những điều khoản sao cho lợi ích của khách hàng ngân hàng mình được bảo đảm.

Bên cạnh đó Việt Á phải tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản bằng cách rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với Việt Á thuyết phục họ sử dụng những tiện ích của hình thức trả lương này. Ngoài ra còn cần nâng cao sự hợp tác của ngân hàng với các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thanh toán nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng bằng nhiều cách như:

Tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phái sinh, trung gian thanh toán cũng như thanh toán quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường đối với dòng sản phẩm này.
Phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến bằng cách hợp tác với nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này hơn nữa, hướng đến là một trung gian thanh toán uy tín trên thị trường.
Ngoài ra cần thường xuyên rà soát và khắc phục các lỗi xuất hiện trong toàn bộ quy trình nhằm đảm bảo tính an toàn và thuận tiện cho khách hàng thanh toán nhằm gia tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.

Sản phẩm huy động: Việc huy động vốn là đầu vào của ngân hàng đóng vai trò tối quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, việc gia tăng huy động vốn là nhu cầu cấp thiết của ngân hàng trong mọi giai đoạn phát triển. Do đó cải tiến, gia tăng các sản phẩm huy động cần phải được Việt Á quan tâm đúng mức và thường xuyên. Những công việc mà Việt Á có thể làm ngay là đơn giản hoá thủ tục gửi tiền tiết kiệm, chỉ cần một chữ ký mẩu, nhằm tăng tối đa sự thuận tiện cho khách hàng, ngoài ra còn cần gia tăng thêm nhiều kênh gửi tiền cho khách hàng: cho nhân viên làm thủ tục gửi tiền tiết kiệm tại nhà khách hàng, chuyển khoản từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm bằng máy ATM, Internet Banking với thủ tục đơn giản nhanh chóng để phục vụ tốt hơn khách hàng đang có của Việt Á giúp gia tăng độ trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Việc gia tăng cơ cấu khách hàng mới cũng hết sức quan trọng, Việt Á có thể áp dụng các hình thức huy động vốn mới như tiền gửi có tài khoản linh hoạt, tài khoản vãng lai, tài khoản tự động trích chuyển vốn…Ngoài ra ngân hàng cần xây dựng kế hoạch cụ thể cho phương án gia tăng việc huy động các nguồn vốn trung và dài hạn nhằm đảm bảo công tác cho vay trung và dài hạn của ngân hàng. Cải tiến sản phẩm cũ, phát triển các sản phẩm mới với mức giá đa dạng, các tiện ích thích hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí… nhằm thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên Việt Á cần chú ý thiết kế các sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi sao cho hạn chế sự dịch chuyển vốn từ sản phẩm cũ sang sản phẩm mới để đạt hiệu quả mong đợi.

Sản phẩm tín dụng: Tín dụng là đầu ra, là nguồn thu nhập chính của ngân hàng. Việc tăng trưởng và chất lượng của hoạt động tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ của ngân hàng. Thực tế cho thấy, trong năm qua do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, nên việc tăng trưởng tín dụng bị đình trệ, bên cạnh đó là gia tăng nợ xấu ảnh hưởng rất lớn đến Việt Á nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Giải quyết nợ xấu củ, tăng trưởng tín dụng đồng thời hạn chế nợ xấu mới phát sinh là quan tâm hàng đầu của Việt Á hiện nay. Thực tế cho thấy nợ xấu phát sinh thường là do sự chủ quan của cán bộ tín dụng, kết hợp với quy trình cấp tín dụng không chặt chẽ được hình thành trong giai đoạn kinh tế phát triển những năm trước. Để hạn chế điều này Việt Á cần đầu tư cho công tác thẩm định, nhằm rút ngắn thời gian thẩm định tạo thuận lợi cho khách hàng cũng như giảm rủi ro cho ngân hàng trong việc phát sinh nợ xấu. Song song đó là xây dựng một quy trình cấp tín dụng hợp lý hơn. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường cũng như tham gia vào các hội thảo có liên quan đến các khách hàng mục tiêu của ngân hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu, nguyện vọng từ đây có thể đưa ra các sản phẩm tín dụng mới đáp ứng những nhu cầu nguyện vọng đó. Ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng tốt.

Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng, kết hợp với công tác tư vấn nhằm thúc đẩy cho việc bán chéo, bán gộp một nhóm sản phẩm. Ngoài ra điều này còn giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng cho vay, đa dạng hoá nguồn thu nhằm gia tăng lợi nhuận cũng như giảm bớt sự phụ thuộc của lợi nhuận ngân hàng vào duy nhất hoạt động tín dụng.

Ngoài ra Việt Á cần mở rộng nguồn thu của mình bằng việc đa dạng hoá danh mục đầu tư, chủ động phân tích diễn biến thị trường, dự báo tình hình để nắm bắt cơ hội kinh doanh giấy tờ có giá nhằm đạt hiệu quả sử dụng vốn, tiếp tục rà soát danh mục đầu tư, chú trọng hiệu quả đầu tư. Bên cạnh đó ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đối với các khách hàng lớn cũng như đầy tiềm năng: thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu giữa bộ phận nghiệp vụ của ngân hàng và doanh nghiệp để giải quyết các vướng mắc phát sinh giữa hai bên cũng như có phương án hỗ trợ doanh nghiệp một cách kịp thời, tạo cơ chế thuận lợi nhất cho khách hàng.

