Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1. Pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam.

Như đã phân tích tại phần nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở chương trước, pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại cần bao gồm các vấn đề sau:

Quy định về phòng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn cho Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại
Quy định về các phương pháp giải quyết tranh chấp giữa Ngân hàng Thương mại và Người tiêu dùng.
Quy định về cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng.

Với những yêu cầu về nội dung như trên, xét thấy hiện nay Việt Nam đã có một hệ thống pháp luật với khá nhiều các văn bản quy phạm pháp luật quy định về các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại. Trong bài viết này, người viết sẽ phân tích các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua 3 giai đoạn mà bất cứ người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại nào cũng trải qua khi xác lập mối quan hệ giao dịch thẻ là giai đoạn giải thích và ký kết hợp đồng, giai đoạn sử dụng và giao dịch thẻ, cuối cùng là phần giải quyết tranh chấp, thêm vào đó là một mục rất quan trọng về các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng dịch vụ tài chính do điểm đặc thù của Người tiêu dùng trong lĩnh vực này. Cụ thể như sau:

(i) Thứ nhất, trong giai đoạn giải thích và ký kết hợp đồng giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và Ngân hàng Thương mại: Pháp luật Việt Nam đã có các văn bản pháp luật về vấn đề này, chủ yếu được quy định trong các văn bản dưới luật như Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg về sửa đổi quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Thủ tướng Chính phủ Ban hành; thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ Ngân hàng; nghị định Chính phủ số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng 2010; và trong văn bản có giá trị pháp lý cao nhất là Luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng 2010. Tại các văn bản này, hợp đồng phát hành ký kết giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ATM và Ngân hàng Thương mại là hợp đồng mẫu, được quy định phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan bảo về quyền lợi Người tiêu dùng có thẩm quyền như quy định trong Điều 2 Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg: Dịch vụ “phát hành thẻ ghi nợ nội địa,…là dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung”; và có yêu cầu cụ thể về ngôn ngữ, cỡ chữ, màu mực…trong hợp đồng như quy định tại Điều 7 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP: Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

“Điều 7. Yêu cầu chung đối với hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung

Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải được lập thành văn bản và phải đáp ứng đủ các điều kiện sau:

Ngôn ngữ sử dụng bằng tiếng Việt, nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu; cỡ chữ ít nhất là 12.
Nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải tương phản nhau.”

nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của Người tiêu dùng. Ngoài ra, các văn bản pháp luật nêu trên cũng quy định Ngân hàng Thương mại phải niêm yết công khai các hợp đồng mẫu sau khi đã được chấp nhận từ phía cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng tại các phòng giao dịch hay trên trang web cơ quan nhằm giúp Người tiêu dùng tiếp cận được dễ dàng nhất với các văn bản trên.

Thứ hai, trong quá trình sử dụng và giao dịch thẻ. Trong giai đoạn này thì các quy định chủ yếu tập trung vào việc phòng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn cho người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như an toàn khi giao dịch thẻ tại các cây ATM như quy định về các yêu cầu kỹ thuật với ATM tại Chương 3 Thông tư 47/2014/TT-NHNN quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ Ngân hàng; quy định sự phù hợp của các loại phí mở, sử dụng thẻ AMT như tại Biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nội địa tại Phụ lục.

Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nợ nội địa; hay vấn đề bảo mật thông tin Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như quy định tại Điều 5 Thông tư 47/2014/TT-NHNN về an toàn bảo mật trong phát triển, duy trì các trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ, Điều 6 cùng thông tư trên về “Yêu cầu cấp phát và kiểm soát tài khoản truy cập vào hệ thống thanh toán thẻ, Điều 6 Luật bảo vệ Người tiêu dùng 2010 về “Bảo vệ thông tin của Người tiêu dùng”

NTD được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.
Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của Người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm:
Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với Người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của Người tiêu dùng;
Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với Người tiêu dùng và phải được Người tiêu dùng đồng ý;
Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của Người tiêu dùng;
Tự mình hoặc có biện pháp để Người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác;
Chỉ được chuyển giao thông tin của Người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của Người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Thứ ba, trong quá trình giải quyết tranh chấp. Về giải quyết tranh chấp giữa Ngân hàng Thương mại và người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Chương 4 Luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng đã quy định cụ thể các phương thức giải quyết tranh chấp giữa Người tiêu dùng với cơ qua cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Cụ thể Điều 30 quy định có 4 phương thức giải quyết tranh chấp như sau:

Tranh chấp phát sinh giữa Người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua: a) Thương lượng;
Hòa giải;
Trọng tài;
Tòa án.
Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều Người tiêu dùng, lợi ích công cộng.”

Ngoài ra, các hình thức xử phạt hành chính trong lĩnh vực này cũng được quy định tại Nghị định 185/2013/NĐ-CP và nghị định số 124/2015/NĐCP sửa đổi bổ sung một số điều của nghị định số 185/2013 về xử phạt vi phạm hành chính sản xuất buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng như sau:

“Điều 68. Hành vi vi phạm về đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

Phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng đối với hành vi không thực hiện yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc hủy bỏ hoặc sửa đổi nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng hoặc trái với nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng.
Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với một trong các hành vi vi phạm sau đây:
Không đăng ký hoặc không đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng theo quy định;
Không thông báo cho Người tiêu dùng về việc thay đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định;
Không áp dụng đúng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng theo quy định.
Phạt tiền gấp hai lần mức tiền phạt đối với hành vi vi phạm quy định tại Khoản 1 và 2 Điều này trong trường hợp hành vi vi phạm được thực hiện trên địa bàn từ 02 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trở lên.”

