Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing tại Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020
Sau 21 năm hình thành và phát triển, bên cạnh những thành tựu đạt được, ABBANK cũng đã và đang đối mặt với không ít thách thức. Sự canh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính, những biến động lớn trong ngành ngân hàng những năm qua và lộ trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng của chính phủ đang đặt ra cho ABBANK những nhiệm vụ, mục tiêu cần phải đạt được trong thời gian tới.
Về tăng trưởng tổng tài sản, ABBANK phấn đấu tăng tổng tài sản từ 30% – 50% trông vòng 5 năm tới. Phấn đấu đến năm 2020, ABBANK trở thành một trong 10 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Điều này sẽ tạo đà cho ABBANK trở thành một trong những ngân hàng thương mại có quy mô lớn tại Việt Nam. Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Về mục tiêu cơ cấu hoạt động kinh doanh: ABBANK đang hướng tới mô hình một ngân hàng bán lẻ năng động theo hướng tăng cưởng doanh thu từ mảng bán lẻ. Dự kiến theo định hướng đến năm 2020, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ chiếm 50% – 60% tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Về mục tiêu định vị thương hiệu, ABBANK tiếp tục xây dựng và hoàn thiện định vị là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính thân thiện với phương châm: “Trao giải pháp – Nhận nụ cười”.
Về mục tiêu hoàn thiện đội ngũ nhân sự: ABBANK hướng tới quy hoạch và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, có đử đạo đức, nghiệp vụ và khả năng thích nghi cao để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai đoạn sắp tới., đặc biệt là nhân sự phát triển kinh doanh.
3.1.2 Định hướng công tác marketing của Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020
Với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán hàng trong thời gian tới, công tác marketing phải luôn luôn song hành và phát huy hiệu quả qua. Điều đó đặt ra yêu cầu cần cải tiến và hoàn thiện công tác marketing để phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ, với hai đối tượng khách hàng mà ABBANK hướng tới là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó, công tác marketing doanh nghiệp được ABBANK chú ý cải tiến nhằm phát triển mạnh mẽ mảng khách hàng doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, do đây là nhóm khách hàng quan trọng, đóng góp phần lớn vào các chỉ tiêu kinh doanh của ngân hàng
3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác marketing tại Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020.
3.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Dựa trên nhưng những tồn tại trong công tác marketing đã được rút ra thông qua việc phân tích và khảo sát thực tế ý kiến khách hàng, cũng như định hướng phát triển, năng lực khả năng đáp ứng của ABBANK với những giải pháp và tham khảo kinh nghiệm marketing của một số ngân hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp có thế triển khai nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại ABBANK.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
3.2.2 Nội dung giải pháp Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
3.2.2.1 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
Với các giải pháp về sản phẩm dịch vụ, tác giả chủ yếu đề xuất những giải pháp vè sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp. Về sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, nhìn chung có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, liên quan tới các yếu tố về quy trình dịch vụ, yếu tố nguồn nhân lực sẽ được trình bày ở các mục tiếp theo. Trong thời gian tới, để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường, ABBANK cần phải:
Tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm theo hướng chuyên sâu để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại, mặc dù đã có tương đối đầy đủ các sản phẩm dành cho khách hàng, tuy vậy, ở một số sản phẩm mới chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản, tức là đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng đối với sản phẩm đó, nhất là các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Về giải pháp này, tôi có một số đề xuất điều chỉnh, bổ sung một số sản phẩm như sau:
Sản phẩm cho vay cầm cố bằng hàng hóa: Mở rộng danh mục các loại hàng hóa được cầm cố để vay vốn, đặc biệt là các mặt hàng phục vụ cho các ngành thiết yếu như: vải, sợi, phân bón…Khi phát triển thêm các sản phẩm này, ABBANK sẽ có cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng mục tiêu thuộc các ngành sản xuất kinh doanh chủ đạo của nền kinh tế, vốn có tính ổn định và tiềm năng phát triển, đặc biệt là ngành dệt may. Hiện nay, tại ABBANK, số lượng các doanh nghiệp dệt may chỉ chiếm chưa tới 10%. Trong khi đó, số lượng các doanh nghiệp dệt may cũng như sản lượng, kim ngạch xuất khẩu do các ngành này đóng góp cho nền kinh tế là rất lớn. Đặc điểm của ngành dệt may là khách hàng phải dự trữ nguyên liệu sản xuất và bán hàng trả chậm, do đó phát sinh nhu cầu vay vốn khá nhiều. Hầu hết các doanh nghiệp trong ngành này có chu kỳ sản xuất khá giống nhau, và việc sử dụng vốn vay đối với các doanh nghiệp trong ngành là việc khá phổ biến. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tài sản thế chấp là bất động sản hay các tài sản có tính thanh khoản khác để thế chấp, do đó, để có thể đáp ứng được nhóm khách hàng này, ABBANK cần nới lỏng điều kiện về tài sản thế chấp khi cho vay, chẳng hạn như cầm cố hàng hóa. Hiện tại, đã có khá nhiều ngân hàng trên thị trường áp dụng sản phẩm này, như ACB, Techcombank, Sacombank, Quân Đội. Qua trao đổi với các chuyên viên quan hệ khách hàng, hiện số lượng doanh nghiệp có nhu cầu về sản phẩm này rất lớn, tuy nhiên ABBANK chưa thể đáp ứng được. Vì vậy, ABBANK cần sớm bổ sung sản phẩm cho vay này đề phát triển thêm khách hàng là các doanh nghiệp dệt may.