Phát triển sản phẩm mới: Thực tế cho thấy trong những năm gần đây do việc hạn chế kinh doanh vàng miếng, công tác TTQT giảm do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng rất lớn đến nguồn thu của ngân hàng Việt Á ngoài công tác tín dụng. Do đó công tác phát triển sản phẩm mới cần chú trọng tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như gia tăng công tác cho vay tiêu dùng, phát hành thẻ tín dụng, dịch vụ quản lý tiền mặt, xúc tiến việc bán bảo hiểm cho khách hàng cá nhân. Ngoài ra Việt Á cần phát triển các sản phẩm online mới với nhiều tính năng hữu ích như thanh toán quốc tế online, dịch vụ tài chính online, bảo lãnh online, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân… để đồng hành cùng khách hàng trong việc cắt giảm chi phí, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực.

Để đáp ứng và thu hút nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân thì ngoài việc tiếp tục thực hiện cơ cấu và số lượng sản phẩm như đã có, ngân hàng nên tiến hành nghiên cứu để phát triển thêm các sản phẩm mới tập trung vào thị trường ngách với nhiều tính năng và tiện ích khác biệt hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể gia tăng thêm các tiện ích cho các sản phẩm hiện thời để tăng thêm giá trị cho khách hàng hiện tại. Đây là công việc khó khăn đòi hỏi nhiều nỗ lực của ngân hàng, để có thể đáp ứng tốt và kịp thời nhu cầu của thị trường, ngân hàng phải đầu tư mạnh cho bộ phận phát triển sản phẩm của phòng marketing cả về nhân lực lẫn công nghệ nhằm tăng cường kỹ thuật thu thập và xử lý thông tin để có thể đưa ra những sản phẩm thích hợp với thị trường, bên cạnh đó cũng cần đầu tư xây dựng diễn đàn riêng dành cho cán bộ công nhân viên Việt Á trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những ý tưởng về sản phẩm mới, những bất cập vướng mắc để từ đó hoàn thiện danh mục sản phẩm của Việt Á hơn nữa trong tương lai.

3.1.2.2. Giải pháp về giá Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Lãi suất luôn là yếu tố nhạy cảm, là căn cứ quan trọng để khách hàng quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không, là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng và khách hàng, Do đó, xây dựng chính sách lãi suất như thế nào để vừa đảm bảo hài hoà lợi ích của khách hàng và ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh hơn luôn được các nhà quản trị ngân hàng quan tâm. Việt Á cần đầu tư và nỗ lực để có thể xây dựng cho mình một khung giá dịch vụ thích hợp, mang tính cạnh tranh cao bằng các công việc cụ thể sau:

Xây dựng một đội ngũ chuyên thu thập và phân tích thông tin như vị trí sản phẩm trên thị trường, mục tiêu marketing của ngân hàng, độ co giãn của nhu cầu, hiện trạng nền kinh tế, khả năng cung ứng của ngân hàng, mức phí và lãi suất của đối thủ cạnh tranh, dự đoán tình hình kinh tế trong thời gian sắp tới cũng như các quy định của chính phủ để có thể đề xuất mức giá hợp lý nhất.
Cần đầu tư nghiên cứu để nắm bắt được chính xác phản ứng khác nhau của những nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau đối với sự thay đổi về giá để có thể đưa ra được cơ cấu giá thích hợp với từng đối tượng nhằm giảm thiểu tác động của cuộc cạnh tranh về giá giữa các ngân hàng, nhất là giá của sản phẩm huy động.
Đối với các loại phí, ngân hàng nên tiếp tục duy trì mức phí thấp hay miễn phí đối với một số dịch vụ nhất là với các dịch vụ thanh toán bằng thẻ nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng hơn nữa. Tuy nhiên việc này chỉ nên thực hiện trong thời gian hiện tại khi ngân hàng cần phát triển các sản phẩm thanh toán nhằm thu hút lượng lớn tiền thanh toán giá rẻ cho mình, về lâu dài do sự nhạy cảm về giá của khách hàng, cùng với sự cạnh tranh gay gắt thì việc miễn phí các dịch vụ sẽ làm tăng đáng kể chi phí của ngân hàng do việc sử dụng quá mức của khách hàng. Vì vậy về dài hạn Việt Á cần xây dựng biểu phí thích hợp gồm các loại phí ban đầu để bù đắp một phần chi phí của mình, đồng thời quy định cụ thể về tần suất sử dụng dịch vụ và tính phí với những khách hàng sử dụng vượt mức để bảo đảm công bằng.
Đối với giá của sản phẩm tín dụng, ngân hàng cần nắm rõ được nhu cầu của doanh nghiệp cũng như cá nhân để đề ra mức giá tốt nhất cho ngân hàng mà khách hàng sẵn sàng đáp ứng, bên cạnh đó ngân hàng cần đầu tư cho việc định giá đối với các sản phẩm bán chéo, bán gộp sao cho thích hợp để gia tăng lợi ích của ngân hàng.