Các quy định tại các văn bản pháp luật này đã quy định rất đa dạng các phương thức có thể dùng để giải quyết tranh chấp giữa Người tiêu dùng với các tổ chức cung cấp hàng hoá, dịch vụ nói chung, phù hợp với các pháp luật liên quan như pháp luật dân sự, tố tụng dân sự. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

(iv) Thứ tư, quy định về các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng. Về nội dung này, Luật bảo vệ Người tiêu dùng 2010 đã quy định rất rõ chức năng, thẩm quyền, nghĩa vụ của các cơ quan có vai trò bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng tại Chương 5 và Chương 3. Ngoài ra thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng cũng quy định một số Điều về báo cáo và xử lý vi phạm trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ, dưới đây là nhiệm vụ của các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước:

“ Điều 31. Trách nhiệm của các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước

Vụ Thanh toán
Theo dõi, tổng hợp tình hình thực hiện và tham mưu cho Thống đốc Ngân hàng Nhà nước xử lý các vướng mắc trong quá trình triển khai thực hiện Thông tư này;
Xử lý thủ tục đăng ký mẫu thẻ; tiếp nhận và theo dõi thông báo ngừng phát hành thêm thẻ đã phát hành của các TCPHT.
Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng; Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

Thực hiện thanh tra, kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định tại Thông tư này, xử lý các trường hợp vi phạm theo thẩm quyền và thông báo kết quả cho Vụ Thanh toán, các đơn vị có liên quan.”

Theo đó, qua các quy định trên, có thể tóm tắt lại rằng các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng có thể chia ra làm cơ quan Nhà nước (Cục Quản lý Cạnh tranh trực thuộc Bộ Công thương, Ủy ban Nhân dân các cấp, Ngân hàng Nhà nước phối hợp quản lý Nhà nước về các hành vi xâm phạm quyền lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng trong việc sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại) và các tổ chức xã hội có vai trò bảo vệ Người tiêu dùng như các hội, hiệp hội: Hội bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng, Hội Khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hóa, chất lượng và bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam (tên giao dịch là VINATAS)…Ngoài ra Ngân hàng Nhà nước với vai trò là cơ quan quản lý về tài chính tín dụng cũng sẽ phối hợp với các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng để bảo vệ triệt để nhất quyền lợi của Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Vì pháp luật bảo vệ Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam là một bộ phận của pháp luật bảo vệ Người tiêu dùng nên những quy định được nêu trên về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng nói chung cũng được áp dụng đối với giao dịch thẻ giữa chủ thẻ và Ngân hàng Thương mại. Có thể thấy rằng Việt Nam đã xây dựng cho mình một hệ thống pháp luật khá đầy đủ trong các vấn đề liên quan trong công tác bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất với pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở nước ta là chưa được thể hoá trong văn bản pháp luật riêng biệt, các quy định nằm rải rác ở nhiều văn bản khác nhau gây khó khăn cho các chủ thể trong việc tìm và thực hiện chỉnh quy định của pháp luật. Hơn nữa, với cụ thể pháp luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính nói chung và Người tiêu dùng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại nói riêng là những đối tượng Người tiêu dùng đặc biệt, điều này đòi hỏi cần có một cơ chế bảo vệ riêng và cụ thể hơn so với những quy định chung như đã nêu trên.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Luật

2.2. Thực trạng pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam.

Như đã nhận xét ở phần 2.1, hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi ở nước ta đã khá hoàn thiện và đầy đủ tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, gây nên sự sai biệt giữa quy định của pháp luật và thực tiễn áp dụng các quy định đó trong thực tế. Đó là lý do người viết muốn tiếp tục phân tích về thực trạng pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam sau khi đã khái quát về hệ thống pháp luật điều chỉnh. Với phần thực trạng này, người viết vẫn sẽ tiếp tục phân tích theo các giai đoạn Người tiêu dùng tham gia vào mối quan hệ giao dịch thẻ và thực trạng hoạt động của các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng.

2.2.1. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho Người tiêu dùng trong ký kết hợp đồng phát hành. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Trong giai đoạn ký kết hợp đồng, Người tiêu dùng hay bị xâm phạm quyền lợi nhất ở việc mẫu hợp đồng và nội dung hợp đồng có các điều khoản không vì lợi ích của Người tiêu dùng. Như đã nêu ra, pháp luật quy định hợp đồng phát hành thẻ ghi nợ nội địa là hợp đồng mẫu bắt buộc phải đăng ký với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (ở đây là Cục Quản lý Cạnh tranh) sau đó sẽ công khai cho Người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận. Tuy nhiên, trong danh sách mới đây nhất trên trang web ww.vca của Cục Quản lý cạnh tranh, mới thấy chỉ đăng tải 10 hợp đồng mẫu đã được chấp nhận đảm bảo được quyền lợi của Người tiêu dùng của các Ngân hàng. [12] Xét thấy theo quy định tại Điều 14. Hoàn thành việc đăng ký (hợp đồng mẫu) cho thấy : “Chậm nhất hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền đăng ký có trách nhiệm ra thông báo về việc chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và gửi cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Trong trường hợp không chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thì cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải gửi văn bản trả lời cho tổ chức, cá nhân kinh doanh trong đó nói rõ lý do không chấp nhận.”và nếu trong trường hợp hợp đồng không được chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu do nội dung của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng hoặc trái với nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng, cơ quan đó phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm, tuy nhiên cũng chỉ trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm và thông báo cho Người tiêu dùng đã giao kết hợp đồng.

Như vậy, nếu tính tối đa một lần gửi hợp đồng đăng ký để được chấp thuận, tính cả thời gian sửa đổi thì thời gian sẽ mất khoảng 2 tháng. Quyết định số 35/2015/QĐTTg về sửa đổi quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Thủ tướng Chính phủ Ban hành là quyết định yêu cầu dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa bắt buộc dùng hợp đồng mẫu đăng ký đã có hiệu lực từ ngày 15 tháng 10 năm 2015. Như vậy, tính đến tháng 5/2017, tại thời điểm truy cập vào trang web của Cục Quản lý cạnh tranh đã là 19 tháng, mà mới chỉ có một số lượng rất ít các hợp đồng mẫu được chấp thuận từ Cục Quản lý cạnh tranh. Vậy có nên đặt ra câu hỏi về việc chấp hành quy định của các Ngân hàng Thương mại đã nghiêm túc hay chưa?; hay câu hỏi về việc đưa ra các nội dung hợp đồng bảo đảm đủ các quyền lợi của Người tiêu dùng với các Ngân hàng Thương mại là rất khó khăn?, khi mà các hợp đồng mẫu đó đã được sử dụng rất lâu trước khi quyết định 35/2015/QĐ-TTg có hiệu lực, và khi chưa được sự chấp thuận từ phía Cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng, các hợp đồng chưa đạt chuẩn ấy liệu có đang tiếp tục được giao dịch với một số lượng lớn Người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại. Vấn đề đặt ra về nguy cơ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại đã và đang bị xâm hại là rất lớn.

