Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Xu thế giáo dục thế kỷ XXI ở Việt Nam chỉ rõ: “Sứ mệnh của giáo dục là phát triển toàn diện con người, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ đáp ứng những yêu cầu của thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước và của thời đại trí tuệ, của nền kinh tế trí thức”. Vì vậy, chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục và đào tạo. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kì cơ sở đào tạo nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Dưới tác động của nền kinh tế thị trường, việc nâng cao chất lượng đào tạo cũng được xem là nâng cao lợi thế cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo để thu hút lượng lớn người theo học.

Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các Trung tâm Đào tạo và Tư vấn cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Việc ra đời quá nhiều các Trung tâm Đào tạo và Tư vấn cũng kéo theo nhiều vấn đề khác dẫn đến chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng.

Tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức , với 12 năm hình thành và phát triển với sứ mệnh Đào tạo và Tư vấn thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực Tài chính – Kế toán – Thuế – Tin học cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán – thuế, quản lý tài chính – ngân hàng ở các doanh nghiệp. Ngoài ra, Hồng Đức còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường (các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kế toán – Thuế – Kiểm toán – Tài chính – Ngân hàng) vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ… Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu, nắm rõ để trở thành các kế toán “Vững lý thuyết, giỏi thực hành”. Với phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, Hồng Đức đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình trên lĩnh vực đào tạo thực tế nghề nghiệp về Tài chính – kế toán – thuế và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thực tiễn tại Huế. Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu như chỉ tiêu học viên, chất lượng chương trình giảng dạy,… thì chất lượng đào tạo là một trong những nội dung quan trọng nhất. Làm sao để Trung tâm hoạt động hoạt động tốt nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng nhu cầu sau cùng của học viên, đó là vấn đề đặt ra mà Trung tâm cần xem xét và giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm cũng như làm hài lòng học viên đã lựa chọn và tin tưởng. Trung tâm cần hiểu được tâm tư, nguyện vọng của học viên để từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm

Chính vì thế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức”. Qua đó, giúp Ban lãnh đạo Trung tâm có cái nhìn tổng quát về tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo mà mình cung cấp cho học viên. Từ đó đề ra những chính sách hợp lý để có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất, nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên qua đó nâng cao vị trí cạnh tranh của Trung tâm so với các đối thủ trong ngành.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây

2.2 Mục tiêu cụ thể Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Câu hỏi nghiên cứu:
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến học viện tại Trung tâm ra sao?

Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đây.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Học viên đã và đang theo học các khóa học tại Trung tâm.
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức chi nhánh Huế
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do Trung tâm cung cấp trong giai đoạn từ năm 2023 đến năm 2025
Dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn học viên theo bảng hỏi

4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau
Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm, …
Tham khảo từ một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên quan đến Trung tâm
Ngoài ra còn thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình, sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết.
Từ các phòng ban của Trung tâm: Thu thập các thông tin liên quan đến Trung tâm như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh
Từ sách báo, website, …
Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế.

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

4.1.2.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát biến đo lường khái niệm nghiên cứu. Thảo luận chủ yếu giữa người nghiên cứu, học viên, người hướng dẫn thực tập. Từ những thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu.

4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng

Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các học viên hiện đang tham gia các khóa học của Trung tâm địa bàn thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

4.1.2.3 Phương pháp thiết kế bảng hỏi

Tiến hành thiết kế bẳng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu đề xác định các dữ liệu cần tìm.

Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần:

Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra).
Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu nghiên cứu).
Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).

Bảng hỏi gồm 6 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo Likert. Trong thang đo này gồm 26 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và có 3 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại đây.

4.1.2.4 Phương pháp chọn mẫu

Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu.

Nghiên cứu điều tra khóa học tại Trung tâm. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho học viên thông qua mẫu Google Forms.

4.1.2.5 Phương pháp xác định kích thước mẫu

Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong nghiên cứu này, có 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là 26*5 = 130 mẫu điều tra.

Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của mô hình là m = 6, kích thước mẫu n = 8*6 + 50 = 98 mẫu. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích thước mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tôi quyết định lựa chọn 150 mẫu để tiến hành điều tra.

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu

Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất…
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

4.1.2.6 Kiểm định thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó:

Hệ số Cronbach’s Alpha > 95: Thang đó thừa biến
0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt
0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ bị loại khỏi mô hình.

4.1.2.7 Thống kê mô tả

Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ phần tram đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, tần số, tần suất về vấn đề được nghiên cứu. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

4.1.2.8 Phân tích nhân tố (EFA)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.

4.1.2.9 Phương pháp phân tích tương quan

Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay không. Vì điều kiện để hồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.

Điều kiện để kiểm tra:

Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:

r < 2: Không tương quan
r từ 2 đến 0.4: Tương quan yếu
r từ 4 đến 0.6: Tương quan trung bình
r từ 6 đến 0.8: Tương quan mạnh
r từ 8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh

4.1.2.10 Phương pháp hồi quy tuyến tính

Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Y = β1X1i + β2X2i + … + βnXni Trong đó:
X là biến độc lập
Y là biến phụ thuộc
β là các hệ số

4.1.2.11 Kiểm định One samples T-Test

Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết:

H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = u0
H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ # u0

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 05: Bác bỏ giả thiết H0
Sig > 05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

5. Kết cấu của khóa luận

Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Nguồn trích dẫn Wikipedia.org).

Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sở thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995)

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội, 2007) Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung. (ISO 9004-2:1991)

Nói tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau:

Tính vô hình

Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.

Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.

Tính không tách rời

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ.

Tính không thể cất trữ

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Tính không tồn kho Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước.

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo

Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này cũng không có tính đồng nhất.

Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học.

Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD – ĐT rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD – ĐT DV cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu – giảng dạy – học tập; DV cung cấp các chương trình GD – ĐT; DV cung cấp phương pháp GD – ĐT; DV cung cấp các khóa GD – ĐT; DV kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD – ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,…

Các DV GD – ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường. Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên; đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Zeithaml & ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”.

Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.
Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.
Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó.
Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin.
Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ.

1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ (Placeholder1) vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng..

Khoảng cách 2 : Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.:.

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin)

1.1.3 Chất lượng về dịch vụ đào tạo

1.1.3.1 Khái niệm về đào tạo

Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, đào tạo thường đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Khái niệm đào tạo thường gắn với giáo dục, nhưng hai phạm trù này vẫn có một sự khác nhau tương đối.

Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng (Hoàng Phế, 2004), “đào” có nghĩa là sự giáo hóa, tôi luyện; “tạo” có nghĩa là làm nên, tạo nên. Như vậy, “đào tạo” có nghĩa là dạy dỗ, rèn luyện để trở nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp.

Theo Mai Quốc Chánh & Trần Xuân Cầu (2008), “đào tạo là quá trình trang bị kiến thức nhất định về mặt chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể đảm nhận được một công việc nhất định”.

Như vậy, đào tạo để cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. 2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đểu có định nghĩa riêng cho họ cho khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau.

Harvey và Green (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo: Chất lượng là sự vượt trội (hay xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của người học); là sự đáng giá về đồng tiền (đáng để đầu tư); là sự chuyển đổi (chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong các định nghĩa trên, “chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đào tạo” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh và Đông Nam Á sử dụng. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Theo Cheng & Tam (1997), chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của người học.

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn, là sự đáp ứng nhu cầu của người học và là hiệu quả của việc đạt được mục đích của trường học.

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục – đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.

Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn hảo, không sai xót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng ); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.

1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giả thiết Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng và trải nghiệm qua dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 thành phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cụ thể, mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasunaman (1985), ông và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí và khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Ưu điểm của mô hình đo lường này là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần cơ bản (Mức độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) quyết định chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần trên gồm có 4 biến quan sát (22 cặp biển quan sát). Trong đó, 22 biển quan sát được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, 22 biến quan sát còn lại sẽ đo lường về kỷ vọng của khách hàng về dịch vụ. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Hình 1. 3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg

Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mả năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứ tự sắp xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bị thay đổi.

Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên và công cụ thông tin.
Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những cam kết.
Đáp ứng: Sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời và đúng nhu cầu.
Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng, phong cách phục vụ của nhân viên.
Cảm thông Sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng.

Trên thực thể, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biển dùng thang đo Likert 5 hoặc Likert 7 điểm. Sai biệt của các đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phỉ khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng, mất nhiều công sức. Do vậy, để phục vụ nghiên cứu các nhà chuyên gia đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

1.2.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo Thongsamak, năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá 5 thành phần.

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. .

Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL.

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng địch vụ được phán ánh tốt qua giá trị cảm nhận hơn là giá trị kỳ vọng.

Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF

1.2.2 Một số mô hình khác liên quan đến đề tài Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

1.2.2.1 Nghiên cứu trong nước

Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang với đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG”. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm thông. Có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và khác nhau theo năm học.

Tác giả Vũ Trí Toàn, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội với đề tài “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”. Kết quả cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa.

Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân đã nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Kết quả Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng, tiếp đến là Chất lượng chức năng và cuối cùng là Hình ảnh.

Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012) có bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại học ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL)”. Tác giả tiến hành khảo sát 294 sinh viên chuyên ngành du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL với các nhân tố: (1) Điều kiện thực tập,

(2) Kiến thức xã hội, (3) Mức độ tương tác của giảng viên và (4) Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ. Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy bốn biến đưa vào mô hình đều có tương quan thuận với mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Trong đó “mức độ tương tác của giảng viên là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực ĐBSCL, cụ thể mức độ tương tác của giảng viên có hệ số Beta = 0,246, Điều kiện thực tập có hệ số Beta = 0,153, Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ có hệ số Beta = 0,134 và Kiến thức xã hội có hệ số Beta = 0,122.

1.2.2.2 Nghiên cứu ngoài nước Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần âm và có ý nghĩa. Điều này cũng có nghĩa UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều. Do đó sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng. (Sherry, Bhat, Beaver & Ling 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)

Poh Ju Peng và Aino.Samah (2006) đã thiết kế đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Tun Abdul Razak (Malaysia). Kết quả nội dung khóa học là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, thứ hai là Cơ sở vật chất, thứ ba là Phương pháp giảng dạy và cuối cùng là Giảng viên.

Vasiliki G. V. và các cộng sự (2021) đã có công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học quốc gia Hy Lạp. Nghiên cứu được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Gốc độ học thuật, (2) Các phương tiện, (3) Chương trình đào tạo, (4) Nhân viên, (5), Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả phân tích cũng cho thấy sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ Gốc độ học thuật (Beta = 0,676), Các phương tiện (Beta = 0,569), Dịch vụ hỗ trợ (Beta = 0,378), Nhân viên (Beta = 0,145) và Chương trình đào tạo (Beta = 0,008). Điều này cho thấy học viên đánh giá cao gốc độ học thuật và các phương tiện phục vụ giáo dục trong nhà trường.

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

1.3.1. Mô hình nghiên cứu

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy chất lượng dịch vụ đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sau:

Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo. Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị Trung tâm.

Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động. Người lao động đó có đáp ứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trả lời rất khó. Để trả lời câu hỏi này thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất. Như vậy, đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp ở kết quả sản phẩm đầu ra.

Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động. Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp. Chương trình đào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất. Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm (bao gồm các giờ thảo luận, tham quan thực tế, thảo luận theo chủ đề) để tạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghề cụ thể. Ngoài ra, chương trình đào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho học viên khi học tập.