Ngoài ra Việt Á còn phải chú ý nhiều hơn nữa tới rủi ro lãi suất, phải duy trì sự cân xứng về kỳ hạn giữa tài sản nợ và tài sản có. Thực tế năm 2023 dư nợ cho vay trung dài hạn là 6.333 tỷ đồng và nguồn vốn cho vay trung dài hạn là 2.002 tỷ đồng chỉ đáp ứng 31,61% nhu cầu cho vay. Do đó Việt Á cần chú trọng xây dựng biểu lãi suất thích hợp nhằm gia tăng huy động vốn trung và dài hạn.

3.1.2.3. Giải pháp về phân phối

Sản phẩm ngân hàng không thể bày bán như các sản phẩm hữu hình khác nên khi đưa các sản phẩm này tới người sử dụng thì vai trò của các chi nhánh, phòng giao dịch là rất quan trọng. Ngoài ra kênh phân phối truyền thống còn là hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Các chi nhánh và phòng giao dịch cần được xem xét dưới góc độ là địa điểm bán lẻ của ngân hàng. Thời gian qua Việt Á chưa thực sự quan tâm nhiều đến công tác phân phối, số lượng phòng giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng là quá ít, và chỉ tập trung ở các trung tâm kinh tế, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Để giải quyết vấn đề này Việt Á cần quyết liệt thực hiện các giải pháp sau:

Tái cơ cấu lại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng tập trung các cán bộ không trực tiếp tham gia vào việc bán dịch vụ cho khách hàng như nhân viên thẩm định dự án, cán bộ điều hành trong cùng khu vực địa lý rộng lớn vào một trung tâm duy nhất.
Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích từ kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch. Đầu tư công nghệ hiện đại cho các chi nhánh truyền thống nhằm gia tăng tính tự động hoá, giảm thiểu chi phí và giúp nhân viên có nhiều thời gian hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank
Ngân hàng cần đầu tư hơn nữa việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối đồng thời đẩy mạnh thị trường ra miền Bắc, miền Trung và các đơn vị hành chính nhỏ hơn. Việt Á có thể hợp tác với các tổ chức kinh tế là đối tác chiến lược của ngân hàng để gắn thương hiệu, hình ảnh của mình với đối tác để tận dụng tốt hơn hệ thống phân phối có sẵn của đối tác, nhằm giảm chi phí cho ngân hàng. Ngoài ra do hạn chế về năng lực tài chính nên Việt Á phải thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu tính toán kỹ về các thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trường, điều kiện hoàn cảnh của từng địa phương, để việc mở rộng mạng lưới có tính hiệu quả và thiết thực hơn, bên cạnh đó là xây dựng một bộ tiêu chuẩn hoàn chỉnh nhằm đánh giá chất lượng cho các chi nhánh và phòng giao dịch để làm cơ sở chấm điểm, đánh giá kết quả ảnh hưởng đến việc phân phối lợi nhuận đến từng chi nhánh, buộc các chi nhánh phải thực hiện tốt.

Việt Á có thể phân phối sản phẩm của mình một cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua các kênh giao dịch điện tử bằng việc đầu tư phát triển các kênh phân phối mới như: Giao dịch tại nhà khách hàng, đội ngủ bán hàng qua điện thoại, gửi thư trực tiếp… để chủ động tìm đến với khách hàng hơn, tận dụng tối đa sự trực tiếp và chi phí thấp của các kênh phân phối này. Các giải pháp Việt Á có thể thực hiện ngay nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của kênh phân phối hiện đại như sau:

Gia tăng liên kết với các ngân hàng để nâng cao số lượng máy ATM – EFTPOS chấp nhận thẻ của Việt Á trên tinh thần đảm bảo được lợi ích cho các khách hàng của ngân hàng mình.
Thành lập trung tâm call center ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng có thể sử dụng như một kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viên của mình chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ, nhất là các sản phẩm dịch vụ mới.
Đầu tư nghiên cứu nhằm gia tăng tiện ích cho các kênh phân phối sử dụng công nghệ cao như internet banking, mobile banking, sms banking… để có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cần gia tăng hợp tác với nhiều doanh nghiệp thanh toán trực tuyến hơn nữa để phát triển hệ thống phân phối của ngân hàng.
Ngoài ra Việt Á cần xây dựng kế hoạch dài hạn để phát triển mạng lưới máy ATM của riêng mình nhằm giảm sự phụ thuộc vào hệ thống máy của các ngân hàng khác. Giúp Việt Á chủ động hơn trong công tác phân phối sản phẩm của mình đến với khách hàng.