Ngoài ra, Điều 16 Luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng 2010 có quy định:

Điều khoản của hợp đồng giao kết với Người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực trong các trường hợp sau đây: Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.
Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với NTD theo quy định của pháp luật;
Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của Người tiêu dùng;
Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận trước với Người tiêu dùng hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ áp dụng đối với Người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng;
Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định NTD không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ;
Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;
Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau;
Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua bên thứ ba;
Bắt buộc Người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình;
Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không được Người tiêu dùng đồng ý.

Theo như quy định, với những điều khoản như trên, trong hợp đồng theo mẫu sẽ trở thành không có hiệu lực. Tuy nhiên, xét trong một số hợp đồng phát hành hay điều kiện giao dịch chung được công khai trên trang web của một số Ngân hàng Thương mại cho thấy việc vi phạm nghiêm trọng các quy định của pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng. Ví dụ như trong điều kiện, điều khoản phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ do BIDV phát hành, một số điều khoản có thể xâm phạm quyền lợi của Người tiêu dùng như: tại

Điều 3: Phí phát hành và sử dụng Thẻ

“1. BIDV tự động ghi nợ Tài khoản liên kết thẻ và/hoặc Tài khoản khác các khoản phí, bao gồm nhưng không giới hạn: Phí thường niên; Phí Giao dịch; Phí chuyển đổi ngoại tệ; Phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Nếu số dư trong Tài khoản liên kết thẻ không đảm bảo nghĩa vụ thanh toán phí, BIDV thực hiện tự động ghi nợ các khoản phí nói trên từ (các) Tài khoản khác của Chủ thẻ mở tại BIDV.” Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Quy định trên rất dễ khiến Người tiêu dùng ký kết bị ràng buộc thêm các khoản phí chưa được liệt kê ở hợp đồng và cũng không được nói rõ các khoản phí đó có thể cập nhật tại đâu. Đề xuất sửa đổi theo hướng : Bỏ cụm từ này (bao gồm nhưng không giới hạn); sửa theo hướng liệt kê cụ thể (dùng cụm từ “bao gồm”) hoặc đưa ra quy định cụ thể, rõ ràng và liệt kê mang tính chất ví dụ (dùng cụm từ “ví dụ như”) và quy định theo hướng khách hàng có nghĩa vụ trả các khoản phí, chi phí được được niêm yết tại quầy giao dịch hoặc công bố công khai trên website của Ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật. [13] Hay như tại Điều 4, Khoản 2 có quy định:

Nghĩa vụ của Chủ thẻ
a) Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác theo yêu cầu của BIDV khi đề nghị phát hành thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ. Thông báo cho BIDV ngay khi có sự thay đổi thông tin cá nhân. Hoặc như Điều 5 ngay sau đó quy định:
Quyền của BIDV
Thu thập thông tin về Chủ thẻ từ các tổ chức và/hoặc cá nhân khác hoặc yêu cầu Chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu cần thiết trong quá trình phát hành và sử dụng Thẻ.
Ghi âm, lưu trữ, sử dụng các thông tin/chỉ dẫn bằng lời nói của Chủ thẻ.
Cung cấp thông tin về Chủ thẻ/Tài khoản thẻ/Giao dịch cho các tổ chức, cá nhân được theo quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ.

Với quy định này, quyền lợi về việc bảo vệ thông tin của Người tiêu dùng sẽ rất dễ bị xâm phạm do không ràng buộc việc lấy thông tin và sử dụng thông tin cá nhân đó cho những mục đích gì, và thế nào là thông tin và tài liệu cần thiết?

Hay như tại điều khoản giao dịch chung áp dụng cho thẻ ghi nợ của MB, quy định tại điều 2, điều 3 cũng xâm phạm quyền bảo mật thông tin của Người tiêu dùng:

“Đồng ý MB được toàn quyền sử dụng các thông tin liên quan đến chủ thẻ tại MB và cung cấp cho bên thứ ba có thẩm quyền theo quy định của MB hoặc quy định của pháp luật.”

(MB có quyền)“Thu thập thông tin từ các cá nhân, tổ chức khác về chủ thẻ khi nhận được đề nghị phát hành thẻ từ chủ thẻ;”

Căn cứ quy định của Luật BVQLNTD, NH phải quy định, chỉ rõ mục đích của việc yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin và sử dụng thông tin khách hàng vào những việc thuộc phạm vi của HĐ giao kết với Người tiêu dùng. Chỉ chia sẻ thông tin cho bên thứ ba khi được khách hàng đồng ý. [21]. Tại Luật các tổ chức tín dụng 2010, Điều 14 về Bảo mật thông tin cũng quy định:

Nhân viên, người quản lý, người điều hành của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được tiết lộ bí mật kinh doanh của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi và các giao dịch của khách hàng tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi, các giao dịch của khách hàng tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho tổ chức, cá nhân khác, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Tuy nhiên, trên thực tế, thông tin về tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng còn chưa được bảo mật, vì nhiều lý do mà khách hàng rất khó kiện ngân hàng. Nhiều khi việc lộ thông tin chỉ là do vô tình, như việc gửi thư chào sản phẩm dịch vụ mới hay thông báo công khai giải thưởng trong các đợt khuyến mại,… Pháp luật cũng chưa có quy định rõ về những trường hợp này.