Sản phẩm cho vay tín chấp dựa trên thư bảo lãnh do ABBANK phát hành. ABBANK phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng A, cam kết thanh toán cho khách hàng B là đối tác của khách hàng A. ABBANK có thể tiếp cận khách hàng B và tư vấn cho vay dựa trên nguồn trả nợ từ khách hàng A, vốn đã được chính ABBANK bảo lãnh. Việc quan trọng của ngân hàng lúc này là theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện hợp động của khách hàng B đối với khách hàng A, nhằm đảm bảo khách hàng B được tiền thanh toán từ khách hàng để trả nợ và lãi vay cho ngân hàng.
Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc thù.
Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều có xu hướng sử dụng kết hợp nhiểu sản phầm dịch vụ ngân hàng. Chỉ có một số các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập là có thể chưa sử dụng hoặc sử dụng chỉ một dịch vụ ngân hàng, mà phổ biến nhất là tiền gửi thanh toán. Còn lại, các doanh nghiệp khác có thời gian hoạt động lâu hơn, quy mô hoạt động càng mở rộng thì nhu cầu về các sản phẩm khác là điều tất yếu. Điều này cũng phụ thuộc vào đặc thù của các doanh nghiệp khác nhau, như doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp thi công xâp lắp, doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp dệt may, doanh nghiệp nông sản, thủy sản,…Xu hướng và các thức sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khác nhau ở mỗi nhóm doanh nghiệp. Hiện tai, khá nhiều các ngân hàng thương mại đã triển các gói sản phẩm dịch vụ đặc thù dành cho các nhóm đối tượng khách hàng mà họ hướng đến, nhằm mục đích phục vụ tốt nhất những nhu cầu, cũng như khai thác được nhiều hơn khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Do đó, để có thể phát triển thêm khách hàng doanh nghiệp mục tiêu, ABBANK cần xây dựng các gói sản phẩm đặc thù để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tôi đề xuất một số gói sản phẩm mà ABBANK có thể thiết kế như: Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nông sản, gói sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dệt may, gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp thi công xây lắp. Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Tăng tính linh hoạt của sản phẩm để thích ứng với tình hình thực tế luôn biến động.
Thực tiễn kinh doanh trong ngành ngân hàng cho thấy không phải sản phẩm nào cũng được đầy đủ các tính năng để đáp ứng một cách trọn vẹn nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ theo đúng các quy định đề ra khi xây dựng sản phẩm là vấn đề khá nguyên tắc, và nhiều trường hợp ABBANK đã từ chối khách hàng chỉ vì không đáp ứng được một vài tiêu chí không mang tính cơ bản trong sản phẩm dịch vụ. Hoặc nếu chấp nhận yêu cầu của khách hàng, việc cần phải làm duy nhất đó là trình ngoại lệ đến Tổng Giám đốc. Tuy nhiên, việc trình ngoại lệ không phải là dễ dàng, và thường mất nhiều thời gian, có thể mất khách hàng do không đáp ứng được tiến độ yêu cầu. Vấn đề đặt ra là phải làm sao vừa tuân thủ sản phẩm, vừa giải quyết nhanh chóng cho khách hàng. Vì vậy, ở vấn đề này, ABBANK cần nới lỏng các điều khoản quy định của sản phẩm để giảm thiểu những trường hợp trình ngoại lệ không mang tính rủi ro cao. Ví dụ, tãng độ tuổi quy định cho phép vay vốn của chủ doanh nghiệp và chủ tài sản thế chấp. Trong các trường hợp phức tạp hơn, không thể không xin ngoại lệ, để đẩy nhanh tiến độ, Tổng giám đốc nên Ủy quyền cho Trưởng các phòng ban có liên quan để xét duyệt, ví dụ: Giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, Khối khách hàng cá nhân, Giám đốc phòng phát triển sản phẩm,…
Để triển khai thực hiện các giải pháp về sản phẩm, trước hết phòng phát triển sản phẩm dịch vụ cần phối hợp với phòng marketing hội sở khảo sát tình hình thực tế và xây dựng sản phẩm mới và sửa đổi, bổ sung sản phẩm hiện hữu cho phù hợp với tình hình kinh doanh. Sau đó, Phòng phát triển sản phẩm, dịch vụ đệ trình các sản phẩm mới và sửa ðổi lên khối khách hàng doanh nghiệp và ban tổng giám ðốc ðể phê duyệt. Sau khi có phê duyệt sản, khối khách hàng doanh nghiệp thông báo ðến ðõn vị các sản phẩm mới và sản phẩm sửa ðổi, bổ sung. Phòng marketing phối hợp với các đơn vị kinh doanh triển khai các sản phẩm mới và sản phẩm sửa đổi bổ sung.