3.1.2.4. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Quảng cáo: Trong giai đoạn kinh tế phát triển thì khách hàng là những người chủ động tìm đến ngân hàng, trong giai đoạn này thì việc quảng cáo của ngân hàng không thật sự cần thiết. Tuy nhiên giai đoạn hiện nay thì hoàn toàn ngược lại, ngân hàng phải chủ động hơn trong việc quảng bá, nhắc nhở về thương hiệu của mình đến các khách hàng, các hình thức quảng cáo được các ngân hàng quan tâm nhiều hơn. Để thương hiệu của mình không bị phai mờ trong tâm trí khách hàng thì Việt Á cần tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời như băng rôn, hộp đèn… ở những tuyến đường lớn, trạm xe buýt…, áp dụng các hình thức quảng cáo trên tivi, mặc dù đây là kênh quảng cáo tốn kém nhưng được nhiều người biết đến. Cần chú trọng đến nội dung quảng cáo sao cho sáng tạo, ấn tượng nhưng vẫn truyền đạt được thông điệp đến với khách hàng mục tiêu. Ngân hàng nên lập kinh phí quảng cáo trên cơ sở mục tiêu và nhiệm vụ, các kết quả quảng cáo phải định lượng được (số khách hàng, tần số xuất hiện, mức độ tác động của quảng cáo đến khách hàng…).

Ngoài ra có nhiều hình thức quảng cáo với chi phí thấp mà hiệu quả cao như in thông tin về các dịch vụ của Việt Á lên các chứng từ rút tiền của ngân hàng. Làm vậy có thể khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo. Đầu tư cho các hình thức quảng cáo mới như gọi điện hay gửi thư đến khách hàng. Đây là hình thức quảng cáo trực tiếp nhất của ngân hàng đến với khách hàng.

Ngân hàng nên thúc đẩy hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những khách hàng đang giao dịch với ngân hàng, nhờ họ giới thiệu với các bạn hàng của họ về Việt Á. Đây là hình thức cho hiệu quả rất cao vì khách hàng là người biện hộ cho ngân hàng, chính họ đã thiết lập nguồn tham khảo khá tin cậy cho khách hàng mới. Tuy nhiên tin tốt chỉ truyền đi khi ngân hàng có sự đóng góp vào thành công của khách hàng, do đó cần xây dựng đội ngủ bán hàng, chăm sóc khách hàng có chuyên môn cao về ngân hàng cũng như am hiểu các hoạt động của khách hàng để có thể nắm bắt và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng hành cùng khách hàng nhằm tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Ngoài ra ngân hàng phải quan tâm đầu tư nhiều hơn nữa cho việc xây dựng sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, cấu trúc thương hiệu…, xây dựng các văn bản quy phạm cụ thể cho việc quản lý, phát triển, định vị và bảo vệ thương hiệu của ngân hàng. Việt Á nên thuê tư vấn nước ngoài để chuẩn hoá bộ nhận dạng thương hiệu cho mình. Chi phí bỏ ra cho hoạt động này có thể cao nhưng hiệu quả mang lại là hết sức to lớn.

Bên cạnh đó trang web của ngân hàng là nguồn thông tin đầu tiên mà khách hàng tìm đến khi có nhu cầu. Vì vậy Việt Á phải hoàn thiện hơn nữa trang web của ngân hàng sao cho đẹp mắt hơn, thông tin phải được cập nhật một cách đầy đủ và thường xuyên hơn nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng của mình trong việc tìm kiếm các thông tin mà họ đang quan tâm.

Khuyến mãi: Là công cụ tác động trực tiếp đến hành vi của khách hàng, trong các năm qua Việt Á luôn sử dụng các hình thức khuyến mãi một cách đều đặn vì vậy cần phải tiếp tục duy trì những chương trình khuyến mãi cho kết quả tốt đã thực hiện trong thời gian qua. Bên cạnh đó nên thiết kế các chương trình khuyến mãi mới hỗ trợ cho việc bán chéo, bán gộp các sản phẩm của ngân hàng. Ngoài ra Việt Á còn có thể gia tăng tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi bằng cách:

Áp dụng thêm các hình thức tặng quà có giá trị cao như lò vi sóng, tivi, tủ lạnh đối với bộ phận khách hàng trung thành với ngân hàng để gia tăng mức độ trung thành lên cao hơn nữa, đồng thời cũng thu hút được nhóm khách hàng mới phấn đấu để trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Giải pháp này vừa giúp ngân hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng củ đồng thời giảm thiểu hiện tượng nhảy cóc của nhóm khách hàng “nay cài này, mai cái khác” mà các chương trình khuyến mãi thường tạo ra. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank
Gia tăng việc quảng bá thông tin các chương trình khuyến mãi truyền thống của ngân hàng một cách rộng rãi và quy mô hơn, chủ động tìm đến khách hàng nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để có thể nắm bắt tốt nhu cầu, tâm tư nguyện vọng của khách hàng nhằm đề ra được các chương trình khuyến mãi mới đánh đúng tâm lý khách hàng, gia tăng hiệu quả của chương trình.

