Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

2.1.1. Thông tin khái quát

• Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
• Mã cố phiếu : SHB
• Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm – Hà Nội
• Điện thoại : +84 (4) 394 – 23388
• Fax : +84 (4)394 – 10844
• Mã số thuế : 1800278630
• Vốn điều lệ : 17,553,519,690,000 đồng

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đã có những bước tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam; Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn thể và các Giải thưởng cao quý khác.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ. Năm 2011, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô hình hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đô Thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB). Năm 2013, SHB chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Hà Nội, khẳng định bước ngoặt lớn trong quy mô, vị thế và tiềm lực của Ngân hàng. Năm 2014, SHB là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán TP. Hà Nội. Năm 2017, SHB nhận sáp nhập thành công Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank), đi đầu trong việc thực hiện chủ trương tái cấu trúc hệ thống các TCTD của Chính phủ. Tính đến cuối năm 2021, SHB chính thức nhận sáp nhập Công ty cổ phần Tài chính Vinaconex Viettel (VVF) và thành lập Công ty tài chính TNHH MTV SHB (SHB FC). Cũng trong năm 2021, SHB khai trương Ngân hàng con 100% vốn tại Lào và Campuchia. Năm 2022, SHB tăng vốn điều lệ lên 12.036 tỷ đồng, nâng cao năng lực tài chính; và được chấp thuận mở văn phòng đại diện tại Cộng hòa Liên bang Myanmar. Đây cũng là bước tiến quan trọng của SHB khi không chỉ có mặt tại bán đảo Đông Dương mà còn vươn ra khu vực Đông Nam Á.

Tính đến 7/5/2025, SHB có tổng tài sản đạt gần 401,926 tỷ đồng. Vốn điều lệ đạt 17.558 tỷ đồng. Vốn tự có vốn tự có lên gần 34.000 tỷ đồng. Theo đó, mức đệm vốn được tăng cường là nền tảng vững chắc để ngân hàng tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh trên cơ sở duy trì các tỷ lệ an toàn, đặc biệt là tỷ lệ an toàn vốn theo quy định tại Thông tư 41, đồng thời hỗ trợ các khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Để ứng phó với dịch bệnh Covid-19, ngân hàng đã tiến hành kiểm tra sức chịu đựng và lập kế hoạch vốn nhằm đảm bảo duy trì tỷ lệ an toàn vốn trong bối cảnh dịch bệnh tác động đến toàn bộ nền kinh tế như hiện nay. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

SHB đã phát triển mạnh mẽ với hơn 8.500 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới 400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục.

Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao.

2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

• Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• Địa chỉ : 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
• Điện thoại : (054) 3 966 68837
• Fax : (054) 3 944 666

SHB chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị SHB và chính thức đi vào hoạt động ngày 09/09/2016. Đăng ký kinh doanh số 1800278630 – 063 thay đổi lần 1 ngày 06/05/2019. Mặc dù ra đời khá muộn, nhưng thời gian qua ngân hàng SHB Chi nhánh Huế được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển nhanh nhất trên địa bàn. Sau 9 năm đi vào hoạt động, ngân hàng SHB Huế đã có những thành tựu đáng kể. Ngân hàng đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động với việc thành lập thêm 3 PGD. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa dạng, ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như : huy động vốn, cho vay, bão lãnh,… Ngân hàng đã phát triển các dịch vụ mới hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, dịch vụ thẻ…Ngân hàng luôn chú trọng đến chất lượng nhân sự và đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, nhân viên có tuổi đời trẻ và tác phong làm việc năng động.

Cùng với sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh, SHB Huế đã đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế chung của khu vực. Tiêu biểu phải kể đến đó là triển khai tốt việc cho vay vốn đầu tư mở rộng Dự án mở rộng quốc lộ 1A đoạn đi qua tỉnh Thừa Thiên Huế, hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp cổ phần hóa, cho vay hỗ trợ lãi suất, làm tốt công tác tài chính – cho vay trong các lĩnh vực xây lắp, dịch vụ đầu tư hạ tầng viễn thông…

Bên cạnh đó, SHB chi nhánh Huế còn tham gia tích cực các hoạt động xã hội, công tác từ thiện tại địa phương như : ủng hộ, cứu trợ nhân dân bị bão lụt, tặng quà cho các đối tượng chính sách, tài trợ sự kiện văn hóa.

Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới của chi nhánh gồm 03 đơn vị trực thuộc là PGD Phú Hội và PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài được thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2018. PGD Phú Hội : 59 Hùng Vương, PGD Phú Xuân: 46 Mai Thúc Loan thành lập được gần 7 năm và PGD Phú Bài : 1100 Nguyễn Tất Thành được 2 năm. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại SHB chi nhánh Huế tại thực hiện theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2019 của Hội đồng quản trị về việc phê duyệt cơ cấu bộ máy hoạt động đối với Chi nhánh SHB Huế. Tổng số cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh tại thời điểm kiểm cuối năm 2024 là 65 người.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

2.1.4.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu Bộ máy tổ chức của SHB

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

• Ban Giám đốc

Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Giám đốc thực hiện quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định.

Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm về hoạt động của Ban giám đốc. Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp trên thông qua. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ theo đúng Điều lệ, Nghị quyết của ngân hàng cấp trên. Giám đốc có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động, tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của chi nhánh trước Hội sở.

Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc, được phân công, ủy quyền thực hiện các nhiệm vụ do Giám đốc giao. Giám đốc quy định cụ thể về nhiệm vụ, quyền hạn của Phó Giám đốc bằng văn bản phân công nhiệm vụ.

Khi Giám đốc vắng mặt, Phó Giám đốc được ủy quyền thay mặt Giám đốc để giải quyết công việc chung của SHB – Chi nhánh Huế và phải chịu trách nhiệm về các công việc mà mình đã quyết định trong thời gian ủy quyền.

• Các tổ và phòng ban

Phòng Kiểm soát nội bộ

• Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chế nghiệp vụ, quy định của ngân hàng.
• Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định về trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ quản lý trong hệ thống.
• Đại diện ngân hàng làm việc với các đoàn thanh tra, kiểm tra, tìm hiểu thông tin của Ngân hàng nhà nước và của các cơ quan chức năng có liên quan.

Phòng Hành chính quản trị

• Công tác lễ tân, phục vụ.
• Quản lý hành chính, văn thư, con dấu. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.
• Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ dụng cụ của ngân hàng. Thực hiện công tác bảo vệ an ninh.
• Thực hiện các công việc hành chính quản trị khác theo yêu cầu của ban lãnh đạo.

Phòng Kế toán tài chính

• Kế hoạch xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán Kế toán quản trị, kế toán tổng hợp.
• Lập báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính. Thực hiện công tác hậu kiểm chứng từ kế toán.

Phòng Dịch vụ khách hàng

• Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính.
• Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch.
• Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên; thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm ngân hàng (thẻ thanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản phẩm, quản bá hình ảnh của ngân hàng.

Tổ Ngân qũy

• Quản lý công tác thanh toán nội địa của ngân hàng. Quản lý ngân quỹ.
• Hỗ trợ trong hoạt động cho phòng nguồn vốn và phòng kinh doanh tiền tệ.

Phòng Khách hàng Cá nhân

• Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính.
• Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên.
• Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm ngân hàng (thẻ thanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản phẩm, quản bá hình ảnh của ngân hàng.