Đặc biệt, với quy định như vậy tại Luật các tổ chức tín dụng, phạm vi bảo mật thông tin của khách hàng đã được mở rộng đáng kể, bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng. Do nếu như trước kia, chỉ có thông tin về tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng tại ngân hàng mới là thông tin bí mật, thì theo Luật các TCTD năm 2010, các thông tin liên quan đến tài khoản và thông tin liên quan đến các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng cũng được coi là thông tin mật. Điều đó có nghĩa là các giao dịch khác như thanh toán, chuyển tiền hay việc vay vốn của khách hàng cũng đều phải được bảo mật. Thậm chí, nếu theo đúng từ ngữ như điều luật nói trên, thì kể cả các thông tin trong hồ sơ vay vốn như thu nhập, chi tiêu hay việc cầm cố, thế chấp, bảo lãnh để vay vốn cũng đều là thông tin phải được ngân hàng bảo mật.

Qua một số ví dụ nêu trên, có thể thấy rằng thực tiễn áp dụng của hợp đồng phát hành thẻ mẫu tại các Ngân hàng Thương mại chưa thực sự bảo vệ được quyền lợi của Người tiêu dùng. Sở dĩ cần thiết phải có đăng ký hợp đồng mẫu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng do Theo Bộ Công thương thì xét trên sự điều chỉnh của pháp luật chuyên ngành ngân hàng thì các hợp đồng thương mại, điều kiện giao dịch chung đã tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về các quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên nhưng lại chưa tính đến việc bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng nếu xét trong mối quan hệ với pháp luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng. Chính vì vậy, cần thiết phải đưa các nhóm dịch vụ trên vào danh mục phải đăng ký hợp đồng thương mại, điều kiện giao dịch chung để bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng. Theo Bộ Công Thương, lĩnh vực ngân hàng là một hoạt động đặc thù và mang tính chuyên ngành, hoạt động giao dịch thường xuyên dùng những từ ngữ, thuật ngữ chuyên ngành kỹ thuật không phải lúc nào cũng đơn giản và dễ hiểu. Không phải lúc nào Người tiêu dùng cũng có thể đọc và hiểu ngay, hiểu chính xác toàn bộ nội dung câu chữ, điều khoản trong hợp đồng khi tham gia giao dịch. Chính vì vậy, cần thiết phải có sự tham gia của một thiết chế đặc biệt nhằm kiểm soát những nội dung của hợp đồng nhằm bảo vệ tốt nhất quyền lợi của Người tiêu dùng. [19]. Tuy vậy, thiết nghĩ cần có sự giám sát gắt gao hơn từ phía các thiết chế đặc biệt này với việc sử dụng hợp đồng mẫu trên thực tế để bảo vệ được tốt nhất cho quyền lợi Người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.

2.2.2. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho Người tiêu dùng trong quá trình sử dụng và giao dịch thẻ Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Thứ nhất, về thực trạng pháp luật về các loại phí mở và sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại. Ngân hàng Nhà nước đã có quy định về một số loại chi phí và mức phí cho từng loại trong Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên việc áp dụng những quy định đó vào trong thực tế lại xuất hiện những bất cập sau:

Thông thường, các chi phí phổ biến nhất khi sử dụng thẻ là phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất, phí rút tiền mặt, phí giao dịch ngoại tệ và phí phạt trả chậm trong trường hợp chưa thanh toán đúng hẹn.

Khảo sát 12 ngân hàng tiêu biểu trên thị trường trong các nhóm: ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần lớn và vừa, ngân hàng nước ngoài, có thể thấy nhóm ngân hàng thương mại nhà nước có lợi thế đáng kể với phí thường niên (phí người dùng phải trả hàng năm cho việc sử dụng thẻ), lãi suất (phải trả ngoài thời gian miễn lãi).

Phí thường niên thấp nhất hiện nay là của Vietinbank, 90.000 đồng/năm với hạng thẻ chuẩn. Lãi suất cho các khoản vay của các ngân hàng thương mại nhà nước cũng thuộc nhóm thấp nhất, từ 1,3 – 1,6%/tháng, phí giao dịch ngoại tệ 2 – 2,1%/tổng giao dịch. Trong 3 ngân hàng này, Vietcombank được đánh giá cao về sự thuận tiện khi xử lý giao dịch qua Internet và điện thoại di động.

Ở nhóm ngân hàng thương mại tư nhân là Sacombank, ACB, Eximbank, Techcombank, mức phí thường niên cao hơn một chút, bắt đầu từ 300.000 đồng/năm với hạng thẻ chuẩn. Lãi suất cũng cao hơn ở khoảng 1,5 – 2%/tháng. Eximbank là ngân hàng có lãi suất thấp nhất 1,5%/tháng, đồng thời phí phạt trả chậm cũng thấp nhất ở mức 3% khoản thanh toán tối thiểu (khoản thanh toán tối thiểu bằng 5% dư nợ). Trong nhóm này, Techcombank có mức lãi suất cao nhất 2,58%, phí phạt trả chậm cũng cao nhất 6% (tối thiểu là 150.000 đồng). ACB có phí giao dịch ngoại tệ cao nhất ở mức 3,7% tổng giao dịch. [18]