Quan hệ công chúng: Để nâng cao hơn nữa hình ảnh một ngân hàng năng động, có trách nhiệm đối với xã hội, Việt Á cần nỗ lực thực hiện các hoạt động cụ thể sau:

Tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa các hoạt động mang tính xã hội mà ngân hàng đã thực hiện trong thời gian qua. Cần xây dựng kế hoạch hoạt động mang tính định kỳ hàng năm đối với toàn hệ thống nhằm tạo tiếng vang cũng như khắc sâu vào tâm trí khách hàng để gia tăng giá trị thương hiệu cho ngân hàng.
Tích cực tham gia, tư vấn, hỗ trợ các hoạt động của các hiệp hội ngành nghề, các diễn đàn, đoàn thể… qua đó tiếp cận với các doanh nghiệp để nắm được thông tin chính xác hơn.
Ngoài ra ngân hàng có thể tài trợ cho các chương trình hay, mang tính nhân văn trên các kênh truyền hình như “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”…
Đầu tư xây dựng hệ thống các xuất bản phẩm và tuyên truyền trên mạng những câu chuyện có lợi cho ngân hàng, nhân viên, sản phẩm của ngân hàng thông qua trang web chính thức cũng như blog cá nhân của nhân viên.
Củng cố và không ngừng mở rộng mối quan hệ với các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ sự ủng hộ của giới truyền thông đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đặc biệt hoạt động vận động hành lang cần được chú trọng hơn nữa nhằm nâng cao quan hệ với giới báo chí để thông tin của ngân hàng xuất hiện thường xuyên và đầy đủ trên các mặt báo có uy tín với lượng độc giả lớn. Thậm chí Việt Á có thể tặng cổ phiếu cho các nhà báo để gắn kết lợi ích của các nhà báo với lợi ích của ngân hàng. Và vì vậy các nhà báo sẽ luôn cố gắng cao nhất đưa những thông tin có lợi cho ngân hàng.
Duy trì và làm tốt hơn nữa công tác PR nội bộ nhằm tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên và ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy sự cống hiến giữa người lao động và ngân hàng thông qua các hoạt động ngoại khoá đa dạng và thường xuyên. Ngoài ra cần đầu tư mạnh mẽ cho mạng thông tin nội bộ theo xu hướng là một mạng xã hội thu nhỏ trong ngân hàng mà ở đó mọi người đều có thể phát biểu ý kiến cá nhân, tranh luận, giao tiếp mà không bị ràng buộc bởi chức vụ trong ngân hàng. Làm tốt việc này sẽ tạo ra được nguồn thông tin tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động PR nội bộ cũng như chọn lọc được những ý tưởng đột phá cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ nhân viên của mình.
Ngoài ra Việt Á cần nghiên cứu, đầu tư cho công tác quản trị khủng hoảng vì khi khủng hoảng xảy ra nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp và tức thì tới hoạt động của ngân hàng và nhất là trong tình hình hiện nay thì khủng hoảng càng dễ xảy ra.

3.1.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Nhân lực là yếu tố quan trong quyết định sự thành công của ngân hàng, vì vậy Việt Á cần chú trọng hơn nữa việc phát triển nguồn nhân lực thông qua việc hoàn thiện về: Tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực; lựa chọn và phân hạng nhân lực; chức danh; tiền lương và chế độ đãi ngộ, khen thưởng, khuyến khích; các nguyên tắc giao tiếp nội bộ… với mục tiêu nâng cao tầm và kỹ năng của toàn bộ nhân viên nói chung và cán bộ lãnh đạo nói riêng, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn sâu, có khả năng quản trị công nghệ hiện đại và có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt.

Tuyển dụng: Việt Á cần xây dựng quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ưu tiên tuyển dụng người lao động tốt nghiệp các trường đại học có uy tín, có kiến thức về tài chính – ngân hàng, trình độ ngoại ngữ, tin học tốt cho các vị trí quan trọng như nhân viên tín dụng, thẩm định dự án, nhân viên vận hành hệ thống…Đặc biệt để đảm bảo cho đầu vào của nguồn nhân lực có chất lượng tốt và ổn định, Việt Á nên mạnh dạn tiếp xúc và đặt hàng với các trường đại học thông qua các chương trình cấp học bổng và bảo đảm tuyển dụng cho các sinh viên giỏi, tạo điều kiện thực tập cho sinh viên, thường xuyên tổ chức các buổi tiếp xúc của ngân hàng với sinh viên để truyền đạt những nhu cầu, kỹ năng cần có mà ngân hàng mong muốn như khả năng thẩm định dự án, trình độ về công nghệ thông tin, ngoại ngữ tốt…

Bên cạnh đó, đối với các vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên giao dịch hay thậm chí là bảo vệ thì Việt Á nên thuê nhân viên có thái độ tốt và sau đó huấn luyện, đào tạo cho những người này những kỹ năng cụ thể vì thái độ vốn có của con người hầu như không thể thay đổi được.

Ngoài ra, Việt Á nên cho phép các chi nhánh chủ động trong việc tuyển dụng để có được nguồn nhân lực phù hợp với nhu cầu của mình cũng như thích hợp với văn hoá của từng địa phương.