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

• Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp; và thực hiên các chức năng tương tự như phòng khách hàng cá nhân Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Tổ Hỗ trợ tín dụng

Kiểm tra xử lý hồ sơ tín dụng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, trung thực, logic của hồ sơ, luân chuyển yêu cầu hỗ trợ tín dụng đến các bộ phận liên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, đồng thời quản lý, theo dõi, phản hồi, tiếp nhận kết quả giao dịch được phân công xử lý cho khách hàng.

Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ tín dụng theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, Bảo lãnh và Tài trợ Thương mại.

Kiểm soát nghiệp vụ và ký kiểm soát chứng từ liên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, bão lãnh.

Thực hiện, kiểm soát nghiệp vụ soạn thảo Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm tiền vay, hoàn thiện các thủ tục Tài sản đảm bảo, xuất nhập kho,.. theo quy định.

Hỗ trợ nghiệp vụ cán bộ trong nhóm; Đề xuất ý kiến cải tiến quy trình, góp ý xây dựng văn bản định chế và các công việc khác theo phân công của Lãnh đạo nhằm đạt được mục tiêu chung của đơn vị.

• Tổ Tài trợ thương mại

Thực hiện các giao dịch tài trợ Thương mại tại trung tâm xử lý nghiệp vụ (Phát hàng/thông báo LC và bão lãnh nước ngoài; xử lý bộ chứng từ theo LC, nhờ thu, bão lãnh, thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ theo LC, nhờ thu).

Đảm bảo giao dịch hoàn thành chính xác, đạt chất lượng và thời gian cam kết, tuân thủ quy định của Pháp luật, SHB và thông lệ quốc tế.

• Tổ Công nghệ thông tin

Công tác quản trị mạng, quản trị hệ thống. Công tác an toàn và bảo mật thông tin.

Phát triển hoạt động ứng dụng hỗ trợ hoạt động chung và hoạt động điều hành. Phát triển ứng dụng: tích hợp, quản lý và điều hành ngân hàng.

Xây dựng và phát triển hệ thống báo cáo, thông tin quản lý.

• Tổ Tái thẩm định Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Đánh giá tín dụng theo hướng dẫn tái thẩm định và phê duyệt tín dụng cho các

khách hàng phát sinh thuộc khu vực địa bàn, theo phân công của Lãnh đạo Phòng, Lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo Khối theo quy định.

Thực hiện việc báo cáo dựa trên hệ thống nhằm hỗ trợ các đơn vị chức năng Rủi ro tín dụng bao gồm các thông tin về tài sản đảm bảo, hồ sơ điểm tín dụng và mức độ của ngân hàng.

Triển khai các chính sách tái thẩm định và phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo quản lý rủi ro thận trọng, chi phí bàn giao thấp và thời gian xử lý phù hợp.

Cung cấp đào tạo đánh giá tín dụng cho các đơn vị kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng tờ trình đề xuất cấp tín dụng và giảm thời gian xử lý.

Xây dựng các quy trình và các mẫu biểu cho đánh giá tín dụng, giám sát và phục hồi.

2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 – 2024

Bảng 2. 1 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 – 2024

(Nguồn : Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế)

Từ số liệu bảng cho thấy, tổng số lao động của Chi nhánh trong 3 năm liên tục có sự thay đổi. Năm 2023 chi nhánh tuyển dụng thêm 3 người, tương ứng tăng 5% so với năm 2022, làm tăng tổng số cán bộ của chi nhánh lên 63 người. Năm 2023 chi nhánh tuyển thêm 2 cán bộ nâng tổng số cán bộ lên 65 người, tương ứng tăng 3,17% so với năm 2023.

Nếu phân tích cơ cấu lao động theo giới tính, ta thấy lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao, luôn dao động trong khoảng hơn 58% đến 60%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 40% đến 41,67%, cơ cấu lao động duy trì mức này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó trình độ cán bộ tương đối cao, trình độ đại học từ 2022 đến 2024 luôn chiếm tỷ lệ từ 84,62% đến 88,34%, trong đó trình độ trên đại học tăng từ 8,33% đến 10,77% với tốc độ tăng từ 2023 so với năm 2022 là 20% và tốc độ tăng 2024 so với năm 2023 là 16,6% . Trình độ cán bộ dưới đại học chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số cán bộ , chỉ chiếm 3,33% đến 4,77%.

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 – 2024 Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2022-2024)

Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn : Phòng Kế toán Tài chính – SHB Chi nhánh Huế)

• Biểu đồ 2. 1 Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi 2022-2024 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế.

Phân tích: Theo số liệu của bảng 2.2 và căn cứ biểu đồ 2.1, tác giả có thể thấy được, tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng SHB Huế năm 2024 đều là cao nhất trong giai đoạn 2022-2024; với số liệu cụ thể, tổng thu nhập năm 2022 đạt 142.8 tỷ đồng, năm 2023 đạt 177 tỷ đồng tương ứng tăng 23,95% so với năm 2022; tổng chi năm 2022 là 123 tỷ đồng, và năm 2023 là 151,1 tỷ đồng, tương ứng tăng 22,85% so với năm 2022 . tổng thu nhập 2024 đạt 260 tỷ đồng tăng lên 29 tỷ đồng tương ứng 16,38% so với năm 2023. Tổng chi năm 2024 đạt 174,4 tỷ đồng tăng lên 15,42% so với năm 2023.

Nhận xét: Tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động huy động vốn và cho vay. Theo như phần phân tích, có thể thấy tổng thu và tổng chi của Ngân hàng SHB tăng đều qua các năm; chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng liên tục tăng mạnh.

• Biểu đồ 2. 2 Tăng trưởng thu nhập lãi thuần 2022-2024 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế.

Phân tích: Theo số liệu bảng 2.2 và biểu đồ 2.2, có thể thấy được năm 2024 quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế đạt mốc cao nhất trong 3 năm 2022-2024 là 31,6 tỷ đồng. Năm 2023, thu nhập lãi thuần đạt 25,9 tỷ đồng, tăng 6,1 tỷ đồng tương ứng tăng 30,81% so với năm 2022.

Nhận xét: Trong bối cảnh phải cạnh tranh rất gay gắt với nhiều ngân hàng đối thủ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng SHB Huế đã có nhiều cố gắng để phấn đấu vươn lên, nâng cao mức tăng trưởng thu nhập qua các năm. Đây được xem là dấu hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, kèm theo đó là những kỳ vọng trong năm 2025. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận thực tế, hiện tại mức thu nhập vẫn còn thấp, Ngân hàng SHB Huế cần cố gắng nhiều hơn để đạt được mức tăng trưởng thu nhập cao hơn như đã đạt được trong quá khứ .