3.2.2.2 Giải pháp về giá
Trong tình hình kinh doanh của ngân hàng hiện nay, việc vừa đảm bảo ðạt mục tiêu lợi nhuận, vừa thu hút và giữ chân khách hàng là hết sức khó khãn. Nếu áp dụng giá cao, khả nãng mất khách hàng và không thu hút ðýợc khách hàng là rất rõ ràng. Nếu áp dụng giá thấp, lợi nhuận của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng khá nhiều. Trong bối cảnh như vậy, một giải pháp khả thi mà ABBANK có thế áp dụng đó là: xây dựng chính sách giá áp dụng theo từng nhóm khách hàng được phân loại.
Việc đầu tiên là phải phân nhóm khách hàng thành các các nhóm : Khách hàng VIP , khách hàng giao dịch b́nh thường và khách hàng ít giao dịch . Đối với khách hàng chưa có giao dịch, có thể phân loại dựa vào tiềm năng đem lại lợi ích của khách hàng. Việc phân loại nhằm đánh giá lợi ích đem lại từ các nhóm khách hàng cũng như đánh giá khả năng thương lượng của khách hàng.
Sau khi phân loại các nhóm khách hàng, ngân hàng tiến hành xây dựng các mức giá phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng. Ví dụ, đối với nhóm khách hàng VIP, do họ giao dịch với doanh số lớn, nhiều ngân hàng khác sẽ chào với mức giá cạnh tranh, do đó, ABBANK cần áp dụng mức giá cạnh trạnh nhất có thể . Với biên độ lợi nhuận thấp , tuy nhiên với doanh số giao dịch lớn , lợi nhuận đem lại từ nhóm khách hàng này vẫn khá cao . Với nhóm hàng h́nh thường , ngân hàng cần xem xét giữa tiềm năng giao dịch và mức độ giao dịch hiện tại để ra quyết định về mức giá. Nếu hiện tại nhóm khách hàng này giao dịch không nhiều, nhưng có khả năng khai thác nhiều hơn trong tương lai thì ABBANK có thể áp dụng mức giá cạnh tranh để thu hút. Đối với nhóm khách hàng giao dịch ít và tiềm năng khai thác thêm hạn chế, việc áp dụng mức giá có thể là theo khung quy định, vì lợi ích tổng thể từ nhóm khách hàng này không cao.
Để triển khai giải pháp này, trước hết khối khách hàng cần thu thập thông tin từ các đơn vị kinh doanh để từ đó ra thông báo hướng dẫn các đơn vị phân loại các nhóm khách hàng doanh nghiệp, đồng thời khối khách hàng doanh nghiệp xây dựng các mức giá áp dụng cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Sau khi cân nhắc và trình duyêt, khối thông báo triển khai đến đơn vị kinh doanh.
3.2.2.3 Giải pháp về chiêu thị Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Nhìn chung, các hoạt động xúc tiến của ABBANK thời gian đã được dược một số mục tiêu nhất định, nhất là với các hoạt động dành cho khách hàng cá nhân. Tuy vậy, ngân hàng lại thiếu các hoạt động xúc tiến đặc thù dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Với khách hàng doanh nghiệp, các thức làm xúc tiến, chiêu thị cần phải chuyên biệt, không giống như đối với khách hàng cá nhân. Đối với doanh nghiệp, việc lựa chọn ngân hàng giao dịch không mang tính mua bán đơn giản, mà nó thể hiện mối quan hệ đối tác. Tức là, mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là mối quan hệ đối tác, tác động qua lại, cả hai bên cùng có lợi. Phương pháp bán hàng cho doanh nghiệp là phải xây dựng quan hệ, sự tin tưởng, để chuyển mối quan hệ đó sang tầm đối tác. Và để phát triển, thu hút khách hàng doanh nghiệp, theo tôi ABBANK cần triển khai những hình thức xúc tiến, chiêu thị như sau:
- Tham gia các hội thảo chuyên ngành
- Tham gia các sự kiện do các hiệp hội doanh nghiệp tổ chức
- Lãnh đạo ABBANK tham gia các đoàn thể, hiệp hội doanh nghiệp để phát triển các mối quan hệ với các đối tượng chủ doanh nghiệp.
- Tổ chức các sự kiện dành riêng cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp mục tiêu. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũng nên được quảng bá rộng rãi hơn. Có thể là đăng trên báo (báo giấy, báo điện tử), website, truyền hình, hoặc với các chương trình quy mô, có thể kết hợp với các đơn vị khác (ngân hàng, sở công thương, UBND quận..) tổ chức các sự kiện nhằm thông tin tốt nhất các chương trình khuyến mãi đến khách hàng.
Để triển khai các giải pháp về chiêu thị, các khối khách hàng phối hợp với phòng marketing thực hiện các chương trình chiêu thị trên cơ sở định hướng phát triển khách hàng mục tiêu và phản ánh từ đơn vị kinh doanh.Với những chương trình xúc tiến mang tính địa phương, các đơn vị kinh doanh gửi đề xuất về phòng marketing và khối khách hàng doanh nghiệp nhằm xin ý kiến triển khai.
3.2.2.4 Giải pháp về phân phối Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Với kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ABBANK cần chú ý mở rộng thêm mạng lưới. Hiện tại, với 146 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc, mạng lưới ABBANK chỉ ở mức trung bình so với các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Trong khi đó, việc phát triển mạng lưới khách hàng cần đòi hỏi sự đầu tư về mạng lưới giao dịch, nhất là với khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp cần một ngân hàng có mạng lưới rộng, do đối tác của họ có thể phân bố tại nhiều nơi. Một ngân hàng vừa đáp ứng được khách hàng, vừa đáp ứng được đối tác của họ mà một điểm cộng trong việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới cần chú trọng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu, do hiện tại, khá nhiều điểm giao dịch được đặt tại các vị trí không thuận lợi cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Việc mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng là hoạt động cần thiết để tăng thị phần trên thị trường. Tuy vậy, hoạt động này cần được xem xét được trên các yếu tố về chi phí, hiệu quả mang lại. Tức là, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới đến những khu vực có sự hiện diện của khách hàng mục tiêu, không mở rộng một cách đại trà, tràn lan.
Ngoài ra, việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng của bị chi phối và quản lý bới ngân hàng nhà nước bằng các yêu cầu quy định liên quả tới khả năng điều hành, kết quả hoạt động kinh doanh, tỷ nợ xấu, tổng tài sản,…ABBANK cần phải xem xem các yếu tố nội tại của mình để đáp ứng các yêu cầu đó, cũng như mang lại hiệu quả khi quyết định mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch.
Bên cạnh mở rộng mạng lưới giao dịch, ABBANK cần xem xét, bố trí lại các phòng giao dịch cho hợp lý, nhất là các phòng giao dịch hoạt động thiếu hiệu quả. Thực tế, công tác khảo sát thị trường để thành lập phòng giao dịch thời gian qua chưa được thực hiện tốt. Tại khu vực thành phồ Hồ Chí Minh, khá nhiều phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả do hạn chế về khả năng tiếp cận được khách hàng. Vì vậy, ABBANK cần đánh giá một cách tổng thể và chi tiết về từng điểm giao dịch, những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động chung cũng như trong việc phát triển khách hàng để có các biện pháp điều chỉnh phù hợp. Có hai cách có thể áp dụng, một là là sáp nhập các phòng giao dịch gần nhau thành một phòng để tăng quy mô và tiết kiệm chi phí hoạt động; hai là, di chuyển các phòng giao dịch không hiệu quả sang các địa điểm khác tiềm năng hơn. Sự phân bố hợp lý các phòng giao dịch là yếu tố quan trọng quyết định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với kênh phân phối điện tử, ABBANK cần nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tích hợp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ có thể sử dụng online như: chuyển khoản giữa các ngân hàng, trao đổi ngoại tệ, chuyển tiền thanh toán ra nước ngoài. Thực tế, với khách hàng doanh nghiệp, các giao dịch có thể sử dụng chỉ dừng lại ở những giao dịch chuyển tiền đơn giản. Các giao dịch khác (vay vốn, bảo lãnh, thanh toán quốc tế,…) vốn rất phức tạp, khó có thể triển khai thông qua internet. Tuy vậy, việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin trước hết sẽ cung cấp cho khách hàng những tiện ích bổ sung mà không phải sử dụng kênh phân phối truyền thống. Thêm vào đó, việc phát triển kênh giao dịch trực tuyển cũng làm tăng giá trị hình ảnh và giá trị nhận biết thương hiệu ngân hàng. Cuối cùng, ngân hàng trực tuyến đang là xu thế trong thời đại mới. ABBANK cần không ngừng cải tiền để luôn bắt kịp với tình hình kinh doanh nhiều biến động.