Đào tạo: Trong các năm qua, công tác đào tạo nhân viên của ngân hàng Việt Á chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, chất lượng nhân sự chỉ ở mức trung bình trong ngành. Để cải thiện tình hình, cũng như xây dựng cho mình một nền tảng tốt để phát triển ổn định và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh thì Việt Á phải nỗ lực rất nhiều trong công tác đào tạo bằng cách:

Xây dựng quy chế đào tạo và đào tạo lại, có kế hoạch cơ cấu, đào tạo nguồn nhân lực cấp cao, nòng cốt, kế thừa đủ trình độ và bản lĩnh để giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
Xây dựng và thiết kế những chương trình đào tạo các kỹ năng cụ thể cho toàn bộ công nhân viên của ngân hàng như: khả năng đánh giá và ra quyết định, làm việc theo nhóm, kỹ năng tiếp cận và khai thác khách hàng, tư duy logic, kỹ năng đàm phán, tính liêm trực trong công việc.
Truyền đạt cho nhân viên hiểu rằng mình chính là hình ảnh của ngân hàng, khách hàng nhìn vào đó để đánh giá ngân hàng như thế nào. Cung cấp tầm nhìn cho nhân viên, gắn kết mục tiêu của ngân hàng với mục tiêu phấn đấu của nhân viên từ đây gia tăng độ trung thành cũng như nâng cao ý thức của nhân viên trong việc tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các khoá học về kỹ năng giao tiếp, kiến thức marketing căn bản cho nhân viên nói chung và chuyên nghiệp hoá đội ngủ cán bộ làm marketing nói riêng. Mời các chuyên gia nước ngoài có uy tín trong hoạt động marketing về đào tạo cho nhân viên marketing của mình những kỹ năng quan trọng như thu thập và phân tích thông tin, đánh giá và tiên đoán tình hình thị trường trong tương lai, kỹ năng đề xuất và lập kế hoạch chi tiết. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank
Xây dựng đội ngủ bán hàng, chăm sóc khách hàng có chuyên môn cao về ngân hàng cũng như am hiểu các hoạt động của khách hàng để có thể nắm bắt và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng hành cùng khách hàng nhằm tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng bằng cách trang bị cho nhân viên những kỹ năng cụ thể như thu thập thông tin của khách hàng, khả năng thẩm định dự án, tiếp cận và thúc đẩy hành động của khách hàng, những kiến thức về tâm lý học hành vi…
Thực hiện việc huấn luyện chéo nhân viên cho nhiều công việc khác nhau nhằm làm phong phú kinh nghiệm làm việc của nhân viên, gia tăng khả năng làm việc nhóm và có thể đáp ứng yêu cầu khi cần.
Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề nhằm phổ biến sâu rộng kiến thức, các nghiệp vụ mới… của ngân hàng đến toàn bộ nhân viên. Đồng thời thu nhận phản hồi, ý kiến đóng góp của nhân viên đối với ngân hàng.

Sử dụng – Đãi ngộ: Trong giai đoạn tái cơ cấu hiện nay, Việt Á rất cần sự đóng góp của toàn thể nhân viên, ngoài ra động lực thúc đẩy người lao động tham gia vào quá trình lao động bao gồm sự tác động của cả yếu tố vật chất và tinh thần nên công tác sử dụng và đãi ngộ của ngân hàng phải được quan tâm và hoàn thiện hơn nữa.

Về mặt vật chất: Thành lập bộ phận chuyên trách khách hàng nội bộ nhằm thấu hiểu và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của một bộ phận khách hàng của ngân hàng đó là các nhân viên của mình cả về đời sống vật chất và tinh thần.

Hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên, tăng cường công tác quy hoạch nhằm tạo lực lượng nòng cốt kế cận đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Cần chú trọng đến tính công bằng và có tiêu chí rõ ràng để nhân viên có động lực phấn đấu vì cơ hội đối với mọi người là như nhau.

Xây dựng cơ chế tiền lương, thưởng hợp lý hơn để khuyến khích nhân viên và gìn giữ nhân tài cho ngân hàng.

Tăng cường công tác quản lý, hạn chế tiêu cực xảy ra. Xử lý nghiêm những trường hợp sai phạm, thực hiện thưởng, phạt đúng người, đúng việc.

Về mặt tinh thần: Xây dựng chương trình bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho cán bộ công nhân viên và người thân, duy trì việc khám sức khoẻ định kỳ 6 tháng / lần

Thường xuyên tổ chức các hoạt động mang tính định kỳ nhằm tăng tính liên kết của nhân viên với nhau cũng như của nhân viên với ngân hàng như các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao

Tạo dựng môi trường làm việc thuận lợi bao gồm môi trường tự nhiên, môi trường tâm lý, môi trường văn hoá bằng việc đáp ứng đầy đủ trang thiết bị cần thiết để người lao động làm việc hiệu quả, xây dựng môi trường thông tin nội bộ cởi mở, nơi mọi người đều có thể phát biểu ý kiến không bị gò ép, hạn chế, tạo tâm lý thoải mái cho mọi người. Ngoài ra cần xây dựng các tiêu chuẩn văn hoá ứng xử tốt nơi công sở mà mọi người phải làm theo như ưu tiên phụ nữ, không lớn tiếng hay dùng từ ngữ thiếu tôn trọng đối với người khác, không hút thuốc… nhằm tạo môi trường văn hoá lành mạnh cho nhân viên làm việc.