2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

2.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

• Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa của SHB có nhiều tiện ích vượt trội và được khách hàng đánh giá cao, với nhãn hiệu thẻ chính : SHB Solid Card, Thẻ ghi nợ nội địa được thiết kế bởi công nghệ từ, dập nổi với tính năng an toàn, bảo mật cao.Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành dựa trên tài khoản khách hàng mở tại SHB. Thẻ được sử dụng để rút tiền tại ATM và thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ trên khắp Việt Nam. Gồm các tiện ích:

• Rút tiền và thực hiện các giao dịch phi tài chính (đổi PIN, truy vấn số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản nội mạng, thanh toán thẻ tín dụng, nạp tiền thẻ trả trước,….) trên ATM SHB và ATM có logo Napas trên toàn quốc
• Thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các POS SHB và POS có logo Napas trên toàn quốc. Thanh toán chạm không tiếp xúc tại các POS có biểu tượng contactless đối với thẻ chip nội địa đạt chuẩn VCCS của SHB
• Thanh toán trực tuyến
• Khóa/mở thẻ/Kích hoạt thẻ, tạo mã PIN Thẻ dễ dàng trên ebank mà không cần đến Ngân hàng.
• Liên kết tới tài khoản thanh toán cá nhân và được hưởng lãi trên số dư tài khoản.
• Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ
• Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB. Hướng dẫn đăng ký và sử dụng Ngân hàng điện tử
• Tận hưởng ưu đãi thẻ tại hệ thống SHB Link (cộng đồng điểm ưu đãi thẻ SHB).

Hình 2. 1 Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card

Bảng 2. 3 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của SHB Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid là sản phẩm thẻ trả trước định danh được phát hành và sử dụng trên số tiền khách hàng nạp trước vào thẻ. Khách hàng không cần chứng minh tài chính và mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng để có thể sở hữu thẻ. Thẻ mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc phát hành, có thể nhận thẻ ngay tại quầy mà không cần chờ đợi.

Hình 2. 2 Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid

Có các tiện ích sau:

• Là thẻ không có thông tin về Chủ thẻ phát hành trên hệ thống quản lý thẻ của SHB.
• Tuy nhiên khách hàng có thể nhận thẻ ngay khi đăng ký mà không cần mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng.
• An toàn, tiện lợi khi rút tiền, thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại hàng chục nghìn điểm ATM/POS của SHB và các ngân hàng khác trên toàn quốc trong liên minh Napas.
• Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng thẻ gi ao dịch trên số tiền đã nạp, có thể nạp tiền vào thẻ nhiều lần.
• Không cần duy trì số dư tối thiểu trên thẻ
• Có thể tất toán thẻ và rút tiền khi không có nhu cầu sử dụng thẻ
• Tận hưởng ưu đãi thẻ tại hệ thống SHB Link (cộng đồng điểm ưu đãi thẻ SHB)

Bảng 2. 4 Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa của SHB

Thẻ trả trước SHB – Galle Privilege Prepaid Card (SGP): Là sản phẩm thẻ trả trước nội địa, do SHB phát hành và liên kết với Galle Watch theo chương trình hợp tác giữa hai bên; thẻ được sử dụng để thanh toán khi mua hàng tại các cửa hàng thuộc hệ thống Galle Watch cũng như tại các điểm ATM/POS của SHB và các Ngân hàng thuộc liên minh Napas. Gồm các tiện ích:

• Khách hàng không cần mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng.
• An toàn, tiện lợi khi rút tiền, thanh toán tiền mua hàng tại các điểm ATM/POSM của SHB và các ngân hàng toàn quốc trong liên minh Napas.
• Khách hàng cần cung cấp thông tin CMND/Hộ chiếu. Thẻ căn cước công dân để đăng ký và phát hành thẻ.
• Chỉ cần nạp tiền vào thẻ và giao dịch, khách hàng có thể nạp tiền vào thể nhiều lần tại các kênh SHB như ATM/POS.
• Được tất toán, hoàn số dư trong trường hợp thẻ hết hiệu lực hoặc chấm dứt sử dụng.
• Tận hưởng mức ưu đãi của thẻ tại hê thống SHB Link và các chương trinh mà Galle Watch triển khai
• Đặc quyền ưu đãi: chỉ áp dụng với những khách hàng đã trở thành Hội viên hạng Vàng, Kim Cương (được cấp thẻ VIP) – cashback 2% trên tổng giá trị đơn hàng về thẻ SGP.

Hình 2. 3 Thẻ trả trước SHB – Galle Privilege Prepaid Card (SGP)

• Thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ ghi nợ quốc tế gồm 3 loại thẻ: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

– SHB Visa Debit là sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, mang nhãn hiệu Visa do SHB phát hành được xây dựng trên nền tảng công nghệ chip theo chuẩn quốc tế EMV với độ an toàn bảo mật cao nhất hiện nay; thẻ được chấp nhận tại tất cả các điểm ATM/POS và các website thanh toán có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa. Thẻ được phát hành và sử dụng trên số dư trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại SHB và có hiệu lực là 5 năm. Gồm hai hạng thẻ: SHB Visa Debit Gold và SHB Visa Debit Classic.

Hình 2. 4 Thẻ SHB Visa Debit Gold

Hình 2. 5 Thẻ SHB Visa Debit Classic

Gồm các tiện ích sau:

• An toàn, tiện lợi khi rút tiền mặt/thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hàng chục nghìn ATM/POS của SHB và các ngân hàng có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới.
• Thanh toán trực tuyến trên website tại Việt Nam, nước ngoài nhanh chóng, an toàn, hiện đại với SHB 3D Secure.
• Công nghệ và quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS.
• Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ.
• Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB.
• Chủ động khóa/mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Internet Banking của SHB.
• Tận hưởng thêm nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ:, Miễn phí phát hành Visa Debit in ảnh, Tận hưởng ưu đãi của Visa trên toàn thế giới, Tận hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm bán hàng trong cộng đồng SHB Link

Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit là thẻ thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Mastercard được SHB và Câu lạc bộ bóng đá FC Barcelona hợp tác phát hành.Thẻ được thiết kế dành riêng cho các khách hàng yêu thích thể thao hoặc là cổ động viên của Câu lạc bộ bóng đá FC Barcelona, Có hiệu lực thẻ: 5 năm.

Hình 2. 6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit

• Gồm các tiện ích

An toàn, tiện lợi khi rút tiền mặt/thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hàng chục nghìn ATM/POS của SHB và các ngân hàng có biểu tượng Mastercard tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

• Thanh toán trực tuyến trên website tại Việt Nam, nước ngoài nhanh chóng, an toàn, hiện đại với SHB 3D Secure
• Công nghệ và quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS
• Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB.
• Chủ động khóa/mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Internet Banking của SHB
• Tận hưởng ưu đãi của Mastercard trên toàn thế giới
• Tận hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm bán hàng trong cộng đồng SHB Link
• Có cơ hội nhận áo/bóng thi đấu có chữ ký của các cầu thủ danh tiếng FC Barcelona
• Ưu tiên tham gia các chương trình, sự kiện được SHB tổ chức hướng tới cộng đồng người hâm mộ FC Barcelona tại Việt Nam

Thẻ SHB-Mancity Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa được SHB và Câu lạc bộ bóng đá Manchester City hợp tác phát hành.Thẻ được thiết kế dành riêng cho các khách hàng yêu thích thể thao hoặc là cổ động viên của Câu lạc bộ bóng đá Manchester City.Hiệu lực thẻ: 5 năm.

Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit

Gồm các tiện ích:

• Thủ tục mở thẻ đơn giản qua tài khoản thanh toán cá nhân.
• An toàn, tiện lợi khi rút tiền mặt/thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hàng chục nghìn ATM/POS của SHB và các ngân hàng có biểu tượng Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới.//
• Thanh toán trực tuyến trên website tại Việt Nam, nước ngoài nhanh chóng, an toàn, hiện đại với SHB 3D Secure
• Công nghệ và quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS
• Chủ động theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB.
• Chủ động khóa/mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Internet Banking của SHB
• Tận hưởng ưu đãi của Visa trên toàn thế giới
• Tận hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm bán hàng trong cộng đồng SHB Link.
• Giảm 10% giá bán lẻ khi mua hàng tại website của Câu lạc bộ MCFC
• Giảm 10% giá bán lẻ khi mua hàng tại của hàng CityStore trong sân vận động Etihad tại thành phố Manchester
• Giảm 10% chuyến tham quan sân vận động Etihad

Bảng 2. 5 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế của SHB

• Thẻ tín dụng quốc tế Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Thẻ tín dụng quốc tế gồm 6 loại thẻ : SHB Mancity Visa Debit, SHB Visa Platinum, SHB-FCB MasterCard, SHB-Vinaphone MasterCard, HUBA-SHB MasterCard, SHB Mastercard.

 Tiện ích:

• Thẻ được bảo mật cao mang đến sự yên tâm khi sử dụng:
• Thẻ được xây dựng trên nền tảng công nghệ chip theo chuẩn quốc tế EMV
• Quy trình phát hành thẻ đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS
• Thanh toán trực tuyến với SHB 3D Secure
• Quản lý chi tiêu thông minh : kiểm tra số dư, lichj sử giao dịch, lịch sử thanh toán nợ cho,… thông qua Ngân hàng điện tử của SHB
• Chủ động khóa/ mở thẻ, điều chỉnh hạn mức chi tiêu và hạn mức giao dịch qua mạng internet trên hệ thống Banking của SHB

Lợi ích vượt trội của thẻ:

• Miễn phí phát hành thẻ
• Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày được miễn lãi.
• Số tiền thanh toán dư nợ tối thiểu bằng 5% tổng số tiền sử dụng hàng tháng
• Lãi suất ưu đãi 1,5%/tháng.

2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

2.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ

Bảng 2. 6 Tình hình phát hành thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2022-2024

Đơn vị : thẻ

(Nguồn:Phòng Kế toán tài chính SHB – Chi nhánh Huế)

Từ kết quả bảng trên, cho thấy tình hình phát hành thẻ tại Chi nhánh có sự biến động qua giai đoạn 2020 – 2022:

Đối với thẻ ATM : Đây là loại thẻ rất phổ biến mà hầu hết khách hàng đều sử dụng, trong giai đoạn 2022- 2024 thì chi nhánh đã phát hành số lượng thẻ này có sự tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2022 chi nhánh phát hành 1165 thẻ, đến năm 2023 phát hành 1345 thẻ tăng 15,45% so với năm 2022 ; đến năm 2024 số lượng thẻ vẫn tiếp tục tăng lên 1566 tương ứng tăng 14,11% so với 2023. Qua đó cho thấy hoạt động phát hành thẻ ATM tại ngân hàng có những bước phát triển đáng kể.

Đối với thẻ Master : Đây là loại thẻ chưa thật sự phổ biến tại chi nhánh Huế trong suốt thời gian vừa qua, bởi lẻ số lượng phát hành thẻ chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với toàn bộ thẻ được phát hành, năm 2022 chi nhánh phát hành 71 thẻ, năm 2023 phát hành 82 thẻ và năm 2024 phát hành 97 thẻ. Tuy số lượng thẻ phát hành thẻ có tăng , nhưng lại tăng không đáng kể.

Đối với thẻ Visa : Trong thời gian qua thẻ này không có sự biến động rõ tệt. Năm 2023 so với năm 2022 số lượng phát hành thẻ Visa chỉ tăng lên 2 thẻ và đến năm 2024 số lượng phát hành thẻ giảm 4 thẻ so với năm 2023( từ 71 thẻ giảm xuống 67 thẻ ). Điều này cho thấy loại thẻ này chưa thực sự phát triển tại chi nhánh Huế trong giai đoạn 2022-2024.

2.2.2.2 Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Bảng 2. 7 Số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2024

(Nguồn:Phòng Kế toán tài chính SHB – Chi nhánh Huế) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Từ bảng trên ta thấy, so với các ngân hàng khác, số lượng máy ATM của ngân hàng SHB trên địa bàn Thừa Thiên Huế là rất ít chỉ có 1 máy, chỉ chiếm 0,61% thị phần trên địa bàn.Do số lượng máy ATM còn quá hạn chế nên SHB đã liên kết với nhiều ngân hàng khác để thuận tiện cho việc thanh toán qua việc sử dụng thẻ của ngân hàng.

Thống lĩnh thị phần máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế không ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với số lượng máy là 35 cây, chiếm 21,21% thị phần trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó còn có ngân hàng Agribank chiếm 15,75% , BIDV và DongABank cùng chiếm 13,33% thị phần, các ngân hàng khác chiếm 35,75 %.

2.2.2.3 Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế

SHB chi nhánh Huế luôn chú trọng tập trung quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về các tiện tích, dịch vụ thẻ cho khách hàng. Mỗi đợt tung ra sản phẩm cụ thể, SHB Chi nhánh Huế có các chiến dịch tiếp thị, quảng bá cụ thể dịch vụ thẻ khác nhau. Phương thức quảng bá hết sức đa dạng, trên kênh truyền hình vào thời điểm có số đông người xem, trên báo in, trên báo điện tử, tài trợ các cuộc thi văn hóa, văn nghệ, thi đấu thể thao, hoạt động văn hóa xã hội khác, in tờ rơi giới thiệu về các tiện ích của thẻ. Đặc biệt chi nhánh còn cử cán bộ trực tiếp đến doanh nghiệp, cơ quan đơn vị trên địa bàn để tiếp thị dịch vụ thẻ. Đồng thời, SHB Chi nhánh Huế giao nhiệm vụ cho Phòng dịch vụ và Marketing làm đầu mối thường xuyên viết bài để gửi Website SHB Việt Nam và các Website báo khác. Hoạt động này không chỉ nhằm tuyên truyền, phổ biến sâu rộng những tiện ích của dịch vụ thẻ mà còn góp phần quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh Huế đến với khách hàng.

Về các chương trình khuyến mại : Với mong muốn thu hút sự quan tâm của khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu thẻ SHB đến với tất cả khách hàng, SHB Chi nhánh Huế đã thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuếch trương và khuyến mãi lớn dành cho chủ thẻ, ĐVCNT thẻ dưới sự lãnh đạo của Tổng Giams Đốc SHB Việt Nam như mở thẻ miễn phí cho đối tượng hưởng lương, phát triển thẻ công ty, giảm giá khi thanh toán bằng thẻ SHB tại ĐVCNT, miễn phí phát hành thẻ sinh viên,… Các chương trình khuyến mại của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master thường xuyên được thông báo đến với khách hàng thông qua tin nhắn SMS, hay để trên các Website nhằm đảm bảo quyền lợi chủ thẻ.

2.2.2.4 Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ

Bảng 2. 8 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2022-2024

Đơn vị tính : Triệu đồng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

(Nguồn:Phòng Kế toán tài chính SHB – Chi nhánh Huế)

Từ kết quả ở Bảng 2.8, cho thấy doanh số thanh toán thẻ của dịch vụ thẻ Ngân hàng SHB Huế có xu hướng tăng qua các năm. Trong đó : Doanh số thanh toán tín dụng quốc tế 2023 tăng 22,42% tương ứng 135 triệu đồng, đến năm 2024 thì tốc độ tăng trưởng bị giảm đi chỉ tăng 14,6 % so với năm 2023 tương ứng với 108 triệu đồng. Doanh số thanh toán ATM tăng trưởng qua các năm, năm 2023 tăng 18,31 % so với năm 2022 tương ứng 120,5 triệu đồng, năm 2024 tăng 20,73 % tương ứng với 161,4 triệu đồng. Doanh số thanh toán ĐVCNT năm 2023 tăng 35,49% tương ứng với 111,9 triệu đồng , đến năm 2024 thì tốc độ tăng trưởng cũng bị giảm đi chỉ tăng 30,15% so với năm 2023 tương ứng 128,9 triệu đồng.

Không ngừng nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như doanh nghiệp trên địa bàn, chi nhánh Huế đã triển khai một số dịch vụ thẻ tiêu biểu khẳng định tiện ích ưu việt của dịch vụ thẻ so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Một trong số tiện ích có thể kể đến là.

Thanh toán hóa đơn : khách hàng sử dụng thẻ ATM để thanh toán cước phí điện lực, nước, vé máy bay,.. với các nhà cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ thu học phí qua thẻ ATM : Là dịch vụ mà SHB thu tiền học phí của sinh viên từ tài khoản thẻ ATM mở tại các đơn vị trong hệ thống SHB sau khi nhận được bảng kê nhờ thu do Nhà trường gửi cho SHB trên cơ sở ký hợp đồng ký kết giữa Nhà trường và SHB. Bảng kê nhờ thu : là bảng liệt kê các khoản tiền học phí của từng sinh viên mà Nhà trường để Đơn vị thu hộ thông qua tài khoản thẻ ATM của sinh viên đó.

Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM: là dịch vụ mà SHB trích kinh phí ra trả từ tài khoản của công ty, doanh nghiệp chuyển vào tài khoản cho từng chủ thẻ theo danh sách công ty doanh nghiệp cung cấp cho SHB hàng tháng dựa vào hợp đồng đã được ký kết 2 bên. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

2.2.2.5 Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

Sau 9 năm đi vào hoạt động, ngân hàng SHB Huế đã luôn cố gắng hoàn thiện và đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán cao, ngân hàng đã làm tăng tính an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và kể cả những khách hàng khó tính.

SHB đã từng bước đi vào đầu tư trong lích vực kinh doanh dịch vụ thẻ theo chiều sâu và đạt được nhiều kết quả như : càng ngày càng có nhiều sản phẩm thẻ mới được đưa ra, điều này tạo ra sự đa dạng và tạo được cho khách hàng thói quen thanh toán qua thẻ hạn chế thanh toán bằng tiền mặt nhằm tăng doanh số từ hoạt động sử dụng của các chủ thẻ do SHB cung cấp, đẩy mạnh tiêu dùng, phát triển nền kinh tế. Nhằm cố gắng tránh tình trạng ATM/POS không nhận thẻ, SHB đã nâng cấp máy để tăng độ bảo mật cho khách hàng, làm giảm tình trạng lấy cắp và những rủi ro khác có thể xảy ra. SHB vẫn thực hiện cá thể hóa chip để tăng tính an toàn sử dụng thẻ giúp khách hàng yên tâm hơn và tin tưởng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Do đó, rủi ro trong hoạt động thanh toán sử dụng thẻ được giảm dần.

Chất lượng dịch vụ thẻ SHB Huế ngày càng được cải thiện rõ rệt. Trong những năm qua SHB chi nhánh Huế đã không ngừng nổ lực và phấn đấu để đưa kết quả kinh doanh của đơn vị không ngừng phát triển toàn diện, trong đó hoạt động kinh doanh thẻ đã có sự phát triển đáng kể. Các biện pháp mà chi nhánh đã thực hiện là :

Phát triển cơ sở hạ tầng: nâng số đơn vị chấp nhận thẻ qua hằng năm, đầu tư mua sắm thêm các thiết bị thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ĐVCNT.

• Thực hiện các chương trình marketing :

Thực hiện chương trình khuyến mãi qua từng kỳ: tiến hành rút thăm trúng thưởng tặng tiền mặt vocher du lịch, tích lũy điểm thưởng, tặng các phần quà hấp dẫn trong những ngày lễ lớn như : 2/9, 30/4,…

Chào đón ra phát hành thẻ miễn phí cho các sinh viên năm 1 ở trường đại học thông qua chương trình “chào tân sinh viên”. Đây là một cơ hội quan trọng giúp SHB chi nhánh Huế phát triển dịch vụ thẻ nhanh và bền vững

• Quảng bả dịch vụ thẻ SHB thông qua các hội nghị, hội thảo.

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và nâng cao các tiện ích của thẻ: hiện nay khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng có thể sử dụng thẻ để trả tiền điện, nước, mua vé máy bay,…

Mặc dù tình hình dịch vụ thanh toán thẻ đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế làm cản trở hoạt động này. Điều này lại là là điểm yếu, khiến khách hàng không hài lòng, tạo sự cạnh tranh gay gắt hơn với ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Với phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, SHB luôn nỗ lực vì lợi ích và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên khách hàng lại chưa hài lòng về mức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng, đa số khách hàng đều cảm thấy mình được quan tâm nhưng với họ như vậy là chưa đủ so với những gì họ kỳ vọng .

Các phương tiện hữu hình của SHB còn gặp nhiều hạn chế, tuy ngân hàng có điểm cộng lớn trong biểu phí rút tiền ở các cây ATM nhưng thị phần máy ATM ở địa bản thành phố Huế chỉ có 1 được đặt tại chi nhánh SHB ở Lý Thường Kiệt và khoảng 10 máy POS. Số lượng máy ATM và POS vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khi có sự tăng đột biến trong số lượng phát hành thẻ. Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốn vai trò thanh toán mà không dùng tiền mặt của thẻ. Điều này lại là là điểm yếu, khiến khách hàng không hài lòng, tạo sự cạnh trạnh gay gắt hơn với ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.

Rủi ro trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. Tuy ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại nhưng những trục trặc trong thiết bị vẫn còn xảy ra như : kẹt thẻ, máy hết tiền, tạm ngưng giao dịch,… Đặc biệt, hệ thống thanh toán , chấp nhận thẻ gây khó khăn trong việc thanh toán. Công nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, nhưng dường như vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ thường xuyên như bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi, hay mạng quá tải gây phiền hà cho khách hàng.

Mặt khác, trình độ của đội ngũ nhân viên thẻ vẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ chuyên môn nên chưa quảng bá được sản phẩm thẻ và hình ảnh ngân hàng. Nhân viên dịch vụ thẻ đa số đều hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình nhưng chỉ ở mức tròn vai, họ vẫn chưa làm thỏa mãn được các vấn đề của khách hàng, hay nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chỉ đi sâu vào vấn đề công việc của mình mà chưa tìm hiểu và giải quyết được các thắc mắc mà khách hàng muốn tìm hiểu ngoài công việc của họ.