Triển khai thực hiện các giải pháp về phân phối: Các đơn vị kinh doanh thông báo tình hình thực tế đến phòng marketing và phòng hành chính hội sở những vướng mắc và nhu cầu cần thay đổi. Phòng hành chính hội sở, phòng markting phối hợp với đơn vị kinh doanh khảo sát thực tế, đánh giá lại sự cần thiết phải thay đổi để từ đó có phương án thực hiện cho phù hợp.
3.2.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực
Xem xét, đánh giá, cơ cấu lại đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng
Hiện tại, hiệu quả kinh doanh của đội ngũ bán hàng chưa cao. Bên cạnh một số cá nhân xuất sắc, nội bật, vẫn còn những chuyên viên quan hệ khách hàng làm việc thiếu hiệu quả, không phát triển được khách hàng mới cũng như chăm sóc không tốt khách hàng hiện hữu. Việc tiếp tục duy trì đội ngũ bán hàng như hiện tại chưa thật sự hiệu quả. Vì vậy, để có thể đạt được những kết quả kinh doanh mong muốn, ABBANK cần trước hết tổ chức lại đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng tại các đơn vị kinh doanh. Trước hết đó là việc đánh giá tổng thể lại hiệu quả công viêc của từng chuyên viên cũng như tính phù hợp của họ đối với công việc bán hàng. Sau khi đánh giá xong, lập ra danh sách những cá nhân cần thay thế và ó biện pháp bổ sung bằng những nhân viên hiện hữu hoặc tuyển từ bên ngoài. Hiệu quả kinh doanh của từng chuyên viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của từng chi nhánh , pḥng giao dịch và của Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Đào tạo về bán hàng cho chuyên viên quan hệ khách hàng.
Công tác đào tạo của ABBANK vẫn được thực hiện đểu đặn, tuy nhiên chủ yêu là các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ kế toán, tín dụng. Một kỹ năng cơ bản mà ABBANK thiếu sót trong đào tạo đó là kỹ năng bán hàng. Thông thường, các chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ tự học hỏi từ đồng nghiệp đi trước, cũng như tự rèn luyện trong thực tế. Tuy nhiên, để có thể có được một đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có hiệu quả cao, ABBANK cần tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng. Đây là nơi các chuyên viên có thể được truyền đạt những kỹ năng, kiến thức trong bán hàng, cũng như có môi trường để gặp gỡ, chia sẻ những kinh nghiệm trong thực tiễn bán hàng, để từ đó hoàn thiện bản thân và tự tin, phát huy tính hiệu quả trong bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Xây dựng cơ chế khen thưởng cho đội ngũ bán hàng.
Hiện tại, ABBANK chưa có chính sách khen thưởng theo doanh số bán hàng dành cho các chuyên viên quan hệ khách hàng. Việc ghi nhận doanh số được ghi nhận khá cụ thể, tuy nhiên, các biện pháp khen thưởng vẫn chưa được áp dụng. Mặc dù doanh số bán hàng được ghi nhận và tính KPI, tuy nhiên điều đó không khuyến khích nhân viên tăng cường bán hàng. Do đó, để có thể đẩy mạnh doanh số bán hàng, ABBANK cần xây dựng một cơ chế khen thưởng thích hợp, kịp thời dành cho đội ngũ bán hàng, giống như một số ngân hàng bạn đã và đang triển khai, ví dụ như: VP Bank, Techcombank….Thực tế cho thấy, việc thưởng theo doanh số tức thời có tác động rất lớn đến nhân viên và là động lực để họ đẩy mạnh công tác bán hàng.
Tăng cường nhân sự hỗ trợ tín dụng
Với tình trạng quá tải công việc ở bộ phận quản lý tín dụng tại các chi nhánh hiện tại, việc tăng cưởng nhân sự tại bộ phận này là việc hết sức cần thiết. Để tránh sự quá tải và đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng, ABBANK cần xem xét bổ sung nhân viên hỗ trợ tín dụng cho các đơn vị kinh doanh. Mỗi chi nhánh cần ít nhất 5 nhân viên hỗ trợ tín dụng, bao gồm 3 nhân viên phụ trách giải ngân, thu nợ, phát hành bảo lãnh, 1 nhân viên phụ trách pháp lý chứng từ và 1 nhân viên xử lý các nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Triển khai thực hiện các giải pháp về nhân sự: Các đơn vị kinh doanh lập tờ trình về nhu cầu nhân sự gửi về Khối quản trị nguồn nhân lực. Phòng tuyển dụng thuộc Khối quản trị nguồn nhân lực xem xét các yêu cầu và sắp xếp bố trí người cho phù hợp với nhu cầu của đơn vị kinh doanh. Việc phỏng vấn nhân sự trực tiếp tại don vị kinh doanh là cần thiết để đánh giá sự phù hợp. Đối với vấn đề đạo tạo kỹ năng bán hàng cho chuyên viên quan hệ khách hàng, Phòng đào tạo thuộc Khối quản trị nguồn nhân lực trực tiếp thiết kế các khóa học và thông báo đến các đơn vị kinh doanh. Về vấn đề khen thưởng theo doanh số cho chuyên viên quan hệ khách hàng, Phòng tiền lương thuộc
Khối quản trị sẽ xây dựng mức thù lao dựa trên những đề xuất của đơn vị kinh doanh cũng như được sự thông qua của Tổng Giám đốc.
3.2.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Xây dựng lại một số quy trình không phù hợp
Hiện nay, ABBANK vẫn chưa xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, do đó, có khá nhiều quy trình rườm rà, thiếu khoa học đang được áp dụng dẫn tới rất nhiều bất tiện trong vận hành. Qua thực tiễn làm việc, tôi đề xuất một số đề xuất như sau:
Quy trình cho vay: Hiện tại, chuyên viên quan hệ khách hàng là người hướng dẫn khách hàng, thu thập hồ sơ và làm tờ trình cấp tín dụng cho khách hàng. Sau đó, hồ sơ được chuyển cho bộ phận tái thẩm định của chi nhánh. Nếu trị giá cho vay nằm trong phân quyền được duyệt của Ban tín dụng các chi nhánh, các thành viên Ban tín dụng sẽ thông qua. Nếu vượt phân quyền, hồ sơ sẽ được chuyển lên khối khách hàng doanh nghiệp, và người xét duyệt cuối cùng là Tổng Giám đốc. Việc làm tờ trình cho vay tốn khá nhiều thời gian, và các chuyên viên quan hệ khách hàng thường khó tập trung vào công tác bán hàng nếu đang giải quyết hồ sơ hiện hữu. Vì vậy, để tăng thời gian bán hàng cho chuyên viên quan hệ khách hàng, cũng như đẩy nhanh tiến độ duyệt hồ sơ, ABBANK nên bổ sung bộ phận thẩm định tín dụng tại chi nhánh. Bộ phận này sẽ chỉ làm công việc là làm tờ trình thẩm định cho vay, và chuyển lên các cấp xét duyệt. Có như vậy, ABBANK mới tạo ra tính chuyên nghiệp trong các quy trình của mình. Đội ngũ quan hệ khách hàng sẽ có thêm thời gian bán hàng, còn bộ phảm thẩm định tín dụng sẽ chỉ làm công việc mang tính chuyên môn là lập tờ trình tín dụng.
Quy trình thanh toán quốc tế: Hiện tại, tất cả các giao dịch thanh toán quốc tế đều do chuyên viên quan hệ khách hàng xử tại đơn vị kinh doanh, sau đó chuyển hồ sơ về trung tâm thanh toán quốc tế để thực hiện. Việc này làm tốn rất nhiều thời gian của chuyên viên quan hệ khách hàng, vốn có ưu thế về bán hàng hơn là xử lý nghiệp vụ. tình trạng vừa xử lý nghiệp vụ vừa bán hàng sẽ không tối ưu được hiệu quả. Do đó, tôi đề xuất tách công việc này ra khỏi những nhiệm vụ mà chuyên viên quan hệ khách hàng phải đảm nhiệm. Thay vào đó, chi nhánh nên bổ sung thêm nhân sự xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế. Bộ phận này sẽ tự động liên lạc với khách hàng để giải quyết hồ sơ sau khi nhận được đề xuất của chuyên viên quan hệ khách hàng. Điểu này cũng nhằm hướng tới tính chuyên nghiệp trong quy trình nghiệp vụ của ABBANK, đặc biệt sẽ tối ưu được công tác bán hàng. Đội ngũ bán hàng sẽ thực còn hai nhiệm vụ chính là chăm sóc khách hàng hiện hữu và phát triển thêm khách hàng mới. Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Tinh giản các hồ sơ, thủ tục
Theo khảo sát khách hàng và phân tích tình hình thực tế, tác giả nhận thấy các hồ sơ, thủ tục của ABBANK còn khá rườm rà,mang nặng tính hành chính, nguyên tắc. Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, việc đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ là việc phải làm để tăng tính cạnh tranh trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi mà đa số các ngân hàng đều có thể chạy đua về lãi suất, về mức cho vay, thì tính đơn giản trong thủ tục và giấy tờ và một lợi thế rất lớn để thu hút khách hàng. Vì lẽ đó, tôi đề xuất giảm thiểu một số thủ tục, giấy tờ sau nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng:
Hồ sơ mở tài khoản: Tích hợp giấy đề nghị mở tài khoản và giấy đăng ký dịch vụ (internet banking, mobile banking,..) lên cùng một mẫu đăng ký nhằm thuận tiện hơn cho khách hàng cũng như tạo cảm giác “ít giấy tờ”.