3.1.2.6 Giải pháp về quy trình Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Việt Á cần nổ lực rất lớn đầu tư cho công nghệ hiện đại nhằm cải thiện quy trình nghiệp vụ của ngân hàng. Trong các phần mềm hổ trợ tự động hóa, liên kết thông tin, hướng đến khách hàng thì nổi bật nhất là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm này tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng – dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với ngân hàng. Nói như vậy CRM sẽ là tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.

Hệ thống CRM bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản:

Bảng 3.1: Các chức năng công nghệ CRM mang lại

CRM giúp cho các khách hàng của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà NHTM thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính xác và nhanh chóng hơn. Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng, CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ KH bổ sung dần vào hệ thống ) và các khách hàng đã có từ trước. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Các nhân viên quan hệ khách hàng, các cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ liệu KH đầu vào. Việc làm này chính là cách mà mỗi nhân viên bán hàng tự xác định khách hàng cho riêng mình, đồng thời cũng là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếp cận và bổ sung thông tin khách hàng. Không những thế, các nhân viên quan hệ khách hàng hoàn toàn có thể tìm kiếm, khai thác các thông tin liên quan, thông tin mang tính chất lịch sử qua lại giữa các khách hàng đã được lưu trữ.

Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin khách hàng như lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần.v.v. sẽ hỗ trợ công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Qua đó, người phụ trách trực tiếp sẽ luôn biết được nhân viên viên mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào.

Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối khách hàng, các bản ghi về doanh thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v. sẽ dễ dàng được tiếp nhận và theo dõi thuận tiện. Điều này mang lại lợi ích quản trị không nhỏ vì trong thực tế đã có nhiều trường hợp các nhân viên quan hệ khách hàng bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao các đầu mối hoặc kéo theo khách hàng thân quen đi khi người nhân viên đó chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ. Nghĩa là, các thông tin về khách hàng mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ không còn là của riêng nữa mà sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống.

Quan trọng nhất, khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên. Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng.

Các bước cụ thể khi triển khai CRM cho ngân hàng:

Xây dựng đội ngủ dự án chuẩn gồm người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dụng chính.
Thiết lập mục tiêu ban đầu rỏ ràng.
Xác định mục tiêu cần ưu tiên.
Xem xét lại các quy trình của ngân hàng.
Xem xét đầu ra của CRM.
Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý.
Chuẩn bị dữ liệu.
Tích hợp CRM.
Phân quyển sử dụng.
Xác định các rủi ro.
Tạo một kế hoạch thông qua người dùng.

3.1.2.7. Giải pháp về minh chứng cụ thể Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Việt Á cần xây dựng bộ quy chuẩn chung về xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch bao gồm:

Thiết kế các khu vực dành cho khách hàng nhiều hơn các khu vực dành cho nhân viên giao dịch.
Các yếu tố ngoại thất của chi nhánh, phòng giao dịch như cửa sổ, thiết kế cửa chính, các ký hiệu và lối vào phải đồng nhất.
Các yếu tố nội thất như hệ thống đèn chiếu sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, dồ trang trí, sự bố trí, trung bày phải cao cấp và nhất quán ở tất cà các chi nhánh và phòng giao dịch.

Đối với lực lượng bán hàngViệt Á cần quan tâm xây dựng cho mình một lực lượng bán hàng giỏi về chuyên môn, năng động, thân thiện trong giao tiếp bằng cách:

Xây dựng một bộ quy tắc hành động cụ thể hơn để làm kim chỉ nam cho nhân viên như việc mỉm cười khi khách hàng đến làm việc với mình, gọi đúng tên của khách hàng, nói cảm ơn khi kết thúc giao dịch… nhằm tạo thuận lợi cho việc đào tạo, kiểm soát, đánh giá nhân viên bảo đảm tính ổn định cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Truyền đạt cho nhân viên hiểu rằng mình chính là hình ảnh của ngân hàng, khách hàng nhìn vào đó để đánh giá ngân hàng như thế nào.
Nâng cao ý thức của nhân viên trong việc tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm cho nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua cơ chế tiền lương, tiền thưởng, hoa hồng hợp lý.
Thường xuyên tổ chức các khoá học về kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên theo hướng phát triển nhu cầu mới hay nhu cầu bổ sung của khách hàng.
Xây dựng văn hóa bán hàng đi theo quan điểm về sự trung thành của khách hàng và phải cam kết xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan hệ bán hàng cần được định nghĩa là việc thu hút, duy trì và nâng cấp hoặc hạ cấp các mối quan hệ ngân hàng – khách hàng.

3.2. Một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan ban ngành Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

3.2.1. Kiến nghị với chính phủ

Tạo môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ cho hoạt động của ngân hàng. Nhà nước cần ban hành và hoàn thiện nhanh chóng các văn bản hướng dẫn thi hành, các văn bản pháp lý có hiệu lực cao hơn như Luật Giao dịch điện tử, Nghị định thanh toán không dùng tiền mặt…; ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày càng sát hơn với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh của Việt Nam, dần dần gỡ bỏ những quy định ràng buộc hoạt động của ngân hàng trong thời gian qua. Nhà nước nên tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng vay vốn nước ngoài. Nhanh chóng xây dựng cơ cấu chính sách thích hợp nhằm mở rộng thu hút đầu tư từ nước ngoài vào hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Tạo lập môi trường kinh doanh công bằng thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM hơn nữa và nhanh chóng hoàn tất việc dỡ bỏ các bảo hộ đối với các NHTM quốc doanh.