Như vậy có thể thấy, mỗi ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, chính sách thu phí cũng đa dạng. Hiện nay theo quy định của pháp luật, các ngân hàng đều có công khai biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, tuy nhiên, một số ngân hàng lại có biểu phí khá phức tạp, thuật ngữ khó hiểu với hàng chục loại thẻ khác nhau khiến cho người dùng khó nắm bắt được chính xác những loại phí mình phải chịu như biểu phí thẻ ghi nợ nội địa của Techcombank. Chưa kể, bên cạnh đó, ngoài những loại phí dễ thấy thì còn những bắt buộc về số dư tối thiểu hay hạn mức rút tiền, cũng được xem như một cách thu thêm phí của ngân hàng mà người dùng thẻ ít để ý. Thực tế việc một số ngân hàng bắt buộc số dư tối thiểu mà không tính lãi suất cũng được coi như một cách thu phí tinh vi, tính ra thì số thu này không hề nhỏ. Một trong những loại phí khác gây bức xúc nhất cho người sử dụng thời gian qua là phí rút tiền. Hiện nhiều ngân hàng áp dụng phí rút tiền cùng hệ thống là 1.100 đồng và 3.300 đồng đối với khác hệ thống mặc dù trong tại Biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nội địa tại Phụ lục Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa quy định mức phí tối đa cho việc rút tiền cùng hoặc khác hệ thống là 3.000 VNĐ. Mặc dù mức phí này không cao nhưng số tiền rút tối đa từng lần tại cây ATM lại bị hạn chế, do đó để rút một số tiền lớn, khách hàng lại phải trả nhiều lần phí rút tiền. Ví dụ như tại BIDV và Vietcombank, hạn mức giao dịch tối đa một lần là 5 triệu đồng, tối thiểu 10.000 đồng, nên nếu muốn rút 20 triệu đồng, chủ thẻ sẽ phải rút tới 4 lần; phí rút tiền được nhân lên gấp 4. Như vậy, phí trên mỗi lần giao dịch tưởng là nhỏ nhưng nếu tính trên số lượng thẻ đang lưu hành thì sẽ là một con số khổng lồ. [25]

Như vậy, Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng Thương mại phải tính toán việc thu phí sao cho người dân cảm thấy không bị phiền toái, dù các khoản phí này không đáng bao nhiêu. Các NH có thể tính toán lại chi phí hoạt động để không phải đi thu phí tủn mủn như hiện nay. “Với quy định số dư tối thiểu trong tài khoản mà không tính lãi suất, các NH cũng đã thu phí một cách tinh vi từ khách hàng rồi, đâu cần phải tận thu các khoản phí nhỏ nhặt khác” – luật sư Trương Thanh Đức bình luận.

Thứ hai, về yêu cầu kỹ thuật, đảm bảo an toàn với việc sử dụng thẻ ATM. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Tại thông tư 47/2014/TT-NHNN đã có quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Tuy nhiên thông tư trên chỉ quy định được phần nào về vấn đề đảm bảo an toàn của máy rút tiền ATM chứ chưa bao quát được việc bảo đảm chất lượng của các giao dịch thẻ tại ATM.

Tương đối phổ biến là trường hợp máy đã chấp nhận giao dịch, tài khoản đã bị khấu trừ, nhưng tiền không được nhả ra. Nếu người giao dịch không báo kịp thời cho ngân hàng thì rất có thể bị mất tiền oan. Trường hợp đã thông báo kịp thời thì thường cũng phải chờ nhiều tuần mới được giải quyết, nhất là trường hợp dùng thẻ của ngân hàng này rút tiền qua máy của ngân hàng khác. Nếu vô tình giao dịch bất thành trùng lặp với sự nhầm lẫn khác như nạp thiếu tiền, giao dịch rút tiền khác bị thừa tiền hay có sự gian lận thì khách hàng chịu mất tiền mà không thể chứng minh được rằng chưa hề được cầm tiền từ máy ATM.

NTD cũng gặp trường hợp rút được tiền rách, tiền bẩn, không đủ tiêu chuẩn lưu thông, mang đi tiêu không được chấp nhận, thậm chí chính ngân hàng nạp tiền vào máy cũng không chấp nhận. Trường hợp này phải mất phí bằng 4% tổng giá trị tiền để đổi lại chính đồng tiền mà mình đã rút ra từ máy ATM của ngân hàng. Tuy nhiên Người tiêu dùng lại không có cơ sở nào khiếu nại về việc đó, vì không thể chứng minh được đó chính là tiền rút tại máy ATM của ngân hàng đó. Người tiêu dùng không chỉ bực mình khi rút được tiền hư hỏng, mà còn phải mất thời gian và mất chi phí để đến ngân hàng đổi lại những đồng tiền khác. [22]. Cá biệt hơn có trường hợp rút tiền tại ATM nhưng chỉ nhận được giấy như trường hợp xảy ra chiều 1-3-2017 khi một khách hàng khi rút tiền tại của tài khoản Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) từ cây ATM của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVCombank). Khi thực hiện thao tác rút 3.000.000 đồng từ cây ATM của PVCombank đặt gần siêu thị Big C Thăng Long trên đường Trần Duy Hưng, thay vì nhận được tiền mặt thì khách hàng lại nhận được 6 tờ giấy in dòng chữ 500.000 VNĐ. Quá ngạc nhiên, khách hàng này đã thử rút lại một lần nữa với số tiền 500.000 đồng, và dưới sự chứng kiến của nhiều người thì cũng như lần trước, máy ATM lại nhả ra 1 tờ giấy in 500.000 VNĐ. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Giải thích cho sự cố này, phía PVCombank cho rằng đây là một sơ suất kỹ thuật.

Theo đó, do ngân hàng đang chạy thử nghiệm máy ATM tại Big C Thăng Long, thời điểm khách tiến hành giao dịch đúng lúc nhân viên nhà thầu đang xử lý đường truyền tạm thời vắng mặt tại ATM. Do đang trong quá trình chạy thử và nhà thầu chưa bàn giao kĩ thuật cho PVcomBank nên tiền thật chưa được tiếp quỹ và khách hàng đã rút ra tiền mẫu demo. PVCombank cũng cho biết, sau khi tiếp nhận thông tin, ngay lập tức đã thực hiện việc tra soát để hoàn trả tiền cho khách hàng.

Sự việc ngay lập tức được phía ngân hàng giải quyết nên không gây thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, ngay cả khi loại trừ những nguyên nhân có thể là nghiêm trọng mà phía ngân hàng không công bố, thì việc lấy lý do sơ Luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch HĐTV Công ty Luật BASICO cho rằng, không thể lấy lý do sơ suất kỹ thuật để giải thích cho sự cố này.