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra

Tôi đã tiến hành điều tra 120 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 111 phiếu (chiếm 92,5%). Trong đó có 9 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tính vào kết quả điều tra. Vậy, ta có 111 phiếu hợp lệ.

Bảng 2. 9 Đặc điểm đối tượng điều tra

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

• Theo giới tính

Biểu đồ 2. 3 Giới tính khách hàng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Dựa vào kết quả của bảng và biểu đồ trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể. Trong 111 đối tượng được phỏng vấn, có 47 đối tượng là nam (chiếm 42,3%) và có 64 đối tượng là nữ (chiếm 57,7%). Qua đó có thể thấy đối tượng được phỏng vấn ngẫu nhiên và không có sự phân biệt giữa nam và nữ (42,3% so với 57,7%).

• Theo độ tuổi:

Biểu đồ 2. 4 Độ tuổi khách hàng

Qua kết quả điều, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng SHB có độ tuổi chủ yếu từ 22 đến 30 tuổi (chiếm đến 41,1% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm 28,8%, độ tuổi từ 45 đến 60 trở lên chiếm 12,6% ,dưới 22 tuổi chiếm 11,7% và trên 60 tuổi chỉ chiếm 2,7 %. Điều này cho thấy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là những khách hàng trẻ, có thể nói là những khách hàng ổn định ở độ tuổi trưởng thành và sau khi lập gia đình, còn lại là những khách hàng trẻ tuổi dưới 22 và đặc biệt là lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi từ 22 đến 60 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và cần sử dụng dịch vụ thẻ để phục vụ cho công việc và nhu cầu riêng cho bản thân.

• Theo nghề nghiệp:

Biểu đồ 2. 5 Nghề nghiệp khách hàng

Có thể thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là “Cán bộ công nhân viên” và “Kinh doanh” với lần lượt là 29 và 24 lượt trả lời (chiếm 26,1% và 21,6 % trong tổng số 111 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là nhóm đối tượng Công nhân (chiếm 17.1 %), “Nội trợ, hưu trí” (chiếm 15.3%). Còn lại là số ít các nhóm “Khác” (với 13 lượt trả lời) “Học sinh sinh viên” (chỉ có 9 lượt trả lời).

• Theo thu nhập:

Biểu đồ 2. 6 Thu nhập của khách hàng

Theo kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập 5 đến 10 triệu. Trong đó, mức thu nhập “5 đến 10 triệu” có tỉ lệ cao nhất với 47 lượt trả lời (chiếm 42,3% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “Dưới 5 triệu” với 36 đối tượng (chiếm 32,4% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát), đứng thứ 3 là nhóm “Từ 10 đến 15 triệu” chiếm 16,2% và ít nhất là nhóm “Trên 15 triệu” với chỉ 10 lượt trả lời (chiếm 9%). Có thể giải thích cho kết quả trên rằng: các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB có mức thu nhập trung bình cho đến khá cao, với nhiều ngành nghề khác nhau nhưng với độ tuổi trưởng thành và trung niên thì họ có thể kiếm được một mức thu nhập ổn định.

2.3.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Bảng 2. 10 Đặc điểm hành vi của khách hàng

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ  Từ kết quả thống kê trên, có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ 2 đến 5 năm có 47 lượt trả lời (chiếm 42,3% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Ngân hàng khi chỉ mới thành lập chi nhánh Huế 9 năm nhưng số lượng khách hàng trung thành đạt số lượng cao . Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ từ 1 đến 2 năm với 29 lượt trả lời (chiếm 26,1%), dưới 1 năm với 22 lượt trả lời (chiếm 19,8%) và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ 5 năm trở lên với 13 lượt trả lời (chiếm 11,7%).

Mức độ thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng SHB: Qua kết quả điều tra, ta thấy có tới 55 lượt trả lời “Thường xuyên” giao dịch dịch vụ thẻ (chiếm 49,5%), 40 lượt trả lời “thỉnh thoảng” giao dịch (chiếm 36%) và chỉ có 16 người chọn “Hiếm” giao dịch dịch vụ thẻ ( chiếm 14,4%).

Các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng hiện đang sử dụng: Ngày nay, việc khách hàng cùng lúc sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử đang trở nên phổ biến. Theo kết quả của bảng trên, Đang sử dụng dịch vụ “SHB Mobile” có tới 66 lượt trả lời (chiếm 59,5%), “SHB SMS” có 44 người sử dụng (chiếm 39,6%) ,“SHB online” có 32 lượt trả lời (chiếm 28%) và chỉ có 7 người “không sử dụng dịch vụ nào” (chiếm 6,3%).Việc phần lớn khách hàng hàng cùng lúc sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử vừa là cơ hội vừa là thách thức, bởi lẻ từ đây khách hàng có những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp ngân hàng nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong mỗi dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có thể khắc phục và phát huy, tìm ra những biện pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày một tốt hơn.

Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng SHB: Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng từ bạn bè, người quen giới thiệu và hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của ngân hàng. Tỉ lệ thông qua kênh “Bạn bè, người quen giới thiệu” với 62 lượt trả lời (chiếm 55,9% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát) . “Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của công ty” với 52 lượt trả lời (chiếm 46,8% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát) Ngoài ra, khách hàng biết đến “Thông qua Internet, báo chí, tờ rơi” với 44 lượt trả lời (chiếm 39,6%) và “Khác” chiếm 11,7% với 13 lượt trả lời. Qua đó có thể nhận định rằng, đa số khách hàng đều có thói quen tìm hiểu trước thông qua bạn bè, người quen hoăc được sự quan tâm, quảng báo của công ty. Đây là một dấu hiệu cho thấy rằng bạn bè, người quen của họ và chính sự quảng bá của ngân hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Ngân hàng nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh của mình để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM : Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB, khi được hỏi về lý do sử dụng, hầu hết các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều trả lời là “Rút tiền miễn phí” với 99 lượt trả lời (chiếm 89,2%), “Ngân hàng uy tín” với 82 lượt trả lời (chiếm 73,9 %), “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt” với 52 lượt trả lời (chiếm 46,8%), “Cơ sở vật chất tân tiến, hiện đại” với 44 lượt trả lời (chiếm 39,6%) ,“Mức độ phủ sóng của sản phẩm tại nơi đang sinh sống” với 32 lượt trả lời (chiếm 28,8%) và “Lý do khác” chỉ chiếm 2,7% với 3 lượt trả lời. Với kết quả trên thì đó là một tin vui với ngân hàng SHB vì đã xây dựng được một chiến lược giá đúng đắn, xây dựng được nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đặc biệt là uy tín thương hiệu chiếm trọn trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, lý do “Dịch vụ chăm sóc khách hàng ” chỉ chiếm 46,8% trên tổng số 111 đối tượng khảo sát. Qua đó để thấy rằng chất lượng, khả năng chăm sóc khách hàng ở dịch vụ thẻ của SHB còn nhiều mặt hạn chế và ngân hàng cần phải chú trọng đầu tư trong khâu này.

2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp ở bảng dưới đây:

Bảng 2. 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2. 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,908. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,908 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

Để áp dụng được phân tích nhân tố cần trải qua phép kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Barlett (Barlett’s Test of Sphericity).

Bảng 2. 13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Dựa vào bảng trên ta thấy, hệ số KMO bằng 0,920 (0,5 < 0,920 < 1), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig. bằng 0,000 < 0,05 cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.

Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.

Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 111.

Bảng 2. 14 Rút trích nhân tố biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 24 biến quan sát trong 5 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 24, được rút trích lại còn 5 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 71,875% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp.

• Đề tài tiến hành gom các biến quan sát:

Nhân tố 1 (Factor 1): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự đồng cảm – DONGCAM” gồm 5 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4, DONGCAM5.

Nhân tố 2 (Factor 2): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Năng lực phục vụ – NLPV” gồm 5 biến quan sát: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5.

Nhân tố 3 (Factor 3): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình – PTHH ” gồm 5 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5.

Nhân tố 4 (Factor 4): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Khả năng đáp ứng – KNDU” gồm 4 biến quan sát: KNDU1, LNDU2, KNDU3, KNDU4.

Nhân tố 5 (Factor 5): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự tin cậy – TINCAY” gồm 5 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5.

• Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Bảng 2. 15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,750 (0,5 < 0,750<1) và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 2.16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Nhân tố này được gọi là “Sự hài lòng – HAILONG”.

• Nhận xét:

Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue, đó chính là “Sự đòng cảm”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Khả năng đáp ứng” và “Sự tin cậy”.

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá.

2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 2. 17 Phân tích tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy:

• Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Hệ số tương quan Pearson cao (cả 5 nhân tố lớn hơn 0,5) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.

2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” – HAILONG và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Sự tin cậy” – TINCAY, “Khả năng đáp ứng” – KNDU, “Năng lực phục vụ” – NLPV “Sự đồng cảm” – DONGCAM, “Phương tiện hữu hình” – PTHH, với các hệ số Bê – ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: HAILONG = β0 + β1TINCAY + β2DAPUNG + β3DONGCAM + β4HUUHINH + β5PHUCVU + ei

Dựa vào hệ số Bê – ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.

2.3.5.3 Phân tích hồi quy Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.

• Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2. 18 Hệ số phân tích hồi quy

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” ,“Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình.  Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau: HAILONG = 0,268TINCAY + 0,194KNDU + 0,280NLPV + 0,203DONGCAM + 0,145PTHH+ ei Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 5 nhân tố là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.

Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Bê – ta như sau:

• Hệ số β1 = 0,268 có ý nghĩa là khi biến “Sự tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,268 đơn vị.
• Hệ số β2 = 0,194 có ý nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,194 đơn vị.
• Hệ số β3 = 0,280 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,280 đơn vị.
• Hệ số β4= 0,203 có ý nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,203 đơn vị.
• Hệ số β5 = 0,145 có ý nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,82 đơn vị.

Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội cần có những động thái nhằm kiểm soát các nhân tố này một cách tốt hơn.

2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 2. 19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,840 tức là: độ phù hợp của mô hình là 84%. Hay nói cách khác, 84% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,840 là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là chặt chẽ.

2.3.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 2. 20 Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.

2.3.5.6 Xem xét tự tương quan

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,777 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tương tự tương quan.

2.3.5.7 Xem xét đa cộng tuyến

Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.

Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ (trên 2 và dưới giá trị 3) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

2.3.5.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ 2. 7 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sự phù hợp của mô hình đưa ra.

Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -3,83 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,78). Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

2.3.5.9 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế

Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.

Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:

Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

• Giả thiết: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

H0: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thẻ ATM µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thẻ ATM µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Dựa vào kết quả về Sự tin cậy, có thể nhận thấy rằng trong các tiêu chí thì tiêu chí TINCAY1 có mức ý nghĩa 0,1 > 0,05 (chấp nhận giả thiết H0: µ = 4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết”. Cho thấy SHB thực sự thực hiện tốt và tạo được thiện cảm tốt cho khách hàng.

Các tiêu chí còn lại bao gồm TINCAY2 có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, TINCAY3 có mức ý nghĩa là 0,003< 0,05, TINCAY4 có mức ý nghĩa là 0,049< và TINCAY5 có mức ý nghĩa là 0,016< 0,05 chấp nhận giả thiết H1: µ ≠ 4. Vì vậy ta sẽ xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí này để có thể đưa ra kết luận.

Với 2 tiêu chí TINCAY3 và TINCAY4 có giá trị trung bình là lần lượt là 4,23 và 4,15 cao hơn giá trị kiểm định là T = 4 nên có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý với các nhận định “Tiền nhận được từ máy ATM có chất lượng tốt” và “Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản”. Cho thấy SHB thực hiện các tiêu chí này tốt, tạo được lòng tin cho các khách hàng sử dụng thẻ.

Còn lại 2 tiêu chí TINCAY2 và TINCAY5 –“ Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” và “An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo” có mức giá trị trung bình lần lượt là 3,33 và 3,79 , mặc dù chưa đồng ý với các tiêu chí trên, tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá các tiêu chí này trên mức bình thường. Do đó ngân hàng cần phải quan tâm, có những biện pháp đào tạo, nâng cao đội ngũ giao dịch viên để giải quyết vấn đề này.

Bên cạnh số đông hài lòng vào mức độ tin cậy của ngân hàng thì vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì thế ngân hàng cần có những biện pháp phù hợp để nâng cao mức độ tin cậy, uy tín trong lòng khách hàng. Đây chính là lợi thế giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Kết quả phân tích về Khả năng đáp ứng cho thấy tiêu chí KNDU 3 và KNDU4 “Thủ tục đăng kí sử dụng thẻ, giải quyết các phát sinh trong quá trình nhanh gọn” và “Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịch ở các địa điểm sử dụng thẻ” đều có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên không có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của các tiêu chí trên = 4. Nhìn chung, từ số liệu điều tra khảo sát cho thấy cả 2 tiêu chí trên khách hàng đều đồng ý. Việc khách hàng hài lòng về các tiêu chí trên đều nằm trong quy định về thủ tục thời gian giao dịch của giao dịch viên với khách hàng.

Với tiêu chi KNDU1 và KNDU2 “Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bị thanh toán (POS)” và “Sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ các tiện ích” có mức ý nghĩa lần lượt là 0,000 < 0,05 và 0,001 < 0,05, nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là giá trị trung bình về khả năng đáp ứng của tiêu chí này khác 4, tuy nhiên giá trị trung bình của 2 tiêu chí này lần lượt là 3,31 và 3,77 cho thấy khách hàng khá đồng ý với các tiêu chí này nhưng chưa hoàn toàn. Để cải thiện các nhận định trên thì SHB cần phải nỗ lực hơn nữa về Số lượng, mạng lưới ATM và thiết bị thanh toán để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cùng với đó là đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ thẻ, để khách hàng dể dàng lựa chọn và thực hiện các nhu cầu về dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Dựa vào kết quả về Năng lực phục vụ, ta thấy tiêu chí NLPV1 và NLPV2, “Nhân viên dịch vụ thẻ có trách nhiệm và chuyên môn cao” và “Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng” đều có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên không có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của các tiêu chí trên = 4.Việc khách hàng đồng ý với 2 tiêu chí này là dể hiểu, nhân viên giao dịch của SHB đều được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản cùng với thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, vui vẻ,… nhờ đó mang lại cái nhìn thiện cảm đến khách hàng.

Với 3 tiêu chí còn lại đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là giá trị trung bình của các tiêu chí này khác 4. Khi xem xét qua cột giá trị trung bình của từng yếu tố, ta nhận thấy mức giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho ngân hàng về năng lực phục vu nằm trong khoảng từ 3,16 đến 3,67 là mức giữa trung lập và hài lòng.Để lý giải cho những nguyên nhân khách hàng không hài lòng với các tiêu chí trên, ta có thể dể dàng nhận thấy, số lượng giao dịch ở các phòng giao dịch và chi nhánh còn hạn chế so với số lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày. Cụ thể, ở phòng giao dịch Phú Bài, số lượng nhân viên giao dịch với khách hàng chỉ có 3 người, điều này dể dẫn đến quá tải trong công việc của mỗi nhân viên, nên khách hàng khó có thể tránh khỏi tình trạng chờ đợi đến lượt. Ngân hàng nên có các biện pháp để cải thiện, nâng cao số lượng giao dịch viên để khối lượng công việc của mỗi nhân viên được giảm tải và thời gian thực hiện các thủ tục của khách hàng được rút ngắn hơn.

Kết quả phân tích Sự đồng cảm, trong đó tất cả tiêu chí đều có mức ý nghĩa < 0,05, nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là giá trị trung bình của các tiêu chí này khác 4. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Với giá trị trung bình là 4,27 thì tiêu chí DONGCAM4 – “Có các chương trình ưu đãi phù hợp” được khách hàng đánh rất cao. Cho thấy rằng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng nhiều gói sản phẩm, luôn mang đến những điều mới mẻ, có sức thu hút và đảm bảo nhu cầu tối đa cho khách hàng.

Với các tiêu chí còn lại, ta nhận thấy mức giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho ngân hàng về sự đồng cảm nằm trong khoảng từ 2,98 đến 3,69 là mức giữa trung lập và hài lòng chưa đủ để làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, họ mong muốn công ty có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa trong nhóm Sự đồng cảm này. Ngân hàng cần tăng cường đầu tư công tác đào tạo nguồn nhân lực hơn nữa, bên cạnh đó ngân hàng nên dành sự quan tâm của mình đến với khách hàng nhiều hơn để khách hàng có một cái nhìn khác đầy thiện cảm với ngân hàng. Đây là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.

Theo như kết quả về Phương tiện hữu hình từ bảng điều tra trên, ta thấy 5 tiêu chí trên đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 . Tuy nhiên với 3 tiêu chí PTHH2, PTHH4, PTHH5 đều có giá trị trung bình > 4 , chứng tỏ các phương tiện hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao.Với các tiêu chí “Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát”, “Thiết bị hiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch” và “Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao” có giá trị trung bình lần lượt là 4,21 , 3,37 và 4,43 . Có thể thấy, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của SHB được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn có một số vấn đề bất cập, SHB chi nhánh Huế cần có chiến lược phát triển sao cho hoàn thiện hơn với mong muốn của khách hàng.

Với 2 tiêu chí còn lại là PTHH1 và TTHH3 – “Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện” và “Hệ thống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục” giá trị trung bình của 2 tiêu chí này lần lượt là 3,36 và 3,77.Chứng tỏ, 2 tiêu chí này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, ngân hàng nên có những biện pháp khắc phục, cải thiện. Việc khách hàng chưa hài lòng với các tiêu chí trên là điều dể hiểu bởi vì thị phần máy ATM ở địa bản thành phố Huế là rất ít, chỉ có 1 cây ATM, hơn nữa vẫn xảy ra các hiện tượng nuốt thẻ, rút tiền không được làm cho việc cung ứng dịch vụ thẻ chưa hoạt động thông suốt, liên tục.

Theo kết quả mô hình hồi quy nhân tố “ phương tiện hữu hình” là nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của nhân tố này là rất quan trọng. Vậy nên, trong thời gian tới Ngân hàng SHB nên xem xét có các chiến lược phát triển cơ sở vật chất sao cho hoàn thiện hơn để phù hợp với mong muốn của khách hàng. Các bất tiện thường gặp trong quá trình giao dịch như chờ đợi lâu khi rút tiền, máy ATM nuốt thẻ, máy ATM bị hỏng, không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, máy ATM hết tiền ,… nên được khắc phục. Cần gia tăng số lượng máy ATM, đẩy mạnh vệ sinh cho cây ATM sạch sẽ, tăng cường kiểm tra cây ATM thường xuyên để hạn chế rủi ro giao dịch thẻ.

Từ kết quả phân tích Sự hài lòng, tiêu chí HAILONG1 – “Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng” với giá trị sig 0,066 > 0,05 nên không có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của tiêu chí trên = 4. Có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ. Ở tiêu chí HAILONG2 – “Sẽ giới thiệu các dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác” với giá trị trung bình 3,34. Chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về dịch vụ của ngân hàng, Nhưng đó vẫn chưa phải là mức mà khách hàng thật sự mong muốn, họ yêu cầu ngân hàng cần làm tốt hơn nữa so với việc chỉ nhận được mức đánh giá trên Vì vậy, toàn bộ ban quản trị cũng toàn thể đội ngũ nhân viên cần phải quyết tâm hơn nữa, hoàn thiện năng lực, trình độ chuyên môn và cung cấp các dịch vụ thẻ cho khách hàng một các tốt nhất, đầy đủ nhất và nhanh nhất có thể. Để từ đó nhận được nhiều sự hài lòng cùng những lời đánh giá có cánh hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ của mình. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

Với tiêu HAILONG 3 – “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong tương lai” tuy có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05 , sẽ dựa vào giá trị trung bình để đánh giá, nhưng tiêu chí này lại có giá trị trung bình rất tốt là 4,29( cao hơn giá trị t=4 ). Chứng tỏ khách hàng đồng ý với tiêu chí này, tuy nhiên việc khách hàng sử dụng thẻ ở đây không có nghĩa là chỉ sử dụng duy nhất thẻ của ngân hàng SHB, mà hiện nay phần đông khách hàng thường sử dụng song song nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau.

2.3.5.10 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của SHB, từ đó SHB có những chính sách cần thiết để nâng cao doanh số, mở rộng thị trường và khẳng định giá trị thương hiệu. Qua phân tích EFA đã rút ra được 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng. Trong đó yếu tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc xây dựng mô hình cấu trúc, cũng như thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện chủ quan khi đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu đã thông qua kiểm định One Sample T – test kết hợp kiểm định Frequency từ đó đã có những kết luận khá chính xác về đánh giá của khách hàng. Và khi đã biết đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố cũng như mức độ tác động của các yếu tố, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tạo dựng được chỗ đứng của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội với nhiều tiềm năng phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, SHB vẫn tồn tại nhiều vấn đề, hạn chế trong dịch vụ, phương tiện hữu hình cần phải khắc phục để ngân hàng luôn là thương hiệu để khách hàng luôn hướng tới.

Một số biện pháp nghĩ đến là tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà hiện tại ngân hàng đang có, nâng cao dịch vụ cũng như phát triển yếu tố phương tiện hữu hình cung cấp đến khách hàng. Đào tạo và giúp nhân viên có được hành vi, thái độ ứng xử chuyên nghiệp, gần gũi hơn với khách hàng nhằm đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại SHB