Tăng cường vai trò giám sát của NHNN trong việc điều hành hoạt động của các NHTM. Thiết lập một hệ thống giám sát theo các tiêu chuẩn quốc tế nhằm đảm bảo an toàn, tính hiệu quả cho toàn hệ thống.

Xây dựng và phát triển đồng bộ cơ sở hạ tầng, đặc biệt là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông, tạo điều kiện cho các ngân hàng có điều kiện để phát triển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tự động…Đặc biệt trong nổ lực hướng đền nền kinh tế không sử dụng tiền mặt, chính phủ cần thúc đẩy Bộ Công Thương quy định cứng tất cả trung tâm mua sắm, nhà hàng đều lắp đặt máy POS, Bộ Tài Chính có chính sách giảm thuế hoặc tương tự để khuyến khích các điểm giao dịch thực hiện thanh toán qua thẻ.

Trong thời gian sắp tới Chính Phủ cần nâng cao việc phát hành trái phiếu Chính Phủ, nâng mức đầu tư công qua đó kích thích tổng cầu nhằm giải quyết tồn kho cho doanh nghiệp, tạo công ăn việc làm góp phần khơi thông tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng.

3.2.2 Kiến nghị với NHNN Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

Nhanh chóng hoàn tất đề án xử lý nợ xấu với sự ra đời của công ty quản lý tài sản Việt Nam (VAMC) nhằm khơi thông dòng vốn cho thị trường.

Nâng cao tính minh bạch trong các hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh, tăng cường giám sát, xử lý nghiêm những trường hợp tham nhũng trong hệ thống, nhằm tạo môi trường hoạt động lành mạnh hơn cho toàn hệ thống ngân hàng. Quy định cụ thể và rõ ràng hơn trong việc quản lý ngoại tệ và vàng nhằm giúp ngân hàng thuận tiện trong các hoạt động liên quan, cũng như giảm thiểu những tiêu cực không đáng có.

NHNN nên cho phép tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của nhà đầu tư nước ngoài tại ngân hàng trong nước nhằm nâng cao vai trò “nhà đầu tư chiến lược”, giúp thúc đẩy quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng.

Xây dựng lộ trình hội nhập tài chính thích hợp. Tự do hoá tài chính phải được thực hiện sau cùng nhằm đảm bảo hệ thống tài chính hội nhập hiệu quả, tăng năng lực cạnh tranh.

Tóm tắt chương 3

Trong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập, để phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì việc xây dựng chiến lược marketing một cách phù hợp của ngân hàng Việt Á là tối quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với ngân hàng. Đã qua rồi thời kỳ khách hàng chủ động tìm đến với ngân hàng, mà giờ đây ngân hàng phải chủ động hơn trong việc tìm đến khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của mình để tạo được niềm tin và uy tín trong hoạt động kinh doanh. Trên tinh thần đó, tác giả đề xuất những giải pháp mang tính khả thi, định hướng khách hàng cho nhiệm vụ nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng.

KẾT LUẬN

Trên cơ sở tập hợp, luận giải, phân tích các dữ liệu một cách khoa học và thực tiễn, luận văn đã hoàn thành một số nội dung sau:

Thứ nhất: Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về hoạt động marketing ngân hàng, nội dung đánh giá, hệ thống chỉ tiêu đánh giá. Ngoài ra tác giả còn đề cập đến các lý luận về những yếu tố thuộc môi trường vi mô, vĩ mô có ảnh hưởng đến hoạt động marketing của ngân hàng. Xét tổng thể, những nội dung được đề cập phù hợp với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đã xác định, là cơ sở lý thuyết hoàn chỉnh để tiếp cận những vấn đề tiếp theo.

Thứ hai: Bằng hệ thống tư liệu phong phú tác giả đã mô tả, phân tích thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng Việt Á từ 2020-2023 theo những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả đã thống nhất ở phần lý thuyết. Tác giả khẳng định hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng Việt Á còn rất thấp. Một số nguyên nhân được tác giả phân tích chứng minh cụ thể.

Thứ ba: Trong xu hướng phát triển của hệ thống ngân hàng trong thời gian sắp tới, tác giả khẳng định việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng Việt càng trở nên cấp bách hơn bao giờ hết. Các giải pháp được luận cứ có cơ sở lý luận và thực tiễn nên có tính ứng dụng cao. Để thực thi các giải pháp, tác giả đã mạnh dạn đưa ra các kế hoạch, phương hướng hoạt động mang tính khả thi cao.

Tác giả hy vọng luận văn sẽ đóng góp được một phần nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng Việt Á hiện nay, giúp ngân hàng phát triển ổn định trong thời gian sắp tới.

Mặc dù tác giả đã rất cố gắng để hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên không thể tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Luận văn: Giải pháp cải thiện HĐ marketing mix tại VietABank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Hoạt động marketing mix tại ngân hàng VietABank