Chương trình đào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bố trí số tiết giảng dạy cho hợp lý. Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học. Nội dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành. Trong đó, các học phần bắt buộc và học phần tự chọn của chương trình đào tạo là phải hợp lý. Việc sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể, mang tính phù hợp. Có như vậy học viên mới tiếp thu các môn học một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo phải tiếp tục phát huy được những điểm mạnh hiện nay là cung cấp những kiến thức, kỹ năng, thái độ cơ bản cho học viên, đồng thời tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đáp ứng nhu cầu sử dụng lao động của xã hội hiện nay.

Đội ngũ giảng viên Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo của các đơn vị Trung tâm. Giảng viên là người truyền thụ kiến thức, thiết kế và tổ chức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thú cho học viên trong quá trình học tập. Giảng viên còn có vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển khả năng sáng tạo của học viên, giúp họ hình thành những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp. Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thể hiện ở chỗ: Dạy học và dạy người, trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độ nghề nghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thể tự tin khi ra trường nhằm đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thị trường lao động. Đó cũng là cơ sở để khẳng định vị thế và chất lượng đào tạo của Trung tâm trong điều kiện hiện nay. Có thể nói chất lượng của đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Do vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên. Đội ngũ giảng viên không những phải đủ về mặt số lượng mà còn phải có chất lượng. Trong trường hợp này Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức phải có kế hoạch cụ thể trong việc tuyển dụng, sử dụng và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ và năng lực của đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên một cách có hiệu quả.

Quá trình xây dựng đội ngũ giảng viên phải đảm bảo những yêu cầu sau:

Giảng viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học.
Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc.
Giảng viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên.
Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu.
Trang phục giảng viên gọn gàng, lịch sự.

Sản phẩm trong quá trình đào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trình đào tạo là người lao động. Để người lao động đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt. Trong đó chất lượng, năng lực và trình độ của đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết. Do vậy, Trung tâm sẽ có biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên trên cơ sở đó sẽ nâng cao chất lượng đầu ra.

Tổ chức đào tạo Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Tổ chức đào tạo: Thể hiện qua việc bố trí thời gian học, số học viên trong một khung lớp, vai trò của giảng viên cố vấn trong việc giúp đỡ người học, công tác tổ chức thi cử… Theo Kirkpatrick (1996), hoạt động tổ chức đào tạo hay các các dịch vụ hỗ trợ gồm các yếu tố như: học viên dễ dàng tìm kiếm thông tin về khóa học, thời gian học phù hợp với học viên…có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất – trang thiết bị giảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng viên và sinh viên trong việc dạy và học để nâng cao chất lượng đào tạo. Việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết trong công tác đào tạo hiện nay.

Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi Trung tâm là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: phòng học lý thuyết, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của Trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhu cầu khác như giữ xe, nhà vệ sinh,… Trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và các phương tiện dạy học cho học viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học viên đến học tập thì cần phải nỗ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành phải đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại.

Chính sách học phí

Học phí là các khoản phí của Trung tâm theo từng khóa học, là một trong những nhân tố quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đánh giá của học viên. Học phí xưa nay là một vấn đề nhạy cảm nhưng lúc nào cũng phải nhắc đến. Hiện nay, phần lớn các học viên cũng đã nhận thức được vấn đề về chất lượng phải đi đôi với học phí. Đa số các học viên đều chỉ mong muốn có một mức giá hợp lý với giá trị kỹ năng mà họ nhận được chứ không yêu cầu giá rẻ như cách đây một thời gian trước nữa. Họ đồng ý trả một khoảng tiền cao hơn cho một chất lượng học tập tốt hơn về mọi mặt.

Đồng thời chính sách đãi ngộ là một yếu đóng một vai trò khá tích cực trong việc thu hút học viên cho các Trung tâm. Hiển nhiên, đây cũng là vấn đề được các học viên khá quan tâm, nhiều học viên cho rằng họ muốn được học thử trước khi đăng ký học chính thức, giảm học phí cho học viên đăng ký học nhiều khóa hay có nhiều người thân trong gia đình cùng học, trao học bổng cho học viên có thành tích thi cao nhất,… tuy những ý kiến này không có gì mới nhưng cũng cho thấy sự quan tâm đặc biệt của các học viên đến các vấn đề này.