“Theo tôi đây là điều cực kỳ nghiêm trọng, thậm chí không thể để xảy ra tình huống này được. Thử nghiệm thì phải có quy trình chặt chẽ chứ không thể làm như trò đùa như vậy được. Anh thử mà vẫn nối mạng, vẫn rút được thì là không được, mà nếu có rút được thì không thể bỏ đấy đi được” – luật sư Trương Thanh Đức nói.

Về khía cạnh luật pháp, theo luật sư Trương Thanh Đức, việc có xử phạt vi phạm đối với ngân hàng trong trường hợp này hay không cần đối chiếu với các quy định hiện hành. Tuy nhiên sự việc này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng.

“Để xảy ra một lỗi ngớ ngẩn như vậy thì khách hàng hoàn toàn có quyền nghi ngờ những vấn đề về bảo mật, an toàn của ngân hàng. Về lý, giả sử người ta rút ra vài chục triệu tiền giấy như thế, nếu ngân hàng không đền thì khách hàng cũng phải chịu, vì giao dịch thể hiện là rút tiền rồi, sao kê có rồi…” – luật sư Trương Thanh Đức nêu quan điểm. [23]

Thứ ba, an toàn trong việc sử dụng máy ATM cũng là một vấn đề lớn đối với Người tiêu dùng. Chỉ qua một đợt kiểm tra vào đầu năm 2010 tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, đã phát hiện hàng trăm máy ATM rò rỉ điện gây nguy hiểm đến sức khoẻ cho người sử dụng, trong đó có hàng chục máy có dòng điện thừa sức gây thiệt hại đến tính mạng. Nạn nhân bị thiệt mạng đầu tiên là cháu Châu Linh Uyên tại máy ATM ở Phòng giao dịch Nguyễn Thái Bình, Chi nhánh Mạc Thị Bưởi, Ngân hàng Agribank (quận 1, TP HCM) chiều ngày 01-4-2010 đã được bồi thường. Nhưng còn nhiều người bị điện dò từ máy hoặc buồng đặt ATM giật thót tim, thậm chí đến mức bị lăn đùng, ngã ngửa mà không được xin lỗi, bồi thường và cũng không được khắc phục kịp thời.

Như vậy, qua những ví dụ nêu trên, có thể thấy rằng các sự việc xâm phạm việc bảo đảm an toàn của Người tiêu dùng trong quá trình sử dụng thẻ ATM diễn ra vô cùng thường xuyên và rủi ro mang đến là rất lớn. Pháp luật cần có những quy định cụ thể hơn về việc kiểm soát chất lượng giao dịch thẻ tại ATM để bảo đảm được quyền lợi cơ bản của Người tiêu dùng.

2.2.3. Thực trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với Ngân hàng Thương mại Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Luật bảo vệ Người tiêu dùng 2010 đã có quy định các phương thức giải quyết tranh chấp:

“Tranh chấp phát sinh giữa Người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:

Thương lượng
Hòa giải;
Trọng tài;
Tòa án.”

Như vậy, việc xử lý thông qua Tòa án là phương thức hay nói cách khác là sự lựa chọn cuối cùng để giải quyết tranh chấp giữa khách hàng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ khi mà việc giải quyết quyền lợi cho Người tiêu dùng chưa thỏa đáng. Nếu vụ việc được đưa đến Tòa án thì cũng chỉ xử lý dân sự theo Luật bảo vệ Người tiêu dùng.

Theo Điều 42. Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng

Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Nhưng rồi khi giải quyết bằng Tòa án, đòi hỏi phải có chứng cứ rõ ràng thì mới có thể kiện được, trong khi quan hệ sử dụng thẻ – cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giữa Ngân hàng Thương mại và Người tiêu dùng có đặc thù là chủ thể không cân xứng về trình độ hiểu biết và khả năng tiếp cận, phân tích thông tin.

Đơn cử như vụ việc Vụ việc như sau: theo lời Người tiêu dùng, ngày 23/7, chị phát hiện bị mất một sổ tiết kiệm có giá trị 60 triệu đồng cùng một số giấy tờ tùy thân. Ngay sau đó, chị đã liên lạc với ngân hàng X nơi chị gửi tiền tiết kiệm để thông báo việc mất thẻ. Bất ngờ, phía ngân hàng cho biết cách đó hai ngày đã có người dùng giấy chứng minh nhân dân (CMND) của chị để rút tiền và giao dịch đã được chấp nhận. Rất may công an đã bắt được người rút tiền thông qua hệ thống camera theo dõi của ngân hàng. Tuy nhiên, vụ việc chưa dừng lại ở đó, Người tiêu dùng rất bức xúc khi ngân hàng X chối bỏ hoàn toàn trách nhiệm và đổ lỗi cho Người tiêu dùng. Lý lẽ mà ngân hàng viện dẫn là trong quy chế tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đã có quy định: Khách hàng phải cất giữ thẻ tiết kiệm cẩn thận, khi mất thẻ phải thông báo ngay cho ngân hàng bằng điện thoại. Trong vòng 24 tiếng sau khi thông báo bằng điện thoại, khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để làm giấy báo mất thẻ tiết kiệm. Nếu không thông báo kịp thời, khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về những thiệt hại xảy ra. Ở trường hợp cụ thể này, do phát hiện quá trễ nên phải mấy ngày sau kể từ lúc mất sổ tiết kiệm, chị Sương mới báo tin cho ngân hàng. Lúc đi rút tiền, kẻ gian vừa có sổ tiết kiệm, vừa kèm theo CMND. Do đó, ngân hàng không có lý do gì để từ chối giao dịch. Người tiêu dùng không đồng tình với quan điểm của ngân hàng. Bởi lẽ, mỗi cá nhân khi gửi tiết kiệm đều có đăng ký mẫu chữ ký tại ngân hàng. Khi được cho xem những giấy tờ do ngân hàng lưu giữ, chị nhận ra ngay những khác biệt lớn giữa chữ ký của kẻ gian và chữ ký mẫu của chị. Bên cạnh đó, tuy người rút tiền có xuất trình CMND nhưng nếu biết đối chiếu, so sánh,… thì nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng phát hiện người cầm CMND đó không phải là chủ nhân của sổ tiết kiệm. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Vụ việc sẽ được phân xử đúng sai tại Tòa án, tuy nhiên, qua vụ việc này có thể thấy rõ ràng Người tiêu dùng rất dễ bị “cài bẫy” trước các điều kiện thương mại chung của Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng Thương mại được đánh giá là chủ thể có trình độ hiểu biết pháp luật, khoa học công nghệ thường cao hơn nhiều so với Người tiêu dùng vì thế họ là bên có đủ kiến thức và cơ chế bảo vệ mình trong các cuộc tranh chấp. Người tiêu dùng được đánh giá là bên thế yếu về mức độ hiểu biết về sản phẩm ngân hàng và khả năng bảo vệ mình. Nên khi xảy ra tranh chấp, họ khó có khả năng để đưa ra các dẫn chứng chứng minh Ngân hàng Thương mại vi phạm. Trong trường hợp này, họ cần sự giúp đỡ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, các chuyên gia để lấy chứng cứ. Tuy nhiên, pháp luật hiện nay chưa có quy định nào về sự hỗ trợ này cho Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại.

Hơn nữa, việc kiện tụng là mất rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc. Người tiêu dùng này thấy hành trình đi tìm công lý của “người đi trước” mà ngán ngẩm, nếu có xảy ra trường hợp tương tự cũng chỉ đòi bồi thường, không được bồi thường thì chỉ bằng cách dọa chứ chẳng dám kiện vì công sức, tiền bạc, thời gian bỏ ra quá nhiều. Các thủ tục rút gọn cũng nên được chú trọng sử dụng trong những vụ việc liên quan đến bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng để Người tiêu dùng dễ theo đuổi cũng như tốn ít chi phí cho việc kiện tụng khi có tranh chấp xảy ra.

2.2.4. Thực trạng pháp luật về các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng.

Hệ thống pháp luật nước ta đã có các quy định khá đầy đủ về các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng nhưng trên thực tế thì chưa thực sự đi vào hoạt động hiệu quả.

Theo một khảo sát của Cục Quản lý cạnh tranh, khi được hỏi: “Ông/Bà đã từng liên hệ tới cơ quan, tổ chức nào để yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp?” thì có đến 53,60% số người được hỏi chưa từng liên hệ với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Và có 23,43% đã liên hệ với các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD; 14,70% đã liên hệ với các Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD; 8,27% đã liên hệ với các cơ quan, tổ chức khác. Trong số Người tiêu dùng lựa chọn liên hệ đến các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD thì có 36% đã liên hệ tới BND cấp Huyện, Xã, 2% trả lời là đã liên hệ tới Bộ Công Thương, Cục Quản lý cạnh tranh, và ngang bằng với tỷ lệ chọn liên hệ đến BND cấp tỉnh, Sở Công Thương.

Tỷ lệ người tham gia khảo sát đánh giá Tốt về công tác giải quyết khiếu nại Người tiêu dùng tại các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD không cao (23,4%). Trong khi đó tỷ lệ đánh giá Chưa Tốt lên tới 42,77% và 31,17% cho biết không có ý kiến (vì chưa từng liên hệ hoặc không biết đến các cơ quan này). Lý do cho việc đưa ra đánh giá Chưa Tốt đối với công tác giải quyết khiếu nại Người tiêu dùng tại các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD có thể được liệt kê ra như Quy trình, thủ tục giải quyết phức tạp, rườm rà (27%) Không nhận được sự hỗ trợ hiệu quả từ cán bộ chuyên trách (21%) Thẩm quyền trong giải quyết vụ việc tranh chấp Người tiêu dùng còn hạn chế (19%);

Không có đường dây nóng (điện thoại/ email) để Người tiêu dùng liên hệ (15%) và Không có cán bộ chuyên trách (16%);… Việc đánh giá Tốt được đưa ra do công tác giải quyết khiếu nại Người tiêu dùng tại các cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD có một số ưu điểm chính sau: Giải quyết vụ việc tranh chấp của Người tiêu dùng có hiệu quả, nhanh chóng (28%) Thủ tục khiếu nại đơn giản, thuận tiện cho Người tiêu dùng (24%) Người tiêu dùng dễ tiếp cận với cơ quan để yêu cầu hỗ trợ (22%) Có cán bộ chuyên trách (21%),… [11] Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Ngoài ra, khảo sát về công tác giải quyết khiếu nại của Người tiêu dùng với các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng cũng có những kết quả bất ngờ. Mặc dù số lượng người tham gia khảo sát trả lời đã từng bị xâm phạm quyền lợi với tư cách là Người tiêu dùng là khá lớn (56%), xảy ra trong nhiều lĩnh vực hàng 10 hoá, dịch vụ khác nhau, nhưng số lượng người quyết định phương án để có thể tự bảo vệ mình như chủ động khiếu nại trực tiếp tới tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc yêu cầu các cơ quan, tổ chức BVQLNTD hỗ trợ vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của các cơ quan quản lý nhà nước. Cụ thể, khi được hỏi “Trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ và xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, thì thường chọn phương án nào?” Có tới 44% số người được hỏi chọn phương án Im lặng và bỏ qua vụ việc; 20% chọn phương án yêu cầu hỗ trợ từ Cơ quan, tổ chức BVQLNTD; 36% thực hiện việc Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Lý do được người tham gia khảo sát đưa ra cho việc Im lặng, bỏ qua vụ việc là vì Giá trị tranh chấp nhỏ (38.56%); Vì cho rằng thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp (22.05%); Vì cho rằng đơn vị kinh doanh sẽ không giải quyết (15, 2%); Vì không biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); Vì không biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho Người tiêu dùng (10,75%),…30,72% số người tham gia khảo sát cho rằng tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết Tốt khiếu nại của Người tiêu dùng. Trong số đó, những lý do chiếm tỷ lệ được lựa chọn cao nhất như dễ dàng liên hệ để thực hiện quyền khiếu nại (28%) Có Tổng đài chăm sóc khách hàng và Người tiêu dùng (21%), Thái độ, cách ứng xử của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với Người tiêu dùng là đúng mực (20%), … 30,76% cho rằng các tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết Chưa Tốt các khiếu nại, khiếu kiện của Người tiêu dùng và 38,51% không có ý kiến vì chưa từng khiếu nại đến các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Các lý do chính của việc đưa ra đánh giá chưa tốt đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh là vì rất khó liên hệ để thực hiện khiếu nại (31%); Thời gian trả lời/phản hồi yêu cầu của Người tiêu dùng là quá lâu (23%) Cố tình trốn tránh trách nhiệm (22%) Thái độ, cách xử sự không đúng mực, thiếu tôn trọng Người tiêu dùng (21%),…

Với các con số trên, có thể nhận thấy Người tiêu dùng đã bước đầu biết đến sự bảo vệ của các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng, tuy nhiên vẫn chưa thực sự hiểu và tin tưởng sử dụng cũng như liên hệ với các cơ quan này để bảo vệ quyền lợi của mình. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Điểm mạnh gần đây của các cơ quan bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng là mạng lưới tổ chức Hội bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng đã được phát triển rộng đến cấp huyện, giúp đưa các tổ chức này đến gần với Người tiêu dùng ở các cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ Người tiêu dùng. Hơn nữa, giữa các cơ quan quản lý nhà nước như: Cục quản lý cạnh tranh, Hội đồng cạnh tranh, Bộ Công thương…đã có sự phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau trong công tác bảo vệ lợi ích Người tiêu dùng. Mới đây, Cục quản lý cạnh tranh cũng đã đa dạng hóa các phương thức hỗ trợ, tư vấn và tiếp nhận khiếu nại từ Người tiêu dùng, với mong muốn giúp Người tiêu dùng có thể thực hiện được các quyền lợi của mình. Theo đó, Người tiêu dùng có thể gọi điện đến tổng đài hỗ trợ, tư vấn; có thể gửi những thắc mắc, khiếu nại đến trang web bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng hay địa chỉ email của Cục quản lý cạnh tranh; hoặc cũng có thể gửi khiếu nại qua đường bưu điện, hay đến nộp trực tiếp tại địa chỉ của Cục quản lý cạnh tranh. Với nhiều phương thức khác nhau, công tác bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng đã bước đầu đạt được một số thành tựu. Trong quý một năm 2015, Tổng đài tư vấn đã ghi nhận có 4383 cuộc gọi đến, trong đó các chuyên viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 1796 cuộc gọi, chiếm 40,98%. Ngoài ra, Cục quản lý cạnh tranh cũng đã nhận được 30 đơn khiếu nại của Người tiêu dùng trong khoảng thời gian này và nhiều đơn khiếu nại trong số đó đã được giải quyết, đòi lại lợi ích hợp pháp cho Người tiêu dùng. [16]

Tuy nhiên, bên cạnh những điểm sáng trên, hoạt động của các cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ lợi ích chính đáng của Người tiêu dùng trong HĐTM vẫn còn khá nhiều hạn chế. Thực tế hiện nay, hầu như những vụ việc vi phạm quyền lợi Người tiêu dùng chỉ được các cơ quan chức năng vào cuộc sau khi vụ việc bị báo chí phanh phui và Người tiêu dùng đã bị thiệt hại. Điều này phần nào thể hiện sự thờ ơ, tắc trách trong việc thực hiện nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước. Tuy thế, điều đáng nói hơn là cơ quan nhà nước dường như… bất lực, không đòi lại được quyền lợi cho Người tiêu dùng. Vì vậy, nhiều Người tiêu dùng đã phải nhờ cậy đến Hội Bảo vệ Người tiêu dùng, thế nhưng sự tham gia của Hội Bảo vệ Người tiêu dùng chỉ mang tính hình thức. Vậy vai trò của cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ lợi ích Người tiêu dùng nằm ở đâu khi mà Người tiêu dùng dù đã lên tiếng thì vẫn không được bảo vệ? Thêm vào đó, mặc dù Hội bảo vệ Người tiêu dùng được thành lập với mục đích trở thành đại diện cho Người tiêu dùng, thay mặt Người tiêu dùng đứng lên đòi lại quyền lợi; thế nhưng trên thực tế, vai trò của Hội trong hoạt động bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng hiện nay khá mờ nhạt. Phần lớn các hội thiếu sự chủ động trong việc bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng. Điều này có thể xuất phát từ nguyên nhân: nguồn nhân lực, kinh phí hoạt động của các tổ chức bảo vệ Người tiêu dùng hiện nay còn nhiều hạn chế, đa phần từ sự đóng góp của các hội viên; ngoài ra, các thành viên trong những tổ chức này lại thường không nắm vững các quy định pháp luật nên nhiều trường hợp việc hòa giải, tư vấn pháp luật cho Người tiêu dùng chưa chính xác, chưa phù hợp với các quy định pháp luật. Chính những nguyên nhân này khiến cho hoạt động của các tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ lợi ích Người tiêu dùng còn mang tình hình thức.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

Trong chương 2, người viết đã phân tích thực trạng của pháp luật hiện nay về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại. Trong thời gian gần đây, để tăng cường công tác bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng, các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền đã nỗ lực rất nhiều trong việc xây dựng, ban hành các văn bản pháp luật tạo hành lang pháp lý cho hoạt động này. Hoạt động thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng đã thu được nhiều thành tựu đáng kể. Bên cạnh đó, tại chương 2 của khoá luận cũng đã chỉ rõ những mặt còn hạn chế trong thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại đồng thời tìm ra nguyên nhân dẫn đến yếu kém đó. Đây chính là cơ sở để người viết đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại ở Chương 3 của Khoá luận. Khóa luận: Thực trạng PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Kiến nghị PL bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại NH