Hồ sơ vay vốn: Do khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các báo cáo, chứng từ khó có thể đáp ứng được như yêu cầu của ngân hàng. Vì vậy, trong nhiều trường hợp, khách hàng đã từ chối vay vốn tại ABBANK với lý do hồ sơ quá nhiều. Trong thực tế, các báo cáo của doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng không phản ánh được thực chất tình trạng tài chính của doanh nghiệp. Ngân hàng có thể đánh giá qua thẩm định thực tế, qua kinh nghiệm của doanh nghiệp trong ngành cũng như triển vọng của ngành trong tương lai. Nói cách khác, với đối tượng là khách hàng vừa và nhỏ, ngân hàng trên chú trọng các yếu tố định tính hơn là tập trong vào những báo cáo vốn không có độ chính xác cao.
Triển khai thực hiện các giải pháp về quy trình dịch vụ: Phòng phát triển sản phẩm, dịch vụ tiếp nhận các yêu cầu từ đơn vị kinh doanh và tiến hành khảo sát thực tế hiện trạng áp dụng. Trên cơ sở đó, tiến hành xây dựng lại các quy tŕnh đối với mỗi sản phẩm dịch vụ cụ thể để triển khai đến các đơn vị kinh doanh.
3.2.2.7 Giải pháp về cơ sở vật chất
Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất vốn rất đa dạng và khác nhau mở mỗi đơn vị kinh doanh. .Để cải thiện các yếu tố vật chất nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, tôi đề nghị một số giải pháp như sau:
Chuẩn hóa việc bố trí các quầy phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch.
Hiện tại, các phòng giao dịch của ABBANK đều có thiết kế quầy giao dịch không đồng nhất do diện tích và kết cấu của các phòng giao dịch khác nhau. Ðiều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp cũng nhý sự nhất quán trong mô hình phục vụ khách hàng. Vì vậy, ABBANK cần tổ chức, thiết kế lại các quầy giao dịch theo hướng thân thiện và gần gũi với khách hàng và triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống. Một trong những cách thiết kê quấy giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng là tháo gỡ tấm kiếng chắn giữa giao dịch viên và khách hàng. Thêm vào đó, cần hạ thấp máy vi tính, máy in và các vật dụng khác nhằm giảm thiểu khoảng cách với khách hàng. Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Nâng cấp, trang trí lại không gian bên ngoài các phòng giao dịch.
Hiện nay, đa số các phòng giao dịch của ABBANK đều có quy mô khá nhỏ, thường là thuê lại những căn nhà mặt tiền, chiều ngang 4-5 mét làm điểm giao dịch với khách hàng. Ưu điểm của các phòng giao dịch này là chi phí thuê thấp, ngân hàng thuê và toàn quyền sử dụng. Tuy nhiên, điều này cũng làm hạn chế khả năng nhận biết của khách hàng, cũng như tạo cho khách hàng tâm lý thiếu tin tưởng. Vì vậy, ABBANK cần chuẩn hóa lại quy mô các phòng giao dịch cho hợp lý. Ví dụ, quy định về chiều ngang, chiều cao tiêu chuẩn để từ đó thiết kế các phòng giao dịch có sự đồng bộ về kích thước. Trong các yếu tố này, ABBANK cần cân nhắc tăng bề ngang của phòng giao dịch từ 8-10 mét ðối với các phòng giao dịch mới mở, và nếu có thể, xem xét lại các phòng giao dịch có quy mô khiêm tốn nhằm có phương án thiết kế phù hợp như sửa chữa hoặc chuyển sang các địa điểm lân cận. Ngoài ra, các hệ thống nhận diện khác bên ngoài như bảng hiệu, băng rôn quảng cáo, máy ATM đều khá cũ kỹ, không bắt mắt và thu hút. Do đó, cần chú sửa sang, thay mới để diện mạo bên ngoài của phòng giao dịch ngày càng khang trang và chuyên nghiệp.
Nâng cấp phần mềm core banking
Đối với ngân hàng, mọi giao dịch đều được thực hiện qua phần mềm core banking. Hiện tai, ABBANK đang áp dụng phần mềm T24 của Thụy Sĩ, với phiên bản 1.0 khá cũ kỹ. Việc cải thiện, nâng cấp phầm mền core banking có tác động rất lớn đến việc giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, cũng như tăng cường năng lực quản lý của ngân hàng. ABBANK cần thực hiện nâng cấp T24 nhằm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để triển khai thực hiện các giải pháp về cơ sở vật chất, Phòng Marketing kết hợp với Phòng Hành chính Hội sở tiến hành khảo sát thực tế hiện trạng tại các đơn vị kinh doanh để có những biện pháp cho phù hợp về từng vấn đề. Phối hợp với các đơn vị thi công bên ngoài thực hiện chỉnh sửa, điều chỉnh cho phù hợp.
3.3 Kiến nghị
3.1.1 Với ABBANK
Để có thể triển khai các giải pháp, trước hết ABBANK cần chuẩn bị và bố trí sắp xếp các nguồn lực về con người, nguồn vốn cần thiết cho các hoạt động marketing.
ABBANK cần đánh giá lại công tác marketing trên toàn hệ thống, phân tích chi tiết các hoạt động marketing đang áp dụng, xác định những tồn tại cần khắc phục. Đồng thời, ghi nhận các ý kiến đề xuất của các đơn vị kinh doanh, phối hợp với các đơn vị kinh trong trong việc triển khai các chiến lược marketing cũng như hỗ trợ đơn vị kinh doanh trong việc triển khai các chiến lược marketing.
3.1.2 Với các đơn vị kinh doanh thuộc ABBANK Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
Các đơn vị kinh doanh cần bám sát các hoạt động marketing tại đơn vị mình, thường xuyên theo dõi và ghi nhận những phản hổi cũng cán bộ nhân viên, của khách hàng để có thể nắm bắt tốt nhất những ưu điểm và những hạn chế tại. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh có thể chủ động giải quyết những vấn đề nằm trong quyền hạn chủ chi nhánh hoặc đề xuất với hội sở giải pháp cho những vướng mắc tại đơn vị kinh doanh. Ngoài ra, cần phối hợp và hỗ trợ các đơn vị lận cận thực hiện các chương trình xúc tiến tại khu vực, chủ động vạch ra những chương trình marketing trong phạm vi địa lý hoạt động.
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đi vào đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing tại Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2020, dựa trên kết quả phân tích thực trạng trong chương 2 và đinh hướng phát triển của ngân hàng đến năm 2020. Nhìn chung, tác giả đưa ra 7 nhóm giải pháp bao gồm:
- Các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
- Các giải pháp về giá
- Các giải pháp về chiêu thị
- Các giải pháp về phân phối
- Các giải pháp về nguồn nhân lực (yếu tố con người)
- Các giải pháp về quy trình dịch vụ
- Các giải pháp về cơ sở vật chất
Trong các giải pháp nên trên, các giải pháp về con người và quy trình dịch vụ, đặc biệt là quy trình dịch vụ là quan trọng và cấp thiết nhất. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, một hình thức của kinh doanh dịch vụ, thì yêu tố quy trình dịch vụ hết sức quan trọng, góp phần to lớn đem lại chất lượng sản phẩm tốt và sự hài lòng của khách hàng.
Các giải pháp nên được thực hiện đồng bộ và có kế hoạch rõ ràng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất, góp phần hoàn thiện công tác markting nói riêng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.
KẾT LUẬN
Thực tiễn cho thấy công tác marketing có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng trong đó có các ngân hàng. Việc áp dụng và hoàn thiện các hoạt động marketing vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng là điều hết sức cần thiết. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình về kinh doanh, thị trường, và khách hàng.
Ngân hàng TMCP An Bình đang trên đà phát triển để trở thành một trong 10 ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Điều đó đòi hỏi ngân hàng phải có những thay đổi và điều chỉnh mang tính chiến lược trong hoạt động của mình. Trong đó, công tác marketing luôn phải được chú trọng nhằm hỗ trợ tốt nhất cho hoạt đông kinh doanh của ngân hàng. Qua thực tiễn nghiên cứu hoạt động marketing của ABBANK, tác giả nhận thấy bên cạnh một số ưu điểm, công tác này còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập cần sớm giải quyết. ABBANK cần nhận thức rõ các yếu này và nhanh chóng thực hiện các giải pháp kịp thời nhằm củng cố và phát triển hoạt động kinh doanh vốn ngày càng khó khăn trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Luận văn: Biện pháp nâng cao phát triển marketing tại ABBANK
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