Công tác hành chính Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ học viên và đáp ứng các yêu cầu của học viên. Nói cách khác công tác hành chính là khă năng phục vụ, đáp ứng hiệu quả các vấn đề liên quan đến học vụ, giải quyết các khiếu nại, kiến nghị chính đáng của học viên, thái độ phục vụ của chuyên viên văn phòng,… Rodie & Klein (2000) thừa nhận rằng nếu một cơ sở đào tạo có được những điều kiện thiết yếu như giảng viên tận tâm và nhân viên hành chính nhiệt tình sẽ giúp cho học viên có thêm động lực, trung thành và sẽ học tập có kết quả cao hơn

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Từ mô hình đề xuất, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Trung tâm có được chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tốt và ngược lại
H2: Trung tâm có được đội ngũ giảng viên tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
H3: Trung tâm có tổ chức đào tạo càng tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
H4: Trung tâm có cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ học viên tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại
H5: Trung tâm có chính sách học phí tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại.
H6: Trung tâm tạo có công tác hành chính tốt thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tăng và ngược lại

Mô hình có 6 thang đo độc lập (26 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tố phụ thuộc (3 biến quan sát)

1.3.2 Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng của các nghiên cứu trên và cùng với sự thảo luận với Trung tâm, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài.

Bảng 1. 1: Mã hóa thang đo của mô hình

1.4 Cơ sở thực tiễn Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

Trong xu thế phát triển và hội nhập của xã hội, hầu hết các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng nhân sự đòi hỏi các kỹ năng tin học, kế toán, khả năng xử lý số liệu, khả năng sử dụng phần mềm tin học văn phòng, … Đây cũng là cơ sở cho các Trung tâm đào tạo kế toán xuất hiện nhiều hơn để đáp ứng cho mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến những người đã đi làm. Hầu hết mọi người cho rằng kiến thức khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho công việc nên họ thường tìm các giải pháp đến từ các Trung tâm đào tạo có chứng chỉ. Mọi người đều bị rối bời bởi những thông tin quảng cáo về chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, … của các Trung tâm. Tuy nhiên, khách hàng sẽ chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi họ thật sự tham gia vào quá trình học.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng về số lượng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán, kiểm toán và các dịch vụ có liên quan trong nền kinh tế ngày càng gia tăng. Theo cuộc khảo sát “Khảo sát động thái doanh nghiệp Việt Nam” (2021) do VCCI thực hiện đối với 600 doanh nghiệp cho thấy, dịch vụ mà các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất chính là dịch vụ kiểm toán – kế toán và tư vấn thuế (65%), tiếp đến là các dịch vụ liên quan đến pháp lý (49%), quảng cáo (46,2%). Với tốc độ tăng trường GDP bình quân 5 -6%/năm như hiện nay, nhu cầu tuyển dụng kế toán tại các doanh nghiệp Việt Nam mỗi năm vẫn còn rất lớn. Đặc biệt, Việt Nam đã chính thức gia nhập TPP và AEC. Điều đó có nghĩa là thị trường cầu về nhân sự kế toán đã mở rộng tới toàn khu vực. Với cộng đồng khoảng 600 triệu dân này, các kế toán viên của chúng ta có thể tự do dịch chuyển để tìm kiếm việc làm và tăng thu nhập. Vì vậy việc nở rộ hàng loạt các Trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp là điều tất yếu. Hiện nay tại Việt Nam có khoảng hơn 30 Trung tâm đào tạo các chứng chỉ kế toán chuyên nghiệp. Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số Trung tâm đào tạo tại Huế như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm đào tạo kế toán thực hành ACC. Sức cạnh tranh giữa các Trung tâm với nhau là chưa có dấu hiệu giảm nhiệt. Để có thể cạnh tranh với nhau, các Trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng Trung tâm như nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, mở thêm các khóa học để học viên có nhiều sự lựa chọn hơn, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, … nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm